汽车服务礼仪（高职）全套教学课件

汽车服务礼仪目录项目一汽车服务礼仪入门项目二汽车销售服务人员形象礼仪项目三电话礼仪与接待礼仪项目四汽车车辆展示与试乘试驾礼仪项目五交车与售后服务礼仪项目六商务仪式礼仪项目七会务礼仪项目八日常文书礼仪项目九求职面试礼仪+汽车服务礼仪入门项目一任务一认识现代商务礼仪任务二掌握汽车营销服务礼仪的岗位规范任务三提升汽车销售服务人员的职业素养作为汽车销售服务人员，学习并掌握现代商务礼仪的内涵、特点和作用，以及汽车服务行业的职业规范和素养，有助于提升自身的从业素质，在工作中正确运用礼仪知识服务客户，从而架起企业与客户之间合作的桥梁。学习目标1．学习并掌握现代商务礼仪的相关内容。2．熟悉汽车营销服务礼仪的岗位规范。3．掌握汽车销售服务人员的职业素养。素质目标1．树立和谐、友善的社会主义核心价值观。2．养成脚踏实地、认真负责的职业素养。3．践行知礼、守礼的道德规范。任务一认识现代商务礼仪一、现代商务礼仪的内涵二、现代商务礼仪的特点三、现代商务礼仪的基本原则四、现代商务礼仪的作用知识目标：了解现代商务礼仪的内涵及特点。掌握现代商务礼仪的原则及作用。任务引入——小王的名片小王是一家4S店的销售顾问，上个月他换了新的电话号码，因为这段时间一直比较忙，所以没顾得上重新印制一套名片。因此每到送名片的时候，为了让对方知道自己最新的电话，小王需要在名片上临时用钢笔加注新换的电话号码。但是这段时间，小王的销售业绩却直线下滑。小王累得筋疲力尽，业绩却没有丝毫的好转，后来经人指点，才明白问题出在哪儿。原来是他自己递送给客户的名片不合规范。为了图省事，小王错误地用钢笔在自己的名片上加注刚换的电话号码。本想这样联系起来更方便和更有效，可是在客户看来，名片犹如一个人的“脸面”，对其任意涂涂改改、加加减减，只能表明他对工作敷衍了事、马马虎虎。【思考】这个案例对你有什么启发？你了解现代商务礼仪吗？你觉得商务礼仪在商务活动中会起到怎样的作用？一、现代商务礼仪的内涵现代商务礼仪，通常指的是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。一般来讲，在商务活动中动作优美大方、语言标准规范、礼貌待人，按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于商务礼仪的范畴。商务礼节就是人们在商务交往活动中为表示尊重而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。仪式即按程序进行的礼节形式。一、现代商务礼仪的内涵与一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济利益密切相关。1普遍认同性商务礼仪在商务活动领域内被人们共同认可、普遍遵守，且在全世界范围内几乎是通用的。二、现代商务礼仪的特点2形式规范性2商务礼仪的表现形式具有一定的规范性，即对人们在商务活动中的言行举止确立了相应的标准。3时代变化性3商务礼仪不是一成不变的，它会随着时代的发展而不断被赋予新的内容。二、现代商务礼仪的特点4地域差异性不同文化背景下的商务礼仪在内容和形式上存在一定的差异。2效益性5商务礼仪能够协调个人或组织与其商务对象之间的关系，促进双方的顺利合作，从而利于经济效益的提升。礼仪互动吧德国某汽车销售总店与美国的几家车行经过商谈，决定进行业务上的合作。德国人派出了两位代表到美国去商谈细节。当两位代表到达芝加哥时，第一家车行由于没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接德国客人。德国代表尽管初来乍到不熟悉芝加哥，但还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，德国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了去往下一家的机票。再见吧！”【讨论】请说一说你觉得芝加哥车行做得不符合商务礼仪的地方。三、现代商务礼仪的基本原则注重形象原则01商务人员在商务活动中一定要注重塑造良好的个人形象，以体现自我尊重和对交往对象的重视，给对方留下美好的印象。02尊重原则在商务交往中，商务人员应将对交往对象的尊重放在首位，千万不可损害对方的尊严和人格。03真诚原则商务人员一定要以诚待人、言行一致、表里如一，发自内心地表达对交往对象的尊重和友好。三、现代商务礼仪的基本原则04平等原则商务人员应该对任何交往对象都一视同仁，给予同等的礼遇。适度原则05商务人员在运用礼仪时，应做到恰如其分。06入乡随俗原则在涉外商务活动中，商务人员一定要做到入乡随俗，充分尊重当地的礼仪习俗，按照东道主的礼仪习惯来完成商务活动。07自律原则自律就是自我约束，时时处处用礼仪准则规范自己的言行举止。四、现代商务礼仪的作用1．规范行为商务礼仪中一系列行为准则和活动程序能够规范个人和组织在商务活动中的行为，使商务活动以更加体面和友好的方式进行。2．塑造形象正确规范地运用商务礼仪能够为商务人员塑造良好的个人形象，建立良好的商务关系，塑造良好的企业形象，从而利于提升企业的经济效益和社会影响力。3．沟通信息商务礼仪能够表达不同的信息，人们可以通过言语、行动、表情、礼品馈赠等礼仪形式向商务伙伴表达感情、传递信息。四、现代商务礼仪的作用123,4564．联络感情恰如其分地运用商务礼仪，易于在商务人士之间架起一座沟通的桥梁，从而为建立友好合作的商务关系，为取得商务交往的成功提供保障；反之，不合时宜地运用商务礼仪则很容易产生感情排斥，最终影响商务活动的顺利发展。礼仪小贴士不学礼，无以立。——《论语·季氏篇》一个人的礼貌，就是一面照出他的肖像的镜子。——歌德人有礼则安，无礼则危。——《礼记》君子之修身，内正其心，外正其容。——欧阳修君子不失足于人，不失色于人，不失口于人。——《礼记》礼仪文化是中国传统文化的核心内容之一，蕴含着中国传统文化价值观念的思想精华和道德精髓，但也不可避免地带有封建思想的印记。因此，在学习礼仪文化时，要结合新时代社会文明发展需要，学会去其糟粕，取其精华，将礼仪文化中蕴含的向善、为和、有序的价值观念发扬光大。礼仪素质是每个公民应该具备的素质，我们要将礼仪意识变为礼仪行为，再将礼仪行为变为礼仪习惯。新时代礼仪课堂小结认识现代商务礼仪现代商务礼仪的内涵现代商务礼仪的特点普遍认同性形式规范性时代变化性地域差异性效益性现代商务礼仪的基本原则注重形象原则尊重原则真诚原则平等原则适度原则入乡随俗原则自律原则现代商务礼仪的作用规范行为塑造形象沟通信息联络感情（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）案例分析。①各组讨论任务引入的案例，并进行分析。②讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。任务实施示例现代商务礼仪对现代人的商务活动起着至关重要的作用，能否在不同的场合正确地运用商务礼仪，关系到商务活动能否顺利进行。案例中，小王的主要失误为对现代商务礼仪在商务活动中的作用缺少足够的了解和重视。小王在自己的名片上写写画画，给人的印象非常不好，因此，他的业绩直线下滑也在情理之中。任务实施（3）故事分享。①各组学生搜集一至二则有关现代商务礼仪方面的小故事。②搜集完成后，各组选派一名代表上台进行分享。（4）各组学生配合老师完成考核评价表，如表1-1所示。表1-1考核评价表考核项目考核内容满分自评分小组互评分老师评分平均分案例分析分析恰当40

