汽车俱乐部营运规划及汽车贸易有限公司各岗位职责

汽车俱乐部营运规划写在前面有怎样的眼光，就有怎样的成果，有多高的目标，就会有持续的改进动力，任何一个机构的长久高效运作，需要的不仅仅是好的产品与服务，更重要的是要有长远且符合发展实际的规划。在这个充满机遇也充满挑战的社会里，我们做什么很简单，但怎么做，就必要满足天时、地利、人和等诸多要素。本规划，就是各项条件逐渐符合的情况下创立某市本土的豪车俱乐部（GrandCarClub）的方案。我们初步构想的GCC的会员身份属车：奥迪A7/A8，奔驰cls/S/SL,宝马6/7全系，保时捷Panamera全系，捷豹xj全系，雷克萨斯ls全系，宾利全系，玛莎拉蒂全系，阿斯顿马丁全系，劳斯莱斯全系、任何跑车系等各类入门级车型车身价超过80万元的豪车。据车管所数据，登记某市牌照满足上述身份属性的豪车达2500多台，还要部分粤B、粤A、粤S等周边地区登记但于某市使用的豪车，初步估计目标车主数量约3000台（人）。他们是怎么一群人----年龄在20~45岁，一般受过高等教育，事业有成，生活追求层次高，对事物有自己的看法......GCC营运目标1、我们要打造一个立足某市、覆盖粤东、辐射珠三角的高品位的车主之家，在3年之内，成为珠三角乃至华南各省内颇具影响力的中高端车主俱乐部，并且该俱乐部本身能逐步自负盈亏，甚至很快能进行盈利。2、通过在某市的成功运作实践，将GCC提升为三大概念型平台：一是成为较年轻的一代人，尤其是家境殷实，个人事业蓬勃开展的年轻一代展示魅力、购买豪车、名表等奢侈品的累明星式高聚光平台；二是成为粤东最具影响力的车主休闲娱乐和各类体验式活动开展的平台；三是成为会员乃至会员背后家族企业的各类商业信息（企业各类供需服务、会员间的二手车交易等）的交流平台及其他衍生金融服务（融资、担保、质押等）平台。营运模式营运战略1、服务定位面向有上述入门车型（车身价80万及往上）车一族，开展以会员制为主，附带面向社会车辆服务收费为辅的模式。全面为车主提供：汽车清洗、美容，车险、年审、违章处理等代理。汽车交易（包括二手车交易），商务功能强大的会所服务（主要包括：轻餐点、咖啡、茶歇、商务秘书、商务洽谈功能、商务聚会等），包括身份延伸的各类服务（诸如有偿代驾、高端车队租赁等），未来还可向会员提供金融衍生服务（诸如融资、担保、质押等）。强化服务的品位、内容和娱乐性。2、人群定位中高端车主（豪车），年轻一代爱车一族，创业型老板3、团队定位社会招募专业的高级人才，打造高素质的营运服务团队，同时打造一个年轻人创业或者说服务创业的平台营运战术1、以全新的服务内容和服务模式，给广大车主带去不一样的视觉冲击、压力释放、创业交流以及休闲娱乐。2、通过基础服务、特色服务和经典轰动性服务活动等综合统筹运作结合有效媒体的跟进传播，迅速形成活动习惯化，不断提升社会影响力和品牌美誉度。3、以VIP制度为纽带，结合自身服务项目以及社会上比较有特色的吃住行以及娱乐、学习等项目，使得俱乐部会员卡物超所值，成为车主便捷有效的必备用品。GCC俱乐部活动规划基础服务内容1、服务项目，现有的，可以提供要形成强势2、服务要求人无我有人有我优强调服务品质主动服务特色服务内容服务项目：汽车清洁、美容，汽车保险年审违章处理、汽车为纽带的商务聚会、交友聚餐、短信提醒、自驾游、产品推荐、体育竞技比赛、汽车代驾、车队租赁、金融衍生服务等创意型服务内容1、服务项目俱乐部杂志、假面舞会、创业论坛、经营培训、人体摄影、社会公益活动等。2、服务要求要求活动组织合法，有足够的社会轰动性，能造成媒介、群体的广泛传播。统一客服电话，建立统一的800或400免费电话系统，印于会员卡、4S、租赁公司、驾校等店面醒目位置，救援车辆、工作人员服装醒目位置。将电话深印于会员脑中，以便于不时之需。统一培训达到一致的服务标准，定期对各配套企业工作人事员进行培训。服务语言、标准达到完全一致。统一服装与LOGO设计统一的俱乐部标识印制在统一的服装上，各配套企业符篆更要统一，但可以颜色进行区分。GCC俱乐部会员会员发展渠道与模式会员的发展可以从几方面进行:汽车销售（涉及企业：汽车零售商或4S店）在销售汽车的同时，以折扣价赠送会籍发展车主为会员，并详细介绍会员所能享受的条件，这些条件一定要具有相当的实用性，让会员能享受到实实在在的实惠与便捷性，这样才可以先入为主为会员树立良好的印象，为下一部会员的忠实度提高提供可能性。这部分发展会员多为新手，可以提供有针对性服务。如：免费洗车、免费美容等。会员传播，对已经成为会员的车主，发动会员周围的朋友（具有入门级豪车者）入会，具体的形式可以是，开始赠送临时会员（一个月体验期），通过接触后，发展成为正式会员。其他高级场所发展会员，于某市其他潜在会员常出入的各类场所（KTV、高端酒店等）设置咨询台等形式开展会员。户外广告投放，吸引会员入会，投放LED视频广告，营造出高端、豪华、向上的会所特性，吸引潜在会员入会。其他方式，包括印刷专业的汽车消费类杂志赠阅、返点招募等形式。上述看拟很多的免费服务，您可能回问这么多的免费服务企业如果盈利，我们盈利点在哪里。其实上述服务免费只是吸引会员的一种方式，免费的时间与程度上可以有所保留，这样就可以做到即做到让会员满意，又使企业有一定的盈利空间，如：免费拖车仅限于三环内且五公里内，若超过另收费，免费代步车仅提供一天，而修理一般情况下至少需要三天到七天或者更长，一天之后的按租赁价收费。其他同理从车主的角度出发，想会员所想，急会员所需，全方位的提供周到、无缝的服务。以一卡通形式。会员所需任何服务，只需拨通俱乐部的统一电话，提供卡号或会员相关信息，即可足不出户享受俱乐部所带的各项服务。