某市服务外包信息服务平台（呼叫中心平台）项目申请报告（可行性研究报告）

某市效劳外包信息效劳平台〔呼叫中心〕工程工程申请报告工程咨询二〇一七年九月目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章申报单位及工程概况 11.1申报单位概况 11.2可行性研究报告编制单位 11.3编制依据 21.4工程概况 2第二章开展规划、产业政策和行业准入分析 22.1开展规划 22.2产业政策 22.3行业准入分析 2第三章资源开发及综合利用分析 23.1资源开发方案 23.2资源利用方案 23.3资源节约措施 2第四章节能方案分析 24.1编制依据 24.2能耗状况和能耗指标分析 24.3节能措施 2第五章建设用地、征地拆迁及移民安置分析 25.1工程选址及用地方案 25.2土地利用合理性分析 25.3征地拆迁和移民安置规划方案 25.4特殊环境影响 2第六章环境保护 26.1环境标准与现状 26.2环境影响分析 26.3污染防治措施 2第七章经济影响分析 27.1经济费用效益或费用效果分析 27.2行业影响分析 2第八章社会影响分析 28.1社会影响效果分析 28.2社会适应性分析 28.3社会风险及对策分析 2第九章工程招投标方案 29.1招标原那么 29.2工程招标范围 29.3投标、开标、评标和中标程序 29.4评标委员会的人员组成和资格要求 2第十章结论与建议 210.1结论 210.2建议 2附表：投资估算和财务分析表第一章申报单位及工程概况1.1申报单位概况1、申报单位：××信息技术开展2、注册资本金：3、公司类型：有限责任公司4、企业住所：4、法人代表：5、经营范围：计算机软硬件的开发、咨询效劳；非专控通讯设备的开发、销售；计算机网络工程、系统集成、监控工程施工；工业自动化控制软件的设计、施工、效劳；电子商务技术与网络技术的开发、推广及咨询效劳；通讯工程；网络工程；企业营销筹划；企业形象筹划；人力资源信息咨询；人才中介效劳；市场调研；劳务效劳；会务效劳；教育咨询〔不含学生课业辅导〕；物流仓储；鲜花礼仪效劳；美术设计、资料翻译、工艺品设计、服装设计；清洁效劳；清洁干洗；摄影、彩扩效劳；日用百货、针纺织品、服装鞋帽、服装服饰、装饰品、工艺品、玉器、玩具、花木、保健用品、文体用品、电脑软硬件及配件、计算机辅助设备、包装材料、办公用品、纸制品、化装品的销售〔依法须经批准的工程，经相关部门批准前方可开展经营活动〕。1.2可行性研究报告编制单位编制单位：山东XXX工程咨询工程咨询等级：乙级工程咨询证书编号：工咨乙发证机关：国家开展和改革委员会1.3编制依据1、关于编制?某市效劳外包信息效劳平台〔呼叫中心平台〕工程申请报告?的委托书；2、中国国际工程咨询公司编?投资工程经济咨询评估指南?；3、××信息技术开展提供的有关技术根底资料；4、有关行业及市场的数字统计资料；5、国家、省、市有关政策、法律、法规、规定要求；6、国家现行有关技术设计标准和标准；7、国家发改委关于工程可行性研究报告内容和深度的规定要求；8、?建设工程经济评价方法与参数?第三版〔中国方案出版社〕；9、国家发改委?产业结构调整指导目录(2021年本)?；10、?中华人民共和国国民经济和社会开展第十三个五年规划纲要?；11、?山东省国民经济和社会开展第十三个五年规划纲要?；12、?中共济宁市委关于制定济宁市国民经济和社会开展第十三个五年规划的建议?〔2021年12月10日中国共产党济宁市第十二届委员会第九次全体会议通过〕；13、?邹城市国民经济和社会开展第十三个五年规划纲要〔草案〕?。1.4工程概况1、工程名称邹城市效劳外包信息效劳平台工程2、工程性质新建3、建设地点本工程位于邹城市会展路以北，西苇路以东，租赁正方交运大厦，区域配套设施完善、交通便利、通讯方便，适宜工程建设。4、工程背景随着互联网的开展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速开展，需要人性化效劳的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供效劳，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和效劳标准都依据自身的情况而定。随着企业开展和客户效劳质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性开展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包效劳商、信息咨询效劳商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会效劳体系中占有相当大比例的产业。如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等根本功能外，还具有语音信箱、会议、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种效劳模式，一改往昔效劳方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后效劳支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

在产品及价格日益趋同的今天，效劳质量的上下、效劳的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的开展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的效劳质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的效劳意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比方客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理〔CRM〕解决方案。另外，随着当前世界经济一体化进程的加快，会迫使国内很多企业参加国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善效劳。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后效劳、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如调查、营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由本钱中心向利润中心转变，“互动营销中心〞是呼叫中心开展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM

技术的引入得以大幅提升。以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体局部，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT

业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。效劳导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供给商的竞争市场。

在此背景下，为迎合国内电信、银行、保险、物流、政府热线、电子政务、电子商务等行业的需要，××信息技术开展方案投资1600万元建设容纳1500-2000坐席的效劳外包信息效劳平台基地，为相关的企业或政府提供呼叫中心座席外包效劳。截止目前，正在进行装饰装修，预计12月底前能到达入驻条件。工程目前在职教园区租用开展局部业务，条件成熟后购置设备入驻正方交运大厦新的办公区。工程建成后，将为邹城市企业提供更优质的外包业务效劳，创造2000个就业岗位，对于提升孟子湖新区人气、增加就业、促进我市高端效劳业开展具有重要意义。5、工程建设必要性1、工程符合国家产业政策本工程是工程为电信、银行、保险、物流、政府热线、电子政务、电子商务等行业的及效劳外包呼叫中心座席外包，效劳外包人员培训与人力输出，呼叫中心系统集成和管理咨询效劳，属于信息技术外包行业。根据国家?产业结构调整指导目录〔2021年本〕?〔2021年修正版〕中第一类“鼓励类〞第三十一项“科技效劳业〞中第11条“信息技术外包、业务流程外包、知识流程外包等技术先进型效劳〞的说明，本工程属于产业政策规定的“鼓励类〞工程，工程的投资建设符合产业政策要求。2、工程建设符合邹城市促进效劳业开展的规划?邹城市国民经济和社会开展第十三个五年规划纲要〔草案〕?中指出，效劳业是邹城市开展的一个短板，促进效劳业增量提质是优化产业结构的突破口。要深入实施现代效劳业提速方案，优化效劳业开展布局，拓展效劳业开展领域，推动生产性效劳业向专业化和价值链高端延伸，生活性效劳业向精细化和高品质转变，加快建立分工合理、功能完善、融合开放、协同开展的城乡现代效劳业体系。到2021年，效劳业增加值占GDP的比重到达46.5%。基于这个目标安排，今后五年要重点抓好五大效劳业功能区建设，优先开展以电子商务、现代物流、金融业、第三方效劳为重点的生产性效劳业，提升开展商贸流通、健康养老、家庭和社区效劳、房地产等生活性效劳业，加快培育效劳业开展载体，促进现代效劳业优质高效开展。本工程属于现代效劳业的范畴，是“十三五〞期间邹城市重要开展的行业之一。由此可见，工程符合邹城市现阶段效劳业开展的需要。3、有利于企业和当地经济开展本工程的实施，有利于进一步提高企业对技术创新投入的积极性，加速培育有自主知识产权的主导产品、自主品牌和核心技术，提高产品的科技含量和附加值。通过对先进技术和设备的应用，提高装备的先进性、可靠性和稳定性，提高产品质量，增强企业市场竞争力。本工程的实施，可以解决邹城市现有充裕人员就业，对于维护社会治安、稳定社会秩序、缓和充裕人员安置的矛盾，具有极大的社会意义。同时也有利于企业为地方增加税源，进而促进地方社会经济的健康稳定开展，为构筑和谐社会作出奉献。综上所述，本工程符合国家产业政策和地方开展规划，符合市场经济开展的要求，符合公司的开展需要，符合经济、社会、环保生态效益三统一的方针，具有较好的根底条件，工程建成投产后，对于拉动市场需求、推进企业壮大，具有极大的带动作用，将进一步表达规模效益，对当地经济的开展也将起到较好的龙头带动作用。因此，本工程的建设是十分必要的。6、建设内容本工程位于邹城市会展路以北，西苇路以东，租赁正方交运大厦，办公面积12200平方米，规划建设容纳2000坐席的效劳外包信息效劳平台基地，主要建设内容包括对租用办公区的装饰装修、安装办公隔断，购置CRM呼叫中心系统硬件、企业商情系统、E商城系统的软硬件以及办公电脑、打印机、复印机、办公桌椅家具等。工程建成投入使用后，主要从事电信、银行、保险、物流、政府热线、电子政务、电子商务等行业的及效劳外包呼叫中心座席外包；效劳外包人员培训与人力输出；呼叫中心系统集成和管理咨询效劳；计算机软件开发外包及大数据开发等领域的效劳。7、技术方案1、运营系统开展总体规划

