生鲜电商物流服务质量对顾客满意度影响研究-基于京东到家的调查

摘要随着电商物流的蓬勃发展，网络购物的便捷性得到了显著提升。在大数据技术支持下，消费者可以通过互联网实时查询生鲜农产品相关信息并进行选购。在网络购物平台上，汇聚了各式各样的新鲜食材，让人们的购物体验更加丰富多彩。生鲜电商也由此成为市场新宠儿。各类移动客户端提供了便捷的在线购买生鲜产品的方式，让消费者无需离开家门即可享受到新鲜的口感。电商平台在网络的推动下，正处于抢占市场新先机的关键时刻。目前主流B2C生鲜电商企业在末端物流服务方面仍不尽如人意。终端物流服务作为连接消费者的唯一纽带，在用户体验中扮演着至关重要的角色，对消费者的满意度和生鲜电商市场份额产生着深远的影响。在大数据技术支持下，消费者可以通过互联网实时查询生鲜产品相关信息并进行选购。因此，对生鲜电商物流服务质量与满意度的关系进行研究，有利于生鲜电商行业在物流末端的服务进行优化，提高顾客满意度，从而增加生鲜电商经济效益。以京东到家生鲜电商平台的消费者为研究对象，本文采用实证研究方法，从京东到家消费者的角度出发，进行深入探究。通过问卷调查获取数据并进行分析，得出了关于消费者购买意愿与感知价值之间关系的初步结论。价格、有形性、可靠性、专业性以及响应性则是本研究在生鲜电商物流服务质量内划分的五个维度。并提出这五个维度对顾客满意度具有积极影响的假设。然后本文结合前人的相关理论，针对生鲜电商物流，建立评价其服务质量的体系，并且采用问卷调查的形式进行有关数据的搜集。随后文章于数据分析阶段通过SPSSAU在线分析软件的使用，对整合的数据进行相关性分析和多元回归分析，该研究探讨鲜电商物流服务质量和顾客满意度的相关问题。通过构建结构模型，并对模型进行实证检验。研究结果表明，在物流服务质量中，价格、有形性、可靠性、专业性和响应性这五个因素均对顾客的满意度产生了显著正向的影响。最后本文根据研究结果，提出了有利于提升生鲜电商物流服务质量的建议。关键词：生鲜电商；物流服务质量；顾客满意度；京东到家AbstractWiththeboomingdevelopmentofe-commercelogistics,theconvenienceofonlineshoppinghasbeensignificantlyimproved.Withthesupportofbigdatatechnology,consumerscanqueryinformationaboutfreshagriculturalproductsinrealtimethroughtheInternetandmakepurchases.Ontheonlineshoppingplatform,avarietyoffreshingredientsaregathered,makingpeople'sshoppingexperiencemorecolorful.Freshelectricitybusinesshasthusbecomeanewmarketdarling.Variousmobileclientsprovideaconvenientwaytobuyfreshproductsonline,allowingconsumerstoenjoyfreshtastewithoutleavingtheirhomes.Drivenbythenetwork,e-commerceplatformsareatacriticalmomenttoseizenewopportunitiesinthemarket.Atpresent,themainstreamB2Cfreshe-commerceenterprisesintheendlogisticsserviceisstillunsatisfactory.Astheonlylinktoconnectconsumers,terminallogisticsserviceplaysacrucialroleinuserexperienceandhasaprofoundimpactonconsumersatisfactionandfreshe-commercemarketshare.Withthesupportofbigdatatechnology,consumerscanqueryfreshproductinformationinrealtimethroughtheInternetandchoose.Therefore,thestudyontherelationshipbetweentheservicequalityandsatisfactionoffreshe-commercelogisticsisconducivetotheoptimizationoftheserviceattheendofthelogisticsoffreshe-commerceindustry,improvecustomersatisfaction,soastoincreasetheeconomicbenefitsoffreshe-commerce.TakingtheconsumersofJingdongHomefreshe-commerceplatformastheresearchobject,thispaperadoptstheempiricalresearchmethodtoconductin-depthresearchfromtheperspectiveofJingdongHomeconsumers.Apreliminaryconclusionontherelationshipbetweenconsumers'purchaseintentionandperceivedvalueisdrawnbyanalyzingthedataobtainedthroughquestionnairesurvey.Price,tangibility,reliability,professionalismandresponsivenessarethefivedimensionsdividedintothequalityoffreshe-commercelogisticsserviceinthisstudy.Thehypothesisthatthesefivedimensionshavepositiveeffectsoncustomersatisfactionisputforward.Then,basedontherelevanttheoriesofpredecessors,thispaperestablishesasystemforevaluatingtheservicequalityoffreshe-commercelogistics,andcollectsrelevantdataintheformofquestionnairesurvey.Then,inthedataanalysisstage,thispaperusesSPSSAUonlineanalysissoftwaretoconductcorrelationanalysisandmultipleregressionanalysisontheintegrateddata.Thisstudydiscussestherelatedissuesoffreshe-commercelogisticsservicequalityandcustomersatisfaction.Thestructuralmodelisconstructedandtestedempirically.Theresultsshowthatinthelogisticsservicequality,price,tangibility,reliability,professionalismandresponsivenessallhaveasignificantpositiveimpactoncustomersatisfaction.Finally,accordingtotheresearchresults,suggestionstoimprovethequalityoffreshe-commercelogisticsserviceareputforwardbythispaper.Keywords:freshelectricitybusiness;logisticsservicequality;customersatisfaction;JingdongtoHome-第1章绪论1.1研究背景在互联网蓬勃发展以及疫情的影响下，网上购物受到了许多消费者的青睐。与此同时配送企业和互联网电商平台应运而生，正推动生鲜电商行业不断前行。近年来，生鲜电商在网上交易中的规模持续扩张，据《2022年中国生鲜电商运行大数据及发展前景研究报告》及（以下简称《报告》）数据：2021年，中国生鲜电商市场规模达到3117.4亿元，较上年同期增加了18.2%，成为我国生鲜电商发展的新增长点。在这样一个发展速度非常快的时代，生鲜电商企业面临着巨大挑战和机遇。在疫情肆虐的当下，消费者对于通过网络购买新鲜食材的需求呈现出日益增长的趋势。生鲜电商企业也在不断加大对生鲜产品的投入，以满足市场需求，同时促进了冷链物流产业发展。预计中国生鲜电商市场规模将在2023年达到4198.3亿元，呈现出蓬勃发展的态势。在未来几年里，随着我国居民生活水平的不断提高和消费习惯的转变，生鲜电商将成为新零售的重要组成部分，并对社会经济产生重大影响。在2016年至2023年期间，生鲜电商市场的规模呈现出逐年扩大的趋势。同比增长幅度先降后升，艾媒数据系统预测其在2022年与2023年逐渐平缓，如图1.1所示：图1.12016-2023年中国生鲜电商市场规模及预测生鲜电商行业呈现欣欣向荣的趋势，证明其具有巨大的发展潜力。物流配送是连接企业与顾客的关键环节，消费者对于企业物流配送的服务体验也愈加重视。但是生鲜产品苛刻的配送条件对企业来说是个巨大的挑战，且目前我国物流人员素质参差不齐，现代化物流设施设备没有广泛普及，整体服务质量水平相对较低，难以高效满足日益增多的顾客群体的庞大需求。这种状况容易给消费者们留下一个不良印象，进而会降低消费者对生鲜电商的信任，影响生鲜电商平台的发展。因此生鲜电商企业如何根据自身特点，努力完善物流服务质量，给消费者提供良好的消费体验则至关重要。京东是中国生鲜电商平台排名前10的电商平台之一，京东到家于2022年三季度与物美集团进行了战略合作，至此，中国最大的100家零售超市中，共有88家和京东到家结成了伙伴关系。京东的小时购表现出了持续的发展趋势，其销售总额（GMV）较上年同期增加了160%以上。