浅谈角色游戏中幼儿主体性发挥及浅析大公岛酒店宾客服务存在的问题及对策

目录摘要………………………1英文摘要…………………2引言………………………31.幼儿角色游戏概述……………………42.角色游戏中影响幼儿主体性发挥的原因……………53.如何在角色游戏中体现幼儿的主体性………………63.1树立培养幼儿主体性的观念和意识………………63.2创设适宜的游戏环境，促进幼儿主动参与………73.3让幼儿自由选择，放手开展角色游戏……………73.3.1自由选择主题………………………73.3.2自由选择情节………………………73.3.3自由选择角色………………………73.3.4自由选择材料………………………73.3.5自由讲评游戏………………………73.4坚持多样的指导方式…………………73.5创设轻松的游戏氛围，让幼儿享受游戏的快乐……84.发挥幼儿主体性，在组织角色游戏时需要注意的问题……………94.1要根据幼儿的需要开设适当的角色游戏区…………94.2幼儿是游戏的主人，教师不能过多的干预…………94.3要丰富幼儿的生活经验，提高幼儿角色游戏水平…………………94.4引导幼儿自觉遵守游戏规则…………9结论……………………11参考文献…………………12摘要游戏是幼儿认识世界的主要途径，是幼儿活动的第一需要。通过有益的游戏，可以促进幼儿身心发展，也是对幼儿进行教育的有力手段。角色游戏则是幼儿最喜欢、开展最广泛的一种社会性模仿活动，它能最大限度地发挥幼儿的积极性、主动性和创造性。幼儿时期正处在创造力的启蒙时期，教师应在角色游戏活动中让幼儿充分表达自己。通过角色游戏，幼儿从中能获得全面发展。因此研究如何在角色游戏中发挥幼儿的主体性，充分发挥孩子们在角色游戏中的积极性、主动性和创造性，使孩子们的兴趣和需要得到满足,对幼儿的发展具有重要的意义。教师在组织幼儿开展角色游戏中要遵循幼儿教育的发展规律，充分发挥幼儿教育中的主体性，从而实现幼儿教育的自身价值。关键词：角色游戏幼儿教育主体性ABSTRACTThegameisthemainwaythatyoungchildrenknowtheworld,isthefirstneedofchildren'sactivities.Throughgoodgame,canpromotechildren'sphysicalandmentaldevelopment,alsoisthepowerfultoolsfortheeducationofyoungchildren.Roleplayischildren'sfavorite,themostwidespreadofimitationofasocialactivity,itcanmaximizetheenthusiasm,initiativeandcreativityofchildren.Youngchildrenareatcreativityofenlightenment,theteachershouldyoungchildrenintheroleplayactivityfullyexpressthemselves.Throughtheroleplay,childrencangetall-rounddevelopment.Thereforestudyhowtoplaytoyoungchildren'ssubjectivityintheroleplay,givefullplaytothechildrenintheroleplayoftheenthusiasm,initiativeandcreativity,makethechildren'sinterestsandneedsaremet,hasthevitalsignificancetothedevelopmentofyoungchildren.Teachersinpreschoolorganizationtocarryouttheroleofthegame,wemustfollowthelawofdevelopmentofearlychildhoodeducation,givefullplaytothesubjectivityofearlychildhoodeducation,soastorealizethevalueofearlychildhoodeducation.Keywords：roleplay；earlychildhoodeducation；subjectivity1.幼儿角色游戏概述角色游戏就是通过角色扮演，运用模仿和想象，创造性的反映现实生活中的一种游戏。角色游戏为实现幼儿的主体性发展创造了自己学习的物质条件和形式，是幼儿主体性发展的重要手段和途径之一。角色游戏源于生活，是适合幼儿特点的一种独特的活动形式。【1】角色游戏对促进幼儿社会性发展，增强幼儿主体意识，发展幼儿的动手能力，促进幼儿想象力、思维力、解决问题的能力都具有重要作用。