饭店项目六多选题

饭店项目六多选题您的姓名：[填空题]*_________________________________86.饭店服务质量教育中上岗前教育的内容包括。（）*A．员工手册(正确答案)B．礼貌礼节(正确答案)C．职业道德(正确答案)D．服务观念E．宾客习俗(正确答案)87.属于上岗前教育的有。（）*A．礼貌礼节(正确答案)B．职业道德(正确答案)C．语言艺术(正确答案)D．饭店员工手册(正确答案)E．服务规程88.如果用餐客人确诊为食物中毒，应及时通知等。（）*A.值班经理B.餐厅经理(正确答案)C.安全人员(正确答案)D.医务室E.厨师长(正确答案)89.因饭店软件服务质量引起的投诉，包括对的投诉。（）*A.商品质量B.服务态度(正确答案)C.服务效率(正确答案)D.服务方法(正确答案)E.违约行为90.对饭店实物产品的要求是（）*A.性能良好B.数量充裕(正确答案)C.供应及时(正确答案)D.安全卫生(正确答案)E.与饭店星级相适应(正确答案)91.通常，宾客投诉时有的心理。（）*A.求发泄(正确答案)B.求安全C.求尊重(正确答案)D.求补偿(正确答案)E.求舒适92.饭店的安全管理工作，既要建立各种安全管理制度，又要注意方式方法，尽量使顾客感到（）*A.安全B.舒适(正确答案)C.方便(正确答案)D.宁静(正确答案)E.美观93.通常，宾客投诉时有的心理。（）*A.求发泄(正确答案)B.求安全C.求尊重(正确答案)D.求补偿(正确答案)E.求舒适94.对饭店设施设备的要求包括。（）*A.设置合理(正确答案)B.舒适美观(正确答案)C.操作简单(正确答案)D.性能良好(正确答案)E.安全运行(正确答案)95.所谓PDCA，就是按照这四个阶段进行管理工作。（）*A.计划(正确答案)B.检查(正确答案)C.执行(正确答案)D.总结E.处理(正确答案)96.饭店安全管理的特点有。（）*A.综合性B.复杂性(正确答案)C.服务性(正确答案)D.政策性(正确答案)E.预防性97.饭店的实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其服务质量通常包括。（）*A.菜点酒水质量(正确答案)B.客用品质量(正确答案)C.服务用品质量D.商品质量(正确答案)E.前台设施设备质量98.下列关于饭店服务质量的描述，正确的有。（）*A.饭店服务质量的高低是指服务工作满足被服务者需要的程度(正确答案)B.饭店服务质量由硬件质量和软件质量构成(正确答案)C.满足和超越宾客的期望是服务质量的核心内容(正确答案)D.强调宾客满意是饭店提供高质量服务的前提E.服务质量是饭店的“生命线”(正确答案)99.属于质量意识教育。（）*A．服务规程B．服务观念(正确答案)C．服务环境标准D．全面质量管理观念(正确答案)E．各种技能操作训练100.目前，饭店常用的服务质量管理方法有等。（）*A．全面质量管理(正确答案)B．服务竞赛和质量评比(正确答案)C．现场巡视管理(正确答案)D．“零缺点”质量管理(正确答案)E．因果分析法101.饭店服务质量管理体系的主要内容包括:等。（）*A．进行权责分工(正确答案)B．进行饭店服务质量教育C．建立有效的服务质量管理机构和网络(正确答案)D．重视质量信息管理(正确答案)E．制定处理服务质量投诉的原则、方法和措施(正确答案)102.投诉是宾客对饭店提供的服务设施、设备项目及行为的结果表示不满而提出的等。（）*A．建议B．控告(正确答案)C．批评(正确答案)D．抱怨(正确答案)E．指责103.建立员工快乐工作的平台的措施有等。（）*A．搭建快乐工作的平台(正确答案)B．营造快乐工作的氛围(正确答案)C．树立快乐工作的心态(正确答案)D．养成快乐工作的习惯E．创造快乐工作的团队104.对饭店服务环境质量的要求有等。（）*A．舒适美观B．宁静典雅(正确答案)C．和谐温馨(正确答案)D．安全卫士E．具有饭店特色(正确答案)105.以下关于饭店常见的安全问题及处理方法的说法正确的有（）*A.火灾是威胁饭店安全的重大因素,其中吸烟不慎引起的火灾在饭店火灾中居首位，比例达60%以上B.