酒店个性化服务质量提升对策探究-以奥体明都酒店为例

绪论1.1研究背景个性化服务是20世纪90年代酒店管理研究学者提出的服务理念。

酒店的个性化服务是指酒店的员工以专业的服务意识主动接近客人、站在客人的角度去想问题，猜测顾客的想法，进而更高效地提供服务。

因为标准化的服务的结果顾客可以去料想的，所以酒店只有提供个性化的服务，才能让客人一边满足一边欣喜。

酒店服务的个性化要求服务方式各式各样，服务工作更为细心体贴。

酒店业提出个性化服务的概念，突出时代与时俱进的价值取向，迎合当代社会发展的趋向，与此同时将酒店服务水平提升到新水平。1.2研究意义经过近30年代的改革开放，跟着世界经济一体化一直加快，随着国际化交流与合作的不断增加，中国酒店行业取得了超前的发展。

面对竞争市场的激烈，假如硬件配置高度同化，就可以根据客户的心理想法，更加深层面挖掘客户的不同需求，并高效率满足，奥体明都酒店可以取得非同一般的竞争优势，从而一路飙升前进。

因此，研究怎么样进一步提高奥体明都酒店个性化服务质量不但有特别强烈的理论价值，而且还有十分强的现实意义。1.3研究方法1.3.1文献研究法本文整合、总结了国内外相关文献。除了

在归纳这几年来国内外个性化服务理论和实践文献资料以外，还把握了奥体明都酒店个性化服务策略的大体方向和集中点。1.3.2规范分析法本文采用了“研究的关键性-问题的发出-问题的处理（对策分析）”的严谨分析策略。

本文研究的并不是完全的理论的演绎方式，而是将理论分析结合必要性分析，用实例进行研究总结，考虑了奥体明都酒店应该如何提高个性化服务质量。

2酒店个性化服务概述2.1奥体明都酒店个性化服务的内涵酒店个性化服务目的是为了给不同的顾客提供他们个性化需求。包括以下三个层次：第一，以顾客的个性需求为出发点。也就是说，在认识到客户有不同的个性和需求的前提下，精心满足客人的个性要求。既能满足客户的紧急、特别的要求，还可以参照客户的各种各样的需求进行整合，根据客人需要提供符合他们个性要求的服务。第二，个性化服务更注重服务人员的细心程度，准确抓住客人的需求，对顾客的个性需求提供不同的关怀，是将物质方面和心理方面相结合的高级服务。第三，顾客个性需求的满足取决于个性化服务的能力。

管理学者哈兹伯格（FredrichHerzberg）的两个要素理论的进步为探究个性化服务奠定了管理学基础。

随着客户经验的加深，酒店提供的产品和服务质量不断进步，客户越来越刁钻要求提高，对服务要求也不断增多，已经不能再忍受存在品质差、服务差等现象，对自己个性需求的了解也越来越深。从态度的转变，需要更多完善的服务。

分析顾客对服务的评价，将引发顾客消费的原因分为两种，一种是尽量让顾客避免不满意，被称为保健要素，就是服务的重要要素。

还有一个是取得满意的原因，被叫做激励要素，也就是服务的重要之处。

服务标准是为客户提供平等对待和平等服务的重点。

有目标性，有个性和感情性的服务，有着服务的吸引力。这为个人享受特别提供的服务，产生了被重视的极佳体验，让人十分高兴。3奥体明都酒店提高个性化服务质量的重要性3.1适应消费发展趋势现在物质社会文明都在高速发展，能达到许许多多客户的需求。

在满足最低的消费需求的同时，更要强调个性化服务。

酒店业的未来发展状况，决定了酒店未来的经营重点应该从纯粹加强硬件设施的豪华与完善，慢慢变成关注迎合人们与众不同、个性化的心理需求。

酒店的未来的经营重点是售卖与众不同的经验和崭新的生活方式。

因此，提高个性化服务质量，便于酒店不停改革服务产品，推进酒店适应未来消费发展。3.2树立酒店品牌建立良好的品牌形象是市场竞争的关键点，维护高级酒店的好形象，提高服务质量。品牌的好印象可以帮助减少购买风险和加强客户的信任，进一步决定客户的选择和喜好。

