2011.2如何进行有效的护患沟通

如何进行有效的护患沟通五官科李琨当前医患关系特别紧张！“医院医生依旧在，

只是药价改。

问君能有几多愁?

恰似羊儿见到狼群抖。”“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”护患纠纷引发的常见原因1、护理人员的服务意识欠缺2、护理人员缺乏良好的沟通技巧及处理应急事件的能力3、护理人员参加工作的时间短，临床经验积累的不够丰富，工作中表现出与患者及家属沟通的信心不足。4、护理人员受家庭环境、教育的影响，在家里娇生惯养，涉足社会后难改脾气性格，工作中没有足够的耐心与患者及家属进行沟通。5、有的医院护理人员存在缺编现象，护理人员无足够的时间和精力与患者及家属做全面细致的沟通。如糖尿病饮食指导。6、患者对服务要求质量提高，对医疗知识的半知不解7、医疗费用大幅度增加，患者不理解8、内部管理不够完善美好的语言可以医治人类心灵的创伤，可以增强患者与病魔作斗争的信心和力量。反之，无声的语言更能融入人的心扉，触动人的心弦，让患者倍感温暖与安慰。随着人们文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识不断增强，许多护患纠纷的发生均与沟通障碍有着直接或间接的关系。护士的每一个沟通行为都会对病人产生重要影响。如何进行护患沟通？首先，要了解病人的心理需求希波克拉底名言：“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更为重要。”假如我是病人，我需要什么？我希望有温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。我希得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神为我治疗。我希望能用合理的价格得到优质、高效的服务。我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。馬斯洛的需求層次1.生理需求2.安全需求3.社交需求4.尊重需求5.自我實現需求馬斯洛的需求層次理論圖解

沟通沟通的类型语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通非语言性沟通的形式体语空间效应反应时间类语言形式

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语空间效应一般距离为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用

触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50～100cm，如在为病人做

解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或

开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。途径context信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontext

沟通过程的基本要素影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素常用的沟通技巧倾听反映提问重复澄清阐明沉默触摸沟通的方法

1注意外在形象

2运用好文明语言

3全神贯注地倾听

4提出合适的问题

5同情和体贴

6实际操作沟通

护患沟通案例启示入院：一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？”启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。

1、催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。

我科催款情况沟通艺术

2、说服他人的技巧

让对方理解你。

病室管理案例

测血糖、测血压案例

3、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

4、沟通中的红绿灯

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。

小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动，甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……”

患者开始写：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”

小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一点草稿纸，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一些废旧打印纸交给患者。

患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”

小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”

患者：“好！再次谢谢你。”

如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。

同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。

有护患矛盾时，换另一人处理。以免矛盾激化。

学会给患者一个“苹果”

一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！

护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。

恰当运用心理暗示（胶囊测试实验）暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注止痛药，效果不明显，医嘱口服维生素C片。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你吃一片效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了