【S食品公司顾客忠诚度提升策略研究（附问卷）9400字（论文）】

S食品公司顾客忠诚度提升策略研究TOC\o"1-2"\h\z\u1652950137一、绪论 S食品公司顾客忠诚度提升策略研究绪论（一）选题背景与意义1.选题背景CNNIC（中国互联网络信息中心）发布的《2014年中国食品购买市场研究报告》显示，截止到2014年12月，我国食品购买用户规模达到3.61亿，其中手机食品购买规模达到2.36亿。智能手机的普及使购买食品过程更加方便快捷。与此同时，消费者对食品公司服务质量提出了更高要求，在获得高质量低价格产品的同时渴望良好的消费体验。包括耐心及时的沟通、可得的存货、顾客个性化需求的满足、及时更新的食品公司信息、快捷的发货、准确的下单产品、快速配送等。此外，还包括网站设计和网页制作，某些网站在网页制作上不够合理，顾客很难搜索到所需产品，这也在一定程度上降低了客户体验。2.意义食品公司服务质量对顾客满意度影响颇深，对顾客忠诚度的培养也至关重要。通过提取影响食品公司服务质量的主要因素构建食品公司服务质量评价指标体系，分析其对顾客满意和顾客忠诚的影响。在此基础上，通过提高食品公司服务质量，减少顾客流失，真正留住顾客，给顾客提供更好的体验。反过来又推动食品的进一步发展，在理论上为其发展提供一定的借鉴。（二）国内外研究现状1.国内研究现状在我国，顾客忠诚的定义可以分为三类：行为学派、态度学派和复合学派①张汉臣.顾客忠诚度维系因素的实证研究[D].天津财经大学,2014①张汉臣.顾客忠诚度维系因素的实证研究[D].天津财经大学,2014。在行为学派上，刘爽（2003）认为顾客忠诚是指无论客户是重复购买，还是最终购买的产品都属于某品牌；韩景伦等（2012）认为，顾客忠诚指的是消费者重复购买某品牌产品或服务的行为。在态度学派上，张卫东（2004）认为，顾客忠诚指的是尽管摆在消费者面前有许多的选择，但消费者依然只选择某一品牌的态度；张仁（2012）认为顾客忠诚指的是消费者对于某一品牌的追求以及对其产品的信赖和无限支持。在复合学派上，王磊（2007）认为，顾客忠诚指的不仅仅是消费者对于某一品牌产品的持续支持购买行为，还应该指消费者内心对于品牌的态度，消费者在使用产品或者服务后愿意通过口口相传或者重复购买的方式来不断支持该品牌，才是真正的顾客忠诚。朱亚勤（2014）认为顾客忠诚的内涵包括顾客忠诚的行为特征、顾客的精神态度和需求、顾客忠诚观念的完整性和忠诚顾客的盈利能力。2.国外研究现状对于顾客忠诚度的定义，国内外有很多学者提出了自己的观点。Jacoby和Chestnut（1978）整理了300多篇相关的文献发现，顾客忠诚的定义有50多种，大都是从行为层面和态度层面来定义的。Basu和Dick（1994）在定义顾客忠诚度时引入了态度取向，对行为层面的顾客忠诚度做了补充，认为真正的顾客忠诚度是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。这里的态度是指顾客在消费某一产品或服务时相对于其他产品或服务的比较评价，理解顾客忠诚度要结合态度取向和顾客的购买行为。Oliver（1992）认为顾客忠诚度是顾客对企业产品或服务的承诺，承诺在以后的购买中不管其他企业有怎样的营销策略，始终会购买原来企业的产品或服务。JillGriffinfs从这两个维度对顾客忠诚进行细分划分出缺乏忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚、理想忠诚四种类型。研究内容、方法及框架1.研究内容本文以浙江S为研究背景，探索影响浙江S顾客忠诚度的因素，并根据研究结果提出相应的改进方案与对策。