呼叫中心〔又称客户效劳中心〕是采用计算机集成技术〔即CTI技术〕的新一代客户效劳系统，其不同于传统效劳中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的效劳。梦之云信息科技呼叫中心平台在一台效劳器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并和IPVGS系列语音网关合为一体，从而为客户免去昂贵的本钱、复杂的网络连接以及众多效劳器和交换机设备。梦之云信息科技呼叫中心平台凭其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入行业客户个性化的效劳流程和信息管理系统，成为网络时代客户敏锐的感官系统，并随客户一起成长。现在公司需要建立一套管理集中座席可以集中也可以分布的SP效劳中心系统。要求所有的外线可以进入语音应答系统或直接转接到指定的分机座席上，并且每条外线都有共享的IVR。今后公司在能开展呼叫中心的城市的用户可以通过拨打本地进入IVR系统然后通过SP效劳中心的座席得到效劳，也可以直接拨入到SP效劳中心的座席得到效劳。

2、系统功能自动语音效劳功能〔IVR〕〔业务模块数据应共享，多人可同时收听同一模块内容〕，需要包括业务咨询，系统使用说明，单位简介等。IVR系统可以放在本地或集中在中心点。

座席效劳功能包括：用户自动语音操作情况跟踪显示，座席工作状态动态显示、跟踪〔时间、状态〕，如果需要，人工座席可将来电转接到任意一级业务模块。报表统计包括：总通话量〔日、周、月〕，每个座席的通话量〔日、周、月〕，座席相应时间，用户放弃的次数及放弃率，每次通话时间。系统维护：可实现对语音内容的维护更新，例如对菜单及业务模块内容的增减、编辑；可设定工作及休息时间的不同语音提示。系统具有QoS保证机制，保证良好的VOIP语音质量。实现全系统VOIP应用的同时，不会影响效劳中心的网络应用；

提供的VOIP语音业务系统具有较为完善的网络管理功能；用户原有系统不需要改变。原有号码、功能、布线不用改变，保护已有的投资；用户使用习惯不用改变。用户按正常使用习惯拨号，由本系统自动判断使用VOIP还是使用PSTN；提供PSTN备份的能力，在IP网络状况不佳或中断的情况下，将通话自动转接到PSTN，保证正常的通信功能和呼叫中心效劳能力；支持来电显示；施工方案简单便捷，有详细的远程支持方案；系统的平台和规模的建成共分为三期，详细参考可行性研究报告。

3、系统方案设计原那么

〔1〕需求与设计原那么

拟建的梦之云信息科技呼叫中心平台是新一代电信级呼叫中心根底平台，高可靠性、大呼叫量处理能力、全功能座席代表，受理呼叫者用各种媒体方式联系呼叫中心——、留言、Chat、Internet网上、网络视频、网页互动、Email、、短消息、WAP、远程桌面协同等等。呼叫中心解决方案实行分布式系统结构，呼叫中心总部可设置座席，可设立远程座席，并设置接入〔即各地使用不同客服号当地落地〕。客户需要效劳时，拨打当地客服热线进入客服中心，由总部效劳器统一分配，指定给客户当地座席进行处理。外呼时，各地座席员直接拨打本地客户进行外呼。而系统管理、报表统计、班长监听、监控全部由总部客服班长来处理。即整个客服系统是分布式结构，统一化管理。根据系统的网络拓扑可以看出通过IPVGSServ系统使电信局的中继线路与公司内部的客服系统联系起来，它可以接受客户拨入的来电。当用户呼入本地的语音网关时，

IVR系统在本地虚拟实现，全部由总部的IVR来应答，然後根据用户的需要通过IP将来电转接到相应的技能坐席上。梦之云信息科技呼叫中心解决方案采用统一门户、统一业务交换、统一支撑平台、统一信息资源、统一用户管理的设计模式，能与客户业务系统无缝融合。效劳方式：人工、语音IVR

系统功能应包括：1〕自动语音效劳功能〔IVR〕〔业务模块数据应共享，多人可同时收听同一模块内容〕，需要包括业务咨询，系统使用说明，单位简介等。IVR系统可以放在本地或集中在中心点。2〕座席效劳功能包括：用户自动语音操作情况跟踪显示，座席工作状态动态显示、跟踪〔时间、状态〕，如果需要，人工座席可将来电转接到任意一级业务模块

3〕报表统计包括：总通话量〔日、周、月〕，每个座席的通话量〔日、周、月〕，座席相应时间，用户放弃的次数及放弃率，每此通话时间4〕系统维护：可实现对语音内容的维护更新，例如对菜单及业务模块内容的增减、编辑；可设定工作及休息时间的不同语音提示

5〕解决方案在解决了客户需求的同时，不影响客户原有的通信。

系统具有QoS保证机制，保证良好的VOIP语音质量；提供的业务系统具有较为完善的网络管理功能；用户原有IP系统不需要改变。原有号码、功能、布线不用改变，保护已有的投资；用户使用习惯不用改变。坐席外拨用户按正常使用习惯拨号，由本系统自动判断使用VOIP还是使用PSTN；提供PSTN备份的能力，在IP网络状况不佳或中断的情况下，将投诉自动转接到PSTN，保证正常的通信功能；支持来电显示；施工方案简单便捷，有详细的远程支持方案；

〔2〕标准和协议

拟建的梦之云呼叫中心具有优秀的可扩充性，系统中的每一个组件都是相互独立的，组件之间的通讯采用了国际标准的通讯协议H.323，MGCP，RTP等。对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的G.711、G.723.1和G.729。这说明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信，具有非常好的扩展性。系统中应用的协议是TCP/IP，在此根底上，因为需要同时传送语音等相关的信息，所以系统又分别应用了HTTP、FTP、H.323、T.120等国际标准的协议。

4、组成结构

〔1〕网络组成图〔2〕中心机房

中心机房是整个呼叫中心运营系统的核心局部，它担负责整个系统的呼叫分配〔ACD〕、媒体处理〔语音、Email、Internet

Chat以及媒体的处理〕、数据管理等任务，为了保证它的正常运营，系统将采用NLB〔网络负载均衡〕和Cluster〔集群〕技术保证99.999%的电信级运营级别，并采用防火墙技术来保护系统不受病毒和外来攻击。ACD效劳器提供对语音呼叫、Email呼叫、Internet

Chat呼叫和呼叫的自动分配，通过呼叫的相关信息〔例如时间、主叫、被叫等〕以及在IVR中客户输入和系统计算的结果，将呼叫路由到最正确和相关的座席或目的地。ACD效劳器使用Microsoft

