大肠息肉(结肠息肉)中医护理方案

大肠息肉(结肠息肉)中医护理方案中学体育课篮球教案中学体育课篮球教案/中学体育课篮球教案授课人：付伟杰教学内容1、篮球基本站位及姿势；2、篮球场上移动技术；3、篮球运动素质发展练习方法。教学任务使学生认识到篮球基本站位及姿势、移动技术在篮球竞赛中的重要作用；发展学生反应和协调能力。结构教学详细内容时间强度组织教法及要求准备部分集合整队，报告人数；师生问好，宣布课堂任务；处理见习生，检查服装；原地徒手操扩胸运动振臂运动俯背运动体转运动弓步压腿仆步压腿1115小组织队形（如图）○○○○○○○

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要求：静快齐○○○○○○○

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△教法：教师讲解并领做要求：精力集中、活动充分动作大方、节奏连贯基本部分基本站立及姿势动作要领：两脚前后或左右开立，与肩同宽，重心落于两腿之间，两膝稍微弯曲，上体稍微前倾，目平视，两臂曲肘放于体侧。起动动作要领：由基本站立姿势开始，起动时，以前进方向的异侧脚的脚掌内侧短促有力蹬地，以腰部力量带动身体重心，上体迅速前倾或侧转，利用脚蹬地的反作用力和手臂的摆动迅速向预定的方向发挥最大速度。3、各种形式的跑变速跑：跑动中利用速度的变化完成攻守任务的移动；变向跑跑动中利用方向的变化完成攻守任务的移动；侧身跑：向前跑动时，脚尖对跑动方向，头和上体转向球的方向，以便观察场上情况；后退跑：用脚掌交替蹬地后退，上体放松挺直，两臂摆动保持身体平衡，目平视，以便观察场上情况。51015小中大组织：四列横队，成体操队形散开。教法：教师一边示范动作一边讲解动作要领，练习过程中注意纠正错误动作。要求：身体各部位充分放松，防止出现挺身直腿现象组织：四列横队，成体操队形散开。教法：教师一边示范动作一边讲解动作要领，练习过程中注意纠正错误动作。要求：发力要短促有力组织：四列横队，成体操队形散开。○○○○○○○

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教法：教师一边示范动作一边讲解动作要领，练习过程中注意纠正错误动作。学法：以列为单位听教师发出的信号分别进行不同形式的跑。要求：反应要灵敏，作动作要快结束部分自由放松；集合队伍，课堂小结；布置课下作业，宣布下课7小放松充分作好课堂总结授课人：付伟杰教学内容篮球移动——滑步、转身、急停教学任务1、使学生认识到篮球移动技术在篮球竞赛中的重要作用；2、发展学生反应和协调能力。结构教学详细内容时间强度组织教法及要求准备部分1、集合整队，报告人数；2、师生问好，宣布课堂任务；3、处理见习生，检查服装；4、慢跑800米5、原地徒手操扩胸运动振臂运动俯背运动体转运动弓步压腿仆步压腿10小中组织队形（如图）○○○○○○○

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要求：静快齐○○○○○○○

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△教法：教师讲解并领做要求：精力集中、活动充分动作大方、节奏连贯基本部分滑步滑步是防守移动的主要方法，易于保持身体平衡，分为横滑步、前滑步、后滑步三种。以横滑步为例动作方法是：两脚左右开立约肩宽，膝微曲，上体稍微前倾，两臂侧伸目平视。向左滑步时，右脚前脚掌内侧用力蹬地，同时左脚向左跨出，落地时，右脚随同滑行，依次重复上述动作。转身动作方法：以基本姿势开始，转身时重心移到中枢脚，提踵，以前脚掌为轴用力碾地，同时另一只脚用力蹬地，上体随移动脚转动，转身后保持身体平衡便于衔接下一个动作。转身分为前转身后转身。三、急停

1、跨步急停：队员在快速移动中急停时，先向前跨一大步，上体后仰，重心后移，以脚跟到脚掌的顺序先后着地曲膝，再上第二步用脚掌蹬地制动；2、跳步急停：队员在中速或慢速移动用单脚或双脚跳起，上体稍微后仰，两脚同时落地，落地时屈膝缓冲，两臂曲肘微张，保持身体平衡。101010中大组织：四列横队，成体操队形散开。（如图）○○○○○○○

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教法：教师一边示范动作一边讲解动作要领，练习过程中注意纠正错误动作。讲解要清楚正确，动作示范要多方位多角度示范便于学生观察学习。练习方法：先在教师的指导下集中学习，然后分成几个小组，由组长带领听信号分组练习。此时教师注意纠正错误动作。练习急停时以列为单位听信号向前进行，滑步时成一路纵队绕着篮球场练习。要求：滑步时，身体重心保持在一个水平面上，不能上下起伏。转身时，身体重心保持在一个水平面上，不能上下起伏。转身后保持身体平衡。急停要降低重心，便于停稳，防止多跨步和摔倒。运球急停时不能出现带球走的现象。结束部分集合队伍，舞蹈放松；课堂小节，宣布下课。5组织：分组放松要求：动作轻松协调授课人：付伟杰教学内容游戏：贴烧饼复习篮球移动技术动作教学任务1、发展学生反应灵敏和速度素质；2、巩固篮球移动动作技术并达到熟练应用。结构教学详细内容时间强度组织教法及要求准备部分1、集合整队，报告人数；2、师生问好，宣布课堂任务；3、处理见习生，检查服装；4、慢跑800米5、原地徒手操扩胸运动振臂运动俯背运动体转运动弓步压腿仆步压腿8中组织队形（如图）△要求：静、快、齐复习注意纠正错误动作。基本部分游戏：贴烧饼游戏方法：全体学生分成男女两组分别围成两个圆圈，每个圆圈上的同学报数后按奇数号和偶数号站成两层，圆圈内两个同学A和B，A追B跑，当A将要追上B的时候，B可以向圆圈上任何两个同学的位置前面去贴，则B和圆圈上里层的同学交换角色，如果A追上了B，A和B交换角色，继续游戏。2、复习篮球移动技术①、篮球基本站立姿势；②、起动；③、各种形式的跑；变向跑变速跑后退跑④、滑步*横滑步*前滑步*后滑步⑤、急停*跨步急停*跳步急停⑥、转身前转身后转身1020大中组织如图：********B*******A*要求：移动快速，反应灵敏，注意安全组织成四列横队○○○○○○○