我们应遵循幼儿身心发展的特点，科学地指导幼儿开展角色游戏，从而更大程度地发挥角色游戏在幼儿教育中的作用。幼儿是发展着的、能动的个体，而不是被动的接受者，他总是以主体的身份在与外部世界相互作用的各种活动中发展自己的。在角色游戏中，幼儿如果能按自己的兴趣需要、生活经验来进行创造性的活动，充分享受快乐，体验成功，那么，游戏的价值就得以体现。因此在角色游戏的组织过程中，我们必须把握游戏的本质，坚持“从幼儿中来，到幼儿中去”，以幼儿为主体，相信幼儿、尊重幼儿、支持幼儿、等待幼儿，问题从幼儿中产生，又到幼儿中去解决，充分调动幼儿的积极性、主动性和创造性，促进幼儿个性和谐发展。【2】2.当前角色游戏中影响幼儿主体性发挥的原因考察当前的幼儿教育实践，教育活动的主体问题并没有很好地得到解决，这是影响幼儿主体性发挥的主要原因。具体的表现主要有以下三个方面：第一，幼儿主体性的自发性较弱。例如，幼儿对成年人行为的模仿，幼儿模仿成人的语言、动作、行为习惯，并且习惯于听话和服从。第二，因为国内本身的教育传统包含一定程度上的抑制个体发展的因素和特性导致一些学生和幼儿的主体性发挥不充分。第三，幼儿主体性的发挥和发展对给予环境也具有一定的依赖性。不少教师常以教育活动主宰者的身份出现，与幼儿不是朋友关系、知心人的关系，而多是教育者与被教育者的关系、管理者与被管理者的关系。在开展幼儿角色游戏的过程中，许多教师往往包办代替，超出主导范畴，即由教师确定主题，分配好角色，讲解各角色的玩法、规则，而在游戏开展的过程中又过多干涉，让幼儿的思维随教师走。结果，角色游戏成为了“教师导幼儿演”的表演活动，幼儿在游戏中的积极性、主动性得不到发挥，这样忽视幼儿主体性的活动，达不到其教育的作用。【3】上述几点，突出地反映幼儿还没有成为教育活动的主体，更没有成为发展的主体。幼儿的主体性是一种自身的自然存在，但决定其能否发挥与发展的关键因素是幼儿的内因，没有幼儿主体地位的真正回归与自身自然存在的主体性的释放，教师再怎么卖力对教育活动进行发动也是没用的，教师的作用只是外因条件；教师如果取代幼儿的主体地位（教师成为主体），视幼儿教育活动是一种“我教你学”的过程，必将限制幼儿主体地位的到位与主体性作用的释放，其主体性的发展尽管有其可能性，但这种可能性难以真正成为现实。因此教师应该转变观念，树立幼儿是游戏主体的思想，在游戏中更好地发挥幼儿的主动性，体现幼儿的主体性。【4】3.如何在角色游戏中体现幼儿主体性3.1树立培养幼儿主体性的观念和意识幼儿正处在一个发展个性的初始阶段，在这一时期幼儿具有十分强烈的探索精神和寻根究底的精神，他们开始对各种新鲜的事物提出形形色色的问题并且也会产生很多新的想法，对于周围的事物都有很强的好奇心。在这个时期也慢慢的发展出一些道德感，有一种自我意识的主体性。这是一个相当重要的时期，幼儿的智力正在发展，是打好基础的关键时候。所以，教育者应该能够尊重幼儿的一些自我想法，在整个教学和游戏的过程中将幼儿的主体性放在第一位，并且予以落实。只有从观念和意识上彻底的改变和认识的到幼儿主体的重要性才能在游戏的制定和开展过程中真正做到符合幼儿的需求，真正的提升其主体性。也才能够让幼儿更加的配合和投入到所进行的游戏中发挥和增强主体性。【5】3.2创设适宜的游戏环境，促进幼儿主动参与。环境是重要的教育资源，在角色游戏中，教师应是环境的创设者，条件提供者，观察指导者。在角色游戏环境创设时，教师应让幼儿说一说怎样布置新的游戏环境，让幼儿主动参与收集材料，参与制作游戏材料，参与环境的创设，幼儿在实践中体会到自己是游戏的主人，参与的积极性会更强烈。教师应通过创设环境，投放开放性的材料来影响幼儿主动地学习，激发幼儿参与活动的积极性、主动性，提高幼儿在游戏中的自主性。在创设环境时，注重引导幼儿参与，充分发挥幼儿的主体作用，给幼儿一个自由选择、大胆交往、大胆表现的环境。我认为创设环境就是为吸引幼儿主动、自愿、愉快、自由参与的游戏环境。例如在开学时，我没有像往常那样急于布置墙面，而是将“难题”抛给幼儿，请他们共同策划“怎样让我们的活动室墙面更漂亮？”幼儿争先恐后地发表自己的见解：有的说“画上许多恐龙吧！让活动室变成一个恐龙世界”；有的说“画一个海底总动员”；还有的说：“画一片绿色森林吧”……3.3让幼儿自由选择，放手开展角色游戏。幼儿在角色游戏中的主体地位体现在什么地方呢？纵观幼儿游戏的全过程，不难发现在角色游戏的过程中要确立幼儿的主体地位，就必须尊重幼儿的意愿，真正实现“五个自由”，即：尊重幼儿选择主题的自由、尊重幼儿选择情节的自由、尊重幼儿选择玩具的自由、尊重幼儿选择角色的自由、同时还要尊重幼儿自由地讲评自己的游戏，只有做到了尊重幼儿这五个自由，游戏才能变为幼儿们自己的游戏。【6】3.3.1.自由选择主题幼儿游戏主题来源往往是幼儿生活中见过的或者体验过的事和物，如“家庭”、“医院”、“超市”等。教师在主题确定上要多给幼儿选择的余地，多收集幼儿感兴趣的主题，给幼儿自由选择主题的机会。如:许多幼儿喜欢去超市。