2022年食品安全最佳实践案例集

2022年食品安全最佳实践案例集

主题一：员工守护

案例1：夯实员工食安能力，践行品质零售理念——北京四季

优选信息技术有限公司

一、背景及实施过程

从品控部成立之初，总部便针对品控岗位的工作资料进行梳理，输出了品控岗大礼包，

以实现迅速拉起品控水平的目标。

20年1月，针对七鲜多业态开店速度快，现有门店品控和一线营运管理人员品控知识

和技能需持续提升以匹配政府日益严厉的监管及公司食品安全及品质管控的要求，品控部启

动“飞鹰堡学院”项目。课程设计从行业发展至公司的6S策略，从新店建设至各岗位实操

要点，从理论至实践全面讲解。学院课程采用学分制，培训和考核合格后，发放定制证书，

岗位空缺时优先录用认证人员，这极大的增强了员工学习的积极性。

经过一段时间培训后，员工品控能力有所提升的同时也发现了一些现有培训体系的不足。

例如在操作方面，部分步骤员工容易重复犯错，一些疑难点新员工重复提问，同时随着业务

快速扩张，如何打造快捷高效的食安培训体系就显得尤为重要。故七鲜在21年9月启动了

飞鹰堡二期——实现培训体系线上化。通过录制音频、视频课件，展示随用随扫的地图系列

物料，并联合营运能力成长组针对门店关键岗位制定年度培训计划，降低员工的学习成本。

同时七鲜总部品控也在不断丰富培训的形式，举办了最强大脑争霸赛，全国食安知识竞赛等

活动以提高全员学习的积极性。

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图1.系列课程介绍

图2.华北食安竞赛

二、成果和价值（以客观数据表述）

截至目前，七鲜已输出42门专业课程，3套完整的地图系列，30多种门店标识类物料。

2020年，七鲜引入了国际上权威的食品安全管理体系FSSC22000，2020年七鲜总部及5家

门店通过体系认证，成为行业内首个获得此认证的全渠道零售标杆企业；2021年新增超市

和生活认证门店各2家。这一认证不但完善了七鲜全链路的食品安全管理体系，更是对七鲜

员工食安管控能力的肯定。

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图3.FSSC22000颁奖

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案例2：连锁餐饮门店食品安全高风险控制点数字化之路——

深圳市乐凯撒比萨餐饮管理有限公司

一、背景及实施过程

向内看，连锁餐饮企业管理普遍面临的问题：1.各项管理系统标准化要求高，细分要求

繁多复杂；2.门店覆盖范围地域广泛，员工数量众多，人力成本上升带来的用工模式结构变

化，最终导致标准落地培训困难大，落地执行动作变形打折。

向外看，党的十八大以来，中国食品安全工作取得了积极进展，真正做到了“用最严谨

的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，确保广大人民群众‘舌尖上的安全”。

连锁餐饮企业除了要严格遵守国家相关法律法规要求，严守食品安全底线外，更有责任

在食品安全管理体系优化创新之路上不断尝试技术创新，与日常营运管理工具相结合，让食

品安全的管理理念转化为更容易操作更可实现的润物细无声的管理动作，落实于细节。

从各地政府监管平台处罚决定公告栏和媒体曝光新闻案例中可见，连锁餐饮企业门店执

行端导致的违法行为比较集中在两大类问题：一是效期问题，过期、篡改效期、无效期等；

二是健康证问题，无健康证上岗、健康证过期等。相信这两大类问题也是所有连锁企业食品

安全内部管理的红线问题，所谓红线问题就是企业内部严厉管控的高压线，但是此类问题不

管是内部管理还是外部监管还是屡禁不止，问题出在哪里？如何优化？

带着这样的疑问，乐凯撒食品安全与质量部与乐凯撒子公司乐家云的软件工程师们、营

运管理团队三方研发讨论，设计优化，完成了现在相对成熟的连锁餐饮门店食安高风险控制

点数字化系统（自动标签系统及健康证关联排班系统）。

二、成果和价值

1.效期系统发展经历了三个发展阶段：手写标签、分色标签、自动效期系统。自动效期

系统彻底解决了原料众多，效期复杂，人工记忆难度大；手工书写费工时、易出错；效期管

理痕迹未被记录不可追踪的问题。

系统设计亮点：

①效期打印系统界面友好（如：一键设置开早物料效期打印，提升效率；条件限制打印

避免人为操作错误），

②充分考虑门店实际运营的复杂性做的补充功能设计（开设补打报表），

③与公司食品安全管理设计匹配，责任到人（权限设置），后台实施监控及时识别并排

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除管理偏差（后台报表拉取）。

2.健康证关联排班系统，简单的说就是用健康证管理关联排班系统。步骤一、系统自动

识别健康证过期日期，7+7天每天准时钉钉工作通知提醒本人及门店负责人更换新证，直至

更新上传有效期内的健康证。步骤二、一旦健康证过期，门店负责人将无法操作排班（含试

工和新员工）。

