12345热线投标书-正本

正本正本中国移动广西公司柳州分公司关于12345热线系统平台的采购项目投标文件投标人：深圳市蓝星际电子有限公司（盖单位章）法定代表人或其委托代理人：（签字）2016年10月31日符合性检查及资格审查表序号评选因素评选标准页码索引1独立法人独立法人资格：具备独立法人资格。提供合格有效的企业法人营业执照（须提供营业执照副本扫描件）、税务登记证和组织机构代码证；投标人已按“三证合一”登记制度改革的要求完成登记的，仅需提供新版的“营业执照”即可。第12-15页2投标人名称与企业法人营业执照、税务登记证、组织机构代码证中公司名称一致。第12-15页3投标专用章授权书（如有）若投标人使用投标专用章参加投标，必须提供该投标专用章授权文件，授权文件上必须体现两个公章（授权公司公章、投标专用章）。无4法定代表人身份证明及法定代表人授权委托书(如有投标授权)具有有效的法定代表人身份证明及法定代表人授权书(如有授权)。第11-12页5投标文件签字盖章1、投标文件须由投标人的法定代表人或其授权代表页签，或在骑缝处加盖单位章或投标专用章；2、投标文件中凡要求盖公章的地方必须盖投标人单位章或投标专用章；3、投标文件中凡要求法定代表人或其授权代表签字的地方必须签字。4、提交ES电子系统的投标文件为PDF格式的扫描件，在所有要求签字或盖章的位置应有授权人签字或盖有彩色公章。备注：以上4点须同时满足。第1-299页6注册资金投标人注册资金不低于50万元人民币（如投标人注册资本或开办资金为其他外币的，按照投标文件递交截止之日中国人民银行公布的银行间外汇市场人民币汇率中间价折算为等值人民币）。第12-15页7经营范围投标人的营业执照经营范围需包含计算机软件方面的服务能力。第12-15页8不良合作记录近三年内与中国移动或广西移动无不良合作记录，需提供承诺函。第18-19页9其他要求不接受联合体投标；无10招标文件实质性条款响应情况及其它情况1、招标文件内标※或*条款必须投标满足。2、响应招标文件的其它实质性内容。3、不违反国家及部委相关法律法规的其它规定。第1-299页评审索引表—商务部分评分类别一级权重评估指标二级权重考察内容页码索引商务部分20商务响应10满足商务响应书全部条款得10分；无合理原因部分满足或不满足一条扣2分，关键条款不满足得0分（无效标）。第10-55页基础实力30注册资金低于50万不得分，注册资金200万元及以上得30分，满足注册资金50万元及以上，且小于200万元的中间线性得分。中间线性得分=该供应商注册资金/200万*30。第12-15页供应商业绩20考察近三年内（2013年8月至今）同类呼叫中心项目业绩情况。需提供合同扫描件。1）业绩总和200万以下不得分；2）满足业绩总和1000万元及以上得满分20分；3）满足业绩总和200万元及以上，且1000万元以下的按中间线性得分，中间线性得分=该供应商业绩/1000万*20。第24-52项目经验20考察近三年以来（2013年8月至今）同类呼叫中心项目情况。50万元--100万元之间同类项目业绩，每提供一个得2分，100万元及以上的同类项目业绩，每提供一个得4分，共20分。24-52本地常驻机构情况10在柳州本地范围内设有总部、分支机构或办事处等常驻得10分，其它情况得0分。需提供租赁合同或营业执照或注册地信息等证明材料。第20-23页投标资料质量10投标资料齐全、目录页码清晰、编排整齐有序等；每缺一项扣5分，扣完为止。1-299

评审索引表—技术部分评分类别一级权重评估指标二级权重考察内容页码索引技术部分40技术方案20技术方案总体响应情况（20分）1、投标人项目总体架构、技术解决方案及方案与需求的吻合程度得分。（15分）：方案合格[0-5]分：总体架构和技术方案不够详细，方案中涉及的部分技术不符合技术要求表的要求；缺少针对用户具体需求的描述及针对需求的技术措施。方案良好（5-10]分：总体架构和技术方案基本可行，基本符合技术要求表中对平台的技术要求，投标方案较规范，没有明显错误，对用户具体需求有一定的了解。方案优秀（10-15]分：总体架构和技术方案优秀，符合主流技术要求，符合技术要求表中对平台的技术要求；投标方案描述全面，方案充分考虑到未来业务的扩充性、安全性、性能等各方面；方案业务需求描述明确，对用户具体需求比较熟悉，方案高度吻合平台业务需求。2、项目计划、项目实施人力资源配备、项目管理过程分（5分）：方案合格[0-2]分：方案中能提供项目规划、人力资源配备、项目管理过程、验收培训等方案的基本描述，但项目计划无法说明可行性，人力资源配置计划不充足，项目管理过程中的质量管理、风险管理等描述不清，缺少开发与实施方法；项目进度存在较大风险。方案良好（2-3]分：方案中对项目规划、人力资源配备、项目管理过程、验收培训等方案描述较为详细，内容可行，人力资源配置计划一般，项目管理过程中的质量管理、风险管理等有一定描述，内容可行，软件开发与实施方法有较为详细描述；项目进度存在一定的风险，需要项目过程中特别关注。方案优秀（3-5]分：方案中对项目规划、人力资源配备、项目管理过程、验收培训等方案描述详细，内容结合实际、合理科学，项目规划、验收培训符合交付周期，人力资源配置充足且计划合理，项目管理过程中的质量管理、需求管理、风险管理有详细的描述、规范全面，项目的开发与实施方法合理规范；项目风险较低或通过风险管理可以规避风险。第57-286页技术规范501、技术规范总体响应情况（30分）：结合货物需求一览表及技术规格的要求逐一核实对比，对采购明细的要求及技术规格进行应答，全部满足或者优于，得满分30分，一项不满足或部分满足扣5分，扣完为止。2、提供现场产品演示（20分）：不提供演示：0分演示合格：能够提供演示，但没有重点突出热线业务需求或和实际需求有差距[0-10]分。演示优秀：能够提供相关方案产品演示，其设计思路，系统界面贴近热线实际需求的（10-20]分。第57-286页项目团队201）项目经理：（8分）须提供资质证书及社保证明，缺一项不得分。项目经理具备国家或业界认证的PMP项目经理证书，共8分；（1人）2、项目技术人员：（12分）须提供资质证书及社保证明，缺一项不得分，不能与项目经理重复。（1）为本项目配置技术人员数量在3人及以上得6分，每少1人扣2分，扣完为止。（2）技术人员具有中华人民共和国信息产业部或中国计算机软件专业技术资格和水平考试委员会颁发的高级程序员证书，每人得2分，按人计算。共6分。第287-295页服务承诺101、提供7*24小时本地化维护服务相应措施，满足以下5分钟响应时间及2/4/24小时分级故障修复时间的得5分，不满足不得分。中标方对所有故障响应时间为5分钟，系统不能使用或严重受损，对业务应用产生极大影响，问题不能规避的情况下，需在2小时内修复故障；系统或产品可以运行，但某些功能特性有缺陷，致使许多使用者受影响或系统性能明显降低，需在4小时内修复故障；系统或产品功能符合要求，然而某些处理受到限制但不影响整体运行，或所出现的缺陷仅需要做微小的改动或润色的，需在24小时内修复故障。2）维保人员保证（5分）须提供广西本地6月份缴纳的社会劳动保险证明广西本地维保人员6人及以上的（5分）广西本地维保人员3人-5人的（3分）广西本地维保人员2人及以下的（0分）第296-298页