Windows

Cluster技术和Windows

NLB技术，将两台效劳器构建成一个稳定的系统。连接效劳器主要是处理相关的语音、、EMAIL等媒体的处理，搭建不同媒体在不同网络之间的桥接〔座席和外部网络之间〕。同时，连接效劳器还能给相关的接入呼叫提供不同的交互功能，例如语音呼叫的IVR、Internet呼叫的网页互动等。连接效劳器共有4种：语音连接效劳器、Internet连接效劳器、Email连接效劳器和连接效劳器。座席效劳器对整个系统中所有可注册的座席和当前在线座席的信息的管理。它采用Windows

Active

Directory进行完全和信息管理。数据库使用加载在Window

Cluster的模式上的Microsoft

SQL

Server

2000来管理和维护系统运行所需要的配置数据和信息，以及生成的局部历史数据。我们将定期地对系统数据进行备份。VPN效劳器主要是解决在远程的局域网中的座席，透过当地的防火墙注册到系统中的效劳器上，并能使语音能穿透防火墙和局域网。为了保证系统不受外界的病毒和黑客的攻击，我们将在中心系统和外部网络之间采用防火墙隔离开。

〔3〕呼叫接入运营系统提供4种呼叫类型的接入：PSTN呼叫、EMAIL、Internet

Chat和。

PSTN的语音呼叫需要通过VOIP语音网关，将PSTN的线路的呼叫转化成为VOIP的呼叫，交由系统来处理。在语音呼叫中，系统提供交互式语音应答的功能〔IVR〕。EMAIL呼叫用于非实时性的呼叫请求，采用EMAIL的形式为外提供效劳。Internet

Chat主要就是通过文字聊天的形式，座席人员为在WWW上访问的客户提供效劳，效劳器包含文字聊天、网页互动、网页共享，此外，还可以启动Netmeeting的工具提供视频和语音的交流，特别是为一些语音有障碍的残疾人提供效劳。呼叫的原理和PSTN呼叫的原理都一致，系统提供的收和发。〔4〕远程座席使用VPN技术，能让远程座席登陆到系统的网络的局部网段，一方面可以像局域网一样访问系统的共享资源，并让IP语音不受障碍地在座席和连接效劳器之间进行传输；另一方面也可以保护其他网段中的隐私数据。在远程的座席中，一局部是在企业内部局域网里面的座席，每个座席都使用VPN的Client软件建立和中心机房的VPN隧道，从而使用系统提供的呼叫分配效劳和其他功能；一局部的座席属于流动或者在外、在家办公的，他们使用简单的ADSL或者家庭宽带上网，或者在任何局域网中使用VPN

Client建立和中心机房的网络的连接，从而使用座席功能。

5、系统功能

〔1〕交互式语音应答〔IVR〕交互式语音应答〔IVR〕是呼叫中心的重要组成局部，主要用于为用户来访提供语音提示，引导用户选择效劳内容和输入事务所需的数据，并接受用户在拨号键盘输入的信息。IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫。

〔2〕自动呼叫分配〔ACD〕CCU平台的ACD也不再像PBX的ACD那样还要承当呼叫的接续、保持、转移等繁重的工作量，因此它的处理能力很强，有足够的CPU资源新受理每秒200呼叫入队列和保持50000个呼叫的排队。

在CCU的统一平台中，各类呼叫在ACD的队列中统一排队，在ACD中可以定义任意数目的队列，组合任意数目的座席代表组，队列和座席代表组之间可以是多对多的效劳关系，另外ACD支持队列中呼叫的多项技能要求和多种优先级设定，能够灵活方便地组合出丰富的路由策略。有效的减少了呼叫中心的开销，使企业能更好地利用其业务代表资源。它可在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。

〔3〕多租户管理系统对呼叫中心的各种数据组织采用了“租户〞〔Tenants〕的概念，一个租户就是一个虚拟的呼叫中心系统，一个呼叫中心系统中允许配置假设干个租户。采用租户的数据组织形式，让每个租户能够独立地管理和维护自己的IVR、设备配置、数据库、ACD、座席等相关的呼叫中心数据，并且每个租户的数据互不干扰，互为独立，每个使用者〔租户〕使用起来就好似自己拥有一个呼叫中心，而这个呼叫中心实际上是虚拟的。提高了系统的灵活性和平安性。〔4〕统计监控报表系统平台自带标准的报表工具，包括历史报表系统和实时报表系统两局部，同时提供开放的API接口开发客户化的报表系统。报表系统是基于浏览器界面方式，并且是多租户模式，确保每个租户只能管理自己的报表系统。每个呼叫和与座席代表相关的每个事件，CCU平台都会记录在相应的租户名下；租户通过浏览器方式查到自己的历史数据并用自己喜欢的格式形成报表。每个呼叫从始至终都有详细的记录，如IVR呼叫总量、平均坐席效劳时间、线路占用时间、坐席话务量、呼叫损失量、接通率，排队占用时间、系统使用率、座席繁忙率等等，这些记录数据提供给管理人员详尽、真实的第一手材料。为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。同时提供给计费系统，计算每个租户使用量和费用。这样防止在传统呼叫中心解决方案中，计费系统需要从不同的系统提取数据来综合计算出费用。〔5〕多媒体呼叫的处理CCU平台能受理所有的媒体呼叫类型，、Chat、Internet和视频、Email、留言和等，传统PBX呼叫中心只能受理，需要集成另外的系统来处理多媒体呼叫，这种做法不仅昂贵，这些外来的系统需要单独的数据库，单独的管理工具、单独的报表。系统平台是统一处理所有媒体呼叫类型，统一的排队、统一的路由规那么和统一的报表。

〔6〕一体化一体化是平台最大的亮点，一体化系统比集成系统能更好地运行和维护。平台是共业科技开发小组从底层开始统一设计的，系统中的ACD、IVR、CCI整合技术〔不同于CTI中间件〕、多媒体功能、录音、报表、管理工具、客户化产品定制开发工具、自动预测外拨系统等是整个平台的有机组成局部。合作伙伴在为客户设计呼叫中心系统时需要的二次开发工作量相当少，这项工作我们称之为客户化定制，以区别‘系统集成’这一概念。做过传统PBX呼叫中心的技术人员对此深有体会，将不同厂牌的PBX、IVR、CTI中间件、录音、报表等整合在一起是项复杂的工程，自动预测外拨系统更是独立于传统呼叫中心的另一套系统。

6、运营平安策略与措施〔1〕平安分析呼叫中心系统是一个多租户，多接入方式的开放系统，它面临着多方面的平安威胁，包括呼叫中心平台系统平安，操作系统平安，广域网网络平安，租户内部局域网网络平安，数据库平安等等方面。所以建立合理有效的平安机制是系统平安稳定运行的必要保证。为此，我们做了以下平安防御措施：平台系统采用业界领先的多层Client/Server和B/S相结合架构，采用对象封装技术。各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，保证业务处理的顺利完成。集群与负载均衡：操作系统采用NLB〔网络负载均衡〕和Cluster〔集群〕技术。内网和外网之间使用防火墙隔离中心机房网络采用VLAN的形式

，将其他PC或效劳器同核心的几个效劳器进行网段隔离VPN注册用户的网段隔离365*24小时技术人员在线维护和监控完善的运营维护管理制度网络病毒监控防御。〔2〕集群与负载均衡群集是由一组独立的计算机组成，这些计算机一起工作以运行一系列共同的应用程序，同时，为用户和应用程序提供单一的系统映射。群集内的计算机物理上通过电缆连接，程序上那么通过群集软件连接。这些连接允许计算机使用故障应急与负载平衡功能。与组件效劳的分布式应用程序特性和Internet

信息效劳的增强可伸缩性相结合，网络负载平衡有助于确保效劳能够灵活处理最重的通信负荷，同时，保持对效劳器状态的监控，确保系统不停机。将网络负载平衡与应用程序群集化结合应用，可以使维护人员在不受效劳器或应用程序单点故障困扰的情况下对系统迅速做出调整和故障排除。确保了99.999%的电信级运营级别。

