市场销售人员心态调整培训资料

前B

销售从“心”开始

销售是营销人员充分发挥自主性和能动性，靠智慧和坚毅取得成功并实现自我价值的职

业，是不断迎接挑战，让顾客的需求得以满足，通过帮助别人而成就自己一一使自己在精神

上得到满足，在物质上不断丰富，并不断完善自我的工作。

寻求“实现销售''和"满足需求”二者之间的平衡点，是营销人员永恒的任务。如果要实现

理想的销售业绩，就必须要调整自己的心态，揣摩顾客的态度，满足顾客的需求。

每一位营销人员，都梦想硕果累累，业绩卓越。要成为一名优秀的营销人员，就必须拥有五

个心理素质条件：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通、自我调控。而这五个条件之

中，“自我调控''是营销人员心理素质的核心。

顾客导向，就是以顾客为中心，洞悉顾客的需求，为顾客提供解决方案。只有奉献爱心，

表现出诚心，保持着一颗平常心，真诚关心顾客，才能真正发现顾客的需求，满足顾客的需

求。

销售技巧，就是针对不同的顾客，采取不同的销售方式。要专心了解顾客，专注于自己的产

品和服务，不断提高自己的业务水平，增强实现目标的决心和强而有力的执行能力。

知识储备，就是要了解企业、产品和销售知识。只有不断学习、专心研究、虚心请教，才能

更好地熟悉产品、精通销售、服务顾客。

有效沟通，就是通过和顾客的信息传递，取得顾客的真正认同。只有虚心听取顾客的意

见和建议，耐心回答顾客的问题，诚心地为顾客服务，才能最终取得顾客的真正认同。

自我调控，是在长期的营销活动中形成的一种自我管理能力，也是营销人员心理素质的

核心，主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。

一个具有良好自我调控能力的营销人员，应当具有鲸鹏展翅的雄心、无往不胜的信心、滴水

穿石的恒心和反观自视的静心。能够根据自己的表现和顾客的反应，主动调整对自己的认知

地图，控制自己的外显行为；同时，根据自己的不足，进一步强化顾客导向的营销理念、增

加服务顾客的销售技巧、完善知识储备、改进沟通方式，从而激发源源不绝的动力，激励自

己向目标步步靠近。

成功的营销人员一定要有丰富的知识储备、娴熟的销售技能和积极的行动力。只有不断

地充实知识，才能越来越精通产品；只有具备良好的销售技能，才能从容不迫地应对各种顾

客：只有积极地行动，真诚服务顾客，满足顾客需求，才能取得良好的销售业绩。

除了以上这些条件，营销人员还应拥有积极的心态，不但善于从自我的角度进行心理调

适，还要善于从顾客的角度，进行换位思考。

成功源自心态，销售从“心”开始。如果为自己镶嵌上雄心、信心、决心、爱心、专心、

诚心、耐心、恒心、虚心、静心这十颗“心”，不断激励自己，倾情服务顾客，就一定会取得

销售上的成功！

第一章

营销与心态

销售是营销人员与顾客进行双向沟通的过程。

任何营销人员在开展销售工作的时候，都必然会面临两种关系、两个具体目标；一是如何赢

得顾客的信任与好感，与顾客建立良好的合作关系，以达到与顾客交朋友，做顾客的生活顾

问的目的；二是如何说服顾客购买，与顾客达成有效的买卖关系，以实现销售任务，完成销

售目标。这两种关系、两个目标各有侧重点，前者强调的是“顾客”，而后者强调的是“销售

同样，顾客在购买产品的时候，也面临两种关系和两个目标：-是如何在有利条件下完成购

买行为，形成买卖关系；二是如何与营销人员建立良好的合作关系，以便获取更好的产品和

服务。前者重在“购买”，而后者重在“关系”。

