安定门酒店餐饮部岗位职责闲闲告别

安定门酒店餐饮部岗位职责闲闲告别

餐饮部经理

［管理层级关系］

直接上级：总经理

直接下级：餐厅经理、酒吧经理、管事部经理、厨师长

［岗位职责］

做好餐饮部的经营管理工作，制定各餐厅工作计划与经营预算，

组织、落实、督导餐厅、酒吧及管事部的日常运作，确保为客人提供

优质高效的餐饮服务，并进行成本操纵。

［工作内容］

1、参与餐饮部各类经营预算的制定。

2、制定各餐厅、酒吧、管事部工作计划。长、短期经营预算，主持

建立与完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。

3、依经营情况对餐饮部的创收的成本操纵提出改进意见。

4、负责餐饮部办公室的行政管理工作。

5、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，操纵各部门收支状况，

制定餐■饮价格，监督盘点，并进行有效的成本操纵。

6、负责下层部门负责人的管理工作进行日常督导。

7、主持餐饮部例会，完成上传下达工作。

8、做好各餐厅、酒吧管事部的内部协调及其他有关部门的沟通合作。

9、定期对下层进行绩效、评估、按照奖惩制度实施奖惩。

10、组织监督管辖部门的员工培训，提高员工素养。

11、审批员工动向单与出勤报表。

餐饮部文员

［管理层级关系］

直接上级：餐饮部经理

直接下级：

［岗位职责］

负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，储存各类文件

与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。

［工作内容］

1、负责部门召开会议的会议记录，并传达餐饮部经理的各类指示。

2、负责汇总餐饮部员工考勤，并做记录，向总办汇报。

3、收发、保管餐饮部的各类文件，合同及外部门的各类文件、公函、

信件。

4、负责接待来访的客人，处理各类电话、传真、电传、复印。

5、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。

6、负责所有餐厅提货单、采购单、申请单的签发。

8、完成餐饮部经理交给的其他任务。

餐厅岗位职责与工作内容

岗位职责：

一、餐厅经理

［管理层级关系］

直接上级：餐饮部经理

直接下级：餐厅主管、餐厅领班

［岗位职责］

对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每日

营业额。

［工作内容］

1、每日参加餐饮部例会，并与开餐前召开餐厅班前会，布置任务，

完成上传下达任务。

2、安排各领班班次，督导领班日常工作。

3、与厨师长合作，共同完成每周或者每日厨师长特荐。

4、操纵餐厅的经营情况，确保服务质量。

5、按餐■厅的特点适时拟定食品书建议，制定食品书计划及餐厅装饰

计划并组织实施。

6、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。

7、处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。

8、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

9、督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识，技巧及良好

的工作态度。

10、负责餐厅硬件设施的保养保护与更新。

11、完成与其他部门间的沟通与合作。

12、适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包含客人投诉等，

汇报给餐饮部经理。

13、部门内部值班时，负责检查餐饮部各部门的安全防范情况、营业

情况、员工工作督导，解决客人投诉及突发情况的处理，并做值

班记录，遇疑难问题无法协调解决，及时请示店值领导。

二、餐厅主管

［管理层级关系］

直接上级：餐厅经理

直接下级：餐厅领班

［岗位职责］

协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工

作，督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优

质服务。

［工作内容］

1、协助餐厅经理完成各餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。

2、与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。

3、协助餐厅经理做好人事工作、协调员工积极性，对员工纪律问题，

及时给于督导解决。

4、协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素养良好。

5、每日检查各餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工

程部给予维修。

6、参加餐饮部例会，完成酒店及餐饮部交给的各项工作。

7、每次开餐前，召开班前会，安排各项工作任务及员工岗位。

8、营业时间内，全面操纵餐厅的服务工作，对特殊客人、重要客人

及宴会给与特殊关照。

9、解决客人投诉，处理客人问题。

10、确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给与补充。

11、每日停止营业后，全面检查餐厅，并填写营业报告。

三、餐厅领班

［管理层级关系］

直接上级：餐厅经理、餐厅主管

直接下级：领位员、代班、服务员

［岗位职责］

督导各的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。

［工作内容］

1、营业时，向各岗位布置任务，督导各岗位工作。

2、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