〔3〕网络的监控与数据备份为了保证系统平安稳定的运营，公司安排专人使用专业分析检测工具对网络365*24小时实时监控。做到及时发现网络异常问题，跟踪记录异常现象，及时排除异常因素，最大限度的保护网络资源。维护人员同时定期进行数据备份，最大限度的保证数据的完整性，以便在系统遭受消灭级破坏的情况下，尽量减少损失。

〔4〕网络病毒的监控与防治随着计算机和因特网的日益普及，计算机病毒的种类和数量也在迅速增长。病毒的侵入必将对系统资源构成威胁，严重的将导致重要数据破坏和丧失，呼叫中心系统处于瘫痪，这是我们不愿意看到的。因此，有效的监控、防治病毒显得尤为重要。由于系统采用了Client/Server模式，这就需要从效劳器和客户机两个方面采取防治网络病毒的措施。所以在计算机网络系统上安装网络病毒防治效劳器；在内部网络效劳器上安装网络病毒防治软件；在单机上安装单机环境的反病毒软件。安装网络病毒防治效劳器的目标是以实时作业方式扫描所有进出网络的文件。本地网络与其它网络〔包括INTERNET和各种局域网〕间的数据交换、本地网络工作站与效劳器间的数据交换、本地网络各工作站之间的数据交换都要经过网络病毒防治效劳器的检测与过滤，这样就保证了网络病毒的实时查杀与防治。另外，定期升级系统补丁，升级杀毒软件升级包也是十分必要的。

〔5〕应用和设备层网络平安技术保障措施呼叫中心为实时应用系统，对系统的稳定性、平安性要求极为严格。为了到达这一目标，我们需要制定非常严谨的、有效的保障措施。呼叫中心系统从应用层和设备层两方面入手，保证和完善网络平安。

应用层保障措施：正确可靠的运行系统配置〔操作系统、数据库管理系统、系统工具的选择、安装与参数设置〕正确可靠的业务应用系统配置〔安装和参数设置〕系统密码保密，责任到人，并定期更换密码。使用网络杀毒软件，对系统实时监控、查杀病毒。定期升级病毒库。安装网络监控软件，实时监控网络通讯，发现异常及时报警。设备层保障措施：使用Cisco路由器，租户网络与中心机房采用VLAN方式接入，并为不同租户划分不同的网段，隔离租户之间的网络访问。使用硬件网络防火墙，外网用户只能通过身份验证方式登陆内网。根据IP地址、协议类型、端口进行数据过滤，保证数据平安。内外网络采用两套IP地址，需要网络地址转换NAT功能。所有效劳器均放在电信机房，增强系统平安性。采用双机热备方式，实时数据备份。定期数据磁盘备份。安排专业的系统安装与维护人员。

8、系统设备和软件的配置方案〔1〕设备和软件的需求分析及选型

系统提供99.999%的电信级性能保证，并采用Cluster和NLB模式来构架整个系统。同时随着系统大容量的数据处理要求和保证，我们将采用比拟专业的效劳器提供保障。因此我们从硬件到软件的选择上都需要侧重于对这几点的考虑。硬件上，效劳器的选择，系统将从性能、稳定性、可扩展性和易管理性上出发，采用专业效劳器。〔2〕设备来源本工程所需设备全为新购置，采用招标的形式选购，既要保证设备性能指标处于国内领先水平又要确保价格低廉，以最大程度的降低本钱。〔3〕主要设备根据本工程建设规模、产品质量要求和资金情况，拟选用具有国内先进水平的生产设备，以满足产品的质量要求。主要生产设备如下表所示。表1-1系统设备和软件配置一览表序号设备名称产品型号产品参数单位数量设备单价〔元〕合价〔元〕一CRM呼叫中心系统硬件75200012000坐席使用的CTI效劳器〔每100坐席使用一台〕CTIServer工业控制计算机工作站/多核/32GBDDR4/2TSATA/AC220V400W套2087601752002数据汇总及历史数据效劳器惠普〔HP〕MSA2040LFFC8R12A惠普〔HP〕MSA2040LFFC8R12A3.5英寸盘存储设备主机配2个SAN控制器含4个光纤模块配12块4TB7.2K硬盘台2884001768003呼叫中心录音文件效劳器惠普〔HP〕MSA2040LFFC8R12A惠普〔HP〕MSA2040LFFC8R12A3.5英寸盘存储设备主机配2个SAN控制器含4个光纤模块配12块4TB7.2K硬盘台28840017680042000坐席按1比3配置6000线众方200E1网关套2505华为24口千兆交换机华为24口千兆交换机套902480223200二企业商情系统硬件2693601效劳器同CTIServer工业控制计算机工作站/多核/32GBDDR4/2TSATA/AC220V400W套108760876002效劳器惠普〔HP〕MSA2040LFFC8R12A惠普〔HP〕MSA2040LFFC8R12A3.5英寸盘存储设备主机配2个SAN控制器含4个光纤模块配12块4TB7.2K硬盘台2884001768003华为24口千兆交换机华为24口千兆交换机套224804960三E商城系统硬件284671商城效劳器〔100并发客户〕惠普〔HP〕效劳器DL388G9775450-AA1E5-2620V3惠普〔HP〕效劳器DL388G9775450-AA1E5-2620V32U机架式双CPU配双电源16G内存+4块1TB硬盘套125987259872华为24口千兆交换机华为24口千兆交换机套124802480四软件9000001呼叫中心CTI2021版CoolDial自由呼群呼，点呼，呼入通用版套20002004000002CRM通用客户推广版，回访版，调查问卷版，电视购物版套03e商城电脑版，B端商家版，C端客户版套13000003000004商业情报分析系统商情分析系统商情分析系统套10020002000009、配套工程〔1〕给排水工程①设计依据?建筑给排水设计手册??建筑给排水设计标准?〔GB50015-2003〕?建筑设计防火标准?〔GB50016-2021〕②水源与水量本工程水源为城市自来水。本项用水主要用水为职工生活用水，职工生活用水定额按80L/人·d计，本工程劳动定员2000人，每天生活用水量为160m3；全年工作时间按365天计算，预计全年用水量为58400m3③排水本工程租用已经成的综合办公楼作为办公区，室内排水经室内排水管道排入建筑物外部污水管网，经化粪池降解后，排入市政污水管网，由邹城市污水处理厂统一处理。生活污水按用水量的80%计，全年污水排放量46720m3。〔2〕供电工程①用电负荷等级本工程用电负荷主要分为机房设备用电、办公设备用电、照明用电等，主要用电设备中断供电有可能造成经济损失，根据电气负荷等级划分标准要求，用电负荷等级均为二级。②电源本工程供电电源取自邹城市10kV市政供电线路，从市政供电线路引10kV线路至厂内750kVA变压器，经降压后引线送至各用户作为生产、生活电源。③用电量本工程用电量主要为机房设备、办公设备用电、夏季空调及照明用电等，参考类似工程用电负荷，本工程的用电负荷密度取40W/m3，办公面积12200平方米，综合需要系数按0.5计算，计算负荷约为195.2kW，本工程年工作时间365天，日工作时间24小时，预计工程全年耗电量171.0万kWh。10、企业组织和劳动定员〔1〕组织机构与职能划分采用先进的劳动组织形式，可以科学地组织人们进行劳动，合理的使用劳动力，调整不合理的人员结构，正确处理劳动者之间的分工与协作，充分发挥劳动者的技能和积极性，保证企业生产正常运行，提高企业经济效益。为此，实行权责对等原那么；命令统一原那么。〔2〕劳动定员与工作制度根据经营管理的需求，本着高效、精简、合理的原那么进行人员配置，以较少的人员，较高的工作效率来保证劳动生产率的提高。根据工程规划建设容纳1500-2000坐席，预计工程劳动定员为2000人。本工程年工作日300天，每天一班工作制，每班工作8h。〔3〕经营管理措施本工程经营方式采取灵活多样的形式，在以提高经济效益为前提的条件下，最大程度地发挥经营者的积极性和主动性，为企业、社会创造更多的经济效益和社会效益。公司内部管理实行岗位责任制年终考核，兑现奖惩；实行岗位工资本钱与质量平安相结合的效益考核工资制度，管理人员、话务人员的工资待遇和工作成绩挂钩。〔4〕技术培训1〕人员培训由于呼叫中心效劳日常业务需要，对呼叫中心效劳人员专业技术效劳、职业素质要求高，在上岗前必须对效劳人员、技术人员和管理人员进行培训。完善的培训可以使新人在短期内掌握各类根底知识、效劳技巧、沟通技巧并培养新人效劳意识，使得客户效劳人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地为客户效劳。经培训后到达以下要求：①通过呼叫中心效劳人员的专业效劳技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象;②能够掌握呼叫中心效劳沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系;③提升呼叫中心效劳人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同;④能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧⑤提升客户的效劳质量，在效劳礼仪中到达客户满意2〕培训内容将客户效劳人员培训分为三个局部：能力、人际关系和团队协作。3〕培训的流程客户效劳的培训并非简单的按照课程的内容罗列之后进行上课，其培训的过程中还可以对客户效劳进行逐步的考评，淘汰一些不适合该工作的人员。11、工程实施进度本工程建设期1年，方案于2021年9月进行前期工作，并着手开始办公区装修工程，2021年11月开始采购相关的系统设备软硬件、办公家具、办公设施等，预计2021年12月办公区到达入驻条件，在2021年1月所有设备设施安装到位，2021年2月投入试运营。表1-2工程实施进度表时间名称2021.9-2021.2工程立项定点办公装修设备购置设备安装调试竣工验收投入试运营为了保证工程的实施，应逐项编制工程实施网络方案，监控工程实施进度，做到技术准备、装修施工、设备安装、工程验收等各项工作协调一致，按方案进行。工程立项定点2021年9月装修施工2021年9月—2021年12月设备购置2021年11月设备安装调试2021年1月竣工验收2021年1月—2021年2月各建设阶段合理进行，以保证工程建设按期完成。为确保工程进度，建设单位应注重抓好以下环节：①抓好工程建设前期工作，组织好设备定货，选择技术力量和制造能力强的厂家确保设备质量和交货期。②及时提供完整、准确的工程设计资料，以利于施工设计和初步设计的顺利开展。③选择设备精良，技术力量强的土建施工和设备安装单位。④建设资金要及时到位，满足工程进度要求。⑤组织精干的工程指挥部，保证设计、施工、设备安装、调试等各个环节紧密衔接，做好工程供电、供水等外部协调工作。12、投资估算1、估算依据及说明〔1〕国家计委、建设部发布的?建设工程经济评价方法与参数?〔第三版〕。〔2〕国家计委投资司、建设部标准定额研究所编?建设工程经济评价方法与参数实用手册?。〔3〕中国国际工程咨询公司编?投资工程经济咨询评估指南?。〔4〕建筑工程按当地询价估列。〔5〕相关设备按生产厂家的报价，并参照国家有关规定的取费标准；进口设备按到岸价，并国家有关规定进行计费。〔6〕国定资产投资方向调节税按国家税务总局国税发［1999］158号文件有关规定暂缓征收。〔7〕建设单位管理费根据财政部财经〔2002〕394号文规定，按5.0%计取。2、投资估算本工程总投资6546.2万元，其中建设投资6394.2万元，铺底流动资金152.0万元。建设投资中建筑工程费1963.2万元，设备购置费3559.8万元，安装调试费用101.0万元，其他费用465.8万元，预备费304.5万元。

