KTV现场状况及服务铃应对统一说词

《现场状况及服务铃应对说词》顾客抱怨处理如何争取和留住顾客是企业营销的永恒主题。如今的顾客更加重视优质的服务和体贴的关怀，失去顾客往往不是产品的质量问题，而是顾客对服务的不满，他们会以挑剔的眼光看待一切。如果能够重视挑剔型诉求并积极加以改进，用诚意打动这些爱挑剔的顾客，他们将会成为忠实的顾客和朋友，会为企业带来稳定的客源和收入。所以当今市场的竞争其实就是争夺消费者的竞争，谁拥有更多的顾客谁就将在竞争中处于有利地位。善待爱挑剔的顾客，你将拥有更多的顾客。所以企业希望公司服务人员铭记『顾客永远是对的』这条服务守则，您将不会因顾客抱怨而视为麻烦或是困扰的事另外提供，针对顾客抱怨的处理基本步骤及处理原则作为人员服务上的参考：注：服务守则一：『顾客永远是对的』；服务守则二：『如果顾客是错的时候，情参照服务守则一』。1、态度好一点——真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情，切记勿使口语表达和脸部表情不一致使客人抱怨更加扩大。注：非常抱歉，真的很对不起，敬请见谅……等用语。2、耐心多一点——恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免（避讳）与客人言语冲突。注：尽可能多听少说，并切忌打断顾客抱怨话语，应对常用『好的』、『是的』，并面带微笑，虚心接受。3、动作快一点——立即回报并迅速处理客人抱怨，不满意的事务。例：客人：乌龙茶水温不够热。外场：真的很抱歉，好的，我马上为您更换处理。4、补偿多一点——当客人有所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应保持感谢之心，给予适当的补偿。注：a.使客人感觉备受尊重，亦让公司口碑相对成长。b.另当有所补偿时人员务必告知楼面报备，切记勿私自作主决定。最后是针对顾客所抱怨事项处理过后的满意程度做继续的调查与追踪，使其务必尽善尽美。要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩包厢门(注意停顿3~5秒随后进入包厢内)并致意（说明来意）。外场：抱歉，打扰您，请问有需要服务吗？一、接待篇1、客人把预约号码当成包厢号码时应怎样处理？先生/小姐，非常抱歉!预约号码只是预约的一个顺位号码，我们会为你优先安排包厢的，谢谢！2、客人预约的人数少，到达现场后来客人数超出预约人数许多，要求换一间大包厢（即与预约资料不符），现场暂无合适包厢。先生/小姐，非常抱歉！因为我们现行楼面上大包厢数量较少，暂时还没有空包厢，麻烦您这边稍坐一下，稍后有大包厢，我们会第一时间帮您安排的，不便之处，敬请见谅，谢谢！3、客人要求拿走大厅的杂志或其它物品时应怎样处理？先生/小姐，非常抱歉！因为我们大厅的杂志和xxx物品是为方便大厅等候客人阅读和使用的。如果您喜欢可以将您的详细地址留下，日后我们有活动时，可以按照您的地址给您邮寄一份精美的礼品，谢谢!4、当包厢已满,已超出客人预约时间时应怎样处理？先生/小姐，对不起，请您稍坐一下，有几间包厢欢唱已经结束乐，已在做清理。稍后我们会第一时间为您安排，请稍等，谢谢！（一定要给预约客送客饮或茶水）5、包厢内如遇电脑死机应怎样处理？先生/小姐，非常抱歉，由于目前我们正在上新歌，所以电脑需要重新启动一下，请稍等，马上为您处理。（出包厢CAII维修，然后通知区域人员进其他包厢确认）6、如包厢全满，遇醉酒客人强烈要包厢应怎样处理？先生/小姐，请您这边稍坐，稍后有包厢后我们会第一时间为您安排的。