NGCRM-全产品运营中心建设培

NGCRM-全产品运营中心建设培训材料广州从兴电子开发有限公司2010年9月1目录2全产品运营理念NG-CRM全产品运营中心Q&A系统设计缺乏统一的产品目录，不便于选购所需产品3现状描述-客户感知网上营业厅营业厅各业务平台10086/12580Wap营业厅短信/USSD营业厅GSM产品几百个手机卡类几百个营销案33万个SP业务几千个…MM商品8673个139产品几十个ADC产品几百个商城产品2万多歌曲100多万每个渠道，客户只能看到几个货架，不能看到整个超市12缺乏统一的产品目录可订购200个产品，无产品目录。主要为8大套餐/服务功能/部分数据业务可订购40个产品，无产品目录。主要为8大套餐/服务功能/少量数据业务可订购约40个，无产品目录。比网上营业厅产品少可订购约200～300个，产品目录分类比较凌乱，且不与其他渠道共享只能办理本平台产品可订购200个产品，无产品目录。主要为8大套餐/服务功能/部分数据业务移动产品超过3万个。大量小众产品不能被客户很容易的发现。客户同时面对移动公司3万多个产品，10多个移动服务渠道与上千个业务平台，不了解有哪些产品可以订购，也不清楚自己已经订购了哪些业务，更加不知道如一站式退订。没有购物车，无法一站式订购所需的全部商品现状描述-客户感知

移动秘书凤凰手机报10元/月12元/月基于订单总额折扣诺基亚E68手机来电显示1元6元/月客户需求：一站式订购购买多个不同类型的移动产品，包括手机、数据业务，移动服务等，全部选购完毕计算出总金额，一次买单。1、购买一批次移动商品，每个商品打单一次，付款一次；2、每个“收银台”（菜单）只能销售特定商品；3、无法享受基于订单总额、订单时间、订单最大金额的优惠；客户无法找到一辆“购物车”，将所需的移动产品放入购物车后统一付款，更加无法享受基于订单总额的优惠。处理一笔客户投诉需登录多个平台，效率低现状分析-一线人员CRMGSM语音产品个人基本短彩信产品卡、手机商品部分集团产品实物商品书籍、唱片生活用品手机、充值卡本省集团产品如企信通、农信通、药信通全国集团产品：车讯通、财神通、一卡通广东移动运营产品分布承载平台产品分类合作数据业务自由数据业务游戏、软件互联网新业务SNS应用邮箱、网盘MISC/VGOP移动支付商城积分商城ADC/全网ADCMM/139.com产品数量200个左右几千个2万多个150个左右近1万个1008612580几十个服务类产品增值产品1258114订机票酒店鲜花月饼订购渠道CRM平台/CRM商城CRM业务平台业务平台产品管理CRM独立独立部分CRM独立独立广东公司的不同类型产品分布在CRM、DSMP、移动商城、业务平台等多个平台上，一线客服人员处理一笔客户投诉，需要同时登录多个系统，工作效率低。营销方案数量庞大而缺少审批环节现状分析-营销策划需求2、客户议价折扣1、贵宾折扣、节日促销65折9折99折营销案98折营销案97折营销案95折营销案96折营销案0折营销案…1、一款手机卖100个价格，需设置100个营销案。1000款手机需要10万个营销案2、一个集团专线，30万个集团客户可能议价30万个零售价3、CRM上现有34万个营销案。。。诺基亚N95钻卡1元诺基亚N95金卡999元诺基亚N953000元诺基亚N95国庆2500元诺基亚N95拍卖价1诺基亚N95拍卖价n…营销方案数量多，一类公司超过2万条，营销方案数量有待缩减，方案审批不严，难以有效管控，新产品推出速度无法满足激烈的市场竞争需要现状描述-支撑能力