GCC俱乐部盈利前景预测前期费用预算；1、会所租赁及装修，（约100万）2、会所下属西餐厅（咖啡厅）租赁及装修（约80万）3、会所下属洗车场装修及设备（约60万）4、公司注册及人员招募培训（含西餐厅人员、洗车场人员、公司人员）（约30万）5、前期运营费用及会员卡等专属身份认证（含会员卡制作、电脑数据库系统开发、场地租金、人员工资、水电费、办公室开销等）（约50万）GCC主要的收入来源与分析会员收费：初步建议会员会费1万元/年，3000名潜在客户，按5%的成功发展会员比例，年收入约为150万;洗车、美容对外经营收入，对外洗车初定收费为98元/台，打蜡抛光收费初定为2000元/次，按每日服务一台车为基数，预计收入为70万;西餐厅对外经营收入，根据某市目前西餐厅普通盈利情况（年盈利30~80万），取最低值，约为30万；保险、年审等业务代理服务费收入，按保险金额的10%抽成，年收入约为20~50万；代驾、豪车队租赁亦是GCC收入的重要组成部分，因无具体数据参考，暂不作估算。汽车代、代销、二手车交易、其他金融衍生服务（融资、担保、质押）如进行的顺利，将贡献超过上述盈利项目的总和，因无具体数据，亦暂不做具体估算。其他收入，包括其他企业想进入会所安装广告视频、安装广告展架、开展广告活动等进行的收费，或者想于汽车杂志上刊登广告等收费。GCC会所选址建议：某市CBD中心区，位置突出，区间相对独立。租金不能太高，租期能签较长交通（特别是出入）便利，保障会员车辆出入顺畅、安全位置表述顺口，能在30秒内很清楚告知未知者附:GCC俱乐部团队构架执行董事/董事长董事长助理运营总监西餐部汽车清洁美容部市场推广部后勤保障及办公室10~20人10~18人6~10人6~8人汽车贸易有限公司各岗位职责一、总经理职位名称 总经理直接下级:副总经理、销售总监、服务总监、销售经理、售后经理、市场经理、客服经理、行政经理、财务经理、销贷经理、精品经理工作内容:1、落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业方针、政策，并贯彻乘用车营销公司的各项政策；2、直接领导各部门的工作，负责制定公司经营方针政策和经营计划，并监督实施；3、负责公司内文件的审批；4、负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审；5、负责公司所需资源的配备；6、负责处理重大事情决策权；7、有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权。二、副总经理职位名称 副总经理直接下级:销售总监、服务总监、销售经理、售后经理、市场经理、行政经理、客服经理、销贷经理、精品经理工作内容:1、协助总经理的工作，并在总经理领导下，负责公司的日常事务管理，做好销售店的整体运营；2、全面负责销售店的销售工作。对市场和行业现状、发展趋势的调研与分析，结合本公司实际情况制定年度销售发展规划。3、拟订公司内部管理机构设置方案；4、领导公司内部团队建设，内部管理机制的完善；5、协助总经理进行公司经营管理和发展方向的调研，并为上级决策提供建议性的意见；6、负责监督各项业务运作和公司各项流程制度的建设7、负责公司人才培养和团队建设工作，不断提高员工素质，打造一支具有团队精神、爱岗敬业、值得客户信任的员工队伍8、完成总经理交办的其他事务。三、行政部3.1行政经理职位名称 行政经理 所属部门 行政部 直属上级 总经理直接下级:行政助理工作内容:1、完成总经理临时交办的各项工作任务。2、组织制定行政管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行；3、组织、协调公司年会、员工活动、及各类会议；4、组织好来客接待和相关的外联工作；5、协调公司内部行政人事等工作；6、制定和完善人力资源管理制度；7、公司员工日常行为规范、办公纪律的督导，以及日常办公用品、办公设备、固定资产的管理；8、安全、消防、卫生、车辆、办公设施、环境和后勤管理；9、行政部各项工作的跟进。3.2行政助理职位名称 行政助理 所属部门 行政部 直属上级 行政经理工作内容:1、管理公司的考勤，招聘及组织、安排应聘人员的面试等工作；2、核算每月人员工资。3、及时缴纳员工保险；4、进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务；5、会务安排：做好会前准备，为其他部门提供及时有效的行政服务；6、负责公司行政、采购事务管理；7、公司试乘试驾车及油卡的管理，8、负责公司各部门办公用品的领用和分发工作；9、做好材料收集、员工档案管理、公文制定、文件收发等工作；10、做好公司各部门之间的协调工作。四、销售部4.1销售总监职位名称 销售总监 所属部门 销售部 直属上级 副总经理直属下级：销售经理、二网经理、大客户经理工作内容:1、贯彻落实朋乐企业文化精神。培养销售部人员的业务能力和团队协作精神，提高销售人员的综合素质。2、企业营销业务的具体运作与方法。3、制订本部门年度、季度、月份、周、天销售目标和计划，并具体落实实施。4、排除业务上的困难，迅速、切实的处理业务工作，完成目标任务。5、经常调查分析汽车市场走势及周边市场情况，采取相应的营销策略和方法。6、严格执行公司规定的价格政策，直接监督检查销售部的营销工作。7、规范管理下属人员正确执行公司各项规章制度，并公平公正的对其进行业务考核。8、裁决部门内部在销售工作中的业务、人事争议。9、与品牌的营销部门建立顺畅的业务、通讯联系。10、主持召开周会月会。11、每月底对直接下级考核进行汇总分析，次月3日前报副总经理。12、督促销售顾问做好展车的卫生保洁工作。13、完成上级领导授权和交办的其他工作任务。14、根据销售情况，及时补充，以保证展厅的布局合理。15、负责大厅的攻坚布局和优化，体现本公司的文化气息。