故事分享内容贴切30

讲解流畅30

合计100

贰任务二掌握汽车营销服务

礼仪的岗位规范一、岗前准备二、顾客接待三、汽车推销四、纠纷处理知识目标：充分认识岗位规范与规范服务的重要性。掌握岗前准备、顾客接待、汽车推销、纠纷处理相关的岗位规范。任务引入——麦克的销售哲学在某地区，一家比较知名的车行里有10辆型号不同的越野车。一对夫妻带着两个孩子走进了该车行。凭着多年的汽车销售经验，汽车销售服务人员麦克认为这对夫妻买车的可能性很大。麦克热情地上前打招呼，并与包括两个孩子在内的所有人交流。在交谈中，麦克发现了这对夫妻的业余爱好：他们喜欢钓鱼。麦克非常认真地倾听来自客户的所有信息，以准确确认客户对越野车性能的需求。后来，麦克建议这对夫妇到他的办公室来详细谈谈。……【思考】在汽车销售过程中，麦克对有关岗位规范是否做得正确恰当？麦克有哪些品质值得学习？详见教材P6在本职岗位上，汽车销售服务人员必须严格遵守汽车行业有关的岗位规范。汽车销售服务人员的岗位规范是指汽车销售服务人员在工作岗位上面对服务对象时要遵守的，以文明服务、礼貌服务、热情服务、优质服务为基本准则的各项有关服务标准和服务要求。知识链接一、岗前准备1．自身准备汽车销售服务人员的自身准备，是指对汽车销售服务人员每天上班之前所进行的个人方面的要求。汽车销售服务人员每次上岗之前，只有做好了自身准备，真正做到了有备而来，才能为其他方面的工作奠定坚实而良好的基础。3）注重仪容仪表4）心理稳定5）提前到岗1）充分休息2）讲究卫生一、岗前准备一、岗前准备2．环境准备店容店貌是汽车销售服务人员平日进行岗前环境准备工作时必须注意的问题。要规范店容店貌，汽车销售服务人员要搞好清洁卫生、爱护店名牌匾、做好美化装潢、设置便民设施。在上岗前，汽车销售服务人员要做好商品的陈列，这至少可以发挥以下双重作用：一方面，琳琅满目的汽车可以显示企业车型齐全，库存充足；另一方面，它也可以吸引顾客，并促进汽车的销售。一、岗前准备3．工作准备工作准备是指汽车销售服务人员在到达工作单位之后、正式上岗之前，为更好地做好服务工作而进行的各种准备工作。1）工作交接有不少汽车服务工作是需要进行交接班的，因此，汽车销售服务人员应首先进行工作交接。此外，一些汽车服务企业还会定期召开班前会，统一进行工作布置。所谓“一准”，是要求汽车销售服务人员必须准时进行交接班。所谓“二明”，是要求汽车销售服务人员必须做到岗位明确、责任明确。所谓“三清”，是要求汽车销售服务人员在工作交接时，务必做到钱款清楚、货品清楚、任务清楚。一、岗前准备2）更换服装在正式上岗之前，汽车销售服务人员必须按照规定更换服装，不得自行身着不合规定的服装。3）台面清理在进行工作准备时，汽车销售服务人员必须要进行的最后一项工作是对自己即将使用的台面进行清理。对于自己使用的办公桌、文件柜，一定要收拾整齐。对于自己负责管理的汽车展品、货架、维修工具等，要确保无积尘、无污迹，切勿放置任何无用之物。二、顾客接待顾客接待在汽车服务机构中亦称为销售接待。它主要是指汽车销售服务人员代表所在单位，向客户提供服务、出售汽车及相关产品的一系列过程。在这一阶段，双方不仅有可能一方获得赢利，一方获取所需，成功地实现商品、服务与货币的等价交换，而且还会在一定程度上进行相互交流、相互了解。二、顾客接待1．待机接触汽车销售服务人员正式进入自己的工作岗位，等待顾客的来临，随时准备服务顾客，这称为待机。当顾客光临时，汽车销售服务人员接近对方、招呼对方，这称为接触。汽车销售服务人员在本人的工作岗位上待机接触顾客时，必须明确以下两点：一要积极主动，二要选择时机。二、顾客接待2．展示操作所谓展示操作指的是汽车销售服务人员在接待顾客时，在必要的情况下，将顾客感兴趣的汽车的性能、特点、全貌，运用适当的方法当面展现出来，或者为对方进行使用示范，以便对方进一步了解、鉴别、选择。展示操作如果适当，可以激发顾客的购买兴趣，并促使双方成交。二、顾客接待3．介绍推荐介绍推荐是指由汽车销售服务人员向顾客举荐汽车商品、服务，使对方对其有所熟悉、有所了解。介绍推荐的主要方法一是主动地介绍汽车产品、服务的有关知识，二是因势利导地对顾客所提出的有关汽车产品、服务的问题进行解答。提示在顾客接待过程中，买卖双方能否成交，往往取决于汽车销售服务人员向顾客所做的有关汽车产品、服务的介绍推荐是不是可以被对方理解和接受。二、顾客接待4．成交送别成交与送别处于顾客接待的较后环节，二者虽不可混为一谈，但在实际操作中，却往往是联系在一起的。广大汽车销售服务人员在成交阶段必须以规范化的服务，努力满足顾客的正当要求。当顾客离去时，汽车销售服务人员应礼貌地与其道别，从而使自己的接待工作善始善终，并给对方以亲切、温馨之感。礼仪互动吧某汽车4S店的销售顾问小张，在工作中各项业务技能都不错，但是每次的销售量却总是排在最后。他始终不知道问题出在什么地方。于是他决定去找经理帮忙。经过经理的询问，他终于找到了症结所在。原来，他对汽车销售服务人员基本的岗位规范并不怎么熟悉。在每次工作交接的时候，他并不清楚自己接下来的具体任务到底包括哪些，并且对现存的货物情况没有做到心中有数。所以，在顾客问到一些问题的时候，他经常答不上来，这样给客户的印象自然很不好。接着经理帮他把岗位规范重新温习了一遍，还给了他一份纸质备份，以便他能够时常学习并拿来对照自己的工作。从此，小张对照岗位规范，认真对待工作的每个环节，从岗前准备到客户送别，小张都努力做好。这样，他的销售量也直线上升了。【讨论】读完这则案例，你有什么启示？你之前是否了解岗位规范的重要性呢？三、汽车推销1．接近顾客接近顾客应当讲究方式、选准时机、注意礼节。汽车销售服务人员在接近顾客时，必须注意依礼行事、礼待顾客。2．争取顾客汽车销售服务人员在具体的推销工作中，必须在热情有度、两厢情愿的前提下，摸清顾客心理，见机行事，以适当的解说、启发和劝导，努力争取顾客，以促进交易的成功。三、汽车推销3．影响顾客1）以诚实服务2）以信誉服务321453）以心意服务5）以形象服务4）以情感服务6）以价值服务6四、纠纷处理2．待人从宽待人从宽的主要含义是一旦不幸发生了服务纠纷，汽车服务单位、汽车销售服务人员均应认真对待、及时处理。在具体处理服务纠纷时，要勇于面对顾客提出的意见、批评，有则改之，无则加勉。1．律己从严汽车销售服务人员平时应当对自己严格要求，处处按照服务工作的有关岗位规范对待自己的顾客，力求防患于未然。对于汽车服务单位而言，所谓律己从严，主要应以公平交易、诚实守信来体现。提示《中华人民共和国反不正当竞争法》中明确规定：“经营者在生产经营活动中，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德。”礼仪规范包括社会礼仪规范和职业礼仪规范。礼仪规范是礼仪价值观念体现的重要方式之一，它可以引导人们的行为，并对不符合礼仪规范的行为进行调整。只有将新时代礼仪文化与礼仪规范完美融合，才能使社会主义核心价值观真正落到实处。新时代礼仪课堂小结掌握汽车营销服务礼仪的岗位规范岗前准备自身准备环境准备工作准备顾客接待待机接触展示操作介绍推荐成交送别汽车推销接近顾客争取顾客影响顾客纠纷处理律己从严待人从宽（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）案例分析。①各组讨论任务引入的案例，并进行分析。②讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。任务实施示例在汽车销售服务的过程中，岗位规范必须贯穿汽车销售服务的始终。案例中，麦克非常完美地完成了汽车销售的整个流程：岗前准备、顾客接待、汽车推销等，把相关的岗位规范运用得淋漓尽致。虽然麦克没有采用压力签约的方式刺激顾客签约，但是他凭借个人的经验，最后还是赢得了这单生意。由此可以看出，熟悉并能够很好地运用岗位规范对销售流程能够顺利进行下去是多么重要。在服务客户时，汽车销售服务人员如果对有关岗位规范一无所知，或者是明知故犯，那么服务礼仪就没有任何意义了。任务实施（3）情景演练。①各组学生进行角色分配，如汽车销售服务人员、顾客。②各组学生设计情景对话，情景对话内容要反映出有关岗位规范。③各组学生上台进行情景演练。（4）各组学生配合老师完成考核评价表，如表1-2所示。表1-2考核评价表考核项目考核内容满分自评分小组互评分老师评分平均分案例分析分析恰当40