谢谢！如遇醉酒客应第一时间帮他安排包厢，安排该批酒醉客至较少人的等候区域以免其扰乱大厅秩序。同时及时报备加强服务动作，赠送免费饮料或杂志，做好安抚工作。7、客人预约的时间还未到，但提前到场，暂时没有空包厢，应怎样处理?先生/小姐，您好，现在距离您预约的时间还未到，麻烦您这边稍坐一下，稍后有包厢后会第一时间帮您安排的，谢谢！（楼面如有包厢及时询问客人可以现在进场消费。KTV是靠时间赚钱的！）二、楼面篇8、如遇醉酒客人要求女专职服务员，应怎样处理？先生/小姐，非常抱歉！我们这边采用的是流动式服务，所以是不设专职服务的。如果您需要服务请按服务铃，会有服务员来为您服务的，谢谢！（马上报备区长，通知区域人员千万不要让女性服务人员进入此包厢，并在巡回表上作记录）9、如果客人要求服务员在包厢内听他唱歌应怎样处理？谢谢先生/小姐，能听到您的歌声是我的荣幸，但是非常抱歉，现在是上班时间，而且我们的服务是流动式的，我还需服务其他包厢的客人，不能在同一包厢久留，所以请您见谅，谢谢！（可以根据当时情况灵活机动处理）10、客人要求服务员给他唱歌应怎样处理？先生/小姐，您好，首先要谢谢您的好意，但是因为我现在是工作时间，所以是不能在包厢内唱歌的。如果稍后您需要服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，最后祝您欢唱愉快!11、客人站在桌面或沙发上应怎样处理?先生/小姐，抱歉打扰您，因为包厢中的灯光比较暗、桌面比较滑，所以为了您的安全着想，请您坐在沙发上好吗？谢谢您的配合！12、客人询问你是哪里人怎样回答？先生/小姐，谢谢您的关心，我是xx人。（可依根据实际状况回答）。13、客人询问你一个月薪水多少应怎样回答？先生/小姐，谢谢您的关心，还可以吧。（如客人追问，则回答：因为我现在在实习阶段，对薪资架构还不太了解，非常抱歉！\或回答模糊数据。）14、客人询问你工作时间应怎样回答？先生/小姐，谢谢您的关心，我来这边不是很久，大概几个月吧。（可以根据情况来应变。）15、客人要求你在包厢陪他喝酒应怎样处理？先生/小姐，首先要谢谢您的好意，但是我现在是工作时间，而且是不允许饮酒的，不便之处敬请见谅！稍后如需服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您欢唱愉快！（可根据情况来应变）16、客人询问是否有“小姐”应怎样回答？先生/小姐，对不起，我们公司是不设此项服务的，希望没有打扰您唱歌的雅兴，抱歉！（立即汇报区域干部，密切留意此包厢客人动向）17、如遇自带酒水的客人应如何处理？先生\小姐，非常抱歉！我们这里是禁止自带酒水的，如果您需要，我们可以先帮您把酒寄存起来，稍后您买单时我们会马上还给您，不便之处敬请原谅！回报干部18、如遇客人投诉餐饮品质应如何处理？先生\小姐，非常抱歉！马上为您做更换，请您见谅！（报备干部及时处理）19、如遇在包厢内进行“黄、赌、毒”的客人，应如何处理？先生\小姐，抱歉打扰您！由于相关部门会不定期的到各娱乐场所临检，为了维护您的利益，请您配合收一下，好吗？谢谢！（报备干部，人员需加强注意）吸食毒品者第一时间回报干部通知当地派出所20、当客人对消费总计有疑问应如何处理？（首先了解消费总计是否正确，然后进行解说）先生\小姐，您好！我为您叙述一下您的消费情况：您的进场时间为xx点，买单时间为xx点,一共消费了xx点，您的包厢消费为xx元，餐饮消费为xx元，共计xx元，先生／小姐，请问我这样解说您清楚吗？好的，谢谢！（干部做详细解说）21、当客人要求续唱时应怎样处理？先生/小姐，您好！