5G销售流程课件

5G销售流程银保渠道新人基础培训（5G版)总公司培训部11学员期望您希望本课程能学到什么？2课程目的学会5G销售流程通过5G销售话术通关转介绍流程客户移交流程5G销售流程–第一部分异议处理流程5G销售流程–第二部分3课程时间：5天5G销售流程–转介绍、客户移交、第一部分

DAY15G销售流程–第一部分、异议处理5G销售流程第一部分通关5G销售流程–第二部分DAY2DAY3DAY45G销售流程第二部分通关DAY5课程安排4目录学会5G销售流程通过5G销售话术通关转介绍流程客户移交流程5G销售流程–第一部分异议处理流程5G销售流程–第二部分“转介绍链接”大堂经理(客户领取排队号)客户等待RMFA“转介绍链接”现金柜柜员5G销售流程完成投保

客户移交

客户移交

5G销售模式65G销售流程转介绍流程客户移交流程5G销售流程–第一部分异议处理流程5G销售流程–第二部分大堂经理/现金柜柜员和客户经理（RM）利用工具开拓准客户客户经理(或者任何网点内行员)移交准客户给FA“链接”客户兴趣点5G服务定位运用“筛选技能模式”——黄金七步运用LEVER技能模式从“筛选技能模式”“链接”到产品演示为客户建立风险偏好介绍产品选择(使用“决策树”)运用“电梯对话”介绍产品使用关键“特点-利益”来演示产品

运用“承诺技能模式”来讨论财务缺口等促成/完成销售文件/解释下一步会发生什么FA与RM的配合及理财产品的相互引入7目录学会5G销售流程通过5G销售话术通关转介绍流程客户移交流程5G销售流程–第一部分异议处理流程5G销售流程–第二部分5G销售流程－转介绍流程大堂经理转介绍给FA柜员转介绍给FARM转介绍给FA大堂经理转介绍给RM，RM再转介绍给FA495G销售流程－转介绍流程105G销售流程－转介绍流程转介绍话术—1、大堂经理转介绍给FA大堂经理话术：您需要办理什么业务?替客户取号在您等待的时间，我向您介绍一项我行新近推出的理财服务：工商银行和全球最大的保险公司安盛成立了一家新的合资公司，可以为客户提供财务规划咨询服务。您看卡片上这几项，您对哪些方面比较感兴趣？我们有一位这方面的专业服务人员，您想在这方面多了解一些呢？我现在就带您一起过去与他见面，我把您的排队号已记下来了，您放心。先生您贵姓？带领客户至FA处115G销售流程－转介绍流程转介绍话术—2、柜员转介绍给FA柜员话术：您需要办理什么业务？您的业务办好了。我行新近推出一项理财服务：工商银行和全球最大的保险公司安盛成立了一家新的合资公司，可以为客户提供财务规划咨询服务。您看卡片上这几项，您对哪些方面比较感兴趣？我们有一位这方面的专业服务人员，您想在这方面多了解一些呢？招呼FA至柜台125G销售流程－转介绍流程13练习A20分钟/2人一组进行演练记住–您现在扮演的是一个不具有理财顾问知识的银行行员!一人扮演大堂经理或现金柜柜员/另一人扮演客户行员使用转介绍工具与客户进行交流在演练开始前，客户已选定一个支柱作为兴趣点来进行演练，并且在适当时候回应行员现在互换角色!多次演练来了解转介绍是如何完成的完成后回到课堂并在小组里进行演练–之后我们将分享做得好的地方和可以改进的地方……5G销售流程－转介绍流程转介绍话术—3、RM转介绍给FA

