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文档简介

规范化服务提升计划为进一步巩固规范化服务培训成果，提升全员服务水平，我行准备分阶段、有针对性的对各分支机构进行全面的服务提升。本次服务提升活动主要分为三个部分：服务培训；后续督导；TTT培训。第一阶段服务培训一、新户、义和、太平服务培训5-7天本阶段以内训师授课为主，主要讲授服务规范，并根据业务实操过程中存在的问题有针对性的进行整改二、营业部专题培训3-5天针对柜员基本服务礼仪进行整改，重点在服务流程的规范，通过反复的演练和模拟，做到人人达标三、行总部培训3-4天主要培训内容为服务的重要性、基本服务礼仪、团队沟通协作四、新入行员工培训5-7天主要针对2011年以来的新入行员工进行专题培训，培训内容为员工心态的转变，基本服务礼仪、服务流程、服务重要性等内容，以树立正确的观念和调整工作心态为培训重点第二阶段后续督导一、整改1个月本阶段主要通过“监控视频、明察”两种方式对各分支机构进行检查督导，将检查的情况定期做成专题简报，在内网发送给全行，并定期在会计主管例会、全行大会上进行通报反馈二、提升1个月本阶段主要通过“监控视频、明察、暗访”三种方式对各分支机构进行检查督导，本阶段加入暗访，主要借助于其他县级联社的内训师及客户进行暗访，并将检查情况通过内网或文件通报形式反馈给各分支机构，在此阶段将制定出详细的“规范化服务奖惩措施”，分发给各分支机构三、巩固3个月本阶段仍然以“监控视频、明察、暗访”三种方式为主，对各分支机构进行检查督导，并按照奖惩办法对各分支机构进行考核，奖罚分明，惩罚要上追两级，增强会计主管及分支机构负责人的责任感，加强自身检查监督四、立标杆1个月本阶段是以前一阶段为前提，通过考核情况，对各分支机构及个人进行测评，通过测评结果，分区域评选出标杆网点及服务标兵，进行奖励，打造精品网点，并在全区进行推广，第三阶段TTT培训一、优质服务心得体会的分享1个月本阶段以第二阶段为基础，将标杆网点及标杆个人进行推广，用事实说话，让他们走到各分支机构当中去，将自己的先进做法和心得体会分享给大家，去感染身边的其他员工，并不断督导自身的提升二、TTT培训2个月本阶段主题为“人人都是内训师”，从先进个人中推选出一部分人做内训师，由我们三人为其做培训师培训，让大家选定各业务条线，有针对性的进行学习，并与相关部室结合，不断扩大内训师队伍，以提升全行员工的个人素质和职业水平三、业务流程再造3个月选拔出的各业务条线内训师与各业务部室有机结合，制定出详细完善的业务流程，譬如哪些业务需要留复印件，报送电子版材料什么格式，都做出明确统一的规范，实现业务流程再造备注规范化服务的督导工作要贯穿于各个阶段，不间断、循环往复的进行检查监督，让大家形成习惯，同时，在各阶段可机动穿插激励活动，例如竞技比赛、室内拓展训练等，增强团队沟通协作，营造良好的工作氛围。通过分阶段、有针对性的培训，从心态到行为上，做到全员的改变和提升，最终形成具有我行特色的企业文化。

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