若发现从业人员有传染病或携带传染病菌，应及时调离工作岗位(正确答案)C.现代饭店应有应对预防客人受伤、发病的各种措施。如一旦客人受伤或生病,饭店应有处理紧急情况的措施及能胜任抢救的人员(正确答案)D.停电期间,饭店服务人员应加强巡逻，派遣安全人员保护有现金及贵重物品的地方,防止有人趁机作案E.一般来说,饭店客房如发生失窃现象应先从内部入手进行侦破查找(正确答案)106.饭店安全管理的原则有（）*A.顾客至上(正确答案)B.预防为主(正确答案)C.责权一致(正确答案)D.群防群治(正确答案)E.内紧外松(正确答案)107.接待客人投诉时,要保持冷静、理智,对待客人的“遭遇”要感同身受表示减少客人的对抗情绪。（）*A.同情(正确答案)B.理解(正确答案)C.道歉(正确答案)D.致歉E.耐心108.不同的饭店管理者各有其不同的巡视管理范围,做到,追求完美的服务质量。（）*A.及时发现(正确答案)B.及时分析C.及时纠正(正确答案)D.及时解决E.及时反馈(正确答案)109.质量意识教育内容包括等。（）*A.服务规程B.礼貌礼节C.质量问题分析D.服务观念(正确答案)E.全面质量管理观念(正确答案)110.下列属于饭店实物产品质量的要求的有（）*A.操作简单B.数量充裕(正确答案)C.性能优良D.供应及时(正确答案)E.安全卫生(正确答案)111.对饭店服务用品质量的要求有（）*A.品种齐全(正确答案)B.安全卫生(正确答案)C.性能优良(正确答案)D.使用方便(正确答案)E.数量充裕(正确答案)112.宾客的需求主要包括（）*A.安全与卫生的需求(正确答案)B.方便舒适的需求(正确答案)C.效率的需求D.被理解与尊重的需求(正确答案)E.个性的需求(正确答案)113.下列对投诉的理解正确的有（）*A.有投诉未必是坏事(正确答案)B.零投诉是好事C.宾客投诉是一个信号,反映出饭店服务和管理中存在的问题与不足(正确答案)D.宾客投诉是发现问题、解决问题、创新服务的一个主要的动力来源(正确答案)E.当宾客的期望未能得到满足时,投诉就可能发生(正确答案)114.对饭店服务用品质量的要求有（）*A.品种齐全(正确答案)B.数量充裕(正确答案)C.供应及时D.操作简单E.安全卫生(正确答案)115.通常,宾客投诉时有的心理。（）*A.求发泄(正确答案)B.求安全C.求尊重(正确答案)D.求补偿(正确答案)E.求舒适116.客人对的投诉,属于因饭店软件服务质量引起的投诉。（）*A.设施设备B.服务态度(正确答案)C.服务效率(正确答案)D.服务方法(正确答案)E.商品质量117.劳务服务质量的内容包括（）*A.礼貌礼节(正确答案)B.服务态度(正确答案)C.职业道德(正确答案)D.服务技能(正确答案)E.服务效率(正确答案)118.如果确诊为食物中毒,应及时通知等。（）*A.总经理(正确答案)B.大堂副理C.餐厅经理(正确答案)D.厨师长(正确答案)E.安全人员(正确答案)119.客人对于________的投诉属于因饭店软件服务质量引起的投诉。（）*A.饭店违约行为B.服务态度(正确答案)C.服务效率(正确答案)D.饭店管理不善E.沟通不良120.对饭店实物产品的要求包括。（）*A.数量充裕(正确答案)B.供应及时(正确答案)C.操作简单D.安全卫生(正确答案)E.使用方便121.饭店服务硬件质量包括。（）*A.设施设备质量(正确答案)B.实物产品质量(正确答案)C.劳务服务质量D.服务用品质量(正确答案)E.环境质量(正确答案)三、是非选择题122.因宾客主观原因引起的投诉有________。（）*A.宾客因心情不佳而借题发挥(正确答案)B.宾客因对饭店期望值过高而感到失望(正确答案)C.宾客过于挑剔(正确答案)D.宾客对服务人员质态度的投诉E.对饭店商品量的投诉123.饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和心理上的满足感。对饭店服务环境质量的要求包括________。（）*A.安全舒适(正确答案)B.设置合理C.宁静典雅(正确答案)D.和谐温馨(正确答案)E.具有饭店特色(正确答案)124.