PushMail上线OCS版本OCE版本离线计费版本网站版本产品模型开发开通流程开发订单界面开发客服版本从上表可以看出，目前的产品管理模式，推出新资费速度较快，只需要1周左右。但是推出新产品、组合打包产品则所需周期较长。PUSHIAIL推向市场，需要和CRM、业务平台、计费平台、电子渠道等7个系统接口联调，上线周期长……以09年8月需求版本为例，新产品类需求占总需求量的40%，新开发产品和组合产品捆绑需要1-3个月开发才能完成，无法满足激烈市场竞争需要面对全业务竞争和支撑能力匮乏，如何建立“客户—产品—支撑”一体化产品管理体系问题分析营销订购服务过程服务配置订单处理订购开通流程配置客户订购产品配置产品发布资费配置价格配置10086CRM业务平台BOSSADCOAMISC计费代码配置优惠规则配置单元产品配置组合产品配置销售流程配置开通流程配置上架产品目录产品目录共享统一产品目录点击即购买统一订购流程完整性控制自动化拆分订单SLA服务开通定单处理工单施工服务资源配置服务内容配置AMS资源平台SIOA产品上架产品测试销售订单开通测试计费帐务结算测试多渠道销售测试功能缺失功能不完善功能不好用产品模板管理由于市场、集团、数据部门独立策划产品，产品缺乏统一管理和接入标准。因此在产品运营的上线销售销售过程存在如下问题：产品从“工厂”上架到“货架”的过程(Productreadiness)每个产品都需要配置开通周期长，缺乏组合产品配置、开通流程配置等能力。每个产品都需要进行渠道适配的开发，以保障各渠道都可被用户购买。产品上架后，面向客户的一站式营销订购服务过程(ProductCFAB)--缺乏一体化营销、一站式查询、一站式订购、一站式退订、一站式开通、一体化服务CMP门户网站客户服务知识管理多渠道投诉产品定购统一订单算费规则上线复杂非一站式以“产品”为中心的营销界面、产品管理及计费支撑的新模式新的模式客户营业厅、10086、网站、短信、等渠道界面CRMBOSS业务计费（业支牵头）账户收费（业支牵头）