随着消费升级和消费者需求多样化发展，越来越多的传统企业开始重视线上渠道的拓展。在2022的京东“双十一”促销活动期间，超过20万家实体门店以京东到家、京东小时购的方式参与其中，使得多个品类实现了同比三位数的增长，为该活动注入了新的活力。因为基于LBS定位实现2小时内商品的快速送达，所以速度是京东到家相比于其他生鲜平台的优势。本次研究消费者对京东到家物流的满意度有利于了解消费者对于京东到家物流服务的反馈，并依据研究结果提出有利于生鲜电商物流发展的建议。1.2研究目的与意义1.2.1研究目的（1）本研究以京东到家顾客为切入点，以顾客对京东到家为研究对象，通过对顾客对京东到家物流服务的评价，掌握京东到家物流服务的质量现状，并结合多个影响顾客满意的因素，对其进行全面的分析。（2）根据调查结果，文章于结尾处提出了一系列有针对性的建议，以提升生鲜电商物流服务的质量水平。1.2.2研究意义（1）现实意义：文章以京东到家公司为案例，通过对其物流配送服务的客户满意度调研，采用量化分析的方法，对影响客户满意度的各种因素进行分析，探索客户对物流配送服务的感知满意程度。有利于让生鲜电商企业了解自身的短板，及时进行优化，增加客户黏性，推动生鲜产业向前发展。理论意义：在现有的物流服务质量与满意度的研究中，大部分学者都是基于传统电商环境下普通商品的满意度进行分析。而在以生鲜电商平台为主体，对其物流服务质量对消费者满意度的研究却寥寥无几。本文可以弥补当前生鲜电商领域对物流服务质量与满意度研究的不足。本研究将通过现有研究总结，进一步从顾客视角来给生鲜电商物流提出建议，结合问卷调查法和定量分析法，以此给生鲜电商平台提供参考和借鉴，进一步完善与物流服务质量相关的文献研究。1.3研究方法本研究将使用三种研究方法加以分析:文献研究法：通过对有关文献的广泛阅读，本文采用了精读和泛读这两种阅读方法，对之前的研究结果进行了归纳和总结，希望能够为本文的研究工作提供一定的理论支撑，从而确定了在研究过程中出现的问题以及今后的发展方向，并在此基础上完成了文献综述的写作。在此基础上，作者对本论文所涉及到的问题进行了深入的分析，从而得到了本论文所涉及到的问题，从而为本论文的研究奠定了坚实的理论基础；问卷调查法：在此基础上，本文对调查问卷进行了设计与优化，并对调查结果进行了搜集与分配。在本研究中，透过「问卷星」的小程式，来量测消费者对于生鲜物流服务质量的认知与期待，并将其派发给消费者。这样才能得到一组科学性的资料，为以后的资料分析做好准备。定量分析法：采用统计分析和计算方法，对所收集的问卷数据进行服务质量维度的定量分析，并运用SPSS软件深入探究生鲜电商物流服务质量对客户满意度的影响。1.4研究框架本文研究框架如图2.1：绪论绪论文献综述提出研究假设问卷设计与数据收集数据分析与假设检验研究结论与展望阐述生鲜电商物流质量的研究背景、目的及意义，提出要解决的问题。梳理国内外有关生鲜电商、物流服务质量以及顾客忠诚度的学术研究成果。归纳各变量之间的关系研究，提出研究假设。确定测量量表，形成正式问卷。对收集的数据进行定量分析，检验研究假设。根据结果提出管理启示，指出未来展望。提出问题解决问题结论与展望图2.1研究框架第2章文献综述2.1顾客满意度相关理论综述2.1.1顾客满意度定义满意就是一种心情，这心情也许会失望，也许会喜悦。人们在把对商品的预期与现实进行比较后，会有令人喜出望外或怏怏不乐的内心表现。Cardozo首次提出顾客满意的概念，而后研究满意、期望和顾客投入之间的关系，结果表明，客户对产品的满意受购买产品所花费的精力以及对产品的期望的影响，且提高顾客满意度能够提高顾客重购行为的概率[1]。这一结论对于企业具有重要的意义。此后以这一主题为大方向的研究不断出现，为学术界研究消费者满意建立了一个良好的开端。那么学术界如何认识顾客满意度呢？有人认为，顾客满意度是顾客购买或消费产品后，将预期和实际比较的一致性程度，这是从比较的角度定义满意度[2]。也可以是顾客主观的满意或者不满意的态度与期望之间的比较，这种定义的前提是消费者经历了服务之后。同样，国内学者也从比较的角度看顾客满意度，他们认为在购买行为发生前，顾客有自己的期望，购买行为发生后，能够感知到质量，顾客体验到这两种质量而产生的差异、并对差异给出的评价就是顾客满意度[3][4]。站在消费者的立场，顾客满意度是对服务事件（或长期服务关系）的概括性认知和情感反应WoodsideAG和FreyLL等人同意这种说法，并认为顾客满意度是一种态度，是消费行为发生后，体现的消费者的状况，这种状况能够直接反映出顾客对消费行为的厌恶或喜欢程度[5][6]。AnjumN和SahaJ则从二者结合的角度定义，提出客户满意度衡量的是客户对公司提供的产品或服务的期望得到了多大程度的满足。YiY总结了以往的满意度理论，认为满意度定义可以分为两类：其一，顾客满意度是顾客对其花费的成本与预期回报之间的权衡与评价；其二，顾客满意度是一种情感反映，这种反映体现了在特定的某次消费中一种情感上或者心理上的认可程度[7]。2.1.2顾客满意度研究现状1995年，赵平教授在借鉴美国顾客满意指数相关研究的基础上，首次引入了顾客满意的概念，并认为顾客满意对于改善经济增长质量和实现向市场经济体制的转型这两大方面具有积极意义。