情景演练情景对话内容可以准确反映出相关岗位规范30

情景演练自然、流畅30

合计100

任务三提升汽车销售服务

人员的职业素养一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养二、提升汽车销售服务人员职业素养的途径知识目标：掌握汽车销售服务人员应具备的职业素养。掌握提升汽车销售服务人员职业素养的途径。任务引入——以貌取人的结果小张是某市一家车行的销售顾问。一天，店里来了一位中年妇女，看上去穿着很普通。小张觉得这位妇女不像是能买得起车的人。这位妇女询问车型。小张轻描淡写地给她介绍了几款普通车型，回答时也不太热情。不一会儿，店里又来了一位女士，打扮得很时尚，于是还在与中年妇女谈话的小张不自觉地停下来，开始向她走过去。但是，那位女士却朝着刚才的中年妇女走过来，边走边说：“妈，你看得怎么样了？”……【思考】从这则案例你得到了什么启示？一个人应该以什么样的态度对待自己的工作？对于自己所从事的工作，自身应该具备什么样的职业素养？详见教材P13人的素养是在社会实践中逐渐培养和成熟起来的。较高的职业素养有助于汽车销售服务人员快速实现销售目标。汽车销售服务人员不仅要认真学习汽车行业相关职业素养，而且要能够将职业素养融入到实际的服务工作中。知识链接一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养良好的职业道德素质主要包括注重信誉、文明经商和优质服务等内容。在整个销售过程中，通过认知活动，可以使服务人员树立正确的思想观念和敬业精神；通过情感活动，可以使服务人员对本职工作和消费者产生深厚的情感及热情；通过意志活动，可以使服务人员发扬坚忍不拔、持之以恒的精神和斗志。专业汽车销售服务人员要具有“十六字”职业道德，即“实事求是、真诚可信、勤奋好学、精益求精”；要做到对企业忠诚，对客户诚实，对竞争、竞标公平，具备敬业精神和高度的责任感、成就感。1．高尚的职业道德素质和良好的个人品行专业汽车销售服务人员的单独业务活动较多，在工作中，要有良好的个人品行，不利用职业之便坑蒙拐骗，不侵吞企业利益；要知法、懂法、守法，按照经济法等有关法律规范完成工作。一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养2．强烈的事业心和责任感事业心：作为一名汽车销售服务人员应不怕吃苦、任劳任怨，全心全意为用户和消费者服务，有取得事业成功的坚强信念，要有敬业精神。责任感：忠实于本企业，忠实于自己的顾客。3．有正确的职业动机每一个汽车销售服务人员选择从事汽车相关工作，都具备一定的职业心理动机。我们可以把它归类，分为经济型动机、个人奋斗型动机、兴趣型动机等。注意服务人员良好的行为和态度来自正确的职业动机，作为汽车销售服务人员，要有正确的世界观、人生观，要有远大的理想，热爱本职工作，树立正确的职业动机。一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养4．现代服务理念现代服务理念应成为汽车服务活动的重要指导思想。专业汽车销售服务人员要把这一思想贯穿到整个工作过程中去。5．良好的心理素质首先汽车销售服务人员应当树立自信，具有热情的心理；良好的人际关系；一定的悟性与良知；充分的自信；一定的冒险精神；良好的态度倾向；既是专家又是杂家；诚实坦白，光明正大；灵活、适应性强；执着、守信、付诸行动。一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养6．稳定的情绪和坚强的意志保持稳定而乐观的情绪，切忌浮躁。要想不断地克服来自各种主客观原因造成的心理障碍，努力实现和消费者的沟通，完成工作任务，就要具备觉悟性、果断性、坚持性和毅力等意志品质。7．完美的气质和豁达的性格汽车销售服务人员有时需要对自己的先天气质进行自觉的摒弃与改造，发扬积极的一面，抛弃消极的一面，使自己的气质带上理智的色彩，形成一种完美的气质。优秀的汽车销售服务人员一方面要具有谅解、诚恳、谦虚、热情等性格特征；另一方面，还要具有独立性、事业心、责任心等性格特征，以符合汽车销售服务人员的角色行为和心理需求。礼仪互动吧有一百多人报名应聘一汽车销售总店的公关部经理。最后，一位仅有中专文凭的小伙子有幸被公司选上了。在应聘者中，这位小伙子的文凭最低，可公司为什么会选他呢？人们感到不解。总经理是这样解释的：他随身携带着的4张人生名片，让我最后选定他，一是他在门口蹭掉脚下带的土，进门后随手关上门；二是当看到残疾老人时他立即起身让座；三是进了办公室他先脱去帽子；四是回答问题他总是机智幽默。【讨论】这个小伙子携带的是哪4张人生名片？礼仪小贴士一杯茶就能看出水底下的冰山。第一种人：有人给他倒茶，一动不动，心安理得。第二种人：接过茶杯、连声道谢！第三种人：立即起身，抢过茶壶，说：“我来，我来。”第一种人：连最基本的礼貌都不懂。第二种人：有礼却不够主动。第三种人：有礼且主动积极。企业要的就是第三种人，如果这是一次“隐性”的面试，你能通过吗？二、提升汽车销售服务人员职业素养的途径二、提升汽车销售服务人员职业素养的途径1．制定科学的培训计划根据企业的实际需要，具体确定汽车销售服务人员培养和训练的方法、内容、步骤等工作方案。2．建立健全的培训管理制度为保证培训工作的制度化、正规化、经常化，有必要建立一系列健全的培训管理制度：新职工上岗前的培训制度、在职职工培训制度等。3．制定完善的考核方法简单、实用、鼓励、宣传、三公4．建立正确的评价体系1）培训结束时的评价2）培训结束回岗位工作后的评价课堂小结提升汽车销售服务人员的职业素养汽车销售服务人员需要具备的职业素养高尚的职业道德素质和良好的个人品行强烈的事业心和责任感有正确的职业动机现代服务理念良好的心理素质稳定的情绪和坚强的意志完美的气质和豁达的性格提升汽车销售服务人员职业素养的途径制定科学的培训计划建立健全的培训管理制度制定完善的考核方法建立正确的评价体系（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）案例分析。①各组讨论任务引入的案例，并进行分析。②讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。任务实施示例案例中，小张对两位打扮差别很大的顾客区别对待的做法使得他失去了一笔生意。由此可以看出，在汽车销售服务过程中，汽车销售服务人员的职业素养是多么的重要。在为顾客服务时，汽车销售服务人员不能把职业素养只放在口头上，而要具体地应用到实际工作中，热情地为顾客服务，对顾客负责。通过自身过硬的本领，让顾客对服务质量称心如意，这样不仅能保证工作顺利完成，而且还能够提升企业的整体形象，给企业带来更好的经济效益。任务实施（3）情景演练。①各组学生进行角色分配，如汽车销售服务人员、顾客等。②各组学生设计情景对话，情景对话内容要反映汽车销售服务人员在服务过程中所体现出的相关职业素养。（可以通过正面或反面的表现形式来体现，各组学生所反映的职业素养要尽可能全面。）③各组学生上台进行情景演练。（4）各组学生配合老师完成考核评价表，如表1-3所示。表1-3考核评价表考核项目考核内容满分自评分小组互评分老师评分平均分案例分析分析恰当40

