淘宝客服个人年终工作总结范文

Word文档淘宝客服个人年终工作总结范文在工作当中，往往是少不了总结的。当一年的工作到了终点，我们也是该好好做一次年终总结了。下面是由我我为大家收拾的《淘宝客服个人年终工作总结范文》。

每一年都有自己的长进，每一年都会有自己的成长。为大家预备了《淘宝客服个人年终工作总结范文》，快来看看吧！

篇一：

说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧越发重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户交流时，要掌握言语的分寸，要知道什么话应当说，什么话不应当讲。假如不当心踩到了交流的地雷，即使客户购买的意愿再剧烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客交流的时候，必需注重一下几点。

首先，不要与客户争论。销售中，我们常常会碰到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争论。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的成功。与客户争论解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不愤怒，但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当耐心聆听客户的看法，让客户感触到我们很重视他的意见并且我们在努力满足他的要求。

第二，不要用淡漠的语气和顾客交流。在跟客户交谈的时候即使面向的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的伴侣，下一次有需要就很简单想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。与客户交流时，要理解并敬重客户的观点，不行实行质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不相信我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不敬重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避开单方面推销。什么样的销售才是最胜利的？我认为实现双赢的销售才是最胜利的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

因此，我们销售时首先应当聆听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推举相应的产品协助他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽视了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客谈天的过程中，假如做到了以上四点，那么我信任，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，惟独天天长进一点，不断的加强自己的说话技巧，才干一步一步成为一名优秀的客服。

篇二：

目前，做淘宝的人越来越多了，胜利者屡见不鲜，有谁知道他们身后还躲藏着一个胜利的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。一个好的淘宝客服往往能留住无数客户，促成无数交易，给公司带来利润，是公司财宝的最直接的制造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时光挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，认识产品，可是好似没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我信任对于卖衣服绝对不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。

第一天上班时候，老大让我们认识认识衣服，认识了一些容易的衣服后，让我们看看怎样和客人交流，交流很重要，看着他们用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人谈天时都用了亲这个词，很精心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很谦虚的学习了，登记了，我们才刚刚开头接触客服这个行业，无数都不懂，回答点容易的问题都是他们先教我们如何如何回答，时光长了我们也有自己的见解了，先开头的几天他们都会教我们怎样对付不同的客人，刚开头做客服和客人交流时每句都用上了亲，您好，这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。

听了店长的建议，发觉这样好无数诶，慢慢时光长了，我们自己也能和客人交流了，假如不懂的问题就在旺旺上咨询店长或者其他同事。在做客服期间，我经常会碰到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的情绪，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，固然是能

在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题固然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要善良，委婉的告诉对方不能够优待的。要告知对方我们全部的宝物价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来棘手的，那就惟独道歉赔礼，承认错误，在的客户面前装可怜，普通人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很惬意的来告诉了。

后来我们就渐渐开头认识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推举衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和办法推销更多的衣服出去，和客人交流是一个熬炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也熬炼人的耐心，要精心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人交流的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。

常常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的转变，以致现在都没有浮现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的心情等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要认真仔细，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会浮现这些问题。第一次接触库房的时候发觉库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰巨的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才干保证老顾客的回头率，库房其次大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失无数客人的，有些客人就是喜爱 这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的色彩和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜想，大概从这里就流失了许多的回头客了。

淘宝客服年终工作总结范文

入职一年以来，在领导和同事的协助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中浮现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作举行完美做参考和预备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热烈的去接待每一位顾客。第二是要有良好的语言交流技巧，这样可以让客户接受你的产品，终于达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完美的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但希翼能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作举行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前交流中普通包括打招呼、咨询、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。

自动回复可以让我们做到准时迅速回复，让顾客第一时光感触到我们的热烈，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时光回复咨询顾客有什么需要协助的。在咨询答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时光关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则十分考验一个人的交流水平和谈判能力，何如才干做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己交流能力。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热烈态度去对待每一位客人。

淘宝客服年终工作总结格式范文

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实习的这一个月之中，在老板的关怀、支持下，在同事的热心协助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也渐渐认识把握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，渐渐能够客户交流得越来越好，老板以及同事对我都给以了绝对。

与此同时，我自己的思想熟悉都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，由于员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：