系统设计难点：健康证信息发证和到期日期上传准确性问题，提醒通知的触达有效性，

多管理系统关联打通。

通过以上系统，解决了连锁餐饮企业效期管理和健康证管理两大痛点问题，通过数字化

管理让门店在不影响效率的前提下严格执行总部管理要求，避免监管风险，更重要的是从源

头控制降低门店食安风险；同时门店所有管理痕迹被保存记录，总部时时监控、即时纠正、

全市场管理预警，让严守食品安全底线成为营运各层级最基本的工作习惯。

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主题二：商品品质提升

案例1：沃尔玛电商最后一公里食品安全提升项目——沃尔玛

（中国）投资有限公司

一、背景及实施过程

作为新的零售业务，电商与实体零售的食品安全管控存在一定的差异，电商的食品安

全控制也面临着一定的挑战。因此，我们在结合电商的实际运营状况，基于食品安全的控制

原则，策划和实施了电商最后一公里的食品安全提升方案。

首先，对沃尔玛电商的全过程进行食品安全风险评估，识别出主要的食品安全风险点，

比如交叉污染和温度控制。伴随着沃尔玛电商业务的启动和发展，根据风险评估的情况，同

步跟进实施电商最后一公里食品安全提升方案。

拟定电商区域的布局和设计标准，确保食品和非食品分开存放、生食和熟食分开存放，

配置充足的冷藏冷冻设施，建筑结构和设施符合虫害管理的要求及安装虫害防护设施，安装

清洁设施设备等。

设计冷链食品配送的保温方案，委托第三方专业实验室进行模拟试验来验证保温效果和

调整操作要求，即使运用车载冰箱、保温箱/保温棉加冰袋的方式来实现最后一公里的保温

配送。

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根据沃尔玛的食品安全要求，结合电商运营的实际情况，制定电商相关业务的食品安全

政策，涉及收货、储存、拣货、打包、配送等环节，包含个人卫生、清洁消毒、温度控制、

交叉污染、虫害管理。开发员工和骑手的线上食品安全培训课程，确保员工和骑手掌握电商

食品安全操作要求。

为了推动电商食品安全政策的有效执行，开发了电商最后一公里的食品安全审核方案，

制定审核标准和指引，委托第三方专业审核团队定期对每一家门店电商区域进行审核（含现

场审核和神秘顾客下单审核），评估电商的食品安全表现，做到持续改善。

二、成果和价值

沃尔玛电商制定了相对完善的可行的食品安全管理政策，所有入职的员工和骑手均完成了线

上培训，其中每月活跃的10000+骑手均完成了入职培训。实施了有效的食品安全监控机制，

某电商业务今年第二季度审核例外比去年第四季度审核降低8个百分点，大大降低了电商

业务的食品安全风险，为电商顾客提供安全优质的食品，提升顾客的购物体验。

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案例2：QSCV食品安全和质量保障体系——金拱门（中国）有

限公司

一、背景及实施过程

麦当劳作为全球知名的连锁餐饮企业，一直将食品安全作为从员工到管理层的执行及政

策制定的首要标准，不断提升食品安全实践，致力于为顾客提供安全优质的食品。在麦当劳

餐厅，从员工到所有的管理人员，都在奉行一套严格的QSCV体系，也就是以高标准的质量、

让客户满意的服务、清洁的餐厅以及物超所值的产品服务每一位顾客。

质量安全提升经验-ServingHere！

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麦当劳在上海总部设立了食品安全管理部门，以及负责上游原材料品质管理的质量部门，

分别对餐厅和上游原材料的质量与安全进行从田间到餐桌全链条的管理。同时设立质量与食

品安全专业委员会,联合行业内专家定期对整个系统质量与食品安全进行风险评估并制定相

关政策。在市场层面上，麦当劳配有餐厅安全管理人员进行监督和管理，以通知和不通知的

店访方式持续推动餐厅改善。此外，还聘请了专业的第三方检测机构对餐厅进行不定期抽检，

以保证食品安全与品质。

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从农场到餐桌的质量控制体系

上游

生产商

物流

餐厅

消费者

官网公布供应商查询信息

二、成果和价值（以客观数据表述）

麦当劳在全国超过30个市场分别设立了负责食品安全管理的人员，这些人员根据公司

的食品安全管理政策和程序对其所负责的市场和餐厅的QSCV体系执行情况进行督促和监

管，包括定期对餐厅的虫害控制措施、清洁消毒程序的执行、原料储藏、台账管理等进行

非通知式检视，定期组织针对餐厅管理人员的食品安全相关的培训，对所有的餐厅每年进

行非通知的审核确保符合麦当劳的要求，并推动餐厅落实整改行动。

餐厅食品安全管理

线上线下学习系统人人都是食品安全大使学习认证，鉴定考核

人人都是食品安全大使

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麦当劳餐厅的员工必须经过与食品安全相关的工作站鉴定之后，才可以从事相关岗位的