3、营业繁忙时，带头为客人服务。

4、对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并

回答客人问题。

5、处理客人投诉。

6、开餐前，检查餐厅摆台，清洁工作，餐厅用品供应及设备设施的

完好情况。

7、负责餐厅用具的补充并填写提货单。

8、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

9、定期对各岗位人员及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩

建议，并组织实施培训工作。

领位（迎宾员）

［管理层级关系］

直接上级：餐厅领班

直接下级：

［岗位职责］

接听餐厅电话，同意预定，欢迎并引领客人到位

［工作内容］

1、按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单，同意预定后做好

记录并通知厨房准备，通知餐厅当值领班或者值班人员按预定摆

台。

2、营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。

3、通知餐饮部文员，为客人打印中英文宴会菜单。

4、当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在沙发上

喝饮料。

5、随时与餐厅服务人员沟通，密切合作。

6、客人用餐结束后欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。

7、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工

作。

8、搞好岗位卫生区卫生。

餐厅代班

［管理层级关系］

直接上级：领班

直接下级：服务员

［岗位职责］

有效督导本组服务员，优质高效的完成各项对客人的餐饮服务。

［工作内容］

1、检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务进行分工。

2、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作。

a、摆台并检查摆台是否符合标准；

b、督导完成餐厅清洁工作，保证不锈钢器皿、瓷器、玻稿器皿干净，

无破旧，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其他用具干净；

c、补充服务台内的餐具及用具；

d、按预订要求摆宴会台。

3、熟悉当日厨师长特荐菜及厨房供应情况，与传菜组协调与工作。

4、营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务。确

保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。

5、全面操纵本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适

当处理客人投诉。

6、熟悉客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系。

7、餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台、服务台清洁及做好所有

收尾工作，并与下班做好交接工作。

8、定期对本班组员工进行绩效评估，向领班上报奖惩建议，并组织

实施本班组员工培训。

餐厅服务员

［管理层级关系］

直接上级：领班、代班

直接下级：

［岗位职责］

为客人提供高质量的餐饮服务。

［工作内容］

1、服从领班、代班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐前的准

备工作，按标准换台布、摆台，清洁餐厅桌椅、转盘，准备开餐

用具、托盘、冰桶、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车。

2、开餐后，按服务程序绩标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、

酒水服务、结账，准确熟悉每日供应菜式与传菜组密切配合。

3、关心特殊病残及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。

4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题与

投诉及时反映给高级服务员，寻求解决办法。

5、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工

作。

传菜领班

［管理层级关系］

直接上级：主管

直接下级：传菜员

［岗位职责］

完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。

［工作内容］

1、开餐前确定当晚的特殊传菜任务，与重要客人或者宴会的传菜注

意事项。

2、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作并亲自

操作，比如：拿米饭、准备餐前小吃、准备银托及托盘、打开热

水器开关、准备小毛巾。

3、传菜过程中不断检查菜的质量与数量，操纵传菜速度。

4、定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩，组

织实施本班组员工培训。

5、做好与厨师长及其他有关班组向的沟通工作。

6、每日下班前，检查热水器，毛巾箱电源关闭情况并收回各类用具,

与下一班做好交接工作。

传菜员

［管理层级关系］

直接上级：传菜领班

直接下级：

［岗位职责］

服从传菜部高级传菜员安排，准确、迅速地完成传菜任务。

［工作内容］

1、听取传菜领班布置的开餐要紧任务，与重要客人与宴会的传菜注