目录第二册商务分册 101.1合同条款偏离表 101.2法定代表人身份证明 111.3独立法人资格 12企业的注册资金为50万元，深圳地区“三证合一”后执照上均不显示注册资金，可登陆“深圳市市场监督管理局”网站进行查询企业信息增值税一般纳税人证明 131.6其他承诺函 141.7本地常驻机构情况 171.8业绩表 201.9招标代理服务费支付承诺函 491.10投标人认为有必要提供的其他资料 50第三册技术分册 521.11技术规格偏离表 521.12技术方案 531.12.1平台目标 53业务目标 531.12.2热线系统平台核心业务 55热线业务系统 55呼叫中心系统 56办件质量监督预警系统 57协同系统 57门户网站 57短信接口 57市长信箱 58互联网平台 58APP 58系统故障预警功能 591.12.3技术解决方案 59系统总体架构 59系统架构 601.12.4系统功能简介 61热线业务系统 61协同办公系统 61门户网站 61市长信箱 62微信微博 62APP 62呼叫中心系统 62办件质量监督 63系统故障预警 631.12.5功能界面详细描述 64热线服务系统 64呼叫中心系统 151协同转办系统 157门户网站系统 184微信公众号 196手机APP市民版 207手机APP单位版 220短信系统 233市长信箱 239故障预警系统 2391.12.6技术实现方案 240软件架构 240采用的技术 2451.12.7非功能性方案 247性能设计 247安全性设计 247可靠性设计 248可扩展性设计 249易用性设计 249灾备设计 250外部接口设计 2501.12.8系统部署方案 2511.12.9项目实施方案 252项目估算及人力资源 252资源与工作量分配 2521.12.10培训计划 2531.12.11项目过程及质量保障 253项目管理方法 253角色与职责 254系统开发和实施方法 255项目生命周期的选择 256项目管理过程 258约定 2611.12.12项目验收 262系统初始验收 262验收的条件 262验收内容 262系统最终验收 2641.12.13售后服务方案 264免费服务时间和范围 264服务流程 264服务方式 267现场支持服务 267远程维护服务 267服务响应与时间 267服务内容 268错误修改服务 268系统优化服务 269系统诊断与故障排除服务 269定期巡检服务 269巡检服务内容 269巡检方式 270巡检结果处理 270紧急支持服务 270投标人拟投入本项目的设计、开发或维护服务人员一览表(2人) 2701.13项目核心团队 2721.14服务承诺 2821.15投标人认为有必要提供的其他资料 285 第二册商务分册1.1合同条款偏离表合同条款偏离表投标人名称：深圳市蓝星际电子有限公司项目编号：GXMCC-LZ-XMCG-00248序号招标文件条目号招标文件的合同条款投标文件的合同条款说明经仔细研读完全满足，无偏离。备注说明：1.投标人应按照招标文件要求仔细研读第四章“合同条款”内容，若全部满足“合同条款”的要求，则在偏离表中注明“经仔细研读完全满足，无偏离”即可，无需逐条进行点对点投标。2．投标“满足”但对响应有差异的或投标“不满足”或“部分满足”的投标人应提供详细的解释说明。投标人：深圳市蓝星际电子有限公司（盖单位章）法定代表人或其委托代理人：（签字）2016年10月31日

1.2法定代表人身份证明投标人名称：深圳市蓝星际电子有限公司.单位性质：民营企业.地址：深圳市福田区皇岗公园街捷讯大楼二楼207房.成立时间：1996年4月12日.经营期限：永续经营.姓名：朱东宁性别：男年龄：50岁职务：总经理系深圳市蓝星际电子有限公司的法定代表人。特此证明投标人：深圳市蓝星际电子有限公司（盖单位章）法定代表人：_______________（签字）2016年10月31日请提供法定代表人身份证复印件并在身份证复印件上加盖单位章。1.3独立法人资格1、营业执照复印件（三证合一）2、组织机构代码证（复印件）详见三证合一3、税务登记证副本（复印件）详见三证合一备注：企业的注册资金为50万元，深圳地区“三证合一”后执照上均不显示注册资金，可登陆“深圳市市场监督管理局”网站进行查询企业信息增值税一般纳税人证明1.6其他承诺函1.6.1近三年与中国移动集团公司和各省公司无不良合作记录承诺函致：中国移动通信集团广西有限公司我公司近三年在与中国移动集团公司和各省公司采购领域合作中，在项目招标、投标和合同履约期间无不良行为和违法、违规记录。若我公司虚假承诺，将自行承担由此带来的一切后果。承诺人（公章）：深圳市蓝星际电子有限公司法定代表人（或授权代理人）签名：日期:2016年10月31日1.6.2投标人近三年在经营活动中没有重大违法行为承诺函致：中国移动通信集团广西有限公司我公司在参加本次“中国移动广西公司柳州分公司关于12345热线系统平台的采购项目”招标活动中，承诺近三年在经营活动中没有重大违法行为，没有出现违法违规或失信行为、被责令停业或在破产状态、财产被重组、接管、查封、冻结的状态，同时，在近三年没有无故弃标和严重违约及重大工程质量安全事故记录问题。若我公司虚假承诺，将自行承担由此带来的一切后果。承诺人（公章）：深圳市蓝星际电子有限公司法定代表人（或授权代理人）签名：日期:2016年10月31日1.7本地常驻机构情况柳州市办事机构设置情况表序号城市名称机构名称办公地址人员姓名人员职务联系电话1柳州市柳州宽隆信息科技有限公司柳州市桂中大道南端2号阳光壹佰城市广场2栋1709号蓝月经理2柳州市柳州宽隆信息科技有限公司柳州市桂中大道南端2号阳光壹佰城市广场2栋1709号韦金辉工程师3柳州市柳州宽隆信息科技有限公司柳州市桂中大道南端2号阳光壹佰城市广场2栋1709号磨柳冰工程师备注：在柳州本地范围内设有总部、分支机构或办事处的提供公司注册地址及营业执照，已设常驻机构和相应的技术及服务能力的需提供有效场地租赁合同或其它证明材料。附：1、柳州本地维保合作协议机构《营业执照（副本）复印件》；2、柳州本地维保合作协议合同书（扫描件）；投标人（公章）：深圳市蓝星际电子有限公司法定代表人（或授权代理人）签名：日期:2016年10月31日1.8业绩表近三年内（2013年8月至今）同类呼叫中心项目业绩情况序号项目名称及项目地址（写明省份）项目负责人及电话合同名称合同标的合同总价买方名称成交日期所对应合同的页码1呼叫中心软件和技术支持服务，南京市顾日清呼叫中西平台合同书软件开发（呼叫中心）和技术支持服务118万元南京华教科源科技有限公司2013-8-2第1-2页2云呼叫中心平台，北京市王洪涛蓝星际云呼叫中心平台云呼叫中心平台软件150万元微谷技术（北京）有限公司2014-12-5第1-3页3呼叫中心平台，辽宁省辽阳市耿庆文呼叫中心采购合同呼叫中心软件及配套语音卡120万元辽阳市人民政府办公室2013-10-15第1-3页4IVR语音和呼叫中心软件开发及维护，福建省南安市吴文福软件委托开发和技术支持合同书IVR语音和呼叫中心软件开发及维护170万元南广传媒有限公司2014-2-18第1-2页5南京华教科源IM系统技术开发，江苏省南京市顾日清南京华教科源IM系统技术开发(委托开发)合同南京华教科源IM系统技术开发120万元南京华教科源科技有限公司2013-10-18第1-3页，第9页6苏州电信手机外呼平台，江苏省苏州市郑军苏州电信手机外呼平台技术服务合同手机外呼平台技术服务129万元中国电信苏州分公司2016-4-25第3-5页，第9页7呼叫中心软件开发及技术支持，天津市杨春呼叫中心软件合同书呼叫中心软件76.9万元天津市津房科技投资发展有限公司2014-6-4第1-2页，第4页8呼叫中心软件升级服务及技术支持，上海市郭刘欢呼叫中心软件升级服务合同书呼叫中心软件升级服务138万元云天汇财富（上海）资产管理有限责任公司2014-8-22第1-3页9呼叫中心软件开发、扩容、搬迁服务和技术支持，上海市荆涛呼叫中心软件开发、扩容、搬迁服务和技术支持合同书呼叫中心软件服务60万元云天汇财富（上海）资产管理有限责任公司2015-1-15第1-3页合同总价合计：1081.9万元〔说明〕：a)清晰的合同关键页的复印件，包含合同封面、合同金额页（标的物的单价敏感信息可屏蔽，有效结算总金额必须体现）、合同签字页（须有合同甲乙双方加盖合同章）、合同标的物明细页，所提供的合同文本复印件须盖有明显的合同骑缝章或页盖合同章；b)一个框架协议及对应的所有采购订单算一个合同（未提供框架协议的采购订单不计算业绩）；c)不同法人的母子公司或同一母公司的不同子公司的业绩不能互用；d)不符合上述要求的合同不计算业绩；e)要求投标文件中提供的合同或订单销售业绩相对应的发票复印件和合同原件备查。在评标过程中，评委有权对各投标人的业绩进行核验，若评委需核验，则投标人接到业绩核验通知后需在7个自然日内将相应合同原件及发票复印件送达招标人，若不能提供或未按时送达，则视为业绩造假，招标人将取消该投标人投标资格并列入企业黑名单。f）如投标人只提供发票复印件未提供相应的合同或采购订单复印件，则不计算业绩。g)合同或订单等业绩资料排序需与业绩列表顺序一致。投标人（公章）：深圳市蓝星际电子有限公司法定代表人（或授权代理人）签名：日期:2016年10月31日附合同扫描件：1.8.1南京华教科源科技有限公司呼叫中心平台合同1.8.2微谷技术（北京）有限公司呼叫中心平台合同1.8.3辽阳市人民政府办公室呼叫中心合同1.8.4南广传媒有限公司软件开发合同1.8.5南京华教科源科技有限公司技术开发合同1.8.6中国电信苏州分公司手机外呼平台合同1.8.7天津市津房科技投资发展有限公司呼叫中心软件合同1.8.8云天汇财富（上海）资产管理有限责任公司呼叫中心软件合同1.8.9云天汇财富（上海）资产管理有限责任公司呼叫中心软件开发合同1.9招标代理服务费支付承诺函招标代理服务费支付承诺函中捷通信有限公司（招标代理机构）：我公司为贵公司代理的中国移动广西公司柳州分公司关于12345热线系统平台的采购项目的投标人。我方承诺，如我公司中标，在中标通知书发出7个工作日内根据《招标代理服务收费管理暂行办法》计价格[2002]1980号规定费率，按照项目总中标金额计算出招标代理服务费并下浮57%后再根据中标金额占比向贵公司一次性支付招标代理服务费，如最终服务费不足5000元按5000元收取。并将电汇底单扫描件以电子邮件形式发至指定的邮箱：日期：2016年10月31日