饭店的设施设备反映饭店的接待能力，对饭店设施设备的要求有。（）*A.设置合理(正确答案)B.舒适美观(正确答案)C.与饭店星级相适应D.品种齐全E.性能良好(正确答案)125.实际工作中，许多服务环节的改进就是借鉴了宾客的投诉，因此宾客投诉也是的一个主要的动力来源。（）*A.发现问题(正确答案)B.分析问题C.解决问题(正确答案)D.细节服务E.创新服务(正确答案)126.因宾客主观原因引起的投诉有。（）*A.宾客对饭店商品质量的投诉B.宾客因对饭店期望值过高而感到失望的投诉(正确答案)C.宾客过于挑剔的投诉(正确答案)D.宾客对服务人员态度的投诉E.宾客因心情不佳而借题发挥的投诉(正确答案)127.饭店员工对于火灾安全问题的预防要做好以下几个方面（）*A.掌握报警方法(正确答案)B.熟悉酒店安全疏散路线(正确答案)C.不定期参加消防知识竞赛或消防演习(正确答案)D.掌握如何在火灾中能够给予客人适当的帮助(正确答案)E.掌握灭火器材的使用方法(正确答案)128.以下选项中,属于因饭店软件服务质量引起的投诉有（）*A.对服务人员服务态度的投诉(正确答案)B.对饭店设施设备的投诉C.对服务效率的投诉(正确答案)D.对服务方法的投诉(正确答案)E.对商品质量的投诉129.对饭店设施设备的要求是________。（）*A.数量充裕B.舒适美观(正确答案)C.性能良好(正确答案)D.安全运行(正确答案)E.使用方便130.下列关于饭店服务质量管理与控制的说法，错误的有________。（）*A.饭店服务规程是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标B.服务质量管理制度是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务质量管理体系的中心内容(正确答案)C.宾客的建议和投诉是饭店进行服务质量决策的前提与基础(正确答案)D.不同的饭店管理者各有其不同的巡视管理范围，做到及时发现、及时纠正、及时反馈，追求完美的服务质量E.建立友好温馨的工作环境，这是营造快乐工作氛围的基础(正确答案)131.劳务服务质量的内容包括________。（）*A.礼貌礼节(正确答案)B.服务态度(正确答案)C.职业道德(正确答案)D.服务效率(正确答案)E.服务项目(正确答案)132.PDCA就是________。（）*A.计划(正确答案)B.执行(正确答案)C.检查(正确答案)D.处理(正确答案)E.处置133.建立员工快乐工作的平台需要________。（）*A.搭建快乐工作的平台(正确答案)B.营造快乐工作的氛围(正确答案)C.树立快乐工作的状态D.创造快乐工作的团队E.牢记快乐工作的理念134.客人死亡是指客人在饭店内因________而死亡。（）*A.疾病(正确答案)B.意外事件(正确答案)C.自杀(正确答案)D.他杀(正确答案)E.其他不明原因(正确答案)135.从窃贼的构成看，偷盗行为一般有________等类型。（）*A.外部偷盗(正确答案)B.内部偷盗(正确答案)C.内外勾结(正确答案)D.客人自盗(正确答案)E.蒙骗偷盗136.宾客的需求主要包括________。（）*A.安全与卫生的需求(正确答案)B.方便舒适的需求(正确答案)C.时效的需求(正确答案)D.被理解与尊重的需求(正确答案)E.个性的需求(正确答案)137.一些星级饭店增配了消防新设备，这新“三宝”即________。（）*A.逃生工具箱(正确答案)B.安全配备消防背包(正确答案)C.巡检棒(正确答案)D.消火栓E.灭火器138.电器引起火灾的常见原因有________。（）*A.使用电炉、电熨斗等电热设备后，没有切断电源(正确答案)B.各类照明灯具设置不当，烤着了可燃物(正确答案)C.客人私自增设电器设备(正确答案)D.烟道内油垢被炉火引燃E.烤箱等设备使用不当139.饭店安全管理是饭店为了保障宾客、员工的人身和财产以及饭店自身安全而进行的一系列________与管理活动的总称。（）*A.计划(正确答案)B.组织(正确答案)C.指挥(正确答案)D.协调(正确答案)E.控制(正确答案)140.