学者们逐渐意识到，在网络购物环境下，企业如何有效地提高顾客满意度是目前亟待解决的问题之一。因此众多学者开始完善对不同情况下顾客满意度评价的标准。首先是南剑飞和熊志坚(2002)讨论了广义上客户满意评价体系。刘宏等（2004）在中国B2C模式下，对网上购物顾客满意度的影响因素进行了分析，构建了网上购物顾客满意度评价体系，并对其进行了评价。金勇进与王华（2005）从我国国情出发，结合我国经济发展状况，结合我国经济发展状况，结合我国经济发展水平，建立了一套适合中国国情的客户满意指标。王洪鑫&刘玉慧（2015）从消费者角度探讨了网购对消费者满意度的影响。陈范娇（2016）根据生鲜农产品网购流程，构建生鲜电商顾客满意度影响因素模型，依据实证研究结果为生鲜电商企业提供未来发展建议[8]。虽然国内外专家学者已经开展了相对丰富完整的研究工作。但是截止到目前为止，顾客满意度仍然没有一个比较明确的概念。尽管在表述上存在着差异，但是总体来看，顾客满意度是指消费者在消费过程中的价值感知。价值感知越高，顾客接收商品的意愿及其服务也就越高。2.2物流服务质量相关理论综述2.2.1物流服务质量定义国外学者把物流服务质量研究划分为两大阶段。第一个阶段对企业为消费者提供的服务质量进行合理评价，以Perreault为代表。其7Rs理论建立在时间效用和空间效用之上，在商品经营层面上定义企业对消费者服务质量。7Rs理论，顾名思义是由合适的需求(rightwant)、合适的场合(rightplace)、合适的时间(righttime)、合适的价格(rightprice)、合适的方式(rightchannel)、合适的客户(rightcustomer)以及合适的商品(rightproduce)7个要素组成完整的物流服务过程[9]。同时，Perrault等还认为对于物流服务质量的测量是物流企业对自身活动价值的量化过程，服务质量就是其量化指标，测量的标准就是物流企业通过合适的地点和时间，以合适的价格和方式为消费者提供合适的商品，满足消费者需求的能力LaLonde则是从营销学的角度开展研究，他认为在商品运输过程中，物流服务质量是在满足不同消费者的需求差异后，对其顾客满意度的指标量化[10]。它的视角是在物流企业提供的物流服务的量化研究的基础上，进一步考虑消费者的因素对于物流服务的影响。第二个层次为顾客对服务品质的感知。以Mentzer为代表，在该阶段，对物流服务质量的研究开始从企业角度向消费者角度转移，逐步将消费者作为评估物流服务质量的中心，其研究思路依然沿用着将物流服务质量视为消费者对其认知的模型。实际商品配送服务过程是对实质商品的运营，具有有形性、可见性和可衡量性的特点；消费者接触的营销服务过程是消费者的实际感知，具有无形性和不可见性的特点[11]。Mentzer等1999年进一步以原有研究为基础，提出物流服务和其他类型服务具有一定的共性，在本质上是一致的，具体体现在对服务的差异化处理和服务人员的交互过程中，因此服务人员等因素也应该包含在物流服务质量的概念和测量中[12]。王之泰则是将物流归为服务行业，认为物流服务就是服务的类别之一，因此物流服务质量就是服务质量[13]。2.2.2物流服务质量研究现状国外学者对物流服务质量进行了大量研究，很多研究都是在SERVQUAL与LSQ的基础上发展起来的。田纳西大学教授（2001）在顾客的眼中划分物流服务质量维度，它们是对订单完成情况的阐述，如货品完好度、货品质量和货品精确率。以及衡量顾客需求的维度，例如信息质量、误差处理等。国内王之泰与李京文在（1987）中《物流学及其应用》一书中论述物流质量观，提出物流质量概念和特点。在物流服务质量测评的维度方面，田宇（2001）认为服务型企业要从可靠性、可感知性、保证性、反应性和移情性五个维度开展物流服务质量的研究。张长根和郑金忠（2002）利用SERVQUAL模型和卡诺模型，建立一个综合考虑可靠性、响应性、保险性、切实性和执着性五个方面的评价指标框架，并对其进行实证研究。郑兵等（2007）结合我国本土特色，立足顾客视角，开发适用于我国物流服务企业的物流服务质量测评指标，其包含人员沟通质量、订单完成质量、时间质量、灵活性、便利性、货品完好质量、误差处理质量七个维度，此后很多学者都参考此量表研究我国的物流服务质量[8]。在我国学者对物流服务理论的研究上，多数都是从物流服务过程角度出发，而忽略了物流服务结果。2.3生鲜电商物流相关理论综述 企业在平台接收到订单后，为满足及时交付顾客的订单需求，使用针对生鲜产品容易腐化或者损坏的特性而专门配置的设备，最后以物流形式送到目的地，从而完成物流配送服务的全过程。这就是生电商物流配送服务。MiroslavVerbic（2006）认为在生鲜产品物流作业过程中，生鲜电商物流服务质量是影响生鲜产品本身质量的主要原因[14]。陈镜羽（2015）认为我国生鲜电商物流存在生鲜电商物流覆盖范围不足、全过程的冷链物流服务商较少、冷链物流行业标准及法律法规缺乏等问题，由此提出加强生鲜电商冷链物流基础设施建设、利用生鲜电商冷链物流信息技术、建立健全生鲜电商的冷链物流行业标准[15]。林家宝等（2015）提出通过打造全程冷链物流体系来保障生鲜产品品质，提升配送速度降低生鲜产品损耗，以此来提高生鲜电商的物流服务质量，促进生鲜电商消费者信任的形成[16]。