情景演练情景对话内容可以体现出相关职业素养30

情景演练自然、流畅30

合计100

肆拓展阅读传递文明礼仪，树立文化自信古人云：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。不仅汽车服务领域需要礼仪，生活中的方方面面也需要“礼仪”。中国礼仪文化博大精深，蕴含着丰富的思想内涵，代表着社会的价值观念。从基本框架看，礼仪文化蕴含着善良、和谐、秩序的价值观念。（1）追求善良的价值观念。（2）追求和谐的价值观念。（3）追求秩序的价值观念。将礼仪文化中蕴含的向善、为和、有序的价值观念，放进现代文化的框架下进行科学阐释，就可以融入社会主义核心价值观，使之与友善、和谐、文明、法制等现代价值观念相联系，成为涵养核心价值观的重要源泉。……（详见教材P17）一、填空题思考与练习1．商务礼仪一般包括______________和___________两方面的内容。2．通常，商务礼仪具有_______________、_______________、_______________、_______________和效益性的特点。3．现代商务礼仪的基本原则主要有__________________、__________________、______________、______________、______________、入乡随俗原则和自律原则等。4．商务礼仪主要具有______________、______________、_______________和______________作用。5．汽车销售服务人员岗位规范指的主要是汽车销售服务人员在工作岗位上面对服务对象要遵守的，以______________、_______________、_______________、_____________为基本准则的各项有关服务标准和服务要求。商务礼节仪式普遍认同性形式规范性时代变化性地域差异性注重形象原则尊重原则真诚原则平等原则适度原则规范行为塑造形象沟通信息联络感情文明服务礼貌服务热情服务优质服务1．与一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济利益密切相关。

（）2．汽车销售服务人员的岗前准备包括自身准备和环境准备两方面。

（）3．汽车销售服务人员的顾客接待包括待机接触、展示操作和介绍推荐三个方面。

（）4．汽车销售服务人员的事业心主要表现在，作为一名汽车销售服务人员应该要有献身干事业的工作精神。

（）思考与练习××√√二、判断题答：主要包括自身准备、环境准备和工作准备。①自身准备。汽车销售服务人员的自身准备，是指对汽车销售服务人员每天上班之前所进行的个人方面的要求。汽车销售服务人员每次上岗之前，只有做好了自身准备，真正做到了有备而来，才能为其他方面的工作奠定坚实而良好的基础。汽车销售服务人员进行岗前自身准备时应需要注意充分休息、讲究卫生、注重仪容仪表、心理稳定和提前到岗等五点内容。1．现代商务礼仪的内涵是什么？思考与练习2．汽车销售服务人员的岗位规范中的岗前准备包括哪几方面？分别具体指什么？三、简答题答：现代商务礼仪，通常指的是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。3．汽车销售服务人员的岗位规范中的汽车推销包括哪几方面？分别具体指什么？思考与练习②环境准备。汽车销售服务人员所进行的岗前环境准备分为店容店貌与商品陈列两个主要方面，二者的具体要求往往是有所不同的。店容店貌是汽车销售服务人员平日进行岗前环境准备工作时必须注意的问题。要规范店容店貌，汽车销售服务人员要搞好清洁卫生、爱护店名牌匾、做好美化装潢、设置便民设施。做好汽车的陈列，至少可以发挥以下双重作用：一方面，琳琅满目的汽车可以显示企业车型齐全，库存充足；另一方面，它也可以吸引顾客，并促进汽车的销售。③工作准备。工作准备是指汽车销售服务人员在到达工作单位之后、正式上岗之前，为更好地做好服务工作而进行的各种准备工作。从总体上来看，准备工作主要包括工作交接、更换服装和台面清理。答：汽车销售服务人员的岗位规范中的汽车推销包括接近顾客、争取顾客、影响顾客等三方面内容。思考与练习①接近顾客。汽车产品推销必须以接近顾客为起点。如果不能成功地接近顾客，便没有任何成功的机会可谈。接近顾客应当讲究方式、选准时机、注意礼节。汽车销售顾问在接近顾客时，必须注意依礼行事、礼待顾客。一般来讲，在接近顾客时，汽车销售服务人员在问候、行礼、自我介绍、递上名片时必须在礼节的运用上中规中矩。②争取顾客。汽车销售服务人员在具体的推销工作中，必须在热情有度、两厢情愿的前提下，摸清顾客心理，见机行事，以适当的解说、启发和劝导，努力争取顾客，以促进交易的成功。此外，争取顾客不仅需要全体服务人员齐心协力、密切配合，还要求每一名服务人员都要善于恰到好处地运用必要的服务技巧。③影响顾客。根据汽车服务礼仪的有关规范，能够在推销过程中对顾客产生正面、积极影响的因素，主要有以诚实服务、以信誉服务、以心意服务、以情感服务、以形象服务和以价值服务。答：①高尚的职业道德素质和良好的个人品行。②强烈的事业心和责任感。③有正确的职业动机。④现代服务理念。⑤良好的心理素质。⑥稳定的情绪和坚强的意志。⑦完美的气质和豁达的性格。4．汽车销售服务人员需要具备的职业素养具体体现在哪几个方面？思考与练习5．要提升汽车销售服务人员的职业素养，可以从哪些方面着手？答：①制定科学的培训计划。②建立健全的培训管理制度。③制定完善的考核方法。④建立正确的评价体系。下面有20道题，请学生按照自己的符合程度进行填写。完全符合者填A，基本符合者填B，难以判断者填C，基本不符合者填D，完全不符合者填E。（1）我不太注意给人的第一印象，因为觉得日久见人心，不需要刻意表现。 （）（2）我觉得关于言行举止方面，自己觉得对的就去说和做，不必太在意是否损害到对方的尊严和人格。