16、督促销售顾问对来店客户的接待工作，并协助销售顾问完成来店接待工作。17、负责监督展厅背景音乐的不间断播放并按音响播放规定操作。18、组织制定部门和岗位绩效目标和纯利的考核方案；根据公司的发展需要，建立员工自我激励系统；19、负责销售部预算开支的合理支配20、负责销售部所掌握企业信息完整、私密和安全。21、努力完成总经理和副总经理下达的工作、任务并及时复命。4.2销售经理职位名称 销售经理 所属部门 销售部 直属上级 销售总监直属下级：销售顾问、销售内勤工作内容:1、贯彻落实朋乐企业文化精神。培养销售顾问的业务能力和团队协作精神，提高销售顾问的综合素质。2、企业营销业务的具体运作与方法。3、制订本部门年度、季度、月份、周、天销售目标和计划，并具体落实实施。4、排除业务上的困难，迅速、切实的处理业务工作，完成目标任务。5、经常调查分析汽车市场走势及周边市场情况，采取相应的营销策略和方法。6、严格执行公司规定的价格政策，直接监督检查销售顾问的营销工作。7、规范管理下属人员正确执行公司各项规章制度，并公平公正的对其进行业务考核。8、裁决部门内部在销售工作中的业务、人事争议。9、与品牌的营销部门建立顺畅的业务、通讯联系。10、主持召开会晨会、夕会。11、每月底对直接下级考核进行汇总分析12、督促销售顾问做好展车的卫生保洁工作。13、完成上级领导授权和交办的其他工作任务并及时复命。14、根据销售情况，及时补充，以保证展厅的布局合理。15、负责大厅的攻坚布局和优化，体现本公司的文化气息。16、督促销售顾问对来店客户的接待工作，并协助销售顾问完成来店接待工作。17、负责监督展厅背景音乐的不间断播放并按音响播放规定操作。18.负责销售部所掌握企业信息完整、私密和安全。4.3销售顾问职位名称 销售顾问 所属部门 销售部 直属上级 销售经理工作内容:1获得并保持产品知识。2能够说明所有车型的特性和益处。3有能力销售各种不同车型、车身风格和发动机的车辆。4了解竞争对手的特色、长处和不足。5有效的利用演示驾驶，以突出产品的特性。6了解库存情况，包括现有库存和订购中的。7达到和超越客户满意标准。8理解和宣传品牌，为部门盈利做贡献。9遵守经销商的相关政策掌握销售话术。10实现最大化的车辆销售。11每周、月度、年度基础制定、实施、检查目标和结果。12了解使用经销商业务程序，以及展厅工作的步骤。13参加并积极参与销售会议。 14积极参加各项培训，努力提高自身业务素质，对所有经营的品牌要了如指掌。15对售后服务内容及相关业务要有基本了解。16有责任心，积极参与公司各项广告促销活动与公益活动，并确保促销宣传物品的充分利用。17努力解决客户的投诉如不能处理，及时汇报上级领导，并遵从管理人员的决定。18及时有效的与各部门其他成员合作，掌握基本的财务常识，确保销售过程的顺利进行。19每天按时上下班。不得迟到、早退和旷工。20每天晨会结束后，须认真打扫责任区内的卫生。21听从管理、服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助，不做有损公司信誉和利益的事情。22建立并认真填好三表两卡23在工作时间内，一律着工作装佩戴工作牌，保持良好的形象，在参加各种重要会议、车展及各种重要活动时必须保持公司着装标准。24接待客户时态度要热情大方，认真、专业的向客户介绍产品和公提供的各项产品及服务。25完成上级领导交给的其他工作并及时复命。4.4二网经理职位名称 二网经理 所属部门 销售部 直属上级 销售总监直属下级：驻外销售顾问工作内容:根据销售部经理下达的任务和二级网络相关政策，制订和落实二网拓展计划2.负责收集二网销售信息，建立二网档案3.负责对二网及直营店进行分级、分类，负责二网、直营店关系的日常维系4.负责组织、实施二网成员的培训与辅导5.负责收集二网竞品价格、让利、促销政策信息6.负责将二网信息及时收集、反馈至销售部经理7.负责完成公司要求上报的二网信息。8.服从销售经理管理。9.负责市场调研和需求分析；10.负责年度销售的预测，目标的制定及分解；11.确定销售部门目标体系和销售配额；12.制定销售计划和销售预算；13.负责销售渠道和客户的管理；14.组建销售队伍，培训销售人员；15.评估销售业绩，建设销售团队。16.调配库存比例，积极处理超期库存。17.负责直营店店面管理，严格按照厂家督导检查表规范直营店18.积极配合销售总监实行正确的价格管控19.监督销售顾问回访用户，达到厂家回访要求的各项满意度目标4.5驻外销售顾问职位名称 驻外销售顾问 所属部门 销售部 直属上级 二网经理工作内容:1、负责自己管辖区域内的整车销售服务和进店客户咨询服务；2、负责自己管辖区域内的各车型的销售资料及客户档案；3、负责自己管辖区域内的开拓产品的销售市场，完成各项销售指标；4、负责挖掘客户需求，实现产品销售；5、负责售前业务跟进及售后客户维系工作。6、熟悉与汽车相关法规，保定朋乐消费贷款流程，7、汽车精品销售流程了解朋乐的公司结构和各岗位的职责；8、维持与顾客的良好关系，并及时更新顾客资料；9、积极准时完成二网经理下发的各项任务指标10、通过追踪潜在顾客，取得顾客名单，促进销售；11、认真填写柳汽厂家销售报告、三表两卡；12、确保二网及直营店展厅和展车整洁参与制订销售活动、市场开发、促销计划；13、热爱汽车销售工作；14、能够精确了解产品的各项参数；15、能够与各部门建立良好的关系，特别是财务部门和售后部门。