统一订单（业支牵头）产品上架（省市营销部门牵头）业务计费自有网络业务计费合作平台计费账户收费自付代付部分代付全额代付营销规则产品+产品组合优惠产品+账户组合优惠产品+客户特征组合优惠产品上架组合产品打包上架原子产品上架统一订单统一订购统一开通统一退定统一查询产品目录（市场牵头）营销规则（市场牵头）原子产品语音上网短信信息服务实物账户短信彩信GPRSWLAN资讯商务娱乐音乐手机上网本充值卡家庭信息集团信息统一渠道界面，实现客户界面“四统一”1-统一订单1、集中化：订单集中在CRM系统中管理，所有接入渠道订购、开通退订、查询的都是CRM系统的订单，从而保障客户在10086渠道的投诉、办理信息，营业厅也看得到；2、一站式：一个订单可以订购多个产品，统一支付，统一开通，提升客户感知；Start营业受理审核订单分解订单行分解End订单订单行工单订单工单处理竣工处理HLR（自动分解服务、生成工单）（自动分解订单、订单行）（多产品订购、组合产品订购）订单实例全球通-98多普达S700(预存购机)TD数据卡产品定购产品配置订单处理服务开通计费帐务订单行TD数据卡订单行全球通-98工单语音服务主叫显示秘书服务呼叫转移短信服务GPRS服务工单天气预报工单无线音乐俱乐部订单实例全球通-98多普达S700(预存购机)TD数据卡天气预报平台无线音乐平台工单TD上网卡TD上网卡平台多普达S700工单HLR订单行多普达S700(预存购机)号码办理渠道办理业务支付内容支付方式客户满意度1380288X门户网站全球通-980刷卡非常满意多普达S700(预存购机)3700TD数据卡150订单要素：对符合条件的产品/营销案实施“审批上架”制度2-产品上架上架审批流程：建立对产品/营销案的统一上架审批管理流程（如下图示意）产品上架条件：可订购：面向客户产品可理解、可办理，并且受理的业务可以开通；可营销：产品的定价清晰，营销规则明确；可计费：客户订购的产品以及优惠方案可以按照相关政策进行计费；省/市产品策划市场部审批数据部审批政企部审批个人和家庭（含终端）数据产品集团产品业支中心产品上架配置网上营业厅营业厅互联网10086Wap营业厅短信/USSD营业厅渠道界面客户上架产品发布到渠道统一订购/退订/查询产品分类审批部门执行部门以原子产品为基础元素，构建面向客户的产品目录3-产品目录产品构建原则：（通过产品原子化，重新构建产品结构，形成规范产品目录）统一化：一切都是产品，商品、增值业务、服务（补换卡等）等都是产品；原子化：原子产品是面向功能实现的最小、不可再分的独立销售和开通的单元；组合化：原子产品灵活经过打包形成丰富的、面向客户的组合产品；产品策划人员价格：300元服务：账户变更服务产品：预存300送300价格：98元/月服务语音300分钟，短信200条，GPRS20M产品：98套餐价格：600元机场贵宾服务20次机场贵宾厅服务价格：50元服务：补换卡服务2次免费补换卡产品产品配置：（无需新增开发）通过组合配置原子产品，形成新的组合产品。原子产品面向网络实现语音上网短信信息服务实物账户短信彩信GPRSWLAN资讯商务娱乐音乐手机上网本充值卡家庭信息集团信息目前，已完成原子产品梳理：1、个人产品：223个2、家庭产品：11个3、集团产品：63个产品目录面向客户使用建立灵活、规范营销优惠设计模板，提升支撑能力4-营销规则营销规则的4种设计模式：产品组合优惠：按照产品相互组合设计优惠（如：彩铃音乐盒打包优化购彩铃）客户特征优惠：根据客户服务等级设计优惠（如：A类集团给予优惠折扣）账户支付优惠：根据预存额度设计优惠（如：客户预交1年费用给予折扣订单额度优惠：按照订单总额设计优惠（如：一次性购物给予折扣）300分钟语音短信语音1000分钟手机报3份…GPRS100M移动积分139说客免费换卡3次彩铃5首488元套餐客户举例：某全球通客户选择定制1年488元套餐，可以根据自身需要，在给定总流量范围内，如同拼图一样，自由组合语音分钟数、短信条数、GPRS流量，并且因为该客户是银卡老客户，此外还可以选择免费换卡三次。增强客户套餐选择的自主性。设计营销方案，也是原子产品组合过程客户化营销方案设计：移动推：根据市场发展需要，策划人员设计营销方案；客户定：客户可灵活地自主组合产品营销计划，更贴近客户需求；目录14NG-CRM全产品运营中心全产品运营理念Q&A系统设计总体说明从2010年开始，NG进入第二阶段，重点是网状网建设和面向IMS、互联网、物联网等新产品的PBOSS建设，同时CRM等C域系统也需要持续改进，使公司能更为全面和复杂的全业务运营。以统一的CRM承载融合的全业务、全产品客户运营，实现全渠道一体化的营销、服务、业务受理。系统目标业务目标业务目标全集团共同目标广东特有目标持续提升电子渠道运营效率，实现企业低成本高效运营完善和规范定制终端业务管理流程推进并探索业务支撑能力封装保障IMS正式商用业务支撑支撑分级客服体系的发展优化有价卡管理流程快速支持新产品推出支持产品灵活定价全渠道共享产品目录超市化一站式订购统一开通流程已经完成对广东公司CRM现状的分析16渠道基础平台分别管理不同的产品受理，保有自己的逻辑。无法形成统一。NGCRM面对越来越复杂的业务，无法支持产品的快速上线。融合计费众多新特性亟待CRM系统的前端支撑。宽带PBOSS当前系统建设中，以适应移动宽带类业务的增长需求梳理了NG2-CRM中的重点工作1717以产品运营为中心的端到端的业务运营支撑Factor1支撑固网业务，并实现全业务的融合建立跨越CRM、P-BOSS、网络侧、BOSS的长流程支撑体系。实现网络资源对固网业务受理和开通的服务提供产品运营中心全客服运营支撑能力统一业务管理平台、集中化运营支撑。整合各平台的服务内容提供以客户为导向的整体服务解决方案。营销一体化。统一渠道服务支撑。客服BOSS以产品为中心，为客户提供统一的产品运营支撑扩大化的产品范围快速的新产品推出能力灵活的产品定价能力全渠道共享的产品目录超市化的一站式购物统一的订单处理流程打造中国移动政企客户专业化、精细化、可视化、协同化协同运营管理的基础平台。ESOP宽带PBOSS产品运营中心建设业务驱动力业务目标快速支持新产品推出支持产品灵活定价全渠道共享产品目录超市化一站式订购统一开通流程GSM产品几百个手机卡类几百个营销案33万个SP业务几千个…MM商品8673个139产品几十个ADC产品几百个商城产品2万多歌曲100多万产品需要组合营销差异化价格的需求海量产品分布不同渠道配置复杂版本繁多需求开发产品上线周期长重建产品模型，重定义产品范畴，服务+资费=产品构建全产品目录各渠道采用同一份目录应用架构调整配置化和组件化降低开发成本和时间统一产品销售过程通过规则和流程驱动统一订单流程和开通流程建立全新前台和渠道界面实现超市化，一站式订购提高客户感知明确了CRM产品运营中心建设思路规划了CRM产品运营中心总体架构