利用此机会，教师为他们新增设了超市的主题，收集了许多有关的游戏材料，许多去过超市的幼儿就有了喜欢的新主题。在角色游戏中每个幼儿都能依据自己的意愿选择游戏主题，大大满足了幼儿主体选择的权利，享受到个性自由快乐的同时，也培养了幼儿的自我意识。3.3.2自由选择情节在角色游戏中，教师不要过多干预，要根据幼儿意愿发展情节，如：《小红帽》的故事，故事的情节不一定是大灰狼非得把外婆吃掉，教师应尊重幼儿的意愿，根据幼儿意愿发展游戏情节。3.3.3自由选择角色在选择游戏的角色时，要体现幼儿自主选择角色的意愿。如扮演妈妈、营业员、医生、理发师等现实生活中熟悉的人物，幼儿会通过语言、表情、动作等表现出自己对这些角色的认识和体验。年龄小的幼儿可以问一问愿意担任什么角色，大中班的幼儿则鼓励幼儿自己商量分配角色。3.3.4自由选择材料角色游戏既富有假想性，又富有真实性，是虚构性与真实性巧妙结合而产生的游戏。幼儿在游戏中经常以一种简陋的游戏材料代替真实的物品，还能一物多用。往往一种物品在不同的时间里、在不同的环境中可替代多种真实物品。比如可乐瓶一会儿当超市里卖的饮料，一会儿又变成花店里插花的花瓶，这种替代正是幼儿创造性想象活动的结果。3.3.5自由讲评游戏幼儿们在游戏中会有许多问题，教师要给予幼儿充分的自由与时间。每次游戏结束后，针对游戏中的问题让幼儿自由讲述，从而培养幼儿的自主性。在幼儿园里，孩子们争吵是常有的事。我们不妨让他们争一争，吵一吵，争出个结果，吵出个理由，让孩子们把心里话讲出来。争吵能使幼儿的思维始终处于积极状态，逐步学会分析、综合、演绎、归纳等最基本的思维方法，提高他们思维能力的敏捷性、逻辑性，增强他们自我表达能力。3.4坚持多样的指导方式。坚持多样的指导方式，是实现游戏中幼儿主体地位的需要保证。教师在角色游戏中的指导，应以幼儿的主体性为前提。教师应以多重身份参与活动，有利于对活动的有效指导。【7】当儿童需要活动材料时，教师是活动材料的提供者；当儿童需要帮助时，教师是活动的支持者和援助者；当儿童需要教师一同活动时，教师是儿童活动的伙伴和参与者；当儿童不需要教师介入时，教师是活动的观察者；当儿童在分享活动经验时，教师是倾听者和发问者。教师在活动中的角色是多重的。有的教师在指导过程中常运用游戏外直接指导的方式，即以教师的身份指出游戏中出现的问题，这种方法常使幼儿的游戏出现中断，影响幼儿在游戏中的活动。教师可采取以角色的身份参与指导，更好地融入游戏中，使教师和幼儿处于一种平等的人际氛围中。只有在这种情况下，幼儿的主体性才能充分体现。如幼儿在开展“医院”的游戏中，扮演医生的幼儿常常不知道第一步做些什么。为此，我扮成病人去看病，提示“医生”先帮我做个检查，摸摸额头，张开嘴巴，试试体温等等。在我的提示下，幼儿很好地完成了看病的过程，其效果比教师直接说步骤好得多。3.5创设轻松的游戏氛围，让幼儿享受游戏的快乐。游戏之所以受幼儿的喜爱，取决于它所具有的享受功能和教育功能。幼儿在游戏过程中，身体和精神上能够得到放松。营造自由、宽松的游戏氛围，以及教师正确的评价，适当的表扬和鼓励，都能激发幼儿在游戏中表现自己的主体地位。在角色游戏中，教师应多给幼儿说的机会，不要轻易的反驳，让幼儿自己交流，教师给予适当的引导，逐步培养幼儿学会听取别人的意见和建议，并在游戏活动中得到不断的自我完善，增强他们的自信心，发展自主思考和解决问题的能力。只有在宽松、自由的环境下，幼儿的自主权才能得到发展，才能在角色游戏中充分地体现出主体性。【8】4.发挥幼儿主体性，在组织角色游戏时需要注意的问题4.1要根据幼儿的需要开设适当的角色游戏区。角色游戏有许多种，由于空间等条件的限制，我们不可能一下为幼儿开设许多个角色游戏区。因此就要依据幼儿的年龄特点以及近期的教育目标创设与之相适应的活动区。【9】例如：小班幼儿模仿性强，游戏时看到别人当爸爸自己也要当爸爸，别人抱娃娃自己也要抱娃娃。因此小班应多准备一些相同的材料，并适当的多开设几个娃娃家，以满足幼儿的需求。当幼儿有开车的愿望时，可依据幼儿的需求开设一个公共汽车的活动区。当幼儿有外出买东西的愿望时，我们又可以根据幼儿的需求开设超市、菜市等活动区。曾经去过照相馆的幼儿有了一定的生活体验，有照相的愿望，我们又可以开设一个影楼区域等等，使幼儿的愿望得以满足。当然，幼儿的游戏区依据幼儿的真实需求而定，但也并不是长期不变化的。幼儿的兴趣有阶段性，当幼儿对一个角色游戏失去了兴趣时就应适当的引导幼儿深入游戏或适当的更换。4.2幼儿是游戏的主人，教师不能过多的干预。游戏是幼儿的基本活动，应是幼儿自愿的活动，要让幼儿在游戏中主动、积极的参与，教师切勿包办代替。应该激发幼儿活动的积极性，吸引幼儿加入到游戏中，不能强制幼儿做自己不愿意做的活动。教师应尊重幼儿的游戏行为，不说“不许怎么怎样做”，“你应该怎样怎样做”之类的话来限制、控制幼儿的游戏行为。成人在参与幼儿游戏时也要以不影响幼儿主动游戏为前提，适当的加以引导或旁观，不能干涉幼儿的正常活动，从而使幼儿在游戏中自觉主动的获得发展。