民航服务心理学教案VIP

民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法四、教学时数2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。三、刻板效应刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。第四次课一、主要内容第三章需要在民航服务中的应用(难点)第一节需要概述第二节旅客的服务需要与满足（重点）二、教学的目的1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。2、了解旅客的各种需要，明确民航服务人员的工作职责。三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节需要的概述一、什么是需要？需要的分类按属性分为：生理需要、社会需要按需要对象分：物质需要、精神需要二、需要层次理论—马斯洛需要层次理论生理需要：衣食住行的基本需要。安全需要：对安全、秩序、自由、稳定、生活有保障的需要。包括：心理安全、劳动安全、职业安全、经济安全。社交需要：社交的满足、归属的需要和友谊、情感及爱的需要。尊重需要：内部尊重和外部尊重的需要。自我实现的需要：最大限度的发挥一个人的潜力的需要。第二节旅客的服务需要与满足一、旅客对饮食的需要二、旅客对安全的需要三、旅客对方便快捷的需要四、旅客对舒适温馨的需要五、旅客对情感的需要六、旅客对尊重的需要第五次课一、主要内容第三章需要在民航服务中的应用第三节特殊旅客的服务需要与满足（重点）二、教学的目的1、了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分准备三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第三节特殊旅客的服务需要与满足一、对于不同类型旅客的需要与满足1、老、弱旅客的服务需要2、盲人旅客的服务规范3、儿童的服务需要4、初次登机旅客的服务需要5、重要旅客的服务需要6、国际旅客的服务需要二、对于不同民族旅客的需要与满足1、回族2、维吾尔族三、对不同个性的旅客服务需要与满足四、对不同身份旅客服务需要与满足五、挑剔旅客的服务需要六、民航内部旅客的服务需要第六次课一、主要内容第四章态度在民航服务中的应用第一节态度的概述第二节民航的服务态度的标准（难点）二、教学的目的理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程一、态度的含义与特征（一）态度的含义（二）态度的特征（三）态度的功能二、服务态度的含义与特征（一）含义（二）特征第二节民航服务态度的标准一、提高旅客满意度对民航企业的意义（一）旅客满意既是公司的出发点又是落脚点（二）旅客满意使企业获得更高的长期赢利能力（三）旅客满意使企业在竞争中得到更好的保护（四）旅客满意使企业足以应付旅客需求的变化第七次课一、主要内容第四章态度在民航服务中的应用第三节民航服务的态度要求（重点）二、教学的目的1、明确服务意识、服务能力以及良好的服务态度是提高民航服务质量的保证2、认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务的态度要求一、要树立正确的服务意识（一）正确理解服务意识（二）树立正确的服务意识1、准确的角色定位—永远不可能与旅客“平等”2、正确的服从理念—旅客永远是对的3、提倡服务行为—“没有任何借口”二、要练就过硬的服务能力（一）应具备较敏锐的观察能力（二）练就过硬的记忆能力（三）应具有稳定而灵活的注意力（四）要有处理突发事件的能力三、要保持良好的服务态度1、主动2、热情3、耐心4、周到第八次课一、主要内容第五章沟通在民航服务中的应用第一节沟通概述第二节身体语言沟通（重点）二、教学的目的1、理解沟通的含义与特点，重点了解对民航服务工作的作用2、学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节沟通概述一、沟通的含义和特点（一）沟通的含义（二）沟通的特点二、沟通的作用三、沟通的方式1、正式沟通与非正式沟通2、单项沟通与双项沟通3、口头沟通、书面沟通与混合沟通4、有意沟通与无意沟通5、语言沟通和非语言沟通第二节身体语言沟通一、身体语言的类别（一）目光的接触（二）手势（三）体态（四）面部表情（五）触摸（六）衣饰二、身体语言的理解第九次课一、主要内容第五章沟通在民航服务中的应用第三节民航服务中的沟通障碍（难点）第四节民航服务中的沟通技巧（重点）二、教学的目的1、了解民航服务中的沟通障碍，避免服务工作的失误2、掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作的效率三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务中的沟通障碍一、语言障碍二、文化传统与文化程度障碍三、情绪情感障碍四、个性障碍五、角色地位障碍六、态度障碍七、因沟通不及时引起的障碍第四节民航服务中的沟通技巧一、了解沟通对象—旅客二、正确使用身体语言三、熟练掌握语言技巧（一）语音（二）语气和语调四、学会倾听1、可以增加信息2、可以减少误会。