对于酒店来说，酒店的品牌形象比起包装产品的品牌形象意义更重大，良好的品牌能让消费者对摸不着的服务产品更加深入了解，加强顾客对这种摸不着的服务的信任感，这种敏感的客人更容易消费，成为长期顾客。3.3增强竞争力因为服务质量提高的酒店不断增多，客人的选择权利也越来越多。

如果想要在当今竞争激烈的市场条件下脱颖而出，要实施不同的竞争战略。

采取个性化的服务，可以让中国酒店在其他同行目前显露出来，防止客人流向别的地方，加强处理市场竞争问题的能力。3.4稳步提高经济效益酒店可以根据客人消费喜好，进一步知道市场需求变化，开发更多的市场销售机会。

通过对消费者的个人偏好和以往的选择情况，尽可能开发客户的消费潜在水平，扩大销售量，提高利润。

可以分析客人的行为，做出正确的方案，完善销售方式。精准抓住集中目标顾客群体的消费需求，选择合适的时机进行个性化服务，可以阻止标准化服务产品因不能够迎合消费者独特需求而带来的浪费，进行高效率的服务，节约服务成本。

酒店个性化服务产品满足了消费者的个性化需求，最终招揽了更多顾客进行长期消费，提高了顾客的喜爱、信任、酒店的名声，一定会使酒店获得很大的利益。4奥体明都酒店开展个性化服务的现状和存在的问题4.1奥体明都酒店简介2010年，常州奥体名都酒店有限公司（文中一般直接简称为奥体名都酒店）正式创立，其法人是陈俊。从公司的经营范围分析看，其包括多方面的项目，如，餐饮服务、住宿服务、食品经营、食品网络销售等，对于公司的经营项目，其全部获得了相关部分的许可资质。从具体项目来看，有物业管理、酒店管理、日杂品销售、专业保洁、停车场服务、家政服务、幼儿园外托管服务等。综合分析看，公司在发展当中的业务比较多，发展势头良好，历经十多年的发展已取得了显著发展。4.2奥体明都酒店开展个性化服务的现状从酒店行业的发展来看，个性化服务已成为了发展的潮流。所以，奥体名都酒店积极对待，但是更多的是表面口号，并未付出有效的实际行为。在开展个性化服务方面，并未充分融入中国酒店特色。在此种情况下，公司的发展受限，在管理、认识方面都十分不足，同时当下开展的个性化服务存在诸多问题，在调查后整体出了下面这些问题。4.2.1服务流程机械不灵活情侣间的对话具有私密性，不愿被他人所听到。对此，工作人员应基于客人需求来灵活调整料理速度，及时倒好酒，并让服务最大限度的不打扰到客人。在公司实施餐厅服务个性化的过程中，可积极发展全面性的个性化餐厅服务。如，全部工作人员在服务当中，面对客户的预订、上菜，此时需确定人数、价格，然后再安排料理部进行上菜，同时积极的和客户开展沟通交流，从而掌握他们的个性化需求。在给客人上时首道菜前，应该先给客人上开胃菜和茶。首先，服务员先给客人斟酒，然后倒入葡萄酒是葡萄酒杯容量的三分之一，剩下的倒入其他饮料。在吃饭当中，应基于菜单来进行上菜。需要注意的是，上菜当中需适当说出菜名，并关注客人的反馈，在同意后再进行分菜操作，同时分菜需保持各份的平均。面对那些特殊料理，此时可向客人大致介绍一下所用到的辅料，还有本料理的食用效果。仔细观察客人酒杯，当喝了2/3时应及时进行添加。最后，在吃饭过程中，在水果上来前应先安排换毛巾。在吃饭中基于客人的吃饭实际情况来灵活的调整料理速度。在饭后，此时应将那些已无需被食用的餐具、杯子取走，从而腾出空间放置甜点、水果。在客人吃完了甜点后，需及时撤出无需用到的餐具。对于情侣客户应尽量保持空间的独立性，不妨碍客人。工作人员利用空文件，将客人加入到饮食信息库当中，从而记录客人的信息、爱好等，方便后续提供个性化服务。