由于营销人员和顾客都是销售活动的参与者，因此，如何正确地认识销售与顾客的关系，调

控好自己的销售心态；如何进行换位思考，准确把握顾客对营销人员的态度和其购买心理，

从而知己知彼，正确地认识销售中存在的问题，有针对性地调整自己的销售策略，就成了营

销人员必先了解的内容。

第1节

调整自己的销售心态

整个销售过程中，营销人员始终要关心两个问题：一个是顾客的心理变化，一个是销售

任务的完成。这两个问题的不同处理方式，反映出不同的营销人员在销售中的不同心态。

根据营销人员对待这两个问题的态度，可以将营销人员分为81种类型，其中最具代表性

的有5种（见图1-1）。

9

81.99,9

7

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菅

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心3

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1

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0123456789

（管销人II对完成销二任分的关心程度）

图1-1推销方格图

通过这5种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理“关心顾

客”和“关心销售''这两个问题的。

强力推销型（9,1型）这类营销人员成就感与事业心比较强，渴望成功和完成任务，过

分关注销售，却在一•定程度上忽视了顾客的需要和利益。他们千方百计地说服顾客，甚至强

行推销，以自我为中心，站在自己的角度考虑问题。

迁就顾客型（1,9型）这类营销人员过分地重视与顾客的关系，主动迎合顾客，树立自

己的良好形象，力求和顾客建立良好的人际关系。但他们却忽视了销售任务的完成，把主要

的关注点都放在了处理同顾客的人际关系上，宁可做不成生意，也绝不得罪顾客。

在实际销售中，顾客的需要不同，对推销的反应也不同。即便是最好的产品，顾客也会

从各自的角度提出反对意见，甚至包括误解和偏见。营销人员如果一味地顺从顾客、讨好顾

客，让顾客牵着鼻子走，顾客难免就会提出一些无法满足的条件和要求，导致销售无法实现,

销售任务自然也就难以完成。因此，做“好好先生”，过分地关注“顾客关系'‘不利于促成销售。

推销技巧型（5,5型）这类营销人员的心理特点是能够洞悉顾客心理和购买动机，合理

运用推销技巧，善于沟通和说服。他们能用辩证的观点处理二者的关系，既不一味取悦顾客,

也不一味强行推销，从而把“关心顾客”和“关心销售”这两个问题处理得恰到好处。运用这种

处理方式，会取得一定的成绩，但是这类营销人员虽然特别善于运用技巧，却不能深入地挖

掘顾客的需求，容易忽视顾客的真正需要。

漠不关心型（1,1型）这类营销人员对待顾客和对待销售都比较漠然，对自己是否完成

销售任务，没有明确的目标；对顾客是否购买，持无所谓的态度，没有责任心，自然也就缺

乏成就感。

问题解决型（9,9型）这类营销人员的销售心态极佳，既重视销售结果，更关心顾客的

需求。他们对整个销售过程比较注意研究，力求让顾客得到最大满足的同时，自己也完成了

销售任务。他们既承认营销人员有完成任务并获取报酬的需要，但更认为，顾客的不同需求

才是第一位的。有了顾客的需求，才会有营销人员的需求。只有满足了顾客的需求，才能满

足营销人员自己的需求。因此，他们要千方百计地去发现有需求的顾客，尊重其购买人格，