表1-3工程总投资估算表单位：万元序号工程或费用名称建筑工程设备购置安装工程其他费用合计一第一局部工程费用250.0548.20.00.0798.21办公区装修195.0195.02附属工程55.055.03机房软硬件设备195.0195.04办公设备353.2353.2二工程建设其他费用241.9241.91建设管理费26.426.41.1建设单位管理费23.923.91.2工程监理费2.52.52建设用地费0.00.03工程地质勘察费0.00.04可行性研究费3.03.05工程设计费3.03.06环境影响评价费5.55.57平安评价费4.04.08研究实验费12.012.09临时设施费0.00.010联合试车费0.00.011工程保险费8.08.012职工培训费180.0180.0第一、二局部费用合计250.0548.20.0241.91040.1三预备费52.052.01根本预备费52.052.02涨价预备费0.0四建设投资250.0548.20.0293.91092.1五铺底流动资金508.8508.8工程总投资250.0548.20.0802.81600.913、资金筹措与使用〔1〕融资方案该工程总投资为1600.9万元，工程所需资金全部由建设单位自筹。〔2〕工程资本金本工程建设投资为企业自筹，工程资本金1600.9万元，资本金比例为100%，所占比例符合国发[2021]27号文?国务院关于调整固定资产投资工程资本金比例的通知?要求。〔3〕资金使用方案工程建设期12个月，根据工程实际进度，在建设期内完成全部工程建设资金使用。本工程对资金实行专人管理、专账核算、专款专用，严格执行有关制度方法，报账过程中要明确和细化报账程序，完善拨款手续，严格把好审核关。报账资金的拨付必须根据批准的工程实施方案执行。工程建设单位要做好报账的根底工作，严格工程资金的支出范围，坚决杜绝不符合规定的开支。14、主要经济技术指标表1-4主要经济技术指标表序号工程单位数量一呼叫中心坐席规模个2000二办公面积平方米12200三运行时间天/年365四主要经济指标1总投资万元1600.91.1建设投资万元1092.11.2铺底流动资金万元508.82销售收入〔正常年〕万元10120.03销售税金及附加〔正常年〕万元153.44总本钱费用〔正常年〕万元96.05利润总额〔正常年〕万元743.46所得税〔正常年〕万元185.87税后利润〔正常年〕万元557.58销售利润率%7.359投资利润率%46.4310财务内部收益率〔所得税后〕%28.0811财务净现值〔所得税后〕万元2303.912投资回收期〔所得税后〕年5.1413总投资收益率%51.4414工程资本金净利润率%34.76第二章开展规划、产业政策和行业准入分析2.1开展规划一、政策及市场开展环境

1、国内呼叫中心建设情况我国呼叫中心的开展实际上已有很长时间，在改革开放以前，主要经营者为国营企业或政府机构，通常是作为公益效劳热线而存在的，如：114，119，112等。政府在政策上一直采取支持的态度。直到现在，对于企业自建自用的呼叫中心或为公益目的而建的非经营性呼叫中心，政府主管部门仍然将其视为企业内部行为或公益事业，而未将其纳入电信监管的业务序列。1998年以后，以CTI技术为根底的现代呼叫中心逐渐在国内普及，得以迅速开展。1999年前后，外包呼叫中心开始出现，此类呼叫中心是专业外包型呼叫中心，通常是以赢利为目的，是以承包其他企业的外包业务为主业的。因而，外包型呼叫中心一出现，就被纳入电信业务监管范畴。国家通信主管部门通过颁发呼叫中心业务经营许可证和其他管理方式，来对外包呼叫中心及其市场进行监管。随着我国电信行业改革开放政策的逐步深入，外包呼叫中心业务逐步放开，准入门槛逐步降低，目前已成为放开经营的增值电信业务中的一种。

截止到2021年年底，全国约有近两万家企业持证经营此类业务，其中，持有跨省经营许可证的企业约有5000家左右。多年来，各级国家通信主管部门对呼叫中心的开展，尤其是对外包呼叫中心业务的开展给予了极大的支持。在政策上出台了一系列有利于外包呼叫中心开展的规定，在呼叫中心的码号使用，网络组织和分支机构的设置和管理等方面都制定了许多切实可行的政策。如：信息产业部第28号令和信部电函2004〔288〕号等文件，极大地促进了国内呼叫中心业务市场的开展。从统计数据可以看出，北京、上海、广州三大城市及周边地区，呼叫中心市场需求明显高于其他地区。这是由于以上地区经济开展水平和信息化程度较高、现代企业群〔包括外资企业〕比拟集中、法制环境及公众对呼叫中心的认知度比拟高。另外，如大连、深圳等地区，由于与活泼的国际经济圈比拟接近，国外外包业务需求较大，因此，也促进了该地区外包呼叫中心的迅速开展。

