酒店前台年终工作总结和工作计划

Word文档酒店前台年终工作总结和工作计划光阴似箭，岁月如梭，一年的工作就这样过去了，此时就可以对自己酒店前台这份工作做个容易的总结。看看工作中还有哪些可以改善可以提高的。以下是我我收集收拾的酒店前台年终工作总结和工作方案，仅供参考，大家一起来看看吧。

酒店前台年终工作总结和工作方案【篇一】

又是崭新的一年，告辞过去，迎接将来。在20××年这努力奋斗的一年中，作为一名前台，我做到了不断地长进，不断地胜利，但也经受过失败。在这一年中我主要做了以下几方面的工作：

一、日常工作

在平常的工作中，小事情比较多，比较琐碎。这一年刚开头我就按照自己的状况梳理自己会碰到的工作，将工作划分一个范围，紧张的与不是特殊紧张的，合理的支配时光，使自己有条理的、清楚的完成各项工作，不断提高自己的工作效率。

一天下来记录好自己的工作，在一周的工作结束之后总结这一星期的收获和不足之处，每一次都有极小的长进。

二、个人素养

在这一年的时光里我还在不断的加强自己的个人修养，通过在网上学习英语，英勇开口与人沟通。与之前相比，我在20××年接待了不少外籍客人，在日常用语方面没有之前紧急，流畅自然的口语获得了不少好评。

同时，为了加强服务品质，我乐观参与酒店组织的培训，学习更多的服务技巧和与人沟通的方式。为了扩大自己的眼界，阅读更多的书籍，做到对自己本职工作了解清楚，对其他工作有也许的了解。

三、不足之处

在工作中虽然有长进但是也有一些不足的地方需要改进。首先是在之前的工作中有一些细节没有做到位，导致返工的次数比较多；第二是在工作时不够规范，在自己了解清晰工作的任务是，没有清楚明白的流程，有一些地方按照自己的理解就完成了，这虽然没有太大的问题，但是在查找记录是比较棘手；最后是与团队之间的沟通交流不够紧密，我习惯性的以为都是自己做的，没有领悟到领导的意图，常常性的自己逞强，导致工作没有完成的好，还铺张了时光。

时光无法挽回，20××年的工作已经过去，最重要的是面向将来。在接下来的工作中我会严格要求自己，做好新的一年的工作方案，按照工作总结中提到的缺点加以改正，做更好的自己。

酒店前台年终工作总结和工作方案【篇二】

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的乐观支持和大力协助下，我能够严格要求自己，较好的履行一位收银领班的职责，美满完成工作任务，得到领导绝对和同事们的好评，总结起来收获无数。以下是我今年的酒店收银工作总结。

一、在工作中学习，提升业务水平

作为一位收银员收银领班，首先是一位收银员，惟独自己的业务水平高了，才干赢得同事们的支持，也才干够带好、管好下面的职员。当然我从事收银员工作已三年，且获得了一定的成果，但这些成果还是不够的，随着酒店的进展，对我们收银员的工作提出了新的要求，通过学习，我总能最早掌握电脑操纵技术，总能为下面的同道做指导。

二、做好员工的管理、指导工作

收银领班当然不算甚么大领导，但也管着一堆人，是领导相信才让我担此重担，因此，在工作中，我总是对他们严格要求，不管是谁，有了违纪，决不迁就将就，正是因为我能严于律已，大胆管理，在生活中又能无所不至的关心下面的员工。工作中，常听到四面的一些主管埋怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等诸多的埋怨

作为一个收银领班，你必需掌握一定的专业学问和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐步削减。作为基层的主管，个人的专业能力将十分的重要，你要到达的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。

管理能力对一个收银领班而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的交流调和能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要长进你的管理能力，需要不断的反思你的平时工作，用你的脑袋常常往回顾你的工作，总结你的工作。

酒店是一个整体，你所领导的部分是整体中的一份子，必然会与其他部分发生联系，交流也就必不行少。交流的目的不是谁输谁赢的题目，而是为了解决题目，解决题目的出发点是酒店利益，部分利益听从酒店利益。部分内的交流也很重要，下属工作中的题目，下属的思想动态，乃至下属生活上的题目，作为主管你需要了解和掌握，往指导，往帮助，往关怀。反之，对你的主管，你也要主动往报告，报告也是一种交流。