案例3、优化关系4、得到及时的回报五、与旅客找到共同的语言。六、迅速解决问题。第十次课一、主要内容第五章沟通在民航服务中的应用案例分析小组讨论二、教学的目的通过案例分析，加深本章节内容的印象，将沟通的技巧能够充分的运用到实际工作中去三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程案例一：微笑致歉难补过失，相互补台才见效果案例二：旅客生气总有原因，平息怒气，重在沟通案例三：真诚耐心多灵活安全规章执行好案例四：虽无话语纠错，却见效果斐然分组进行讨论，每组代表进行情景重演。相互进行点评，最后进行总结。第十一次课一、主要内容第六章客我交往在民航服务中的应用第一节客我交往概述(难点)第二节影响客我交往的因素（重点）二、教学的目的1、了解民航服务中客我交往的含义。2、了解客我交往的心理效应，克服客我交往的失误3、掌握客我交往的技能技巧。处理好与旅客的关系三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节客我交往概述一、客我交往的含义和特征1、交往时间的短暂性2、交往地位的不对等性3、交往的公务性4、交往深度的局限性5、交往结果的不稳定性二、客我交往的心理状态和交往形式（一）客我交往的心理状态（二）客我交往的形式1、平行性交往：一种融洽性交往和顺从性交往2、交叉性交往：导致双方关系紧张的交往第二节影响客我交往的因素一、影响人际吸引的因素（一）接近且接纳（二）相似因素（三）人格吸引（四）外貌吸引二、客我交往的心理效应1.充当某种角色。2.角色是一种职能、一种权利。3.每一个角色都有其符合规范的行为模式。4.一个人一旦充当了某种角色，人们就会按照该角色的标准和要求对其寄予相应的期望值。第十二次课一、主要内容第七章民航服务人员的心理素质第一节心理素质概述第二节民航服务人员应具备的心理素质（重点）二、教学的目的1、了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容2、掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节民航服务人员应具备的心理因素一、心理素质对民航服务人员和工作的意义优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件优秀的心理素质有利于自我发展优秀的心理素质有利于潜能的开发优秀的心理素质有利于充满自信优秀的心理素质有利于提高自制力二、心理素质的内容自觉性：能够独立自主的调节控制自己的行为，主动性、独立性强、从而达到自己的目的。坚持性：是在工作中的坚持决定，克服困难，百折不饶，不轻易放弃对目标的最求。果断性：是指善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。自制力：是指善于控制自己的情绪，并能有意识的调节和支配自己思想和行动的能力。责任心：是性格心理的组成部分，具有稳定性，使人能自觉、主动、积极的尽职尽责。自信心：是指人们凭借自己的能力克服各种困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。团队精神：能使工作更有效率，使组织有更高的凝聚力，并发挥出创造力。三、民航服务人员的心理自助（一）正确认识自身工作的性质（二）运用心理防御反应四、民航服务人员提高心理素质的策略（一）培养健全人格（二）要有自知之明（三）培养战胜挫折的能力（四）培养良好的环境适应能力（五）培养积极心态（六）理顺人际关系（七）参加有益的活动第十三次课一、主要内容第八章民航服务人员的个性心理第一节个性概述第二节个性特点与服务工作（难点）二、教学的目的1、理解气质、性格和能力的基本知识，注重在实践中的运用2、理解不同个性类型民航服务人员的基本特征，注意在民航管理中的运用三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节个性概述一、气质（一）气质的类型（二）四种气质类型人的特征二、性格（一）性格的含义（二）性格与气质的区别（三）性格的特征（四）性格的分类第二节个性化特点与服务工作一、民航服务人员的个性特点与服务工作（一）急躁型（二）活泼性（三）温顺型（四）冷静型（五）沉默型二、旅客的个性特点与服务工作（一）胆汁质的人（二）多血质的人（三）黏液质的人（四）抑郁质的人第十四次课一、主要内容第八章民航服务人员的个性心理第三节民航服务人员的个性培养（重点）二、教学的目的掌握民航服务人员个性的基本要求及培养方法，注意培养自身的良好个性三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务人员的个性培养一、民航服务人员良好个性的总要求（一）民航服务人员气质的要求1、感受性、灵敏性不宜过高2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低（二）民航服务人员的性格要求（三）民航服务人员的能力要求1、较强的观察力和准确的判断力2、出色的表现能力和表达能力3、较强的感染力4、较强的组织能力和分析、解决问题的能力三、民航服务人员良好个性的培养方法（一）加强文化修养（二）加强心理素质培养1、培养积极的人生态度2、培养乐观的心境。