请问您是要留在这间包厢里继续唱歌吗？好的,请稍等!（再次解释包厢消费并收取包厢飞，通知接待该间包厢续唱续、）。22、当客人抱怨现做的餐点太慢时应怎样处理？先生\小姐，您好！我马上帮您催一下，请您先取用一下其他的餐点，稍后餐点上齐时我会立刻通知您过来取餐的，谢谢！（或询问客人包厢号做好之后送至包厢）23、如楼面出现死机、档机应怎样处理？先生/小姐，非常抱歉！打扰您，因为我们现在正在上新歌，所以电脑需要重新启动一下，大概要耽误您一点时间，稍后买单后会为您补时欢唱的，谢谢！（马上去通知区域干部做好记录）24、如楼面出现停电状况应怎样处理？先生/小姐，非常抱歉！因为我们所在的大厦正在做线路检修，所以需要耽误您一点时间，稍后会为您补扣的，谢谢！（各个安全出口马上由专人定位，防止逃单现象发生）并准备相应的应急手电及照明工具至每间包厢。25、客人要求打折应怎样处理？先生/小姐，非常抱歉！您现在所消费的这个时段是已经打过折的价格了，不过我们会不定期发放优惠券，您可以留下您的详细地址与电话，待以后我们有活动时，可以按照您的地址给您邮寄过去，谢谢！（可根据门市现行的优惠活动进行解说，解说要婉转、亲切）26、客人物品丢失时应怎样处理？先生/小姐，您好，您先不要着急，请稍坐一下，我马上帮您看一下是否丢在包厢里了。（先询问客人在什么时间消费、哪间包厢消费，丢失的是什么物品，在什么地方丢失，然后去报备当区域干部帮忙找一下，再通知巡回干部）27、酒醉客人索要大量酒水，应怎样处理？先生/小姐，您好，您已经喝了好多酒了，酒喝多了对身体不好，您看要不要点一些茶水呢？谢谢！（我们是处于位客人着想，体现人性化的一面。）28、当客人询问有些歌曲没有时应怎样回答？先生/小姐，您好，您刚点的几首歌曲恰遇我们拿到文化局审批了，目前暂时没有这几首歌曲同，您看您先点一些其他版本的歌曲或其他歌曲可以吗？非常抱歉，谢谢！29、当包厢过热时，怎样和客人解释？好的马上为你调节。如果稍后温度依然降不下来，我会给您送一些冰块帮您降温的，给您的消费带来不便请您谅解，谢谢！（先了解一下其它包厢是否一样的热。如果是，先通知工程检查空调主机否有开，然后再进包厢确认或送入冰块）30、客人要服务员的联系方式应怎样处理？先生/小姐，您好，由于我是刚来北京在亲戚家借住的房子，对地址还不太清楚。31、客人反映出餐慢，应怎样处理？先生/小姐，您好，请问你点的是什么餐点，马上帮您催一下请稍等。（马上去柜台了解是否有开单，并通知当区域干部去吧台或厨房了解餐点制作情况）32、如果客人要水果刀应怎样处理？先生/小姐，非常抱歉，为了您的安全着想，刀具是不能进包厢的，非常抱歉，您看有什么可以为您服务的吗？（如果是切蛋糕或水果可以代切，并询问是怎样的切法。）33、客人询问现榨果汁是否有加水怎样回答？先生/小姐，您好，我们这边的果汁都是用新鲜水果现榨而成的所以是不加水的，谢谢！34、我朋友今天过生日是否有打折或送东西怎样回答？先生/小姐，您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐。目前本公司会针对会员生日会赠送长寿面、生日蛋糕、水果拼盘优惠活动，我们还可以为您打一下字幕，祝您朋友生日快乐！您看可以吗？好的，谢谢！(及时促销会员卡，办理会员后的优惠方式)35、为什么一定要预约？先生/小姐，我们之所以采用预约制度，这样可以让您到了现场后，避免不必要的等侯，节约您的宝贵时间。36、能否自行调节音效？先生/小姐，对不起，我们每间包厢的音效都是由专业人员统一调整，如您觉的音效不够，我们可以请专业人员为您调整。37、发票金额可否多开，可否不开日期？