【10】4.3要丰富幼儿的生活经验，提高幼儿角色游戏水平。幼儿的角色活动来源于幼儿的生活，因此，应尽可能丰富幼儿的生活经验才能使幼儿的角色游戏更好的开展起来。教师可与家长达成共识，依据游戏内容组织幼儿集体参观或由家长带领幼儿去参观。例如开设理发店的活动区时，可以带幼儿参观并亲身体验一下在理发馆理发的过程，以便建立幼儿对此项内容的生活经验。在开设超市游戏时，家长们可以通过到超市购物的机会让幼儿自选商品并亲自付款尝试购物的整个过程，回来后幼儿会根据实际体验再现那些场面。4.4引导幼儿自觉遵守游戏规则。当幼儿积极参与到游戏中去时，就容易出现过于兴奋而不遵守规则的情况。比如掉了玩具不捡起，大声叫喊等等。教师不应怕影响游戏的进行而放任自流，要知道放纵是幼儿不良行为习惯形成的根源，当然生硬的指责或惩罚也是不可取的。教师既可以以自身榜样作用为幼儿做表率，也可以在不影响幼儿游戏情绪的情况下引导幼儿：“你看小朋友多懂事呀，他的玩具放的多整齐，你一定也能做到，对不对？”带动幼儿自觉纠正自己的言行。另外还可以用自然结果惩罚法，例如商店中的售货员离岗后超市里就乱了，之后可以引导幼儿看到现象后再教育：“为什么超市里变得乱七八糟了？你应该怎样做就不会发生这样的事了？”让幼儿知道遵守游戏规则的重要性。角色游戏是创造性教育的一个重要部分，教师应该正确认识到其在培养幼儿创造能力的过程中的作用，并能恰当的给予指导，才能更好的促进幼儿创造能力的发展。【11】参考文献[1]王敏.《如何在角色游戏中发挥幼儿的主体性》.《小学科学(教师)》[J]，2014年07月25日，第146页。[2]黄朝菁.《关于在角色游戏中发挥幼儿主体性的思考》.《学前教育研究》[J]，2001年4月，第33页。[3]张珍红.《角色游戏中幼儿的主体性探讨》.《快乐阅读》[J]，2012年11月25日。[4]李士彪，徐雁.《不妨让角色游戏进“课堂”》.《中国教育报》[N]，2012年12月16日（第三版）。[5]张爽.《幼儿园怎样开展社会角色扮演游戏》.《中国教育报》[N]．2014年11月2日（第二版）。[6]王敏.《如何在角色游戏中发挥幼儿的主体性》.《小学科学(教师)》[J]，2014年07月25日，第146页。[7]吴美云.《浅谈幼儿角色游戏的指导》.《教育导刊:下半月》[J]，2008年2月15日，第61页。[8]吕雪芳.《在表演游戏中发挥幼儿的主体性》.《教育评论》[J].2001年09月28日，第118页。[9]贺慧.《幼儿园教师角色游戏的指导能力研究》.《山东师范大学学报》[N]．2015年6月8日，（第二版）。[10]陈桂香.《浅议教师在幼儿角色游戏中的指导作用》.《才智》[J]，2011年9月5日，第176页。[11]丁慧.《在游戏中培养幼儿的创造力》.《才智》[J]，2013年4月25日，第55页。浅析大公岛酒店宾客服务存在的问题及对策摘要：通过理论联系实际，结合在大公岛酒店的实习经历，对酒店宾客服务状况进行分析，从而深度挖掘其在服务过程中存在的主要问题，例如，宾客服务缺乏个性、酒店内部协调性差、酒店不能正确受理宾客投诉等。针对这些问题，酒店应制定出诸如提供个性化服务、加强酒店内部协调、正确受理宾客投诉等一系列有助于解决这些问题的对策，从而赢得酒店在宾客服务方面的竞争优势。关键词：大公岛酒店；宾客服务；问题；对策一、酒店宾客服务概述（一）酒店宾客服务的概念酒店是指经政府批准的，能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供具有住宿、餐饮、娱乐、购物等设施设备和服务功能，以获得社会效益和经济效益为目的的综合性企业。[1]酒店是服务性企业，它提供的产品即为宾客服务。具体来说，酒店宾客服务是酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。[2]酒店宾客服务的顺利进行在一定程度上依赖于酒店完整全面的服务设施、服务人员优良的服务态度、服务人员的优质服务技能及酒店为客人提供服务项目和内容等。（二）酒店宾客服务的内容酒店宾客服务包括为顾客直接提供服务和为顾客间接提供服务的总和。直接为顾客提供的服务的部门主要有前厅部、客房部、餐饮部的宾客服务部。酒店前厅部提供的服务主要包括前厅部服务人员在客人抵店前为顾客提供的接听客人电话、电传为客人解答疑问，并为客人保留、编排房间等服务；客人抵达后为客人办理登记入住，并提供前台问询等服务；客人离店后建立客史档案，保持与重要客人的联系等服务。客房部提供的服务主要包括为客人做好客房清洁卫生；为顾客提供舒适的住宿环境；尽可能多地满足宾客各种需要；保障住店客人的安全等服务。餐饮部的宾客服务部提供的服务主要包括客人就餐前为客人检查房间设施设备、餐前摆台、搞好就餐环境卫生、折口布花、准备香巾服务；餐中引客入座、铺口布、上香巾、为客人斟倒酒水、上菜、分菜等一系列服务；餐后带领客人结账、送客及餐后收尾服务。