当然，还要注意保护客人的个人隐私。情侣说话的时侯，如果需要更换餐具，就必须小声听，以免打扰情侣谈话，是否可以撤去桌上的空餐具。观察桌菜的饮食情况，及时向客人推荐其他七夕特色菜，避免因不习惯烹饪而感到尴尬。吃完饭后，确保你的餐车很快就发现在用餐区还有什么。在餐厅收银台结账时，需与客人进行沟通，并确定出相应的会计方式，快速、高效的完成会计服务。在结账完成后，应送客人到电梯口，并感谢客人光临本酒店。4.2.2基础性工作马虎不细心从公司当下的客史档案项目分析看，其设计过于简单，表明收集的客户信息不全。奥体明都酒店的服务人员沟通能力不足，对顾客信息掌握的比较浅显，只有基本信息，此时无法进行深入利用。一些员工没有习惯或渠道来满足客户的需求，导致客户数据丢失。其次，公司的信息化管理工作当中十分缺乏相关专业人员来就服务信息更新汇总、整理分析，此时也就无法充分的利用客户信息资源。4.2.3成本高，服务质量控制差从当下的酒店经营来看，许多举办了节日活动，其与个性服务存在着紧密关系，对于个性服务质量、酒店假日活动成败评价是看其所带来的经济效益。从这方面看，公司在七夕节活动中展示出了个性化服务。具体来看，在服务中的人员安排、执行层面存在比较大的差距。下面详细介绍公司开展的七夕活动中所提供的个性化服务。环境布置：在电梯口布置了爱情气球，在餐厅入口布置了拱形粉色气球，同时在上面防止情侣的温情照片，从而营造出了浪漫的气息。从餐厅背景墙来看，贴上的金色磨光壁纸，从而给客人以充实感，金色是金黄的，是金黄的，通过磨光表现出来的金色背景墙，低调而不失高雅，第二层金色是暖色，让人感受到温暖非常适合这次以浪费色为主题的活动。在休息区，一些漂亮的彩色花盆给人以温暖感。同时此区域的茶桌上面还放置了小型书架，里面放入了七夕定制的情人节套餐宣传小册子、传单，从而便于客人进行查阅。对于书架，其也配置了小饰品，利用小饰品来打造出假日氛围。茶几的正中央放着一个旧的八音盒，正中间是跳芭蕾舞的女孩子在旋转。第二，服务布局：奥体明都酒店给那些VIP客户全部安排素质高的服务人员，同时还安排了管理水平高的管理员开展跟踪巡查活动。在吃饭前，管理员给迎宾2个包厢安排1名优秀服务人员，同时将其他人员安排在包厢门口来欢迎客人的到来。在吃饭当中，经理、管理人员需积极的开展巡视活动，从而快速处理一些紧急情况。在用餐完成后，服务人员需将所负责区域进行全面的打扫，同时领导开展相应检查。在检查完成后，此时可让去帮助其他人员完成相应服务。第三，调整料理：为营造出良好的七夕节氛围，奥体明都酒店的厨师特意做了一些七夕节的特色菜，按照活动主题的名字安排相应的料理，例如：玫瑰的茂盛，命中注定现在，你和我来在满足客人吃料理时的口感的同时，也可感知料理中所蕴含的浪漫气息。如，特色菜玫瑰花茂盛：将胡萝卜进行切片，并摆放成玫瑰形状，因为胡萝卜是绿色食材，利用精心的摆盘，可给客人以美感，并提示恋人要关注身体健康，从而让爱情天长地久。第四，活动结束后，各小组进行整理，并将反馈信息、预计目标开展对比分析，最后发现，在本次活动当中，所接待的情侣总人数少于100人，并且总收入低于50万，客户满意度低于95%。在这里面，虽然活动初期宣传工作比较充分，然而现场服务水平一般，缺乏良好的吸引力，并且菜单、服务态度都无法满足客户的多元化需求。公司提供的个性化服务，带来了更高的服务成本，并增加了成本控制工作的难度。