医院门诊导医礼仪培训课件

医院门诊导医礼仪培训课件17汇报人：小无名contents目录导医角色认知与定位形象塑造与仪表规范接待礼仪及沟通技巧引导服务与便民措施应对突发情况处理能力培养团队协作与沟通能力提升CHAPTER导医角色认知与定位01导医职责及服务范围热情、主动地接待患者，解答患者疑问，提供就医指导。根据患者症状，准确分诊，引导患者到相应科室就诊。维护门诊大厅及候诊区的秩序，确保患者就医环境整洁、安静。为患者提供轮椅、平车等便民设施，协助老弱病残孕等特殊患者就医。接待患者分诊导诊维护秩序提供便民服务导医是医院的第一张名片，其形象和服务质量直接影响患者对医院的印象。提升医院形象提高就医效率缓解医患矛盾通过准确分诊和引导，使患者能够快速找到对应科室，提高就医效率。导医在医患之间起到桥梁作用，通过有效沟通，能够缓解医患矛盾，减少医疗纠纷。030201门诊导医重要性良好的职业道德专业的医学知识良好的沟通能力优雅的仪表仪态优秀导医素质要求01020304尊重患者，关心患者，具有高度的责任心和同情心。掌握一定的医学基础知识，能够准确判断患者病情，给予合理建议。善于与患者沟通，了解患者需求，提供个性化服务。穿着整洁、大方，举止端庄、优雅，展现良好的职业形象。CHAPTER形象塑造与仪表规范02导医人员应穿着统一的制服或工作服，保持整洁、干净。统一着装避免过多或太花哨的配饰，以简单、大方为主。配饰简洁穿着干净、整洁的鞋子，避免穿拖鞋或响底鞋。鞋子干净着装整洁大方

发型妆容适宜发型整齐保持发型整齐、清洁，避免过于夸张或花哨的发型。淡妆上岗化淡妆，保持自然、清新的妆容，避免浓妆艳抹。指甲修剪保持指甲干净、修剪整齐，避免留长指甲或涂抹鲜艳的指甲油。面对患者时，应保持微笑，传递友善和亲切的信息。面带微笑与患者保持眼神交流，表示关注和尊重。眼神交流与患者交流时，语气应温和、亲切，避免冷漠或急躁。语气温和表情亲切自然CHAPTER接待礼仪及沟通技巧03送别患者患者离开时，导医应礼貌道别，祝愿患者早日康复。分诊指导根据患者病情和需求，合理分诊至相应科室，并告知患者就诊流程和注意事项。询问需求耐心询问患者需求，了解患者病情、病史及就诊目的，为患者提供准确的指引和帮助。接待准备保持导医台整洁，准备好相关资料和登记表，确保仪容仪表整洁大方。热情接待患者来到门诊时，导医应主动热情问候，微笑服务，让患者感受到温暖和关怀。接待患者流程规范倾听技巧询问技巧表达技巧情绪管理有效沟通技巧运用耐心倾听患者陈述，不打断患者发言，给予患者充分的表达空间。用清晰、简洁、明确的语言表达，让患者容易理解和接受。运用开放式和封闭式询问方式，引导患者提供更多信息，便于准确判断患者需求。保持平和的心态，对患者表示关心和同情，提供心理支持。对老年患者要更加耐心和细心，主动询问需求，提供搀扶等必要的帮助。老年患者残障患者急重症患者情绪不稳定患者对残障患者应给予更多的关爱和尊重，提供无障碍设施及辅助器具，协助其顺利完成就诊流程。对急重症患者应优先处理，迅速安排就诊，及时通知医生进行救治。对情绪不稳定的患者要保持冷静和耐心，积极安抚患者情绪，协助其平稳过渡。特殊患者接待策略CHAPTER引导服务与便民措施04分诊指导根据患者病情和需求，准确分诊并指导患者到相应科室就诊。接待患者热情接待患者，主动询问患者需求，了解患者基本情况。解答疑问耐心解答患者关于就诊流程、科室位置等方面的疑问。分诊引导服务流程提供便民设施如轮椅、平车、开水等，为患者提供便利。协助患者使用自助设备帮助患者使用自助挂号机、自助缴费机等设备，提高就诊效率。提供导医服务设立导医台，提供导医服务，方便患者咨询和寻求帮助。提供便民服务举措03提供心理支持对患者进行心理疏导，缓解患者焦虑、紧张等不良情绪，提高患者就诊体验。01主动询问患者需求在接待患者时，主动询问患者是否有特殊需求或困难，以便及时提供帮助。02关注老弱病残孕等特殊群体对老弱病残孕等特殊群体给予特别关注，提供必要的帮助和支持。关注患者需求，主动提供帮助CHAPTER应对突发情况处理能力培养05123导医人员应熟悉医院门诊紧急事件的处理流程，包括疏散、急救、报警等环节，确保在紧急情况下能够迅速反应。熟悉紧急事件处理流程了解并掌握医院门诊的应急疏散方法，包括疏散路线、安全出口等，以便在紧急情况下引导患者和家属安全撤离。掌握应急疏散方法导医人员应具备一定的急救技能，如心肺复苏、止血包扎等，以便在紧急情况下对患者进行初步的急救处理。具备急救技能应对紧急事件处理流程掌握在面对紧急情况时，导医人员应保持冷静，不惊慌失措，以便更好地应对和处理紧急情况。保持冷静发现紧急情况时，导医人员应立即向医院相关部门报告，以便医院能够迅速启动应急预案，组织救援和处理。及时报告在处理紧急情况时，导医人员应积极寻求其他医护人员和患者的支持和帮助，共同应对紧急情况，确保患者安全。寻求支持保持冷静，及时报告并寻求支持总结经验教训在处理完紧急情况后，导医人员应及时总结经验教训，分析处理过程中的不足之处，以便改进和提高应对能力。持续改进提高导医人员应不断学习和提高自己的应对突发情况的能力，包括参加相关培训、学习相关知识和技能等。同时，医院也应加强对导医人员的培训和管理，提高其应对突发情况的能力和水平。建立完善制度医院应建立完善的应对突发情况的制度和流程，明确各部门和人员的职责和任务，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对和处理。同时，医院还应加强对相关制度和流程的宣传和培训，提高医护人员和患者的应急意识和能力。总结经验教训，持续改进提高CHAPTER团队协作与沟通能力提升06尊重每个人的背景、观点和经验，以建立积极、和谐的工作氛围。尊重他人保持开放和诚实的沟通，及时分享信息，解决问题和误解。有效沟通积极参与团队活动，愿意帮助同事，共同为提升服务质量而努力。团队合作与同事保持良好合作关系参加团队会议定期参加团队会议，了解团队动态，提出建设性意见。参加团建活动积极参与团队组织的团建活动，增进彼此了解，提高团队凝聚力。分享经验和知识愿意与同事分享自己的经验和知识，促进团队成长和进步