NGCRM与NGBOSS解耦，实现支撑系统的松耦合架构；采用webservice形式进行接口交互，将功能组件服务化，更易扩展和灵活建立以产品运营为中心的端到端的全业务运营支撑系统，提高系统的配置化、统一化目录20系统设计全产品运营理念Q&ANG-CRM全产品运营中心产品运营中心0级视图

产品管理订单管理服务开通与帐务与外围系统的关系全产品运营支撑中心总体流程业务框架-一级菜单

一体化营销

客户服务

涉及客户服务、产品订购、订单管理组投诉咨询

暂时不变

统一查询

清单、帐单、话费：帐务

其他：客户服务客户信息管理

客户服务组收费与帐务

收费：客户服务

其他：帐务

产品与资费管理

产品管理组资源管理

不变渠道管理

不变查询统计

报表组

业务配置

各组自行梳理系统维护

暂时不变批量业务受理

各组自行梳理

产品概念模型支持定价能力支持集团成员产品及规则支持服务开通能力产品模型：基本模型1.产品由服务和资费构成，一个产品打包一到多个服务、绑定一个资费，如来电显示附加产品打包‘来电显示’服务和‘5元包月’资费；2.产品在打包服务时，选择服务使用的资源类型，如XX产品32kSIM卡；3.产品与产品之间存在依赖、互斥关系，如‘预存1600元话费701元购诺基亚N78’与‘预存1600元话费891元购诺基亚N81’产品互斥、依赖关系如“预存购机”和“20元GPRS套餐”的捆绑；4.产品包括主体产品、附加产品和组合产品，主体产品、附加产品是原子产品，组合产品打包原子产品构成；5.主体产品被订购后生成用户实例，附加产品依赖主体产品被订购，如‘动感地带音乐卡’产品是主体产品，客户订购后生成新的用户实例，‘GPRS-50’是附加产品，可以被已生成用户的客户订购；6.产品组织成产品目录，支持多个产品目录模式，如按推出时间、订购数量、品牌等生成的产品目录；7.产品附加属性实体用于定义产品的个性化扩展信息；产品模型：服务1.服务是业务功能、实物商品（手机、充值卡等）等的抽象，服务没有资费信息，不能直接向客户销售；2.内容指中国移动或合作伙伴向客户提供的信息，如音乐、游戏、新闻等，内容被服务引用；3.资源指服务使用或依赖的资源，主要包括号码资源、全球呼号、卡资源（SIM卡、缴费卡、充值卡、长途业务卡、IP电话卡、上网卡等）、终端及配件、KI、商品赠品等业务资源；4.服务开通模板指服务开通的一组规则、流程的定义（