电话营销流程与技巧课件

电话营销流程与技巧

影响电话营销业绩因素数据业务知识水平良好心态和工作状态对学大服务内容的渗透与家长信任的建立程度客户管理体系我们的电话营销提升空间在哪儿？*外呼中

识专业的电话营销技巧培训上门后外呼前技

能利用签单的约访铺垫

完善的客户管理体系

周密部署的上门客户接待流程

有目标和高校持久的追呼跟进

识专业的电话营销技巧培训

积极客观看待挫败的心态目录

电话营销人员心理建设电话营销流程电话营销技巧追呼及上门后回访结束语客观的认识自我态度能力人材意愿高能力低人财意愿高能力高意愿低能力低人裁意愿低能力高

人才电话营销人员的关键成功因素保持自己的热情和激情销售和沟通的能力销售敏感度计划能力教育专家食物抗压疗法

◆番茄、土豆◆全麦面包、小米粥◆巧克力◆牛奶、酸奶◆香蕉、葡萄柚准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电话）“拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定我是以老师的身份呼出，要时刻保持专业度，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的帮助只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我手中我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在沟通中应变自如无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只等着接来电接直访的同事机会多我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习我还惧怕的问题是……？打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，并找出解决办法目录

电话营销中遇到的挑战电话营销流程电话营销技巧追呼及上门后回访结束语电话营销流程Qualifyneeds挖掘客户需求Position产品推荐Check确认/检查ResolveObjections客户疑义解决close促成或跟进Opening

开场白

检查和解决声音展现技巧产品定位技巧核实技巧

感同身受提问技巧产品定位核实技巧检查核实技巧提问技巧聆听技巧目录

电话营销人员心理建设电话营销流程电话营销技巧追呼及上门后回访结束语声音语气在电话交流中的影响开场白的五个要素14问候语相关人或物的说明介绍打电话目的确认对方时间的可行性转向深层需求挖掘客户需求挖掘客户需求---提问技巧挖掘客户需求---提问技巧提问能力与销售能力成正比！挖掘客户需求---提问技巧---提问的基本类型您之前给孩子报过什么样的辅导呢？你周末的时候一般都干嘛呀？您看您是周六下午还是周日上午方便呢？挖掘客户需求---提问技巧---避免出现的问题想一想弥补的方法？挖掘客户需求---聆听技巧挖掘客户需求---聆听技巧聆听的五个层次挖掘客户需求---聆听技巧---怎样有效聆听？挖掘客户需求---聆听技巧---聆听三部曲推荐产品时机客户有明确需求销售人员清楚，且与之达成一致可以解决需求如果不能帮助客户，就不存在推荐产品客户乐于交谈时尽可能早地抓住机会邀约上门的产品邀约

个性化增分方案

青春期成长咨询免费试听体验人际关系指导

家庭教育指导

个性化成长辅导方案计划

失分统计分析

学科分析

心理辅导什么要核实？

与家长沟通中家长的参与度合适

随时检查自己给家长和学生的定位准确与否

漏斗客户的疑虑，帮助家长解决疑虑以更好的促成上门

客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法何时核实？回答一个问题或打消一个疑虑后做完一番陈述后尝试提出约访后对方一直沉默举例：这样的辅导方式能帮到孩子吗？您看您是不是还有些顾虑？不知道我为您解释清楚了吗？……解决客户异议的正确步骤Stop抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议当异议出现处理异议的技巧Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

LSCPA让客户感到自己的问题被重视；让客户感到自己被尊重；站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题；与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用“咱们”来代替“你们”。处理客户异议的异议的事项树立正确的态度：戒骄戒躁，不要让客户感觉到你不耐烦；主动提出问题：不要只做被动响应者，做沟通引导者；简单扼要，有针对性：尽量用一两句话概括要表达的中心思想；说话不要跑题，客户问一答一，多说无益，所谓言多必失；不要平淡如水：要学会讲故事，举实例；对客户可能提出的异议深入分析；避免冒犯客户：从第一人称方面表述举例：多使用“我非常理解您的感受”“我开始也有和您一样的感受”等客套话。从第三人称方面表述举例：“我明白您的这种感受”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”后来……他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可咱们学大的授课方式注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，处理得好与坏将成为成交的关键发现购买信号客户非常仔细的询问细节时问报名手续及后续老师安排时客户兴趣浓厚时解决客户疑虑时客户表示认同时在整通电话中一定要有成交意识！！挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？达到：向客户表示感谢，重申关键问题感谢您对学大的支持，祝孩子学习进步……没达到：为下次沟通做好铺垫，留下下次再打电话的理由和时间，向客户表示感谢约了你又不来，来了你又不签没有激发起家长或者学生的兴趣点没有树立足够的危机感，有马上上门咨询的欲望没有获得家长或学生足够的信任没有解决家长的关键性疑虑约访电话聊得太透，让家长没有必须上门的欲望没有在上门前约访的电话涉及一点辅导事宜或者没有介绍清楚学大没有了解到家庭非常差的经济承受能力（五保户、特困户、单亲家庭）——从未报过辅导班的真正原因目录