意事项。

2、按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。

3、通知餐厅领班与服务员当日厨师长推荐菜与不能供应的菜（清洁

单）

4、根据订单与传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内。

5、做好厨房与餐厅内的沟通工作。

6、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。

7、用餐结束后，关闭热水器，将剩余米饭送回厨房，收回托盘洗净

后收到储存柜中，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。

七、酒水员

［管理层级关系］

直接上级：经理、主管

直接下级：

［岗位职责］

在经理、主管的督导下为客人提供高效优质的酒水服务。

［工作内容］

1、每天根据销售状况从酒库提取所需酒水。

2、搞好酒吧内卫生工作，清洁所有调酒用具。

3、检查已开封的酒水是否变质。

6、检查酒吧内各类设施是否工作正常。

7、按照酒店的标准为客人提供高效优质的服务。

8、在营业中保持酒吧的干净、整洁。

9、及时将垃圾送至垃圾放。

10、操纵饮料成本、严防酒水浪费与失窃。

11、做好酒吧关门后的善后工作，认真做营业分析与对库存进行盘点。

12、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。

13、与餐厅服务员保持良好的合作关系。

14、懂得饮食卫生知识，严格按饮食卫生的要求去做。

15、每月与成本操纵室合作，盘点本酒吧酒水。

餐厅服务准则

1.注重外表，面带笑容，仪表整洁、态度与蔼。

2.女员工淡妆上岗，指甲工整，事物仅限于结婚或者订婚戒指。

3.男员工制服工整，头发整洁，指甲清洁。

4.制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品须放于衣柜，不得

随身携带。

5.除膳食外，员工不得在餐厅内任何地方进食，饮水不能在客人前为

之。

6.服务员不可在营业区域休息，亦不可站在客人背后阅览客人手持报

纸。

7.接听电话须报餐厅名，并问候，语气温与友善。

8.争取记住客人姓氏，称呼客人应用姓氏，不可直呼其名。

9,与客人谈笑或者聊天是危险而不合适的，客套上的交谈应有礼貌及

适可而止。

10.服务员要从容不迫，亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人觉得你

忙的不得了，无暇招呼他们。

11.站立在厅堂时，要保持良好姿势，不要抓住椅背或者倚靠家具，

走路时避免碰到客人椅背，以免客人不悦。

12.服务员不可在客人桌上写菜单，菜单簿应持在手中。

13.摆台要按照椅子位数，宁可人少时撤位，不要人多临时加位，保

持整齐，切勿随便抛放。

14.摆台要全面，烟缸等更不要不记得，吸烟而无处落烟灰是很使人

困扰的事。

15.烟灰缸需经常更换清洁，通常不要超过两个烟头，调换时用清洁

的盖在用过的之上，然后一同拿起，再安放清洁的于桌上，保证烟

灰不致四散，新烟缸内不可有水。

16.有水渍或者洗涤不干净之餐具不可用，服务员有取舍之责，并应

送回重洗，破裂的杯、碟务必挑出调换，餐台布破烂也不能够使用。

17.上啤酒时应将空杯子及酒均置于客人前，缓斟于酒杯内。

18.手指不可放入玻璃杯内，即使收杯时亦然。

19.如不幸意外将客人的衣服弄脏，务必由经理及主管级诚恳向客人

道歉。

20.收拾桌子杯碟务必用托盘，切不可用手，易打破伤人。

21.服务的作风应保持一贯，不要时好时坏。

22.不要自作主张改变服务方式，假如你有改良的方法，要上报主管

级人员，不可擅自实行。

23.本餐厅的特色菜肴，服务员应主动向客人推荐，并介绍名称，用

料及制作方法。

24.主管级人员有责任训导服务员认识各类海鲜，熟记厨房出品菜式

名称、食法，及茶叶种类特色，酒水品种。

25.服务员须熟知零点及宴会上菜程序，如白灼虾、汤、主菜等，酒

席上菜顺序须先与厨房联络，编排菜式上桌的先后，再通知传菜部

准备各类菜附上之汁酱。

26.有客人要点菜单上未印有的菜式，不可自作主张，须向领班级请

示并及时与厨房沟通。

27.推出新菜式要熟悉菜式用料及味道，不明白及时请教厨师。

28.如厨房出品与标准有出入，应退返厨房，不可发生冲突。

29.如客人对菜肴不满意，服务员不可与客人争辩，请领班出面解决。

30.餐后服务员应主动向客人介绍甜品、水果，并做好相应之准备工

作。

31.客人结帐时，应先将帐单查阅清晰，如有错误应立即更正再与客

人。

32.客人离开时，应说“多谢”、“再见”，并检查客人有否留下物品。

33.遇到地面不洁净，应立即打扫，保持餐厅洁净。

34.服从上级，团结同事，互相帮助，有团队精神。

35.工作时绝对不同意服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好

的服务员一定不可能闲着无事可做。

36.托盘只可托在手中，切不可放在客人的台面上。

37.任何时候不要让客人有被催促的感受，通常晚餐节奏慢，午餐节

奏稍快，要善于观察客人的需求。

38.当客人提出额外的要求与服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，

尽量解决。

39.不要旁听客人的谈话，不要随便附与加入。

•为客人服务及收餐具时，养成用托盘的习惯，即使只是一张纸巾

或者一把叉子，当为客人更换刀具时，能够用纸巾包住递上。

•千万不要用台巾来擦、裹餐具。这会使它很快破旧。应为我们所

独有的设施而自豪并爱惜它们。

•当为客人上雪茄时要将盒子打开，应露出两、三根雪茄加一盒火

柴用托盘送上。

•应主动为客人点烟。但请记住，有许多绅士愿意为女士点烟，因

此当一位绅士试图为一位女士点烟时，切不可阻拦，这不是应有

的服务方式。同时假如一位客人愿意自己点烟，就让他自己点好