3、培养良好的心态。（三）加强职业道德修养1、培养民航服务人员的责任心。2、培养民航服务人员的爱心。3、培养民航服务人员的耐心。（四）在实践中锻炼1、给自己树立榜样、自觉学习，并积极参加社会实践，在工作中检验自己。2、善于剖析自己、认清优缺点，正视自己的个性缺陷。第十五次课一、主要内容第九章民航服务人员的情绪心理第一节情绪概述第二节民航服务人员的情绪对服务的影响第三节民航服务人员的情绪控制（难点）二、教学的目1、三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务人员的个性培养一、民航服务人员良好个性的总要求（一）民航服务人员气质的要求1、感受性、灵敏性不宜过高2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低（二）民航服务人员的性格要求（三）民航服务人员的能力要求1、较强的观察力和准确的判断力2、出色的表现能力和表达能力3、较强的感染力4、较强的组织能力和分析、解决问题的能力三、民航服务人员良好个性的培养方法（一）加强文化修养（二）加强心理素质培养1、培养积极的人生态度2、培养乐观的心境。3、培养良好的心态。（三）加强职业道德修养1、培养民航服务人员的责任心。2、培养民航服务人员的爱心。3、培养民航服务人员的耐心。（四）在实践中锻炼1、给自己树立榜样、自觉学习，并积极参加社会实践，在工作中检验自己。2、善于剖析自己、认清优缺点，正视自己的个性缺陷。第十六次课一、主要内容第十章民航服务人员的语言技巧第一节民航服务人员的语言规范（难点）第二节民航服务人员的语言表达技巧（重点）二、教学的目1、理解民航服务人员应掌握的各类知识，注重在语言规范中的运用2、掌握民航服务人员语言练习的方法，注重其在实践中的运用3、掌握民航服务人员语言表达的技巧，注意培养专业性的服务用语三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节民航服务人员的语言规范一、民航服务人员的语言规范（一）问候用语（二）迎送用语（三）请托用语（四）致谢用语（五）征询用语（六）应答用语（七）赞赏用语（八）祝贺用语（九）推拖用语（十）道歉用语第二节民航服务人员的语言表达技巧一、民航服务人员的语言表达要求（一）称呼要恰当正确，切忌千篇一律（二）问候要亲切，切忌生搬硬套（三）表情要自然、切忌过意做作（四）遣词造句要准确，切勿望文生义（五）语音语调要正确，切忌平淡无味（六）用词文雅（七）适当运用赞美（八）正确运用意见征询二、民航服务人员的服务忌语第二篇：《民航服务心理学》教学大纲（范文）《民航服务心理学》教学大纲课程名称：民航服务心理学课程类别：主干必修课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司制定时间：2009年9月一、本课程的教学目的和要求教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。二、本课程的教学内容重点和难点教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。三、本课程采取的主要教学方法手段服务心理学的教学方法以课堂讲授为主，在授课过程中讲解民航服务心理学的基本实验，把课堂讲授和心理实验相结合。四、本课程的教学计划学时本课程教学计划学时为54学时。五、教学内容：第一章民航服务心理学导论第一节心理学知识简介第二节服务于民航服务第三节民航服务心理学的研究对象和研究方法第二章民航服务与知觉第一节只觉得基本原理第二节影响旅客直觉的因素第三节民航服务只觉得内容第四节民航服务直觉的偏差第三章民航服务与个性第一节个性概述第二节气质差异与民航服务第三节性格差异与民航服务第四节能力差异与民航服务第四章民航服务与需求第一节需要概述第二节马斯洛的需要层次理论第三节民航旅客的服务需求第四节民航服务与旅客需求第五章民航服务与动机第一节动机概述第二节民航服务冬季的概念、特点及类型第三节民航服务动机的影响因素第四节民航服务动机的激发与培养第六章民航服务与态度第一节态度概述第二节影响态度形成于改变的因素第三节改变旅客的态度第七章民航服务与情绪情感和意志第一节情绪情感概述第二节情绪情感的分类第三节影响旅客情绪情感变化的因素第四节民航服务人员及旅客的意志品质第八章民航服务与沟通第一节沟通概述第二节沟通的类型第三节民航服务中的身体语言沟通第四节民航服务沟通的障碍与沟通技巧第九章民航服务中的人际关系第一节民航服务中人际关系的特点与原理第二节民航服务人际关系中的心理状态和交往形式第三节客我交往双胜原则第十章民航服务与挫折第一节挫折与挫折容忍力第二节挫折产生的原因第三节挫折行为反应第四节减少民航服务人员挫折的策略第十一章民航服务与文化第一节文化概述第二节亚文化概述第三节民航服务与中国文化第四节民航服务与外国习俗第十二章民航服务人员的语言技巧第一节民航服务用语的要求第二节民航服务人员语言表达的基本内容第三节民航服务人员语言表达技巧第四节提高民航服务