（）（3）平时和人相处时，心里可以厌恶对方，但表面上必须友好。

（）（4）我经常从衣着来对接触的人区别对待。

（）（5）我觉得和人交往要表现得圆滑世故，这样会给人阅历丰富的感觉。 （）……计分方法与解释ABCDE所代表的分值为：A——5分；B——4分；C——3分，D——2分；E——1分。……（详见教材P19）礼仪小测试课后作业5-6人一组，每组学生各自搜集一至二则有关汽车服务礼仪方面的小故事与大家分享，并发表自己的观点。感谢观看汽车服务礼仪+汽车销售服务人员形象礼仪项目二任务一学习仪容礼仪任务二掌握仪表服饰礼仪任务三熟悉仪态礼仪对于汽车销售服务人员来讲，个人形象至关重要，良好的服务形象既能反映汽车销售服务人员的精神面貌和个人修养，又能体现企业的整体形象、服务质量及管理水平。在商务活动中，汽车销售服务人员应很好地展示自己的服务形象，从而提高顾客的满意度，提升企业形象。学习目标1．学习并掌握仪容礼仪的相关内容。2．掌握仪表服饰礼仪的相关内容。3．掌握仪态礼仪的相关内容。素质目标1．树立敬业、诚信的社会主义核心价值观。2．养成执着专注、爱岗敬业的职业素养。3．践行以诚待人的道德规范。任务一学习仪容礼仪一、发型修饰二、面部修饰三、肢体修饰知识目标：掌握发型修饰的要点和规则。掌握面部修饰的过程和注意事项。掌握肢体修饰的要点。任务引入——化妆风波某4S店的业务员小梦奉公司老总的命令到一家外企谈生意。出发之前，为了给对方留下时尚又干练的好印象，她对自己进行了精心的修饰——化了时下最流行的彩妆，做了最前卫的发型。到达该公司后，小梦发现回头率比较高，她感到一丝得意。正在这个时候，小梦碰见了恰好来此处办事的好朋友小王。“你也来找人吗？”小王问道。“我是来拜访我们公司客户的。”小梦回答道。“拜访客户？你这副尊容我还以为这家公司请你来表演呢。”快人快语的小王说道。“是吗？”小梦一下子紧张起来，最开始的得意也消失的无影无踪。结果，在后来的拜访中，小梦完全因为这次失败的化妆乱了阵脚，拜访结果自然也就不言而喻了。【思考】这个案例对你有什么启发？你了解仪容礼仪吗？仪容礼仪在商务活动中会起到怎样的作用？知识链接汽车销售服务人员良好的仪容不仅能给客户留下良好的印象，使其愿意进一步合作，同时也能够提升整个企业形象以及产品形象和服务形象。仪容礼仪主要包括发型修饰、面部修饰和肢体修饰三部分内容。1．保持头发整洁对于汽车销售服务人员来讲，日常的发型风格宜庄重、简约、大方，并且应避免不伦不类的造型。平时，汽车销售服务人员应勤洗发，使自己的头发保持清洁卫生，不能有异味、不能出绺、不能有头皮屑；在梳理头发时应做到不当众梳头，不直接用手梳头，不乱扔梳下来的头发和头屑。一、发型修饰2．发型得体男士的发型应给人以得体、整齐和略显成熟、稳重的感觉；女士的发型则应清秀典雅，给人以持重、干练、成熟的感觉。此外，美发应得体适度。二、面部修饰面部是商务交往中他人注意的重点，因此汽车销售服务人员应注重面部的修饰，使自己显得从容而自信。一般情况下，男士面部应清爽宜人，口气清新；女士则不宜过于追求前卫、标新立异、浓妆艳抹，只需要稍作修饰，保持清新自然即可。二、面部修饰在社交活动中，适当化妆可以体现一个人的气质和修养，也可以表达对交际对象的尊重。1．化妆修饰图2-1化妆步骤二、面部修饰1保持眼部清洁，随时注意清除眼部的分泌物。2要注重休息，使目光清澈有神，避免出现红血丝、浮肿、黑眼圈等现象。23佩戴眼镜、墨镜等眼部装饰品时，不能过于时尚夸张，同时应注意保持镜片的清洁。31）眼部的修饰2．局部修饰二、面部修饰1务必每天进行耳部的除垢。2部分人耳毛过于浓密要及时修剪。23佩戴的耳饰应符合出席的场合。32）耳部的修饰2．局部修饰二、面部修饰2．局部修饰1保持鼻腔的清洁，不要让异物堵塞鼻孔。2切勿当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢。23参加社交活动前要清理鼻部的黑头。33）鼻部的修饰3及时修剪鼻毛。4二、面部修饰2．局部修饰1坚持每天早晚刷牙，饭后三分钟要漱口，及时去除牙齿上的污物。2避免在会客或工作前进食葱、蒜、韭菜等有异味的食物。23口臭患者在与人交谈时要保持一定的距离。34）口腔的修饰3一旦发现自己口腔有异味应及时清除。4二、面部修饰2．局部修饰1注意嘴唇的修饰与维护，不要让嘴角起泡、嘴唇干裂脱皮。2可通过适当的化妆使嘴唇红润有光泽。24）唇部的修饰三、肢体修饰作为汽车销售服务人员，在迎来送往的各种活动中有大量的礼仪行为需要手部的演示，如握手、手势等。汽车销售服务人员应注重手部的清洁与护理。平时，汽车销售服务人员必须要保持手部干净清爽，不得留长指甲。指甲内部不能有污垢，不得在公共场所修剪指甲或是用牙齿啃咬指甲。1．手部提示女士不能使用色彩夸张的指甲油和美甲饰品，如果手上有厚重的体毛，还必须经常剃、褪，使手看起来美丽、自然。2．颈部汽车销售服务人员在清洗面部时，不要忘了清洗脖颈、脖后等重要部位。3．脚部汽车销售服务人员，尤其是男士必须养成良好的卫生习惯，每天洗脚、勤换鞋袜，以清除脚臭。另外，男士还要注意不能在公共场合穿短裤或是挽起长裤的裤脚。女士如腿毛过重，须注意进行剃、褪或是以丝袜进行遮掩。三、肢体修饰礼仪互动吧小丽在某汽车品牌4S店已经实习半年了，其他同事都已顺利转正为销售顾问，但是小丽却还是销售见习生。某天中午，一对夫妇走进展厅，站在站台边的小丽赶紧上前去，热情地对两位顾客大声问好：“欢迎光临！请问有什么可以帮忙的吗？”夫妇两人打量了小丽几眼，略微皱了一下眉头，说了一句：“哦，随便转转，谢谢！”说完，两位随便逛了几步便转身离开了展厅。看到客户似乎对自己有所戒备，小丽心里很疑惑，但却不知道问题出在什么地方。这时，和她一起进来的小雪过来对她说：“小丽，走，去化妆间，我帮你重新化一下妆。”听到小雪的话，小丽这才意识到自己的头发不够整齐，面部几乎未进行任何修饰，嘴里还嚼着口香糖，小丽一下子羞得满脸通红，跟着小雪迅速跑向化妆间。【讨论】小丽和其他同事都在4S店实习，而且从事的都是销售顾问岗位，但是为什么半年后小丽却还在实习？礼仪小贴士对于不同的脸型，发型的搭配也是不一样的。对于圆脸型的人，因为五官集中，额头和下巴偏短，双颊饱满，可选择垂直向下的发型；而方脸型的人面部短阔，两腮突出，轮廓较为平直，在选择发型时应侧重于以圆破方，可将两侧头发烫出圆弧形状，使脸部显得比较柔和；长脸型的人则应重在抑“长”，可适当在头的两侧增加发量，削出发式的层次感；“甲”字形脸的人适宜将头发烫成波浪形的长发或选择短发型。课堂小结学习仪容礼仪发型修饰保持头发整洁发型得体面部修饰化妆修饰局部修饰肢体修饰手部颈部脚部（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）案例分析。①各组讨论任务引入的案例，并进行分析。②讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。任务实施示例案例中，业务员小梦失败的妆容使她乱了阵脚，导致拜访失败。由此可以看出，仪容礼仪对于自信心的增强和商谈的顺利进行是多么的重要。注重仪容是讲究礼节、礼貌的表现，是对他人的一种尊重。在服务过程中，汽车销售服务人员的仪容应给客户留下大方、得体的印象，这样不仅可以赢得客户的好感和信任，而且能够更好地提升企业形象，促进商务活动的顺利进行。任务实施（3）化妆练习。①播放化妆等仪容修饰技巧的相关视频，让学生观看学习。②各组学生备齐化妆品，进行化妆练习。要求女生化职业淡妆，男生修饰面部。学生可为自己化妆（或修饰），也可为小组其他成员化妆（或修饰）。③各组学生上台展示化妆成果。（4）各组学生配合老师完成考核评价表，如表2-1所示。表2-1考核评价表考核项目考核内容满分自评分小组互评分老师评分平均分案例分析分析恰当40

