酒店培训-礼节礼貌仪容仪表课件

酒店礼节礼貌、仪容仪表酒店培训--礼节礼貌仪容仪表为什么要学习礼节礼貌、仪容仪表尊重客人，给客人以良好的心理感受。学会社交礼仪，让自己更有魅力。酒店培训--礼节礼貌仪容仪表基本礼貌用语基本礼貌用语十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见；常用礼貌用语：您好、请、谢谢、再见、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您、您早；称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士；欢迎语：欢迎您来到我们酒店、欢迎入住本楼、欢迎光临；问候语：您好、早安；祝贺语：祝你节日快乐；告别语：晚安、祝您一路顺风；道歉语：对不起；道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的；征询语：您还需要其它帮助吗；酒店培训--礼节礼貌仪容仪表二、酒店礼节礼貌要求

1、说话要求注意艺术，多用敬语。

常用称呼是：1）“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”、“夫人”，2）如知道姓氏应在称呼前加姓氏，3）知道职务的应称呼职务；4）如招呼第三者应称呼“那位先生”或“那位女士”、“那位小姐”……5）严禁直呼其名，不得使用“老头”、“老太婆”、“伙计”、“喂”、等忌语。

酒店培训--礼节礼貌仪容仪表2、礼貌问候

1）客人来时应首先问候“您好”，

2）当在工作时或接听电话时，对客人走近，应立即示意，不得视而不见；

3）送客时应讲“再见”，“欢迎下次光临”；

4）无论从客人手中接过任何物品都应说“谢谢”；当客人讲“谢谢”时，应答“不用谢”、“不客气”等。

酒店培训--礼节礼貌仪容仪表3、当与客人交谈时站立应端正，语气应温和，语言要文雅；客人说话时，要用心聆听，做到不与客人争论，不中途插话，不强词夺理。4、不得议论客人不得询问客人的年龄（特别是女宾）、工资收入、家庭情况、衣物价格等。对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳。对残疾人不得歧视，更应服务周到热情。酒店培训--礼节礼貌仪容仪表5、对客人要礼让；

主动让路、让电梯、与客人相遇时应主动问候并靠边让行，不得从客人中间穿行，更不允许不让路，横冲直撞，粗俗无礼。6、举止要端庄,动作要文明；

站、走、坐要符合要求。迎客人在前送客人在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在店内奔跑、追逐。

酒店培训--礼节礼貌仪容仪表7、工作时,要做到三轻；服务员要工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路要轻、操作动作要轻、取放物品要轻、避免发出响声。8、严禁与宾客开玩笑、打闹、取外号；对客人要一视同仁，切忌二位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈而冷谈了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。酒店培训--礼节礼貌仪容仪表8、尊重客人对房间的使用权；9、服务客人时作到首问责任制；客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能事不关已，高高挂起。10、迁怒于人不得把工作中或生活中的不快带到服务中去客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。酒店培训--礼节礼貌仪容仪表仪容仪表包括的内容服饰容貌姿态个人卫生酒店培训--礼节礼貌仪容仪表服饰的要求酒店培训--礼节礼貌仪容仪表1、工作服挺刮、整洁无破损、按规定扣好纽扣；2、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物；3、在左胸佩带员工标志牌；4、上岗时一律穿黑色皮鞋或布鞋，男士着深色袜子，女士着肉色袜子；5、上岗期间除手表、一枚结婚或订婚戒指外，不准佩带各种饰物；酒店培训--礼节礼貌仪容仪表正确的着装酒店培训--礼节礼貌仪容仪表西服的穿着西服不宜过长过肥,一般以刚刚盖住臀部为宜；袖子不能过肥,一般袖口最多到手腕1厘米处；衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣；西服若是两颗纽扣,只需扣上面一颗,若是三颗纽扣的，则扣中间一颗；应穿皮鞋；西服上衣外面口袋原则上不应该装东西；领带注意色彩的和谐搭配，领带系好后，其长度应垂到腰部,在腰带上沿附近。酒店培训--礼节礼貌仪容仪表西服的正确着装酒店培训--礼节礼貌仪容仪表适度修饰酒店培训--礼节礼貌仪容仪表头发的要求（男）男士：后发不过领，侧发不过耳，前发不过眉，梳理整齐，适当的使用摩丝；无头屑，无异味。酒店培训--礼节礼貌仪容仪表头发的要求（女）女士：不得留披肩发，不梳怪异发型，留海不过眉，短发不过领，适当的使用摩丝，无头屑，无异味，长发用酒店统一的发套挽起。酒店培训--礼节礼貌仪容仪表卫生要求头发：在酒水食品里出现头发是绝对不可原谅的。应遵循酒店规定，保持干净整洁无异物。男士：不留长发；女士：长发用酒店统一的发套挽起。面部：施清雅淡妆，不得浓妆艳抹。眼睛是心灵的窗口，要注意眼部卫生，做到无眼屎。绝不可当着别人的面清洁鼻孔内脏物，要用毛巾或手巾来清洁；鼻毛外露是非常难看的，应及时给予修剪。保持口腔清洁，口气清新。怀疑有口臭，应漱口或看医生，不要在上班前吃大蒜或饮白酒。耳朵要常清理，不可有污垢或耳屎。身体：勤洗澡。更换内衣内裤，清洗腋下（特别是狐臭）和脖子、耳朵后面，以免领子变得太脏。手：要经常洗，用热水或香皂，避免接触不洁之物，无创破；指甲长短要符合酒店要求，不得超过指尖，不可涂抹有起色的指甲油，避免咬指甲。脚：把脚当成朋友，整天站累了，用热水泡脚，或用冷热水更替泡脚，舒缓疲劳让脚恢复活力。酒店培训--礼节礼貌仪容仪表鸡蛋里挑骨头酒店培训--礼节礼貌仪容仪表鸡蛋里挑骨头酒店培训--礼节礼貌仪容仪表鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头酒店培训--礼节礼貌仪容仪表鸡蛋里挑骨头鸡蛋