1.10投标人认为有必要提供的其他资料1.10.1公司简介深圳市蓝星际电子有限公司是政府认证的软件企业。蓝星际成立于一九九六年六月，是一家面向国际国内软件市场，以信息系统的研究、开发、咨询、销售为一体的高新技术企业。公司提供行业应用软件、语音、短信、通讯技术领域的全面解决方案，成功开发出的系列产品广泛应用于银行、证券、通讯、公用事业、政府、交通、教育、旅游、商业及制造业等行业，帮助客户提高效率，节约成本，强化管理，科学决策。蓝星际公司有很强的软硬件研发实力，是国内少有的能够独立研发SIP协议栈、SS7协议栈以及高级语言编译器的软件公司。蓝星际和深圳建行有多年合作，曾经参与开发了银证通股票交易系统，证券电话委托系统，海关物业管理系统等。蓝星际在语音系统上处于业内领先地位，电话通知平台在浙江海宁电信稳定运行多年。我们还和江苏电信及苏州电信分公司有多年的合作，开发了本地VPN平台(即C+固平台)系统和语音检测平台系统。基于SIP中继的语音平台也在2010年6月通过了IMS的测试。在扬州电信成功开发了综合信令分析系统。硬件研发方面，成功开发了无源语音拨测设备，应用在苏州电信语音检测平台。业务范围和服务蓝星际公司主要进行基础性的软件或硬件平台开发，为国内企业提供呼叫中心系统的研发和建设，KOODOO平台的销售、云呼叫中心平台的租赁、企业软件的定制开发、语音识别软件的销售等IT支持服务：服务内容主要包括电话响应支持，现场服务及送修服务，远程在线系统诊断和修复服务，IT设备预防性维护，IT环境优化及解决方案，IT的固定资产管理，IT的项目管理，培训及网络管理等。IT服务咨询、培训及服务OEM.我们为客户项目提供专员服务，可以做到24小时内的实时响应。对于严重故障，深圳客户可在2-4小时内解决，外地客户在24-36小时内解决。无违法违约声明蓝星际从1996年成立以来一直守法经营，我们特别声明：蓝星际公司在三年内没有任何违法和违约行为。公司优势蓝星际的特长，就是有核心的研发团队，尤其在语音应用和图像处理方面，已经在协议栈和软交换平台等方面，都有自己的技术积累。同时，在硬件开发和制造上也有较强的研发实力。针对呼叫中心、软件定制研发、语音识别、KOODOO平台等业务，蓝星际公司更是有着强大的技术支持能力。第三册技术分册1.11技术规格偏离表技术规格偏离表项目编号：GXMCC-LZ-XMCG-00248序号招标文件条目号招标文件技术条款投标文件技术条款说明经仔细研读完全满足，无偏离备注说明：1.投标人应按照招标文件要求仔细研读第五章《建设需求及技术规范书》部分内容，若全部满足，则在偏离表中偏离情况处注明“经仔细研读完全满足，无偏离”。2.投标“满足”但对响应有差异的或投标“不满足”或“部分满足”的投标人应填写上面的《技术规格偏离表》并提供详细的解释说明。3、若不提供该表或不填写该表，视为完全满足，无偏离。投标人（公章）：深圳市蓝星际电子有限公司法定代表人（或授权代理人）签名：日期：2016年10月31日1.12技术方案1.12.1平台目标业务目标整合各市直部门、单位各类服务热线，升级12345政府热线，打造“一号通”统一管理平台，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，以“12345”统一对外，建立联动承办机制，打造专业服务。优化、增强原有的以IVR为平台的语音服务功能、以主流的先进技术升级建设新的政府热线系统平台，形成一个由热线中心独立管理、能够稳定运行、功能完善和售后管理服务及时到位的系统服务平台，使系统能够完整、有效支撑整合后庞大的工作量和业务范围。拓展热线服务渠道，利用互联网、互联网技术，通过建设微信平台、微博平台、门户网站、短信以及APP等扩展服务渠道；同时实现各个服务渠道、平台之间的数据交换、共享与同步，并实现各平台信息的统一发布与收集。丰富热线服务接入方式，适应互联网发展趋势，注重多媒体方式，通过平台的多媒体建设，增强与公众的各种渠道互动，公众或服务人员通过电话、PC、门户网站、手机APP、微信等可以无缝实现互动；互联网部分的建设也预留充分的接口，方便未来将涉及民生等服务的信息纳入平台，形成一个完善的面向公众的服务平台。利用政府建设的电子政务云平台，优化政府热线协同办公子系统。建设多渠道业务受理、行政效能督查等功能技术目标先进性：利用成熟、先进、主流的软硬件技术平台建设服务热线系统平台，使平台能够完整支撑整合后的庞大工作量及业务量，同时能够使平台满足未来业务规模的扩展与升级。可扩展：考虑到各部门系统的差异性、在整合的过程中，采用统一、规范、标准的接口，实现各系统无缝接入与整合；同时预留足够的开放接口，以方便今后与其它部门系统的数据交换与共享。可维护：本系统涵盖IVR语音平台、门户网站、短信、微信、微博、APP等多种技术平台，在建设过程中，利用统一的服务、接口避免重复建设、减少系统建设成本及后续的维护成本，打造一个真正的跨平台、跨技术，实现各平台数据同步与共享、各平台信息的统一发布与收集。稳定性：系统能够稳定持续运行，容错、灾备以及安全等达到政府信息系统的国家标准。需求描述平台建设内容除110、119、122、120等报警和紧急救助热线以及纪委、检察院、法院的举报投诉电话、公共行业企业开通的服务热线外，将全市各政府部门对外公布的各类咨询、投诉、举报电话整合到“柳州市政府热线中心12345”的“一号通”统一管理平台，统一受理社会公众反映事项、统一向社会公众反馈办事结果。具体是：实行直接合并的热线电话，各单位原有对外服务热线电话号码原则上不再保留，直接并入市政府12345热线系统平台，由该平台负责统一接听、按职转办、统一考核和答复。使用多媒体接入渠道建设。利用互联技术，按门户的内容标准和展现标准,在设备平台上对呼叫中心的功能接入渠道进行拓展。通过架设微信服务平台、微博平台以及APP、短信、业务网站信息接口，建设数据交换模块，实现对原有门户网站的数据接驳和业务流程处理，可以方便地实现原有呼叫平台与微信、微博、网站等平台数据和业务同步，并实现各平台统一信息发布和采集；形成以12345热线系统为核心，门户网站、协同办公系统、APP、微信、微博、短信、市长信箱为辅的统一12345热线系统平台。利用政府建设的电子政务云平台，优化政府热线协同办公子系统。建设多渠道业务受理、行政效能督查等功能。预留与各热线单位的系统平台接口，在整合过程中，实现与各热线单位的无缝衔接；增加坐席人员硬件设施，考虑到整合后的政府热线的工作需要，预计需增加包括话务坐席、监督考评坐席、管理坐席在内的约25个坐席卡座、电脑等硬件设施。所有的数据都整合到热线系统平台，形成完整的业务数据链，改变过去市长信箱、门户网站等数据分散而造成业务数据收集困难、导致重复劳动、手工处理数据效率低下的问题；所有的业务数据经过热线中心的工作人员审核处理后对外发布到门户网站、市长信箱等公众渠道；各单位的绩效统计通过热线系统平台下发到协同办公系统，形成在线的有效监督。平台业务流程整合后的热线系统平台，市民反映的问题由热线系统平台统一调度处理；热线中心的座席根据反映问题的具体内容，重要或紧急的问题可直接通过热线服务系统的电话转办功能转到到相关联动单位处理，一般或非紧急问题可直接转办到协同转办系统，同时发送短信给联动单位相关人员提醒处理转办事项，联动单位单位登录协同转办系统处理转办问题。转办的事件会自动推送到各联动单位的协同转办系统，联动单位登陆协同转办系统、微信、APP后可以处理各种形式的反映问题（来电、微信、微博等）。平台负责相关数据的对外发布，例如市民关心的热点问题通过门户网站、微信公众号、微博等统一对外发布；对于未来关系民生的功能，例如社保、公积金查询等业务（二期实现），也通过平台自身的接口接入进平台。1.12.2热线系统平台核心业务热线业务系统业务系统后台包括一个设计完善的数据库系统，所有的热线业务数据持久化保留在数据库系统中，实现业务数据的查询、查看、可追溯。前台以Web形式呈现，提供给坐席人员和管理人员使用；座席人员可以直接通过打开的Web页面实现热线日常的接听、转办、督办等热线功能。热线业务系统提供统一、规范的接口，包括短信、门户网站、市长信箱、微信、微博、APP等多种平台通过接口实现与热线业务系统的数据共享、同步；提供的接口保持一致性，并可以根据未来的业务进行扩展；无论何种形式的接入或访问，由系统定义统一的内部接口，保持一致性；实现多种形式的转办，电话转办、互联网转办接口（通过协同办公系统）、互联网转办（通过微信、微博、APP）。热线业务系统需要实现“受理-转办-督办-反馈-回复”基本的业务流处理，在基本业务流的基础上，能根据实际的业务需求实现扩展、定制。完善且丰富的查询功能，实现各种模糊查找，并能够呈现业务流相关的多种媒体，如文字，录音，图片等查询；查询结果精准快速。强大的统计分析功能，能够按各种条件实现业务数据的统计，并能够按逻辑智能生成报告，以二维/三维的形式以图形/表格等生成统计分析报告，能够以文本、Excel、PDF、图片、Word文档等形式生成报表；在完整的业务数据基础上，形成以统计分析报表为依据的考核机制，提高各委办的效率、质量，同时对民生关注的热点问题，通过业务数据的采集形成报告供党政领导决策支持。简单易操作的管理模块，包括完善的权限控制机制、坐席管理、座席人员的考勤签到、黑名单、业务数据维护等管理功能；热线的日常工作基本都是基于系统平台完成的，为了便于日常工作开展，热线系统应具备完善准确的人员考勤、排班管理、坐席管理、接电及外呼等各类人员管理和数据统计功能。座席员管理员功能，在座席员管理子系统基础上对座席员接听电话服务态度与质量进行管理，包括座席员电话接通率、准确立案率、准确转办率、平台环节办理效率、座席通话总时长、通话次数、置忙率等内容。热线系统的来电、转办、督办等按照作息设置不同的权限分层处理，不同权限的座席对下一环节处理的过程细节评分，通过评分系统形成绩效考核机制，从而提高市民使用整个系统的满意度。建立热线知识库，座席人员在处理市民反馈问题时，系统能够智能化搜索知识库，自动/半自动形成相关的处理意见供座席人员参考。