先生/小姐，对不起，相关部门规定发票金额均须按实际金额开列，请您原谅。（本公司发票为餐饮）38、点洋酒为什么没有优惠？先生/小姐，本公司售卖的洋酒均是以优惠价售卖并有寄酒活动，所以暂时还没有再做其他的折扣。（根据门市所推出的酒水优惠方式做解说）39、反映包厢内有异味，空气不佳。先生/小姐，非常抱歉，我帮您把排风开到最大。（或喷空气清新剂，如味道太浓可报备干部换一间。保证消费者的消费环境）40、找主管先生/小姐，请问您找那位主管？请问尊姓大名？张先生可否告诉找主管什么是吗？好的，请稍等我帮你去看一下！（报备干部及详细状况，找主管一般都是打折。但仍需加强服务）①不想见：非常抱歉，目前主管不在部门，请你自行和他联系吧，谢谢！②可以见：先生你好，主管现在在开会，主管稍后就会过来。谢谢41、要求播放自带LD片先生/小姐，非常抱歉，文化局有规定，碟片必须由文化局审核过才可以播放。42、为使么会有啸叫？先生\小姐，对不起，请您稍等一下，马上为您查看一下或通知维修。43、麦克风套可否送给我们或卖给我们？先生\小姐，抱歉，麦克风头套属非卖物品，所以无法卖给您。请您原谅！44、为什么预订了还要久等？先生\小姐，非常抱歉，因为包厢暂时客满，所以需要您稍等一下。稍后一有空包厢，我们会第一时间为您安排。（一定要给预约客送客饮或茶水）45、为什么公用电话不能打长途电话？抱歉，先生、小姐我们市内通话是免费的，长途暂时还为提供此项服务，请您谅解！46、客人要求增加一些日语和英语歌曲？非常感谢您对本公司提出的宝贵意见，我们会向公司建议的，谢谢！47、包厢门玻璃太透明，什么都能看到？抱歉！先生/小姐，因为市文化局、治安总队都有规定，包厢不可以是全封闭的，必须要有透明玻璃窗，请您谅解！48、23：00以后为什么不能打折？是的，先生/小姐，我们在24点后的包厢费会非常优惠的价格。（根据门市优惠现行优惠方式做解释）49、为什么你们这家KTV会有女性服务生？先生/小姐，我们这边原本就有女性服务生。现在只是使用比例增加而已。50、为什么电视机画面不动了？先生/小姐，对不起！这是片尾画面，我帮您切掉。51、你们经营为目的是为大众化消费，为何餐饮不能像包厢价格一样，分时段折扣？先生\小姐，本公司在部分时段的餐点消费也是有优惠活动的(根据门市优惠现行优惠方式做解释）52、当客人询问吧台或服务人员“办公室等内线电话是多少？”抱歉，先生|小姐，如果您需任何服务只要告诉我们就好了，我会帮您处理的。公司内部电话不是很方便，请原谅！53、当客人给小费时?谢谢，先生\小姐，为您服务是我们应该做的。谢谢先生对我工作的认可（把钱放在托盘上退出包厢并登记小费本投入小费箱）54、客人要求在加一支麦克风？先生\小姐，非常抱歉，因包厢内都固定的麦克风插座，没有多余的。所以无法帮您多加麦克风，请您谅解，谢谢！（如客人较多，可建议客人转PW）55、询问是否有xx药？先生\小姐，非常抱歉，我们只为客人提供“创可贴”，没有内服药，请您谅解！（未提供内服药是避免发生人体不正常反映）56、歌曲那么久没有播放？先生\小姐，我马上帮您查看一下。请问您现在想唱哪首歌曲，马上为您播放，非常抱歉！出门后通知段内人员在巡回时候注意该包厢放歌状况57、当客人问到一些你不了解的事情？先生\小姐，对不起我是很了解，马上出去帮您询问一下，请稍等！58、歌曲怎么会自动切掉？先生\小姐，抱歉，请问您所点的歌曲曲号，我们马上为您播放。（代客人点出此首歌曲或做登记空档请机具干部复核一下，保证公司歌曲品质）59、你们怎么还收停车费啊？先生\小姐，非常抱歉！因为停车场是不属于本公司的，是物业自己的。