基于动态企业智能和动态型数据仓库的客户为核心的沟通

StrategicIntelligenceOperationalIntelligence基于动态企业智能和动态型数据仓库的

客户为核心的沟通DaveSchraderTeradata产品营销主管中国北京,2021.11摘要当今竞争剧烈的市场环境要求给客户提供正面、一致且有意义的体验。保持对客户的关注是实现客户360°视图的重要局部。先进的企业正在采用Teradata称为动态企业智能的方式实现这一切。它由动态型数据仓库做支撑，为市场、运营、销售、研发、分析、数据库管理、广告、客户支持等相关人员提供易于访问的单一、可靠、同源的客户信息。

本次会议我们将探讨诸多领域中领先的Teradata企业都是如何利用它们企业数据仓库中的客户信息来改善各渠道的客户交互的。我们将重点关注包括移动电信在内的跨渠道客户交互〔销售和效劳〕，此外我们还将讨论借助SOA技术支持呼叫中心，网站和电子邮件系统的内容。这些实时环境中的数据动态应用有助于产生相关性更强的信息和行动，同时还有助于保持用户跨渠道体验的一致性。这些实施成果加之有效的分析智能，使客户保育、满意度、培育和忠诚度方面表现出可度量的改善。

企业级数据仓库中的数据集成也为通信供给商提供了高级分析的根底。本次会议还将讨论通过战略智能技术如建模、评分和侧述来驱动移动上的操作级智能交互。客户案例分析将展示你的同行们是如何利用先进技术来提高客户关注的效力和效率的。议题动态企业智能C-级需求调整与加速战略和操作级智能案例分析通信行业其它受益的行业移动通信业的考量保护措施和绿色营销它如何工作：动态数据仓库6个动态元素使之成为现实人，流程，技术方案C-级执行官最关心的问题及其优先级

什么使我彻夜难眠？我们如何增加收入，尤其是在不景气的时候？我们如何提高客户满意度，使他们不转向其它竞争者？我们可以在哪些地方节省运营本钱？我如何才能获取准确、及时的信息以便更好、更快的决策？我们应当如何跟踪我们的关键绩效指标，防止意外的发生，保证合规，并在意外发生时及时响应？我们如何才能保证战略实际被执行？Teradata的答复:

动态企业智能动态驱使行动的，更快、更好的决策，有响应并且灵活企业一致–业务的单一视图范围–跨各相关的业务部门延伸–新的操作型用户、流程和应用智能“战略〞智能,调整以驱动alignedtodrive“操作级〞智能什么是动态企业智能？战略智能:深刻洞察业务

关键目标:调整和加速操作级智能:操作人员和系统变得更聪明更快战略智能“后台〞全局用户几十到几百人战略规划、营销、财务、制造、质保、供给链的知识工作者战略分析的“智能〞销售报告、预测、存量分析、产品获利能力分析、财务管理、客户分群、客户获利能力分析、合规、等。操作级智能“前台〞用户和客户成千上万人代理、收银员、码头工作人员、银行柜员、销售人员、客服人员、客户和供给商自助效劳系统:POS,ATMs,Web操作执行的“智能〞客户/产品查询，单个的客户报价，交易意外，供给链可视化，事件侦查和通知Teradata动态企业智能促进“调整以达成共识〞客户供给商执行企业战略调整决策以利于执行战略智能操作级智能动态企业智能从隔夜到达加快递送到早上10点？新促销活动今天早上对销售的提升有用吗?我要给这个客户一些折扣吗？客户供给商要获取、保持的目标客户?成本如何？我们的季度展望如何？哪个供应商对利润的共享最少？Teradata的动态企业智能还有助于

改善操作级决策的制定“我们透过领导者做出的大的、战略性决策的好坏来评判他们。但是企业的成功依靠的是操作层员工们做出的上千个的小决定。我要给这个客户一个特殊的价格吗？我该如何处理这个客户的投诉？我是否应该给这个乘客一个升仓呢？“单个的看，这些日常决定–越来越多的得到企业决策管理技术的帮助–对业务绩效的影响甚微。但汇总起来看，它们对从获利能力到声誉的一切都有影响〞Source:FrankRohde,“LittleDecisionsAddUp,〞HarvardBusinessReview,June2005当客户正在退他从未买过的商品当骗子正在欺骗你的电信公司

当柜员正在与银行的客户进行沟通

当客户还在结帐处排队

当客服人员正在说或听Point-of-SaleCallCenter当火车正在装箱当供应商还处在待售或有现货的状态SupplierLoadingDockScheduling当客户正在使用ATM当页面正在客户面前展现Self-Service

KioskSelf-Service

Web提升操作级决策提升操作级决策价值业务事件数据获取采取行动提供智能机会与客户接洽

卡车在装箱码头失去的机会客户已经离开商店卡车已经离开码头时间数据延迟分析延迟决策延迟为什么是现在？如何在不景气的时候取得胜利密集的沟通。从客户产生动作的地方获取信息，快速交给操作人员。