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教法：教师一边示范动作一边讲解动作要领，练习过程中注意纠正错误动作。练习方法：以列为单位依次向前进行,大部分学生熟练掌握后，分四个小组比赛。对做的好的组给予表扬。结束部分集合队伍，结合音乐节奏放松。课堂小结，宣布下课。7小组织：四列横对要求：放松要充分授课人：付伟杰教学内容篮球——双手胸前传球、接球教学任务掌握双手胸前传球、接球动作技术，并能熟练运用。2、使学生了解到双手胸前传球、接球的重要性结构教学详细内容时间强度组织教法及要求准备部分1、集合整队，报告人数；2、师生问好，宣布课堂任务；3、处理见习生，检查服装；4、复习篮球移动、滑步、急停、转身等基本动作技术。5、传球种类介绍及要学习的内容。6、全面复习篮球移动技术。10小组织队形（如图）○○○○○○○

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要求：静快齐○○○○○○○

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△教法：教师讲解并领做要求：静、快、齐精力集中、活动充分、动作大方基本部分1、持球动作要领：双手自然分开，拇指相对成八字型，用指跟以上部位握住球的两侧后下方，手心空出，两臂弯曲，肘关节下垂，持球于胸前。2、双手胸前传球动作要领：双手持球与胸腹之间，身体按基本姿势站立。传球时双手持球先做一个由下而后向前的弧线动作，当球转动到胸前位置时，迅速向前伸臂，手腕翻转，拇指下压，最后通过食指、中指用力将球拨出。出球后拇指和手心向下，其余四指指向传球方向。传球同时叫蹬地身体重心前移，上下肢协调配合。双手胸前接球动作要领：身体基本姿势站立，双手前伸，手指自然分开，目视来球方向，当球飞行将与手指接触时，顺势收臂后引、曲肘缓冲来球的力量双手接球后将球置于胸腹间，保持身体平衡。30中大组织：四列横队，体操队型教法：教师一边示范动作一边讲解动作要领，练习过程中注意纠正错误动作。讲解要清楚正确，动作示范要多方位多角度示范便于学生观察学习。练习方法：依据教师的示范和讲解，徒手模仿持球。组织：分若干路纵队面对面站立，每两路纵队用一个球。依据教师的讲解示范学习。教法：教师一边示范动作一边讲解动作要领，讲解要清楚正确，动作示范要多方位多角度示范便于学生观察学习。练习方法：如图三角传球——1持球传给2后跑到2的队尾，2传给3后跑到3的队尾，3传给1后跑到1的队尾，依次类推。传球过程中教师注意发现并纠正错误动作。要求：传球要及时、快速、准确；扩大视野注视全场；善于运用假动作；接球后及时衔接下一个动作。结束部分集合队伍，课堂小结；布置课外作业；归还器材，宣布下课。5小组织：四列横队。授课人：付伟杰教学内容篮球——体前变向运球教学任务巩固提高原地运球和行进间运球技术；初步学习行进间运球技术；发展学生灵敏、反应、速度素质。结构教学详细内容时间强度组织教法及要求准备部分1、集合整队，报告人数；2、师生问好，宣布课堂任务；3、处理见习生，检查服装；4、复习双手胸前传接球技术动作；5、复习原地运球技术动作。10小中组织队形（如图）○○○○○○○

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要求：静快齐○○○○○○○

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复习方法：三角传球，注意纠正错误动作。成体操队型听教师信号做不同的原地运球动作。基本部分1、体前换手变向运球动作要领：以右手为例，运球队员从对手右侧突破时，先向对方左侧做变向运球假动作，当对手左移堵截时，运球队员突然按拍球的右后上方，使球经自己体前右侧反弹到左侧，同时右脚向左前方跨出，身体左转侧肩挡住对手，换左手按拍球的后上方，使球向前运行，左脚跨出用力蹬地加速。体前变向运球动作要领：以右手运球为例，当准备变向时，将球从身体右侧拍向体前中心位置，再将球迅速拨回右侧，然后按球的后上方左脚向右侧前方跨出，身体右转，侧肩挡住对手，从防守队员左侧突破，继续运球前进。30大组织队形：四路纵队教学方法：教师一边示范动作一边讲解动作要领，动作示范要多方位多角度示范便于学生观察学习，正面、侧面分别进行示范，便于学习。学习方法：边看教师的示范动作，边听教师讲解，根据教师的示范动作先做徒手模仿学习，然后按四路纵队轮流练习。练习一○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○练习二一路纵队运球分别用不同的变向方法突破两个防守队员后投篮。结束部分集合队伍，课堂小结；2、布置课外作业；3、归还器材，宣布下课。5小组织：四列横队授课人：付伟杰教学内容篮球——单手肩上投篮教学任务初步掌握单手肩上投篮动作技术；能用传球与投篮进行简单的配合；培养学生顽强拼搏的意志品质。结构教学详细内容时间强度组织教法及要求准备部分1、集合整队，报告人数；2、师生问好，宣布课堂任务；3、处理见习生，检查服装；4、慢跑800米5、原地徒手操扩胸运动振臂运动俯背运动体转运动弓步压腿仆步压腿8小组织队形（如图）○○○○○○○

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△教法：教师讲解并领做要求：静、快、齐精力集中、活动充分、动作大方基本部分复习双手胸前传接球；