请您谅解，谢谢！60、客人自带洋酒可否寄存？先生小姐，我们是不可以外带酒类的，自有在我们公司购买的洋酒才有寄酒服务为30天个月。61、买单收出假币时该怎样处理？先生小姐，非常抱歉！先生小姐刚给我的这张钱，我们的验钞机不通过，您看您方便帮我换一张好吗？谢谢您的配合。（对与不能确定的钱应在包厢内记住后四位好。说话时声音小一点，委婉一点）62、客人询问怎么没有迪曲？先生、小姐因相关政府部门明确规定KTV为唱歌娱乐项目，并非迪吧。所以受到法规限制而没有迪曲，但是有节奏较快的歌曲为你提供使用，谢请谅解。63、客人询问你们为什么不是24H小时营业？先生。小姐你你好，新娱乐法规规定KTV营业时间为早上8点至凌晨2点，不便之处谢请谅解！如何预防跑单1、每位外场人员皆需站定岗位，不可无故擅自离开；如需离开务必告知组长去向（离开工作岗位时需回报楼面组长，楼面组长回报给予班次巡回）。2、随时主动了解包厢客人的消费及买单状况，并协助掌握客人进出包厢状况；当发现包厢内客人有逐渐减少之情况时，必须提醒楼面工作同仁及回报楼面组长，共同注意。3、包厢出清时，务必留意到外场必须有人在外场走道留守，不可全部都在包厢内执行出清工作。4、当客人走出包厢时，必须立即主动询问客人有何需要服务之处，养成高度灵敏度和警觉性。5、确实将包厢巡回工作落实执行(人数掌握)。6、对于停电或特殊状况发生时，外场人员应主动至每间包厢做好安抚及解说工作，留意客人的安全及动向。7、若有买单包厢客人离开，应立即回报楼面组长xx间包厢客人离场。8、按进场时间不同干部及时安排巡包工作，同时了解客人是否还在包厢内消费并及时发现其他问题便于及时解决。特殊状况之应变在此所提的特殊状况之应变，系指公共安全、个人安全即将面临危急时，担任外场人员应具备的认知及因应措施。(1)公共安全——火灾状况人员于平时必谨记各项消防安全设备，出口的位置，熟悉设备使用方法及消防安全遍组任务。当状况发生才能从容不迫地将状况及灾害降至最低，其步骤：消防指导组——迅速利用该区最近之灭火设备灭火，通常皆是以部分外场人员为主。避难指导组——疏导该区包厢的消费者并注意自身安全，通常皆是以部分外场人员为主。警戒指导组——维持该区秩序并协助避难，通常皆是以部分外场人员为主。通讯组——联络消防单位，连击救火功能（总机或柜台）。救护组——将伤患者移至安全处。（总机或柜台亦或楼面副吧）(2)个人安全——客人打架、滋事、破坏的状况。1、严密注意客人动向及举止。2、确保个人安全情况下，协助撤离公共区域物品或清理该区的损毁物品。3、切忌介入客人彼此情件纠纷。4、状况严重时，应立即回避退出或远离该区。5、回报楼面组长并知会其他楼面人员警戒。6、情势平息稳定时，协助了解公司资产毁损状况及清理善后并主动回报楼面组长。包厢内事务简易故障排除一、物料类用品(1)消费立牌、旋转立牌。四合一歌单盒等，若有毁损时：了解楼面是否有放置预备汰换数量，取得后立即更换即可；楼面若无预备汰换量更换时，则回报楼面组长请物料干部申补替换（更换下的物品必须保留交由楼面干部以便统计每日耗损。）(2)菜单外壳及内页，歌本外壳、内页及透明内页、分隔页等，若遇有污损应立即擦拭或汰换；若有散落零乱，则需从包厢内取出重新整理完毕归还至原包厢内桌面。(3)包厢电视柜内物品若短缺，应立即请领补充，并回报楼面组长。二、工程类设备：(1)包厢门无法关紧密合，先行查看门板是否倾斜或门扣是否失效，再则看是否门板活页走位，回报楼面组长或告知维修（工程干部）处理。（在修复未完成前请勿待客）。(2)门把松动，可以用螺丝起子旋紧后再固定，若无工具，则回报楼面组长或工程干部维修处理。