电话营销人员心理建设电话营销流程电话营销技巧追呼及上门后回访结束语电话销售成败重要因素---追呼很少电话在1通电话达成目标，多数在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。追呼的目标要明确：每次达成不同的目标。对客户的识别判断很重要，目标不明确追呼只会浪费时间和成本。有经验的电销人员会在客户的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。追呼的前提条件是：通过客户的允许追呼，并在上次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电话邀约的效率。100个号码每个打4次>400个号码每个打一遍（数据紧缺）

提示：只打一次电话相当于0，而追呼就相当于0前面的1！意向客户及追呼原则四次基本追呼深挖需求、传递邀约信息、初步指定时间。再次邀约上门，重复第二次内容，及时了解家长想法。没时间的改时间，有时间敷衍的深度塑造危机感。第一次第二次第三次第四次提醒家长提前安排时间，如期到访。只要我坚持回访终究就会得到！回访是成交的关键！回访、回访、再回访！1、63%的人在结束时不敢回访2、46%的人回访一次后放弃3、24%的人回访两次后放弃4、14%的人回访三次后放弃5、12%的人回访四次后放弃6、所有的交易有60%是在回访五次后成交的，只有4%的人能够成交60%的生意，96%的人在回访四次后就放弃了做好数据管理！目录

电话营销人员心理建设电话营销流程电话营销技巧追呼及上门后回访结束语结束语邓栩嘉电话Q：260059246邮箱：dengxj@21客户的分级管理

A+已上门，有辅导意向A已完成二次确认，上门/辅导意向明确B+已深入沟通，上门/辅导意向明确B-已表明来意，上门/辅导意向未明确V．有辅导需求或经济实力，未促成上门，需长期电话/短信等跟进客户的分级管理C+接通，未表明来意，可作为新客户联络C–未接通，原因为：无人接听、忙线、暂时无法接通等，号码认定为有效，作为新客户联络D．明确拒绝，可于长期间隔后作为新客户联络A-．已上门，无辅导意向，采用节日祝福/学习小贴士等短信方式长期跟进E．非目标客户，放弃您的孩子上几年级？住校还是走读？需要辅导什么科目？这科成绩如何？在班级和学校大概什么排名？现在就读于哪所学校？这科成绩相比以前变化大吗？孩子其它科目成绩怎么样？孩子性格特点怎么样，活泼还是内向？平常都有些什么兴趣爱好？

电话咨询50问孩子平常听课注意力集中吗？都是怎么复习的？能跟上老师的讲课进度吗？孩子这种听不懂课的情况持续多长时间了？孩子平常上课有预习的习惯吗？平时有复习的习惯吗？孩子上课有积级举手回答问题的习惯吗？孩子在学习上遇到不懂的问题会直接问老师吗？孩子平常有阅读课外书籍的习惯吗？孩子是否喜欢这科的老师？孩子喜欢什么样的老师？孩子放学后的第一件事是什么？孩子对老师是怎样评价的？您是否参加过老师的家长会？老师是怎么评价您孩子的？孩子和同学间关系如何？是不是一回家就开始写作业？作业都是自己独立完成的吗？做作业时注意力集中吗？平时做作业一般需要多长时间？孩子写作业是不是都是应付的心态？能亲自辅导孩子功课吗？孩子是怎样安排他的课余时间的？孩子晚上一般什么时间睡觉？家长您平时和孩子的沟通时间多吗？孩子有什么问题会主动和家长交流吗？家长您平时工作一定很忙吧？家长您是做什么生意的？平常孩子的教育谁管得多一点呢？具体的期望是什么？比如考上哪所重点中学啊？家长之前有没有给孩子请过辅导老师呢？像请课外辅导这种事情家长会不会和孩子商量呢？有没有在外面参加其它的辅导班？效果如何？孩子对请课外辅导有没有排斥心理？会不会觉得在其它同学面前没有面子？家长有没有到其它的一对一教育中心了解过？家长您是住在什么地方？家长您是坐公交还是坐地铁还是自己开车过来？您的手机号是13……多少啊?点燃思考你每天要打多少电话呢？你每年为多少人提供专业的个性化教育服务？如果因为你的坚持而使学生坚定了学习的信心，你会不会有点欣慰？如果因为你的坚持