具体内容包含以下五个部分。第一部分，绪论，对选题背景和意义进行描述，并对国内外研究现状进行综述。第二部分，相关理论基础。对研究的理论基础进行介绍，对顾客忠诚度定义及影响因素进行介绍。第三部分，对浙江S食品有限公司进行简单介绍，并对该公司顾客忠诚度现状进行叙述和分析，通过调查数据，分析出浙江S现在顾客忠诚度存在的问题。第四部分，对浙江S顾客忠诚度现状存在的问题成因进行分析。第五部分，结合数据和调查，对浙江S食品有限公司顾客忠诚提升策略进行探讨第六部分，预期效果分析。第七部分，结语。研究方法问卷调查法。问卷调查法是指通过考察了解客观情况直接获取有关材料，并对这些材料进行分析的研究方法。问卷调查法可以不受时间和空间的限制。调查研究是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样的基本步骤，多以个体为分析单位，通过问卷了解顾客的情况，加以分析来开展研究。文献研究法：根据研究目的和研究内容的需要，查阅近几年来有关顾客忠诚度方面的著作、论文，为本文的设计和论证提供坚实的理论依据。3.研究框架本文的研究路线如下图1所示图1研究路线图二、相关理论基础（一）顾客忠诚度的定义顾客忠诚是指顾客忠诚的程度，是一个量化的概念，可以通过确定一系列指标来衡量王宁.数字化背景下乡村旅游消费者满意度测评模型构建[J].商业经济研究,2021(08):57-60.王宁.数字化背景下乡村旅游消费者满意度测评模型构建[J].商业经济研究,2021(08):57-60.学者们对品牌忠诚度的定义也由于不同的研究角度而有一定差异。道格拉斯将品牌忠诚度定义为客户针对某品牌进行了三次到五次的购买行为，甚至是更多，雅各比则认为，品牌忠诚应该体现在客户购买产品的外部表现上，即消费者长期只购买一个或者几个品牌的产品。阿塞尔认为，品牌忠诚指的是客户在了解某一品牌之后对其给予了完全的信任，这种信任成为了其潜在的消费偏好，这种偏好引起顾客对于该品牌的持续购买行为。周竺,岳磊,杨芳,李丽莎.品牌拟人化对品牌忠诚的影响研究:消费者介入的中介作用[J].江苏商论,2021(04):3-8.周竺,岳磊,杨芳,李丽莎.品牌拟人化对品牌忠诚的影响研究:消费者介入的中介作用[J].江苏商论,2021(04):3-8.奥利弗认为消费者需要购买某类产品时总是会想到某个品牌的喜好倾向，且市场或环境改变对其不会产生影响。曲云波表示，客户针对某个品牌在态度与情感上的衡量对其转换意愿的影响称为品牌忠诚。王海忠通过具体调查指出，关于品牌忠诚度消费者的描述通常为我会推荐给朋友或者我还会再购买等。郭洪贤指出，消费者对于品牌持有的态度会因为自身情绪、环境和情境等起到不同程度的影响。目前对于品牌忠诚不同学者定义存在一定差异，不过对于其分析和探究过程中形成三个理论，分别为品牌忠诚整合理论、态度理论和行为理论。（二）顾客忠诚度的影响因素顾客忠诚度取决于顾客对企业产品及服务的认可、满意、信任，从以往学者对顾客忠诚形成的规范分析看，这些基本驱动因素对顾客的行为忠诚和态度忠诚具有复杂的作用机制。当然顾客忠诚度也受到顾客当时消费处境的影响，消费处境的影响因素有产品经验、利益相关性、替代选择性、产品复杂性，这四个情景因素仅仅是对基本影响因素的作用效果有促进作用，也就是间接对顾客忠诚度进行作用。顾客认可、满意、信任对顾客的忠诚度起到决定性作用，消费环境对顾客忠诚度的影响不是很大。三、浙江S食品有限公司顾客忠诚度现状（一）浙江S食品有限公司简介浙江S食品有限公司位于浙江省诸暨市枫桥镇宜桥头，创办于1995年，其前身是诸暨市炒货食品厂，1999年底更名为浙江S食品有限公司，迁址于枫桥镇宜桥头。