要做好一个收银领班，要做的事还无数。我深信一句话：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，个人以为，都要靠自己往感悟，将一切的一切变成自己的东西。因此他们都十分敬重我，都听从我的管理，一年下来，我们的工作得到了经理的绝对。

三、支配好收银员值班、换班工作

收银员的工作不累，但得认真，因此收银员必需任什么时候候都保持良好的心态和旺盛的精力。因此，在给几名员工作排班时，我总是绞尽脑汁，既要让怍银员歇息好，又不能影响酒店的工作，还要照看好她们的特别状况。做为一个收银领班，能够在收银员一级解决的题目，我决不往棘手领导，对酒店里的事件，又从不失时机的向领导请示汇报。

这一年，当然工作获得了一定的成果，但还有无数进展的空间，我信任，只要我和我们收银员一起努力，一定会把工作做得更好。

酒店前台年终工作总结和工作方案【篇三】

自小学毕业以来便在酒店担任前台工作，前台是酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要最好的形象，面带微笑、精神饱满，用最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的诚挚和热烈。以下是我个人年度工作总结。

一、关注来宾喜好

当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，点十分，来宾会为此感触到的受到了敬重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力客人，让来宾的每次住店，都能感触到意外的惊喜。

二、共性化的服务

在客人办理手续时，可多客人，多咨询客人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置，咨询客人疲劳，地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，咨询客人住得怎样或是对酒店故意见，不要让客人觉得冷落了他。交流能使客人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里所碰到的种种不快。

三、微笑服务

在与客人沟程中，要考究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地沟通目光。要多聆听客人的看法，不打断客人讲话，聆听中要点头暗示，以示对客人的敬重。面向客人要微笑，当客人对批判时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人灭火，问题也就会迎刃而解。

多用礼貌用语，对待来宾要来时有迎声，走时有送声，棘手客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要保持微笑，就会收到意想不到的效果。惟独注意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使自己的工作更为精彩。

不同的服务，解决各样的问题。有时前台工作真的很累，我却感觉很充实，很欢乐。我庆幸能走上前台岗位，也为自己的工作感到无比自豪，我真挚热爱我的岗位，在以后的工作中，我会努力制造属于自己的辉煌！

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酒店前台主管年终工作总结及个人工作方案

时光过得很快，工作已经临时告一段落了，一年过去后，作为酒店的前台主管，是时候对自己一年的工作做个总结了，那么酒店前台主管年终工作总结怎么写比较好呢?下面是由我我为大家收拾的酒店前台主管年终工作总结及个人工作方案。

酒店前台主管年终工作总结及个人工作方案【一】

20xx年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持协作下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关怀员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成果。现就20xx年主要工作作如下总结。

一、经营状况

年方案任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，(其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间)，占客房收入xx﹪，完成方案的xx%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素养

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格根据培训方案开展培训工作，并分阶段对员工举行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，仔细对待每一批接待任务，按照不同阶段、不同团队、制定具体的培训方案及接待方案。碰到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括囫囵的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的协作，这就需要有很好的业务能力及交流能力，需要有平时严格的培训才干做到。前厅部的全部人员都知道惟独不断的充实自己才干脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的状况下，我们要求管理人员必需亲临一线指导工作，发觉问题，反馈信息，共同商议准时调节，以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把仔细做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热烈惬意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，遗憾完成了接待大、中、小型会议xx个;xxx次，VIPxx次，共接待人数xx人次。如xx会议、xx会议、xx会议，在接待这些大型会议时，因为与会人员较多，退房时光不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待xx会议时，因为xx接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家没有一丝埋怨，一句怨言，仍然满腔热烈地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第x届优质服务活动

第x届优质服务活动于x月x日正式拉开序幕，我部门乐观组织员工学习，吃透精神，对员工举行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准越发明确，使服务越发精细化、标准化，每周按照优质服务活动的计划，在员工中举行岗位练兵竞赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第x届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增加了员工的工作热烈。

4、关怀员工生活，制造轻松开心的工作氛围。

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关怀员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。碰到过节，管理人员会主动提示她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，碰到生活上的困难会主动协助他们，使她们感触到了集体的互助、互爱的暖和。为了缓解工作带来的压力，增加凝结力，部门常常找她们谈心，鼓舞她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必需起到表率作用，碰到困难必需与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地相信部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