间接提供的服务是指酒店不直接面向客人、间接向客人提供的服务，主要包括餐饮部传菜人员提供的服务、厨房部门所提供的服务及工程部为整个酒店所提供的后台维修服务等。（三）酒店宾客服务的特点与其他产品相比，酒店宾客服务具有无形性、不可储存性、差异性、同步性等特点。1.无形性无形性是服务产品区别于有形工业产品的一个重要属性。无形性是指酒店服务流程的科学性、服务项目配备的合理性、服务效率以及服务人员的态度、技能等。[3]酒店宾客服务的无形性致使酒店销售产品时很难具体描述、展示服务项目和内容，顾客购买服务之前也不可先检验或试用。因此顾客在选择酒店时，往往只凭以往对酒店声誉的了解，所以酒店要创立自己的特色和品牌，树立良好的市场形象。2.不可储存性酒店宾客服务的不可储存性是指服务不能被保存以备后用。局限于酒店宾客服务的不可储存性，酒店必须制定完善有效的计划，采取适宜的措施开辟客源，最大限度地利用酒店现有的接待能力。3.差异性酒店宾客服务的差异性是指不同素质的服务人员为客人提供的服务不尽相同，同一服务人员在面对不同的顾客时的服务水准有所差别，同一服务人员面对相同顾客在不同的心境下所提供的服务也会有所不同。酒店宾客服务的差异性特点说明酒店应有针对性地提高宾客服务人员素质，另外，酒店管理者应注意不定期地与员工进行谈话，了解并尽量满足员工合理需求，使员工保持愉悦的心情为顾客提供愉悦的服务，从而吸引更多回头客，并使之成为本酒店的忠诚顾客。4.同步性酒店服务产品是生产、销售、消费同步进行的，只有当客人开始消费，服务产品才能生产提供出来，这就要求酒店搞好酒店产品的销售环境，使每位服务人员在推销和服务过程中都能够用心服务、传递感动，在提供高效和快捷服务的基础上，用真心和真情打动顾客，赢得顾客青睐。（四）提高酒店宾客服务质量的重要性1.避免“100-1=0”的情况在服务质量管理中有一流行公式：100-1=0，即100次服务中只要有一次不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响酒店的声誉。同时也可理解为：100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。[4]此定律在酒店业广为应用和流传，其和“千里之堤，溃于蚁穴”有着异曲同工之处。对于顾客而言，服务只有好坏之分，而不存在比较级。局限于酒店宾客服务生产、销售、消费同步性的特点，酒店应重视宾客服务、提高宾客服务质量，避免“100-1=0”情况的发生。2.有效减少宾客投诉酒店产品是一种服务产品，因此，要保证酒店产品的质量就必须保证酒店服务人员所提供服务的质量。在当今社会，客人进行酒店消费，主要是为了享受酒店提供的“富有人情”的服务。当一个酒店提供的服务生硬、缺乏热情，使客人觉得所花的钱没有得到应有的服务，这样就会引起宾客投诉。例如办理入住前台服务人员面无表情、餐饮服务人员不主动提供服务等。追究客人投诉的根本原因，还是在于酒店服务偏离了对客热情周到、体贴入微的原则。要完全杜绝宾客投诉是不太可能，也不现实的，但酒店可通过提高宾客服务人员的服务质量，要求宾客服务人员随时为客人提供热情的、发自内心的、主动的服务，随时随地把服务热情、服务精神、服务效率传递给客人，从而在很大程度上减少宾客投诉。[5]3.提升酒店知名度和美誉度酒店行业以顾客为中心，以良好的宾客服务质量为基础，只有酒店宾客服务质量提高了，酒店才能赢得顾客的光顾，也才有机会更进一步培养顾客忠诚，同时，利用宾客的口碑效应，无形中为酒店做大力宣传。根据美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出的“250定律”，他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果赢得1个人的好感，就意味着赢得了250个人的好感，[6]这也说明了酒店业宾客口碑效应的影响力。酒店知名度和美誉度的有效提升在一定程度上依赖于酒店每一位忠诚顾客的无形宣传。二、青岛大公岛酒店宾客服务存在的问题青岛大公岛酒店位于山东省青岛市崂山区仙霞岭路，是一家集旅游、商务、会议、休闲度假于一体的本土酒店。酒店地处国家旅游度假区青岛崂山区的中心地段，毗邻崂山区政府，青岛会展中心对面，西一公里是青岛国际啤酒城，南一公里是石老人风景观光区、海水浴场，景色秀丽宜人。青岛大公岛酒店主要向客人提供客房、会议、餐饮等方面的服务。酒店拥有70套客房，分别营造出70个温馨的家，完善的房间配备可带给客人无尽的方便与快捷，其中包括观海房，客人在客房内便可观看辽阔的大海，聆听美妙的海涛声；大公岛酒店还向客人提供功能齐全的会议厅，充分满足不同会议型顾客的需求；青岛大公岛酒店拥有38个风格各异的豪华宴会包房，装饰考究的宴会包房契合上佳品味的美酒佳肴，赢得了新老顾客的一致好评。此外，酒店还拥有大小不同、功能各异的宴会厅，可同时容纳600人就餐，主要提供鲁菜、粤菜、崂山菜三大菜系。