下列关于预防火灾的说法，正确的有________。（）*A.在饭店的设计建造中，应安装必要的防火设施与设备(正确答案)B.加强员工培训，增强防火意识(正确答案)C.饭店内禁止储存易燃、易爆化学危险物品(正确答案)D.工程部要定期对电器设备、开关、线路、照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求的要及时维修或更换(正确答案)E.饭店消防控制室应设专人昼夜值班(正确答案)141.对实物产品的要求有________。（）*A.与饭店星级相适应(正确答案)B.数量充裕(正确答案)C.供应及时(正确答案)D.安全卫生(正确答案)E.性能优良142.饭店的实物产品通常包括________。（）*A.菜点酒水质量(正确答案)B.客用品质量(正确答案)C.商品质量(正确答案)D.客用设施设备E.供应用设施设备143.饭店的火灾报警系统可分为________。（）*A.火灾自动报警系统(正确答案)B.手动报警系统(正确答案)C.温感式报警系统D.烟感式报警系统E.电子报警系统144.食物中毒的临床表现以________为主。（）*A.恶心(正确答案)B.呕吐(正确答案)C.腹痛(正确答案)D.腹泻(正确答案)E.昏迷(正确答案)145.通常，宾客投诉时有的心理。（）*A.求发泄(正确答案)B.求安全C.求尊重(正确答案)D.求补偿(正确答案)E.求舒适146.饭店的实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其服务质量通常包括。（）*A.菜点酒水质量(正确答案)B.客用品质量(正确答案)C.服务用品质量D.商品质量(正确答案)E.前台设施设备质量147.不同的饭店管理者各有其不同的巡视管理范围，做到________，追求完美的服务质量。（）*A.及时发现(正确答案)B.及时分析C.及时纠正(正确答案)D.及时解决E.及时反馈(正确答案)148.饭店安全管理的特点有。（）*A.综合性B.复杂性(正确答案)C.服务性(正确答案)D.政策性(正确答案)E.预防性149.饭店服务硬件质量包括。（）*A.设施设备质量(正确答案)B.实物产品质量(正确答案)C.环境质量(正确答案)D.服务用品质量(正确答案)E.劳务服务质量150.对饭店设施设备的要求包括。（）*A.设置合理(正确答案)B.舒适美观(正确答案)C.操作简单(正确答案)D.性能良好(正确答案)E.安全运行(正确答案)151.对饭店服务环境质量的要求是________。（）*A.设置合理B.安全舒适(正确答案)C.宁静典雅(正确答案)D.和谐温馨(正确答案)E.与饭店星级相适应152.下列关于饭店服务质量的描述，正确的有。（）*A.饭店服务质量的高低是指服务工作满足被服务者需要的程度(正确答案)B.饭店服务质量由硬件质量和软件质量构成(正确答案)C.满足和超越宾客的期望是服务质量的核心内容(正确答案)D.强调宾客满意是饭店提供高质量服务的前提E.服务质量是饭店的“生命线”(正确答案)153.饭店服务质量教育中上岗前教育的内容包括________。（）*A.员工手册(正确答案)B.礼貌礼节(正确答案)C.职业道德(正确答案)D.服务观念E.宾客习俗(正确答案)154.下列关于饭店安全管理的描述，错误的有。（）*A.吸烟不慎引起的火灾在饭店火灾中居首位，比例达40%以上B.餐厅发生食物中毒事件，应立即将中毒者隔离，以免引起恐慌，传染他人(正确答案)C.如客人昏厥摔倒，员工应及时移开客人周围物品腾出空间以便抢救，并立刻将其搀扶至开阔通风处(正确答案)D.当宾客投诉财物丢失时，为减少客人损失，体现饭店优质服务，服务人员应亲自帮助客人到客人曾逗留过的地方寻找并报警(正确答案)E.针对有逃账迹象的客人，要加强催收账款的力度。但要注意方式，以免得罪客人155.宾客的需求主要包括的需求。（）*A.安全与卫生(正确答案)B.方便舒适(正确答案)C.效率D.被理解与尊重(正确答案)E.个性(正确答案)156.下列对于安全问题的处理，正确的有。（）*A.当发生火灾时，饭店各岗位都应积极行动，听从饭店消防中心的指挥(正确答案)B.当发生中毒事件