并且能够在销售过程中特别关注这些部门的需求；16、能够在繁忙，活跃的环境中独立作业；17、具有专业的仪表和积极、热情的工作态度；18、能够不断学习新的销售方法、与产品有关的新信息，以及提高行政管理和与顾客打交道效率的新方法；19、有能力管理自己的时间与工作；20、了解最新的车型以及最新的改进技术；21、了解汽车系统（基础的汽车设计）和价格、车型、系列、选装和其它制造厂商产品；22、了解竞争产品和价格；23、了解销售程序、过程和跟踪程序；24、了解东风风行各个车型、价格、系列、选装件、保修、车身色、标准件、规格等；25、了解正常单车销售，大客户跟单促销标准，并严格遵守；26、严格执行东风柳汽整车销售交车流程；27、向顾客演示风行汽车产品和服务，包括试乘试驾；28、消除顾客的疑虑与抗拒，专业地处理顾客投诉；4.6销售内勤职位名称 销售内勤 所属部门 销售部 直属上级 销售总监工作内容:1、 严格按照柳汽公司E3S系统、东风柳汽营销信息网规定的登陆，及时传递相关信息，确保领导快速决策、执行；2、 归口管理E3S系统文件、资料和信息，并跟踪、督促各部门项目实施情况；3、 定时与柳汽公司关于销售方面的数据资料管理（每日、每月、每季进行销售表处理）4、 负责内部销售文件资料的管理工作，及收、发文件的处理工作；5、 负责销售内部工作的上传下达6、 负责展厅及二网的客户信息工作7、 负责销售台帐及看板的管理8、 客户信息的统一管理9、 负责管理车辆的合格证信息及工具的管理10、负责销售部各种表格的打印及制作11、负责车辆的库存管理及调配12、协助销售经理完成临时工作4.7大客户经理职位名称 大客户经理 所属部门 销售部 直属上级 销售总监工作内容:1、 管理下属，建设优良精干的团队2、制定并完成部门培训计划及销售任务3、负责所销售车辆向厂家的申报及各项政策的落实4、制定并完成大客户拜访任务5、负责确定公司内部所有大客户的发展方向，根据市场调查做出销售预测并根据预测制定费用预算。6、根据客户的需求，制定个性化的营销方案，与客户谈判并达成合作7、主动拜访客户，做好团体购买客户的品牌宣传推广8、在维护现有客户的基础上，积极主动地开发新客户，不断积累客户资源9、重视客户需求及反馈，及时快速地解决客户提出的问题10、与公司各部门的沟通、协调工作4.8大客户专员职位名称 大客户专员 所属部门 销售部 直属上级 大客户经理工作内容:1．开发、搜寻新的目标客户，扩展潜在客户2.开发销售渠道，与大客户经理主动沟通，选择正确的客户开展渠道。3.维护客户关系，定期拜访客户4.及时反馈客户信息，帮助客户解决难题5.完成大客户销售任务目标6.调查分析潜在大客户7.定期回访公司现有大客户8.统计分析现有客户的需求及信息资料9.定期维护客户关系10.协调公司与客户之间的关系，提高客户满意度五、售后服务部5.1服务总监职位名称 服务总监 所属部门 售后服务部 直属上级 副总经理直属下级：服务经理、车间主管、前台主管、备件经理工作内容:1、对售后服务部门的所有工作负责，确保用户满意；2、领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心；3、对处理售后用户抱怨工作负领导责任；4、制定策略，以提高公司的售后业绩；5、实现企业领导所制定的业绩目标；6、制定维修业务，配件，附件销售目标，并分解到员工的工作目标7、负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训发展计划和激励措施；8、利用在售后服务中与客户接触的机会进行汽车、配件和附件销售。5.2服务经理职位名称 服务经理 所属部门 售后服务部 直属上级 服务总监直属下级：车间主管、前台主管、备件经理工作内容:1、主持部门日常全面工作。组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算；2、协助服务管理部对售后服务策略进行调整与完善并组织实施；3、负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系；4、强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效有序进行；5、掌握售后市场服务动态，熟悉售后服务市场状况，引导和控制售后服务市场的方向和进度；6、组织本部门开发创新多种服务手段，完成售后服务指标并及时回款；7、具有对售后服务的生产指挥权、监督权、内部人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权；8、重大质量问题及服务纠纷的处理；9、定期向总经理报告站内的售后和管理等工作；10、配合销售部门，参加各类车辆展销活动。11、负责对本部门人员的管理工作和业绩考评工作。12、完成领导交办的其他工作5.3车间主管职位名称 车间主管 所属部门 售后服务部 直属上级 服务经理直属下级:维修技师工作内容:1、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。2、负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。3、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。4、负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。5、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。6、负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。7、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。8、负责质量管理体系中的相关工作。9、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。