对比那些标准化服务，此时个性化服务的资源投入更多，同时服务的质量、形式可基于客户的个性需要来进行安排，公司的管理者无法设计出统一化的标准来对这些个性化服务做出评价。在此种情况下，服务质量控制工作更加复杂化，同时变量因素更多，服务成本基于客户需求的差异也出现了变化，无法设计出一个统一的成本基准。4.2.4员工服务创造性不明显从公司员工的服务过程来看，他们不关注服务细节，同时创造性不明显。对于此问题，其限制了公司个性化服务质量的持续提高。首先，员工的服务创造性不明显，公司的个性化服务项目典型性不强，服务不足。其次，员工不关注细节服务不想做细致入微的事情是人的常态，具体细节无需进行练习，需努力追求极致。公司开展个性化服务是一项长期工作，不可急于追求成功，前期需重在打下基础，逐步的实施，从而最终获得成功。不关注细节服务，此时无法形成优质服务，在公司开展个性化服务当中，要充分的关注每一个服务细节，从而利用细节来提升个性化服务水平。4.3奥体明都酒店开展个性化服务存在的问题4.3.1对个性化服务认识不足个性化服务在奥体明都酒店的发展还不成熟，奥体明都酒店的管理者对这个理念的理解比较肤浅，所以有很多认识错误。另一方面，奥体明都酒店的管理者认为，提供个性化服务必然会增加公司的经营成本。公司管理者的观点是，要想开展个性化服务，此时需聘请更多数量的员工，此时人力成本会显著增加。分析来看，发展个性化服务，此时肯定增加成本，然而这实际上也是情感投资，会给公司的发展带来长期回报。另一方面，奥体明都酒店的管理者认为个性化服务只提供给个别顾客。这样做的话，员工资源也就形成了浪费，如果直接不考虑进行使用，那么很容易给客人带来不满，并降低了客户忠诚度。公司在发展个性化服务当中，此时针对的是全部的酒店客人，他们的背景、地位等方面的差异性并未进行考虑。此外，即便可清楚的掌握这些信息，此时酒店服务的质量、客房条件等也是客人所关注的方面。综合来看，当下公司开展的个性化服务，整体认识不足，这限制了服务质量的提升。4.3.2客史档案不完备在近些年的发展当中，公司逐步加强了对客史文件的关注，并投入资源发展完善顾客信息系统。然而，从实际情况看，公司在客户信息收集工作方面不足，收集的多是一些基本信息。公司建立起了顾客数据库，这显然有利于个性化服务的开展。然而实际情况是，不少客人的居住时间短，只享受到了一般服务。此时数据库当中记录的是客人的预约等一般数据，在兴趣、习惯方面的信息量非常少。此外，并未及时的更新历史文件信息。如，在客人提出了添加荞麦面枕头诉求后，此需求可快速获得满足，然而工作人员并未将此信息录入到数据库当中，后续此客人再次入住时需再次提出此需求，这显然不利于客户服务质量的提升。此外，就算是将此信息录入其中，此时各信息也处于分散状态，无法进行充分的整合利用。从市场部门来看，其掌握了客人的基本信息、销售信息。而大厅掌握的是入住、投诉方面的信息。从公司的客观部门来看，其掌握的是客人的习惯等信息。从财务部门来看，其掌握的是客人的资金、信用方面的信息。从公司的设备技术部来看，其掌握的修理信息。因为部门间信息共享水平低，同时关系比较紧张，此时虽然公司整体掌握了客人的许多信息，然而无法实现充分的利用。综合来看，公司当下的个性化服务开展当中，存在着客史档案不完备的问题，此问题制约着服务质量的持续提升。4.3.3难以准确把握顾客需求从国内酒店服务模式来看，往往不倡导基层员工、客人间的主动沟通交流，同时此类沟通直接被视作为违反规定的行为，这显然是不合理的。