商场超市导购岗位手册

商场超市导购岗位手册XXX,ACLICKTOUNLIMITEDPOSSIBILITES汇报人：XXX01添加目录标题03导购岗位技能02导购岗位概述04导购岗位工作流程05导购岗位实战案例06导购岗位培训与考核目录CONTENTS添加章节标题PART01导购岗位概述PART02岗位定义与职责导购岗位：在商场超市中，为顾客提供购物指导和建议的职位。职责：a.向顾客介绍商品，解答顾客疑问。b.协助顾客选购商品，提供购物建议。c.维护商场超市的秩序和环境，确保顾客购物体验。d.协助处理顾客投诉和退换货事宜。a.向顾客介绍商品，解答顾客疑问。b.协助顾客选购商品，提供购物建议。c.维护商场超市的秩序和环境，确保顾客购物体验。d.协助处理顾客投诉和退换货事宜。岗位能力要求良好的沟通能力：能够与顾客进行有效沟通，了解顾客需求销售技巧：具备一定的销售技巧，能够引导顾客购买商品产品知识：了解商场超市内的商品，能够为顾客提供专业的产品介绍服务意识：具备良好的服务意识，能够为顾客提供优质的服务体验岗位发展前景随着电商行业的发展，线下导购岗位的重要性逐渐凸显导购岗位需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够为客户提供专业的购物建议导购岗位的发展方向包括：店长、区域经理、培训师等优秀的导购人员可以通过提升自己的业务能力和综合素质，实现职业晋升和薪资增长导购岗位技能PART03产品知识了解产品的特性、功能、使用方法等掌握产品的价格、优惠信息等能够根据顾客需求推荐合适的产品熟悉产品的摆放位置和库存情况销售技巧主动热情：主动与客户打招呼，提供热情的服务团队协作：与同事协作，共同完成销售任务售后服务：提供优质的售后服务，建立良好的客户关系产品知识：了解产品的特点、优点和适用人群销售策略：根据客户的需求和期望，制定合适的销售策略沟通技巧：与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和期望客户服务微笑服务：保持微笑，热情接待每一位顾客主动服务：主动询问顾客需求，提供帮助耐心服务：耐心解答顾客疑问，提供专业建议细心服务：注意顾客购物习惯，提供个性化服务尊重服务：尊重顾客选择，不盲目推销诚信服务：诚实守信，保证商品质量和服务品质沟通技巧倾听：认真听取顾客的需求和问题，不要打断顾客提问：适时提出问题，了解顾客的需求和期望解释：清晰、准确地解释产品特点和优势引导：引导顾客做出购买决策，提供专业的建议和帮助导购岗位工作流程PART04营业前准备检查商品陈列：确保商品摆放整齐，标签清晰检查库存：确认商品库存充足，避免缺货检查设备：确保收银设备、电脑等设备正常运作准备销售工具：如购物袋、包装纸等，以便顾客购买后使用营业中服务顾客接待：主动问候，提供帮助产品介绍：详细介绍产品特点和优势顾客需求分析：了解顾客需求，提供合适的产品建议成交服务：协助顾客完成购买，提供售后服务和咨询营业后整理添加标题添加标题添加标题添加标题盘点库存：核对商品数量，确保库存准确清理货架：整理商品，确保货架整洁清洁卫生：打扫卖场，保持环境卫生关闭设备：关闭照明、空调等设备，节约能源节假日工作安排提前制定节假日工作计划，包括人员安排、促销活动等节假日期间，导购员需要提前到岗，做好商品陈列和促销准备节假日期间，导购员需要加强顾客服务，解答顾客疑问，提供购物建议节假日期间，导购员需要关注库存情况，及时补货，确保商品供应充足导购岗位实战案例PART05应对不同类型客户热情主动型客户：积极回应，提供专业建议沉默寡言型客户：耐心倾听，适时引导犹豫不决型客户：提供多种选择，帮助其做出决策挑剔型客户：保持冷静，耐心解答疑问，展示专业素养处理客户投诉及时将客户的投诉反馈给相关部门，并跟进处理结果处理完成后，向客户反馈处理结果，并再次表示歉意总结经验教训，改进服务质量，避免类似问题再次发生保持冷静，耐心倾听客户的投诉详细记录客户的投诉内容，以便后续处理向客户表示歉意，并承诺会尽快解决问题提升销售业绩策略主动出击：主动向顾客介绍商品，提供购买建议深入了解：了解顾客需求，提供个性化服务促销策略：运用打折、赠品等促销手段吸引顾客团队协作：与同事共同协作，提高销售效率持续学习：不断学习新知识，提高自身业务能力团队协作与沟通案例背景：某商场超市导购团队在销售旺季面临巨大压力，需要提高团队协作和沟通能力。沟通技巧：导购员需要掌握良好的沟通技巧，与顾客建立良好的关系，提高顾客满意度。案例结果：通过团队协作和沟通能力的提升，商场超市导购团队成功应对销售旺季的压力，取得了良好的业绩。团队协作：导购员之间互相支持，共同完成销售任务，提高整体业绩。导购岗位培训与考核PART06培训计划与内容培训目标：提高导购员的专业知识和服务水平培训时间：每周一次，每次2小时培训内容：产品知识、销售技巧、顾客服务、商场规章制度等考核方式：笔试、实操、顾客满意度调查等考核标准与方法考核内容：产品知识、销售技巧、顾客服务、团队协作等考核方式：笔试、面试、实操演练、360度评估等考核周期：每月进行一次考核，年终进行综合评定考核结果：优秀、良好、合格、不合格四个等级，与绩效奖金挂钩激励与奖惩机制考核标准：销售业绩、服务质量、团队合作等激励措施：提成、奖金、晋升机会等奖惩制度：优秀员工奖励、不合格员工处罚等培训内容：产品知识、销售技巧、客户服务等培训效果