10、完成公司领导交办的其它工作。5.4维修技师职位名称 维修技师 所属部门 售后服务部 直属上级 车间主管工作内容:维修人员岗位职责1、根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。2、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。3、负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。4、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。5、耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。6、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。7、负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展“6S”的具体实施。8、每月对维修工作进行总结，及时的反应维修过程中遇到的问题。9、遵守公司的售后维修管理制度，严格按照维修的工作流程执行。有问题及时汇报，做好客户的服务工作。10、完成部门负责人及公司领导交办的其它工作。5.5前台主管职位名称 前台主管 所属部门 售后服务部 直属上级 服务经理直接下级：索赔员、服务顾问前台主管的岗位职责1、负责售后前台接待与服务的管理工作，执行并实施前台操作规范。高质高效地完成公司下达的各项指标2、负责业务接待的指导工作，不定期反馈和总结业务经验。3、负责本部与车间、配件及公司其它部门的工作协调。4、负责索赔业务和保险业务的日常管理，不断促进业务的顺利展开。5、负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导。6、妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度。7、负责组织开展服务营销活动。负责各类营业活动的信息传递、反馈及总结工作。8、负责前台服务顾问、索赔员岗位职责的监督及指导工作。9、负责保有客户维系掌握，并对客户进厂招揽工作提出意见。10、负责前台服务顾问、索赔员的工作安排以及奖惩、晋升建议。11、负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审。12、进厂台数的实绩及分析。13、负责本部门卫生区域6S管理以及本部门人员培训工作。14、完成上级交办的其它工作。5.6索赔员职位名称 索赔员 所属部门 售后服务部 直属上级 前台主管工作内容:索赔员岗位职责1、熟悉东风柳汽索赔业务的具体工作流程。2、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。3、负责按规范流程进行索赔申请及相应索赔事务。4、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。5、负责在东风柳汽公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。6、索赔仓库管理，负责按东风柳汽公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。7、负责客观真实的开展索赔工作，并及时向管理层汇报工作状况。8、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。9、积极向客户宣导东风柳汽的索赔条例。10、负责对维修资料、书籍以及东风柳汽通知通告进行打印下发，整理编号、登记，建立台帐，并作标识。11、负责定期对维修资料、书籍以及东风柳汽的通知通告进行盘点并作记录。如有损坏或遗失及时登记并上报。12、完成部门负责人及公司领导交办的其它工作。5.7服务顾问职位名称 服务顾问 所属部门 售后服务部 直属上级 前台主管工作内容:1、保证有良好的工作热情，热情、主动的为客户提供服务。负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。2、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。3、对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。4、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。并实时掌握车辆维修进度及质量。5、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。6、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。7、完成部门负责人及公司领导交办的其它工作。8、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。9、负责本岗位当日工作情况的报表。10、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁。负责客户休息区用品的及时更换。负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。11、负责与索赔员、维修技工之间的沟通，参与索赔鉴定。12、负责交车、维修项目及发票的解释工作；负责预检单、任务委托书、结算单的填写及解释工作；负责建立、完善用户档案并及时更新；13、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。