DB51-T 3161-2023 四川省消委组织消费投诉处理规程

12

51 DB

51/T

3161—2023四川省消委组织消费投诉处理规程 四川省市场监督管理局  发

布DB

51/T

31612023

II

...................................................

........................................................ 20

................................................27

31DB

31612023 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定IIDB

51/T

31612023

consumer

council

living

consumption

consumption

mediate

report

compromise

arrange

DB

31612023

publish

support

to

litigate

消委组织处理投诉应有固定的办公场所、满足工作要求的必要的办公设备、符合工作岗位要求a)

消费者提投诉咨询务，提高费者维护身合法权的能力，导文明、康、节约b)

c)

d)

涉及商品服务质量题的投诉项，可提或委托具资格的检机构或鉴人检测、e)

f)

g)

DB

51/T

31612023h)

i)

消委组织处理消费投诉通常依次包括受理投诉、分类处理、归档与运用

个环节，某些情形下

消委组织在消费投诉处理过程中可能涉及的各类表格、函件的参照式样见附录

，可根据实际

DB

31612023图1

DB

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31612023

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

受理投诉应要求消费者递交文字材料或者有消费者认可的详细口述记录，对投诉要件缺乏或情a)

诉人和被诉人的基信息，如诉人的姓、身份证码、通讯址、邮政码、联系b)

c)

投诉有关，能证明买、使用品或接受务与受损之间存在果关系的据，法律

a)

6.2.2

1)

2)

b)

1)

2)

3)

不符合时效审查（B.1.2.2）要求的；4)

5)

6)

7)

8)

费者对投商品或者务的瑕疵购买或者受之前已知道且该瑕疵存在违反9)

费者未按品使用说安装、使、保管、行拆动而致产损坏或人、财产损10)

11)

12)

13)

根据不同的审查结果及时处理并回复消费者。消委组织应自收到投诉之日起

个工作日内决定DB

31612023

a)

符合受理诉规定的不予受理告知消费并说明理，可出具费者投诉函（参见

b)

c)

a)

b)

c)

d)

简易程序调解成功则进入下一环节；简易程序调解不成功、且符合下列条件之一的，可转入普

a)

b)

c)

d)

普通程序调解成功的，达成协议（见

B.4.2.4.2）并进入下一环节；普通程序调解不成功的，

规定见附录C。DB

51/T

31612023

消费者投诉回函（一）投诉人和被投诉人的基本信息，包括投诉人的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、

A.1

DB

31612023投诉不予受理回函

A.2 DB

51/T

31612023投诉转办函

A.3

DB

31612023投诉转送函根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，现将消费者的投诉信转送

A.4

10DB

51/T

31612023转办投诉回函

A.511

DB

31612023消费者投诉登记表

A.612DB

51/T

31612023受理消费者投诉回函

A.7

13DB

31612023投诉调查函事项进行调查、调解”的规定，现就消费者 投诉中提出的有关问题进行调查，调查内望你司收到此函后，于 日前书面答复我委，书面材料应加盖你

A.8

14DB

51/T

31612023提请检测/鉴定函应当告知鉴定意见……”。我委现就消费者投诉涉及的问题，提请你单位进

A.9

15DB

31612023投诉调查/约谈/调解通知函事项进行调查、调解”的规定，现就消费者 投诉中提出的有关问题进行调查/约谈/调日到保护消费者权益委员会

配合调查/约谈/调解，并提供书面说明/解决方案

A.10

16DB

51/T

31612023投诉终止调解通知书 经营关于 问题

A.11 17DB

31612023投诉调解协议书甲方（消费者）： 乙方（经营者）： 第三方（关系人）： 甲、乙双方因发生争议，经我委调解，达成如下协

18DB

51/T

31612023消费争议案件涉嫌违法行为建议调查函

A.1319DB

31612023B.1

B.1.1.1

B.1.1.2

B.1.1.3

B.1.2.1

B.1.2.1.1.1

B.1.2.1.1.2

B.1.2.1.2.1

B.1.2.1.2.2

B.1.2.1.2.3

B.1.2.1.2.4

对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子B.1.2.1.2.5

B.1.2.1.2.6

两个及以上消委组织对同一消费纠纷的投诉都有处理权限的，由先收到投诉的消委组织B.1.2.1.2.7

上级消委组织认为有必要的，可处理下级消委组织收到的投诉；下级消委组织认为需要B.1.2.1.2.8

对已建立异地消费投诉处理合作机制的异地消费投诉，可按照双方达成的投诉转办流程20DB

51/T

31612023B.1.2.1.2.9

当处理跨境消费投诉时，所涉及的境内外消费者组织之间签署有工作协议的，按协议处B.1.2.2

B.1.2.3

投诉人为两人及以上，基于投诉同一经营者的消费纠纷，经投诉人同意，消委组织可按共

代表人应持全体投诉人签名的授权委托书原件以及委托人和受托人的身份证明；授权委托B.2

a)

b)