呼叫中心系统市民通过拨打12345电话热线进入呼叫中心系统，呼叫中心系统将包括IVR语音自动导航和坐席排队系统（ACD），将来电自动分配给空闲坐席。呼叫中心系统通过迁移或申请独立的2M数字E1中继电路，电路接入到语音服务器硬件。系统具有通话全程录音功能，并将录音关联到业务系统之中，形成可追溯的完整数据链。坐席客户端能够除进行呼叫控制外，还能弹屏加载业务页面，进行同步的业务处理。坐席客户端提供示忙、示闲、来电转移到其他坐席、外呼、多方通话等功能。办件质量监督预警系统建设督察督办模块，实现对热线办件质量的监督功能。增加对办件反馈期限、再次转办等方面的预警功能，通过协同办公系统、手机短信或应用APP业务消息对联动网络单位办件的相关处理情况进行预警提示。督促责任单位尽快办理和确保办件质量。协同系统目前政府热线联动网络单位已超过180个（含二层机构），各联动单位通过登录协同系统，处理由热线中心转办/市民提交的热线问题。通过登录协同系统，联动单位能够实时获取事件、办件情况预警、处理反馈、短信提醒等。各联动单位通过协同系统处理热线问题后，同步更新热线系统的事务状态，使协同系统的数据与热线系统的数据实现共享与同步。门户网站门户网站建设，设计符合政府公共门户网站风格的用户界面、数据库设计及网站后台管理功能；市民可通过门户网站在线提交问题、在线查看热线的反馈结果、对反馈质量进行评分、满意度调查等。门户网站及时展示市民关心的热点问题的处理结果、热点追踪等。门户网站的业务数据与热线业务系统实现共享与同步，市民通过门户网站提交的问题及处理结果，进入热线业务系统的数据库，并将问题及结果展示在网站页面。短信接口和三大运营商实现短信接口，实现短信收发、群发等功能，通过短信对市民反馈的问题进行回复互动。和热线业务系统无缝衔接，短信的业务数据作为热线业务系统的一部份记录到业务数据库，供座席、相关委办、市民查询。短信还可以用来提醒联动单位，有转办事项，需加紧处理，通过发送短信提醒联动单位。也可给市民进行短信回复等。市长信箱市民通过市长信箱反映的热线问题，通过接口将这些问题无缝导入到热线系统。热线中心根据市长信箱反映的问题，通过热线系统回复邮件或者通过座席回复、转办处理。互联网平台互联网平台提供微信及微博处理平台，用户实名注册后，通过公众号、公众微博在线反映问题、查看问题处理进度、查询热点问题等。微信公众号、微博也可提供市民对问题处理结果的满意度调查、热点问题的及时发布；各类业务咨询、投诉等互动服务。职能部门也可通过微信接收热线转办件、反映问题处理情况、查询问题办结情况和市民对问题处理的满意度等信息。互联网平台的数据与热线系统的数据实现无缝衔接、共享与同步。APP提供基于Android、IOS两种操作系统的APP应用处置通软件，进一步提升联动单位接件和反馈效率。APP提供手机获取待办热线问题，手机处理转办、督办、反馈、回复等热线业务处理功能，将原来在PC上通过热线业务系统、协同系统处理的功能在手机上实现，提升服务效率。APP提供市民客户端及单位客户端，市民通过客户端使用手机号注册成功后，可以在手机客户端反映问题，同时可提交图片、地理信息共享等多媒体信息，也可在客户端查询反映问题的处理结果，热线系统平台定期发布的热点信息等；各单位通过客户端可直接处理热线中心转办来的问题以及查看相关问题的详细信息等。市民通过APP客户端提交的内容必须根据关键词进行过滤，对不合适的内容及骚扰的内容能够自动屏蔽，甚至加入黑名单，减少热线中心工作人员人为处理的工作（最终的内容需要热线工作人员作最后的审查）；同时由于受网络带宽原因的限制，提交内容的字数、图片大小需有一定的限制。系统故障预警功能为了增强系统的可靠性，在热线系统平台的软硬件环节增加系统预警功能，以及时规避可能出现的问题，以及在出现问题后能够及时解决问题，减少工作中的损失。在呼叫中心服务器上运行进程守护程序，一旦发现呼叫中心平台出现故障，及时通过守护程序重启呼叫中心服务器，同时发送短信、邮件给开发人员、维护人员以便及时响应。在软件系统中可能出现异常的地方，增加预警提示，一旦出现异常，自动发短信、邮件给开发人员、维护人员及时响应处理。1.12.3技术解决方案系统总体架构总体设计思想在遵循整体性、规范性、实用性的总体设计思想的基础上，系统采用热线服务系统为核心设计，以传统的IVR语音平台为基础，横向扩展到互联网、互联网等多种渠道的业务模式，这些多渠道的业务模式既可以相互统一协作，也可以独立运行，实现数据的集中管理与共享。先进的技术理念，热线系统平台是以SOA（基于服务的软件架构）为架构，构建在微软的.Net平台之上，结合强大的SQLServer2008数据库，使用目前最先进的.Net开发工具VisualStudio.Net开发的分布式应用平台，本系统严格地定义了所有的基础行业对象与业务逻辑处理对象，统一了数据存储规则，所有的业务逻辑封装为服务调用，实现真正意义上的Saas系统。本系统不仅为热线中心座席人员提供了一个功能全面、操作灵活的专用热线管理系统，同时也为管理人员、联动单位、市民提供了基于PC、终端的操作方面、界面友好、用户体验好的一系列应用。本系统的扩展能力也是一大特色，我们在对热线中心业务进行了深入的探索和归纳的基础上，制定了统一的数据处理规则，规范了基础行业对象，定义了统一的服务及接口规则，将现有的业务逻辑对象进行了统一封装为服务，通过ESB服务总线管理调度，并给二次开发者提供了简单灵活的访问接口、详尽的文档说明和开发工具。系统架构图4.1-热线系统平台系统架构图热线系统平台基于SOA架构，在业务逻辑（平台服务）的基础上构建不同的应用；基于SOA的体系架构，未来随着业务的扩展，可以方便部署到政府云平台，实现政府间系统的互联互通。用户使用不同的终端，通过局域网/WIFI/3G/4G等通讯方式访问热线系统平台。平台应用按照运行终端分为移动端应用、Web应用、桌面应用，3种应用涵盖热线系统平台的所有业务功能。平台通过统一的企业服务总线调用平台服务，从而实现平台内部各业务系统数据的共享与同步；平台服务同时开放公用接口，供各联动单位业务系统调用，从而实现平台与外部系统的数据与共享。无论是平台内部应用，还是外部单位业务系统，对热线系统平台数据的存储通过平台服务调用来实现。1.12.4系统功能简介热线业务系统热线业务系统是热线平台的核心业务员系统，所有反馈渠道的问题都通过热线业务系统来负责转办、反馈、督办、回复，热线业务系统实现的功能包括：传统电话语音问题的接听、转办、反馈、督办、回复。互联网渠道问题的转办、反馈、督办、回复。联动单位处理问题的监督预警、绩效考评。热线服务人员的工作监督、绩效考评。联动单位、系统用户、市民用户的管理。平台知识库、黑名单的统一管理。热点问题、舆情舆论的大数据分析管理。各种维度的统计分析、绩效考评数据的下发。具体功能参见4.2.2功能模块清单。协同办公系统协同办公系统是提供给联动单位处理转办业务的子系统，系统主要包括如下功能：由热线系统转办过来的各受理渠道问题的反馈、回复业务处理。热线系统转办、督办问题的自动推送。热线中心绩效分析数据的接收。与本联动单位相关的业务数据统计分析。本联动单位的知识库、黑名单的管理本联动单位密码、电话等基本信息修改具体功能参见4.2.2功能模块清单门户网站门户网站是热线中心给市民提供了解热线中心的窗口，主要包括的功能：热线中心及服务的相关介绍民生关注的热点问题的发布、展示问题反馈及处理结果查询；相关主题问题的查询市民注册、个人信息更改等功能其它热线中心业务相关信息展示具体功能参见4.2.2功能模块清单市长信箱平台整合目前市长信箱的功能，把原来手动/半自动处理的方式，变为自动处理的方式，由热线系统直接通过接口接收、处理市长信箱中市民反馈的问题，主要功能包括：反馈问题接收、处理（处理流程与来电语音处理流程类似）反馈问题的统计分析具体功能参见4.2.2功能模块清单微信微博利用腾讯、新浪提供的微信、微博平台，热线服务中心申请相关公众号，根据平台提供的接口提供如下的功能：热点民生问题公众号信息发布、推送市民账号注册、密码修改问题反馈、反馈结果查询个人中心–个人反馈问题的查询、查找等功能具体功能参见4.2.2功能模块清单APPAPP包括联动单位使用的的业务APP及市民使用的APP，主要提供如下功能：业务反馈、反馈业务查询功能转办业务受理、业务查询功能业务反馈、业务回复功能业务详情、业务评分功能业务查询、统计功能具体功能参见4.2.2功能模块清单呼叫中心系统呼叫中心系统是热线平台处理传统来电语音的核心软硬件系统，系统功能主要包括如下功能：IVR语音自动导航、坐席排队、来电自动分配坐席客户端提供示忙、示闲、来电转移到其他坐席、外呼、多方通话等功能坐席客户端能够除进行呼叫控制外，还能弹屏加载业务页面，进行同步的业务处理功能。坐席签到、签退，通话语音文件录制、保存。通话全程录音功能，并将录音关联到业务系统之中，形成可追溯的完整数据链具体功能参见4.2.2功能模块清单办件质量监督为了提高联动单位处理问题效率、提高市民满意度，办件质量监督功能主要提供如下功能（可以考虑作为热线业务系统的子功能）：业务督察督办模块，实现对热线办件质量的监督功能。办件反馈期限、再次转办等方面的预警功能。协同办公系统、手机短信或应用APP业务消息对联动网络单位办件的相关处理情况进行预警提示推送功能。具体功能参见4.2.2功能模块清单系统故障预警系统故障需要对平台的硬件、软件故障及时做出预警提示，主要包括如下功能：对能提前监测到的可能导致故障、性能等问题，及时发送消息给平台相关的管理人员。对不可提前监测到的故障、问题提供完整的日志记录，提供平台相关管理人员参考。对已产生的系统故障，在服务器上提供运行进程守护服务/程序，一旦发现呼叫中心平台出现故障，及时通过守护程序重启呼叫中心服务器，同时发送短信、邮件给开发人员、维护人员以便及时响应。在软件系统中可能出现异常的地方，增加预警提示，一旦出现异常，自动发短信、邮件给开发人员、维护人员及时响应处理。具体功能参见4.2.2功能模块清单