对于此限制规定，在产品质量上，员工的合不合适，有错误就进行处罚。所以，员工普遍认为工作中应保持沉默，在面对顾客的询问时，往往是用规定的僵化语言进行应对。公司设置出了不少此类的规定，这显然不利于员工、客人间的充分交流。在无法与客人进行充分的沟通交流情况下，此时也就无法精准把握客户的真实需求所在，无法有针对性的提供高质量的个性化服务，限制了个性化服务的发展。此种规定，显然偏离了现代服务理念要求，是十分荒唐的存在。大量的实践显示，严肃严谨的服务会让客人感到压力，并容易导致客户资源的流失。表4-1奥体明都酒店的服务评价顾客评价评价片段语义分析一级指标二级指标奥体明都酒店房间比较大，酒店硬件设备设施很好，交通出行方便，周边配套设施比较差。奥体明都酒店大堂服务人员笑容亲切，客房网速一般，房间隔音效果差。早餐不错、性价比较高房间较大客房客房面积硬件设备设施很好设备设施总体评价交通出行挺方便区位环境周边环境服务人员服务到位服务质量大堂服务客房网速一般网络环境网络房间隔音差客房隔音不好早餐不错餐饮早餐质量性价比高性价比此外，根据消费者的一般满意度，酒店经理需持续了解客户需求所在。对于酒店管理工作的发展提升，此时可透过客人的评价来发现自身的不足方面，从而有针对性的做出改进。同时，本文收集和整理2018年至2020年之间顾客的调查观点，主要观点如下：主要从地区环境、设备设施、服务质量、客房、性价格比、饮食、整体的舒适度等指标开展统计分析，并将各指标的观点数量进行相应的排序，详情如下：表4-2奥体明都酒店客户调查与评价一级指标观点数量所占比例（%）二级指标观点数量所占比例（%）区位环境2541320.31酒店位置1187551.76周边环境11066648.24总体评价713234.56设备设施2314818.50停车场306014.83电梯229711.13网络225110.91康乐设施17338.40整体印象1510371.85前台服务19769.40服务质量2193517.53礼宾服务18338.72客房服务13356.35餐厅服务7743.68客房1992015.92客房面积601934.82装修异味、噪音452526.18家具、电器296617.16隔音状况272715.78浴室10476.06餐饮112749.01早餐质量521062.43餐饮价格313637.57整体卫生状况349046.57整理舒适度91347.30装饰及风格241332.19睡眠舒适度159221.24性价比1430211.43——————综合上表信息可了解到消费者对酒店的真实感知情况，发现当下公司的个性化服务中的不足方面，并进行改进完善，从而促进个性化服务质量的持续提升。4.3.4提供个性化服务的能力有限从国内的星级酒店发展来看，一些员工受制于经验、性格等因素的影响，此时他们对顾客需求的观察力、预见力都十分不足。分析来看，对于客人需求的判断，此时可利用员工服务当中的仔细观察来实现，从而有针对性的满足客户个性化需求。从公司当下的情况来看，员工十分缺乏此种能力，他们虽然工作比较认真，然而具有机械性特征，无法精准把握客户需求所在。尤其是客人的特殊需求方面，这显然不利于客户满意度的提升。而经验丰富的员工，同时知识面广，此时的观察力也就比较强，可通过观察客户来准确分析出他们的个性需求，并给他们提供相应的个性化服务。但是，也有些员工在工作当中展示出了创新、个性，服务反馈比较好。在经验总结方面不足，无法形成个性化酒店服务品牌，把好办法经验做成线香烟花，白白流失。