化妆练习女生：能够在25分钟内完成职业淡妆男生：能够在15分钟内完成面部修饰30

女生：技巧熟练、妆容精致淡雅，能够扬长避短男生：皮肤干净清爽、无胡茬、无油光30

合计100

任务二掌握仪表服饰礼仪一、着装的基本原则二、男士职业服装礼仪三、女士职业服装礼仪知识目标：掌握着装的基本原则。熟悉男士职业服装礼仪的相关内容。了解女士职业服装礼仪的相关内容。任务引入——形象决定成败王强是某4S店的业务员，论口才和业务能力，都让老板“一百个放心”。可没想到，在一次国际性的订货会上，当他风尘仆仆地找到一家车行后，接待人员见他衣冠不整，二话没说，就把他给打发走了。这家车行认为：“这样形象的业务员，这家店能好到哪去？”王强觉得很是愤怒，这不是以貌取人吗？可连续跑了好几家车行，费尽口舌也没有如愿。一气之下，他来到美容院做了美容，然后换上了名牌服装，气宇轩昂地找到一家车行的总经理。对方见到王强气度不凡，业务过硬，且对其推销的车型非常满意，当即签订了合作协议。【思考】从这个案例中你得到了什么启示？你觉得仪表服饰礼仪对人们的商务活动有着怎样的影响？仪表服饰礼仪通常指人们在交往中为了表示尊重和友好而体现在仪表和服饰上的一种行为规范。在仪表服饰形象设计中，汽车销售服务人员应学会正确的仪表修饰、规范的举止动作和丰富的面部表情，从而更好地反映出自身精神面貌和专业素质，给客户留下良好的印象，进而提升企业的形象。仪表服饰礼仪主要包括着装的基本原则、男士职业服装礼仪和女士职业服装礼仪三部分内容。知识链接一、着装的基本原则1．“TPO”原则汽车销售服务人员的着装必须遵循国际公认的TPO原则。TPO是三个英文单词的缩写，其中，T（Time）代表时间、季节、时代，P（Place）代表场合、职位，O（Object）代表目的、对象。1）着装的时间原则（T原则）①着装应当与时间相符合，端庄、整洁、稳重。②着装应当与季节相符，冬暖夏凉、春秋适宜。③着装应顺应时代的潮流和节奏，不能过分落伍，也不能过分时髦。2）着装的地点原则（P原则）①着装应当与场合相适应，以使自己与现场气氛相融合，而不能缺失“现场感”。②着装应与职位相符合，身份地位较高者的着装应相对保守、庄重。3）着装的目的原则（O原则）①着装应能使自己的良好形象得以展现，从而促进商务活动目的的实现。②着装应当与交往对象相适应，在与外宾或少数民族人士相处时，应从服装上体现出对他们的尊重。一、着装的基本原则1．“TPO”原则汽车销售服务人员的着装必须遵循国际公认的TPO原则。TPO是三个英文单词的缩写，其中，T（Time）代表时间、季节、时代，P（Place）代表场合、职位，O（Object）代表目的、对象。衣服不能沾有污渍，尤其要注意衣领和袖口处。衣服不能有脱线的地方，更不能有破洞。衣服的扣子等配件应齐全。一、着装的基本原则2．整洁原则二、男士职业服装礼仪1．西装的选择西装通常是男士在较为正式的场合中着装的首选，商务男士穿上西装会显得风度翩翩、魅力十足，但西装“一半在做，一半在穿”，要想充分发挥西装的魅力，就必须在西装的选择上下一番功夫。男士两件套西装男士三件套西装二、男士职业服装礼仪1．西装的选择1）面料西装的面料应当力求高档。纯羊毛以及高比例羊毛化纤混纺等面料是西装面料的首选。2）颜色西装的颜色宜为单色、深色调。3）尺寸在选择西装时，一定要量体裁衣、认真试穿。二、男士职业服装礼仪2．西装的搭配穿西装时，必须掌握西装与其他衣饰（如衬衫、领带、皮带、鞋袜等）的搭配常识与技巧。衬衫1）衬衫硬领式的正装衬衫，纯棉、纯毛制品或棉涤混纺为主，其颜色必须为单色，且应与西装颜色相协调。其中，白色为首选。2）领带领带最好选择丝质的。领带配色的方法有三种：第一种是与西装同色；第二种是与西装同是暗色，但色彩形成对比，；第三种是单色西装配花色领带，主色应尽可能与西装的颜色相同或接近。二、男士职业服装礼仪2．西装的搭配在选择一条恰当的领带后，接下来就需要学习如何系领带，领带最简单的系法（平结）如图2-5所示。打好的领带结应呈挺括、端正的倒三角形，且大小与衬衫衣领大小成正比，如图2-6所示。图2-5领带的系法图2-6打好的领带结二、男士职业服装礼仪2．西装的搭配3）领带配饰一般情况下，打领带时没有必要使用配饰。但是，有时为了避免领带妨碍工作或行动，也可以使用领带夹或领带针。领带夹领带针二、男士职业服装礼仪4）皮带与鞋袜 皮带：面料应为光面的皮质材料；颜色应为深色（黑色为首选）、单色；宽度一般为3cm左右；带有形状简洁的钢质皮带扣；不要在皮带上挂手机、钥匙等物件。 鞋子：面料应为光面的真皮，一般以牛皮为首选；颜色应与皮带的颜色一致；款式应以系带、薄底的为佳，且其上应无任何装饰；鞋面应上油擦亮，不留灰尘与污迹。 袜子：面料最好是纯棉、纯毛制品；颜色宜为深色、单色，且最好为黑色。二、男士职业服装礼仪3．穿西装的注意事项1）拆除商标穿西装之前，应将西装袖口上的商标和面料标志等拆除。2）熨烫平整穿西装之前，应将西装熨烫得平整挺括、线条笔直，切勿皱皱巴巴。3）扣好纽扣单排两粒扣式的西装：扣上不扣下；单排三粒扣式的西装：只扣中间那粒纽扣或扣上面的两粒纽扣；双排扣式西装：所有的纽扣都应扣上。5）慎穿毛衫西装上衣内最好不要再穿羊毛衫，但在天气寒冷难耐时可以穿一件薄型“V”领的单色羊毛衫。4）不挽不卷切忌将西装的衣袖挽上去，或将西装裤管卷起来，更不可当众脱下西装上衣后将其当作披风披在肩上。二、男士职业服装礼仪3．穿西装的注意事项二、男士职业服装礼仪3．穿西装的注意事项6）少装东西西装上衣：外侧胸袋只可插入一块用以装饰的真丝手帕，内侧胸袋用来别钢笔、放名片夹或钱夹（不可过大或过厚），下侧口袋原则上不装任何东西。西装裤子：两侧的口袋只能够放纸巾、钥匙包、手机等小件物品，后侧的口袋不要装任何东西。7）遵循三色原则西装、衬衫、领带、皮带与鞋袜的颜色应协调，且应遵循整体不超过三色的原则，相近的颜色可当做一色处理。礼仪小贴士商务男士在穿正装衬衫与西装搭配时，应注意以下事项。①大小合适：衬衫衣领与胸围的松紧应适度，不可过于宽松，也不可过于收紧，以免影响到西装与身体的贴合程度。②衣领偏高：衬衫的衣领应比西装的领口高出1～2cm，以衬托西装。③袖长适度：衬衫的袖长应比西装的衣袖长1～2cm，这样既可以避免西装的袖口受到过多的磨损，还可以衬托西装的美。④衣扣扣好：系领带时，衬衫的衣扣都必须扣好，特别是领扣；不系领带时，可解开领扣。此外，若衬衫的衣袖为双层袖口，则可在袖口上佩戴装饰性袖扣，为自己增添高贵、优雅的风度。但若衬衫的衣袖为单层袖口，则不必佩戴袖扣。⑤下摆放好：衬衫的下摆必须掖进西裤裤腰内，但不可在裤腰交界处上下错位、左右扭曲或皱皱巴巴。三、女士职业服装礼仪女士西装包括套装和套裙，二者均可作为正规礼服或商务服装。套装套裙3）点缀可存在一些点缀，宜少不宜多、宜精不宜糙、宜简不宜繁。4）款式主要体现在上衣的衣领、袋盖、衣襟、衣扣、衣摆、袖口、半身裙的开衩、收边等方面。5）尺寸套装、套裙必须合身，半身裙的长度最长宜到达小腿中部，最短以坐下时裙子向上缩离膝盖不超过10cm为宜。1）面料匀称、平整、光洁、悬垂、挺括、不起皱、不起毛、不起球。2）颜色根据自己的肤色选择套装、套裙的颜色。三、女士职业服装礼仪1．套装、套裙的选择纽扣扣好：除最上端的一粒纽扣以外，其他纽扣必须一一扣好，不得随意解开。2下摆放好：衬衫下摆必须掖入下装之内，而不能悬垂在外或在腰间打结。13切勿外穿：衬衫不宜直接外穿，身穿贴身而稍显透明的衬衫时应特别注意。三、女士职业服装礼仪2．套装、套裙的搭配1）衬衫衬衫的面料通常应以丝绸、涤棉、麻纱等为主；颜色应与套装、套裙的颜色相协调，白色、米色、粉红色等浅色系颜色均可；款式应当简洁，通常不应具有过多的花边、皱褶，以及夸张的图案。三、女士职业服装礼仪2．套装、套裙的搭配2）鞋袜鞋子：面料宜为牛皮或羊皮制品；颜色宜为单色，一般应深于套装、套裙的颜色；款式宜为无带无袢的高跟或半高跟鞋，且鞋跟不宜太细；鞋面应上油擦亮，不留灰尘和污迹。袜子：面料宜为尼龙丝或羊毛制品；搭配裙装的袜子款式应为高筒型和连裤型，而不能为中筒型和低筒型，以免袜口露出裙子下摆，显出“三截腿”；颜色宜为米色。三、女士职业服装礼仪2．套装、套裙的搭配女士穿套装或套裙时选用一款合适的皮包，可用以携带随身物品并发挥装饰作用。皮包的面料最好为皮质；颜色应与自身肤色、服装、年龄及季节相搭配，咖啡色、黑色、驼色、米色等中性色通常为百搭色彩；款式应与自身身型相协调，一般而言，身材高大者宜用大提包，身材矮小或苗条者宜用中、小提包，身材丰满者忌用圆形包。3）皮包礼仪互动吧某车行一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个比较男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，仍然以同样的装束去推销汽车，结果成绩不够理想。经过观察和与原来工作环境对比，她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25%。【讨论】服饰与工作能力和工作业绩有没有直接关系？课堂小结掌握仪表服饰礼仪着装的基本原则“TPO”原则整洁原则男士职业服装礼仪西装的选择西装的搭配穿西装的注意事项女士职业服装礼仪套装、套裙的选择套装、套裙的搭配（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）案例分析。①各组讨论任务引入的案例，并进行分析。②讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。任务实施示例案例中，王强虽然在业务能力上十分突出，但是开始时的几家拜访却输在了仪表服饰上。幸好他很快认识到了自己的错误并及时改正，这才开始赢得业务上的合作。汽车销售服务人员在从事汽车服务和商谈时，一定要改掉自己不良的着装习惯，所穿的服装一定要以得体为准则，让客户能感受到你的干练和自信，觉得你是可以信任的。任务实施（3）打领带练习。①老师采用分步讲解和示范的方法进行打领带教学，学生跟随老师反复练习。②各组学生练习打领带的方法，最后进行小组成果展示。（4）服饰搭配练习。①各组学生根据自身特点，设计服饰搭配，如根据肤色、高矮、胖瘦、个人气质等进行搭配。②搭配好后，各组学生上台进行展示。（5）各组学生配合老师完成考核评价表，如表2-2所示。表2-2考核评价表考核项目考核内容满分自评分小组互评分老师评分平均分案例分析分析恰当20