5.8备件主管职位名称 备件主管 所属部门 售后服务部 直属上级 服务经理直接下级：备件计划员、备件库管员工作内容:1、负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。2、负责根据东风柳汽要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。3、负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。4、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。5、负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。6、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、物一致。负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况。7、负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。8、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。9、负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。负责备件的订货工作，审批备件订购计划。10、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。11、负责质量管理体系中的相关工作。12、负责建立合理的备件库存量，指导库管员对库房的管理；负责零配件的采购和管理。13、完成公司领导安排的其它工作。5.9备件库管员职位名称 备件库管员 所属部门 售后服务部 直属上级 备件工作内容:1、负责配件仓库的清洁卫生，配件规范摆放，标志清晰，并做好配件的维护工作。按要求对库存备件进行规范化的管理。2、负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、物一致。3、负责根据提货清单迅速、准确的提供配件，配件发放遵循先进先出的原则。4、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。5、负责库存量的统计，若发现库存不足或过多应及时上报。根据库存储备情况，制定出订货需求6、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。负责备件库的环境、安全及防火。7、熟悉授权公司配件收发流程，不断提高业务水平。8、完成部门负责人交办的相关工作。6、精品部6．1精品部经理职位名称 精品部经理 所属部门 精品部部 直属上级 副总经理直接下级：精品部前台、精品部库管、精品装饰技师、精品装饰技工岗位职责1.负责精品部门的经营，管理工作。2.负责调研与分析市场和本行业现状，结合公司具体因素制定出短期、中期、长期的规划。3.有效的分析周、月的工作总结，找出不足，积极创新，保障本项业务的稳步上升。4.负责完善本项业务的管理，积极改进各环节业务流程。本着保障公司利益并快捷高效的原则。5.负责有关的业务关系，供应商的维系，新品的开发，供应商的支持等。6.负责汽车精品市场信息的收集。做好宣传推广工作，客户拓展、维系、服务等相关工作。进行市场调研挖掘开发新的业务科目，扩大份额提高收入。7.适时推出不同的商品车增配车型，满足不同的客户需求。负责协调本公司各有关部门的工作。保证沟通体系正常运转，及时协调和处理发生的各类问题。8.负责制定销售任务，协助有关部门任务到个人，并做出销售人员的激励考核机制。9.负责所有有关精品销售人员和技术人员的支持，专项知识的培训等。10.完成总经理交给的各项工作任务。本着执着、耐心、担当的工作心态。并严格遵守本公司的规章制度。6.2精品部前台职位名称 精品部前台 所属部门 精品部 直属上级 精品部经理工作内容:1.认真填写完整的任务委托书，并注明施工车辆的来源（如：朋乐展厅或朋乐售后等）2.施工过程中如遇增、减施工项目，或遇上一次已缴费未能施工项目等信息，需及时告知库管人员，做好信息共享。3.对所施工车辆，应清楚其预计完工时间及具体动态，适时告知客户施工进程，竣工时间等。4.接车、施工中、施工完毕的过程中，如遇技术问题表达不清时，可让精品装饰技师协同对客户做好解释工作。5.对未销售的商品车所开具的单据上不显示价格，只出施工材料数量和工时数量，并录入系统。待前装车辆实质销售后，根据精品销售单对该车施工项目进行审核，补开或增开施工项目。6.做好施工车辆的预约工作，安排好各施工车辆的具体施工时间。7.完成部门经理交给的各项工作。本着微笑、耐心、负责的服务态度。严格遵守本公司的规章制度。6.3精品部库管职位名称 精品部库管 所属部门 精品部 直属上级 精品部经理工作内容:1.做好货物的入库工作，对货物认真清点，检查产品质量，正确打印入库清单，核查无误后签字确认。对有质量问题的不予入库。2.库房内要保持整洁，货物摆放整齐，保管得当。3.根据有关部门核对好的单据，认真的做好入库、调库、出库等相关工作。并及时更新相关信息。4.由于各种因素导致所销售的精品不能一次完成出库的，则由库管员对相应人出具相关的精品欠条，并保留好相关信息，及时完成上述未能完成的工作。5确保库存准确，保证帐物相符，做好配件的盘点工作。6.保管好全部与精品有关的单据，并归类存档。7.适时向部门经理报告库存（需增加、调拨、短缺、积压）的书面报告。8.