揣摩其购买心理，总结其消费特点，并针对其问题进行解答和解决，从而完成自己的销售任

务。

问题解决型营销人员大都是营销领域的佼佼者。营销人员只有把满足顾客的需求和实现

产品的销售放在一起综合考虑，并以解决顾客的问题、满足顾客的需求为中心，才能真正让

顾客满意，为顾客所接受。如果营销人员只考虑如何把产品卖给顾客，而无视顾客的需求，

或者过多地考虑和顾客处理好关系，忽视产品销售，都不会取得好的销售业绩。

销售，是一个实践性非常强的沟通过程。营销人员应合理定位自己同顾客的关系，把握

好自己的销售心态并适时调整，才能发现顾客亟待解决的和潜在的问题。只有针对顾客的这

些问题展开销售，为顾客真正解决问题，才能实现销售，创造业绩。

第2节

把握顾客的购买心态

营销人员不仅要从自己的角度衡量如何处理同顾客的关系，还要从顾客购买的角度来考

虑如何处理这个关系。

反向思维、换位思考，会让营销人员更好地定位同顾客的关系，从而更好地完成自己的

销售任务。

在营销人员与顾客接触的过程中，顾客是如何看待营销人员的销售活动和自身购买活动

的呢？

其实，顾客在与营销人员接触的过程中，他们一方面会与营销人员谈判，力争以尽可能

小的投入，获取尽可能大的收益，完成其购买任务；另一方面又会争取与营销人员建立良好

的关系，为今后的合作打好基础。

然而，每个顾客对“购买”和对“营销人员”的关心程度是不一样的，将其表现在方格图上

就称为顾客方格图（见图1-2）。

9

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客

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（国客时购买的关心程度）

图1-2顾客方格图

如同推销方格图一样，顾客方格图中也有5种典型的顾客类型。

防卫型（9,1型）这类顾客只关心自己的购买行为，对营销人员冷淡，并有防备心理,

担心上当受骗，怕吃亏，甚至有敌对态度。他们在购买过程中非常小心谨慎，分文必争，总

希望获得更多的利益。

软心肠型（1,9型）这类顾客非常关心与营销人员建立良好关系，而对自己的购买行为

和目的却不大关心。这类顾客把情感放在第一位考虑，他们有时甚至出于理解心理，会买下

自己不需要或不合算的推销品。

干练型（5,5型）这类顾客对营销人员及自己的购买活动都十分关心，他们购买时头脑

冷静，既重理智又重感情，考虑问题周到，喜欢自己作出决策。他们有自己的主见，有购买

经验，有自尊心，不愿轻信别人，更不会受别人的左右。

事不关己型（1,1型）这类顾客对两个目标关注度都非常低，表现得漫不经心，也不热

心，也不做决策。这其中有一部分顾客的购买决策是被动的，决策权不在他们的手中，他们

也不愿意承担决策的风险和责任。所以，他们对营销人员采取不理不睬、尽量回避的态度。

寻求答案型（9,9型）这类顾客是最成熟的顾客，他们的心理特点是：既关心自己的购

买行为，又高度重视营销人员。他们熟悉产品性能和价格，购买决策理智，喜欢听取意见但

不受别人的干扰，对所购产品的用途较明确。他们对营销人员态度和蔼，能够充分考虑营销

人员的利益。

清楚了顾客对推销和购买的态度后，营销人员就要根据自己的销售风格和实践经验，加

以权衡，充分协调两种心态之间的关系，既要充分考虑顾客的需求，为顾客解决问题，让顾

客满意，又能完成自己的销售任务。

第3节

平衡销售与购买心态

营销人员能否协调好与顾客的关系，事关销售的成功与失败。营销人员的销售心态和顾

客的购买心态共同决定了销售的成败。