三、工作中存在的不足

1、培训效果不佳

我们在对员工举行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是因为缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明了、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流淌频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才干彻低娴熟把握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚娴熟本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

四、明年工作方案

1、关注顾客需求，乐观真切的向上级领导反映顾客的需求，为领导调节战略思路提供依据;

2、继续加强培训，提高员工的综合素养，提高服务质量;

3、的确关怀员工，稳定员工队伍，削减员工的流淌性;

4、注意员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供惬意周到的服务;

5、完美各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;

20xx年的工作虽然取得了一定的成果，但我们不会自豪、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰难，我们会发扬成果，并以越发饱满的热烈投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信念在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，酒店的明天越发辉煌。

酒店前台主管年终工作总结及个人工作方案【二】

20xx年即将过去，这一年在酒店各位领导和同事们协助关怀鼓舞下，使我克服了种种困难，较为精彩的完成了全年的工作，得到领导和同事的绝对。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够敬重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在xx年做的主要工作及明年的决定做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、今年的主要工作

1、谦虚学习，不懂就问。在这一年，我乐观参与了酒店组织的各项培训活动，仔细学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后认真琢磨练习，平常在日常生活中也能常常使用礼貌用语，改掉本来的陋习，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止越发文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事赞扬。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争执少了，风凉话少，取而代之的是相互鼓舞和关怀的话语。使我对工作越发弥漫信念。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然成天都在打扫卫生，本来总是会由于太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加精心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就板凳落板凳，抬不动的就和同事一起抬，本来不注重的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想方法用抹布擦整洁，让脏物无处可逃。

3、听从支配，任劳任怨。平常做到敬重领导，不耍心眼，对于领导支配的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参与了前台接待的工作，开头因为对前台工作不了解，没有信念、有畏难心情，后在酒店领导的关怀协助下，克服自身困难，仔细学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为精彩的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作决定

在即将过去的一年中，使我变得越发成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热烈也越发高涨，工作信念大增，对以后的工作弥漫了信念。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规则制度，做到让领导放心，让客人惬意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争吵，工作中存在着惰性，工作的热烈不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚定克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，仔细学习讨论工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都惬意，和酒店其他同事一起为每一位客人提供一个舒服、安宁、温馨的家。

三、对酒店建议和看法

现在信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久只知道那一片天，惟独走出去，方知天外天，人外人，希翼酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也希翼酒店领导平常多关怀员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到熬炼而且也丰盛了业余生活。使每位员工天天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴盛发达做出自己的贡献。

酒店前台主管年终工作总结及个人工作方案【三】

过去的一年，酒店在探究中前进，在开辟中进取，堆积了丰盛的阅历，取得了一定的成果。主要是抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设。

一、搞好三项基本建设

一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。

1、不断加强员工队伍建设。

以人为本，善待员工，是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调节制度、年终嘉奖制度及优秀员工外出考察学习制度等，无不体现了酒店对员工的深切关心，多数员工的平均工资额超过了酒店效益的x%，而市普通私营企业员工的工资额仅在企业收益的x%左右，仅此一点酒店每年在员工待遇上的投资就比普通私营企业多投资x余万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重要的是在大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，大酒店已经成为广阔员工实现人生观、价值观的最佳场所。正如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸者让，劣者下

2、大力开展基础建设。

在市场竞争激烈状况下，去年上半年顺当完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又举行了二楼餐厅、客房的改建。延续施工，工程部同志在x总监、x经理的直接领导下，听从分配，服从调度，也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时，正当营销旺季，但前后在半月时光即投入使用，又一次制造了深圳速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达x万元，经过改造后的大酒店，成为集餐饮、住宿、消遣、购物、商务为一体的综合型大酒店。

3、逐步完美管理制度建设。

为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下，组建酒店管委会，解决了制度建设的根本问题，订正了权力大于制度的错误做法，制定了公正、公平、藏匿的三公酒店管理制度，完美了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。

二、抓住了一个中心

去年，我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣扬员，个个都是服务员。尤其是我们营销部门，人人都有剧烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开辟新客源。

三、实现了两个亮点

实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。

20xx年，全年客房入住率为x%，平均房价为x元，在市同行业中处于前列，客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成果的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与x副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确，坚持每天早班会，周周有周会，月月有总结，准时解决存在的问题，表扬先进，明确下一步工作重点，提高服务质量，做到了共性化和人性化服务，从而增强了客人入住回头率。