完成部门经理交给的各项工作，并严格遵守本公司的规章制度。6.4精品装饰技师职位名称 精品部技师 所属部门 精品部部 直属上级 精品部经理直接下级：精品装饰技工岗位职责1.1. 执行本职位规定，服从精品部经理的各项工作安排，按照任务委托书要求进行施工。2. 规范施工作业，确保施工车辆质量，杜绝因工作不规范而产生的问题。同时强化优质服务意识。3. 施工作业中确保施工项目质量，车辆施工前做好车辆的施工防护，施工车辆竣工后必须对施工项目进行自检，确任无误后方可进行下一个车辆的作业。4. 加强专项技能，积极开发新的汽车精品科目。5. 正确使用和保养工具及设备，并做好保管工作。随时保持施工区域的整洁卫生。6. 切实做好安全工作、文明生产、细心解答的工作原则。爱护客户和公司的财产，穿戴整洁，礼貌待人，优质服务。6.5精品装饰技工职位名称 精品部装饰技工 所属部门 精品部 直属上级 精品装饰技师工作内容:1.执行本职位规定，服从精品部经理和有关领导的各项工作安排。2.协助精品装饰技师完成各项施工项目。3.积极学习专业知识，严格要求自己，使之专项技能稳步提高。4.正确使用和保养工具及设备，并做好保管工作。随时保持施工区域的整洁卫生。5.爱护客户和公司的财产，穿戴整洁，礼貌待人，优质服务。6严格遵守本公司的规章制度和劳动法。7、信贷部7.1信贷经理职位名称 信贷经理 所属部门 信贷部 直属上级 副总经理直属下级：信贷业务专员、信贷内勤、牌证专员、清欠专员工作内容:1、负责监管本部门的各项日常事务，做好各项业务的整体运营。2.对本行业市场进行分析，认清发展趋势，督促信贷业务人员开展并维系网络关系，疏通有关业务单位关系。3.根据公司战略发展要求与目标，适时调整规划、政策等。制定年度业绩目标与月度业绩目标并实施。2、制定激励部门员工考核制度，激励先进鞭策落后。3.负责完善本项业务的管理，积极改进各项流程中的不足，保障公司财产利益，快速高效的开展工作。3、负责本部门人员定期的业务商讨会，详细分析会议内容。对业务人员进行指导，引导与激励，做好新老业务人员的传、帮、带工作。4、负责组织业务人员，进行市场调研和业务信息的收集，为公司决策提供参考和依据。5.积极的对开展业务的宣传与推广，进行市场的调研，开发潜在客户群体扩大份额提高收入。6.负责协调本公司各有关部门的工作。保证沟通体系正常运转，及时协调和处理发生的各类问题。7.搜集有关业务信息、知识。对相关人员进行培训。8.完成好总经理所交办的各项任务。7.2信贷专员职位名称 信贷专员 所属部门 信贷部 直属上级 信贷经理工作内容:1. 做到举止得体，专业业务知识扎实，熟练掌握推销技巧，突出公司的业务优势。2. 积极开展优质的二级网络并做好后期的关系维系。3. 对意向贷款购车的客户进行资信查询。4. 对贷款客户进行家访入户调查，收集完整的业务所需资料，签订贷款合同，保证提供信息的准确，并做好完整手续的初步整理。5. 完成部门经理交办的各项工作，外出时遵守交通法规，并严格执行公司的各项制度。7.3信贷内勤职位名称 信贷内勤 所属部门 信贷部 直属上级 信贷经理工作内容:1.贷款用户的第一个还款日进行提醒，完成回访工作，不定期回访时侧面了解用户的经营情况，判断用户的还款能力，及时更新用的联系方式，发现问题及时上报。2.通过回访工作进一步拉近与客户的关系，和客户交谈中了解市场动态及客户最新需求，做好续保工作，并努力完成对贷款用户的二次销售或转销售，增加公司的贷款客户群体，进一步扩大市场份额。4.整理贷款相关协议合同装订，填写及用户信息建档登记等，后期资料保存等工作。5.完成部门经理交代的各项任务，严格执行公司的各项制度。7.4信贷牌证专员职位名称 信贷牌证专员 所属部门 信贷部 直属上级 信贷经理工作内容:1.办理用户车辆购置税、上牌、抵押、解押等相关手续。2、贷款车辆出库前查验首付款，商业保险是否办理，办理完毕后准许出库。3、待贷款车辆上牌完毕后，将车辆的行驶证，车主的身份证（复印件），完税证明，保单，机动车登记证书，备用钥匙进行收集交付内勤存档。4、熟知购置税办理的各项流程，与车管所的相关业务人员搞好关系与维护。5、完成部门经理交代的各项工作，外出时遵守交通法规，并执行公司的各项规章制度。7.5清欠专员职位名称 清欠专员 所属部门 信贷部 直属上级 信贷经理工作内容:1.对短期还款余期的用户进行督促还款，对三个月余期未还款用户进行上门征收，发现问题及时上报。2. 贷款中车辆，保险到期未续保的，对客户进行督促或上门征收。3. 极力保障公司财产利益，完成部门经理交办的各项工作，遵守公司各项规章制度。8、二手车部8.1二手车经理职位名称 二手车经理 所属部门 二手车部 直属上级 副总经理直属下级：二手车评估师、二手车管理员、二手车销售员、牌证专员工作内容:1. 制定二手车部总体的发展规划和战略目标。2. 负责本部门的整体业务的管理，逐步建立销售渠道，并建立完整的经营模式和相关制度及流程。3. 做好二手车收购和销售价格及环节上面的把控。4. 指导二手车业务的正常发展，提供二手车关联业务的支持，5. 保证本部门与公司内各有关部门之间的协调，沟通体系正常运转。并及时协调和处理的各类问题。6. 指导建立与二手车交易市场、车管所的关系。7. 了解本地区及全国性的二手车市场动态、发展趋势、和其他4S店的运营情况，适时做出合理调整。8. 制定部门各岗位的考核激励方案。9. 做好本业务广告宣传和市场的推广。10. 完成好总经理临时交代的各项工作，严格执行公司制度。8.2二手车评估师职位名称 二手车评估师 所属部门 二手车部 直属上级 二手车经理工作内容:1. 与客户接触时要举止得体，熟练掌握专业话语。2. 不断提高自身专项业务的能力。3. 根据淡、旺季和当地市场具体情况给出合理的二手车收购价格。