沟通礼仪课件

公共关系与礼仪

——沟通与交际做客与待客的基本礼节

（一）访友的礼节：

（1）事先应有约定（2）选择恰当的时间（3）注意仪表仪容（4）进门要按铃（5）进入室内后的礼貌礼节（6）适时的告辞与致谢案例：《一毛钱，还想买态度？》

在某地一辆公共汽车上，一位乘客与乘务员之间发生了争吵：乘务员：往里走，塞在门口为哪样？乘客：同志，态度好一点嘛！乘务员：往里走，塞在门口为哪样？乘客：同志，态度好一点嘛！乘务员：态度？态度多少钱一斤？乘客：刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。乘务员：我不也是跟你说了吗，你几毛钱，还想要买什么态度？请分析该案例中乘客与乘务员交谈语言的不妥之处？1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。３、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7、会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。（二）待客的礼节：

（1）待客前的准备（2）迎接（3）接待（4）送客(二)待客的禁忌更换牛皮沙发的原因

在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。

探望病人的礼仪案例

1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？礼品礼仪一、礼品的选择

（一）礼品选择的原则1、轻重原则——轻重得当，以轻礼寓重情2、时机原则——选择时机，雪中送炭3、效用原则——对方所需，更显价值4、投好避忌原则——讲究谨慎，切勿犯忌5、针对性原则——对象不同，有所区别一般来说，对于家贫者，以实惠为佳，对于富裕者，以精巧为佳，对朋友，以趣味为佳，对老人，以实用为佳，对孩子，以启智新颖为佳，对外宾，以民族特色为佳。（二）礼品的种类能够引起美好回忆的礼品。对方喜爱并恰好需要的物品。具有特殊意义的礼品。持久耐用性礼品。鼓励对方的礼品。慰问性礼品。支持援助性礼品。喜庆祝贺类礼品。二、礼物的馈赠赠送时注意事项：1、注意礼品包装2、注意赠礼的场合3、注意赠送时的态度4、注意赠礼的时间舞会的礼节

1、舞会主人的礼仪：

2、舞会客人的礼仪

3、男士注意事项：舞前不喝烈性酒，也不宜吃葱蒜。不要打嗝、咳嗽、打喷嚏，实在憋不住，应用手帕掩住口部。吸烟应征求女士同意。不要询问陌生女伴的年龄和婚姻状况。与女伴跳舞后不要立即用手帕擦手。夏季穿衬衣，衬衣应束在裤腰内，着凉鞋要穿短袜。不要当以为女伴的面，夸奖另一位女士。参加室内舞会，不可戴眼睛和口罩。案例

邀舞缘何被拒绝小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。一次，他买了一件很漂亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。这时，一位朋友来到小张身边，拍拍他说：“小张，不能穿着大衣邀请女士跳舞，这是不礼貌的。”小张这才明白刚才为什么被拒绝。电话礼仪38%的声音打电话时，声音最好比普通聊天时声音较大；在电话中，适当的高音比低沉的声音更易让对方接受，也较容易给对方清晰的好印象；

电话接听基本技巧1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提建议左手拿听筒，右手写字或操纵计算机，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。2．电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多人由于担心处理方式不妥当而得罪客户，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对自己能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。流程1.2问候对方如果忘记问候对方她似乎不怎么友好！她好像有点不太耐烦？她今天心情不太好吗？看来我不怎么受重视！3．报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。譬如；您好，XX公司XX管理部XX。4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。譬如：“您好！请问怎么称呼？”明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这像在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。询问对方单位名称、姓名、职务5．听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话营销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。6．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌给损坏。7．保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。8．复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。9．道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户向应该心存感激，他们道谢和祝福。10.请客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。总结：

有效接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听电话十大电话情景应对技巧状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌十大电话情景应对技巧状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方十大电话情景应对技巧状况五：当对方喋喋不休时总结，要适当地挂断状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉状况七：对方的谈话谈不到点子礼貌打断，归纳总结十大电话情景应对技巧状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避练习接打电话（二）练习接电话（一）练习打电话正确接听电话要领：礼貌、准确、高效（一）练习打电话

1.选择恰当的通话时间。白天应在8点以后，假日最好在9点以后，夜间则应在22点以前，以免影响对方休息。

2.与国外通话，务必注意时差和生活习惯。

3.电话接通后，要询问对方时间是否合适。“您好！我是山东政法学院的老师----，请问您是王先生吗？现在方便听电话吗？”（一）练习打电话

4.查清对方电话号码，并正确拨号。如拨错了号码，应向受话者表示歉意，不可将电话挂断了事。

5.六声之内不挂电话。

6.电话接通后确认受话者身份。先问清对方的单位或电话号码，并作自我介绍，然后再报要找的受话人的姓名。正确：“您好！是宏运大酒店吗？我是青啤的业务林晓嘉，找王小刚经理。”错误：“喂，你是谁？”（一）练习打电话

7.如受话人不在，可请对方转告或过后再打电话。

8.打电话时，谈话中心要突出，要旨明确，陈述简洁，口齿清楚，语速适当。

9.如果通话内容较多，拨号前最好将要谈的话题理出头绪，不要边说边想，杂乱无章。

10.不要长时间闲聊或过分客套。

11.讲话时速度极快，含糊不清，说话不停顿，都不是正确的通话方法。（一）练习打电话12.重要的地方和难以理解的词要强调、慢说，或在此之前停顿一下，或再重复一遍，保证对方听得明白。

13.通话结束应有告别语：“我们就谈到这儿吧，再见！”或通知对方要挂机，千万不要没有任何表示就挂断电话。（二）练习接电话1.电话铃响后，应尽快接听，不要故意拖延。若一时腾不出空，铃响三遍后才接，应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”2.拿起电话先问候，然后自我介绍，再问对方找谁。如在单位接到电话，在礼貌的称呼之后，先报出单位或部门的名称“您好！”青啤黄岛办事处。”（二）练习接电话3.如果正在接待来客时电话响了，应注意先向客人打个招呼：“对不起！”然后再去接电话。4.接听电话时，遇上访客问话，应用手势（手掌向下压压，或点点头）表示“请稍等”。（二）练习接电话

5.如果接A线电话时，B线电话响了：第一步，先对A线客人说：“对不起，我去接个电话。”第二步，接起B线电话后：“对不起，我正在接听另一个电话，请稍后。”第三步，放下B线电话后对A线客人说：“对不起，让您久等了。”第四步，等接听完A线电话后马上去接B线电话：“对不起，让您久等了。”（二）练习接电话6.如果刚好是本人接听，要礼貌应答。“我就是，请问您是哪位？”7.如果自己不是受话人，首先放下听筒，然后代为传呼。不能在听筒尚未放下时就大声叫嚷：“小张，你的电话！”显得缺乏教养。8.如果找的人正忙着，不能马上接电话，应该重新拿起电话告诉对方稍候。“请稍等一下。”（二）练习接电话9.如要找的人不在，则不能把电话挂断了事，而要耐心地告诉对方受话人不在。“对不起，他正好出去了。您需要留话吗？”10.听电话时，如手中正在忙碌，应注意不要弄出声响，并将音响、电视声音调小。11.不随便插话，应不时以应和之语应答，表明在倾听。12.重要内容应找笔记下，关键词语、事项应复述确认。（二）练习接电话13.通话中需要查询情况，切忌让对方拿着听筒干等，而要礼貌应答。