RM话术：寒暄（与客户沟通银行理财产品，介绍工银安盛人寿）我行新近推出了一项服务：工商银行和全球最大的保险公司安盛成立了一家新的合资公司，可以为客户提供财务规划咨询服务。您看卡片上这几项，您对哪些方面比较感兴趣？您为什么对XXXX感兴趣？我们有一位这方面的专业服务人员，您想在这方面多了解一些呢？带领客户至FA处155G销售流程－转介绍流程转介绍话术—4、大堂经理转介绍给RM，RM再转介绍给FA大堂经理话术：您需要办理什么业务?（替客户取号）在您等待的时间，我向您介绍一项我行新近推出的理财服务：我商银行和全球最大的保险公司安盛成立了一家新的合资公司，可以为客户提供财务规划咨询服务。您看卡片上这几项，您对哪些方面比较感兴趣？想在这方面多了解一些呢？到您的号码后，您至相应的柜台，我们的理财经理会向您介绍我们的理财产品，这张纸请交给他，可以吗？RM话术：推荐银行理财产品从您填的资料看您对XXXX很感兴趣，是吗？关于XXXX您是怎么考虑的？我们这里有一位这方面专业的服务人员，您是否愿意花几分钟就XXXX与他进一步的交流呢？带领客户至FA处165G销售流程－转介绍流程1720分钟/3人一组进行演练记住–客户经理，对客户有了解–但仍然不具有理财顾问知识!一人扮演大堂经理/一人扮演客户经理/另一人扮演客户客户经理使用转介绍工具与客户进行交流在演练开始前，客户已经选定一个支柱作为兴趣点来进行演练，并且在适当的时候回应客户经理现在互换角色!多次演练来了解转介绍是如何完成的完成后回到课堂并在小组里进行演练–之后我们将分享做得好的地方和可以改进的地方……练习B目录学会5G销售流程通过5G销售话术通关转介绍流程客户移交流程5G销售流程–第一部分异议处理流程5G销售流程–第二部分行员将客户移交至FA5G销售流程－客户移交流程示例：RM招呼FA，并把客户移交给FARM(对客户):XX先生/女士，我给您介绍一下，这是我们的XX经理。他/她专门为客户在XXXX（家庭保障/退休/教育/财富管理）方面提供服务。FA:很高兴认识您，XX先生/女士。RM:XX经理，XX先生/女士是我们的重要客户，他/她对子女教育（或财富管理/家庭保障/退休养老）感兴趣，请您给他/她详细介绍一下。FA：很高兴能为XX先生/女士服务，谢谢XX经理。FA：XX先生/女士，请跟我来。（FA带客户到一个安静的地方）205G销售流程－客户移交流程21练习C10分钟/这次3人一组进行演练一人扮演客户经理/一人扮演客户/另一人扮演理财顾问客户经理将客户移交给理财顾问现在转换角色!多次演练，每个人都扮演过3个不同角色-了解客户移交是如何完成的完成后回到课堂并在小组里进行演练–之后我们将分享做得好的地方和可以改进的地方……目录初识5G销售流程学会5G销售流程

通过5G销售话术通关转介绍流程客户移交流程5G销售流程–第一部分异议处理流程5G销售流程–第二部分FA带领客户去安静独立的区域与客户分享销售展业夹/以5G流程作为支持“推和拉”行为来影响5G销售流程－第一部分5G销售流程第一部分：挖掘及了解客户链接到客户的兴趣点介绍公司背景引导客户交谈，并运用能引起客户内心共鸣的问题、语言和行为来建立信任链接到客户的兴趣点进行讨论，并解释探讨其他支柱的理由明确客户的优先需求通过“筛选技能模式”来确认有效需求245G销售流程－第一部分1、“链接”客户的兴趣点XX先生/女士，您请坐。我叫XX，是工银安盛人寿的理财经理，这是我的名片。刚才XX经理向我介绍说，您比较关心子女教育（或财富管理/家庭保障/退休养老）的内容，稍候在这个方面我们将做一些详细的沟通。在开始这部分之前，我想简单介绍一下我们公司和我自己，您看可以吗？2、服务定位公司介绍自我介绍了解客户基本信息家庭保障、子女教育、退休养老、财富管理探讨四大支柱25公司介绍自我介绍265G销售流程