工作，每年要参加各个市场组织的食品安全相关项目的培训，同时所有的员工必须完成和通

过从公司层面组织的食品安全认证，另外结合线上的培训课程，确保所有食品安全管理人员

以及从事与食品直接接触的员工接受食品安全培训的时长符合国家及各地政府的相关要求。

麦当劳品牌持续扩大的市场以及在行业内重要的影响力，离不开其始终坚持的食品安全是重

中之重的理念。

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案例3：“安心365”食品安全公益培训——北京三快在线科技

有限公司

一、背景及实施过程

2020年初，美团作为《餐饮业在新型冠状病毒流行期间防控服务指南（暂行）》的发

起方，持续通过线上宣讲、专家直播授课、试题强化三种模式，联动各地市场监管局对餐

饮商户开展助力餐饮复工系列公益活动。2021年，为助力市场监管体系“餐饮从业人员培

训年”，以前期实践为基础，美团继续发挥平台不受时间和地点限制的线上化能力，通过

“安心365”食品安全公益培训模式持续加强协同治理和科普教育，进一步强化从业人员

对食品安全规定、违法行为处罚、预防食源性疾病等相关知识掌握程度，推动行业食品安

全知识水平的提升。

二、成果和价值

携手行业专家围绕“四季安心系列”、“疫情防控系列”、“政策解读系列”、“热点问题系

列”等主题打造14个食品安全相关课程。

截止2021年12月31日，“安心365”食品安全公益培训已成功开展100场，总计覆盖

全国21省146市。累计数据显示，直播预学习页面观看次数PV[PV：餐饮从业人员多次观

看总数]达到5,018,224次，触达餐饮从业者UV[UV：单个账号观看人数]达到2,102,861个，

67万个直播学习点位[学习点位：商户会组织员工在电影院、会议室、餐饮店铺等场地集中

进行学习，每个登录账号算作一个直播学习点位，一个点位可能有N个人共同参与学习]。

“安心365”利用线上直播培训省去了组织、场地、人工、物料、食宿、交通等相关费

用，降低了商家学习投入的时间成本，通过宣讲、培训、考核，解决从业人员“不懂法、难

整改”等突出问题，助推餐饮业等服务业商家在稳定增长、促进创新、增加就业、改善民生

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等方面发挥更重要作用，以政企合作创新治理的模式，一方面有效助力了疫情防控，另一方