刘刚（2017）认为生鲜电商物流服务质量的顾客需求包括即时性、位置响应性、安全性等特性，物流服务创新可以从技术、理念、组织、服务界面方面着手，优质的生鲜电商物流服务质量可以巩固生鲜电商企业的市场竞争地位，为顾客创造新的价值[17]。2.4研究现状述评综上所述，虽然国内外对于生鲜电商物流，物流服务质量等方面的研究已经比较成熟，但是仍然存在若干不足:（1）当前，学术界对于生鲜电商的研究主要聚焦于其物流现状、物流模式、物流成本以及物流风险等方面，然而，对于结合物流服务质量方面的研究却相对较为匮乏（2）大多数研究聚焦于生鲜电商企业的角度，而鲜有研究从顾客这一服务接受者的角度出发，这一点值得注意。（3）就研究方向而言，当前的生鲜电商文献主要采用定性分析方法，而对于定量分析研究方法的探索则相对较为匮乏。（4）从研究的范围来看，还很少有文献关注生鲜电商企业的物流服务质量问题。因此在此基础上，本文力图弥补以上研究中存在的不足，充实和补充相关研究理论基础。第3章研究假设与理论模型3.1研究假设本文采用文献研究法，结合国内外学者对物流服务质量的研究，对物流服务质量的五个方面进行了深入探讨，并提出了以下假设:在物流服务的品质中的定价是物流费用征收和物流服务价格性价比认知。文章就此提出第一个研究假设:H1:在生鲜电商物流服务质量中的定价对顾客满意度具有显著正向影响。在物流服务的品质的有形性就是指对物流服务的认知程度，例如配送设施和商品包装，所以本研究提出了第二个研究假设:H2:在生鲜电商物流服务质量中的有形性对顾客满意度具有显著正向影响。在物流服务的品质的可靠性是指为物流服务者能够根据需要及时、优质和承诺地向消费者提供服务。同时可靠性又是客户用来评价本企业物流服务质量的一个指标。为此，在研究中，本文提出第三个研究假设:H3:在生鲜电商物流服务质量中的可靠性对顾客满意度具有显著正向影响。在物流服务的品质的专业性就是指快递人员具有专业素养，快递人员心态等等。据此，本研究提出了第四个研究假设:H4:在生鲜电商物流服务质量中的专业性对顾客满意度具有显著正向影响。在物流服务的品质的响应性，即物流服务过程中基于客户需求，及时做出有效回应的反应、能力。因此，本研究提出第五个假设：H5：在生鲜电商物流服务质量中的响应性对顾客满意度具有显著正向影响。3.2理论模型根据对物流服务质量和顾客满意度相关理论的分析，构建出以价格、有形性、可靠性、专业性以及响应性为评价基础的生鲜电商物流服务质量评价体系模型。利用此模型对研究的问题进行探索。如图3.1：生鲜电商物流服务质量评价体系生鲜电商物流服务质量评价体系价格有形性可靠性专业性响应性顾客满意度H111H2H3H4H5图3.1理论模型第4章研究设计与数据分析4.1问卷设计本文研究问卷设计的目的在于调研顾客对京东到家物流服务质量的看法和消费体验，了解京东到家物流服务质量对顾客满意的影响。本问卷采用匿名填写的方式进行信息的收集，并用客观的语句对研究的问题进行清晰的阐述，便于调查者理解。问卷以价格，专业性，可靠性，响应性及有形性5个维度作为衡量物流服务质量的指标，采用单选题和多选题两种方式展开。内容有如下四部分:第一部分：调查对象基本情况。这部分试题为单选题，考察内容以对他们的性别及收入考察为主。第二部分：受访者对京东到家认知情况的调查。本题为单选题，内容为调查人员对京东到家平台的了解程度。第三部分：被调查者对于京东到家的物流服务质量感知的调查。该部分题型是单选题，选项设置为5级。它们分别是非常不了解、不了解、一般、了解和非常了解。第四部分：被调查者对于京东到家的满意度的调查。该部分题型是单选题。调查内容是调查者对平台消费体验和服务的满意程度。4.1.1物流服务质量感知表设计本文通过对前人的文献的总结，分别从价格、专业性、可靠性、响应性和有形性五个维度出发，根据特性进行问题的详细设计。如下表4.1所示：表4.1物流服务质量衡量维度表维度题号题目内容价格5该平台生鲜产品的配送费用的满意度6该平台出现物流意外情况收取的费用的满意度7所提供的物流服务对应的价格的满意度有形性8该平台物流服务范围的满意度9该平台提供的收货方式多样性的满意度10该平台的配送设备的满意度可靠性11该平台保证货物及包装在送达过程中的完好度的满意度12该平台展示的货物与实际出售货物间吻合度的满意度13该平台配送的准时性的满意度专业性14该平台配送员的服务态度的满意度15该平台配送员配送的熟练度的满意度16该平台配送员的保险及处理意外的措施的满意度响应性17该平台通知收货的速度的满意度18该平台售后问题响应的及时性的满意度19该平台采取解决措施的及时性的满意度其中五个维度的含义如下：物流中的价格主要出现在物流活动中涉及到费用估算及定价的行为，如物品运送、储存、处理等活动的费用支出，它一般由企业或者客户承担。企业在确定物流价格时，首先考虑物流服务价格的费用结构，包括运送费、仓储费、包装费等相关费用。接下来，根据实际情况进行定价标准的细化，例如运输距离、仓储时长、保险、运输物品类型、物品重量及体积等各方面因素进行区分才能更好地计价，以实现合理定价。正确把握物流价格定义，可以使企业最大程度控制供应链的相关成本。有形性是物流服务所感知到的那一部分，例如用于服务的设施等。顾客依据有形，可见部分来评估有不可感知服务。商家把有形展示的范围由环境延伸至包括一切实体产品和设施，帮助提供生产服务和包装服务。