浙江S食品有限公司是一家以经营农副土特产品——炒货的加工、销售等为主的农业企业。公司主要产品有香瓜子、西瓜子、白瓜子、花生、山核桃、松子、香榧等。其核心产品“S”瓜子的各项经济指标连续五年名列省内同行前茅，名列国内前列，属国内大型的炒货基地之一。公司遵从“内诚于心，外信于行”的经营理念，秉承“富及民众，德行天下”的核心价值观，紧跟市场脉搏，不断求新、求变、求发展。浙江S食品一直致力于科学前瞻的人才战略，沉淀了大批业内外优秀的高端人才。公司经营管理团队由业界知名寿险管理人才组成，有丰富的行业经验和影响力。深谙市场规律、极具战略眼光的管理人才和富有执行力的高素质员工是浙江S食品专业化经营、稳健发展的有力保障。浙江S食品建立了覆盖全国重点省市区域的营销网络和多元化服务平台，目前共拥有35家分公司，1000多个分支机构及其服务网点，超过20万人的管理和销售人员。（二）浙江S食品有限公司顾客忠诚度现状调查与分析为了更好的更方便的开展研究，本文通过问卷星的方式创建并发放问卷，发放问卷自3月4日至4月5日，共用时42天。共发放200份问卷，共回收有效问卷200份，根据本文提出的测量题型，设计测量浙江S食品有限公司顾客忠诚度的题项如下：表1题项选项总计是一般不是1您经常到过浙江S食品有限公司消费吗?42551032002您觉得浙江S食品有限公司和其他品牌相比是否更具有特色？22651132003您认为浙江S食品有限公司的产品设计更具有新意吗？3272962004您对浙江S食品有限公司的售后服务是否满意8631832005您对在浙江S食品有限公司的购物体验是否满意76231012006您觉得浙江S食品有限公司对于顾客的反馈意见是否及时处理？4173862007在食品企业的消费经历中，您对浙江S食品有限公司的喜爱程度?5282662008您重复去浙江S食品有限公司消费的可能性有多大?3172972009您愿意与浙江S食品有限公司保持长期关系的意愿有多大?42758320010在一定时期内，您在浙江S食品有限公司重复购买的次数多吗?195113020011即使浙江S食品有限公司的涨价幅度比其他商家高，您仍然会去光顾?296510620012您会向他人推荐浙江S食品有限公司的产品和服务吗?216511420013在浙江S食品有限公司消费时出现质量问题时，您会表示理解吗?1676982001.问卷设计与发放作者根据浙江S食品有限公司顾客忠诚度问题，设计了一份调查问卷，调查对象为在浙江S消费过的顾客，总共发放200分问卷，收回有效问卷200份，问卷具体内容建附录内容该问卷分为个人信息和选择题两部分，共计19题，选择题部分分为三类，具体请问难题和题号见下表2表2设计方向题目数量题号问卷调查内容行为学派28、10顾客对于浙江S的购买行为态度学派42、3、11、13顾客对于浙江S的选择态度复合学派64、5、6、7、9、12顾客对于浙江S的支持行为2.调查数据及结果分析图2作者将数据进行整合，如图2所示，发现无论是从行为学派、态度学派还是复合学派角度出发，顾客对于浙江S的忠诚度都较为低迷，特别实在行为学派和态度学派中，顾客对于浙江S食品有限公司的满意与不满意数据相差甚大。四、浙江S食品有限公司顾客忠诚度现状问题及分析(一）浙江S食品有限公司顾客忠诚度现状1.公司缺乏特色经营，顾客忠诚度较低图3品牌满意度统计图由图2可以很直观的看出，顾客在对于浙江S食品有限公司的品牌特色上，忠诚度较低，大多数的人都觉得浙江S在经营上没有很好的形成自己的品牌特色，和市面上其他品牌的差距并不大，并且在产品上，顾客也很难说清楚浙江S到底是卖什么的企业。