网店工作规范

四十以后网店工作规范宗旨和规划：建立“四十以后”这一中老年品牌网络销售渠道和品牌影响力统一客服的标准用语规范，完善我们的服务体系，用品质和服务说话网店工作人员能各司其责，同时在产生问题后能够职责分明各司其职一、主管职责1、管理：管理网上的工作团队（客服，售后，打单，发货）确保人员的相对稳定，网上销售正常运营，协调和仓库主管的工作，做到管好后再理顺；2、招聘和培训新入职员工，同时，老员工离职，要有应急应对方案;3、做好工作的周报表和月报表，根据报表向上级主管提出建设性建议并完善工作方案；4、每周组织会议，听取员工的建议和声音，协调整个团队的工作，同时安排新的一周工作计划；5、做好员工每天的考勤考评工作，同时监督员工不得随意离岗和串岗；6、详细做好客户退换货的费用记录，用表格的形式每天发给上级主管；。7、及时处理中差评，确保任职期间好评率稳中有升。工作报表内容职位客服售后打单打包出勤工作热情度出错进步团队精神业绩的增长率每周总结：（包括优势、缺失、完善三部分）需要公司提供支持：增员或者裁员建议：二、客服职责1、对网上购物流程非常熟悉，熟悉每一个环节，及时熟悉淘宝购物新规则。2、熟悉衣服材质和优势，熟悉产品的尺码，并能根据客户的需求建议合理的尺码；熟悉库存，（每天上班前了解库存）。3、客户永远是对的，绝不和客户争执，不得公开取笑客户的要求；4、详细备注客户的特殊需求，如换尺码、颜色、快递、地址等；5、熟悉当季主推产品，尽可能向每一位客户介绍我们当季主推产品；6、当天自己统计自己的成交业绩，必须正直，如有不诚信，立即离职。7、和客户交谈，尽量在1分钟内回复，打字速度要迅速。8、上班时间，不得自行登自己的旺旺和QQ,不得做于工作无关的事，上班时间不得利用电脑做任何私事。9、不得在公共场合抱怨工作和公司，有问题可以直接和主管及时沟通。10、不得随意离岗和串岗，不得随意迟到早退；11、有任何工作需求，和您的主管汇报，要求主管配合。三、售后职责1、及时处理退换货，确保不再出现第二次差错，公司可以补充礼品的方式配合；2、用表格的形式记录退换货客户旺旺名、退换货原因、数额，当天发给主管；3、及时帮客户查件，因超区等原因及时给客户转发EMS，保证产品尽快到客户手中4、每天收回退换货物件，拆包处理。有运费现金要做好记录；5、监督交易的整个流程，客服工作，打单，发货的，找出错原因并记录。6、积极和善于和客户进行电话沟通，做到满意售后的服务品质。7、有任何工作需求，和主管汇报，要求主管提供支持。四、打单的职责1、超区：认真校队客户的订单数量和地址、收件人以及联系方式，注意红旗备注，熟悉经常使用快递派送范围，对于超区派送客户订单及时发现沟通解决；2、运单：确保快递运单号码一定要与订单号一致。3、出现仓库临时断货的及时与实体店调货员沟通调货，当天出现打单未能发货的客户一定要与客户沟通。要善于用电话沟通解决问题；4、付款未发货：发货结束前不允许出现两天以上付款未发货打单的客户，必须与客户及时沟通交流解决。5、出单未能配货的，查找原因，及时交与主管处理。6、有任何工作需求，和您的主管汇报，要求主管提供支持。五、发货的职责1、发货时，做到不遗漏，不错发，产品无瑕疵，包装方正美观。2、打包好的订单按照快递分类包装完好，每个货物必须称重抽单，以方便售后出现少件订单查找原因。3、记录当天所有发出货物快递种类以及数量，出现无法发货情况，及时汇报主管，快递底单下班前一定要交予客服部门。4、每天上班前整理好头天的快递回单，清点数量交给售后。5、发货后确保发货房间没有剩余产品。剩余产品必须入到主仓库；6、员工私人邮件收费标准参照网店标准执行。7、如有工作需要，请及时向主管寻求帮助和支持。日常规范为了创造一个良好的工作环境和工作氛围，做出此日常规范。一、考勤规范1严格遵守考勤制度，按时上下班，上午8:30–下午5:30（夏季）上午9:00---下午6:00（冬季）2、中间午饭时间40分钟，客服吃饭时间相互调整。3、工作期间，必须在岗位上，不得无故缺岗和串岗。4、如有事假，需提前一天向主管请假，经批准方可请假。二、办公行为规范1、办公室内不得大声喧哗，确保办公环境安静有序。2、办公期间不得缺岗或者串岗，不得听耳麦，不得网上聊天，不得做与工作无关的其他的私事。3、保持办公桌面整洁有序，不摆放与工作无关的物品，做好个人区域的卫生维护工作。下班关闭电脑，并将椅子归位。4、电话接听需及时，如果收话人不能接听，离电话最近的同事应主动接听，并且做好重要信息的笔录，做好交接。5、部门内部要保持相互团结，相互理解，相互支持。互相关心，形成一个良好的工作环境和工作氛围。6、发现办公用品有短缺或者故障，应及时上报或者保修。7、开会时候不得无故缺席或者早退。8、保守公司的秘密，自觉维护公司的形象和利益。注：公司每周例会，任何一名同事都有一次对任何一位同事工作不满意的投诉，包括老板。由张经理受理，并要求做出相应的处理方案。网店客服用语规范一、售前用语客户首次咨询答语：您好，请问您需要什么？客户咨询产品是否是正品答语：请放心，我们是专业经营中老年服饰的连锁店，产品都是经过实体店验证的正品，请您放心购买；新客户议价答语：您好，我们是实体连锁店的网店经营，所有产品都是厂家直接供货，价格的设置我们是非常谨慎的，利润空间非常有限，请放心价格。老客户议价答语：您好，首先感谢您的再次光临，我们现在对于老客户设置了VIP卡，购物满388可以享受97折优惠，购物累计满888元可以享受95折优惠，购物累计满1888元可以享受9折优惠。客户询问尺码问题答语：一般像亲说的身高和体重建议选**码的比较多，具体可以对比我们宝贝下面的尺码描述哦，误差的话大概在1-3CM左右在整个购物交流结束后回复语：希望您能满意我们的产品和服务，期待着您的再次光临哦！并送上玫瑰花和握手的旺旺表情。二、售后用语1、客户对于产品有异议答语：您好，很抱歉我们的产品没有让您满意，希望我们的服务能够让您满意哦，我们所有产品在您收货后如果不满意可以退可以换的，请您放心！2、客户咨询快件在什么地方答语：您好，我帮您查下，请稍等；3、对于有异议的客户沟通好后答语：期待着您的再次光临哦，并送上玫瑰花和握手的旺旺表情；任何一位员工有更好的创新请您及时和我们沟通，一经采纳，会有奖励。如果没有更好的，请遵守我们的规范，如果疏漏，我们会有相应的惩罚。网店的工资标准（不交金的工资标准）试用期：主管1500客服1200其它都是1200主管：底薪+提成+奖金2000+加上单月销售额0.1%提成+和处罚另算（工作绩效和工作出错）客服：底薪+提成+奖金1500+加上单月个人销售1%提成奖金和处罚另算（收到投诉和工作质量）每周评选销售之星，单笔奖金50元，3月连续（12周）没有评为销售之星的，会自动淘汰客服（转为其它岗位）。打单，售后