－“链接”客户的兴趣点、公司介绍、自我介绍27练习D10分钟/再次2人一组进行演练一人扮演自己(FA)/另一人扮演客户按照5G销售流程–“链接”客户的兴趣点、公司介绍、自我介绍使用销售工具第1页现在互换角色!开始熟悉这种感觉–您会有更多的时间来联系这些!同样，完成后回到课堂并在小组里进行演练–之后我们将分享做得好的地方和可以改进的地方……语言、歌曲和舞蹈了解客户基本信息305G销售流程－了解客户基本信息31练习E20分钟/再次2人一组进行演练一人扮演自己(FA)/另一人扮演客户按照5G销售流程–了解客户基本信息使用销售工具第2页现在互换角色!开始熟悉这种感觉–您会有更多的时间来联系这些!同样，完成后回到课堂并在小组里进行演练–之后我们将分享做得好的地方和可以改进的地方……提问技巧了解确定的信息仅仅需要回答“是”或“否”需要了解更多的信息What、When、Where、Which、Who、Why、How一连串的开放式，通常用于强调、引起对方重视例：您需要多少钱？什么时候要？是为谁准备的？探讨四大支柱34探讨四大支柱35探讨四大支柱36探讨四大支柱375G销售流程－探讨四大支柱38练习F15分钟/再次2人一组进行演练一人扮演自己(FA)/另一人扮演客户按照5G销售流程–探讨四大支柱使用销售工具第3－6页现在互换角色!开始熟悉这种感觉–您会有更多的时间来联系这些!同样，完成后回到课堂并在小组里进行演练–之后我们将分享做得好的地方和可以改进的地方……提问技巧了解确定的信息仅仅需要回答“是”或“否”需要了解更多的信息What、When、Where、Which、Who、Why、How一连串的开放式，通常用于强调、引起对方重视例：您需要多少钱？什么时候要？是为谁准备的？5G销售流程－第一部分3、筛选技能模式—黄金七步第二部分:产品呈现那么我们现在就来看看我能为您提供什么样的解决方案,可以吗?为什么XXXX对您很重要？在这方面您的顾虑是什么？您大约什么时侯需要用这笔钱？大约需要多少？为谁准备呢？您这方面已经做了哪些准备？XXXX目标您是否一定要实现？简单回顾和确认一下，刚刚谈到您对XXXX很关注，……，是吗？（注：回顾上述5步内容，与对方确认）好的，XX先生/女士,我知道我能够帮助您。如果我能提供一个合理的、也在您支付能力范围内的、而且比您现在的安排更好的方案帮助您解决以上的问题，您是否愿意了解呢？415G销售流程－筛选技能模式42练习G15分钟/再次2人一组进行演练一人扮演自己(FA)/另一人扮演客户按照5G销售流程–筛选技能模式现在互换角色!开始熟悉这种感觉–您会有更多的时间来联系这些!同样，完成后回到课堂并在小组里进行演练–之后我们将分享做得好的地方和可以改进的地方……“推”与“拉”目录学会5G销售流程通过5G销售话术通关转介绍流程客户移交流程5G销售流程–第一部分异议处理流程5G销售流程–第二部分异议处理流程异议处理流程没有人喜欢被拒绝!但我们要学会如何去处理！我们的销售一直伴随着客户的拒绝这就是区别所在!客户的异议通常意味着他对您所讲的内容感兴趣这是关键技能！异议处理异议VS问题问题你是银行还是保险公司的？我没有兴趣。你这产品是如何分红的？能确保吗？我考虑一下。我以后如何领取这部分钱呢？我没有时间听。让我先想想，有兴趣再跟你联系。异议如何辨别？客户不清楚、不了解时的具体提问往往是问句客户希望获取相关信息如何处理？直接给予清晰、专业解答如何辨别？客户不信任、不需要时的情绪、意愿表达往往是肯定句客户希望中断，逃离营销现场如何处理？使用LEVER技能模型课堂练习：异议处理流程确认客户了解之前已经有其他客户提出同样的顾虑，您也完全理解他的担心。例：其实很多客户也有和您一样的想法……Empathise通过反问客户确认异议是否真实（真异议还是假异议）例：如果我能帮您消除这个顾虑，您是否愿意继续？Validate担心是什么?承认客户会有顾虑，重述或者澄清您对此顾虑的理解!例：谢谢您告诉我您不需要保险（简短而明确的异议）