复习变向运球；学习单手肩上投篮动作要领：身体成基本姿势站立，以右手投篮为例，右手持球于肩上，曲肘，上臂与地面接近平行，小臂与上基本垂直，左手扶球的左侧。两脚前后或左右开立，两腿稍微弯曲，重心落在两脚之间。投篮时下肢蹬地发力，右臂向前上方伸直可，手腕前曲，食指和中指用力拨球，通过指端将求拨出。传球与投篮进行简单的配合方法：学生站成两路纵队面朝球篮，1队队员给2队传球，2队队员投篮，投篮后，1抢篮板后跑到2队队尾，2跑到1队队尾，继续进行。551010中中中大组织：两列横队面对面进行复习。教师注意纠正错误动作。组织：四路纵队轮流进行。教师注意纠正错误动作。组织：四列横队，体操队形教法：教师一边示范动作一边讲解动作要领，讲解要清楚正确，动作示范要多方位多角度示范便于学生观察学习。学法：边看教师的示范动作，边听教师讲解，根据教师的示范动作先做徒手模仿学习，然后分组进行徒手练习。组织如图教师注意发现并纠正错误动作。结束部分集合队伍，课堂小结；2、布置课外作业；3、归还器材，宣布下课。7小组织：四列横队要求：静快齐授课人：付伟杰教学内容篮球——行进间单手低手上篮教学任务初步掌握篮球行进间单手低手上篮动作技术；培养学生团结协作的集体主义精神和吃苦耐劳、克服困难的优良品质。结构教学详细内容时间强度组织教法及要求准备部分1、集合整队，报告人数；2、师生问好，宣布课堂任务；3、处理见习生，检查服装；4、复习单手肩上投篮复习双手胸前传接球；10小组织队形（如图）○○○○○○○

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△复习过程中教师注意纠正错误动作基本部分1、熟悉球性练习跨下8字绕球走行进间单手低手上篮动作要领：以右手为例，接球的同时右脚跨出一大步，左脚再跨出一小步并用力蹬地，右褪提膝，双手向前上方举球。当身体接近最高点时左手离开球，右手外旋，掌心向上，并充分向球篮方向伸展，接着曲腕，食指中指用力拨球，通过指端将球投出。脚步动作简称“一大二小三高跳”1020中大教法：先示范动作后讲解动作要领组织：分四路纵队在球场端线外站好，排头学生每人一个球，听教师的口令向球场另一端做跨下8字绕球走，到端线后运球返回，把球交给下一名同学。教法：先示范动作后讲解动作要领。讲解要清楚正确，动作示范要多方位多角度示范便于学生观察学习。学法：先做徒手的跨步动作，再做跨步拨球动作最后做加速完整的行进间单手低手上篮。组织：二路纵队面对球篮站立，一队传球，二队的上篮，然后交换角色。要求：脚步动作要一大二小三高跳。出球要稳结束部分集合队伍，课堂小结；2、布置课外作业；3、归还器材，宣布下课。5小组织：四列横队要求：静快齐授课人：付伟杰教学内容短跑技术动作——蹲踞式起跑教学任务掌握蹲踞式起跑技术动作；发展学生快速反应能力；结构教学详细内容时间强度组织教法及要求准备部分1、集合整队，报告人数；2、师生问好，宣布课堂任务；3、处理见习生，检查服装；4、慢跑800米5、原地徒手操扩胸运动振臂运动俯背运动体转运动弓步压腿仆步压腿10小组织队形（如图）○○○○○○○

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△教法：教师讲解并领做要求：静、快、齐精力集中、活动充分、动作大方基本部分蹲踞式起跑技术动作各就位动作要领：左脚放在起跑线后沿半脚长到一个脚长距离处，右脚放在前脚后一小腿距离处，右膝盖放在左脚脚心内侧10厘米处，左脚与地面夹角45度，右脚与地面夹角75度左右，两手拇指相对，四指并拢虎口向前撑于起跑线后沿，两臂伸直与肩同宽，肩部稍微超过起跑线颈部放松，目视前下方半米处。预备动作要领：臀部慢慢抬起，稍微高于肩部，身体重心前移，左腿大小腿夹角90度，右腿大小腿夹角120度，两脚蹬紧起跑器，集中注意力。发令动作要领：两手迅速推离地面，前后摆臂，两脚快速蹬离起跑器，右腿以膝领先向前顶出，用前脚掌扒地同时，把髋、膝、踝三关节充分蹬直，把身体向前送出。30大组织：如图体操队形○○○○○○○

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△教法：教师一边示范动作一边讲解动作要领，讲解要清楚正确，动作示范要多方位多角度示范便于学生观察学习。学法：边看教师的示范动作，边听教师讲解，根据教师的示范动作先做徒手模仿学习，然后分组进行徒手练习。学习中教师注意发现并纠正错误动作。练习方法：以列为单位听教师口令分组练习。1=各就位2=预备3=起跑

重点：1、各就位时两脚与地面均有夹角；2、预备要强调重心前移；起跑后前几步步幅不能太大，重心要缓缓抬起。结束部分集合队伍，课堂小结；2、布置课外作业；3、归还器材，宣布下课。小5组织：四列横队要求：静快齐门店管理手册门店管理手册/PAGE8门店管理手册