5提高奥体明都酒店个性化服务质量的对策5.1树立正确理念，纠正认识偏差在酒店的发展当中，工作人员需加强对个性化服务的认识，通过认识的深入来树立起个性化服务理念，从而增强酒店的发展竞争力。为纠正当下的个性化服务认识偏差，此时需加强对管理服务流程的认识。同时，个人服务应以满足客户的需求和消除个人服务的误解。奥体明都公司要安排更多预算，加强对员工的培训，尤其是个性化服务知识、理念的培训，从而支持公司的个性化服务长期发展。要让员工明白，让客人满意有利于酒店的长期发展，员工需最大限度的去满足客户的个性化需求。同时需管控好成本，用最低要求的成本来提供个性化服务，树立起服务的责任感，提升酒店声誉。5.2加强顾客沟通，完善服务信息网络在信息网络技术高速发展下，酒店行业也纷纷建立起了自身的信息管理系统，优化服务信息网络，从而为个性化服务发展提供基础支持，促进个性化服务质量的有效提升。分析来看，信息管理为个人服务提供了基础支持，要灵活、充分的利用好信息管理系统。要引导员工加强和客人的沟通交流，从而精准把握他们的个性需求，提供相应的个性化服务。在工作当中，此时工作人员通过与客户的互动交流，从而获得一些信息，要将获得的信息记录到信息管理系统当中，提升沟通效率。在交流当中，一定要将客人置于主体地位，要基于客人视角来分析，形成一致性的意见，满足客户的情感诉求。工作人员要基于实际情况来灵活应对，并将客户意见快速的反馈给相关部门。要对收集到的客户信息开展综合性分析，同时考虑到服务成本方面，充分满足客户的个性化需求，基于客户类型来提供对应的服务。在收集客户信息过程中，应提前设计好评价表格，用简单问题来开展问卷调查，从而优化发展当下的个性化服务，找到其中的差距，并积极的发展完善。员工信息系统，其是解决问题的有效支持。公司的客户数据库中应记录客人的联系方式，在定期与客户进行联系，从而保持良好关系，获取到更多的客人信息，对于在沟通当中所发现的问题，要及时不断采取措施进行纠正，如果是质量问题要反馈给上级。利用信息管理系统所记录的数据信息，来综合分析客户的喜好，并对应发展个性化服务。此外，公司应建设一个员工检查系统：将各部门所收集的信息进行整理，如总服务台、餐饮、客房部等，从而及时的掌握客户对于公司个性化服务的评价，为个性化服务的发展提升指明方向。5.3优化组织结构，提高服务效率在公司的发展当中，要采取措施优化组织结构，提升服务效率，培养更多的高素质服务人员，从而支持个性化服务质量的提升发展。要优化当下的授权制度，充分开发员工潜能，具体化他们的职责，赋予员工一定的参与管理权利，从而让他们在日常工作中获得更多的成就感，主动的加入、配合日常工作的开展。要加强对员工的专业培训，从而持续提升员工素质，更新他们的服务理念，为个性化服务的发展提供更多动力支持，从员工、酒店的专业化发展。5.4采用人本化管理，培养高素质员工5.4.1推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚中国很多高级星级酒店都在推广许可，但是却很少见。必须构建出综合授权系统。第一，应具体化权责间的关系。具体化公司员工的职责，赋予一定的权力，基于他们的工作完成的效率、质量来给予对应的薪酬，不达标人员要进行处罚。第二，应确定出有权限的员工。对于被授权人员，此时需拥有相应的知识、能力，同时信用良好。基于员工的个性、素质、经验的差异性来安排相应的岗位，从而充分发挥出员工的优势。第三，需构建出完备的监督系统。在日常运营当中，要加强对员工的监督工作，评价权利运用的合理性、合规性等。在普通员工遇到困难时，经理要进行指导，加强对日常工作的监督，分析重大错误的改进情况。通过引导员工加入到酒店的日常管理工作当中，从而培养提升员工忠诚度。

总结与展望在经济社会高速发展下，形成了大量的住宿、餐饮需求，由此也支撑着酒店业的快速发展，同时也加剧了行业竞争。所以，奥体明都酒店在今后的发展当中，要加大创新，积极的提升个性化服务质量。为满足客户的多元个性需求、提高客户忠诚度，此时奥体明都酒店要积极的发展个性化服务，加强对客户信息的收集、整理、利用，从而及时发现其中的问题，并积极的改进发展，持续提升服务质量水平。为解决酒店当下的个性化服务问题，要实施积极措施，引导员工的参与。数据管理是一个基本的个人使用的服务，一个最重要的方法是客户服务提供商之间的通信。奥体明都酒店管理工作要坚持以人为本，加强员工培训工作，促进人力资源的充分开发利用，推行全面授权制度。加强职业培训，提供更好的个人服务标准，积累服务经验，发现优秀员工的方法。灵活的个人服务不断变化的质量评价理念，提高顾客的满意度，实现客户的满意度，更深入的个人服务。参考文献[1]罗君,邹湘.“互联网+”背景下酒店个性化服务对策——以重庆富力艾美酒店为例[J].企业科技与发展,2020