打领带练习正确掌握打领带的方法40

服饰搭配练习可以根据自身特点设计服饰搭配40

合计100

任务三熟悉仪态礼仪一、站姿礼仪二、坐姿礼仪三、走姿礼仪四、蹲姿礼仪五、表情礼仪知识目标：掌握站姿礼仪的基本规则。掌握坐姿礼仪的基本规则。掌握走姿礼仪的基本要领和注意事项。熟悉蹲姿礼仪。了解表情礼仪中目光和笑容的注意事项。了解手势礼仪的基本规则。任务引入——形象决定成败小王是某4S店新来的销售顾问，对接待顾客的一些常用礼仪姿势并不是很熟悉。一天店里来了一位客户，小王热情地进行了招待。在接待过程中，小王为了增加与客户的亲近感，站姿比较随意；解答客户提出的问题时，小王眼神始终看着客户的眼睛。在与客户的交谈中，小王对自己回答很自信，可是客户却总是皱着眉头，对自己的介绍也没有过多的回应。客户在店内看了几辆车便转身离开了，这使得小王很是不解。【思考】小王在接待顾客时，出现了哪些问题？为避免这些问题应该如何去做？在向客户介绍的时候，服务人员不仅需要通过语言和眼神与客户交流，同时为避免和克服言语可能产生的歧义，还需要合理、有效地使用仪态礼仪，以便清晰、准确、完整地向客户传达自己的想法。恰当地运用仪态礼仪能够有效传递信任、友好、尊敬等信息，拉近与客户之间的距离，提高服务效率。知识链接一、站姿礼仪1．站姿的基本要领站姿是人体动态美的基础。良好的站姿能够展现出个人的气质和风度，给人以挺拔笔直、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。头正：双目平视、嘴唇微闭、下颌微收，面部平和自然。肩平：双肩放平、略为放松，稍向下沉。臂垂：双臂放松、自然垂于体侧，手指自然弯曲。躯挺：胸部挺起、腹部内收、腰部立直，臀部向上并向内收紧。腿脚并拢：双腿并拢直立、膝盖紧贴，双脚后跟靠紧，脚尖分开呈60°。男子双脚可分开，但不能超过肩宽。1）叉手式站姿双手交叉于腹前，左手握住右手，两脚分开（不超过20cm），身体重心落于两脚之间，脚部疲惫时还可使身体重心在两脚间轮换。2）背手式站姿双手交叉于背后，右手靠紧左手外并自然贴于背部，双脚分开（不超过肩宽），脚尖分开60°。一、站姿礼仪2．男士的站姿（a）叉手式站姿（b）背手式站姿1）交流式站姿双手轻握放在腰际，手指自然弯曲，双腿并拢、膝盖紧贴，双脚成小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一只脚的内侧，并保持两脚的脚跟在同一直线上。一、站姿礼仪3．女士的站姿2）礼节式站姿双手虎口交叠于腹前，并顶到肚脐处，手指伸直但不外翘，双腿并拢、膝盖紧贴，双脚成小丁字步。不可将双手插入衣袋或裤袋中，也不可双手或单手叉腰。一、站姿礼仪4．站姿的注意事项不可将双臂交叉抱于胸前，或将双手交叉抱于脑后。双脚不可呈内八字站立，不可双腿交叉站立，不可弯腿顶胯站立。不可抖腿和晃动身体。不可倚靠在墙上或椅子上。二、坐姿礼仪坐姿礼仪是指入座、在座、离座时的姿势规范。汽车销售服务人员在洽谈生意、参加会议、伏案工作、社交活动甚至休息时，都离不开坐姿。优雅的坐姿能显示端庄、大方的个人形象。1．入座要领汽车销售服务人员应保持入座动作轻缓。入座时，首先走到座位前面，然后转身并轻稳地坐下，切忌沉重地落座。女士坐下前，还应轻拢裙摆，以保持裙边平整、不起皱。1．待机接触汽车销售服务人员入座后，应保持身体直立、平稳，在舒适中呈现出高雅的气度。二、坐姿礼仪上身平直：头部端正、双目平视、嘴唇微闭、双肩放平、腰部挺直。四肢摆好：两臂自然弯曲，双手放在腿上，双膝并拢，双腿正放或侧放。椅面不满：在座时，宜坐满椅子的1/2～2/3，而不宜坐满椅面。侧坐交谈：与邻座交谈时，可以侧坐，此时上体与腿应同时转向一侧。3．男士的坐姿二、坐姿礼仪正位式坐姿是指上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双膝、双脚自然分开（不超过肩宽），双手分别放在两腿上。1）正位式坐姿重叠式坐姿是指双腿上下交叠，下面那条腿的小腿与地面垂直，上面那条腿的小腿向里收，紧贴下面的那条腿，双手互握放在大腿上。2）重叠式坐姿（a）正位式（b）重叠式4．女士的坐姿二、坐姿礼仪上身坐直，双腿并拢，大腿与上身垂直，小腿与上身平行并斜放于一侧，与地面成45°，双手虎口相交放于左腿上。1）正位式坐姿交叉式坐姿与侧点式坐姿相似，不同的地方在于双脚在脚踝处交叉。3）交叉式坐姿上身坐直，双腿并拢，大腿与上身垂直，小腿与上身平行并斜放于一侧，与地面成45°，双手虎口相交放于左腿上。2）侧点式坐姿上身坐直，双腿上下交叠得无任何空隙，小腿与上身平行并斜放于一侧，与地面成45°，双手虎口相交放于大腿上。4）重叠式坐姿4．女士的坐姿二、坐姿礼仪（c）交叉式（d）重叠式（a）正位式（b）侧点式离座时，先将右脚后退半步，找到支撑点后起立，起立时应保持上身平稳端正，切勿向前哈腰或向左右摇摆。5．离座要领二、坐姿礼仪不可将头倚靠在座位背上，或者低头注视地面。不可双臂交叉抱胸，或者双手有多余的动作。双腿不可叉得过开，也不可大腿并拢而小腿分开。不可把小腿搁在大腿上，甚至不停地抖动。不可一腿弯曲、一腿伸直，或者双腿伸直。6．坐姿的注意事项礼仪互动吧某天，汽车4S店里来了两位顾客想要购车，他们一进店内，刚想咨询，却又眉头紧锁：前台接待人员东倒西歪，有的斜靠在桌前看报纸，有的半躺在椅子上接电话，有的双手托着下巴、胳膊支在桌上聊天。看到这种情况，两位顾客相互交换了下眼神，同时走出了这家汽车4S店。【讨论】请分析顾客突然打“退堂鼓”的原因。随机请几名同学在全班进行站立的个人仪态展示，然后请同学们来分析他们的优缺点。提示在顾客接待过程中，买卖双方能否成交，往往取决于汽车销售服务人员向顾客所做的有关汽车产品、服务的介绍推荐是不是可以被对方理解和接受。三、走姿礼仪上身挺直：头部端正、双目平视、下颚内收、表情平和、双肩平稳、胸挺腹收。迈步正确：脚尖朝正前方伸出，脚跟先着地，脚掌后着地，身体重心前倾不断前行。步幅适中：跨步均匀，男士的步幅为50cm左右，女士的步幅为30cm左右。摆幅恰当：双臂自然摆动，摆幅一般为30～40cm，摆动节奏适当。路线平直：男士两脚行走的路线为两条平行线，女士两脚行走的路线应尽可能为一条直线。步伐风格有别：男士步伐矫健有力，展现阳刚之美；女士步伐轻盈娴雅，展现阴柔之美。1．走姿的基本要领三、走姿礼仪不可低头或仰头行走，也不可摇头晃肩或左顾右盼。不可左右摇摆肩膀，或者扭腰摆臀。