从营销人员的角度来看，营销人员越是趋向于问题解决型，其销售的能力就越高，达成

销售的可能性就越大。国外有关机构对营销人员的销售心态和销售业绩之间的关系进行比较

研究，其结果如下：

假设问题解决型营销人员每月完成的销售额为67500元，则其他类型的营销人员完成的

销售额度如下表所示：

其他管策人员类型漠不关心型强力推销型推销技巧型迁就顾客型

完成籁度900900225007500

与问题解决型相比（分之一）1/751/751/3179

由此可见，不同类型的营销人员对销售工作的贡献相差很大。因此，要成为一位出色的

现代营销人员，健康的销售心态是不可缺少的。所以，营销人员应树立正确的销售态度，要

加强培训与锻炼，调整与改善自我销售心态，努力使自己成为一个能够帮助顾客解决问题的

问题解决型营销人员。

纵然具有问题解决型销售心态的营销人员是优秀的人士，但并不是只有这种心态的营销

人员才能取得销售佳绩。营销人员的销售活动能否成功，除了自身的努力以外，还要看顾客

是否愿意配合、营销人员能否准确地把握顾客购买的心态等。

可见，如果推销专家遇到一位无论如何也不愿意购买推销品的顾客，即使他有再高明的

推销技巧，也很难成功。相反，如果一位迁就顾客型的营销人员遇到一位软心肠型的顾客，

双方都特别关心对方，尽管营销人员不算是一个优秀者，但他依然能够取得销售的成功。

正确把握销售心态与购买心态之间的关系是非常重要的。不同类型的营销人员遇到不同

类型的顾客，应采取不同的销售策略，揣摩顾客的购买心态，及时调整自己。

营销人员要想看清顾客的心态，首先要看清自己，具备良好的心理素质。如果营销人员

对产品不做深入的了解，不懂得销售的知识和技巧，不知道如何同顾客更好地沟通，在营销

的过程中面对顾客的问题，就会不知所措，无所适从，也就很难把握顾客的心态。

把握顾客的心态，要以顾客的需求为中心。把顾客的需求转化为问题并加以解决，是营

销人员实现销售的关键。在销售实现的过程中，营销人员除了根据顾客提供的信息把握顾客

的心态以外，还要善于自我调控，让自己拥有良好的心态。只有协调好顾客的心态和把握好

自己的心态，才能最终实现销售！

第二章营销人员的心理素质

前面我们介绍了营销人员在销售中，要知己知彼，了解不同的销售风格和不同顾客对待

销售的心态。

但仅靠这一点，就能够得心应手，成就一番伟大的销售事业吗？你有没有想过，为什么

有的营销人员三言两语就能让顾客决定购买？为什么有的营销人员轻易就能赢得骄人的业

绩？为什么有的营销人员得到大批顾客的青睐？难道他们天生就具有营销的天赋？难道他

们天生就比常人多了些什么？其实不然。他们的成功在于他们具备了良好的心理素质条件，

即：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通和超强的自我调控。

优秀营销人员的心理崇质条件

颐客导向一以顾客为中心，发掘和满足顾客需求的能力

销售技巧一对不同顾客采取不同销售方式的能力

知识储备一了解企业，熟悉产品,精通销僧知识的能力

有效沟通一善于沟通，长于交往,取良好人际关系的能力

a我调控一把控a我,培养积极心态的能力

第1节

顾客导向

一、一切以顾客为中心

顾客是营销人员的衣食父母。营销人员应以顾客为中心，开展销售。营销人员只有把顾

客的问题当作自己的问题去解决，为顾客奉献爱心，才会取得顾客的信任。同时，营销人员

只有真诚地为顾客服务，以诚待客，顾客才会满意，并有可能第二次接受你的产品和服务，

成为你的忠实顾客。当你错过了销售机会时，你应该保持一颗平常心，从自己的角度多想一