法性原则即消费纠和解应建在查明事，分清责的基础上依法维护费者的合c)

a)

b)

B.3

B.4

21DB

31612023B.4.1.1

a)

场调查，投诉人、投诉人进采取现场看、当面问、收集证、视听料等方式b)

B.4.1.2

消委组织调查时应填写调查笔录，由当事人签字捺印、调查人签字。调查中需要录音、录

消委组织应明确告知投诉人和被投诉人自接到通知之日起

个工作日内，应分别按要求接a)

诉人接到知，无正理由，逾不到消委织指定地接受调查，可视为诉撤回，b)

投诉人接通知，无当理由未规定时间加调查、谈，或者正当理由不提供书说明及解方案等资的，消委织应及时知消费者并可酌情取反映建、揭露批

a)

费者与经者可根据方约定，商一致后行检测、定。检测鉴定费用当事人书b)

方不能就测、鉴定成一致的受理投诉消委组织为争议事涉及的专性问题具普遍性、消费者权有重大影的，可自委托具有应资质的测机构或定人实施c)

B.4.2.1

a)

b)

B.4.2.2

消委组织调解的地点宜在消委组织办公场所；消委组织参加调解人员宜为两人及以上，情

调解人员是投诉人与被投诉人的近亲属或与投诉人与被投诉人有利害关系，可能影响投诉22DB

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31612023

如因特殊情况不能亲自到场，应委托代理人。代理人应向调解主持人递交委托人签字或盖

两人及以上共同投诉的，由推选代表参加调解。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生B.4.2.3

45个工作日内结束调查调解。B.4.2.4

B.4.2.4.1.1

调解终止的，消委组织应当自作出终止调解决定之日起

个工作日内告知投诉人和被投B.4.2.4.1.2

调解终止的同时，消委组织可告知争议双方当事人依法通过行政、仲裁、司法等途径解B.4.2.4.1.3

B.4.2.4.1.4

B.4.2.4.1.5

B.4.2.4.1.6

投诉人与被投诉人对委托承担检测、鉴定工作的技术机构、鉴定人或者费用承担无法协B.4.2.4.1.7

B.4.2.4.1.8

B.4.2.4.1.9

45

B.4.2.4.1.10

B.4.2.4.1.11

B.4.2.4.2.1

B.4.2.4.2.2

a)

b)

c)

23DB

31612023B.4.2.4.2.3

争议双方当事人认为无需制作调解协议书的可采取口头协议方式，消委组织调解人员应B.4.2.4.2.4

经消委组织调解达成的调解协议，争议双方当事人应按照约定履行。消委组织应对调解B.4.2.4.2.5

经消委组织调解达成调解协议后，争议双方当事人认为有必要的，可自调解协议生效之B.5

a)

b)

普通程序理的消费诉案件，消费投诉理资料进整理存档消费投诉理资料包

消委组织处理投诉的相关材料应按日期、按商品服务分类编号，装订归档，专人保管，存档时

B.6

B.6.2.1

B.6.2.2

消委组织应对投诉信息进行分类、统计、汇总，适时做好数据分析，根据投诉处理情况开展B.6.2.3

a)

b)

c)

B.6.3.1

消委组织根据投诉情况，视情开展投诉信息公示。按照工作需要和消费投诉信息公示的不

24DB

51/T

31612023B.6.3.2

a)

b)

c)

1)

2)

3)

4)

5)

一经营者不当经营为在一定期内有多投诉或投量出大幅波动且在消委6)

d)

B.6.3.3

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

a)

费者与经者达成和协议，约议内容不公示的（委组织认可能影响会公b)

c)

除依法不应公示的内容外，消委组织可以根据本文件及本地消费维权工作实际，确定消费B.6.3.4

B.6.3.5

消费投诉信息公示的载体与途径应当方便消费者和经营者获取，消委组织可通过以下渠道25DB

31612023a)

b)

c)

d)

26DB

51/T

31612023 C.1

C.2

a)

b)

c)

d)

明确的涉违法主体已引发安事故或者成其他严后果，需移交执法构调查处

C.3

C.3.1.1

C.3.1.2

C.3.1.3

C.3.1.4

27DB

31612023

C.3.2.1

a)

b)

c)

件经消委织正式受，且经营侵害消费权益事实楚，法律系明确，础证据能d)

e)

f)

消委组织约谈、公披露等方进行监督，经营者规定时限仍未及时改侵权行g)

消委组织解，经营未及时整、无正当由拒绝消者合理诉，或者拒履行有关h)

i)

j)

k)

l)

C.3.2.2

10

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)

a)

b)

c)

费者投诉件不具有型性、代性，消费自身具备权能力等适宜由消组织支持d)

C.4

28DB

51/T

31612023a)

b)

c)

C.4.2.1

a)

接受消委织对有关诉事项开调查或者碍、干扰委组织依履行调查调解职能b)

消委组织达的消费投诉处理件，在规时限内不予明确答或故