客房在酒店中的作用及特点_第1页
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文档简介

客房在酒店中的作用及特点客房是酒店的心脏，是酒店的盈利部门，是酒店的收入来源。随着现代人生活的改变，酒店一也随之变化。产生了多种类型。女性客房，无烟楼层，主题客房（以动画为主题，婚庆，）客房具有不可储存性.什么是酒店服务[1]（1）服务的定义：1、服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。2、SERVICESSmile微笑Sincere诚恳EExcellent(出色优秀)Efficient效率(细微服务)快而准快而好敏捷迅速妥善RReady准备好Readytoservice准备好随时为客人服务VViewing看待(Vip)Visibleandvaluabl可见的设施和有价值的服务IInvitng邀请Informative服务结束后,邀请客人再次光临提供信息资料CCreating创造Courteous礼貌礼仪待人营造服务客人气氛EEye眼光Excellent优秀2）服务内容：A、服务人员的仪容、仪表、仪态B、服务态度和服务技能C、交际能力知识视野、应变能力D、服务的效率、效果E.服务中的礼貌、礼节、礼仪（3）优质服务：是在服务的基础上更加周到、热情、细微的规范化服务。二.如何衡量服务质量A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑的感情服务。B、好客：好客是由服务员的仪容、仪表、举止体现出来的。C、相帮：是指服务员的服务效率，视宾客的需要为自己的工作目标，同时在向客人提供每项服务时，遵守一定的服务程序、标准，使宾客的消费符合享受价值。客房服务员如何有效的服务

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店

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