想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客的角度考虑问题了吗？我忽略顾客传递的信息了

吗？我认真倾听他们的反馈了吗？

以顾客为中心，就是以顾客的需求为中心。如果营销人员不能准确洞悉顾客的需求，就

无法取得顾客的认同并达成销售。即使营销人员有再高的推销技巧，顾客也不会轻易购买自

己不需要的产品。发掘和满足顾客的需求，是一切营销的核心。

二、洞悉顾客的需求

按照马斯洛的需求层次理论（见图2-1）,顾客的需求分为两个层面、五个层次。一个层

面是物质需求，包括：生理的需求和安全的需求。生理的需求指维持人们体内的生理平衡的

需要；安全的需求指对保护、秩序、稳定的需求。

另外一个层面是精神需求，包括社会需求、尊重的需求、自我实现的需求。社会需求是

指人们对爱情、友谊、归属的需要；尊重的需求是指对威信、地位、自我尊重的需要；自我

实现的需求是指如何发挥潜能、实现理想的需要。

自我实现的需求

做何发挥潜能、实现理想的需要）

尊承的需求

（如对咸信、地位、自我尊重的需要）

社会需求

（如对爱情、友谊、归属的需要）

安全需求

（如对保护、帙序、稳定的需要）

生理需求

（如对食物、水、空气、住肉的需要）

图2-1马斯洛需求层次理论图

三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点

顾客在消费时，由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观各不相同，在具体

购买时心理错综复杂。在对这些错综复杂的心理动机进行分析后，可以总结出以下10种常见

的顾客心理（见表2-1）。营销人员可以根据不同顾客的消费心理特点，对症下药，满足适合

各类顾客实际情况的消费需求。

表2-1常见顾客心理及其表现

顾客心理

表现

典型顾客

求实心理

注重产品的实际使用价值，不去追求产品的个别特征。其心理关注点是“实用性”、"经济性”

家庭主妇、老年人、经济收入较低者

求新心理

追求新颖、时髦、特别、流行、与众不同，关注点是“求新”、“求异”

青年男女、富有创新意识的人、经济收入较好者

求美心理

追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性，关注点是“美化”、“漂亮”

喜好打扮的中青年妇女、演艺界人士

求廉心理

关注产品的价格，以追求物美价廉为主要目的，其心理关注点是“便宜”、“物美”

小城镇消费者、经济收入较低者、有节俭习惯的人

求名心理

重视产品的威望和象征意义，认同名牌，关注点是“品位”、“炫耀”

职业经理人、成功人士、青年男女

求信心理

对某一种产品充分信任，经常购买，长期使用，关注点是“好感”、“信任”、“认同”

充分相信并对某个企业拥有好感的人、易受品牌影响的人

攀比心理

只想比别人强，要超过别人，把别人当作自己需求的权衡尺度，关注点是“我比你强”

喜欢争强好胜的人、还不成熟的青少年和儿童

嗜好心理

倾向比较集中，行为比较理智，以满足个人或家庭的特殊偏好为中心，关注点是“单一”、

“偏好”、“癖好”

有某一方面爱好的人、老年人、具有专业特长的人

从众心理

容易受别人的影响，喜欢跟随大趋势，从众心理比较强，关注点是“跟随”、“仿效”、“同步”

年轻而缺乏经验的人

情感心理

受广告、包装、式样、感人的气氛等因素影响而做出购买决定，关注点是“好奇"、"情感”