双手不可背于背后，给人傲慢之感。双脚不可呈内八字或外八字。行走速度不可过快，以免显得急躁、慌张，但也不可过慢，以免显得毫无活力。不可拖沓前行，使脚与地面摩擦或碰撞而发出噪声。应注意方便与照顾他人，切勿与他人抢道或撞到他人。2．走姿的注意事项四、蹲姿礼仪1．蹲姿的基本要领上身挺直、腿部弯曲、臀部下移，双膝一高一低，一脚在前、一脚在后，身体重心落于后面的腿上。蹲姿是人处于一种特殊体位时的姿态，常出现在帮助他人、提供服务、捡拾物品、集体拍照等情况下。蹲姿必须正确、恰当，否则会影响个人形象。四、蹲姿礼仪男士和女士的具体蹲姿各不相同。常用的女士蹲姿有高低式和交叉式两种。2．蹲姿的种类图2-13男士蹲姿（a）高低式（b）交叉式四、蹲姿礼仪不可突然下蹲、面对他人下蹲或者蹲得离人过近。下蹲时，不要弯腰撅臀，也不要两脚平行、两腿分开、弯腰半蹲（此姿势又称“洗手间姿势”，极其不雅）。下蹲时，不可露出内衣。不要在公共场合蹲着休息。3．蹲姿的注意事项表情是人的面部神态，是一种无声的语言，能够传递人们内心的思想、情感和心理活动，在人们的交往和沟通中起着重要作用。表情礼仪是指汽车销售服务人员运用面部神态的规则，主要包括目光和笑容两个部分。五、表情礼仪五、表情礼仪目光是面部表情的核心，能够最准确地展示人们的内心。正确地运用目光能够体现出良好的修养和对他人的尊重。1．目光（1）角度正确（2）部位恰当（3）注视时间长短适宜1）目光注视的要求五、表情礼仪1．目光在与人见面时：应当用专注的目光正视对方片刻，并表现出喜悦与热情；对于初次见面的人，还应在行注目礼的同时微微点一下头，以表示尊重。在谈话过程中：可用柔和、友善的目光正视对方，以表示对对方的谈话内容感兴趣；对方因说了错误的话而拘谨或紧张时，汽车销售服务人员应当用理解的目光继续注视对方，而不应马上转移视线。在交谈结束时：应稍稍抬起目光，以表示谈话结束。在送客时：应当用惜别的目光目送客户，以表示尊敬和友好。在集会场合发言时：应先扫视全场，以表示发言即将开始；发言过程中，还应不断地将目光投向听众，以便与听众建立持续不断的联系。2）目光的运用笑容是一种传递快乐与友好的表情，它是人际交往中的一种润滑剂，可以有效地打破交际障碍，缩短彼此之间的心理距离，为深入的沟通与交往创造良好氛围。五、表情礼仪2．笑容含笑微笑轻笑1）笑容的种类笑容要用眼神、眉毛、嘴巴和面部肌肉协调完成，且必须是发自内心的，要显得自然、大方、和谐、优雅。2）笑容的要求坐容：坐姿入席，敬为上。立容：立必方正，立容德。色容：容貌体恭，色容庄。行走：进退揖让，以明礼。衣冠：服章之美，谓之华。新时代礼仪课堂小结熟悉仪态礼仪站姿礼仪站姿的基本要领男士的站姿女士的站姿站姿的注意事项坐姿礼仪入座要领坐姿的基本要领男士的坐姿女士的坐姿离座要领坐姿的注意事项走姿礼仪走姿的基本要领走姿的注意事项蹲姿礼仪蹲姿的基本要领蹲姿的种类蹲姿的注意事项表情礼仪目光笑容（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）案例分析。①各组讨论任务引入的案例，并进行分析。②讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。任务实施示例案例中，小王因为对仪态礼仪不太熟悉，导致顾客的离去。工作中的姿势直接影响顾客对汽车销售服务人员的看法，灵活并熟练运用仪态礼仪对汽车销售服务人员的自信和表现至关重要。在上岗之前，汽车销售服务人员就应该将汽车营销中用到的各种姿势练习到能够运用自如，并且在具体的实际工作中有意识地运用各种仪态礼仪来表达自己所要传达给顾客的信息，从而增强顾客信任度，提高顾客满意度，提升企业形象，更好地为企业创造效益。任务实施（3）仪态练习。①各组学生根据站姿、坐姿、走姿、蹲姿和表情礼仪的动作要点，练习这些仪态礼仪。训练时可配以适当的音乐，以减少疲劳感；同时可进行摄像，然后播放录像，了解自己的各种姿势，经过反复训练以达到标准要求。②练习完成后，各组学生上台进行成果展示。（4）各组学生配合老师完成考核评价表。（表格详见教教材P41）拓展阅读树礼仪形象，展大国风采整齐划一的步伐，威武铿锵的步音，英武挺拔的军姿，端庄大方的气质，臂章上火红的玫瑰映衬着自信坚毅的容颜……在庆祝中华人民共和国成立70周年阅兵盛典上，倍受世界关注的女兵方队以独具特色的飒爽英姿，诠释了新时代中国女兵的柔情和刚毅、忠诚与担当。在训练场上，她们每天下午有1h的体能训练。从最开始的单兵训练开始，军姿、齐步、握枪、敬礼、步伐变换和正步动作；再到排面训练，单排面整齐、方向变换、阅兵式、分列式、敬礼、答词训练；最后是方阵合成训练，方队齐整、军容严整，“走百米不差分毫，走百步不差分秒”。……（详见教材P41）一、填空题思考与练习1．面部修饰中的局部修饰主要包括__________、__________、__________、__________、________等部分。2．汽车销售服务人员的着装所遵循的TPO原则中的T（Time）代表_________________，P（Place）代表__________________，O（Object）代表_________________。3．一般而言，选择西装时应注意__________、__________、__________等方面。4．穿西装的注意事项有______________、______________、_______________、_______________、_____________、_____________、_________________方面。5．商务男士的基本坐姿主要有__________和__________两种。眼部的修饰耳部的修饰时间、季节、时代场合、职位面料拆除商标熨烫平整扣好纽扣不挽不卷慎穿毛衫少装东西遵循三色原则正位式鼻部的修饰口腔的修饰唇部的修饰目的、对象颜色尺寸重叠式1．与西装搭配的衬衫颜色可以不是单色，但应与西装颜色相协调。 （）2．套裙所选用的面料应为质地上乘的挺括面料，颜色以暖色调为主。

（）3．商务女士套裙裙子的长度应以最长到达小腿中部，最短应在坐下时裙子向上缩离膝盖不超过10cm为合身。

（）4．从注视角度来说，宜平视或仰视对方，以表示平等或尊重。

（）思考与练习√√√√二、判断题答：①头正。双目平视、嘴唇微闭、下颌微收，面部平和自然；②肩平。双肩放平、略为放松，稍向下沉；③臂垂。双臂放松、自然垂于体侧