2、用户群的形成及地域分布

呼叫中心业务的主要效劳对象是那些对效劳质量较敏感、具有较大客户效劳需求或用户争夺较剧烈的产品销售企业，以及面向公众的效劳型企业。通常此类企业集中在电信、金融、能源、制造业、IT业、政府和咨询效劳等行业或部门。其中，电信类效劳行业的需求较大，所占市场份额也较大。北京、上海和广州〔包括深圳〕地区是国内呼叫中心市场开展最好的地区，其外包座席数量约占全国总座席数量的77%，其中广州与上海、北京的座席数量的比例为5:4:3。我国地域辽阔，各地区间经济开展水平是非常不平衡的，因此，呼叫中心市场的需求和开展也是不平衡的。

〔1〕国内呼叫中心的规模

近年来，国内呼叫中心业务有了较大的开展，无论是呼叫中心的数量，还是市场需求都有较大的增加，尤其是座席规模和投资额有了较大的增长。

根据CTI论坛提供的数据显示：截止2021年底，中国大陆呼叫中心座席总数到达100万个以上，市场累计规模为800亿元人民币。年增长率超过19%。

〔2〕国内呼叫中心的座席主要分布及市场份额如下：

电信类。电信业约占全国呼叫中心座席总数的45%，市场总值为360亿元，座席总数为21.6万个，因而成为国内呼叫中心产业主要的推动力。

金融类。除电信行业外，国内金融业呼叫中心的开展也比拟迅速，传统的金融行业主要包括银行、保险、证券、投资基金等企业。目前，国内较大的银行、保险企业都建立了客户效劳中心，提供呼叫中心效劳。由于金融企业的呼叫中心也主要属于自建自用的呼叫中心范畴，因此，也和电信呼叫中心一样属于非外包性呼叫中心。根据CTI提供的数据，金融业呼叫中心市场的占有率为：银行占63%，保险占28%，证券点6%，基金占３%。

政府类。政府类呼叫中心多数为公益性呼叫中心，主要特点是为社会公众提供公益效劳，涉及到政府管理的方方面面。随着我国的改革开发向纵深开展，政府类呼叫中心的数量也在迅速增加，对社会的影响越来越大。由于政府管辖范围大，投资大，因此，对呼叫中心产业的开展也起到了较大的促进作用。根据CTI提供的数据，政府类呼叫中心的市场占有率为：应急效劳占60%、税务占12%、社区效劳占8%、劳动保障占6%、政府热线占5%、工商占5%、城建占4%

企业类。IT与企业类呼叫中心数量，近年来有所增长，随着经营方式开展、市场竞争的加剧、销售模式的改变，尤其是营销方式的普及和开展，IT及一些大型传统行业都越来越重视呼叫中心在促进企业主营业务开展中的作用。电力与邮政。电力和邮政行业与电信行业一样是属于非外包性呼叫中心范畴，其呼叫中心设立的目的，主要是为本企业主营业务效劳，并以客户效劳中心的方式设置。截至2021年底，电力行业呼叫中心座席数约为13300个，约占总座席数的1.33%。邮政行业呼叫中心座席数约为6200个，约占总座席数的0.62%。3、呼叫中心的优势〔1〕呼叫中心就是一个亲情化的信息交换和效劳中心，它像DNA一样，可以结合任何行业，促进企业由低层次的“价格〞竞争转向“效劳〞等高层次竞争，提高企业生存和开展的能力。〔2〕呼叫中心创造的人均产值与利税，平均数倍或数十倍于传统产业工人。分析全国已经运作起来的呼叫中心情况，一个席位可以带动上下游配套效劳企业10倍产值的产生。从产值和利税方面来说，一般每月一个席位的经营额在3万元左右，全年在40万元左右。按照呼叫类企业征收约4%营业税计，一个席位一年的税收约为1.6万元，10万个席位的税收就有16亿元。

〔3〕当前对国外的呼叫中心效劳外包主要承接高端呼叫中心效劳，能够吸引高端企业入驻。商务部推出“千百十工程〞推动越来越多的世界著名跨国公司将其效劳外包业务转至中国。其中呼叫中心效劳外包促使如微软的亚太地区技术咨询及产品效劳落地上海，大韩航空的呼叫中心落地青岛，戴尔的呼叫中心落地福州。随着我国现代效劳业的开展，将会越来越多承接重大效劳外包业务，中国呼叫中心行业增长强劲。

〔4〕呼叫中心产业属于低消耗、低污染、多就业、高产业关联度的绿色产业，有助于开展循环经济，经济全球化背景下的产业转移、融合与升级，已经成为当今世界经济开展的重要特征和我国经济跨越式开展的重要助推器。目前我国政府正大力开展以呼叫中心为主体的效劳外包产业，这符合人与自然的和谐开展要求，符合中国十七大战略方向，符合国情和民生需要；呼叫中心必将成为未来几年各级政府投资和开展热点。

〔5〕呼叫中心对就业的拉动十清楚显。2021年，美国在呼叫行业就业的人口共有900万人，占总人口的3%、就业人口的6%。目前我国呼叫行业共有100万个席位、240万从业人员，按照美国的比例，还有4000万人的就业空间。印度成为全球最大的呼叫中心外包业务承接国后，为印度创造就业岗位逾450万，产值占印度国内生产总值的7％，占印度出口总额的近四成。而菲律宾仅承接的“呼叫中心〞效劳就有30多万个就业岗位。麦肯锡预计，到2021年，中国的效劳外包直接就业时机将达400万人，间接和相关就业时机达1200万人。

根据呼叫中心产业劳动密集型的特点，一个席位可以平均为2.5人提供就业岗位。如上海呼叫中心产业基地海宝示范园，在宝山区创造12.5万人的就业人数。而百度、谷歌、腾讯、安客诚、雅虎等信息运营商抢滩南通，将旗下的呼叫中心设在了这里。南通就此提出打造一个“中国呼叫产业城〞，最终将形成6万人的就业规模。

4、中国呼叫中心产业园区开展状况和特点

〔1〕各地效劳外包基地蓬勃兴起，甚至一个地区建设多个产业园。以呼叫中心与BPO产业为代表的软件与信息效劳外包已成为全球软件与信息效劳业开展的一种重要趋势和新的增长点。随之而来的呼叫中心产业园的建设到达了高潮。

中国目前的呼叫中心产业园区已经不下30余个，并且产业园和已经定位为“中国效劳外包基地城市〞不全吻合，其中出镜频率高的当属以下地区：密云、大连、重庆、成都、天津的滨海和泰达、上海、洛阳、南昌、吉林的延吉IT产业园、山东的潍坊、青岛、泰安；江苏的淮安、南京、扬州、苏州、宿迁市经济开发区、无锡、江阴等，河北的秦皇岛和廊坊；浙江的杭州；中国〔昆山〕花桥经济开发区等。有的省出现几个呼叫中心产业园。例如：山东就有青岛、潍坊、泰安；江苏有南京、淮安、扬州、苏州、无锡、宿迁、江阴等；各产业园和平共处还是共同竞争将成为省内标准和支持的重要话题。

〔2〕各产业基地环境评价各地在建设呼叫中心产业园时，首先考虑到的几大要素无外乎是根底环境、人才资源和市场环境。因此各产业园区规划时都形成了以下局面：大量的配套良好的业务组群、各个根底电信运营商都非常积极配合基地的建设运营、各地基地的优惠政策各显神通、各省基地的招商活动重拳出击。北京密云区特别出台了?支持北京呼叫中心产业基地开展扶持方法?；上海市专门成立了呼叫中心产业基地推进办公室，并制订了?上海市呼叫中心产业基地政策汇编?；扬州市委、市政府出台了?关于鼓励和扶持呼叫中心与数据效劳