门店运营管理手册编制人：耿捷编制时间：2017年10月1日

目录

1 店长手册 11.1 门店组织结构与职责 1

门店组织结构 1

门店人员岗位职责 1

智赫连锁店长应具备素质 31.2 店长工作流程 5

店长工作总流程 5

店长日常作业流程 6

店长日工作流程明细与指导 6

店长周工作流程明细与指导 9

店长月工作流程明细与指导 131.3 店长专题性工作管理规范 16

人员管理规范 16

物的管理 28

店面管理 281.4 门店盈利评估分析与经营提升的方法 28

店面盈利分析 28

店面经营提升 312 门店商品管理手册 362.1 门店商品管理职责 362.2 门店商品的管理流程 37

门店商品分析 37

门店商品订货流程…………………………38

门店自有产品订货流程 39

门店其他品牌产品订货流程 40

门店盘点流程 412.3 门店商品管理操作规范 42

门店商品分析的原则和操作规范 42

门店商品的订货原则 44

门店商品的库存 46

门店商品的盘点 46

门店商品的报损 50

门店商品的退换货 50

门店商品的单据管理 513 门店顾客服务手册 523.1 顾客服务职责 52

店长顾客服务职责 52

店员顾客服务职责 523.2 顾客服务流程 52

维修服务流程 52

上门服务流程 54

店面顾客投诉处理流程 55

电话回访流程 563.3 顾客服务规范 57

顾客服务礼仪规范 57

售后服务规范 64

顾客投诉处理规范 67

会员服务规范 693.4 顾客服务检查规定 753.5 工具表单 754 门店陈列手册 804.1 门店陈列职责 80

门店店长陈列职责 80

门店店员陈列职责 804.2 门店陈列工作流程 814.3 门店陈列规范 81

门店区域划分 81

店堂灯光及音乐使用规范 83

宣传资料使用规范 84

陈列原则 89

陈列用具使用规范 93

门店陈列方式规范 95

门店陈列形态规范 98

生动化陈列规范 1004.4 门店陈列检查规定 1014.5 工具表单 102

附表1：门店陈列技能学习检查表 102

附表2：门店陈列要求表 1024.6 附件陈列色彩知识 103

色彩基本知识 103

色彩的视觉心理 105

陈列背景色彩 107

陈列与配色 1085 门店销售导购手册 1095.1 智赫连锁门店销售导购定位与职责 109

智赫门店销售工程师定位 110

智赫门店销售工程师的具体职责 1105.2 销售工程师销售导购流程 1125.3 销售工程师销售导购规范 113

销售导购流程规范 113

销售工程师销售态度及服务标准 124

销售工程师销售知识标准 124

销售工程师销售技能标准 125

销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》） 128

销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》） 1285.4 销售工程师销售导购检查规定 128