良好的有形展示，通过提供感官刺激，客户能够深刻感受到服务所带来的益处。物流服务质量感知是在服务过程中，通过与企业之间建立的联系来获得的关于服务产品或服务提供方式的信息。同时，它能够引导客户对所提供的服务产品产生合理的预期，塑造客户对服务产品的初步印象，从而激发客户对“卓越”物流服务品质的感知。可靠性指的是企业在规定时间内提供服务时避免出现失误，以确保服务工作百不失一地进行。可靠性于主体不同，所呈现的事物亦各有差异。在物流服务领域，可靠性与物流服务质量息息相关，二者相辅相成，缺一不可。物流服务质量问题的核心在于如何平衡货物周转周期和客户需求，因为在客户看来，货物的可靠性和服务质量是至关重要的因素。因此其可靠性体现在服务的有效性、及时性、满意度、信息传递的及时性以及信息整合的能力等方面。优秀企业通过巩固可靠性进行信誉的建立，获取顾客的信赖。专业性是指当某一特定时期，一般专业群体渐渐达到职业标准而成为一种专业职业，并取得了相应身份。企业提供物流服务，要求无论是在设计、操作、技术工具、设施等方面，都能够显现出其高度专业化的水平。同时这样要求服务提供者通过学习大量的相关专业知识，具有足够的知识与相关领域的基本素养，从而胜任工作。这既是消费者的需要，也是物流企业自身发展的基本要求。专业化可以有效提升物流企业服务质量。响应性是企业在外界环境和顾客需求发生变化时，所表现出来的一种变革能力，企业随时准备为顾客提供快捷且有效的服务。在物流时间上主要表现为处理用户申诉意见速度，退换货速度，意外事件紧急处理速度。它能使用户避免等待时间过长，并能根据反馈及时处理，有问题快速解决。企业服务质量的重要表现，因此企业会缩短客户等待时间，提高服务传递效率,及时满足客户各项需求。4.1.2顾客满意度感知表设计本文根据顾客满意度感知表，对顾客对京东到家的体验进行调查，如下表4.2所示：表4.2顾客满意度感知表变量题号题目内容顾客满意度20对京东到家网站消费体验感21对京东到家提供的整体服务的感觉22对京东到家提供的物流配送服务的感觉4.2问卷收集本调查问卷的调查对象主要是京东到家的网购消费者，问卷发布的形式是在问卷星小程序的调查社区渠道进行数据的收集。在问卷设计阶段，对问卷的关于服务质量维度的题目进行数量上的增多和问题描述的优化，并且进行更合理的排序，让被调查者填写体验更加舒适，同时使后续数据处理更加方便。本次研究于3.15在问卷星上总共发了178份问卷，再根据填写时间的长短进行有效问卷的筛选，其中有效问卷151份，作答时间过短，且填写了不了解京东到家的无效问卷27份。4.3描述性分析本次总共调查了151人，其中男女占比都基本接近于50％，女性人数比男性人数稍多。年龄上主要集中在19-29岁和29-39岁中，两者占比接近70％，其次是40岁以上人群，占23.18％。最后是未成年人群，仅占1.9％。月收入主要集中于2500-4000元及4000元以上人群中。从此可看出，本次调查人群主要具有一定的经济收入，且集中于壮年到中年的人群。具体信息如4.3所示：表4.3被调查者基本信息选项频数百分比性别男7046.36％女8153.64％年龄18岁及以下31.99％19-29岁5737.75％29-39岁5637.09％40岁以上3523.18％月收入1000元以下31.99％1000-2500元1811.92％2500-4000元6945.7％4000元以上6140.4％4.4信度和效度检验4.4.1信度分析信度检验为后续检验提供了依据，问卷所搜集的资料经信度分析后可检验问卷的可靠性指选同种方法对同个物体重复测量。在搜集资料过程中因一些客观因素或者主观因素的问题造成了所搜集问卷出现了信息不准的情况，信度检验在一定程度上可以反映问卷可信程度。本次实验采用α信度系数法对问卷进行客观地检验，其系数值在0.8以上效果最佳，当数值位于0.7-0.8之间为正常，小于0.7则表明可信度较差，要对问卷进行优化。该实验预调查数据信度如表4.4：表4.4信度检验结果项数Cronbachα系数180.918由表4.4可以看出，本论文的信度系数为0.918，比0.9的水平高，表明本论文的资料具有较好的信度。而且，在“从项中移除alpha系数”的运算中，即使移除任何题目，它的信度系数也没有明显的改善，所以，我们可以断定，这个运算不需要改变或移除题目。同时，各指标的CITC值都大于0.3，说明各指标间具有较好的相关性，且其信度水平较高。从整体来看，这份资料的可信度很高。可应用于后续的分析中。4.4.2效度分析效度分析用于分析研究项是否合理，以检验数据的效度水平状况。本次实验数据效度分析如表4.5所示：表4.5效度分析结果KMO值0.865Bartlett球形度检验近似卡方2383.007df153p值0.0000KMO值一般在0-1之间，它越接近于0则表明变量间的相关性越低，若系数越接近1，说明各变量间的相关程度越高。KMO的数值是0.865，在表4.5中与1非常接近。在巴特利特球状试验中，我们发现变量之间呈现出高度相关性，且P值小于0.05,接近0,均显示问卷具有良好的效度质量。