产业开展优惠政策?。

各地相关优惠政策根本类似，根本包括以下内容：税收政策：一般鼓励呼叫产业的落户，给予最优惠的税收政策。

房租优惠政策：一般采用特定工程、特定时期免房租或者廉价的房租模式。土地出让政策：鼓励特别企业的征地自建工程。开展基金支持：一般会设立呼叫产业扶持基金，专门用于支持呼叫产业的平台建设、技术效劳支持、工程引进公关、人才培训及相关奖励等；另外，也将积极为产业园区内的企业在国内上市融资创造条件和提供效劳。如南通崇川区政府每年将拿出1000万元配套扶持资金，为呼叫中心效劳外包业的开展营造“低本钱、零负担〞的政策环境；同时进一步完善园区的配套设施，启动从创业园到产业园的无缝对接工程。人才引进政策：一般园区都会鼓励和吸引国内外的相关精英人才到基地创业，在工资待遇、住房、户口、出入境、子女就学等方面给予支持和照顾；更有些园区会对企业外来高层管理人员及海归知识分子争取给予一定的奖励及安家费用，进一步吸引人才。二、邹城市对效劳外包产业的支持效劳外包是现代高端效劳业的重要组成局部。邹城市作为全国综合实力百强县，在产业根底、人力资源、交通通讯等多方面都有优势，具有开展效劳外包产业的良好根底。为加快邹城市效劳外包产业的开展，邹城市人民政府于2021年8月批准设立邹城市效劳外包产业园，规划占地面积180亩，总投资4亿元，是全市打造软件和效劳外包产业的新高地，由政府投资兴建，采用“管委会+公司〞的运作模式。园区以科技创新为动力，以招商引资和企业培育为抓手，以“产业集聚化、园区特色化、配套体系化〞为目标，基于大数据、云计算的根底上，大力引进国内外各类信息技术外包(ITO)、业务流程外包〔BPO〕和知识流程外包(KPO)等效劳外包产业。形成以效劳外包产业基地工程、呼叫中心业务展示、创意研发、物流后台、电子商务、培训中心、大数据研究中心、科技工程孵化中心、配套商业居住区以及绿化广场区为主体功能的生态型效劳外包产业园区。针对邹城市效劳外包产业园入园企业，邹城市政府专门制定了相关的开展优惠政策。从2021年起连续5年，市财政每年安排资金预算不少于2000万元，用于支持效劳外包产业开展。对新创办的效劳外包企业，2021年落户的给予每坐席1000-5000元的资金扶持；各种认证给予10-50万元补贴；对从事离岸效劳外包成长型企业给予10-50万元的分档奖励；入园企业从入园之日起享受办公场所3年免租金；引进的专业技术人才给予5-8万元补贴；录用经人才培养机构培养并与效劳外包企业签订1年以上劳动合同的，给予培训机构500-1000元/人的扶持；通讯专线费用补贴、市场推广补贴；保障职工子女在孟子湖新区二实小、初高中就近入学；在购房、医疗保障、社会保险等方面给予保障效劳。入园企业既可在享受政府一系列产业开展优惠政策的情况下入驻已建成区域开展效劳外包业务，同时欢送企业共同开发新区效劳外包产业园。园区采取“政府主导，市场化运营，开放合作〞的模式来促进园区产业集聚开展，以“效劳高标准、人才高素质、工作高效率〞为工作要求，以“建设规模化、产业集聚化、人才高端化〞为开展方向，狠抓根底设施建设和人才保障不放松，全力打造高端工程承接平台，积极构建经络畅通的活力载体。2.2产业政策本工程是工程为电信、银行、保险、物流、政府热线、电子政务、电子商务等行业的及效劳外包呼叫中心座席外包，效劳外包人员培训与人力输出，呼叫中心系统集成和管理咨询效劳，属于信息技术外包行业。根据国家?产业结构调整指导目录〔2021年本〕?〔2021年修正版〕中第一类“鼓励类〞第三十一项“科技效劳业〞中第11条“信息技术外包、业务流程外包、知识流程外包等技术先进型效劳〞的说明，本工程属于产业政策规定的“鼓励类〞工程，工程的投资建设符合产业政策要求。2.3行业准入分析工程建设单位××信息技术开展已经工商行政管理局批准登记注册；拟建的呼叫中心开展业务还需要取得国家工信部方法的呼叫中心许可证，申请该许可证对企业条件要求如下：〔1〕经营者为依法设立的公司；〔2〕有与开展经营活动相适应的资金(在省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为100万元人民币；在全国或跨省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为1000万元人民币)和专业人员；〔3〕有可行性研究报告和相关技术方案；〔4〕有必要的场地和设施；〔5〕有为用户提供长期效劳的信誉或者能力；〔6〕最近三年内未发生过重大违法行为。〔7〕国家规定的其他条件。以上条件，××信息技术开展均具备，取得许可证书后即可开展业务。综上所述，工程建设符合国家开展规划，符合国家产业政策，符合行业准入标准，工程选址合理，工程及工程建设单位符合行业准入标准的有关规定。工程的实施是必要的、可行的。第三章资源开发及综合利用分析3.1资源开发方案1、资源开发概况本工程不属于资源开发类工程，资源开发方案在此不分析；所需主要资源是土地资源和水资源。在工程建设过程中将消耗的资源主要是钢材、水泥、木材等材料，通过市场采购取得，不属于需要占用重要资源的建设工程；不涉及多金属、多用途化学元素共生矿、伴生矿以及油气混合矿等情况；资源利用不会对地表水、地下水等其他资源造成不利影响，不直接消耗一次性的原始资源。2、工程施工方案〔1〕施工部署本工程拟采用水平流水、立体交叉作业、统筹管理的方法进行施工。遵照现行的施工标准工艺流程按顺序进行实施，遵循先主要工程后辅助配套、先地下后地上、先深根底后浅根底、先主体建筑后配套工程的施工原那么，制定各分局部项的实施管理细那么，采用大模板；泵送混凝土；施工塔吊或电梯做室外垂直提升的施工方案。〔2〕施工准备按照工程法进行施工，工程经理部施工前应充分做好各项准备工作，安排详细的材料方案、施工方案、资金方案和进度方案，将专用设备及经验丰富的队伍投入到本工程中。①人员物资及机械设备进场方案人员物资及机械设备进场，以满足工程施工需要和监理工程师要求为原那么，可按工程进度分期分批进入施工现场，并随着工程进度情况进行调整。②临时设施建设临时设施布置以少占用地和节省投资、方便施工为原那么，充分利用现有道路和民房，以减少临时工程量。为尽快开展施工工作面，首批人员进场后，立即着手修建临时工程，做到“七通一平〞，临时工程所需的材料就近购置，并保证满足工程需要。③技术准备第一批施工人员进场后即开始进行技术准备工作。技术准备工作分为内业和外业两种。内业技术准备主要包括：认真学习施工标准、审核施工图纸、编写施工组织设计、结合工程特点编写技术管理方法和实施细那么等。外业技术准备工作包括：交桩及复测，测设工程中心线、路中线、用地界，调查各种工程材料，进行试验检测，编写试验报告，进行合格性分析等。④物资准备工作先遣人员进驻现场，10天内作出材料供给方案，确定工程所需要用的各种材料的供货地点、数量及运输方式，建立完善的检测试验手段，保证按期开工。⑤清理现场施工人员进驻现场后，对需要装修的办公区域进行清理，移除影响装修施工的材料，保证施工的正常进行。3.2资源利用方案本工程租用已建成的综合办公楼作为办公区，间接消耗一定的土地资源。在我国，土地是极其珍贵的稀缺资源，节约土地是我国的根本国策。1、用地方案工程建设地点：邹城市会展路以北，西苇路以东土地权属类别：国有土地规划土地用途：建设用地占用耕地情况：无耕地占用2、用水方案给水：由市政给水管向基地内引供水管，水压约0.14Mpa。排水：采用雨污分流排水体系。该工程建设不会对地表水、地下水等其他资源产生不利影响。3.3资源节约措施1、节水措施根据?建筑给水排水设计标准?