面助力餐饮质量安全提升行动。

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主题三：经营环境改善

案例1：基于知识图谱技术的食品安全风险评估和预警系统

(iFoodSafety)——百胜中国控股有限公司

一、背景及实施过程

百胜中国始终将食品安全和质量作为第一要务，建立了全方位的食品安全和质量管理体

系。餐饮业作为产业链下游，风险和挑战长期存在。2019年百胜中国在食安管理上进一步

前瞻性布局，借助智能化手段，打造食安风险评估与预警系统(简称iFoodSafety)，升级食

安风控“防火墙”。

iFoodSafety采用的知识图谱（KnowledgeGraph）技术，是一项新兴的人工智能技

术，对大数据进行抽取、融合、构建知识、推理分析，该技术已在公安、金融领域用于高

风险人群的识别和预警。

iFoodSafety是知识图谱在食安风控领域的首次应用，项目组面对专业知识度高、数据

格式杂、业务逻辑复杂、对接系统多、内外信息不一致等挑战，攻坚克难，于2020年12月

上线应用。

iFoodSafety系统具有如下优势：

•系统化提炼了百胜中国30多年食品安全与质量管控的最佳实践，形成了最完整的

业务逻辑图，包括20多个评估维度、200多个评估点；

•融合了内外部数据，形成一站式的食安大数据平台；

•应用了知识图谱、自然语言处理、命名实体识别等机器学习与深度学习技术和算法。

二、成果和价值（以客观数据表述）

iFoodSafety的主要功能包括风险预警、风险评估和食安百科等多个功能模块。

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1.风险预警：更智能更敏捷，快速排查风险。

iFoodSafety系统每日监测政府抽检、行政处罚、媒体曝光、动物疫情和法律法规，结

合内部信息，自动识别风险、分类预警，智能辅助排查是否存在潜在风险。从数小时的人工

预警升级到秒级的自动预警；将零散的个人经验转化为包括4500+风险因子的系统化风险档

案；从数天的人工排查到智能评估的秒级呈现，敏捷应对风险。

2.风险评估：多维度全面挖掘风险信息。

iFoodSafety系统对现有供应商或新供应商及其产品等4个场景进行全方位、多维度评

估，几秒内即可生成评估报告，以可视化图谱方式呈现风险信息。通过系统进行的每一次食

品安全风险预警和评估都结合了百胜中国食安与质量管控方面30多年的实践经验。

3.食安百科：基于食安大数据的专业查询

iFoodSafety系统通过智能搜索、在线查询、目录索引等3大工具，基于食安大数据平

台的专业搜索，包括国内外法律法规、政府抽检、科学声音、食安热点等等。

该系统作为一个设计科学、有强大人工智能、机器学习和推理能力的工具，在多变的外

部环境与快速创新发展中，高效地进行风险扫描和智能评估，识别潜在风险，提前预防，更

好地保障消费者“舌尖上的安全”。

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案例2：西贝食品安全文化建设与推动——内蒙古西贝餐饮连

锁有限责任公司

一、背景及实施过程

食品安全始于高层，贯穿于文化。“西贝的食品安全完全被消费者信赖”这一愿景是西

贝创始人带领企业高管共同制定，基于此愿景，西贝首席食品安全官杨秀松提出“以人为

本，系统设计，改变行为，创建文化”的食品安全战略，以“定标-贯标-查标”为模型贯

穿文化，贯通所有员工。

1.定标

食品安全文化的最终目的是改变员工的意识和行为，要做到这些，需要让标准容易被员

工理解和操作。

为保证每家门店的每位员工、每道菜、每个工序的食品安全都按照标准操作，西贝在合

规的前提下，结合食品安全风险评估原理和运营特性，全员参与制定标准，每一条标准都经

过多轮讨论和反复论证，确保合规性、科学性和可操作性。依据标准编写完成的SOP在发布

前都要到店验证，验证门店比例不低于总店数的10%，覆盖全国所有区域，涵盖一、二、三

代店，根据验证结果再次修改，形成终稿。

同时从员工的角度出发，将SOP由最初模块化文字版变成岗位图文版，所有的图片都为

实景拍摄，文字减少50%以上，充分使用图片表达，目的是即使不认识字的一线员工通过看

图也能知道什么能做，什么不能做。

2.贯标

（1）高层承诺

食品安全文化始于高层，需要企业内各层级领导者的认同和承诺，西贝的食品安全愿景

就是高层的承诺。同时，西贝通过制作食品安全舆情案件视频，让高级管理层了解相关法律

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法规、行业负面报道、处罚案例、以及违法后果，不断强化高层的食品安全意识。

（2）游戏贯标

如何让培训有趣又有效。西贝开发了“食安荣耀”游戏学习平台，还原门店场景，用有

趣的小游戏达到培训和考试双结合，并按照员工不同岗位和职位匹配不同学习内容。“食安

荣耀榜”实时更新排名，每月的平均通过率达到97%以上。

（3）新员工培训

为让新员工快速了解企业的食品安全文化，西贝制作了食安视频，介绍西贝食品安全愿

景和食品安全的要求。学习结束后签署《西贝食品安全承诺书》，这是员工的承诺，也是对

顾客的承诺。

3.查标

食品安全管理效果的审核和验证是食品安全文化建设必不可少的一环。到店帮扶、审

核、验证标准的适用性和执行情况，西贝赛场助力守好食品安全底线。

门店帮扶审核包含到店前准备、现场审核、门店帮扶三个步骤。到店帮扶审核前调阅

门店过往裁判报告、总部/分部食安检查、顾客投诉、虫害情况等数据，充分掌握门店食安

状况，做到心里有数。门店现场会对门店食安整体情况和食安管理能力进行多维度审核，

现场审核涵盖人员卫生、清洁消毒时间温度、交叉污染、虫害控制、原料管理、环境卫生

等多方面；门店食安管理能力，会对店长和厨师长法律法规和SOP的掌握、分析和解决客

诉及食安问题、人员操作食安管理等全方位能力进行考查。审核结束后，针对现场审核情

况以及门店过往表现进行原因分析，帮助门店制定行动方案；同时对门店《食安目标手

册》上制定的目标进行复盘，确认达成情况，如未达成帮助门店分析真因，制定改善措施

并持续追踪。

西贝赛场紧守底线，食安部根据法规要求，将食品过期、腐败变质、食物中毒等严重

违法行为加入赛场零容忍项，将违法使用食品添加剂、造假、自采无资质原料等较重违法

行为加入赛场红牌项，将化学品自采等一般和轻微问题加入黄牌项或警告项。食品安全在

赛场多维度条款中占比32%，零容忍项8条，红牌项8条，黄牌项11条，警告项6条；每

一条都直接链接到人事的考评机制中。

二、成果及价值

食品安全始于高层，贯穿文化，践行于全员的意识和行为。高层的承诺，严谨的标

准，简单、轻松、有趣的学习方式，赛场严守底线，在西贝人的共同努力下西贝成为更多

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孩子和家长喜爱的餐厅。仅2017-2021年5年间服务家庭超1亿人次。西贝也多年连续被

CCFA评选授予“连锁餐饮员工最喜爱公司奖“。

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案例3：“证”“检”有机结合——助力经营合规性保障——美