1.12.5功能界面详细描述热线服务系统业务系统后台包括一个设计完善的数据库系统，所有的热线业务数据持久化保留在数据库系统中，实现业务数据的查询、查看、可追溯。前台以Web形式呈现，提供给坐席人员和管理人员使用；座席人员可以直接通过打开的Web页面实现热线日常的接听、转办、督办等热线功能。热线业务系统提供统一、规范的接口，包括短信、门户网站、市长信箱、微信、微博、移动APP等多种平台通过接口实现与热线业务系统的数据共享、同步；提供的接口保持一致性，并可以根据未来的业务进行扩展；无论何种形式的接入或访问，由系统定义统一的内部接口，保持一致性；实现多种形式的转办，电话转办、互联网转办接口（通过协同办公系统）、移动互联网转办（通过微信、微博、移动APP）。热线业务系统需要实现“受理-转办-督办-反馈-回复”基本的业务流处理，在基本业务流的基础上，能根据实际的业务需求实现扩展、定制。完善且丰富的查询功能，实现各种模糊查找，并能够呈现业务流相关的多种媒体，如文字，录音，图片等查询；查询结果精准快速。强大的统计分析功能，能够按各种条件实现业务数据的统计，并能够按逻辑智能生成报告，以二维/三维的形式以图形/表格等生成统计分析报告，能够以文本、Excel、PDF、图片、Word文档等形式生成报表；在完整的业务数据基础上，形成以统计分析报表为依据的考核机制，提高各委办的效率、质量，同时对民生关注的热点问题，通过业务数据的采集形成报告供党政领导决策支持。简单易操作的管理模块，包括完善的权限控制机制、坐席管理、座席人员的考勤签到、黑名单、业务数据维护等管理功能；热线的日常工作基本都是基于系统平台完成的，为了便于日常工作开展，热线系统应具备完善准确的人员考勤、排班管理、坐席管理、接电及外呼等各类人员管理和数据统计功能。座席员管理员功能，在座席员管理子系统基础上对座席员接听电话服务态度与质量进行管理，包括座席员电话接通率、准确立案率、准确转办率、平台环节办理效率、座席通话总时长、通话次数、置忙率等内容。热线系统的来电、转办、督办等按照作息设置不同的权限分层处理，不同权限的座席对下一环节处理的过程细节评分，通过评分系统形成绩效考核机制，从而提高市民使用整个系统的满意度。建立热线知识库，座席人员在处理市民反馈问题时，系统能够智能化搜索知识库，自动/半自动形成相关的处理意见供座席人员参考。建设督察督办模块，实现对热线办件质量的监督功能。增加对办件反馈期限、再次转办等方面的预警功能，通过协同办公系统、手机短信或应用APP业务消息对联动网络单位办件的相关处理情况进行预警提示,督促责任单位尽快办理和确保办件质量。座席登录通过IE浏览器输入网址或打开坐席终端后，进入热线系统登录界面，如下：输入正确的用户/密码，点登录系统自动加密密码，防止密码泄露，服务器接收到登录账号和密码后，与数据库比对账号，如身份合法可进入系统；如果密码错误或账号不存在系统会提示登录错误；坐席如果忘记密码，点忘记密码可以找回密码，参见忘记密码界面5.1.2