待客规定 128

销售素质、能力学习规定 1295.5 工具表单 129

附表1：销售工程师素质、能力掌握表 129

附表2：服务、态度学习检查表 131

附表3：销售知识学习检查表 131

附表4：销售技能学习检查表 1325.6 附件：各类顾客应对方法 1326 门店促销管理手册 1366.1 门店促销职责与特点 136

门店促销职责 136

促销特点 136

门店促销的目标 1376.2 门店促销管理流程 139

门店统一促销执行流程 139

门店自主促销流程 140

门店户外促销活动流程 1416.3 门店促销管理规范 142

门店统一促销执行操作规范 142

门店自主促销操作规范 144

促销物料准备规范 147

门店户外促销活动操作规范 1506.4 门店促销管理规定 150

门店统一促销管理规定 150

门店自主促销管理规定 151

门店促销赠品发放管理规定 152

促销优惠券使用管理规定 1536.5 工具表单 154

附表1：门店资料信息分析表 155

附表2：门店消费群信息分析表 155

附表3：门店竞争信息分析表 155

附表4：门店社区信息分析表 156

附表5：促销活动时间安排表 156

附表6：促销现场所需物品表 157

附表7：促销活动费用表 157

附表8：促销人员安排表 158

附表9：促销活动申请表 158

附表10：促销活动评估表 159

附表11：门店赠品接受表 159

附表12：赠品发放领取表 160

附表13：门店赠品回收表 160

附表14：优惠券使用登记表 1617 门店财务手册 1627.1 门店财务管理职责 1627.2 门店财务管理流程 162

门店日营业收入管理流程 162

门店营业现金结算流程 1637.3 门店财务管理规范 163

门店销售财务管理规范 163

门店存货管理规范 166

门店资金管理 167

门店资产管理规范 169

门店盘点管理规范 171

门店财务基础知识 1717.4 门店财务检查规定 1777.5 工具表单 181

附表1资产管理卡片 181

附表2资产购置申请单 183

附表3门店盘点安排表 183

附表4门店销售日报表 184

附表5门店销售周报表 184

附表6门店销售月报表 185

附表7现金日记帐 187

附表8现金/银行存款收支日报表 187

附表9银行存款日记帐 187

附表10备用金明细表 187

附表11盘存单 1878 门店收银手册 1878.1 收银工作职责 187

收银的重要性 187

收银员的选择标准 187

岗位职责 188

门店收银的基本知识 1898.2 收银作业流程 192

收银员工作流程 192

登记收付流程 193

收银注意事项 1958.3 收银工作规范 195

收银语言规范 195

收银员礼仪规范 196

收银员的行为规范 197

收银员专业技能考核标准 198

发票的开具规范 198

信用卡的收受程序和规范 199

收银工作中对商品的管理 200

收银损耗控制 2008.4 门店收银工作检查规定 2018.5 工具表单 2019 门店安全手册 2039.1 连锁店安全管理职责 204

店长安全职责 204

门店员工安全职责 2049.2 门店安全管理流程 205

门店日常安全管理流程 205

门店突发事件安全管理流程 2069.3 日常安全管理规范 206

防火安全管理 206

用电安全管理 207

现金安全管理 207

防水管理 208

防盗管理 208

当天营业结束后的安全管理 209

门店财产保险 2099.4 突发事件的处理规范 211

突发事件处理一般要求 211

盗窃处理规范 212

顾客损毁商品的处理规范 212

骗取现金商品的处理规范 213

轻微意外伤害的处理规范 214

停电处理规范 2149.5 严重突发事件的处理规范 215

火灾处理规范 215

抢劫的处理规范 216

严重意外伤害的处理规范 217

灾害防患处理规范 218

电话恐吓处理规范 2199.6 门店安全检查规定 2209.7 工具表单 221

附表1安全检查表 221

附表2门店一般事故记录表 223

附表3歹徒特征表 223

附表4门店严重事故报告书 225

附表5门店日常安全检查表 22710 门店卫生管理手册 22810.1 连锁店卫生管理职责 228

卫生区域划分 228

区域卫生责任 228

店面卫生的5S监督职责 22910.2 门店卫生5S流程 22910.3 连锁店卫生标准及5S检查 230

门店5S检查 230

门店员工个人卫生十标准 231

商品卫生标准 232

连锁店店面卫生标准 232

连锁店外围卫生标准 23410.4 连锁店5S检查执行规定 235

卫生检查的执行 235

对门店人员的素养检查 23510.5 工具表单 23511 门店用品礼品管理手册 24311.1 门店用品、礼品的管理职责 243

门店用品、礼品的区域设置 243

门店用品的管理职责 244

门店礼品的管理职责 24411.2 门店用品管理规范 245

门店用品的分类 245

门店用品的采购 245

门店用品的使用管理 24511.3 门店礼品管理规范 246

门店礼品的用途 246

门店礼品的发放 246

门店礼品的采购与存放管理 247

门店礼品的登记管理 24711.4 门店用品、礼品的检查规定 248

门店用品的检查规定 248

门店礼品的检查规定 24811.5 工具表单 248

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门店销售导购手册智赫连锁门店销售导购定位与职责智赫连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与智赫连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合智赫连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是智赫连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。智赫门店销售工程师定位从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色技术专家：向顾客深入浅出地介绍智赫连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。服务大使：销售工程师是智赫门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。从智赫门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。智赫门店的形象代表：销售工程师是智赫门店商品和智赫连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识智赫品牌，从一线直接提升智赫商品的知名度与美誉度。社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。智赫门店销售工程师的具体职责接待、礼送门店顾客；向顾客推荐智赫门店商品，展示智赫实力与风采；现场解答顾客的疑难问题；为社区顾客提供相关售后服务；收集顾客对智赫门店的要求和建议；做好发展门店会员工作；发展、维护熟客关系；宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放；智赫门店商品的陈列维护；门店商品/用品的整理维护工作；门店卫生清洁工作；了解社区竞争对手的情况。1.2销售工程师销售导购流程部门智赫门店业务流程版本：No.1流程层级：流程名称：销售导购流程实施日期流程编号：L1编制人：耿捷制定日期：2017.11.20批准人顾客销售工程师收银员开始顾客赠言，礼貌告别收银开单顾客付款顾客决定购买寻找信号，建议成交化解异议，锁定顾客展示商品，固化需求探寻顾客，挖掘需求适时出击，接近顾客顾客进店主动等待，捕捉机会开始销售工程师销售导购规范销售导购流程规范顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程的七个步骤进行规范：主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解异议，锁定顾客；寻找信号，建议成交；顾客赠言，礼貌道别。主动等待，捕捉机会等待，即等待顾客进入智赫门店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入智赫门店，因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。吸引顾客光临的待机规范：给顾客良好印象的服装、仪表明亮、优美的门店环境吸引顾客的商品陈列明朗、快乐、优美、温和的表情和言语敏捷、快乐的走路样子和工作姿态适时出击，接近顾客接近顾客的八项时机当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑1～3秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时：此时销售工程师应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到买卖阶段。当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。当顾客从低头看商品中抬起头时。当顾客主动提问时。当顾客与同伴交谈商品时，此时销售工程师接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。接近顾客的方法主动招呼法：重复使用迎宾用语。商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。POP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。接近距离的方法表方法接近规范主动招呼法“你好！欢迎光临***连锁店！”称赞聊天法“你家的这个孩子好可爱哟，几岁啦？”服务接触法“我能帮你做些什么吗？”POP接触法“你好！这是关于这款电脑的宣传页”顾客招呼用明朗的声音应答用愉快的表情和气氛接近用恰当的步伐速度接近接近顾客的位置规范销售工程师站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则店门入口侧；顾客的左侧；肩和肩距离0.3公尺；与顾客距离一双鞋的前方；商品和销售工程师呈45度角处等。销售工程师的站立位置：入口处商品