宜佳控股有限公司

一、背景及实施过程

1.背景介绍

为满足门店的销售需求及消费者的购买需求，广东美宜佳引进了超4000个SKU的商品

数量。而根据《食品安全法》的要求，“索证索票”是商品经营过程的基础，所以为规范商

品的合法来源，满足商品经营过程的合规性，质控部搭建了证件管理系统，对供应商证

件进行系统的数字化管理。但在日常的证件管理中，我们遇到以下困难点：

1.1供应商自主更新率低：在新品引进时，质控部保证了所有商品的证件及检测

报告有效性，但随着时间的推移，证件及报告出现了过期情况。过期后，即便发函催促，供

应商的自主更新率仍较低，仅有42.93%；

1.2供应商更新时间晚：供应商的证件报告更新往往会在证件报告过期后才安排更新

，能在商品证件报告过期前进行更新的更新率仅有43.80%，对门店的合规性销售存在较大

的隐患和风险；

1.3供应商送检项目“避重就轻”：审核中发现许多供应商送检的项目仅有基本感官指

标及微生物指标，许多标准及风险监控的项目都未安排检测，存在未检项目不合格的风险，增

加了公司的经营风险。

2.实施思路——鱼骨图分析

质控部利用鱼骨图进行分析，得出所有导致证件报告有效率低的可能原因，逐一进行

分析验证，找出实际问题点，并针对实际问题点制定对应的执行方案，最后进行回顾验

证。

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3.实施过程

根据上述鱼骨图进行所有可能的原因分析，确认证件报告问题主要原因可能为系统问

题、规定不清晰、生产厂家未提供、检测报告不符合要求、处理措施不足等五项。再经排查后

，确认在“证件系统提醒不明显”、“减少费用，不进行型检，厂家规避不合格项目，不安排送检”

，“处罚力度不够”等三个原因。

根据以上三个原因，针对性地制定相应的改善方案。

1）方案执行

证件系统优化

标红置顶

弹窗提醒功能底纹提示

2）加强供应商培训

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教材培训

3）与权威检测机构合作并安排检测

前期对4家检测机构进行多维度分析，得到以下分析结果：

经综合评估，选取A检测有限公司作为合作的检测机构。检测机构每月提出风险监控商品

类型建议，质控部根据建议制定送检计划表，抽取临期商品、风险监控商品、自有品牌商品分

别进行型式检验及风险监控，做到食品类全品类覆盖，非食品类重点商品监控，布下质量安全监

控的“天罗地网”。

4）规范审核流程，提高审核准确度，发现疑似造假的报告与检测机构取得联系，确保问

题证件报告无法流入

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内部证件审核SOP

检测机构确认假报告

5）针对报告证件造假，证件过期不更新，按规执行。

截至10月，共审核出20份造假检测报告，并分别处以扣除违约金或拒绝引进处

理。

二、案例创新成果/价值

1.主要创新点

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1.1委外检测商品品类覆盖面广

过去我们送外检测每个月只抽取数个单品进行风险监控检测，现在我们选择更合适的

检测机构进行全面的战略合作，对所有经营的食品品类做到100%全覆盖，自有品牌各单品

100%全覆盖，对重点的非食品品类100%全覆盖，提前对在售商品进行质量预警；

1.2对不合格行为处罚力度大

联合第三方检测机构确认报告真伪性，并针对造假行为采取罚款或禁止引入的处罚，

大大地震慑供应商；

1.3报告管理与委外检测相结合

过去对检测报告的更新管理往往采取提醒催促或抽个别送检的做法，但效果不佳，现

将所有临期的检测报告全部安排委外检测，大大提高了证件系统的有效率，保证门店被检

查时能迅速提供有效的检测报告。

2.证件系统有效率及更新率达到“双百”成绩

3.供应商自主更新率得到有效的提升，从最初的42.93%提升至85.91%

4.保证公司商品经营合规性。

在完成此项目后，公司能确保证件系统100%有效，能完全符合《食品安全法》的“索证

索票”要求，确保公司商品经营合规性。5、保证商品合规性。通过大规模的随机抽查，

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对生产商形成一定的威慑性，确保生产商严格按照食品安全，标准要求进行生产活动，避