忘记密码找回密码必须通过手机验证码验证密码必须设置为8位高强度密码（含字符、数字、大小写，不能是中文）

系统首页登录成功后进入系统首页点“个人中心”，显示个人中心的菜单：点“签到”调用呼叫中心系统的签到功能，参见呼叫中心“签到”点“签退”调用呼叫中心系统的签到功能，参见呼叫中心“签退”点“交接班”弹出交接班窗口，参见交接班说明点“代班”弹出代班窗口，参见代办班说明点“我的绩效”跳到我的绩效窗口，参见我的绩效说明点“修改密码”跳到修改密码窗口，参见修改密码说明点左边的菜单栏跳转到各业务功能代班交接班修改密码语音受理用户界面详情显示语音播放图片查看知识库搜索部门选择主题选择语音受理查看事件呈报语音受理修改多媒体受理用户界面转办方式

多媒体受理查看业务转办用户界面转办外呼受理考核转办查看语音反馈用户界面申请延期反馈查看

业务督办用户界面督办输入

业务督办查看业务回复用户界面回复输入

业务回复查看

业务呈报用户界面呈报批复

呈报批复2

受理查询

转办查询反馈查询督办查询

回复查询

呈报查询

班组管理用户界面新增班组

排班管理用户界面新增排班考勤管理

交接班管理用户界面交接班回复新增交接班

坐席岗位考核用户界面扣分项岗位考核项单位考核管理用户界面考核单位考核生成用户界面单位考核结果-分类

单位考核结果-明细考核审核

座席考核管理用户界面审核

座席考核生成用户界面

座席考核结果岗位分

单位申诉处理用户界面单位申诉申诉审核座席申诉处理我的绩效

联动单位管理用户界面新增下级单位新增单位人员管理用户界面

人员编辑

知识库管理用户界面审核新增条目

修改条目

节日管理用户界面

新增节日

黑名单管理用户界面新增黑名单

VIP名单管理用户界面

新增VIP名单

数据字典管理用户界面

新增字典项

角色管理用户界面新增角色授权单位

用户管理用户界面新增用户

用户权限

调查管理用户界面

新增调查

市民账号管理

敏感词设置

受理时限设置

系统日志呼叫中心系统市民通过拨打12345电话热线进入呼叫中心系统，呼叫中心系统将包括IVR语音自动导航和坐席排队系统（ACD），将来电自动分配给空闲坐席。呼叫中心系统通过移动迁移或申请独立的2M数字E1中继电路，电路接入到语音服务器硬件。系统具有通话全程录音功能，并将录音关联到业务系统之中，形成可追溯的完整数据链。坐席客户端能够除进行呼叫控制外，还能弹屏加载业务页面，进行同步的业务处理。坐席客户端提供示忙、示闲、来电转移到其他坐席、外呼、多方通话等功能。呼叫中心监控语音平台程序为64位多线程系统，包括SIP协议栈、媒体交换核心、流程解析器等，可长期稳定运行。通道运行状态显示程序：通道监控程序可以直观了解语音平台运行情况。当出现通道异常时，会有红色标注。系统监控程序运行界面系统监控程序：当语音平台出现问题时，该平台能自动侦测并重启语音平台进程，还能侦听数据库连接异常、中继异常等各种情况。坐席浏览器界面坐席浏览器相当于是一个高度定制的、坐席专用的浏览器，采用IE内核。座席功能ACW：事后处理，坐席接听来电（或其它多媒体排队事务）时，系统自动将坐席置于“事后处理状态”，电话挂断后也不会分配话务给该坐席，当坐席处理完毕后点击ACW按钮后，通知系统表示可以接受新的来电分配了。此按键相当于“加入话务”和“退出话务”合一。签到:座席签到，表示正式上班，可以处理来电了。签退:座席签退，下班了。来电弹出:有来电时会弹出醒目的窗口，里面包含主叫号码等信息，信息内容可以在IVR组件中定制。同时Windows任务栏上的程序栏会闪动，音箱上也会播放提示音乐（可设置）。点击"接听"按钮或直接回车后进入通话状态，内嵌浏览器自动进入相应的各自页面。接听时客人和话务员耳机上会同步播放工号。来电挂断:将来电挂断，座席处于空闲状态（和ACW有关）。如果本座席处于多方会议方式的通话中，则仅仅是将本座席退出会议。如果系统设置需要坐席评分，则仅仅挂断坐席。示忙:座席需要处理手头事务，临时示忙，来电将不会转入。状态栏开始进行红色的示忙计数。仍然可以收到ACD的全忙广播。在示忙状态，座席可以进行外拨。示闲:停止示忙，座席处于空闲状态。来电挂起:将来电临时挂起，客户听到等候音乐。座席处于空闲状态，可以接听下一个来电，或外呼、内呼进行咨询。来电恢复:恢复刚才挂起的来电，继续通话。如在和另外一个电话进行通话的过程点击恢复，则进行会议。内呼:呼叫另外一个座席，输入目标座席号。外呼:呼叫一个电话。输入一个电话号码进行外拨。如果内嵌浏览器的业务页面有电话号码被选中，则自动对该号码进行呼叫。有历史列表。来电转内线:将正在进行的通话转移到指定的座席。本座席随即空闲。来电转组:将正在进行的通话转移到指定的组。本座席随即空闲。比如本座席主要是负责接听酒店订房业务，当有来电要求购买机票时，可转入航空组，只要在对话框中输入组号即可。如果把座席组对应单位部门的话，转组相当于转到某部门。来电转外线:将正在进行的通话转移到指定的电话号码。本座席随即空闲。会议加外线:呼叫一个电话号码，接通后加入到目前的通话过程。可以加入多方。会议加内线:呼叫一个座席，接通后加入到目前的通话过程。可以加入多方。发消息:可以给其它座席发送即时短消息，该消息将在对方电脑屏幕上弹出，方便对正在接听电话的座席进行文字提醒。可以群发，也可以指定多个座席。有查看历史消息的功能。全忙广播：此功能按坐席组实现。当来电进入排队而座席全忙时，会在每个座席软件状态栏显示排队数量，来电号码等信息，提示全部座席快速接听电话。如果座席进行了分组，则仅仅显示本组的来电排队情况。通话录音：外线和座席通话期间将进行全程同步录音，录音文件名记录在数据库中，可供事后追踪当时的通话过程。通话过程在数据库中也生成了日志记录，可生成任意形式的统计报表。退出话务和加入话务：座席虽然签到并空闲，但可能要进行事务处理，如进行回访，可点击“退出话务”，来电将不分配至该座席，但不影响座席进行外呼。点击“加入话务”则表示又可以接听来电了。班长座席基本功能除上述普通座席的全部功能外，还有：加入话务:通常情况下，班长在签到后并不参与ACD分配，也就是不接受来电。点击加入话务按钮后，便加入到ACD之中，可以接受来电了。即使加入话务，班长的优先级最低，即只有普通座席全忙时，班长才会分配来电。如果有VIP客人或IVR中定制的特殊客户，可以优先分配给班长座席。退出话务:班长不参与来电分配。班长监控:班长监控画面将显示所有的已签到座席列表，并显示每个座席的状态，选中某个座席后，可以进行下列操作：1).监听:对处于通话状态的某个座席进行实时监听。通话双方不能觉察班长的监听。2).插入:加入正在进行的通话，构成多方会议。3).强拆:将正在进行的通话强行断开。4).拦截:将正在进行的通话的座席强行断开，转而由本班长和客人通话。5).强行签退:将某个座席强行签退。协同转办系统目前政府热线联动网络单位已超过180个（含二层机构），各联动单位通过登录协同系统，处理由热线中心转办/市民提交的热线问题。通过登录协同系统，联动单位能够实时获取事件、办件情况预警、处理反馈、短信提醒等。各联动单位通过协同系统处理热线问题后，同步更新热线系统的事务状态，使协同系统的数据与热线系统的数据实现共享与同步。联动单位登录