450900

（销售工程师）（顾客）原则备注靠近入口侧顾客的左侧1与2不一致时,以1为优先距离0.3公尺处距离半双鞋前与商品呈450角顾客的视线位置探询顾客，挖掘需求销售工程师应当记住：顾客并非由于商品而购买，而是由于需要购买！因而需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买商品的原因，希望购买的商品档次。销售工程师的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好，询问的技巧更是不可或缺。活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美。询问技巧的5原则：不连续发问。比如说”是什么人使用电脑?”“是家庭用还是办公用?”“您的预算是多少?”等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。商品的说明与顾客的回答相关。以电脑销售情形为例来说明。“是家庭用还是办公用?”当顾客回答“个人使用”时就说“个人使用一般要看个人平时使用电脑的用途，如果要经常玩游戏的话，就需要配置一款能够带动大型游戏的机型；如果仅仅是上网使用的话，普通的配置就可以达到要求”等话语。先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。“是家庭用还是办公用?”是简单的问题，但若有回答“有多少预算”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的简单问题，而将预算留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感。促进购买心理的询问方法。销售工程师在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心理的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项商品”。此时，销售工程师应该过去询问“您喜欢这款吗?”让顾客回答“是啊”或“这商品不错”如此一来，才可达到销售效果。使用询问达成让顾客回答的目的。如果销售工程师单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题，或者让顾客更多的说出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透过对商品实物的解析和演示，让顾客充分地了解商品的材料、功能以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。展示话语准备规范（关于商品的展示话语参考《智赫产品话术》）展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。标准的展示话语标准的展示话语是以一般的顾客为对象的展示话语，详细地配合商品展示的动作，以一定的逻辑陈述商品的特性及利益点。标准展示话语依据FABE法则进行准备：第一步：把商品的特征详细地介绍给顾客(Feature)第二步：充分分析商品优点(Advantage)第三步：尽数商品给顾客带来的利益(Benefit)第四步：以“证据”说服顾客(Evidence)在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。因为商品固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方面的诉求。应用的展示话语应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，根据顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。应用的展示话语的准备步骤：从观察判断中，找出顾客的问题点。列出商品的特性及优点。依优先顺序组合特性、优点及利益点。例如“品质很好(正面)但价格很高(负面)”的说明与“虽然高价(负面)品质却很好(正面)”，是听起来就有极大的差异。前者给人“高价”的强烈印象，后者却将“品质良好”留在顾客心理。所以，说话的顺序大大地影响着顾客心理，即使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种情形的原则是先说明缺点、再说明优点。一面说明事实，一面讲求表现顺序，从而获得顾客信赖。依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益。总结。要求购买。顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令顾客冲动的，是心情；令顾客冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。所以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。所以销售工程师应当记住：展示不是做商品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。展示说明的注意点不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。利用下列的方法使展示更生动、更能打动顾客的心弦。让顾客亲身体验、试用。尽可能地让顾客触摸、试用、操作商品。顾客体验商品的次数越多，购买的几率越大。引用动人的鲜活实例。可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力。如“某顾客告诉我，他买了这个款电脑回去后，他的朋友都说他选得很有眼光”少用专业术语，让顾客听得懂。展示时要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的专业名词，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。化解异议，锁定顾客略寻找信号，建议成交略顾客赠言，礼貌道别略销售工程师销售态度及服务标准销售态度标准全力以赴、热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心、团队合作。专业度、诚信度、贴心度是智赫门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。销售工程师专业的商品知识和专业购买建议使顾客对连锁店和销售工程师产生更大的信任感；销售工程师诚实可信的语言和服务态度使顾客对销售工程师产生信赖感；贴心的服务使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因“销售工程师对我亲切”而心存感谢产生购买。销售服务标准服务过程必须遵循5S原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究（study）。微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。销售工程师销售过程要保持微笑。迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过得很快。诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到销售真情。灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧应对顾客提问。研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品专业知识等相关知识与技能。售前服务、售中服务、售后服务标准销售时段售前服务售中服务售后服务内容宣传单DM以电话回访吸引来店各种推广活动组织会员活动等连锁门店的快乐气氛销售工程师妥切的礼仪商品的资讯提供提供顾客有益的资讯销售工程师所提供的服务使顾客有愉快满足的购买过程送货上门、保养知识安装、试用退、换货保修上门收费维修处理投诉会员回访、听取意见资讯提供销售工程师销售知识标准有关公司的知识智赫历史、经营理念、目标、市场地位；智赫门店历史、经营理念、目标、市场地位；智赫商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、主要大客户；智赫门店仪容仪表、行为规范。有关商品的知识一般IT商品的材料知识、制造工艺、性能、保养方法；智赫门店商品的名称、商标和产地；智赫门店商品的材料、工艺流程、配置、性能、保养方法；智赫门店商品的售后服务承诺；智赫门店商品的优势以及不足之处；智赫门店商品陈列知识。有关主要竞争对手的知识竞争对手的经营内容；竞争对手的商品特性、定位、客户评价；竞争对手的销售方法、价格、服务品质。销售工程师销售技能标准销售导购流程***七步技能（参见销售导购流程）基本的说、听方法销售工程师诚信、贴心的话语和认真的倾听态度，是智赫门店服务一项重要技能。说、听方法的基本技巧基本的说话方法以明朗、清晰、快活的语音说话发音正确、尾音清晰的说话少用冷僻的字句，如“嗯……”“这个嘛……”等无意义的话以短句、简洁的说说话时，句中保持适当间隔使用正确的国语说话，必要时可使用当地用语以增加亲切感以适当的速度说话基本听话方法保持愉快表情的听确认不易了解之处巧妙运用询问、催促、点头等技巧了解顾客语言和内心把话听到最后、不要中途插嘴倾听时不要做小动作单纯的听、不要有先入为主的观念共通原则以正确的姿势说话、听话看着对方的眼睛说话、听话以明朗的笑脸说话、听话待客说话的方法尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售工程师的服务本份。因此，销售工程师应当学会正确地对顾客说话。不使用否定型，而用肯定型说话当顾客问“有某某商品吗?”，假使回答“我们不卖某某商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看某某商品”。不用命令型，而用请求型例如“请打电话给我”虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”。以尾语表示尊重以“这款电脑很适合您”来做例子，“很适合您”——并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗?“，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。拒绝的场合要说”“对不起”例如“不能再优惠了”，给人强烈的拒绝印象，但若说“很抱歉，这已经是最低价了，不能再优惠了”就冲淡了拒绝的印象。不断言，让顾客自己决定如果说“我想，这款电脑可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说”“这款电脑比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。在自己的责任范围内说话当顾客有错误理解等情况出现时，销售工程师要以“是我的介绍没能让您更明确”这种承担责任的态度来说话。多说赞美、感谢的话在沟通中尽可能多使用“您真有眼光”、“谢谢您购买我们的商品”等赞美语、感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。巧妙地赞美的秘诀从顾客的品味、饰物、孩子等身上发现优点；只赞美事实；以自己的言语赞美；具体地赞美；适时地赞美；由衷地赞美；在对话中加入赞美语等。记住顾客相貌与姓名的方法获得顾客姓名。使用信用卡、商品送修、登记送货地址、申请会员时、都有知道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，对于常来的顾客则直接并热情坦率地请教顾客姓名。记住姓名与脸孔的方法。简单的方法是在沟通中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在心里默念几次的效果较大。或列举顾客特征的记忆方法，比如“修长→戴眼镜→某某先生”。获得顾客个人情报的方法。销售工程师不仅要记住顾客姓名，还设法在沟通时了解顾客的家庭结构、年龄、兴趣等资料。并将这些记载在顾客卡片上。创造固定顾客的方法将经常光临的顾客根据所记载的销售金额、购买次数、以及与销售工程师本身的亲密度等，将顾客分为A级顾客(非常重要)、B级顾客(重要)、C级顾客(普通)等三级。并建立固定顾客的顾客卡。设定A、B、C级的维护基准A级顾客DM+拜访+电话B级顾客DM+电话C级顾客仅电话提升顾客等级A级顾客维持等级，增加购买金额B级顾客提升至A级顾客C级顾客提升至B级顾客促进门店及社区人际关系的方法销售工程师相互间及销售工程师与社区住户间的人际关系如果不好，对门店氛围、形象会有不良的影响，使顾客不愿意来店。