例：客户先生，谢谢您告诉你的担忧（冗长而负面的异议）Listen&Acknowledge(用客户的语言)指出他的顾虑是个误解，用实例或证据消除客户顾虑，并可以同时解决客户没有提到的其他顾虑!Explain确认客户顾虑已经解决回到客户提出异议前的流程!Return5G销售流程－第一部分异议处理50练习H30分钟2人一组演练演练使用技能模型来处理不同的异议!互换角色一旦完成，我们回到这里如同之前一样进行反馈515G销售流程第一部分总结回顾Q&A通关介绍－评估标准－通关要求5G销售流程第一部分总结通关介绍—评估标准5G销售流程第一部分总结通关介绍—通关要求形式物料－评估记录表－转介绍表－展业夹－客户信息记录表545G销售流程第一部分通关介绍555G销售流程第一部分通关总结通关过程中，印象最深刻的是什么？通关时，您觉得哪个环节最难？通关的感想与感受？还有什么问题需要解答？目录学会5G销售流程通过5G销售话术通关转介绍流程客户移交流程5G销售流程–第一部分异议处理流程5G销售流程–第二部分1、链接到产品呈现谢谢您XX先生/女士，正如我之前所说，我能够帮助您更好的理解您的目标，因此接下来我将为您介绍一下这个能帮助您实现目标的方案。您愿意和我一起探讨一下吗?2、建立客户风险偏好5G销售流程－第二部分的目的和内容解释风险偏好询问客户风险偏好协助完成测试问卷确认客户风险偏好为了确保我向您推荐的计划是完全适合您的，我想先了解一下您对风险的偏好。让我来解释给您听……低-中风险偏好：意味着采取小心谨慎的方式来尽可能降低计划带来的风险，同时在短期和长期有固定的回报来实现您的计划，如储蓄、国债。中-高风险偏好：意味着在短期和长期，您愿意承受一些风险，以换取获得高投资回报的可能性,如股票、基金。5G销售流程－第二部分2、建立客户风险偏好听了我的解释后，请告诉我您的风险偏好是哪一种？(客户回答）询问客户风险偏好解释风险偏好的目的和内容5G销售流程－第二部分2、建立客户风险偏好协助完成测试问卷5G销售流程－第二部分若客户风险测评跟之前询问的结果一致，FA需要给予恰当的赞美和肯定。XX先生/女士，恭喜您，您测评的结果跟您刚才告诉我的结果完全一致，看来您对您的风险承受能力非常了解！若客户风险测评跟之前询问的结果不一致，FA需要进行确认。XX先生/女士,您测评的结果表明您的风险承受能力是XXXX，这跟您刚才告诉我的结果不一样，当然这并没有关系，风险测评考虑的方向不同而已，但还是以您自己的意愿为准，我们再次确认一下，请问您现在认为自己的风险承受能力是哪一种？2、建立客户风险偏好确认客户风险偏好5G销售流程－建立客户风险偏好62练习I10分钟2人一组演练演练建立客户风险偏好!互换角色一旦完成，我们回到这里如同之前一样进行反馈635G销售流程－第二部分3、使用产品决策树选择适合的产品带领客户查阅产品决策树，并将路线描绘给客户听：运用“风险偏好”和“准备时间”–来描述“所选择的产品”XX先生/女士，我现在知道您对XXXX非常关注，想在“Y”年里存够“X”（数字），同时您的风险偏好是XXX，根据您的情况，我向您推荐的产品是……644、运用“电梯对话”介绍产品（S:解决方案）5、用“特点-利益“来帮助客户理解产品

（A:特点好处，B：实际利益）5G销售流程－第二部分对您意味着电梯对话:

“金无忧”是我公司应对人生意外风险的最佳产品，涵盖意外身故、烧伤和残疾保障，极其低廉的保费获取高额保障，在不影响日常生活品质的前提下，保证家人的生活在风险来临时不受影响，让您从容享受生活每一天。5G销售流程－第二部分电梯对话:

“御立方”是引领市场的三重给付重疾保险产品，为每个家庭提供终身健康保障，有病治病，没病养老，双重红利分配，让您获得更高收益，尽享公司经营成果。5G销售流程－第二部分对您意味着对您意味着电梯对话:

“安心定期寿险”是我公司最具保障价值的产品，兼顾身故和全残保障，以极其低廉的保费获取高额保障，在不影响日常生活品质的前提下，保证家人的生活在风险来临时不受影响，让您从容享受生活每一天。5G销售流程－第二部分电梯对话:

“金生财智三代”是一款投资连结型保险产品，可一次投入，也可定期定投，更可随时追加，享受专家理财。根据我公司投连险投资经验，卓越账户自设立之日起至2010年底，年化收益高达15.4%。5G销售流程－第二部分对您意味着电梯对话:

“金生赢家三代”是一款投资连结型保险产品，以低廉保费灵活享受保险保障，同时更享有专家理财。根据我公司投连险投资经验，卓越账户自设立之日起至2010年底，年化收益高达15.4%。5G销售流程－第二部分对您意味着电梯对话:

“盛世丰年”是一款符合市场需求的保险产品，第一年投入第二年就返还，投入几年，返还一生，每年更有值得期待的红利收益，复利滚存，可快速积累人生各阶段所需财富。5G销售流程－第二部分对您意味着71电梯对话:

“全方位”理财保障计划是引领市场的集保障、投资、分红、返还四项合一的产品。年年分红，每三年返还，终身领取，分红返还无手续费直接进入投资账户，还可以根据财务状况随时投入，享受专家理财。根据我公司投连险投资经验，卓越账户自设立之日起至2010年底，年化收益高达15.4%。5G销售流程－第二部分对您意味着72电梯对话:

“保得盈”变额年金是国内首款创新型产品，10万投资门槛,专为成功人士设计，合理资产配置，由熟悉中国资本市场有成功投资经验的专家打理，7年时间可充分分享市场收益，盈利无上限，收益随时支取，最关键的是无论资本市场如何动荡，您的本金100%安全，赚的归您，亏的我们补，尽享收益，安心理财。5G销售流程－第二部分对您意味着735G销售流程－第二部分发现购买信号，立刻接促成话术讲完SAB后，接促成话术6、促成5G销售流程－第二部分6、促成促成话术您愿意今天开始这个计划吗？您打算放多少资金到这个计划中去？我们何时开始这个计划?您开始大概投入多少到储蓄/投资?您的钱将来是给太太还是给孩子呢？注意事项：在客户给出购买意向金额后，不要再重复询问!5G销售流程－SAB、促成76练习J20分钟2人一组演练演练内容SAB并促成互换角色一旦完成，我们回到这里如同之前一样进行反馈775G销售流程－第二部分EmpathiseValidateListen&AcknowledgeExplainReturn随时准备好运用LEVER技能模型准备好多次或者更多的使用这个技能5G销售流程－第二部分异议处理79练习K30分钟2人一组演练演练使用技能模型来处理不同的异议!互换角色一旦完成，我们回到这里如同之前一样进行反馈805G销售流程－第二部分7、承诺技能模式XX先生/女士，现在让我们再来具体看看您的目标，请告诉我……XX先生/女士，您希望您的XXXX是怎样的?您想做什么事情？（提示：旅游，度假，新车）您需要有多少收入来实现您希望的生活方式?(提示:您之前提过需要XXX？会不会需要更多钱？)XX先生/女士，如果您今天开始您的XXXX，我知道您为此准备了XXX（或者没有任何准备），因此在这个基础上您有XXX的财务缺口，您同意吗？（计算财务上的差距）现在,将他们的梦想拿走!检查客户放弃愿景后的后果这将对您造成什么影响?现在您感觉如何?(提示:糟糕,难过……)好消息是我们现在就能做些什么，来确保这样的事情不会发生！（接促成话术）如果您现在XXX，那么您有XXX的差距,什么事是您必须舍弃的？(提示:旅游,新车……)815G销售流程－第二部分你只要从现在开始做规划，就可以保证无论我们在与不在，家人都可以过上期望的生活，请问您打算每个月投入多少钱呢？您今天的行动将让您的孩子受惠一生，健康成长，快乐成才，您愿意现在就开始这个计划吗？当您和您太太在退休以后，携手共游，尽情享受幸福晚年时，您一定会为自己今天的决定而感到骄傲，您打算放多少资金到这个计划中去？当您和家人搬入新居，望着室内其乐融融，窗外环境宜人，太太可以在宽敞的厨房内大秀厨艺，孩子可以在自己的房间里安心读书，而这一切只需要您从现在开始规划就都可以实现，请问您打算每个月投入多少钱呢？7、承诺技能模式家庭保障需求分析5G销售流程－第二部分客户信息记录表835G销售流程－第二部分子女教育需求分析客户信息记录表845G销售流程－第二部分退休规划需求分析客户信息记录表855G销售流程－第二部分财富管理需求分析客户信息记录表865G销售流程－第二部分8、完成销售文件/解释下一步会发生什么一旦客户同意购买，立即将客户带回到客户经理处，希望RM对客户的购买行为表现赞许和认可，并且——完成所有文件投保单产品说明书投保提示身份证、银行卡复印件投连险风险测评客户签字确认完成银保通转账凭证财务问卷等特殊客户清楚解释下一步会发生什么：新单电话回访犹豫期撤销理赔资料可以寄送公司或送至网点投连险账户价值查询（公司网站或客服热线）FA联系方式周年对账单公司其他服务特殊客户的体检等后续安排9、FA与RM的配合及理财产品的相互引入875G销售流程－第二部分解释下一步会发生什么——电话回访特别提示回访范围：100%个人人身保险新单（不包括全球医疗险）。回访形式：所有首访需在犹豫期内完成，全程录音，保存时间符合监管要求。回访共性话术：确认受访人是否为投保人本人；确认投保人是否购买了该保险及投保人和被保险人是否按要求亲笔签名；确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保