手机验证用户界面

验证通过

系统首页用户界面驳回事件反馈

业务受理用户界面驳回受理转办业务督办业务业务查询用户界面

业务查看申请加分

业务查看-处理中

绩效查询班组管理用户界面

新增班组

值班日历用户界面新增班组

值班查询

单位管理用户界面修改单位

人员管理用户界面

新增人员

用户管理用户界面新增用户

知识库管理用户界面

新增条目门户网站系统门户网站建设，设计符合政府公共门户网站风格的用户界面、数据库设计及网站后台管理功能；市民可通过门户网站在线提交问题、在线查看热线的反馈结果、对反馈质量进行评分、满意度调查等。门户网站及时展示市民关心的热点问题的处理结果、热点追踪等。门户网站的业务数据与热线业务系统实现共享与同步，市民通过门户网站提交的问题及处理结果，进入热线业务系统的数据库，并将问题及结果展示在网站页面。首页用户注册服务协议找回密码

找回密码2

找回密码3

市民登录个人中心

反映问题详情

反映问题

反映受理个人信息

修改密码网上受理

热点问题问题详情门户新闻新闻详情

智能咨询

关于我们微信公众号公众号首页首页用户界面交互热点问题反映问题个人中心事件详情修改密码我的任务版本更新个人资料我要投票热点问题-详情工作动态-列表智能咨询注册投票手机APP市民版移动APP提供市民客户端及单位客户端，市民通过客户端使用手机号注册成功后，可以在手机客户端反映问题，同时可提交图片、地理信息共享等多媒体信息，也可在客户端查询反映问题的处理结果，热线系统平台定期发布的热点信息等；各单位通过客户端可直接处理热线中心转办来的问题以及查看相关问题的详细信息等。市民通过APP客户端提交的内容必须根据关键词进行过滤，对不合适的内容及骚扰的内容能够自动屏蔽，甚至加入黑名单，减少热线中心工作人员人为处理的工作（最终的内容需要热线工作人员作最后的审查）；同时由于受网络带宽原因的限制，提交内容的字数、图片大小需有一定的限制。热线通-市民版登录忘记密码首页注册协议智能咨询热点问题首页反映问题个人中心事件详情修改密码我的任务版本更新个人资料我要投票评分手机APP单位版提供基于Android、IOS两种移动操作系统的移动APP应用处置通软件，进一步提升联动单位接件和反馈效率。移动APP提供手机获取待办热线问题，手机处理转办、督办、反馈、回复等热线业务处理功能，将原来在PC上通过热线业务系统、协同系统处理的功能在手机上实现，提升服务效率。热线通-单位版登录忘记密码验证首页待处理查询个人中心用户界面驳回事件详情事件处理修改密码我的任务版本更新短信系统和三大运营商实现短信接口，实现短信收发、群发等功能，通过短信对市民反馈的问题进行回复互动。和热线业务系统无缝衔接，短信的业务数据作为热线业务系统的一部份记录到业务数据库，供座席、相关委办、市民查询。短信还可以用来提醒联动单位，有转办事项，需加紧处理，通过发送短信提醒联动单位。也可给市民进行短信回复等。市民咨询