免不合格商品流入市场。

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案例4：新希望乳业&鲜生活冷链食品安全链路追溯——鲜生

活冷链物流有限公司

一、背景及实施过程

1.外部环境

政府部门、客户以及合作伙伴对食品安全关注度逐渐提高，保障食品安全是食品企业持

续监健康发展的基础，生产流程全链路的食品安全透明化势在必行。

2.内部环境

鲜生活冷链从物流服务扩展至全链路供应链服务，随着客户对服务质量要求的逐步攀升，

新希望乳业制定了进入全球乳企20强的目标，为了对目前执行的食品安全监管进行更严格、

更高效、更全面监控，与鲜生活冷链联合开发了乳业全流程食品质量安全追溯项目。

3.实施过程

在乳业食安全链路追溯项目中，通过重构业务流程，打通上下游系统，包括LIMS、SAP、

SRM、FSL、TMS、WMS等系统，实现了从生产端到物流端的数据互通，实现全链路数字化水平

提升，最终实现全链路食安可追溯；

同时利用云平台串联乳业、消费者、流通者，通过产品一物一码实现乳业产品的防伪追

溯、生产加工、仓储物流、客户信息反馈。

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二、成果和价值

质量管理数字化程度进一步提升，逐渐融入智能化。自动采集率提升到86.71%（124项），

有19项（13.3%）综合考虑硬件投入与工作效率，仍维持手动录入（如酸度、粘度等）；自

动判定率为100%。

实现从牧场、工厂加工工艺、供应商、产品包装、检验、仓储、物流、门店配送、消费

者反馈共计9大的模块、219项食安项目检测。

由人工报检/人工预警逐步过渡到自动报检/自动预警，完成生乳、半成品、成品报检自

动化率提升到90%。

下一步将继续完善货品包装上“一物一码”内容的优化。探讨从原料到最终消费者手中

全流程信息成本最优化的采集方式。

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主题四：保供应保质量

案例1：2022年北京保供之战——北京超市发连锁股份有限公

司

一、背景及实施过程

2022年4-5月，由于北京地区疫情反复，商超面临着门店仓库封控、人员健康宝弹窗

被隔离，闭店缺岗等严重影响正常经营的问题；受谣言影响，造成商超面临消费者抢购潮而

措手不及等经营困境，超市发采取多项措施保障经营，保障供应，保障产品质量安全。

1.通过大数据舆情、点击率高且传播广的文章、知识贴等信息，提前分析预判商品货量，

做足供货渠道的准备。如在4月25号受封城传言的影响，鸡蛋销售量翻10倍，肉禽翻5

倍、粮油翻5倍和蔬菜翻3倍；5月12日受静默3天谣言影响，肉禽销售量翻5倍、调料

翻5倍、冻品翻5倍和主食蔬菜翻3倍。通过前两次的数据分析，做出以下准备：

1）肉联厂24小时补货到店；蔬果大店到库自提+配送补货模式并行；供应商体外送货

到店；

2）快速挖掘渠道：新开发蛋场渠道、北京郊区蔬菜种植渠道、大宗耐储菜单品定点国

储渠道。

2.封控区服务

服务前期遇到送货人员北京健康宝弹窗，致使送货人被封控问题，造成人力损失，超市

发及时与封控街道办协商安全送货点，并办理送货人员出入证，确保及时送货和服务；

3.应急包的准备

提前规划好应急包产品及内容，解决相关人员调配等问题，随时安排派送任务。建议应

急包中留有组装产品的日期及门店服务电话等信息，供使用者及时反馈问题。

4.解决闭店缺岗问题

疫情期间曾遇到员工弹窗封控造成缺岗率达26%，总部缺岗率达50%，9家店因确诊到

店关闭，1家店连续两次闭店。超市发组织无弹窗员工停休，全体上岗，且召集退休人员回

岗和接受餐饮业伙伴的支援方式应对困难，并落实各项员工在岗补贴、关怀物资补贴等措施，

确保员工安心防疫。

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二、成果和价值（以客观数据表述）

越是在艰难的时候付出，越容易赢得顾客心，经历了过此次疫情，超市发陆续收到了北

京街道办、委员会等单位和居民的一致认可。

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案例2：明确总体防疫策略，打造防疫“四有”门店，安心守

“沪”——联华超市股份有限公司

一、背景及实施过程

2022年3月初,上海疫情逐步严重，当地陆续出台一系列防疫政策，例如物流车辆必须

取得通行证才可进市内，且回程需要14天隔离，门店闭店封控，员工上岗必须取得一系列

证明等举措，导致外地商品运不进来，运进来的货品无法及时供应到终端等问题。联华超市

股份有限公司在3月初至6月1日在这段时间内，采取一系列措施保障供应，保障质量安

全。

实施过程：

明确总体防疫策略，打造防疫“四有”门店

1）有统一标准

制定统一的防疫手册，从人防、物防、技防和消毒四方面指导具体操作流程；

制定统一的应急预案，指导员工有效应对门店临时封控、阳性或密接人员到店消费、员

工被感染等各种突发情况，例如员工涉疫时应如何快速应对及恢复上岗的举措；

明确一套畅通的沟通机制，例如人手不够时门店反馈给总部，总部相关人员与当地的市

级商委等部门进行商讨来解决人员数量等问题。

2）有具体举措SOP：

包括人员防护、防疫物资储备、技术防护、消毒规范与流程等内容。

人员防护包括员工的个人防护、工作要求、复工标准和员工关怀、顾客查验、快递小哥

的交接管理、收货时供应商防护等。

做好充足的防疫物资储备，包括体温检测设备、消毒物资、防护四件套、抗原检测试剂、

消杀用品等防疫应急物资储备和调用准备。

采用数字哨兵和场所码等创新技术加强到店入门核验，要求员工和顾客等人员应扫尽扫。

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制定消毒规范与流程，区分专业消毒与深度消毒；要求收货商品进店前必须消毒；开展