在工作进程方面。要随时保持积极的心得，接单的时候要迅速解决客户的问题，不能将个人的情绪带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清楚，要热烈，诚挚，不管自己心情如何，也不行对客户不礼貌，让客户知道我们是诚挚解决这问题的。同时注重聆听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户允诺，也不能根据主观意识告知一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，无数客户会由于你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就浮现了这种状况，一位无望的客户在公司店铺的沟通区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不生疏，但从网购到现在，从来没有碰到过小狮子这样的卖家，你们好似上帝一样，客服如此差劲，给的允诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位)。因此在给客户推举或允诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要认识本店铺的产品，由于要给客户介绍鞋子的款式，码数以及色彩的时候，要给客户一些比较专业的回答。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。因为存在利益关系，又工作繁忙，无数时候同事不会像学生一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们无数时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想迅速融入这个团队中，就主动跟其他同事沟通，要少说多做，多听听别人的看法，敬重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的协助，自己有不懂的地方可以向同事谦虚请教，常常跟同事互相沟通交流。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，究竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体味到同别人沟通的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

在学习方面。在小学时，教师总是强调我们要注意培养自己的自学能力，也拓宽自己的学问面，惟独自己学问面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体味到教师的良苦专心，我担任客服一职，平常在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业学问。但平常电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是绝对是不可的，所以要不断学习不断堆积，不断丰盛自己。

在心理素养方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素养是很难胜任的，这里的心理素养不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本事，随时抓住买家的心，了解买家的主意和动机，十分重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖固然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不讲价的了之!

在服务态度方面。态度可以打算一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是十分重要的，因为买卖双方均是在虚拟的环境下举行的交易，囫囵过程都只能通过语言文字沟通来举行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是打算买家是否情愿购买的关健因素，不管什么状况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应当主动向买家道谦，对于买家的过错，应当乐观引导。

在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经受，无论是对现在的自己还是未来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业学问，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的认识，学会了如何合理的把所学的学问运用于实际操作中，让我充分的体味到团队配合的须要性，磨练了自身的意志，得到了真正的熬炼。

学到了许多为人处世的道理与办法，学会了善良待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发觉了自己有无数不足之处，专业学问不够扎实，学问面不够广大，欠缺实践，不能很好地将理论学问很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户沟通交流得时候需要技巧，开场白要如何说才干越发让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希翼接下来的学习中能够不断学习新的学问，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素养，熬炼自己的能力，为以后求职做好预备。同时也希翼下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在高校期间能够多参与一些活动，堆积一些实践阅历，开辟自己的视野。

此时此刻;即将面临毕业，最深切的感触就是，无论从何处起步，无论详细从事哪种工作，仔细细致和踏实的工作态度是很重要的。

淘宝客服年终工作总结

一、了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小廉价的思想，固然我也会。

顾客来买你东西的时候普通有这么三种状况。

首先买家在价格上跟你开头压价，问你这款东东价格可不行以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格廉价的宝物。商家普通都不会把定好的价格降下去，除非碰到节日做活动，由于有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优待。也就是，既然不行以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家当品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不行以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这普通卖家都会做的，由于成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也兴奋。人总是想占点小廉价给自己心里劝慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思量一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的惬意才是我们的追求，顾客关怀的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才干使销售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在决定购买商品的时候，你才干很顺当的完成销售工作，假如你不了解商品，那么买家在咨询商品的时候，你就会浮现回复停滞，回复信息速度的变化，很简单影响买家的购买欲。还有就是一定要照实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顾客收货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。假如买家疑惑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，由于这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的办法之一啊。

三、售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。由于您面向的是上帝。

掌握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。

对于常常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优待或者免邮之类的，由于这样可以带动产生新的顾客。普通顾客觉得东西好都会介绍给自己的伴侣或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要专心，诚挚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。

做好网店销售要把握技巧，不是随任凭便简容易单就可以做成的，要多学习擅长总结，这样才干让工作越发顺当流畅。

只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!

客服年终工作总结：淘宝客服年终总结

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入职半个月以来，在领导和同事的协助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中浮现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作举行完美做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽略。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热烈的去接待每一位顾客。第二是要有良好的语言交流技巧，这样可以让客户接受你的产品，终于达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完美的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但希翼能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作举行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前交流中普通包括打招呼、咨询、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时迅速回复，让顾客第一时光感触到我们的热烈，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时光回复咨询顾客有什么需要协助的。在咨询答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时光关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则十分考验一个人的交流水平和谈判能力，何如才干做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己交流能力。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

客服年终总结：淘宝客服年终工作总结

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入职半个月以来，在领导和同事的协助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解