语言艺术的诀窍第十五章有效应对突发事件和旅客抱怨第一节有效应对突发事件和旅客抱怨的必要前提第二节正确看待和分析旅客的不满第三节处理旅客投诉的一般对策和具体步骤第四节民航服务中常见突发紧急事件的处理办法第十三章民航服务的组织管理：团队建设第一节团队的特征及价值第二节团队的价值第三节团队的组织管理第十四章民航服务过程中的旅客需求心理及服务第一节民航售票出旅客需求心理及服务第二节值机出旅客需求心理及服务第三节候机室旅客需求心理及服务第四节民航空中飞行是旅客需求心理及服务第五节行李查询处旅客需求心理及服务第三篇：民航服务心理学教学大纲《民航服务心理学》教学大纲一、课程地位《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。三、教学环节学时分配1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。这三部分的内容将用28个课时来进行教学。四、教学内容第一章民航服务心理学概论第二章民航服务中旅客心理旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感特殊旅客团体旅客心理极其服务第三章民航服务中的货主心理第四章民航服务人员的心理民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养民航服务人员的个性特征培养、民航的压力及其调试民航服务人员与旅客或货主的沟通民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化第五章民航服务中的特殊心理学问题航班延误与取消时旅客的心理及服务旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理民航服务过程中的心理服务五、教材及参考资料教材：于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．参考资料：[1]张澜.民航服务心理与实务.北京:旅游教育出版社,2007年8月1日；[2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。第四篇：《民航地勤服务》教案2015.1《民航地勤服务》教案目录第一章民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状二、我国民航业的行业构架三、民航地勤服务概念第二节民航地勤服务企业及其相互关系一、机场二、航空公司三、机场和航空公司的关系第三节地勤服务人员一、仪容仪表二、行为规范第二章售票服务第一节订座服务一、订座的途径和要求二、订座系统三、旅客订座记录第二节售票服务一、售票的程序和要求二、旅客购票证件三、客票的使用第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补购票第三章通用服务第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论二、机场地面交通服务质量标准第二节候机楼问询服务一、问询服务的分类二、问询服务的岗位职责和要求三、问询服务质量标准第三节候机楼广播服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语三、广播服务质量标准第四节民航公共信息标志服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序二、值机服务的时间规定三、值机服务柜台的种类第二节办理旅客乘机手续一、值机准备工作二、查验客票三、座位安排四、收运行李五、值机柜台关闭六、电子客票的乘机手续第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责二、值机服务的质量标准第五章行李服务第一节行李的一般规定一、行李的定义二、行李的分类及相关规定第二节行李运输流程一、行李的包装二、行李的收运三、行李退运四、特殊行李的托运程序第三节行李不正常运输一、迟运行李二、少收行李三、多收行李四、速运行李的运送与交付五、行李破损六、托运行李内物被盗或丢失七、遗失遗留自理行李、随身携带物品第四节行李的赔偿一、遗失行李的赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理第六章安检服务第一节民航安检的规章制度一、安检服务的定义二、民航安检的相关制度三、《中国民用航空安全检查规则》简介第二节证件检查一、证件的种类二、检查证件的程序与方法第三节人身检查一、人身检查的岗位设置与职责二、人身检查的方法三、人身检查的要领和程序四、人身检查的重点对象第四节物品检查一、物品检查的范围二、禁止携带的物品种类三、物品检查的方法第五节飞机与隔离区监护一、飞机监护二、隔离区监护第七章联检服务第一节海关一、进出境旅客通关二、进出境物品的管理三、行李物品和邮递物品征税办法第二节边防一、入境检查二、出境检查三、阻止出入境四、交通运输工具的检查五、安全检查第三节检验检疫一、卫生检疫二、动植物检疫第八章引导服务第一节出港航班的引导服务一、登机前的准备工作二、登机口的检票工作三、