20xx年，餐厅上座率为x%，日均收入x万元，成果也十分喜人。特殊是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调节经营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都利益于硬件设施的改进，菜品质量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二楼以高档宴会，高档接待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的姚厨师长带领x厨、x厨等一批名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们很少歇息，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时光多长，任务多重，从没有影响过工作。正是由于有了这样一批好同志，才使大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客，善待宾客，提供准时、精确     、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎和表扬。

酒店销售部年终工作总结和工作方案

销售部主要是向客户推举相关产品，因此要想成为一名合格的销售人员，首先就要认识公司相关产品，同时能够顺畅流利的向客户介绍。下面是由我我为大家收拾的酒店销售部年终工作总结和工作方案。

酒店销售部年终工作总结和工作方案(一)

20xx年就快结束，回首20xx年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有碰到困难和挫折时惆怅，时间过得飞速，不知不觉中，弥漫希翼的20xx年就陪同着新年伊始即将接近。可以说，20xx年是公司推动行业改革、项目启动、拓展市场、持续进展的关键年。现就本年度工作状况总结如下：

经过这样紧急有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的方案和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清晰，事事分明，从根本上挣脱了刚参与工作时只顾埋头苦干，不知总结阅历的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明了了为人处事的道理，也明了了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要，20xx年对于公司来说经受了无数，其中我身在的xx度假村项目内：

xx的胜利为xx解开了它奥秘的面纱、xxx大酒店的开业终结了x年来工程的细心铸就，接下来的xxx别墅区的开业，我信任xx项目的明天将越发美妙，也坚决了我在工作岗位上努力奋斗的信念。

总结了一年的工作下来，在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新学问、新阅历，使自己在思想熟悉和工作能力上有了新的提高和进一步的完美。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际动身，坚持高标准、严要求，力求做到业务素养和道德素养双提高。

总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在对新的东西学习不够，工作上往往凭阅历办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。

下步的决定，在今后的工作中要不断创新，准时与周围的同事举行交流，听取身边同事和领导的看法并把它实施在工作中，接下来的工作我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感触，准时订正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力气，要合作才会胜利，才干把我们的工作推向前进!我信任：在上级的正确领导下，xx公司的将来犹如浩瀚雄鹰，展翅高飞。

酒店销售部年终工作总结和工作方案(二)

销售部成立至今，我们向来在学习，在试探。在寻觅符合酒店自身条件的营销模式。然而又因为整年我们接待了大量的会议，使得我们整年都很劳碌。因为人力不足，精力有限，我们在顾及会议接待的同时，没有做到真正的营销。这是我们圆满的地方。转瞬又到了年底，是该停下来总结一下了。现在将20xx年的工作总结如下

一、销售部主要完成工作

1、会议接待方面

销售部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成状况确立为考核销售部工作的重要指标，为此销售部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。销售部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，遗憾完成年初制定的x万的经营目标。

截止到x月x日，会议的总收入达到x元(会议场租x元、横幅及水牌x元、其它x元)x月会议收入参照x月估算，全年会议收入有望突破x万(在会议接待量升高的状况下，xx银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的削减，共计消费x万左右)。

这一成果的取得除了销售部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店全部领导的正确领导与关怀，更离不开其他部门同事的大力支持与协助。

20xx年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的状况下，销售部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力：

A、因为会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为转变现状添置了x把新的会议椅、x条会议桌、x块新台布。

B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器

C、xx教导的培训会议期间，因为需要多个分组教室，我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)准时清理出来，以保障会议的胜利进行

2、客户的开发与维护

A、客户开发：

20xx年销售部新开发个人和商务公司协议客户x个，与x个协议到期客户续签了协议。重新签订了x家单位的资信协议。新签订xx。20xx年x至x月份，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为x间)。

B、客户的维护：

首先将原有的客户资料举行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一举行电话访问。通过访问了解到顾客不来消费的缘由也许有以下几个方面的缘由一是因为公司办公地点搬迁于是就近挑选合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、四是只为某一次合作的优待价格而暂时签订协议，之后并无继续合作的机会。

第二我们将积分兑房的面延长到棋牌，使得长久在棋牌消费的来宾也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止x月x日，客房棋牌发放积分卡x张，积分兑换的客房为x间。给来宾办理积分卡在吸引回头客，稳定客源方面取得一定的效果。