〔GB50015-2003〕、?室外给水设计标准?〔GB50013-2006〕选取给谁用水定额。①充分利用市政压力，本工程用水均采用市政直供。②采用性能优质的给水管材，有效防止了水质的污染和不必要的浪费。③小便器采用感应式冲洗器，洗脸盘选用感应头，防止不必要的浪费。2、节材措施对工程进行的各个阶段严格把关，把好方案决策关、设计关、监理关、施工关，针对材料的选择使用实行全过程全方位的管理控制。①依据建筑物自身的使用特点，选择合理的建筑、安装工程设计方案，确定优化比选路线最短、用材最省的设计方案。②对装修阶段的各类装修材料，制定详细的材料供给方案。实行限额领料、限量使用制度，兼顾各种材料的综合利用，合理统筹计算配料等。第四章节能方案分析4.1编制依据1、相关法律、法规、规划和指导文件?中华人民共和国节约能源法?〔2021年4月1日施行〕?中华人民共和国清洁生产促进法?〔2003年?国务院关于加强节能工作的决定?〔国发[2006]28号〕?国务院关于发布实施〈促进产业结构调整暂行规定〉的决定?〔国发[2005]40号〕?国务院关于加快开展循环经济的假设干意见?〔国发[2005]22号〕?国务院关于印发节能减排综合性工作方案的通知?〔国发[2007]15号〕?国务院办公厅关于开展资源节约活动的通知?〔国办发[2004]30号〕?国务院关于进一步加强节油节电工作的通知?〔国发［2021］23号〕?中国节能技术政策大纲?〔2006年〕?中国节水技术政策大纲?〔2005年〕国家六部委?关于加强工业节水工作的意见??山东省人民政府办公厅关于切实做好固定资产投资工程节能评估审查工作的通知?〔鲁政办发〔2007〕42号〕?节能中长期专项规划?〔国家发改委发改环资[2004]2505号〕?能源开展“十二五〞规划?〔国家发改委2021年10月〕?国家开展改革委关于加强固定资产投资工程节能评估和审查工作的通知?〔发改投资[2006]2787号〕?国家开展改革委关于印发固定资产投资工程节能评估和审查指南〔2006〕的通知?〔发改环资[2007]21号〕国家发改委、国家经贸委、建设部?关于固定资产投资工程工程可行性研究报告“节能篇〔章〕〞编制及评估的规定??建设部关于贯彻〈国务院关于加强节能工作的决定〉的实施意见?〔建科[2006]231号〕?关于加强大型公共建筑工程建设管理的假设干意见?〔建质[2007]1号〕?关于建立单位GDP能耗等相关指标报送制度和修订能源统计报表制度的通知??促进产业结构调整暂行规定的决定?〔国发[2005]40号〕?铸造行业准入条件?〔工业和信息化部2021年第26号公告〕?民用建筑节能管理规定?〔建设部令第143号〕?节约用电管理方法?〔2001年〕?企业供配电系统节能监测方法?〔GB/T16664-1996〕?山东省节约能源条例?〔1997年〕?山东省资源综合利用条例?〔2001年〕?山东省节能监察方法?〔2005年〕?能源效率标识管理方法?〔国家发改委、国家质检总局2004年17号令〕?国务院关于印发节能减排综合性工作方案的通知?〔国发[2007]15号〕2、国家行业相关标准及标准?绿色建筑评价标准?〔GB/T50378-2006〕?公共建筑采暖空调能耗限额?(DB37/935-2007)?通风与空调工程施工质量验收规程?〔GB50243-2002〕?建筑照明设计标准?〔GB50034-2004〕?建筑采光设计标准?〔GB/T50033-2001〕?外墙外保温工程技术规程?〔JGJ144-2004〕?建筑给水及采暖工程质量验收标准?〔GB50242-2002〕?空调通风系统运行管理标准?〔GB50365-2005〕?采暖通风与空气调节设计标准?〔GB50019-2003〕?综合能耗计算通那么?〔GB/T2589-2021〕?企业节能量计算方法?〔GB/T13234-2021〕?节能监测技术通那么?〔GB/T15316-2021〕?用能设备能量测试导那么?〔GB/T6422-2021〕?工业企业能源管理导那么?〔GB/T15587-2021〕?用能单位能源计量器具配备和管理通那么?〔GB17167-2006〕?全国民用建筑工程设计技术措施节能专篇-电气?〔2021〕?工业与民用配电设计手册?第三版?工矿企业电气工程师手册??重点用能单位节能管理方法?〔1999年〕?单位产品能源消耗限额编制通那么〔GB12723-2021〕?评价企业合理用热技术导那么?〔GB/T3486-1993〕?评价企业合理用电技术导那么?〔GB/T3485-1998〕?节水型企业评价导那么?〔GB/T7119-2006〕3、相关终端用能产品能耗标准?三相配电变压器能效限定值及节能评价值?〔GB20052-2006〕?通风机能效限定值及节能评价值?〔GB19761-2005〕?清水离心泵能效限定值及节能评价值?〔GB19762-2005〕?冷水机组能效限定值及能源效率等级?〔GB19577-2004〕?管形荧光灯镇流器能效限定值及节能评价值?〔GB17896-1999〕?普通照明用双端荧光灯能效限定值及能效等级?〔GB19043-2003〕?普通照明用自镇流荧光灯能效限定值及能效等级?〔GB19044-2003〕?单端荧光灯能效限定值及节能评价值?〔GB19415-2003〕?单元式空气调节机能效限定值及能源效率等级?〔GB19576-2004〕4.2能耗状况和能耗指标分析1、工程能耗状况工程主要能耗品种为水、电。〔1〕水本项用水主要用水为职工生活用水，职工生活用水定额按80L/人·d计，本工程劳动定员2000人，每天生活用水量为160m3；全年工作时间按365天计算，预计全年用水量为58400m3。〔2〕电本工程用电量主要为机房设备、办公设备用电、夏季空调及照明用电等，参考类似工程用电负荷，本工程的用电负荷密度取40W/m3，办公面积12200平方米，综合需要系数按0.5计算，计算负荷约为195.2kW，本工程年工作时间365天，日工作时间24小时，预计工程全年耗电量171.0万kWh。2、能耗指标分析〔1〕能耗统计本工程年消耗能源的实物量及折标煤量情况见下表。表4-1运营期工程能源消耗统计指标表序号主要能源和耗能工质名称折标煤系数实物能源实物能源年耗量折标煤量〔tce〕计量单位年耗量1电0.1229kgce/kW·h万kW·h171.0210.162水0.0857kgce/tt584005.00合计215.16由上表可知，该工程运营后年综合能耗为215.16吨标准煤，低于同行业其他企业，具有较好的经济效益和社会效益，节能效果显著。4.3节能措施1、建筑节能①根据山东省建筑节能设施标准对公共建筑等采取保温节能设计，在施工中在不增加投资的前提下，采用新型节能的墙体材料，重点使用轻质、高强、保温性能好的节能新材料和保温门窗，加强屋面及墙体保温。推广使用新技术、新工艺，各主要房间朝南，充分利用自然光和自然通风，以节能降耗。②建筑材料的选择尽量做到标准化、系列化、定型化，并积极推广新技术、新材料以取得技术进步和经济效益，并尽量采用当地的建筑材料。2、工艺设计的节能本工程采用先进的技术及关键设备，先进的生产技术和先进设备带来能源和原材料的节省，主要表现在半成品和成品的质量得到控制，提高了产品合格率，节省了原材料。3、设备节能措施通过多方比选，尽量选用先进适用的节能型生产设备，充分运用新技术、新工艺，合理布置生产工艺流程，以到达节约能源降低本钱的目的；4、电气节能措施①供电设备均应选用国家推荐使用的节能型电器〔如选用S11系列节能型电力变压器〕，选择合理的无功功率补偿和最优的供电方案，力求降低电能损耗；②照明灯具尽量采用高效节能灯。