4.5实证分析4.5.1相关性分析本次研究运用相关性分析和皮尔逊分析等方法，对价格、有形性、可靠性、专业性以及响应性与满意度之间的相关性进行了深入探究，结果如下表4.6：表4.6相关性分析结果满意度响应性专业性可靠性有形性价格满意度1.000**0.464**0.462**0.494**0.521**0.456**响应性0.464**1.000**0.287**0.331**0.353**0.251**专业性0.462**0.287**1.000**0.281**0.388**0.335**可靠性0.494**0.331**0.281**1.000**0.415**0.224**有形性0.521**0.353**0.388**0.415**1.000**0.398**价格0.456**0.251**0.335**0.224**0.398**1.000**除去变量对应自身来看，对应其他变量间的数值都有**的符号，表明各变量间有明显的相关性。并且，各变量间的相关系数都大于0，表明各变量间存在着正相关关系。4.5.2回归方程分析随后该研究采用多元回归的方法进行了测试，为了分析服务质量5个维度是否会影响客户满意度,,分析结果如表4.7、表4.8：表4.7多元回归方程结果模型非标准化系数标准系数B标准误差Betat显著性VIF（常量）0.0270.262-0.1040.917-价格0.2020.0630.2093.2040.0021.235有形性0.1700.0590.1902.8630.0051.277可靠性0.2170.0590.2463.7040.0001.284专业性0.1720.0660.1872.6060.0101.493响应性0.2250.0710.2103.1900.0021.257R²0.5F28.978P＜0.001因变量：满意度表4.8ANOVA表格平方和df均方Fp值回归117.949523.59028.9780.000残差118.0391450.814总计235.988150据研究，回归方程为R2=0.5,说明该回归方程拟合度高。结果表明，五个独立变量对因变量的改变有明显的影响。P值<0.05，表明该回归模型对建立有一定的指导作用。各维度的VIF小于5,则说明五个维度间不存在共线性。价格显著性为0.002、B的值为0.202、显着性<0.05说明价格对顾客满意度有显着正向影响。然后假定H1:在生鲜电商物流服务质量中价格对顾客满意度具有显著正向影响，此项实证成立。有形性显著性为0.005、B值为0.170、显著性<0.05表明有形性对顾客满意度具有显着正向影响。接着假设H2:在生鲜电商物流服务质量中有形性对于顾客满意度具有显著正向影响，这一实证是成立的。可靠性显著性0.000、B值0.217、显着性<0.05表明可靠性对顾客满意度具有显着正向影响。接着假设H3:在生鲜电商物流服务质量中可靠性会对顾客满意度具有显著正向影响，这一实证是成立的。专业性显著性0.010、B值0.172、显着性<0.05表明专业性与顾客满意度之间存在显着正相关。接着假设H4:在生鲜电商物流服务质量中专业性对顾客满意度具有显著正向影响，这一实证是成立的。响应性显著性0.002、B值0.225、显着性<0.05表明响应性与顾客满意度之间存在显着正相关。接着假设H5:在生鲜电商物流服务质量中响应性对于顾客满意度具有显著正向影响，这一实证是成立的。回归公式是满意度=0.027+0.202*响应性+0.170*专业性+0.217*可靠性+0.172*有形性+0.225*价格4.5.3总结经过相关性分析得出的结果来看，生鲜电商物流服务质量的价格、有形性、可靠性、专业性以及响应性都与顾客满意度具有正相关关系，同时也能从多元回归分析法得到的结果看出它们与顾客满意度都一一具有正向影响。同时根据数值来看，影响满意度因素由大到小排行是价格、可靠性、响应性、有形性和专业性，说明H1、H2、H3、H4、H5假设都成立。结果如表4.9：表4.9假设检验编号假设结果H1生鲜电商物流服务质量的定价对顾客满意度具有显著正向影响。成立H2生鲜电商物流服务质量的有形性对顾客满意度具有显著正向影响。成立H3生鲜电商物流服务质量的可靠性对顾客满意度具有显著正向影响。成立H4生鲜电商物流服务质量的专业性对顾客满意度具有显著正向影响。成立H5生鲜电商物流服务质量的响应性对顾客满意度具有显著正向影响。成立结论5.1研究成果与结论本研究采用文献研究，统计分析及实证研究等方法，以消费者为视角，建立五个维度的物流服务质量，包括价格、有形性、可靠性、专业性和响应性，以探究它们与生鲜物流服务质量和顾客满意度之间的相互关系。并通过实证研究，探讨不同变量对于顾客满意度的影响作用大小，从而为提高我国生鲜供应链整体服务水平提供理论依据。以京东到家平台为研究对象，本文运用问卷调查法，探讨编辑维度所需的相关问题。通过发放调查问卷获取样本数据后进行数据分析处理。经过信度和效度分析的检验，我们发现价格、有形性、可靠性、专业性和响应性是影响生鲜物流服务质量中顾客满意度的关键因素，这些因素与顾客的满意度呈正相关。5.2生鲜电商物流优化建议5.2.1设立合理价格价格上，当前我国生鲜电商在物流环节中的损耗相当大。有公开资料表明：目前无论是自营配送还是第三方配送生鲜电商损耗率均在10%左右，部分电商损耗率高达30%,成本居高不下。这种现象导致生鲜业务毛利率普遍较低，从而出现乱收费的现象发生，让顾客产生不好的印象。