第三个方面就是在符合条件的来宾中，选取部分忠实客户进展成金卡客户。20xx年共计发放金卡x张。

3、旅游市场的整体开发

向来以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年销售部在这一方面可谓取得重大突破。x月份开头酒店间续开头与xx合作。截止x月x日，酒店共接待旅行社用房x间(旅行社向来采取的x免x，全陪半价，所以旅行社实际使用酒店客房x间左右)，共计为酒店客房带来的收入为x元(平均房价约为x元/间)

除旅行社外，20xx年销售部与一般商务公司间的合作也取得了一定的成果。x月份起，间续接待了诸如xx等先后x批次的团队，共计使用酒店客房x间。实现房费收入x元(平均房价为x元/间)

20xx年x月至x月期间，通过销售部预订的各类宴席，团队用餐共计在餐饮消费的金额为x余元(其中由会议所带来的餐饮收入为x元)。全年必将超过x万。这一成果为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献

二、销售部在工作中存在的不足

1、在掌握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠缺

销售部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策，制定营销计划起到参谋和助手的作用。然而因为不擅长扑捉市场动向，加之猎取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对囫囵旅游市场的变化方面显得比较生涩。

最突出的例子是失去20xx年xx市政府选购会议定点单位的资历。主要就是因为没有关注到相关信息的发布而直接错失投标的机会。在此，我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无法按照目标市场、时节的变化制定出相应的营销策略。

2、与来宾间的互动不足

销售部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面向面沟通的时光，其它几乎没有机会与来宾沟通。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么，无法获得来宾在酒店消费的直观感触，甚至有投诉或建议来宾都有可能找不到表达的对象。这样就很难给来宾制造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽视掉了。

3、新兴市场与新客户的开发力度不够

20xx年销售部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的长进，但总体而言力度不够，还应当有较大的升高空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到x%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到x%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在xx酒店业竞争白热化的状况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种状况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻觅新兴的消费市场。很明显，销售部在这方面投入的精力是不够的。

三、20xx年工作方案

1、努力使散客的入住率上一个台阶

20xx年，销售部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与方便的交通条件。我们会利用全部可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣扬力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。

2、加强与各大旅行社间联系

20xx年销售部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的歇息时光，到省内几大闻名的旅游城市(xx等)举行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长久的合作关系，使得这些旅行社故意向将团队支配到我们酒店，以确保酒店客房的收入。

3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用

20xx年销售部会按照不同的节日、不同的时节制定相应的营销计划，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，棋牌，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。

4、加强部门间的交流配合

建立良好的交流机制是有效实施营销计划和完善服务顾客的保障。因此销售部会一如既往地乐观主动地与各部门举行交流配合，互相协作。以一个整风光对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，制造最佳效益

5、详细的目标明确

A、会议方案收入为x万，抱负目标是完成x万。

B、会议团队、旅行团队的总收入力争达到x万。

C、由销售部带来的餐饮收入突破x万

新的一年，我们必将继续探究，继续学习，我们希翼又会有劳碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希翼不再留有圆满。

我们不奢望尽善尽美，但希翼销售部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，终于固然要有不错的业绩。我始终坚信天道酬勤，有付出，就一定会有丰硕的成绩等着大家。

酒店销售部年终工作总结和工作方案(三)

在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切协作下，基本完成了酒店20xx年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们详细工作内容如下：

一、对外销售与接待工作

首先销售部经过了这一年的磨合与进展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把xx酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店制造经济效益。

按照年初的工作方案仔细的落实每一项，20xx年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，因为酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为x，我们加大商务客人的销售力度，访问重要公司签署商务协议，同时按照时节的不同制定不同的销售计划，有针对xx的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社仔细的回访与交流，x月份至x月份大部分摩托车会议召开，我们准时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平常在收拾客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议x份。

20xx年x月份我到酒店担任销售部经理，20xx年x份酒店正式挂牌xx，这对销售部提供对外宣扬筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。

随着网络的高速进展，网络的宣扬不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与x家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣扬能够让更多客人通过网络具体了解xx酒店，比如xx、xx等几家网络公司;

同时在这一年里我们接待了xx，xx多家摩托车公司，xx电器，xx公司等x多个大中小型会议，对于每个会议的接待，全部部门都能够仔细的协作销售部，遗憾完成会议的接待工作，客人对我们的工作赋予了绝对。在这里由衷的谢谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。