了。你所应做的工作是，当客人刚把烟拿出来就及时送上火机。

•记住当烟灰盅内有两个烟蒂就要更换烟灰盅，但不必太过殷勤，

以免妨碍客人。

•当值期间不能倚靠墙壁或者家私站立，更不能扎堆聊天，除非你

保持直立、留意观察，否则不可能提供优质服务。

•确保你的服务范围不可能出现真空，至少要保留有一位服务员听

候客人的吩咐。假如只剩下你一人（别的服务员可能在服务其他

台面或者去了厨房），再他们返回前你不能离开。

•假如你通过其它服务员的负责区域，有客人要求你为他服务，要

立即通知该区域的服务员客人需要什么，不要自做主张，由于这

样会混淆服务程序，同时也可能导致你自己所管区域无人看管。

•当为客人服务饮料、酒水、咖啡或者茶时，记住应由该区域的服

务员为客人填加酒水。现在有一种很普遍的做法，一位客人可能

会遇到四、五个服务员向其询问是否需要添加酒水。一次又一次

地打搅会使客人很恼火，因此当你不清晰时最好是去问问该区域

的服务员。

•不管是拿满的还是空的、干净的还是脏的杯，都请拿杯的底部，

切不可用手拿杯的顶部。

•用托盘为客人服务时，大拇指要托住托盘的边缘，而不是放在托

盘的底部。

•所有客人投诉都务必报告给经理或者副经理，不要试图自己解决，

这样能够避免使问题变大。

•为客人上菜时，切记要将主菜放在客人面前，青菜及其他要放在

旁边。

•每次服务不能用两个托盘，一只手一个就够了。

•落单时务必记住客人点的是什么。等你托着饮料、酒水走到桌边

然后再问客人“是谁点的饮料”？是非职业性的服务，但却非常

普遍。落单写菜时要习惯与用缩写，因厨师可能会很难认清那些

冗长的菜名，而出现差错。

•请记住这些规则，它们是你为客人服务所务必做到的。当你从厨

房将饮料及酒水断出去之前，务必检查清晰这些是否是客人所点

的东西。假如厨房遗漏了什么，或者者菜不够热、太油腻，而你

还是端给客人的话，邪就是你的不是了。发生类似的情况，你一

定不要同厨师争吵，将情况的通过告诉你的主管，他会很快解决

的。

•保护酒店声誉很重要的一点是工作的持久性，我们有许多一流的

菜式宣传图片，这些图片都挂在厨房内。假如你手中的菜式不是

象图片中的那么好，就不要把它端到客人面前。

•服务中一个很重要的原则就是：尽一切可能满足客人的要求。假

如客人点的是我们菜牌上没有的菜式而我们能够做，也应尽量为

客人提供。千万不可不加思索的对客人说“不”，能够对客人说

你将报告主管，并尽可能满足客人要求。酒店同时也以它的弹性

政策而著称，就是能够满足客人的一切需要。

•服务中的另一个原则是：我们不可能对任何客人不喜欢或者者不

满意的东西收费。遇到这种情况，你应该立即报告你的上司，他

会妥善解决的。

•当然，有的时候你会发现客人流露出不快或者不满的情绪，即使

他不投诉，请记住，有很大一部分客人遇到问题时不可能投诉，

他们用不再来的方式表示用议。你的职责适当客人还在时帮助他

们把问题解决好，而不是我们失去客人以后。

•把帐单交给客人时一定要将帐单正面朝下放在收银夹内送上，很

多客人不喜欢被别人看到帐单的数额，而且对此相当敏感。

•当客人签单或者用信用卡付帐时，要站在客人背后，但不能盯着

客人看。由于许多客人认为服务员离他们太近是希望他们留下高

额小费。

•假如你在服务过程中不慎将酒水或者食物弄到客人身上，不论是

否住店客人，显然我们都应该免费为客人清洗。每一个餐厅经理

都会注意到这个问题，并向主管副总经理汇报。

•假如餐厅中发现有醉酒、大声喧哗或者行迹可疑的人，要立即报

告餐厅经理，由于他可能没有注意到这些客人。

•服务酒水一当主人尝过葡萄酒，但认为品质不好时，不要当着客

人的面品尝并客人并同客人发生争吵。应该立即向客人道歉，将

该瓶酒与试酒的酒杯拿开，尽快换一瓶新的给客人，然后再将情

况报告给餐饮经理或者副经理，让他们去同酒吧交涉。假如是稀

有昂贵的酒水，客人要求退回时，应马上告诉经理，如今经理会

同你一道解决或者由他亲自解决。我们决不可能由于客人对出品

方面的投诉而拒绝人或者同客人发生争吵，也不可能让客人为此

多付费用。假如客人要求退换马上用完的食物或者酒水，你应立

即通知经理让其处理。

•每上一道菜至少要等二分钟后再上另一道菜，即使已经准备好，

所有的餐厅都这样做。当然，假如一位客人有急事要求尽快服务，

我们应该尽可能快地为其服务。但关于大多数客人来说，没有比

撒一道菜后，立即上下一道菜更糟糕了。他会认为我们是在催促

他，希望他尽早离开，以便我们能接待下一位客人。过快的服务

也不是好的服务。

•当同一张餐桌上其他客人都点了几道菜，而某位客人只点了一两

道时，也应按正常上菜程序为其服务，力求与其他客人的用餐服

务同步。

•服务早餐咖啡及果汁时应遵循下列程序：应很快有一位手托橙汁

与热咖啡的服务员走近客人并问其需要什么，如今就已经开始为

客人服务了。并马上知会领班，让其落单，必要的话为客人添加

饮料(第一杯及后来的饮料价格均包含在一杯咖啡之内)。

•服务中特殊情况的处理：

(1)听不懂客人的问题

A、第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重述一下；

B、如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问

题。

C、不得不懂装懂。

D、再次为客人服务时须向客人致歉。

E、再次为客人服务时须向经理虚心求教，以防止此类问题再次发生。

(2)客人有特殊要求：

A、服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求。

B、有十分的把握才能够当面承诺客人的要求。

C、及时通知主管人员，协助解决。

D、如不能满足客人需要时，须提出一些其他建议以供客人选择。

E、将各类变化及时通知有关部门与人员，以便做出相应的变化。

F、与客人进行协商时，无关人员不要接近。

(3)服务中出现失误

A、马上向客人致歉。

B、立即寻求补救方法。

C、及时通知餐厅经理或者领班。