这在很大程度上影响了顾客对其公司的忠诚度，品牌的特色在很大程度可以帮助顾客区分自己和同类型品牌之间的差别，顾客在选择是才会有更大的倾向性，从而形成对于该品牌的忠诚度。2.服务意识淡薄图4服务满意满意度统计图笔者将调查问卷中，顾客对于浙江S的服务满意度这一块数据进行整理分析，如上表3所示，在此图可以看出，顾客对于浙江S的服务满意度也较为低迷，在选取的200名调查者中，对于其公司的服务评价给予肯定的调查者还未达到半数。企业对于顾客的服务态度也在很大程度影响着顾客对于企业的忠诚度，优质的客户服务会更让顾客满意，而长期的满意必然形成顾客忠诚。3.顾客关系管理水平低顾客关系管理在在企业发展中尤为重要，通过对顾客大数据的深入分析，通过有效互动，来提高顾客对于企业的满意程度，从而提升忠诚度。浙江S在发展中并未意识到顾客关系管理的重要，也并没有建立完善的顾客关系管理制度。（二）浙江S食品有限公司顾客忠诚度现状问题及分析通过以上的分析，我们可以看出，浙江S食品有限公司的顾客忠诚度不高，而趋同现象普遍，没有形成自己的品牌特色、服务意识淡薄、顾客管理水平低是导致顾客忠诚度低的主要原因。1.趋同现象比较普遍，没有形成自己的品牌特色目前，我国的许多食品企业都还缺乏明确的定位，通常是跟随大众潮流，什么赚钱就卖什么，也不管这种产品是否符合企业经营形式。这使得消费者常常感到无所适从，不知道是不是每次去同一食品企业都能够买到自己想买的商品，在很大程度上降低了顾客对于企业的印象，由此导致很难形成顾客忠诚。随着竞争加剧，国内食品企业对差异化的战略意义和作用都有了比较清晰地认识，但在实际操作过程中，受品牌资源、资金实力等方面的影响，真正做到特色化经营还有难度，大多数企业在经营风格、商品选择和品牌特色上不存在明显差异，定位趋同现象仍较普遍。特别是像浙江S这样产品种类众多的大型企业。盲目跟从大众品牌，在产品的推广以及设计上，趋于同化，不打造属于自己的品牌特色，这在很大程度上限制了企业的发展以及提升空间，很难形成顾客忠诚度。而且在线下店铺经营上，大规模的投资，豪华的购物环境，齐全的商品品种致使大多数食品企业都定位在中高档，造成千店一律的局面，经营无特色。各大商场在狭小的空间范围内同质化经营必然造成过度竞争，资源浪费，导致效益低下。特别新建的商场，如果没有自己的个性，很难战胜当地的竞争者，在市场确立自己的地位，形成自己的顾客忠诚度。2.服务意识淡薄，顾客忠诚度低随着竞争的加剧，服务将成为决定企业成败的关键，服务对零售业而言更加重要，食品企业的业务就是服务业务。但是我国绝大多数食品企业并没有接受市场条件下应有的服务意识，他们不了解他们顾客，不了解顾客需要的服务；销售人员和顾客的面对面服务本来是百货店亲近顾客的最大优势，相反却变成了顾客抱怨的对象；他们从不听从顾客的建议，没有健全的顾客投诉与反馈机制；他们也缺少顾客满意度与忠诚度方面的评价指标。很少有食品企业系统科学的做过顾客满意方面的调查。更有甚者，欺骗和愚弄顾客的现象在食品企业中也时有发生，例如在退换货问题上的推诿、售后活动给予顾客不理睬等。3.顾客关系管理水平比较低，顾客忠诚度低目前，我国许多食品企业一味追求利润，却忽视了对顾客关系的管理，没有重视忠诚顾客对企业的价值，因为对顾客关系的管理，不是一朝一夕、一蹴而就的事情，需要食品企业专门花费人力、物力和时间去管理顾客关系，构建食品企业庞大的顾客关系网，并且还需要企业派专人、专款对其进行维护和更新，给企业带来一笔不小的成本。为了追逐短期利润效益，不少企业都放弃了对顾客关系管理的投入，仍停留在“产品为中心”的营销管理模式，没有形成向“以顾客为中心”的营销管理模式的转变。