二、对内管理

酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络举行宣扬扩大影响力，并准时精确     的把酒店的动态、新闻发布出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设计划，这为今后酒店网站的进展奠定了基础。

三、不足之处

1.对外销售需加强，现在我们散客相对照较少;

2.对会议信息得不到准时的了解

3.在接待工作中有时不够认真，在一些细节上不太注重，考虑的问题也不够全面。

4.有时因为交流的不准时信息把握的不够精确     ;影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要仔细细致，尽量避开，能够做到准时的交流，从而削减工作失误。

20xx年工作方案:

1.销售部的主要的工作以提高散客入住率的基础上，加大会议及旅游团队的销售工作，虽然酒店地理位置不很抱负，但我们存在其他优势，由于大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其提供合理的价格和优良服务才是最重要的。同时通过网络订房的客人不容忽略，争取今年网络的入住率有一个新的提高，

2.转变现有的工作方式，增强我们的商务散客的群体，提高客户质量，加深客户对我们酒店的了解，所以我们要加强销售部整体销售力气，提高销售水平，为保证酒店一定的出租率和效益，客房的价格也应随行就市，按照淡、平、旺季，与不同的客源市场的特点，制定较为灵便的价格策略首先对xx同档次酒店举行市场调查，精确     的把握旅游市场的信息和动态，以及其它酒店出租率分析竞争形势，给酒店提供精确     的参考数据，调节酒店销售策略，提出酒店价格政策实施计划。适应市场竞争需要。同时按照旅游市场淡旺季做出相应的销售方案，提出自己的促销计划，与老客户加强联系与交流，同时建立新的客户，堆积会议信息

3.在旅游淡季的时候，加强餐饮的销售力度，做好款待工作，确保服务质量。

4.对酒店的网站重新设计，要具有xx酒店特色的网页。同时销售部要准时精确     对网页举行更新与维护，让更多的客人通过网络了解xx酒店。

最后我信任销售部在总经理的正确的领导与各部门的通力帮助下，销售部今年的工作能够再上新的台阶。

酒店客房部年终工作总结和下年工作方案

酒店客房部年终和下年工作方案的制定对于接下来酒店客房部工作的顺当开展有一定的作用。酒店客房部和下年工作方案是我想跟大家共享的，欢迎大家扫瞄。

篇一：酒店客房部年终工作总结和下年工作方案

20xx年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关怀支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成果，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在平安、卫生、服务等方面得到了相关的部门绝对和客人的全都好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成果，多次被酒店评为优秀员工，受到嘉奖。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、敬重领导，服从指挥。

在平常的工作中，深刻领悟领导的意图，接受领导，听从支配，根据领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪慧，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬嘉奖，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能准时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，常常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

遵守酒店制定的各项规则制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格根据工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，干净整洁，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到精心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清晰，取得客人的谅解。查房时，发觉酒店物品有损失时，准时和客人一起举行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人惬意。

三、团结配合，不计得失。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关怀爱惜同事。在工作中，自己的工作完成后，能准时协助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍当心眼，和同事发生误解时，以工作为重，做好交流，消退误解，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能准时打电话问候和去医院看望，同事家里有事时，了解清晰后，准时关怀协助，以此来增进友情，促进工作。

四、谦虚学习，努力提高。

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和平安培训中，思想上重视，行动上乐观主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，仔细听讲，不懂就问，回家后准时研习，加深印象，工作中，认真揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素养再上一个新台阶。

存在的不足和问题：

1、有时工作热烈不高，不太乐观，有拖拉的现象。有时退房比较多，时光比较紧，房间卫生打扫得不认真，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有遗忘记下的现象，给个人和单位造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。

在新的一年里，在上级领导的关怀支持下，在某某经理的正确领导下，我将仔细做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，乐观进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

篇二：酒店客房部年终工作总结和下年工作方案

工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、宁静、舒服、温馨的歇息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节省，部门全年把节省工作贯通始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节约下来的每一分钱都是集团的利润。

xxxx年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素质，针对我本人对各岗位服务用语存在不认识、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，举行留精去粗，而后汲取为已用，做为我对客人沟通的语言。自本人规范服务用语执行以来，我在对客沟通上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加高校习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节省就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日清晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节省一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导常常对我们打扫房间技能和查房技巧举行考核和评定。从中发觉我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领年级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工举行重新培训，订正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，仔细打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深入，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是共性化服务，从感性到理性已有了形象的熟悉，囫囵集团形成了一切工作都是为了让客人惬意的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