当然，企业应当常规的做。但它们不。不同于直觉的事实是经济减速时做决策的速度要加快，因为你不能再拖延难以做出的选择了。准备好以坚实的信息为根底来采取行动的企业将领跑业务周期。RamCharan,Fortune2021RamCharanisahighlyacclaimedspeakerandadvisor.HeisthecoauthorofExecutionandtheauthorofWhattheCEOWantsYoutoKnow

电信业动态客户案例分析NumerousTeradatacustomers

havebuiltActiveEnterpriseIntelligencesystemstoimprovecustomerinteractions,accelerateeventdetectionandreactions,todrivebetterandfasteroperationaldecisions背景预计到如果前端客户活动数据能在5分钟内装入Teradata,那就能有机会做更好的客服工作。问题需要对呼叫中心系统增加Web服务呼出功能以实时访问客户历史和建议信息。

解决方案使用Teradata和BEAiWay在3个月内建起了系统。达到了所有的项目目标。CRS拥有了更好的信息并且更快的处理客户问题。影响CRS拥有更好的信息并且能更快的处理客户问题。所有客户活动的ETL处理延时<5分钟80,000呼叫/天，3000个工作人员SLAs:95%<1秒,99.9%<4秒电信业中的动态企业智能

用实时数据改善客服电信业中的动态企业智能

改善客户打包产品的市场营销，实时审查背景需要保留并交叉销售给客户新的、适当的打包产品(电话,因特网,TV)。问题残忍的竞争，没有利用战略洞察力和已安装的历史信息来规划下一个最佳销售产品、实时保留客户。解决方案制作营销计划，促进客户到网站或呼叫中心来接受检查。双方都使用Teradata来查看呼叫历史信息，为客户建议产品，交叉和向上销售。有助于建立个性化的IVR，加快呼叫处理速度。影响减少直邮

提高消费者响应率增加销售背景新签约用户的结算额的可变性时常导致客户的混淆及流失问题签约用户有几千种不同的费率计划。如何在如此复杂的情况下了解结算额的可变性并与客户交互使之满意呢？解决方案–RatePlanOptimization当客户使用模式信息随着计费数据进入数据仓库时，识别出明显处于不合适的费率计划的客户，分析出那种费率计划更适合他并主动通过电话或电子邮件与他联系。

影响减少坏帐

提高客户满意度

降低客户流失电信业中的动态企业智能

为新客户管理价格和方案以防止流失其它行业动态客户案例分析StrategicIntelligenceOperationalIntelligence零售业中的动态企业智能

更好的Email营销背景最大化通过email和客户进行沟通的效力问题没有开展有针对性的营销所需要了解的客户情况。每周大面积发送3次邮件给12，000，000个客户。解决方案使用TeradataWarehouseMiner和Teradata上的KXEN实现客户基础分群并建立了一个快速分析的环境影响

1天内就可建立新的email营销模型

市场占有率提高了100%提高了

收入提高$12，000，000时机=想象力=创造力!等待时间减少75%？接通你上次通话的效劳人员？呼叫中心人员有足够的信息来完全解决你的问题？你什么都没说他们就知道是什么问题的你得到适当的专家因为他们知道到底是怎么一回事Teradata如何帮助呼叫中心屏幕弹出信息ACD监控器ACD代理3代理2代理1队列1代理3代理2代理1队列2远程家办公室呼叫IVR分析对这里有帮助!还有这里!甚至这里！呼叫中心的洞察力<><>Iseeyoumadealargedeposit10/3/09.Doyouhaveanyplansforthis?CanIsuggestahighyieldbond?Didyouknowyouarenearyouroverdraftlimit?Wouldyouliketoconsolidatethisintoatermloan?PersonalizedoffersSavingsLendingTriggerXCustomerViewCindyBifano1168BarroilhetDr.Hillsborough,CA,94010555-954-5929CustomerValuescore:87Attritionscore:32AccountsEmailHouseholdCustomer

X2181%6375HandoffsSales$TargetActualTargetOffersMadeMySalesTargets&ScoresXAcctAge:7Lastorder:01/15/07Lastoffer:B707Renewals:07/02/09Affinities:e-Nest3Productlinks08/10/09InboundCallCtrCustomerHistory06/18/09Outboundemail05/02/08InboundCallCtrDateSummaryContactX!!708009838228LB@Jointaccount屏幕上个性化的推销建议银行业的动态企业智能

改善网络广告至今为止，已经拥有50多份不同的方案建议书，下面是一些例如：在用户明确说明他的身份后的两秒钟内，最符合他/她实际情况的问题已经被罗列出来，这一切都基于实时的客户信息每年365天(24x7)

175,000次

访问/

天>63,000,000次

个性化定制/年

点击率:5,5%点击率:1,1%点击率:4,0%广告栏的点击率统计(基准:0.2%)银行业的动态企业智能

改善网络广告银行业的动态企业智能

下一个最具活力的呼叫中心呼入:

对于高潜力用户的销售量增长高达两倍(+122%)

对于低潜力用户的平均解决问题时间缩短了24%—

对于用户满意度方面没有任何负面影响呼出:

转换率提高了15%CallCentre增加网站活力–旅游行业

提供个性化网站现有情况有针对性的电子邮件宣传活动的响应率不错，但没有增长趋势。通过访问网站而形成订单的比率尚未达到目标。存在问题提供的产品建议很“普通”—并没有充分利用用户的详细信息—来自何方，购物的最终地点，旅游兴趣.解决方案利用Teradata来展现个性化的实时报价页面，发出更多结合现有情况且具有针对性的电子邮件报价，并针对网站购物环节将用户兴趣爱好按特性分类.产生影响个性化订单比普通订单提高了8-12倍的成功率利用不高于系统3%的资源，处理每天150万额外的个性化查询同时每天处理250k-300k的商务智能查询移动行业的考量StrategicIntelligenceOperationalIntelligence移动效劳–广告业务模式如果由广告驱动，那么对于隐私方面的考量将成为唯一最重要的问题可能存在的解决方案:保护措施主动的方式:说出你想要的被动的方式:对你不想要的做出反映加以控制在:星期二和星期四，而不是星期三,周末那么不关心向市场人员提供动态的反响“绿色〞营销–回收不好的广告绿色营销广告–在没有对负面反响的注释之前广告–在通过符号注释负面反响之后绿色营销:回收放置不当的广告用户选择预置的负面反响选项太年轻，考虑养老金方案为时过早已经有了养老金方案对你的公司不感兴趣不喜欢这个广告反响意见:点击–系统将回复:感谢您的反响!购物中心您订购的图书在这里有现货高中提醒

–明天拜访您儿子的老师交通在您平时回家的路上有交通事故发生汽车在10英里内有加油站油价最低。

体育场对您母校的足球赛将在11月3日开赛.需要的是什么:

内容相关的广告与地点相关的信息,或者可以说这也是一种广告???StrategicIntelligenceOperationalIntelligence如何实现–

动态企业智能由

Teradata动态数据仓库和动态客户管理

共同驱动

动态企业智能应用:

深入行动的客户洞察力响应评估感知规划报告分析预测洞察力行动战略型商务智能操作型商务智能为行动提供洞察力智能化结果将客户洞察力转化为行动

三个关键原那么Teradata是唯一的数据平台整合信息关于您的客户关于他们的沟通与交易情况关于其他任何可能影响到客户的企业信息形成客户洞察力形成战略型商务智能-对用户行为提供有预见性的洞察力建立由事件驱动的沟通方案用在所有的用户接触点和渠道上驱动客户沟通形成操作性商务智能–结合每天最新的信息作出行动在所有的自助效劳和人工接触的地方，展开基于动态信息的沟通循环反响原那么#1:整合信息

一个拥有整合信息和洞察力的单一来源客户营销活动产品信息交易信息沟通信息财务信息客户收益关联定价下一最佳活动欺欺诈风险和概率流失概率购买习惯获得洞察力客户主数据客户和产品的关联客户层次重要数据销售信息效劳信息用户体验经营信息所有关于用户的信息原那么#2:形成客户洞察力战略型商务智能客户收益关联定价下一最佳活动欺诈风险和概率客户反馈购买习惯战略层洞察力操作型商务智能这个客户带来的收益率怎么样?这个客户会在什么价格时购买?这个客户下个购买的东西会是什么?这个客户出现欺诈行为的可能性是多少?这个客户会通过这个渠道进行回复么?这个客户已经做好购买的准备了么?操作层洞察力原那么#3:驱动客户沟通

在事件发生时及时的商务智能回应集成的客户信息BI工具行业数据模型以及主数据原有系统客户数据外部数据经营数据市场调查用户接触点移动设备呼叫中心营业厅/分支机构自助设备(POS,ATM)网站直邮邮件/

电子邮件客户接触客户沟通客户洞察力客户收益关联定价下一步最佳活动欺诈风险与概率流失概率购买习惯Teradata动态数据仓库

使企业级数据仓库“动态〞起来的六大要素动态加载日内数据获取;小批量或准实时数据在几分钟或几秒钟内加载动态访问通过动态访问对一线业务人员进行支撑;SLA在5秒之内主动事件主动监控业务活动，基于事件上下文和业务规那么启动智能行动;为系统或者用户提供操作业务流程的支持动态企业集成融入企业的IT架构，来向其它系统提供智能决策支持效劳动态可用性管理保持业务连续性来满足业务需求〔7*24〕战略经营动态负载管理动态管理系统资源，实现最正确性能和资源利用率，支持混合工作负载的工作环境“动态〞一次整合屡次使用架构–把所有任务放在一起企业信息/效劳总线Batch效劳代理EDW—AFinanceVendorERP以RDBMS为根底的事件处理ASP/JSP市场呼叫中心财务主管人员供应商产品一线“操作层〞用户后端办公室“战略〞用户StreamingPOS后勤Internet/Intranet客户业务流程自动化决策支持库交易信息库数据获取交易信息效劳决策支持效劳业务规那么事件提醒事故预警速度60速度75速度25速度10主要差异:动态工作负载管理

一台Teradata效劳器就可以实现管理正在执行的任务Teradata优先级调度工具哪些任务可以被提交到系统上来TDQM快速的动态访问查询性能！性能！还是性能！！SLATeradata&合作