没有良好的顾客关系管理，食品企业就不能够掌握顾客信息，不能正确地进行目标市场定位，没有自己特定的顾客群，对所有顾客都一视同仁，也就不可能对其提供满意、周到的服务，造成忠诚度不断下降。五、浙江S食品有限公司顾客忠诚度提升策略探讨（一）建立品牌特色，形成顾客忠诚从调查结果来看，顾客对于浙江S与其他品牌的差异感觉明显较低，其主要原因在于浙江S食品有限公司无论是在产品或者产品设计上，与其他的品牌差异不大。想建立自己的品牌特色，提升顾客忠诚度，笔者建议可以从以下两个方面入手。1.形成自己的产品形象设计，提升顾客忠诚度在产品的形象设计上，加入一些更多自己公司的设计因素和理念在上面，这样可以在很大的程度上区别于其他的品牌，比如在坚果类产品的设计上，加入更多的时代元素或者卡通元素，而不是一味的惯用市场上的大众包装，这样可以在极大程度吸引青少年的购物兴趣，也可以将自己品牌的产品和市场上其他的产品形成差异化；在大米类的生活需求品上，加入产地以及自己的品牌理念，在最大限度上给顾客留下品牌印象。2.打造自己的产品种类园，提升顾客忠诚度不随意附和大众潮流，在产品类别上，更加注重自己的产品培养，而不是跟随大宗潮流，今天坚果类的商品比较畅销，我们就卖坚果，明天大米畅销，我们就卖大米，这在很大程度上会降低顾客对于品牌特色的感应，从而降低顾客忠诚度，在某一类商品热销时，可以加大宣传力度，但对于企业的其他产品，万不可加以打压，让顾客昨天在自己企业买到的商品，以后也能买得到，并且，一个强大的企业，并不是什么商品热销，我们就去卖什么，而是我们卖什么商品，什么商品就热销。着力于打造自己的产品种类园，提升顾客忠诚度。（二）加大服务培训，提升顾客忠诚度服务环节对一些企业来说是一件深感头疼的事。可是在一些精明的企业经营者看来，它是一种宝贵的资源，是吸引新顾客忠诚，培养老顾客感情的一把利剑。对于企业服务满意的顾客，若时第一次来该企业体验，其忠诚度提升会比老顾客的提升高很多。顾客是企业服务好坏最具权威的评判者，对售后服务和购买体验也最具发言权。他们在购买商品的过程中，会体验到企业在服务上与其他同类品牌的不同之处，并且会自我进行评判，如若对服务不满意，可能以后都不会在去该品牌购买，若是满意度较高，企业可能又收获一位忠实粉丝，所以，对于服务环节的培训也至关重要。浙江S在对于企业工作人员培训时，可以加强“微笑服务”，并且企业员工对于产品的掌握一定要够清楚，这样才能更好的为顾客服务，在售后环节加强耐心和素质培训，最大化提升顾客满意度，从而提升顾客忠诚度。对于线下店铺，服务设施占用食品企业的营业空间却不陈列商品，商家很少利用它来获取经济利益，但是它的意义却是非同一般的。齐全的服务设施能给光顾门店的顾客提供更多的便利，使顾客在购物的间时享受到一些另外的乐趣。店铺凭借这些从顾客便利出发的服务设施，能激发顾客的购物冲动，也为企业树立良好的形象提供条件。店铺的服务设施一般包括两类：一类是自我服务设施，例如休息室、休息长椅、化妆室、卫生问、试装室、免费饮料机等。另一类是人员服务设备，如咨询台、导购设备、收款服务台等等。（三）建立健全的顾客关系管理制度，提升顾客忠诚度顾客关系管理的制度是顾客关系管理的准则，即使所有员工都真诚关怀，仍是不够的，因为每个人在学识、经验以及沟通能力上都不尽相同，服务的效果也不一样，所以必须有一套良好的、规范的顾客关系管理制度。从顾客接待、顾客的个性化服务到顾客服务的跟踪检查，让每个环节、每个人的顾客关系管理都是标准动作。顾客关系管理并不是一成不变的要善于运用一切科学的手段来管理顾客，可以通过微信、QQ、网络平台、电子邮件等多种渠道增强顾客黏性，通过企业的顾客平台，使员工全面了解顾客，根据顾客需求的不同，提供不同的产品服务，提升顾客满意度，从而提升顾客忠诚度。