因为各种缘由，使我的工作中存在一些问题：

1.简单将个人心情带到工作中，兴奋时热烈周到，不兴奋时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种状况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保方案未落实到位。

5.交接班时因为考虑不周，认为小问题不须特意交接清晰，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

关于明年，我的方案是：

1、仔细做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高来宾惬意度。

3、加强教导培训，强化员工队伍素养。

4、规范管理，促进企业健康有序进展。

5.加强市场营销，不断调节客源结构。

6、仔细做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证实，随着市场竞争的加剧，客人挑选酒店余地增多，要提高酒店营销竞争力，首先应革新观念，准时调节经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同时节，不断灵便推陈出新，才干使客房入住率在严重形势下继续保持较高水平。

在xxxx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

篇三：酒店客房部年终工作总结和下年工作方案

XX酒店客房部上年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导协助下完成了各项工作，在取得了一定的长进同时也存在着一些不足：

亮点之处

一培训方面

1.每月完成两个SOp流程的学习和考核，岗位统一组织员工举行培训，各班组分管领班对班组员工举行强化考核，增加的员工的业务技能，提升了员工的素养和专业度。

2.集团明查应知应会学问的培训和考核，按照部门的要求制定了培训方案表，支配员工按照方案表的进度举行学习，班组再举行考核。

3.天天早会举行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工举行分析，避开该案例的再次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发觉的不足，支配专题培训。暗访中发觉的物品摆放不规范的状况，由领班组织员工举行现场培训和指导;针对一段时光以来遗留物品较多的现状，支配员工举行查房的培训，指导员工发觉查房中简单忽视的盲点。

5.房务和总机人员的交错培训，从四月份开头以举行了多批次，通过两个岗位员工之间的交错学习，提高了各自的业务水平和综合素养，同时也认识了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺当合并。

二管理方面

1.上年以来住客率高，特殊是在三、四月份，岗位克服人员的严峻不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开头，将7-9三个楼层划分给柯林公司帮助检查和把控，削减了领班的工作量，协作以来卫生质量和共性化服务均较稳定。

2.上年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有浮现大起大落的状况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了来宾向来好评。特殊是在今年，网络散客的入住量呈大幅升高，对我们来说有较大的压力，特殊是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项共性化服务提高了来宾的惬意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分离获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的绝对。

3.专项方案卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上年以来的卫生质量下降及因为人员不足导致各项方案卫生无法开展的状况，岗位制定了专项方案卫生方案，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项方案，虽然一开头碰到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，终于还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增加，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大长进，

5.常态化共性案例的梳理、创新和执行，对共性化服务不断的创新和跟进，获得了来宾的全都好评，对长住客和VIp客人配用专用的洗发沐浴，增强特地的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人提供共性服务，节假日为客人提供特别的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之共性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三接待服务方面

1.顺当完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切协作，按照预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量0投诉，平安事故0发生，同时也堆积了一定的黄金周接待阅历;

2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时光的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进，上年以来岗位派出了多批次的管家对VIp客人及团组举行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时乐观推销酒店的房餐和其他卖品，增强了收入;同时乐观帮助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置举行创新，增强酒店产品的卖点。

四团队和人员方面

1.体贴员工方案的推行，短信祝愿、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工体贴活动，获得了员工的全都认可，提高了员工的惬意度;

2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增强了交流沟通的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增加了团队了凝结力;

3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作举行考核嘉奖，起到了一定的激励作用;

4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KpI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制的建立，按照职业定向方案表，上年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足

1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误会，在工作量支配上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上年以来主要面向的一个严重考验;

2.培训效果不尽人意，二级SOp流程考核成果不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就遗忘了。其他各项常规培训还存在员工乐观性不高，觉得是多余的不乐意参与的状况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;

3.卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的状况。员工操作粗心，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间浮现频率较高;

3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉;

4.员工的共性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发觉没有做的状况屡次发生;因为个别员工不识字以及有些员工怕棘手，还存在留言条不提供的状况，;

5.员工合理化建议创新不足，大家参加的乐观性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采用;

6.明查工作仍然预备不足，预见性不强，支配不到位，存在较多问题，将我们的问题裸露在了集团层面，影响了酒店的声誉;