D、提供补救服务，给予客人适当的赔偿。

E、再次向客人致歉。

•几种特殊客人的服务

(1)对挑剔客人的服务

A、服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话。

B、不同意同客人争论任何事物的正确与否。

C、不将自己的意志强加于客人。

D、不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。

E、对客人所挑剔的问题，在酒店不受缺失的情况下，尽量给予解决。

F、记录爱挑剔的客人的姓名与饮食习惯，提供给其他服务员。

G、所有服务人员在服务时，须保证一致性。

(2)对老年客人与残疾人的服务

A、安排此类客人就座于靠近门口或者舒适的位置。

B、客人就座时须积极协助拉椅子，挪移桌子。

C、关于行动不便的客人给予及时的帮助。

D、要礼貌、耐心、周到，不同意催促客人，随时熟悉客人的特殊要

求。

E、如有必要，须帮助客人将食品分切开。

(3)对儿童的服务

A、准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。

B、帮助儿童铺好口布，调整桌椅的距离。

C、及时撤下儿童面前摆放的刀、叉、盘、杯。

D、为儿童准备一把甜食叉与厚边瓷杯。

E、家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具。

F、服务饮料时不得使用高脚杯，须准备吸管。

G、协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品。

H、如有必要则帮助家长把儿童的食品分切开。

I、随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。

J、在家长面前尽量多称赞他们的孩子。

(4)对有急事的客人的服务

A、以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间。

B、立即为客人呈送菜单，并询问客人就餐需要的时间。

C、订菜时须说明每道菜所须用的制作时间。

D、到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况。

E、加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。

F、服务员之间互相提醒，优先服务此类客人。

G、提早准备好帐单。

(5)对独立就餐的客人的服务

A、安排客人就座于边角位置。

B、多与客人进行接触，服务过程中延长在客人桌旁的停留时间。

C、对经常光顾餐厅独自一人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意

安排一个固定的位置

D、服务速度不宜过快或者过慢。

•客人投诉的处理

(1)同意投诉

A、遇有客人投诉时须礼貌，耐心地接待。

B、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。

C、倾听或者向客人熟悉投诉的原因。

D、真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不同意同客人发生

争吵。

E、不得■进行推卸责任式的解释。

(2)处理投诉

A、熟悉客人最初的需要与问题所在。

B、找有关人员进行查询，熟悉实际情况。

C、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。

D、与客人共同协商解决办法，不得强迫客人同意。

E、按协商后双方认可的办法解决客人问题。

F、向客人致歉。

(3)善后处理

A、问题解决后，再次向客人致歉。

B、将投诉的原因与解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避

免其他人员发生此类问题。

•客人档案的建立

(1)通过日常工作

A、利用餐厅的每日预定本设立常客或者重要人物的档案。

B、收集日常就餐客人的名片。

C、通过熟悉的客人结识新的客人。

D、在服务中注意观察与记录常客的饮食习惯。

(2)通过重要活动

A、向要举办活动的客人推销餐厅的服务。

B、通过客人的一些重要活动，如生日宴请、结婚纪念日及其他重要

宴请，给客人留下对餐厅的深刻印象。

•各类意外的预防

(1)随时检查餐厅内各项设备的使用情况，预防为主，发生隐患后

及时解决。

(2)所有就餐客人的行李与财物须及时提醒或者帮助客人妥善保管。

(3)发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。

(4)关于受伤的客人须给予周到的照顾。

(5)搬运重物或者运送装满物品的托盘时须注意安全。

(6)为客人服务食品、饮料、倒咖啡与茶时，须事先请示客人。

(7)为客人点烟时，注意避免烫伤客人。

(8)随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。

(9)检查自助餐炉的酒精燃烧情况，避免隐患。

(10)擦时餐具及玻璃器皿时，注意安全。

(11)服务员在餐厅内不同意急走，更不同意跑。

(12)当班时女服务员的鞋跟不得超过1.5英寸。

(13)进餐厅时推门要慢，以免碰撞到门后的人。

(14)在刚刚擦过的地面上放置警告标志，以免客人滑倒。

(15)为客人服务的餐具不同意有任何破旧，以免割伤客人。

(16)不得用瓷器或者玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入

冰里。

(17)协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避

免孩子跌伤。

(18)不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割伤。

(19)开酒时须注意安全。

(20)避免在别人身后整理东西。