六、预期结果分析（一）品牌具有特色，顾客忠诚度提高通过调整自身品牌形象，形成自己的品牌特色，加大与其他同类品牌的差别，提升顾客对于品牌自身的感知力，提升顾客忠诚度。在原有的品牌形象上，浙江S特色性较低，顾客很难区分它与其他同类品牌的区别，大大降低了顾客对于该企业的感知力，不能留下深刻的印象，通过改进，更容易让顾客记住自己的品牌，提高对自身品牌的感知力，从而提升忠诚度。（二）服务态度提升，顾客满意度提高，忠诚度提高通过加强企业自身的服务培训，提升服务人员整体素质，提升顾客购买体验，提高满意度，从而提升顾客忠诚度。在原有的企业服务中，工作人员对于服务不太重视，态度差，这让顾客在购买体验上体验感非常差，顾客忠诚形成困难，通过培训，使工作人员能够有效的与顾客之间沟通，提高顾客满意度，从而提升顾客忠诚度。（三）顾客关系管理体制健全，顾客忠诚度提高大部分的企业在顾客关系管理中并未做深入探究，忽视了不同顾客所需要的需求也不一样，对于顾客采取千篇一律服务。通过健全的顾客关系管理制度，能够有效的使员工更加全面的了解顾客，根据顾客的不同需求，提高不同服务，提升顾客满意度，从而提升顾客忠诚度。七、结语通过本次论文的写作，作者也对顾客忠诚度有了较深的了解，浙江S虽在顾客忠诚度管理上尚有欠佳，但在产品监控上做得很好，并且也收获了一批忠实的粉丝，完善的顾客忠诚度管理制度，能够满足顾客在精神和物质上的需要，能够有效帮助企业减少顾客流失。经济全球化的浪潮中，市场竞争也愈演愈烈，顾客忠诚度领域也在进行一场新的革命。培养提高老顾客对企业的忠诚度，并且发展新的顾客，是企业在激烈的竞争中站稳脚跟的前提。本文以浙江S食品有限公司为例，拟通过对顾客忠诚度的形成机理和影响因素的分析和研究，揭示顾客忠诚度与其影响因素之间的互动关系，最后根据顾客忠诚度影响因素制定相对应的提升策略，希望能强化企业顾客管理，提升企业盈利能力，维持企业的可持续发展，提高企业的竞争力。

参考文献[1]刘清峰,晁钢令.服务产品质量与价格认知一致性对顾客满意度的影响[J].上海经济研究,2010,02:105-111.[2]徐浩杰.SERVQUAL服务质量评价与物流服务顾客满意度实例研究[J].中国储运,2010,05:81-82.[3]陈永愉,凃家彬.服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例[J].物流技术,2010,09:12-15+27.[4]李静,郑用吉.服务质量要素对顾客满意度的影响——以性别及关系长度的调节效果为中心[J].延边大学学报(社会科学版),2010,06:111-116.[5]陈坤成,王哲夫.服务创新、服务质量与顾客满意度关联性之研究[J].科技管理研究,2010,S1:249-256+310.[6]杨文超.服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究[J].经济论坛,2013,11:124-129.[7]许少飞,蔡碧凡,陆森宏.农家乐的服务质量、顾客满意度及忠诚度的关系研究——以天目山地区为例[J].经济研究导刊,2015,02:135-141.[8]陈培锋.服务质量与顾客满意度的因果关系[J].现代经济信息,2015,08:133.[9]高充彦,贾建民.顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响[J].管理科学学报,2007,02:39-47.[10]李丽丽,王雯娟.服务业的服务质量管理——提高顾