重点区域和设施消毒培训；要求全员手部随时消毒。

3）有执行落实

在防疫员工衣、食、住、行、管，以及关怀方面有效执行各项防护措施，全方位保障员

工安全，提振信心，安心防疫。

按照封控区、管控区、防范区的不同风险等级，提供不同的防护用具，对于封控区，提

供充足的N95口罩、护目屏、防护手套等，“大白”在政府要求下以及封控区门店在线下营

业的场景中凡接触顾客、小哥、入口、防损、打称、收银、销售面销、生鲜区排队秩序维护，

收货区域都要穿防护服；对于管控区，政府不要求管控区门店员工穿防护服、N95口罩、护

目屏、防护手套；在防范区，联华员工佩戴均N95口罩、防护手套；与快递小哥交接、入口

防损、打称、收银、销售面销、生鲜区排队秩序维护、收货区域等重要岗位员工穿防护服。

用餐方面，员工用餐区域必须进行区隔，分餐、分批吃饭，严禁聚餐；封控期间门店提

供用餐。住宿方面，疫情期间，联华为员工住宿间隔距离10米以上，联华解决洗澡及所有

住宿问题。

对可复工员工实行封闭管理。与上海市商委沟通，办理人员通行证；接送复工人员，保

障复工员工48小时核酸阴性，进店时完成抗原检查，并在独立区域隔离结束后开始工作。

安排专门人员管理防疫政策落实细节。例如开展核酸或抗原检测，从疫情最严重时早晚

一次抗原，白天一次核酸，到6月的一天一次核酸，一天一次抗原。督促员工无论多忙多累

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都不能大意摘口罩；每天做好核酸、抗原、测温、消毒等台帐记录。

联华对防疫抗疫员工提供关怀，包括在岗人员津贴+补贴+加班费，员工生活物资大礼包；

做好员工情绪安抚，尤其对住店员工既要关心员工本人，还要主动帮助解决员工家里物资的

相关困难；注意把握员工工作节奏，既要保供，又要随时按政府要求进行开业计划和预案；

对涉阳员工进行特别关心、关注，特别强调关怀，体现企业核心价值观：正面对待，正能量

应对;照顾好涉阳员工，密接、次密接，给员工提供最好的保障包，例如食品、牛奶、充电

器等物资并拉群进行关心；对工作中涉阳员工家里缺少物资的，要千方百计的做好保障；涉

阳涉密接员工复工返岗，确保符合疾控的要求，确保居家健康检测，检测合格后可以上岗的，

门店和部门要欢迎归队返岗。

4）有闭环管控

形成反复培训、典型案例/经验分享、飞行检查、远程管控等闭环管理。反复对员工开

展防疫手册及相关规定的培训，通过微信群、视频会议、巡店现场、防疫小视频等方式，将

疫情防控培训作为一项常态化工作；对典型案例/经验及时分享和传播，不断提升先进经验，

提升防疫水平；开展不定期不定时不通知飞行检查，强化与一线员工的沟通，关心员工；在

封闭管理期间，通过视频电话抽查、微信群照片反馈、小程序每日统计对门店的落实情况进

行检查，监督执行，及时发现问题及时整改。

二、成果和价值

自3月10日联华物资保供小组设立，3月19日第一次向静安区共和新路街道提供蔬菜

礼包开始，至6月1日杨浦区长海街道最后一批7万份市民大礼包发放完毕，上海全面复工

复产。在此期间，联华在防疫保供、保障质量安全方面完成市民礼包、防疫保供、社区保供

750万份；深入街道社区沟通，通过集单-送货模式落实保供，共对接约1150个社区；在疫

情保供期间，驻守门店，以店为家，住店员工人数最多达6200人。

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生鲜产品是必须品，联华通过调配临时物流运力，每天严格控制供应品项数和供应量，