（一）宾客服务的优点1.服务热情周到青岛大公岛酒店服务人员所提供的服务具有热情周到的特点。当大公岛酒店服务人员看到前来酒店就餐的客人，会主动以热情的态度向顾客问好，并引领客人到所预定的就餐房间，如果是前来酒店住宿的客人，前厅服务人员亲自引领客人进房间，并帮忙客人提行李；当大公岛酒店服务人员看到顾客有抱着小孩儿前来就餐的，会提前向顾客准备宝宝椅，方便客人在照顾孩子的同时安心就餐，在服务过程中也会相当周到，将尖锐的物品移离宝宝，这样一个不经意的动作正体现了大公岛酒店服务人员的用心服务；当大公岛酒店服务人员遇到顾客在酒店为老人祝寿的情况，如果老人刚抵达酒店时有家里人陪同，大公岛酒店服务人员会协助家人把老人送到预定房间，如果家人因有事没能及时赶到，大公岛酒店服务人员会带领老人到休息区，为客人倒上一杯热茶，安抚老人耐心等待家人，这也体现了服务人员的热情周到服务；当大公岛酒店服务人员发现客人离店后遗留有物品，会交接酒店前台人员联系客人；当大公岛酒店服务人员遇到客人在酒店醉酒，会贴心地帮客人准备西瓜汁、酸梅汤之类的帮客人醒酒，如果醉酒客人无朋友陪同，大公岛酒店服务人员会联系醉酒者家人，甚至会协助家人把醉酒的客人安全送回；当大公岛酒店服务人员遇到酒店客人住店期间有感冒情况，会主动帮助客人煮姜汁可乐，尽力将客人的感冒及时治好；当客人在酒店消费期间，如果需要帮助打车服务，不管多冷多热，大公岛酒店保安部人员也会帮助客人打到车，为客人节省很多的宝贵时间。大公岛酒店服务人员对于这种种小事的解决，都体现着大公岛酒店宾客服务的热情周到。2.服务效率高青岛大公岛酒店服务效率高，对于客人提出的要求，一般都有严格的时间限制。例如，客人在消费过程中对酒店提出了一个实际要求，如果客人的这个要求属于一线服务人员解决的范围，这时服务这位客人的一线服务人员会尽力并尽快帮客人解决掉；如果客人的要求一线服务人员不能解决，则会在第一时间上报给自己的领班或主管，客人的要求在领班或主管的权限之内，主管和领班会立刻帮客人解决，中间经历时间一般不会超过15分钟。但假使客人的要求不在领班或主管的权限内，这时主管会将客人的要求传达给更高一层的部门经理，待部门经理批准再立即为顾客解决问题，如果客人有更高要求，就需要部门经理亲自面向客人进行解决，这样的时间一般不超过半个小时。大公岛酒店服务效率高，有两个目的：首先是为了能第一时间帮助客人解决问题、难题，赢得顾客信赖，争取更多回头客；同时，也为听取客人的有效意见，发现酒店自身并未发现的问题，改善自身管理方法，增加客人所需的正当服务项目和内容。3.管理经验丰富酒店总经理项总根据自己十几年酒店管理经验，总结出了一些有助于大公岛酒店生存和发展的管理经验。例如：项总非常注重酒店卫生的清洁，并认为酒店卫生是吸引并留住顾客的关键因素之一，因此，在每周一会安排大公岛酒店人事部人员对酒店各部门进行卫生质检，尤其是餐饮部的厨房，一再强调卫生、清洁。另外，餐饮部叶经理、房务部曲经理都有着非常丰富的经营管理经验，每年为酒店都会为大公岛酒店带来高额的利润。尤其是餐饮部叶经理，大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，把关心员工工作、关心员工生活做到实处，在工作之余，会抽时间了解员工心理及物质需求，对员工进行了相当多的感情投入。（二）宾客服务的问题通过在大公岛酒店的实地调查，结合所学专业知识，发现大公岛酒店在宾客服务方面存在服务缺乏个性化、酒店内部协调性差、酒店不能正确受理宾客投诉等问题。1.服务缺乏个性化青岛大公岛酒店是一家集旅游、商务、会议于一体的本土酒店，在竞争激烈的高星级酒店领域中，大公岛酒店作为青岛当地的一家本土酒店，在短时间内是无法赶超国际高星级酒店，因而，走个性化路线是个不错的选择。然而，青岛大公岛酒店服务缺乏个性化，具体表现为：服务方式千篇一律和服务缺乏创新。（1）服务方式千篇一律青岛大公岛酒店宾客服务人员服务方式千篇一律，毫无新意，总是习惯性地以标准化的方式进行服务，而不善于突破自身长期以来形成的固定模式，以不同顾客的差异化需求为依托，了解和满足不同顾客的需求与渴望。例如：大公岛酒店服务人员在服务韩国客人和服务美国客人是同一服务方式，而不会根据客人来自不同的地方而进行不同方式的服务。大公岛酒店在每次的宴会中的服务也是一样，都是按照酒店长期以来形成的办事风格来做，而不深入研究向着个性化的目标发展，譬如考虑餐厅布置的个性化、餐桌布置的个性化、菜肴口味的个性化、客房设计的个性化、对客服务的个性化等。（2）服务缺乏创新有创新的服务是对传统标准化服务的补充，往往会带给客人出乎意料的惊喜，从而达到感动顾客的目的。青岛大公岛酒店服务都是一系列非常老套的标准化服务方式，而很少进行服务创新，不能跟上时代发展的变化以及顾客的要求去发展、去改进，让前往酒店住宿和就餐的客人有一种厌倦感。这种服务方式也不能迎合当今很多客人求新、求异的特征，尤其是对于现今很多年轻人的喜好，根本无法满足。