此外，销售工程师本身在人际关系不良的场所中，也无法获得工作的意义，每天生活在不愉快的气氛中。所以，同事们应互相协力，共同建立人际关系良好的***连锁门店。正确的基本态度促进人际关系的态度使人际关系恶化的态度站在对方的立场考虑承认自己与对方都是不完全的人努力信赖对方自我本位为中心认为自己完全，也要求对方完全不努力相信对方正确的言语与行动促进人际关系的言行举止使人际关系恶化的言行举止以笑脸先打招呼遵守约定赞美对方的长处，常说感谢、慰问的话与全体同事交往建设性的发言或想法，协助同事坦白承认自己的错误并道歉招唤时爽朗地回答同事忙碌时，主动协助在会议时积极发言，提升全体气氛遵守礼仪作法板着面孔不打招呼不遵守约定只看见对方的缺点，说坏话制造不交往的人只有批评，没有帮助推卸责任而不致歉招唤时没有回答，或冷淡地回答同事忙碌时也不帮忙会议或朝会时不发言，会后欲发牢骚破坏礼仪作法与规则销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》）销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》）销售工程师销售导购检查规定待客规定当顾客临近门口，即将进入时就应该致以“欢迎光临智赫专卖”的问候，致欢迎词致欢迎词时应时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中，同时其他人员要有二至三声的附和在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的营业员要主动接待，当客人接近某区域时，在该区域（靠近该区域）服务的人员再主动接待无论顾客是否购买，要离开时，都应以热情相送。对所有的顾客致以“谢谢光临！”的问候。无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为其开门并致以迎宾或谢送的问候店内所有员工要保持微笑与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对两米内的客人致以“您好”的问候在任何情况下都不得与顾客争吵与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进不得有伤及顾客利益之欺骗言行对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切适时主动提供对商品或对公司之介绍，并诚恳回答客人询问与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，切勿任意承诺或举止太过随便学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话主动邀请顾客进行上机体验、试用体验对待结账的顾客应将其引到收银台处，并通知收银员销售素质、能力学习规定销售工程师应了解附表1的内容，检查自身的掌握情况。销售工程师每日认真学习并运用及其它各项销售导购技能。门店店长在门店闲时段（一般为中午时间）组织销售工程师进行销售技能和话术的演练。门店店长在门店闲时段（一般为中午时间）组织销售工程师进行商品陈列、布置的指导和演练。销售工程师平时在不影响销售工作的前提下，可以互相沟通销售技能的学习情况和心得。门店店长每周对销售工程师销售态度、服务、技能学习情况进行检查，填写附表2、附表3、附表4，作为店长考核销售工程师的依据。店面管理部和督导人员对门店人员的销售技能和销售导购过程进行不定期检查，对于违反规定，没有按照规范进行销售的人员进行扣分处罚，具体扣分标准参见督导体系的督导检查标准。工具表单附表1：销售工程师素质、能力掌握表分类掌握内容初级中级高级备注服务态度1具备三度：专业度、诚信度、贴心度√√√2全力以赴、热忱、有活力√√√3谦虚勤勉、自信诚实√√√4积极、主动、有爱心√√√5有良好的团队合作精神√√√6服务过程具备5S：微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究√√√销售知识7掌握智赫历史、经营理念、目标、市场地位√√√8掌握智赫门店历史、经营理念、目标、市场地位√√√9掌握智赫商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、主要大客户√√√10掌握智赫门店仪容仪表、行为规范√√√11掌握基本IT商品的材料知识、制造工艺、性能、保养方法√√√12掌握智赫门店商品的名称、商标和产地√√√13掌握智赫门店商品的材料、工艺流程、配置、性能、保养方法√√√14掌握智赫门店商品的售后服务承诺√√√15掌握智赫门店商品的优势以及不足之处√√√16掌握智赫门店商品陈列知识√√17掌握竞争对手的经营内容√√18掌握竞争对手的商品特性、定位、客户评价√√19掌握竞争对手的销售方法、价格、服务品质√√销售技能20基本掌握销售导购流程√√√21熟练掌握销售导购流程√√22掌握基本的说、听方法√√√23掌握待客说话的方法√√√24学会记住顾客相貌与姓名的方法√√25掌握创造固定顾客的方法√√26学会促进门店及社区人际关系√能力提升27具有一定的培训能力√√28具备解决疑难问题的能力√√29经常能与其他同事分享成功经验√√30经常向其他同事传授专业技能√√31具有一定的管理能力，能够协助店长完成对门店的部分管理工作√32掌握一定数量的稳定的客户资源√33具备独立开拓大客户的能力√具有一定的学习热情，能够自发的针对自己的不足之处进行学习提升√在工作中能够创造性的提供改善建议√附表2：服务、态度学习检查表检查内容被检查人检查时间掌握情况备注1具备三度：专业度、诚信度、贴心度2全力以赴、热忱、有活力3谦虚勤勉、自信诚实4积极、主动、有爱心5有良好的团队合作精神6服务过程具备5S：微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究附表3：销售知识学习检查表检查内容被检查人检查时间掌握情况备注1掌握智赫历史、经营理念、目标、市场地位2掌握智赫门店历史、经营理念、目标、市场地位3掌握智赫商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、主要大客户4掌握智赫门店仪容仪表、行为规范5掌握基本IT商品的材料知识、制造工艺、性能、保养方法6掌握智赫门店商品的名称、商标和产地7掌握智赫门店商品的材料、工艺流程、配置、性能、保养方法8掌握智赫门店商品的售后服务承诺9掌握智赫门店商品的优势以及不足之处10掌握智赫门店商品陈列知识11掌握竞争对手的经营内容12掌握竞争对手的商品特性、定位、客户评价13掌握竞争对手的销售方法、价格、服务品质附表4：销售技能学习检查表检查内容被检查人检查时间掌握情况备注1基本掌握销售导购流程2熟练掌握销售导购流程3掌握基本的说、听方法4掌握待客说话的方法5学会记住顾客相貌与姓名的方法6掌握创造固定顾客的方法7学会促进门店及社区人际关系附件：各类顾客应对方法从容慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，销售工程师要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。急躁、易发脾气的顾客情性急躁，发现销售工程师的言语或态度稍有缺失就发脾气，对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。销售工程师对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。沉默、不表示意见的顾客即使对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，销售工程师要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。绕舌、爱说话的顾客爱说话，在沟通中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，销售工程师要一面专心听，一面抓住机会回到销售本题。博学多闻，知识丰富的顾客夸示自己的丰富知识，就像教导销售工程师似的提出各种评价与解说。此时，销售工程师要点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细”。掌握顾客的喜好后，再进行推荐。权威、态度傲慢的顾客这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，销售工程师要以特别郑重的言语和态度接待。销售工程师对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客，一面冷静沉着地应对。猜疑、疑心病重的顾客这类型顾客不信任销售工程师，也不轻易相信说明，因此，销售工程师如果说明不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，销售工程师要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。优柔寡断、欠缺判断力的顾客这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，销售工程师要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为某某理由，我想这个商品比较适合您”帮助顾客下决心，比较容易得到效果。内向、懦弱的顾客因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，销售工程师要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。好胜、不服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，销售工程师应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，销售工程师若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的销售工程师”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购。逻辑型、条理井然的顾客顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于销售工程师也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。嘲弄、语多讽刺的顾客销售工程师应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意沟通的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”。各种顾客类型的应对方法类型应对重点（1）从容型（慎重选择的顾客）·慎重地听，自信地推·不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）·慎重的言语和态度·动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）·观察顾客表情、动作·以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）·不打断顾客话题，忍耐地听·把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）·“您懂得好详细”等赞美·发掘顾客的喜好并推荐商品（6）权威型（傲慢的顾客）·在态度和言语上特别慎重·一边赞美一边进行沟通（7）猜疑型（疑心病的顾客）·以询问把握顾客的疑问点·确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）·对准销售重点，让顾客比较·“我想这个比较好”的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）·以冷静沉着的态度接近·配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）·尊重顾客的心情和意见来推·若顾客要求建议、要具有自信（11）逻辑型（注重逻辑的顾客）·条理井然地说明·要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）·以稳重的心情接待应对·以“真会开玩笑”带过讽嘲PAGE30防洪度汛应急预案00720防洪度汛应急预案00720PAGE/防洪度汛应急预案00720黔南州平塘县天文小镇时光观光塔项目防洪防汛应急预案程序签名职务/职称日期编制专业负责人审核技术负责人批准项目经理贵州建工集团第四建筑工程有限责任公司目录