引导工作四、特殊旅客引导服务第二节进港航班的引导服务一、准备工作二、引导工作三、特殊旅客引导服务第三节引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责二、引导员岗位要求第九章特殊旅客服务第一节重要旅客运输一、重要旅客的范围二、重要旅客的分类三、重要旅客的接待第二节无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童服务第三节孕妇服务一、孕妇旅客的范围二、孕妇旅客的服务第四节病残旅客服务一、病残旅客的范围l二、病残旅客分类三、病残旅客的服务第五节其他特殊旅客的服务一、犯人二、特殊餐饮旅客三、高龄老人四、醉酒客人五、额外占座客人第十章不正常运输服务第一节旅客运输不正常服务一、误机、漏乘、错乘二、登机牌遗失三、无票乘机四、航班超售五、旅客拒绝登机第二节航班不正常服务一、一般规定二、航班延误、取消三、补班四、航班中断五、航班返航六、航班备降七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与地面保障服务第一节飞机维修一、飞机维修的定义二、飞机维修的工作方式三、航空公司的飞机维修工作四、飞机排故第二节飞机维修过程中的地面保障一、飞机备件(航材)管理与保障二、机场地面保障第五篇：浅析民航服务心理学在航空服务中的应用浅析民航服务心理学在航空服务中的应用文|孔德巧摘要：民航服务是由民航业单位（员工）提供的，.为满足民航旅客（客户）利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双贏的活动过程。民航服务心理学也根据民航服务过程中的旅客的心理需求简单介绍了不同情况下的旅客心理及应对方式。关键词：民航服务；心理学；运用一、简述民航服务心理学所以，心理学是研究人的心理现象及其规律的科学，也是以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。民航服务从广义角度看，不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外措施，是有形措施和无形服务共同组合而成的有机整体；从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是-一种体验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。综上所述，民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的服务环境。在这个环境中，航空公司内外所提供的各种便利措施，对无形服务起着必不可少的辅助作用。所以，我们在对旅客服务时，不能参杂个人的心理特点，客观的服务旅客，避免出现各种对旅客认识的偏见，还要注意给旅客留下良好的“第一印象”，注意服务过程和相关礼仪，还应注意在民航服务中，要克服“中国旅客素质差“等等刻板印象，让旅客体会到“礼貌、热情、谦恭”的民航服务，最后应给旅客-一个良好的形象，重视仪容、仪表和服务人员的穿衣打扮二、民航售票处旅客的心理需求及服务在民航售票处，旅客最为担心的是有没有自己要去的目的地的机票，当有了机票后，心里就开始出现了变化，旅客们会开始担心机型是否够大、还有没有什么条件是更适合自己的，而这些都已经实现了之后旅客便会开始在意服务人员的服务态度和购票处的环境等。针对以上情况民航售票处应做好以下服务：1）按民航相关要求，配备和提供相应的硬件设备，让乘客有多种选择、多种服务。2）服务人员也应保持热情的服务的态度，不论是什么情况下也应该对旅客展现出礼貌、耐心、周到的服务态度。服务人员也应时常带着笑容，不能被外界情况打扰。3）严格按照相关程序完成购票过程，不能出现随心所欲、自作主张、随意换票退票等。4）时刻为旅客着想，细心观察顾客需要，为他们】提供意想不到的服务，让旅客对我们更加放心，提高旅客的满意度三、值机处旅客的心理需求及服务值机处的工作内容较多，有办理旅客登机手续、交运行李、制作飞机配载平衡表等等，当旅客没有办到登机手续时，会出现担心时间紧张、怕耽误登机、担心行李重或不符合民航有关行李要求而不能顺利的通过办理登机手续、还会担心服务人员因为自已不懂相关问题而受不到尊重等，在办理登机手续时会有许多问题想要问服务人员甚至会有不同的要求还有一-些乘客在服务人员紧张的工作状态下出现的一-些“奇怪”、让人哭笑不得的问题等等这对上述问题，服务人员应做到：要满足旅客在值机处的心理需要，细心观察旅客的心理需求有针对性的、主动地、热情的、有效地为旅客提供服务。四、候机室旅客的心理需求及服务当飞机没有出现延误问题时旅客会考虑候机室的坏境是否舒适、购物是否方便、服务是否周到、信息传递是否准便快捷等但当出现了飞机延误的问题时情绪波动会较大，会带有一-种抱怨与不满的情绪，有一一些不耐烦的心理，甚至可能会由于影响了旅客原有的计划旅客有可能会采取过激的行为等。针对以上旅客可能出现的心理需求，民航服务人员应做到：具有较高的业务素质与心理素质，明确工作性质，针对旅客的需要，运用自己的服务技巧做好航班不正常的服务，在飞机出现延误时还要做到设身处地的为旅客着想及时将自己得到的航