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文档简介

高品质服务评价指标本文件规定了高品质服务评价的术语和定义、基本要求和原则、服务承诺、服务总体设计、服务内容、评价与改进以及服务跟踪与投诉处理等管理要求。本文件适用于高品质服务评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T42185GB/T36733GB/T16784优质服务基本术语服务质量评价通则属性售后服务3术语和定义GB/T36733界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1服务Giveserviceto服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系。3.2服务质量Qualityofservice组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。4评定原则应遵循以下原则：——公平、公正、公开；——科学性、客观性；——导向性、自愿性；——时代性、未来性。5评定主体应具备以下基础条件：——依法登记注册，具有独立法人资格的模特培训机构；——正常经营以来未发生较大安全、消防、食品、环保、质量等责任事故；——未列入失信名单；——其他。6评定资质要求主要包括服务策略、售前服务、售中服务、售后服务。7评定方法评定部门或第三方受理机构根据评审需要，进行实地调研考核、问卷调查、数据获取、社会信用认证核查、网评情况统计调查等一种或多种方式，对审评机构相关情况进行核查论证；评定部门或机构组织专家评审组，依据本标准、申报材料、核查论证情况等，进行整体评价和指标评分。详细评价指标及分值应符合表2（高品质服务评价指标）中的规定。8等级划分高品质服务从高到低用A的数量分为三个等级，具体评定内容要点及分值应符合表2（高品质服务评价指标）。评定3A级（AAA）、4A级（AAAA）、5A级（AAAAA）的总得分，原则上应分别不低于700、800、900分。分值见表1。表1高品质服务分数等级表1239评分指标高品质服务评价指标见表2。表2高品质服务评价指标应培养一支专业知识丰富、沟通能力强的售前服务团队，确保能够结合线上线下多种渠道，如官网、社交媒体、展会等，扩大宣传范围，便与潜在顾客保持持续的沟通，了解其需求变化，及时提供相关信息和服务，同时收集定期对服务团队进行培训，更新产品知识和服务技巧，确保团队为潜在客户提供详细的产品信息，包括产品的功能、规格、应用场景等，根据客户的具体需求，提供个性化的咨询服务，帮助客户确定最适合其需求对于技术含量较高的产品，提供专业的技术解答和支持，包括产品的安装、使用方法通过产品演示或提供试用机会，让客户亲身体验产品的性能和效对于有特殊需求的客户，提供定制化的产品或服务方案，满建立有效的顾客沟通机制，确保顾客的每个问题都能培训服务人员，提高其专业技能和服务水平，确保能够提供运用现代信息技术，如CRM系统、移动应在售中过程中主动收集顾客的反馈，及时调整服务通过电话、电子邮件、社交媒体、

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