TOC\o"1-2"\h\z\u1事故类型和危害程度 11.1工程概况 11.2事故类型和危险程度 12应急处置基本原则 13组织机构与职责 23.1应急组织体系 23.2机构职责 24预防与预警 54.1危险源监控 55信息报告程序 56应急处置 56.1响应分级 56.2应急响应 67渡汛方案 78保障措施 88.1应急物资与装备保障 88.2医疗卫生保障 98.3交通运输保障 99附则 99.1应急预案备案 99.2维护和更新 99.3应急预案实施 109.4重要物资装备清单 109.5规范化格式文本 102.1应急反应组织机构人员组成、分工 112.2项目部应急救援组织机构职责 12PAGE11事故类型和危害程度1.1工程概况本工程位于贵州省平塘县克度镇，交通较为便利。该项目为钢结构建筑物，建筑高度99.9m；地下一层，地上27层。总建筑面积为3614.96平方米，建筑总用地面积612.32平方米。耐火等级为一级，抗震设防烈度为六度，为一类高层公共建筑，建筑使用年限为50年。1.2事故类型和危险程度根据贵州省夏季的特点，主要表现在大雨具有突然性，且雨量较大，为了雨季能更好的施工,避免由于大雨或暴雨突然降临造成财产损失和人身伤亡，特编制防汛措施。根据黔南州水文资料，平塘县本专项预案是针对黔南州平塘县天文小镇时光观光塔项目建设中，遇超标准洪水，发生堤防决口、管涌、洪水通过堤防等险情时，由时光观光塔项目安全防汛领导小组启动。2应急处置基本原则2.1以人为本，安全第一。把保障人民群众的生命安全和健康作为首要任务，最大限度地预防和减少突发事故造成的人员伤亡和危害。2.2统一领导、分级负责。黔南州平塘县天文小镇时光观光塔项目洪灾事故专项应急预案，遵循统一领导、分级负责的原则。在建设行政主管部门及当地政府的领导下，按照各自的职责和权限，负责有关事故灾难的应急管理和处置工作。2.3条块结合，属地为主。黔南州平塘县天文小镇时光观光塔项目洪灾事故专项应急预案，遵循属地为主的原则，现场应急指挥机构以当地人民政府为主组建，平塘县管委会予以协调和指导，项目部服从现场应急指挥机构的指挥。现场应急指挥机构组建到位履行职责项目部做好救援抢险工作。2.4依靠科学，依法规范。依据有关法律、法规，加强应急管理，使应急管理和救援工作规范化、制度化、法制化。2.5预防为主，平战结合。贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，坚持事故应急与预防工作相结合，做好预防、预测、预警和预报，做好常态下的风险评估、物资储备、队