2.酒店内部协调性差酒店作为一个各部门各业务需互相配合、互相衔接、互相制约的一个和谐整体，其优质服务是全体员工共同努力的结果，任何一个部门都无法单独完成对客人的优质服务，部门与部门之间、岗位与岗位之间只有环环相扣，通力合作才能产生优质服务。[7]青岛大公岛酒店内部协调性差，分别表现为：部门之间协调性差、服务人员之间缺乏协调。（1）部门之间协调性差青岛大公岛酒店是由多个部门共同组成的，对客服务的工作也是互相联系的，由于各部门之间协调性差，导致服务效率低下。例如在大公岛酒店多次出现这样的情况：酒店餐饮部、客房部、会议室等室内设备出现问题，需要工程部人员的及时维修，但维修部人员维修不及时，客人再次使用，尤其是遇到紧急情况时，便很容易引起客人投诉。（2）服务人员之间缺乏协调酒店提供的服务是包括餐饮、会议、客房等的综合性服务，这需要服务人员之间互相协调配合。大公岛酒店有很多由于服务人员之间缺乏协调而导致宾客投诉的案例。例如：餐饮部服务人员由于在包房服务客人，需要传菜人员帮忙将客人未吃完的鱼送厨房做成酸辣汤，由于缺乏协调，传菜人员会因不是自己的责任而进行推脱，造成客人的要求未及时满足，最终对客人产生不重视客人的不良印象，引起客人投诉，甚至永久失去顾客。3.酒店不能正确受理宾客投诉（1）酒店不能正确看待宾客投诉根据在酒店长期工作经验发现：酒店宾客投诉的原因不是单一的，而是涉及到方方面面，但最基本的原因是酒店的某些设施和服务不能达到宾客期望的标准，不能给客人以“物有所值”的感受，客人的期望与所体验的服务一旦产生差距，即很有可能会引起宾客投诉。[8]青岛大公岛酒店相关人员会在顾客进店消费后进行顾客回访，如果在回访中出现客人投诉现象，酒店相关人员会进一步调查接待投诉客人的服务人员，并向相关管理者反映。青岛大公岛酒店相关管理人员由于不能正确认识到宾客投诉能给酒店带来一系列的积极作用和宝贵资源，而一味地认为宾客投诉会对酒店产生消极影响。一般地，遇到宾客投诉的情况，酒店管理者只会一味地在例会上对被投诉的服务人员进行直接批评，这样会严重削减服务人员的服务热情。（2）酒店限制了宾客投诉的渠道青岛大公岛酒店内部宾客投诉的渠道是极为有限的，以酒店餐饮部为例，酒店餐饮部为了保证客人在酒店放心消费，方便客人对服务不满或对酒店有更好建议随时联系酒店，便在餐饮客房内设立投诉电话。设立投诉电话的方式为：在餐饮包房内的特定位置，贴写有投诉电话的长方形标签，顾客如对酒店服务有所不满，可自行拨打投诉电话向酒店相关人员进行投诉。但在实际中，这样的投诉渠道并不能保证宾客能够看到和使用，显然也是不够有效和通畅的。三、解决酒店宾客服务存在问题的对策（一）提供个性化服务个性化服务源自西方发达国家，指的是以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。[9]大公岛酒店作为青岛的一家本土酒店，可通过使服务方式差异化和不断进行服务创新两条途径来提供个性化服务。1.服务方式差异化（1）提供“满意+惊喜”服务“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，在中国最早于1995年出现在广州白天鹅宾馆，10多年来，中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。中国饭店金钥匙的服务理念是：在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意+惊喜”的服务，使其得到“100%+n%”的满意度。“100﹪”即指满意的服务，这额外的“n%”，也就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历。[10]大公岛酒店作为青岛的一家本土酒店，可参照中国金钥匙的服务理念，并结合大公岛酒店的本土特色，走个性化道路，给客人提供个性化服务。把“满意+惊喜”作为大公岛酒店的服务目标，尤其是突出“惊喜”这样的个性化服务方式来吸引顾客，同时也可以提高顾客满意度和顾客忠诚度。当今社会，越来越多的顾客在不断地寻找“差异”，他们喜欢被关注，喜欢个性化，喜欢根据他们量身定制的服务。当宾客在酒店体验到的服务与他们的追求相吻合，惊喜便无处不在。例如：某公司营销人员刘先生经常到外地出差，住过很多家酒店，对酒店服务的流程早已熟知，特别的是刘先生本人每到一个地方，希望在忙碌的工作之后的酒店休息期间，感受到当地浓郁的地方色彩，品尝到当地有特色的美食。大公岛酒店由于了解到刘先生的相关情况，当刘先生住入大公岛酒店，可安排刘先生居住观海房，让其充分感受青岛的大海带来的轻松与愉悦，另外，还可在刘先生房间里摆放介绍青岛崂山的杂志、图册，让刘先生通过这种途径对当地进一步了解；刘先生在酒店就餐时，餐饮服务人员可有意向刘先生推荐品尝大公岛酒店美味而特别的鲁菜和崂山菜；刘先生在前台退房时，也可询问刘先生在紧张的工作之余对青岛崂山是否有了更深的了解，并欢迎刘先生再来青岛崂山，再回青岛大公岛酒店。