(21)超越别人时须先示意被超越的人。

(22在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。

(23)使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐。

•推销

(1)日常培训

A、对全体服务人员进行有关餐厅推销的基本技巧的培训：

着急离开公司的人一准备时间短的项目；

公司付款的客人一价格高的项目；

重要人物、美食家一品味最佳的项目；

独自一人的客人一必要的接触与友善；

特别场合一香槟酒与葡萄酒；

经济型的人一食品兖足，价格适中；

家宴一孩子们的选择；

情侣一女士的选择；

素食者一低热量的食品与饮料。

B、熟悉菜单与酒单：特别推荐项目；菜单、酒水单的变化；各类酒

水的价格；各类食品的准备时间、原料与基本制作方法。

(2)进行推销

A、语言礼貌、态度与蔼、友善。

B、尽量推销各类特别推荐项目。

C、从价格高、成本低的项目开始。

D、不同意催促客人。

E、当客人同意建议与推销时，要礼貌地致谢。

一、中餐厅服务程序与标准:

服务程序与标准

程序标准

(1)客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌的问

候客人，应说：您好，请问……

(2)领位员确定客人预订后，引领客人到位，引

1、确定客人预订并

领客人时与客人保持1至1.5米间的距离。

引领客人到位

(3)领位员帮助客人拉椅子，待客人站定在座椅

前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就

座。

(1)服务员站立客人右侧为客人递上口布，并按

女士优先、先宾后主的原则。

2、餐前服务(2)从客人右侧服务第一道毛巾。

(3)领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单

送到客人手中。

(1)为客人推荐饮品或者酒水，并为客人重述订

单内容。

3、饮品服务(2)为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右

手拿饮料，从客人右侧将饮料倒在客人的

饮料杯里，并按先宾后主、先女后男的顺

序。

(1)服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助

客人选择食品。

4、为客人订食品单(2)客人订完食品单后，重述订单内容。

(3)将食品单分送到厨房、传菜部与收款员。

(4)从客人右侧为客人倒酱油，并撤掉筷子套。

(1)客人订完食品单后，服务员主动向客人推销

5、推销并服务葡萄葡萄酒。

酒(2)客人同意推荐订酒单后，服务员按标准为客

人提供葡萄酒服务。

(1)为客人服务食品时，从客人右侧将食品放在

餐桌上，并为客人介绍菜品。

(2)随时观察客人台面，为客人添加酒水与饮料。

(3)随时撤掉空盘、空碗，并每两、三道菜为客

6、客人用餐过程中人换一次餐盘。

的服务(4)烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客

人替换新烟缸。

(5)如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客

人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人

搬开座椅，帮助客人入座。

当客人用完正餐后，服务员用托盘从客

人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯与饮料杯，

7、为客人清洁桌面

撤餐具前须征得客人同意，应说：对不起能够

为您清理餐具吗？

(1)为客人推荐甜食、水果或者餐后酒，应说：

打搅一下先生、小姐，您需要用甜食或者

8、推销并服务甜食水果吗？

(2)客人订甜食后，将订单送厨房，并在10分

钟内为客人提供甜食服务。

(1)服务员从客人右侧为客人服务第二道毛巾。

(2)领班或者服务员在不打搅客人说话的前提

下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人

对本餐厅的服务与食品质量是否满意，如

9、征询客人意见客人表示满意，领班或者服务员应真诚的

感谢客人，如客人提出了一些建议，领班

或者服务员应认真记录，并真诚地感谢客

人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人

的建议。

二、接听电话

程序与标准

程序标准

1、拿起电话电话铃响三声之内拿起电话

(1)用清晰的语言，礼貌的语气问候客人说：

2、问候客人

您好。

(2)准确提出餐厅名称及自己的姓名，说“xxx

餐厅XXX为您服务.”

(3)表示愿意为客人提供服务说：“我能为您

做什么？

(1)如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始

称呼客人的姓名。

(2)认真聆听客人问题，准确掌握客人问题内

3、倾听客人问题并容，必要时，重述客人提问，以获确认。

给予回答(3)准确回答客人问题。

(4)假如当时回答有困难，需向客人道歉并记

录客人联系电话及姓名，并告知客人5分

钟后再给客人答复。

1、与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您

4、向客人致谢

的光临，欢迎您再次光临”

带格式的：缩进：左侧：0厘米，编号•级别：2+

■三、同意客人用餐预订•编号样式：一，-I-,百…+起始编号：3+对齐方

Lh式：左侧+对齐位置：0.74厘米+制表符后于：

2.01厘米+缩进位置：2.01厘米

程序与标准‘带格式的：项目符号和编号

程序标准

(1)当客人来到餐厅时，领位员首先问候客

1、问候客人

人，应说："您好我是XXX餐厅XXX”