电商行业应该注重物流环节的细节优化，减少不必要的消耗，从而稳定顾客所要支付的实际物流费用，避免收费过高。并且根据物流市场价格，从顾客的角度出发，根据客户要求的服务质量和物流服务企业实际提供的服务质量来确定。同时考虑到市场的竞争和收入分配的影响，准确掌握客户成本，科学合理地进行物流价格的设立。即有利于企业的可持续发展，又能有效实现收入最大化。5.2.2增强基础设施有形性上，目前我国大部分物流企业的基础设施还不够完善，商品运输信息不够成熟。推进物流技术和物流基础设施两方面的发展，同时加大对交通基础设施的投资和建设，是企业发展的首要任务。同时，企业要加强对物流配送中心及冷链运输体系的研究与设计，提高物流系统运行效率。其次，企业要加强冷链运输管理，提高食品的安全性，减少食品腐败变质率。此外，企业应当完善其仓储和配送设施，并建立一个高效的信息网络平台，以便更好地服务于客户。为了完善生鲜产品电商物流，企业需要在现代物流快速发展的基础上，加大保鲜技术的研发力度，升级加工和包装技术，延长农产品的储藏时间等措施。5.2.3及时更新信息可靠性上，虽然使用生鲜电商的用户群体在不断地增加，订单量也在不断地增多，但是随之而来的问题也越来越多，如交付的货物货不对板，物流配送错目的地等物流服务质量上的问题，一定程度上会降低顾客的期待，影响企业信誉。要完善物流信息系统，强化出入库管理，在网络物流平台实时更新物流状况，保证消费者能随时知晓配送的在途情况，让货物正确无误地送到消费者手中。5.2.4提升专业技能专业性上，物流行业在急速增长，招聘人员也在增多。而在招聘流程和技能训练上的简略，让大部分的物流配送人员缺乏专业的技能，会耽误货物配送的时间，同时对于突发状况也不能及时做出正确的反应进行处理，不能完美地完成配送工作。因此，在招聘时应该严格制定招聘标准，招聘后要对内部员工进行合理的工作基础培训，专业技能培训以及应急培训。在内部可以设立奖罚机制，通过客户对物流人员的反馈进行对物流人员的相应的处理。使内部形成一种有效的监督制度。5.2.5重视客户反馈响应性上，由于生鲜电商消费者数目众多，部分生鲜电商平台，无法及时对消费者的反馈作出及时的回应，进而降低顾客对其的满意度。企业要树立以客户为中心的理念，健全生鲜电商物流反馈的信息系统。在物流工作的进行中及时给顾客答疑解惑，并且根据他们提出的建议或者意见进行合理的采纳与调整。例如企业与客户沟通退换货原因，告知其退换货具体流程，最后及时进行配送。这样既能提供令顾客满意的商品，提高顾客的满意度。又能加强与供应链的上下游企业之间的合作与交流，促进整体企业的良性发展。5.3局限与展望本文虽然经过一系列的实证分析得出了具体的结论，但是由于本人水平所限，本次研究仍然存在些许局限。由于研究时间有限，本次调查问卷的总体样本容量相对较小。现在随着互联网科技的高速发展与普及，会有越来越多人参与到生鲜网购当中。如果未来的研究扩大研究群体与数量，会让研究结果更加具有客观性。本次研究中，仅仅研究所选取物流服务质量中的五个维度与顾客满意度之间的关系进行研究，并没有考虑到其他因素，如顾客的个性、产品类别等因素是否影响两者的关系。未来研究可以根据这些因素进行深层次的探索。参考文献[1]CardozoRN.AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965,2(3):244-249.[2]HowardJA,ShethJN.theoryofbuyerbehavior[J].JournaloftheAmericanStatisticalAssociation,1967.[3]OliverRL.ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980,17(4):460-469.[4]刘文波,陈荣秋.B2B商务模式中顾客参与对顾客感知价值、满意度影响实证研究[J].中国物流与采购,2009(08):66-67.[5]RustRT,OliverRL.ServiceQuality:NewDirectionsinTheoryandPractice.m.e.sharpe,1994.[6]WoodsideAG,FreyLL,DalyRT.Linkingservicequality,customersatisfaction,andbehavioralintention.[J].JournalofHealthCareMarketing,1989,9(4):5.[7]YiY.ACriticalReviewofConsumerSatisfaction[M]ReviewofMarketing.1990.[8]周燕蓉.B2C生鲜电商物流服务质量对顾客忠诚的影响研究[D].广西师范大学,2019.[9]PerreaultWD,RussFA.PhysicalDistributionServiceinIndustrialPurchaseDecision[J].TheJournalofMarketing,1976(12):3-10.[10]Lalonde,BernardJ,PaulH,etal.Customerservice:MeaningandMeasurement:NationalCouncilofPhysicalDistributionManagement[J]