7.个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。

在下年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上年存在的问题举行以下思路的调节：

1.着重加强质检的奖惩力度，针对天天的质检状况举行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力;

2.每月开展专项的卫生统计和评选，对做的好的员工举行嘉奖，以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量举行评选，对于每月质量稳定的班组赋予嘉奖，嘉奖到领班个人;

3.继续做好专项方案卫生的跟进检查，提高专项方案卫生的质量;

4.做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力;

5.开展员工和领班的业务技能比赛，提高服务技能;

6.对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的师徒制以外还要对他们举行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进交流和了解的机会;

7.设立岗位教练，对适合的人员举行考核，由人力部或部门颁发证书，对娴熟员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;

8.对明查学问的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定的压力;

9.继续做好500问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力;

10.继续做好体贴员工方案的执行，提高员工的惬意度，针对岗位不同年龄层次的员工分离召开座谈，了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。

酒店前台年终工作总结

我工作总结频道为大家收拾的酒店前台年终工作总结ppt，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的详细领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，制造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的全都好评，遗憾的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成果，主要体现在一下几个方面，下面作工作总结如下：

一、提高熟悉

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为宾客提供优质舒服的餐饮、歇息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必需高度熟悉工作的重要性，始终铭记来宾至上，服务第一和让客人彻低惬意的服务宗旨，始终面带微笑，仔细谦和地接待各方来客。惟独从思想上不断提高对前台工作的重要性熟悉，才干做好前台工作，惟独立足本职工作，注意每个服务环节，才干保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格根据关于前台工作的各项规定和要求，仔细履行前台服务职责，乐观主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热烈，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和谦虚接受，并准时与相关单位乐观协调和解决，妥当处理大大小小的客人投诉，得到了广阔客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和睦，妥当处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化学问的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的举行了系统深化的学习。一个人学习能力多大，就能打算走多远。惟独不断的学习各方面的只是，才干在工作主动性、创新性上有所提高，才干适应不断变化进展的酒店行业。

固然，在总结成果的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和乐观主动行还不够强，有待下一步重点提高。

总之，在2022年的岁末，我在领导和同事的关怀和协助下，取得了一些成果，但面向新状况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续仔细履行工作职责，不断提高业务水平，制造性地开展工作，为接待中心的全面进展贡献自己的光和热。

酒店前台主管年终个人工作总结与方案

光阴似箭，岁月如梭，一年的工作就这样过去了，此时就可以对酒店前台的工作做个容易的总结。看看工作中有哪些成果，有哪些不足。以下是我我收集收拾的酒店前台主管年终个人工作总结与方案，仅供参考，大家一起来看看吧。

酒店前台主管年终个人工作总结与方案(篇一)

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时光，从刚开头对前台一去所知到现在独挡一面，我信任这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时光里我学到了好多，客人永久是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：客人永久不会错，错的只会是我们，惟独诚挚的服务，才会换来客人的微笑。我向来坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住记下、退房及费用结算，固然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况分配剩余工作。这样的支配比较宽裕，既可以在工作量大的状况下分配为一人收银，一人记下推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的汲取阅历，快速成长。

在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素养

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面向客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会举行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。惟独通过培训才干让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才干更好的为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部按照市场状况，乐观地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销计划，接待员在酒店优待政策的同时按照市场行情和当日的入住状况灵便把握房价，前台的散客有了显然的增强，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

三、注意各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是囫囵酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如浮现问题，我们都能主动地和该部门举行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人准时结帐，令客人惬意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在

结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关已，高高挂起最不行取的，它不但不能弥补过失，反而让客人疑惑囫囵酒店的管理，从而加深客人的不相信程度。所以，应沉着镇静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，哀求协助。在问题解决之后，应再次征求客人看法，这时客人往往被你的热烈协助感化，从而转变最初的不良印象，甚至会建立亲热和互相相信的客我关系。

剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。惟独学习才干不断磨砺一个人的品格，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着强健的步子，不断的向前走，才干走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

酒店前台主管年终个人工作总结与方案(篇二)

刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新奇和奇怪   ，可当正式上岗的时候，才发觉，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的制造，基本上都是从这里开头的。因而，普通来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住记下、退房及费用结算，固然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的无数要求并不会直接向楼层服务员提出，而是挑选他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为囫囵