(2)当明白客人是来订餐时，需主动告诉客

人自己的名字，并表示愿意为客人提供服

务。

(1)礼貌地问候客人的姓名及房间号或者联

系电话，客人用餐人数，用餐时间，准确

迅速地记录在订餐本上。

2、同意预订

(2)询问客人对就餐是否有其它特殊要求。

(3)假如客人需要订宴会，应主动向客人提

供宴会预订服务。

使用礼貌热情的语气征询客人无其

它意见后，重述客人预订姓名、单位、

3、重述客人预订

房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要

求，并获得客人确认。

如客人通过电话方式预订，服务员按

4、电话预订照接听电话的程序与标准操作，并完成以

上几步程序。

(1)通知当班领班或者服务员按预订人数摆

台。

5、通知有关人员

(2)将客人的特殊要求告知主管、领班与厨

师长。

四、铺台布

程序与标准

程序标准

(1)准备干净、平整的台布。

1、准备

(2)检查台面是否干净，桌架是否牢固。

(1)双手持台布，站在桌子副主人位置一

侧，将台布抖开盖住台面，中间股缝

向上。

(2)调整台布，使四周下垂部分均匀。

(3)用两块台布拼铺长台时，须保证两块

2、铺台布台布的中间股缝方向一致且重叠，重

叠部分的台布边口应与主位或者主

席台的位置相反。

(4)用几块台布拼铺圆台时，须保证台布

中股方向一致，下垂部分均匀等。

(5)桌面台布平整、无皱褶突起。

五、零点摆台

程序与标准

程序标准

1、铺台布(1)选择尺寸合适的台布，需干净、无破旧、

熨烫平整。

(2)手持台布站立于餐桌一侧，将台布抖开，

覆盖在桌面上，平整无褶皱，中股缝向上，

中股缝方向对玻璃窗，台布四周下垂部分

相等。

(3)铺好台布后再次检查

圆桌摆放方法，主位及副主位正前

方摆放牙签筒，烟灰缸应在正副主人右手

侧与水杯连线的中间位置各摆放一只，并

2、摆放烟灰缸、牙签

与之成十字线位置摆放另外两只烟缸，火

筒、火柴、花瓶

柴摆放在烟灰缸上靠近转盘侧，火柴盒磷

面向里，店徽向上，花瓶放在玻璃转盘正

中间。

(1)展示盘距离桌边1指距离，展示盘上面

摆放餐盘。

(2)餐盘左前方摆放翅碗(反口)，碗内摆放

瓷勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小

3、一套餐具摆放

酱油碟。

(3)酱油碟右侧摆放筷子架，筷子架、小酱

油碟、翅碗(反口)中心在同一条连线上。

(4)筷子配有筷子套，筷子套店徽向上、套

口向下，下端距桌边一指距离。

(5)骨磔正前方摆放高脚水杯，杯边距翅碗

及豉油碟间距1指。

(1)圆桌上每套餐具的摆放，主位面向厅门，

副主位在主位对面的位置，每套餐具间距

离相等，且每套餐具间不得小于10公分。

4、每套餐具的摆放(2)长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个

长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐

具间的距离相等，每一边上的两套餐具应

与另一边上餐具对齐。

(1)圆桌高背椅椅边与圆桌台布下垂部分距

5、摆放椅子离10公分。正主位副主位坐椅摆好后，

其他坐椅间距离相等。

(2)长方桌扶手椅椅边应与长方桌边距离10

公分。

6、摆台的最后检查

(3)所有长方桌扶手椅侧看应与餐桌在平行

的直线上，摆台应符合以上标准。

六、引领客人入位

程序与标准

程序标准

当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌

地问候客人：“欢迎您的光临，您一共几位

1、问候客人用餐？”并在客人侧前方1.5米左右位置，

引领宾客进入餐厅，按人数及询问客人的

位置入座。

确定客人是否已预订，如客人尚未预定，

2、确定客人的预订

立即为客人做预订。

(1)领位员右手拿菜单，左手为客人指示方

向。不能用一个手指，务必四指并拢，

手心向上，同时应说：“您请这边走”.

(2)领位员引领客人进餐厅时，在客人侧前

方1.5米距离处引领客人，并随时回答

客人的问题同时介绍本餐厅，引领时不

3、引领客人入位

要走的过快以便随时照顾客人。

(3)领位员将客人带到预订的餐桌前，征询

客人的意见：“您是否喜欢这个位置.”