大公岛酒店对刘先生的这种差异化服务，无疑会为刘先生带来无尽的惊喜，刘先生成为大公岛酒店的回头客并为酒店带来更多忠诚顾客也变得显而易见。（2）建立客史档案对于大公岛酒店来说，服务差异化不仅意味着酒店要掌握不同宾客的不同信息，而且还要确保差异化服务的准确提供。这一系列复杂具体的信息，单凭人们的大脑很难完全无差错地容纳，所以，大公岛酒店可以依靠现代高科技——计算机数据库系统记录客人的客史档案。建立客史档案是现代酒店运营管理重要的一环，加强客史档案的管理对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。[11]建立客史档案对于酒店来说，有以下几方面的作用：首先，对于酒店掌握不同客人差异化需求，提供个性化、定制化服务，建立客史档案是不可或缺；其次，建立客史档案可辅助大公岛酒店做针对性服务，可带给客人惊喜不断的效果；最后，建立客史档案有助于大公岛酒店研究酒店客源市场动态，不断改进和提高大公岛酒店服务质量和管理水平。所以，青岛大公岛酒店建立客史档案，对于酒店向宾客提供个性化服务显得至关重要。例如：曹女士在大公岛酒店住宿期间，晚餐和朋友一起在外面因喝了蛋花汤而导致肚子剧痛，后来被大公岛酒店客房部人员送往医院，经医生诊断得知刘女士因对鸡蛋过敏导致。大公岛酒店可建有本酒店的客史档案，记录下曹女士对鸡蛋过敏的客史信息，当曹女士再次光顾大公岛酒店，客人因忘记而点跟鸡蛋相关的菜或汤时，服务人员便可及时提醒曹女士对鸡蛋过敏的情况，而此时的曹女士除了惊喜和感动之外，便是对酒店服务的再次认可。2.不断进行服务创新酒店宾客服务的无形性特点，决定了酒店服务没有专利权，因而也决定了酒店服务产品的革新和发明只有短暂的生命周期。要解决这个问题，只有不断进行服务创新，确保大公岛酒店自身的差异化优势，才能在竞争中立足。酒店进行服务创新可分别从以下几个方面出发：首先，从创新顾客需求角度来讲，我们知道，在我们现有的市场中，还有很多潜在的市场等待我们去发掘，随着生活水平的不断提高，确实已经很多具有享受意识的顾客。但在实际当中，还存在着很多不太有享受意识的顾客，从这个方面来讲，大公岛酒店的做法为：循序渐进性地教会这部分顾客去享受，去体验，更多更频繁地进行消费，也即创新这部分顾客的需求，相对来说，这也是酒店对这部分客人的创新服务；其次，要创新大公岛酒店对顾客的奖励措施，从心理学和实践中来讲，当酒店的奖励方式和顾客的正当需求相吻合时，这样的奖励方式不失为一种创举，这同时也是与个性化服务中“满意+惊喜”的服务理念相吻合的；最后，从创新服务方面来说，酒店客房方面可以不同客人需求为中心，适当设置女性楼层、无烟房等房型，让居住的客人有一种自豪感和满足感；餐饮方面应定期推出新菜品、按时间或季节改变宴会包房装饰风格。大公岛酒店还可定期组织员工到其他酒店进行参观考察和培训，将其他酒店值得借鉴的服务引进大公岛酒店，使服务更具多样化，这对大公岛酒店本身来说也是一种服务创新。（二）加强酒店内部协调1．加强各部门间的沟通在国际之间交流日益密切的今天，沟通与协调越来越被人们所重视。作为酒店行业也是如此，酒店内部各部门唯有协调统一才能更有效指导员工努力的方向，才能促进酒店迅速发展壮大。有效的沟通是确保大公岛酒店各部门协调发展的关键，对此，大公岛酒店应定期组织各部门聚集，以会议的形式，就酒店近期所发生的有典型代表的事，采取头脑风暴的方法，敞开心扉，各抒己见，陈列利弊，寻找出最合理有效的方法以各相关部门能保持友好协作的关系为基础来解决问题；另外，大公岛酒店也可不定期地举办部门员工之间的集体活动，例如大公岛酒店不同部门之间可通过在酒店安排的外出爬山、摘葡萄、摘草莓等活动中通过相互的交流增强不同部门之间的感情，提高集体荣誉感和凝聚力。大公岛酒店还可利用网络技术，建立公开化的网络平台，加快信息流通速度，使酒店内部各部门达到无障碍快速有效地沟通。2．服务人员实行岗位轮换制截止到目前，岗位轮换制已被多种不同类型的企业试用和采纳。这是企业管理者为了消除员工因长时间从事同一种工作而产生的倦怠感，同时也为了企业员工之间可以相互理解，相互支持，有效沟通而制定的一种创新型的工作方式。酒店属于劳动密集型行业，大公岛酒店大公岛酒店也是如此，有些部门的劳动量过大，可以通过酒店员工岗位轮换适当地减轻各部门员工的工作压力；同时，通过岗位轮换，也可让员工了解其他部门的运作流程以及对客问题的解决方案，这在一定程度上加强了部门之间和员工之间的沟通协作。大公岛酒店服务人员实行岗位轮换制的实施，应本着“一切从实际出发，事实求是”的态度。比如前厅部和餐饮部的后厨人员，前厅部是酒店的门面，要求服务人员形象好、气质佳，此外，前厅部人员综合素质较高，对外语水平也有较高要求；餐饮部的后厨属于技术上的问题，没有一定厨师基础的人是做不了的，况且做出来的菜变了口味也会引起客人的不满，因此，这两个岗位是不适合进行岗