女士

3测一测

A求实心理B嗜好心理

C求他心理D求美心理

E・比心理F从众心理

1.看见大家都在排队买甘我，小李也跟着触了队。

2同事李燕总是喜欢买一些增白化妆品。

3.尽管楼下就挺超市，李大蚂还是选择到菜市场买菜。

4.小王对朋友讲：家洁用品就是安利的好用，我就用安利

的，还环保。

5.老李每月必到钱币市场去购买占币收蒙。

6.看到同屋女供买了一支188元的口红，海燕心想：我要

买200元以上的。

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第2节

销售技巧

销售技巧就是如何让顾客产生信任，如何挖掘顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说

明、示范，如何根据不同顾客的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。

销售技巧不是投机取巧，诱使顾客购买的“一锤子买卖“，而是要真正地以顾客为中心，

从顾客的角度考虑，使顾客能够与营销人员一起，去发掘自己的需求，发现产品的功能、特

点和给自己带来的价值，以最有利于自己的方式去购买和取得产品，以正确的方法使用产品，

满足自己的需求。

只有以顾客为中心的销售技巧才会真正与顾客建立起长久关系，既能保证对顾客服务到位，

使顾客的需求得到满足，又能使营销人员的业绩稳定增长。

营销人员应不断地努力提高自己的销售技巧，一个好的营销人员不仅在销售时不停地开

动脑筋，努力满足顾客的需求，在工作之余也会反复琢磨销售过程中的经验和教训，通过实

践与平时的思考悟出更多的实用技巧，以指导自己的销售。

总之，营销人员只有认真思考，真诚、努力为顾客服务，发掘和满足他们的需求，才能

获得越来越多的销售技巧，从而不断提高自己的销售业绩。

一、针对不同的顾客，采取不同的应对策略

营销人员每天与不同的顾客打交道，什么样的人都能碰上。所以，应该对顾客进行研究、

分析和总结，针对不同的顾客，采取相应的应对措施。

面对不同的顾客，营销人员首先要进行“顾客定位”，也就是判别顾客属于哪种类型。然

后根据顾客类型的性格特点，采取更有利于沟通和达成共识的应对方法。要成功地做到这一

点，营销人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧和随机应变的能力。

二、在销售的不同阶段，应用不同的销售技巧

营销人员在销售的不同阶段，应该采取不同的销售技巧，如在约见顾客阶段，营销人员

应懂得接近顾客和处理开场白的技巧。营销人员只有具备了这些随机应变的销售技巧，才能

提高销售的成功率和销售业绩（见表2-2）。

表2-2不同阶段营销人员的销售技巧

销售各阶段

应该掌握的技巧

约见顾客阶段

接近顾客的技巧、开场白处理技巧

引起顾客兴趣阶段

探寻问题的技巧、发掘顾客真实需求的技巧

激发顾客购买欲望阶段

增强顾客购买欲望的技巧、把产品功能转化为顾客需求的技巧、让顾客参与体验的技巧

成交阶段

处理异议的技巧、把握成交机会的技巧、成交的技巧

售后服务和跟进阶段

售后服务的技巧、维系顾客群的技巧

第3节

知识储备

良好的知识储备，是营销人员增强信心、赢得顾客信任的保证。在营销的过程中，营销

人员要给顾客讲解关于产品、企业的相关知识，这些知识需要营销人员虚心学习、专心研究、

熟练应用。除了企业和产品的相关知识以外，与销售有关的知识和技巧也是营销人员应该不

断积累和提高的。

如果营销人员的知识储备不足，就很难将产品的优势、企业的优势充分展示，很难将产

品与顾客的需求结合起来，为顾客提供满意的解决方案。这样一来，既无法体现产品对顾客

的价值，也会使营销人员在顾客面前显得底气不足；既不能赢得顾客的充分信任，也会削弱

自己对销售的信心。因此，了解产品、了解企业、了解与销售相关的专业知识，是营销人员

心理素质结构中必不可少的内容。

一、了解产品

客观了解你所销售的产品，是营销人员在顾客面前表现自信的一个基础条件。营销人员

对产品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。

一般来说，了解产品应从三个方面进行：

1.了解产品的基本知识

主要是产品的软硬件属性、使用知识和交易知识等（见表2-3）。

表2-3产品的基本知识

了解的方面

了解的内容

产品的硬件特性

产品的质量、性能、品质、材料、制造方法、原材料、专利技术等

产品的软件特性

设计的风格、色彩、安全设计、环保性能、易用性等

产品使用知识

用法用量、操作方法、使用时的注意事项、售后服务等

产品交易知识

价格、交易条件、附加服务、退货保证等

营销人员可以通过以下渠道，获得产品的相关信息和最新动态：

•产品目录及简介

•企业的培训资料

•产品包装上的标签

•各类介绍产品的单张和音像制品

•产品培训会议、产品推广会议

•企业杂志或业务信息