自动应答

智能回复

申请评分

市民评分市长信箱市民通过市长信箱反映的热线问题，通过接口将这些问题无缝导入到热线系统。热线中心根据市长信箱反映的问题，通过热线系统回复邮件或者通过座席回复、转办处理。故障预警系统为了增强系统的可靠性，在热线系统平台的软硬件环节增加系统预警功能，以及时规避可能出现的问题，以及在出现问题后能够及时解决问题，减少工作中的损失。在呼叫中心服务器上运行进程守护程序，一旦发现呼叫中心平台出现故障，及时通过守护程序重启呼叫中心服务器，同时发送短信、邮件给开发人员、维护人员以便及时响应。在软件系统中可能出现异常的地方，增加预警提示，一旦出现异常，自动发短信、邮件给开发人员、维护人员及时响应处理。1.12.6技术实现方案软件架构根据项目规划和系统架构的设计，热线系统平台软件架构是面向服务(SOA)的软件架构，无论是Web应用、应用还是桌面应用，SOA软件架构均可以充分满足当前的应用需求，也可很好的适应未来信息系统增长的需要。合理的架构设计，利于今后的扩展和升级，考虑对于未来业务的发展，立足在产品的基础上通过升级改造来实现新需求的满足。在本项目中，针对核心业务系统：热线业务系统、呼叫中心、协同转办系统，我们给出公司成熟的、技术先进的、且经过多个实际项目实践成功过的架构作为本项目的软件架构，其它的业务系统我们则采用主流的、官方建议的架构，从技术上保障项目的成功实施。本架构基于Windows平台，以.NETFramwork4.5的多层框架为核心构建，本架构成熟、稳定、简洁、易扩展，采用主流或开源的平台或组件，可以获得最佳的性价比。本架构是一个多层分布式的系统架构，系统分为表现层、业务层和数据层，可根据需要灵活地添加每层的服务器，进行分布式扩展。表现层：针对PC端的表现层，以Web浏览器的形式与服务器交互；针对终端的表现层已NativeApp的形式与服务器交互。通过以上表现层，可以获得更好的响应速度及用户体验。前端框架层，采用主流的MVC+JQuery框架，最大程度降低业务逻辑、数据、界面UI的耦合程度，便于今后系统的扩展及维护；JQuery使页面能更方便地处理HTMLDocuments,Events,实现动画效果，并且能方便地为Web应用提供AJAX交互，提高用户体验度。服务接口层，采用WCF/WebAPI技术，面向Web及客户端提供统一的接口服务，通过以JSON格式向客户端提供服务，从而避免重复的接口开发工作；WCF通过SSL以及安全认证的方式保证通信的安全性，并且可以方便地分布式部署在不同的服务器上，解决实际业务中的性能瓶颈；随着业务规模的扩大，在条件成熟的时候，WCF服务也可以快速迁移到私有云或公有云上。业务逻辑层，包含处理应用系统的各种业务逻辑组件，包括安全认证、来电处理、统计分析等等业务组件，所有业务处理都是采用现在流行的面向服务的设计。持久层，采用.NETEntityFramwork4.5技术，通过EntityFramwork的ORM，实现物理数据与对象的映射，从而实现数据的持久化；EntityFramwork4.5支持多种数据库。数据层，提供数据存储和数据访问服务。采用大型关系型数据库，单独部署在独立的数据库服务器上，只能通过应用服务器访问，以保证数据的安全。数据层既可支持不同的关系型数据库，也支持目前流行的面向对象非关系数据库带来更好的性能。本软件架构适用于热线业务系统、协同转办系统、门户网站及所有为不同终端提供服务的系统或服务。呼叫中心硬件架构数字中继网关数字中继网关软交换、呼叫中心服务器E1电路7号信令SIP信令Web管理系统数据库坐席电脑IP话机坐席电脑IP话机坐席电脑IP话机数字中继网关–对接运营商数字线路，可支持SS7或ISDNPRI软交换、呼叫中心服务器–为高性能服务器，信令、媒体交换在此完成。呼叫中心控制也在此完成。采用软交换架构后，将来坐席可以在远程。在服务器和坐席端都省去了布线的麻烦。坐席电脑–普通PC，配置大尺寸液晶显示器IP数字话机-作为分机注册到软交换服务器上，同时配置高音质耳麦。不用单独布坐席电话线路，和坐席电脑公用网络端口。数据库和web管理系统–详见本方案其他部分。SIP服务器结合到具体的应用，可称之为语音平台。语音平台的是个多线程容器，底层调用协议栈和媒体库的API构成一个个多线程通道，上层则是个业务执行引擎，能够执行呼叫、IVR、录音等业务控制脚本。语音平台是个重要的中间层，隐藏了底层API的复杂性，应用开发者只需要使用可读性很强的脚本来构建形形色色的应用。语音平台是可扩展的，也可以和其它语音平台进行消息通信，实现级联应用；ACD等逻辑也可以在其上进行构造。软交换协议栈协议栈完全我公司自主开发，不采用任何开源代码；协议栈设计目标，健壮，高并发，单机能支持并发2000路以上。支持IMS的SIP中继，能够和IMS的对接，通过IPv4网络和IMS的S-CSCF相连，IMS提供公共服务标识符即接入号；协议栈符合标准的一系列协议。支持IMS的扩展头域。SIP接入服务器符合下列标准：支持RFC3261Invite消息、基础SIP消息处理机制支持RFC3262100rel机制支持RFC3311Update消息支持RFC3264的SDP协议机制支持RFC3966中定义的主、被叫号码为全局格式传输控制层支持UDP和TCP。负责发送或接收SIP消息，简单处理后放入队列。消息处理为了提高吞吐能力，采用多线程处理。本模块从队列中取出待处理消息，分解出各字段，然后进行匹配，进匹配呼叫ID、事务标识等参数，匹配成功后提交给相应的事务对象。事务处理实现了完整的UAC和UAS事务，本系统也可以当成其他SIP服务器的一个或多个用户，在配置好帐号、密码及注册服务器地址后，系统会自动维持注册状态机。应用层接口（API）SIP协议栈提供封装好的接口API供上层语音平台所调用，该API是线程安全的；SIP-API分为两个层次，一个是单纯的SIP信令的控制，比较底层和灵活，另外一个API则结合了媒体处理，可以直接应用到IVR上，更为上层和简单。注册服务器允许SIP软电话注册到本协议栈。数量不受限制。并提供API接口函数给上层，查询注册用户的信息。本呼叫中心软件架构的特点如下：呼叫中心系统采用国际最流行的通信标准SIP协议呼叫中心的座席客户端可以插件的形式内嵌到Web浏览器，不需要单独安装桌面客户端；同时也提供座席客户端内嵌浏览器的方式，采用IE内核，有完整的网页浏览器功能，但浏览器本身包含呼叫控制的客户端，启动浏览器的时候进行座席签到，签到成功后自动加载sip软电话，当有来电的时候，会加载相应的页面到内嵌的浏览器，可以加载任意的页面，并传递参数，外呼也很简单，页面按规定定义好链接方法，座席浏览器会捕获这个方法中的号码参数并通过服务器进行外呼；这两种方式操作简单，都能给用户提供良好的用户体验。支持多分支机构。在分支机构下可多技能组，一个座席可以分在多个组，但可以有不同的优先级。比如按不同产品分的技能组，某个产品组在忙的情况下可自动溢出到其他组；预先实现了多种常见的ACD算法，包括：指定座席优先级、脚本根据业务自动找到合适座席（如首接电座席为优先），在同等优先级别的情况下，可以配置成下面三种之一：上次最先挂机的座席优先（即空闲时长最久的优先）、接电话次数少的座席优先、接电话总时长少的座席优先、随机安排等。多接入服务器统一ACD分配，这样就可实现大容量的呼叫中心应用，如数千座席的大规模应用；多接入服务器ACD的难点在于，必须保证座席状态的锁定，外线呼入和呼出到座席必须在同一个接入服务器，才能进行交换；ACD服务器模块采用高性能的跨进程消息队列。对于综合型或外呼型呼叫中心，外呼功能很是重要。目前提供两种方式的外呼模式，即手动外呼和预测式外呼。手动外呼较为常见，预测式外呼较为复杂，预测式外呼是自动完成的，因此也称为自动外呼。自动外呼实际上把呼出当成了呼入，系统按照一定的算法，使用比空闲座席更多的外线通道进行外呼，呼通后再转给座席组。其难点是智能计算外呼的通道数，多了则造成呼损少了则座席空闲时间太长。我们的呼出算法还采用语音识别引擎，对外呼结果进行快速判断，可大大提高外呼的效率。语音识别引擎，是指专门识别如彩铃、忙、空号、已关机等线路上的提示语音。支持科大讯飞、捷通华声等TTS，可以省去录制提示语音的麻烦。语言文件和业务系统相关联；录音文件支持A率编码800采样率即64Kbps的wav文件，为节省空间，可转储成高压缩文件格式如MP3。只需要wav文件1/8的磁盘空间。系统提供Web界面，供座席或质检部门对录音文件进行检索和查询，因为系统内部保存为wav格式，因此可以在web上直接播放。录音可以分布式存放，也可以统一存放在录音文件服务器上。当分布式存放时，一般部署一个负载均衡的web服务器在前面，通过反向代理的方式访问真正的业务web服务器和录音服务器。采用的技术Web应用开发采用的技术名称说明备注技术平台.NET技术框架.NETFramework4.5及以上开发环境MicrosoftVisualStudio2012技术框架基于MVC4.0+JQuery标准的开发框架应用服务器WindowsServer2008+IIS7.0及以上数据库MicrosoftSQLServer2008R2及以上服务端框架WindowsFundationService(WCF)缓存工具MemCached/Radis缓存服务报表工具RDLC图表工具HighCharts或者MSChart开发机器Windows7/Windows10i5四核/4G使用MemCached对一些常用的数据进行缓存，提高访问速度和访问效率。采用.NET自带RDLC实现数据统计报表功能，可支持导出Excel，PDF,Word等功能。应用开发采用的技术名称说明备注开发环境Mac/Windows开发语言Objective-C/Java操作系统MacLion10.7/Win7开发机器MacMini/Windowsi5四核/4GiOS版本6.0以上Android版本SDK>4.0服务接口.NETWebAPI2.0以上通讯协议HTTP/JSON支持分辨率主流分辨率本地数据库Sqlite在客户端开发中，我们采用原生方式开发Android与iPhone客户端。针对IOS系统，我们支持IOS6.0以上版本；针对Android系统，由于给厂商在原生系统上进行了定制化，给系统的适配性带来了较大的差异，因此我们的Android版本只支持主流厂商例如华为、三星、HTC、Google、联想、小米等主流分辨率的硬件适配。呼叫中心开发采用的技术名称说明备注技术平台Koodoo语音平台开发环境Windows7/Windows10开发语言C、C++应用服务器WindowsServer2008+IIS7.0数据库MicrosoftSQLServer2008R2缓存工具MemCached/Radis缓存服务开发机器Windows7/Windows10i5四核/4G开发平台采用具有自主知识产权的语音平台Koodoo。1.12.7非功能性方案性能设计根据热线中心年热线数据量约16万条计算，整合各联动单位后的年数据量约在100万条，不含语音文件的数据容量大概在20G左右，语音文件容量约1T左右，从容量和可扩展性和灾备等多方面综合考虑，建议每年的数据库服务器分配在25G左右，文件服务器容量分配2T左右。各联动单位热