确保供应的同时保障临时物流顺畅运行；最多一天冷藏送货车辆达50多辆，服务近100个

小区，有效缓解了营运人手不足和搬运压力。此外，生鲜产品原有供应链资源不足，联华积

极开发本地及江浙沪皖四川海南等地供应链资源，对供应链上游持续开展助农帮扶工作，品

种覆盖金山蔬菜、练塘茭白、青浦蔬菜、崇明蔬菜、南汇玉菇瓜、南汇西瓜等；截止到6月，

联华已建立并实现20多个生鲜蔬果品种从上海本地采购。

对于粮油类、消杀洗护类及百货类等常温商品，疫情期间遭遇原有大仓停摆，联华积极

联系供应商开展商品直送，不仅及时保障销售需求，还联合相关供应商向医疗机构一线医护

人员捐赠大量防疫物资。

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案例3：明康汇保供应保质量措施——明康汇生态农业集团有

限公司

一、背景及实施过程

明康汇作为此次上海疫情的保供企业，从2021年12月14日到2022年6月1日，累

计保供约5百多万份物资，期间未出现过一次食品安全事故。

实施过程包括建立保供流程，成立保供项目小组，了解客户需求，落实各项防疫措施，

强化食品质量和安全管控及售后服务等环节。

1.建立保供流程

第一步是向属地政府申请开具民生保供证明，办理物资保障通行证后，才可进行订单接

收、采购物资、加工和运输、交付和售后等流程。

2.成立保供项目小组

由公司领导层组织销售、采购、加工、物流、质量、品牌、客服、人力资源、行政等部

门主要负责人组成保供项目小组，制定岗位职责，设立保供目标。

3.了解客户需求

多渠道收集、获取客户需求，包括产品品牌、供应商与生产商信用记录、供应商资质及

合格证明文件、准点交付能力、配送能力及产品留样等。

4.落实各项防疫措施

制定严格的防疫措施实施流程，设立三个仓库同时工作，以防因临时封控影响供应。

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图1物流规范流程

5.强化食品质量和安全管控

特殊时期更加强化日常食品质量安全管控，将各项措施落实到位并监督检查。明康汇临

时制定了《保供食品的质量和安全管理手册》，参与起草了团体标准《生鲜产品物资保障供

应能力评价规范》。通过菜单审核、验收管控、加工管控、装车和运输、客诉管理五步骤来

严把质量关。

1）菜单审核

从菜品符合性、合规性、装箱顺序、箱规、菜品重量及变更确认这些流程来完成审核。

流程中规定菜品种类的投放顺序，例如容易破损压坏的菜品放到最后进行装箱，以减少损失

浪费。

2）验收管控

验收比原来更加严格，如出现异物整批次拒收，且不复测；供应的商品效期不能超过三

分之一，超过则拒收；出现供应商合格证明文件缺失，则缺失文件部分的菜品拒收。

聘请第三方对每个供应商的产品进行抽样检测；动检所到现场检查每批次畜禽肉产品；

每批次畜禽肉上传“浙食链”系统。

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3）加工管控

实行加工过程巡检，及时防止破损、发霉腐烂的产品流入，发现后立即通报，通过优化

流程，提高产品的合格率。

4）装车和运输

5）售后服务

在每个保供礼包里放置企业联系信息卡，以便客户及时反馈相关问题。如发现漏品或破

损、质量缺陷等情况，公司登记后进行补货和采取改进措施。

二、成果和价值（以客观数据表述）

2021年12月14日-30日参与上虞保供，提供7批近18万份食材；

2022年1月29-2月10日参与滨江保供，提供15批近3.5万份食材；

2022年4月7-23日参与海宁/嘉善保供，提供近70万份食材；

2022年3月28-5月27日参与上海保供，提供近400万份食材。

全力以赴保民生，勇担社会责任，非常时期第一时间保障食材供应！

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案例4：京东七鲜保供应保质量措施——北京四季优选信息技

术有限公司

一、背景及实施过程

背景：2022年天津、深圳、上海、北京国内各地陆续发生疫情，出现了传统商超管控闭店无

法保障民生、中心化电商物流受阻、本地化能力受限等问题，在此期间内，七鲜发挥全渠道

优势，开展了如下保民生保供应保质量的做法和措施。

实施过程：

1.实施4个“一”,9大保障措施，分等级共抗疫情

1）前期能力准备：做好“4个1”：建立“一本保供底账”；绘制“一张应急保供渠道网

点分布图”；确定“一支应急保供队伍”；组建“一个应急指挥团队；

2）参考国家疫情等级、政府中低高风向地区管控措施进行疫情等级划分；

3）齐心协力，做好9大保障：

Ⅰ.政府事务对接：信息搜集、车辆管理、通行证办理等;

Ⅱ.门店营运：排班、防疫消杀、秩序维护、自提货架设计等;

Ⅲ.供应链应对：B仓管理、订货备货、商品准备;

Ⅳ.营销应对：营销运营、商品促销、小区摸排及集单;

Ⅴ.物流应对：运力保障、安全保障、配送时效延长、集单配送、结算页信息挂播、车

辆管理等;

Ⅵ.客诉应对：客诉解决、升级客诉、NPS体验;

Ⅶ.监管合规案例应对;

Ⅷ.公关应对;

Ⅸ.一线支援。

2.锁定本地供应链，提升自加工能力，把控货源质量

1）快速调整本地供应链，锁定主产区，建立备选加工仓。协调运力，尽最大努力保障

市民、社区的物资供应；

2）备查票证票据；进口冷链商品需提供“四证”按照当地监管部门要求执行；进口冷

链商品随车携带车辆及商品的消毒证明；

3）强化自有加工能力，快速补齐加工人员；制定商品快速输出的基本标准、加工人员

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进行培训考核后上岗；用机器替代人工，提高加工效率；

4）对仓库验