(4)服务员、领位员相互配合帮助客人轻轻

搬开坐椅，待客人落座前将座椅轻轻送

回。

4、领位员与服务员交(1)领位员须告知服务员就餐人数，主人的

接姓名及房间号，以便服务员能够称呼主人

的名字。

(2)协助客人放置好衣物。

(3)提醒客人保管好贵重物品。

(4)迎接客人结束后返回迎宾台。

七、问候客人

程序与标准

程序标准

(1)问候客人遵循女士优先的原则。

(2)使用专业语言问候客人。

1、问候客人

(3)假如明白客人的姓名或者职务，要称呼

客人的姓名或者职务。

假如第一次问候客人时，客人忙于谈

2、再次问候话而没有应答时，应在客人就坐后，再问

候客人一次。

八、菜单的展示

程序与标准

程序标准

(1)领位员在开餐前应认真检查菜单，保证

菜单干净、整洁、无破旧，并在菜单中配

1、餐前检查菜单

有酒水单。

(2)菜单很多于10份。

(1)领位员按客人人数，拿取相应数量的菜

单，并与服务员同时为客人递送菜单。

(2)当客人入座后，服务员打开菜单的第一

页，站在客人的右侧，按先宾后主、女士

2、为客人递送菜单优先的原则，依次将菜单送致客人手中，

同时用礼貌的语气对客人说：“对不起先

生/女士，这是您的菜单！”

(3)向客人介绍本餐厅特色采及厨师长特荐

菜的内容，并大概介绍其特点。

(1)客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐

地放在服务柜上。

3、收回菜单(2)领位员适时进餐厅将菜单收回领位台。

(3)再次检查菜单的数量，清洁程度及菜单

第一页是否配有厨师长特荐菜单。

九、铺口布

程序与标准

程序标准

(1)在客人就坐后，服务员应该上前为客人

铺口布，并根据女士优先、先宾后主的原

则。

(2)通常情况下应在客人右侧为客人铺口布，

假如在不方便的情况下(如长方桌一侧靠

墙壁)，能够在客人左侧为客人铺口布。

(3)铺口布时应站于客人右侧，拿起口布，

铺口布将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，

左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。

并边对客人说：“对不起帮您铺口布

(4)要从客人左侧铺口布，应站于客人左侧，

并注意左手在前，右手在后。(其目的在

于不要把胳膊肘送到客人胸前)。

(5)如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮

助儿童铺口布。

十、小毛巾服务

程序与标准

程序标准

(1)客人入座后，提供第一次毛巾服务。

(2)将毛巾箱内拆好的毛巾放入毛巾碟内，

摆放在托盘内。

(3)服务毛巾时从客人右侧提供服务，并根

据女士优先、先宾后主的原则。

1、第一次毛巾服务

(4)将毛巾碟摆放在餐盘的右侧，并对客人

说：“对不起，请您用毛巾。”

(5)客人用过毛巾后，服务员询问客人''对

不起，请问毛巾能够撤掉么？”经同意

后，撤掉毛巾。

客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服

2、第二次毛巾服务

务，标准与第一次相同。

十一、料单的确定

程序与标准

程序标准

服务员为客人提供毛巾后，主动走到

客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或者

1、询问

开胃酒。''对不起，请问您是否需要用一

些饮料？”

(1)如客人一时难以决定喝何种饮料，服务

员应主动向客人介绍饮料与开胃酒，并注

2、推荐意适合于客人的国籍，民族与客人性别。

(2)推销及建议时，注意使用礼貌用语，不

能强迫客人同意。

(1)在饮料单上，写清服务员姓名、客人人

数、台号及日期。

(2)将客人所订饮料在饮料订单上，字迹要

清晰。

3、填写饮料单

(3)书写时站直身体，订单放在左手掌心，

不能将订单放在客人餐桌上。

(4)记清每位客人分别所订饮料，以便准确

地为客人服务饮料。

为客人重述饮料订单内容，以获得客

4、重述订单内容

人确认。

十二、服务饮料

程序与标准

程序标准

(1)填写完毕饮料单后，服务员去酒吧

取饮料。

(2)在托盘中摆放饮料，根据客人座次

1、取饮料顺序摆放。第一位客人的饮料放在托盘的

远离身体的位置，主人的饮料放在托盘的

里侧。

(3)取饮料时间不得超过5分钟。

(1)饮料取回后，按先宾后主、女士优先的

原则，依次从客人右侧提供饮料服务。

(2)客人餐具前的酒杯与饮料杯的摆放要从大

到小摆放。软饮料杯与啤酒杯应放在客人

便于取到的位置。

2、服务饮料(3)斟倒饮料时要对客人说：“打搅一下，这

是您点的…”

(4)斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤

酒等含气体的饮料溢出泡沫。

(5)对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮

料服务。

随时观察客人的饮料杯，当发现客

人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人

是否需要添加：”对不起，请问您需要添

3^添加饮料加一些饮料么？”如客人同意添加，开具

饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加

饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤

走空饮料杯。

十三、食品单的确定

程序与标准