(3)电视柜、门柜活页脱落或抽屉故障，回报组长或维修干部处理。若有螺丝起子，则可将活页螺丝旋紧固定，若为抽屉故障则检视是否滑轮脱轨，将其装回轨道。(4)沙发、壁纸、镜面、大理石桌等缺失，回报组长转告维修处理。(5)各类灯具故障，若知灯泡放置位置时，可先回报楼面组长后(或工程干部)，取得灯具(泡)先行更换(若执行处理方式不了解可回报楼面组长或进一步请教学习)。(6)化妆室马桶水流不止时，可先取下水箱盖，查看内部止水盖是否移位(可将其归位)或止水阀(浮球)位置调整过高(可将其调低)。以上若为毁损时则回报楼面组长记录或请维修干部处理；若为链条断了或马桶盖破裂毁损则回报缺失给予组长即可(尽可能将本身所了解原因、情形作回报)。(7)化妆室洗手柜之水龙头无法关紧则回报楼面组长，若水量过大则可以用一字起子或一元硬币将水流调小。(8)烟灰盒、擦手纸盒、卫生纸盒、洗手乳盒等用品毁损时，则回报楼面交帐作申请汰换或维修。四、机具类设备：(1)电视画面呈雪花状，可先查明TV是否已作频道切换。若电视电源已开但无画面，可先查看外壳是否有水渍(判断有水渗入)，若有则立即回报楼面组长处理并回报门市，若无则回报机具维修干部(查线路或AMP电源重置)维修人员复查。(2)麦克风若无声音时，先查看麦克风音量是否有开，再则检视音头是否还在(麦克风头旋下)。否则先换新品(正常)候补，故障者作记录回报。麦克风若无法升降Key时，则可先将Key线重插或麦克风互换再检测，并试按电脑桌上升降Key功能是否正常，若为麦克风Key线或按钮接点故障，则先更换新品(正常)候补，故障注明原因并回报送修，若为线路或茶座问题则可直接作回报或记录。麦克风线包线材质受损时，请更换送修麦克风固定之壁虎扣故障则回报或记录。(3)遥控器无法操作使用时，请先检视电池是否松脱移动(轻拍测试)或测试是否有电(更换电池)，否则换另一支正常做测试。若还是无法处理时，再将遥控接收器(盒)之电源重置测试(仍无效时则做回报动作)。(4)无法切歌状况，可回报组长处理(可测试电脑桌遥控器或墙壁面何处故障)。(5)遥控接受器无电源显示时，可将电源先重置测试，若无效时则回报组长处理。(6)服务铃故障时(可测试电脑桌遥控器及墙壁面板何处故障)回报楼面组长处理，故障则回报记录。(7)遇包厢客人反应麦克风造成的尖叫声，可先行将麦克风音量调小；若无效时再回报组长请维修干部调整处理。五、电脑类设备：(1)字键无法点歌(开机后)时，可先测试遥控器是否正常操作，而后回报处理。(2)电脑荧幕无画面(电源已开)时，检视是否影像调节钮被调整或是渗水，并立即回报处理。以上所列举项目提供参考，目的在于发挥应变处理能力并做好事物(务)回报动作，进而激发学习求知潜能，才不致于造成学习障碍。只要肯用心，事事皆顺心。停电时之应变与处理营运中遇停电时，担任外场人员应有下列紧急应变措施：(1)依组长指示立即进入包厢安抚客人。说辞：先生，(小姐)非常抱歉！目前本区域停电，物业电路有出现问题正在检修请您稍坐。耽误您宝贵时间，我们公司会在您的包厢消费时间内扣除，敬请见谅，谢谢！(2)监控室会将人员撤至楼面协助外场担任警戒工作，此时，应相互搭配、支援，勿造成疏失或人力浪费。(3)因停电时空调亦无法正常运作，故将包厢门半开，以利空气流通并方便警戒。(4)外场人员于安抚客人后须主动站定位（安全出口处）。(5)留意客人动态，避免意外发生。(6)随时了解走道紧急照明设备是否正常，若有客人反应包厢无照明时应及时回报组长并请求支援照明灯。(7)若客人于此时需买单离场，则应尽速处理。并于客人离场时，持手电筒协助客人由安全出口(安全梯)离场。(8)待电