•各类相关的报刊、杂志、电视以及书籍等

2.了解产品的专业背景知识

比如销售维生素C,就需要了解营养学的知识；销售美容产品，就需要了解护肤知识、

化妆知识、色彩方面的知识；销售清洁用品，需要了解•些环保知识、化学知识等。

营销人员可以通过以下渠道获取产品的专业背景知识：

•企业培训资料

•产品培训会议、产品推广会议

・行业杂志、专业书籍

■报刊、杂志、电视、广播等媒体上的专题栏目

3.了解同行业的竞争产品

了解竞争产品，是挖掘自己产品优势的必要措施，也是应对顾客异议、体现自己专业形

象的基础。因此，对竞争品牌的知识储备，也是非常重要的。

营销人员可以运用以下方法去了解竞争品牌的产品：

・留意市场动态和媒体报道

・收集人们对竞争产品的使用心得与评价

•与自己产品的使用效果做对比

二、认识你的企业

•个有实力的企业，不但是营销人员开展销售的坚强后盾，也是顾客使用产品和接受服

务的信心保证。因此，了解企业方面的知识，也会有助于提高销售的成功率。

对于企业，•般应了解如下知识：

•企业的发展历史、规模、实力、经济和社会地位

・企业文化、经营理念、规章制度

•企业的公众形象和社会贡献

,企业的品牌、产品系列

•企业的生产、物流、信息建设、员工队伍，以及企业的最新动态等

营销人员可以通过以下途径充分了解企业：

・企业官方网站和企业公开的各种宣传资料

・企业刊物、内部会议和沟通资料

・企业领导人的讲话、传记等

•企业经营场所

・报刊、杂志、电视、书籍等关于企业的报道或记述

三、精通销售知识

与销售有关的知识：包括销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、心态建设、商德

约法、营销法规。

销售是一门综合性的学科，是科学性和艺术性的结合。一方面，它具有较强的科学性，

有很多成熟的理论和经验可供参考和学习，如销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、

心态建设等，都有很普遍的规律可循；另一方面，销售又是一门艺术性、实践性很强的学问，

不同的产品有不同的销售方式，针对不同的人有不同的销售技巧，而不同的营销人员由于知

识储备的不同，其综合运用其他门类知识进行销售创新的空间也各有千秋。同时，销售是在

一定的政治、经济、社会和法律环境下开展的，需要遵守商德约法和相关的法规。

营销人员要拓宽视野，从生活的各个方面学习相应的销售知识，增长销售技能，使自己

的知识储备更加丰富。只有把营销的理论和自己的实践经验结合起来，不断总结提高，才会

在总体上提高自己的营销能力和素质。

第4节

有效沟通

一、沟通及沟通的方式

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同

协议的过程。

销售，是一个经常与人打交道的差事，如果营销人员不能有效地传递营销信息，掌握与人沟

通的技巧，就不会得到顾客的认同。在沟通的过程中，营销人员要虚心向顾客学习、耐心听

取顾客的意见和异议，并及时反馈。•名优秀的营销人员面对顾客，必须要准确传达出你的

信息、表达你的想法，获取顾客的真正认同。

沟通是打开顾客心灵的钥匙！良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序，并将其

进行适当的表述，更重要的是抓住顾客的心，赢得顾客的认同。

二、沟通的双向性

良好的沟通是一个双向的过程，它依赖于你能吸引顾客的注意力和正确地解释你所掌握

的信息，并把信息准确而令人信服地传达给顾客，以便让自己的想法被正确地接受和理解。

有效沟通的三大技巧：有效发送信息、积极聆听、有效反馈。

三、高效沟通的六大步骤

营销人员要想使沟通有效，取得顾客的认同，一般要经过以下六个步骤：

第一步：事前准备。营销人员首先要设定沟通目标，然后根据目标做出计划，知道自己

先说什么，后说什么，并预测可能遇到的异议和争执，最后是分析情况，明晰大家都可能会

接受的目标。

第二步：确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否一致。

第三步：阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。

第四步：处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不

同意对方的观点，这个时候应该如何处理。

第五步：达成协议。就是完成了沟通的过程，形成了一个协议。实际在沟通中，任何一

个协议都并不是一次工作的结束而只是沟通的结束，意味着一项新工作的开始。

第六步：共同实施。

第5节

自我调控

自我调控是营销人员心理素质的核心，主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、

心理承受力、坚忍性和职业操守等。

自