4. 熟练掌握市面上各品牌二手车市场行情。5. 完成收购的二手车的具体信息及时反馈（保险到期、违章、车辆外观、车辆内饰、车辆性能等）6. 严格遵守公司的各项任务，并完成好部门经理交代的各项任务。8.3二手车管理员职位名称 二手车管理员 所属部门 二手车部 直属上级 二手车经理工作内容:1. 仔细核对客户车辆信息，车辆资料。（车辆核准、车辆资料、车管信息、过户所需资料、过户协议）2. 为置换车辆客户资料（双方）建立档案，登记客户信息。3. 对收购车辆做PDI检查，对有故障或外观问题车辆进行送修，并做好记录。4. 负责签订车辆收售的合同。5. 二手车车辆售出一周后对客户进行回访，之后定期回访。巩固客户关系，客户的最新需求或其它问题及时反馈部门经理。、6. 严格遵守公司的各项任务，并完成好部门经理交代的各项任务。8.4二手车销售顾问职位名称 二手车销售顾问 所属部门 二手车部 直属上级 二手车经理工作内容:1. 掌握库存二手车具体信息和价格。2. 初步了解二手车市场行情信息。3. 努力完成现有库存二手车的销售，最大限度的降低二手车由于时间所产生的贬值风险。4. 与潜在客户经常保持联系，及时了解掌握客户的需求变化。5. 严格遵守公司的各项制度，并完成好部门经理交代的各项工作。8.5二手车牌证专员职位名称 二手车牌证专员 所属部门 二手车部 直属上级 二手车经理工作内容:1. 熟知各项流程，并不断提升工作效率。2. 整理所需过户车辆的资料。3. 与客户接触时要举止得体，规范用语，有问必答。4.外出时遵守交通法，严格遵守公司的各项制度，并完成好部门经理交代的各项工作。9、客服部9.1客服部经理职位名称 客服经理 所属部门 客服部 直属上级 副总经理直属下级：客服专员工作内容:1、在公司主管的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责。2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划。3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核。4、每天对回访记录表进行汇总整理，制作回访日报表及月报表，发给相关负责人。5、通过对客户流失原因的分析，与售后部及市场部共同制定应对方案，招揽流失客户回厂。6、根据客户回访记录表制作弱项因子分析表，根据弱项因子分析与跟部门领导协商共同解决，以提高客户满意度。7、负责重大投诉的跟进、处理。对于客服专员不能解决的客户投诉抱怨问题跟所属部门领导一起尽快为客户解决，减少客户抱怨提高客户满意度。8、协助公司总经理及副总进行内部督导，增加客户满意度。9、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善。10、完成领导交办的其他工作。9.2客服专员职位名称 客服专员 所属部门 客服部 直属上级 客服经理工作内容:1、销售及售后资料资料收集。每天向销售信息员拷贝头一天销售信息，向售后服务站站长取前一天客户维修保养记录。2、资料整理。将销售信息汇总到客户资料档案汇总表中，售后信息汇总到售后信息汇总表中。并在客户信息汇总表中体现保有客户维修及保养记录。3、所有客户一户一档，将新车客户、保有客户及流失客户分类管理。4、对售后保养维修客户进行100%3DC回访，将售后3DC回访记录表填写完整。5、对新车客户进行100%7DC回访，将客户7DC回访记录表填写完整.6、对新车客户进行定期保养提醒，完整填写新车客户保养提醒表，对已经保养客户进行公里数记录，推算下次保养时间已提醒客户下次保养。7、对保有客户通过保养时间及公里数进行定期保养提醒，增加客户回厂率及客户满意度。8、对于六个月未回厂客户，进行电话调查原因，并有详细的原因记录表。9、对回访过程中的客户抱怨及投诉要详细记录在客户投诉表中，根据抱怨内容分类处理。10、对客户抱怨进行闭环跟踪，尽量满足客户要求提高客户满意度。10、市场部10.1市场经理职位名称 市场经理 所属部门 市场部 直属上级 副总经理直属下级：市场专员、网络专员工作内容:1、 做好店头及外展等促进来店活动（单月2—3次，全年30次左右），制定专营店季度月度营销活动计划，活动方案的策划，包括明确的活动目的、活动效果预估、活动总结、达成分析等；2、 大型户外展示广告发布及效果评估，3、 网络宣传推广策略，网络宣传发布监控及效果评估4、媒体关系维护，每月引导媒体报道1-2篇；5、统计分析客户来店量、来电量，每月呈报总经理 6、按照总部的展厅布置规范结合实际及时更换布置物料，协调展厅布置7、按要求制定广宣计划实施表，及时发布相应时段的广告宣传8、按照商务规定以及广告补贴规范整理上传相关广宣补贴资料，及时确认沟通广宣回款情况9、店内广告成本控制。10.2市场专员职位名称 市场专员 所属部门 市场部 直属上级 市场经理工作内容:1、厂家报表管理，按时提交报表及广宣方案核销资料，审批通过及执行完成的方案及时整理核销资料并备份留档；2、集客管控表，集客管控表填写完整准确，及时上传柳汽市场经理，柳汽市场经理反馈有错误，制表不严格即时发现即时处罚；3、数据统计，每月认真统计来店量、留有资料量、潜在客户数量进行及时登记汇总整理，每月月底汇总上报数据，并确保数据的准确性；4、数据分析，在统计中针对实际情况进行数据分析，对月度客户信息来源，县域分布、年龄职业分布等进行分析并形成汇报表格；5、店内物料管控，展厅及二网物料申报统计、日常物料管理归档，杜绝浪费；6、协助市场经理做好其他工作。10.3网络专员职位名称 网络专员 所属部门 市场部 直属上级 市场经理工作内容:1、公司现有网络资源的维护，网络新闻每日发布，网络论坛每日发布，保持高曝光度，汽