医院客服中心年终总结

Word文档医院客服中心年终总结2022年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹进展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完美、进展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

根据医院质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份帮助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，惬意者4265人，基本惬意59人，不惬意者18人，回访率88.5%，看法反馈准时率100%。筛查体检病历1049人次，举行电话追访、健康宣扬150人次。受理询问记录5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，寻医问药633条；办理夕阳红优待卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。第二抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异样严重，根据上级要求，我们举行了专业学问培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了记下、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。按照回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题320个，协助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患交流，削减了医患冲突。第四，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料8070余份。并协作其他部门遗憾完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条；在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参加者477人。

二、服务完美

通过今年开展的惬意一百及四个寻觅活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，乐观实行一系列改进措施，取得了较为显然的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现多劳多得的激励效果，我们按照科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了详细岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家研究产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公正有效，还预先举行了2个月的模拟试行，按照大家的反馈重新调节修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素养，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工举行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工所有通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完美了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了准时了解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们收集收拾了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务进展

几年来的服务实践使我们深深熟悉到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的看法中，所以从去年5月份起，医院开头向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感触到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并收拾患者提出的看法和建议，准时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集收拾行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患交流，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到乐观的促进作用。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断试探和创新，虽然有些事非常细小，只要专心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——爱心百货送床前活动。客服人员天天固定时光到各病区巡回服务，如患者暂时有紧张需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的全都努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了一定成果，但是存在的问题也不容忽略。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、学问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成果。

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呼叫中心客服年终总结范文

客服呼叫中心第一季度培训工作总结

单红蕊

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，由于客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，惟独对客服代表举行持续地业务及技能的培训，才干不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增加企业的综合竞争力。

2022年第一季度我部门的培训工作始终以客户的事情是的事情为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，乐观建设学习型中心、哺育学习型员工。详细总结如下：

一、在职员工培训工作状况

2022年第一季度我中心共进行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规则制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共进行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约方案、沃家庭、国际漫游业务、校内1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成果，也满足了客户的询问需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的转变，我中心准时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作娴熟度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户交流能力，我中心针对日常录音举行分析，结合实际案例，理论联系实际，深化浅出的的对交流技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表熟悉到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和睦班组。我中心对2022年公司及部门规则制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的熟悉了自己的本岗位要求，对于日后年级管理工作的顺当举行做了预备。

二、建全了新人岗前培训流程

2022年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完美，在中心领导及同事的协助下，建全了新人岗前培训流程，完美了培训资料。详细如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规则制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。其次阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，交流技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教教师接电为主，

并要求学员天天记录来电。其次周以新员工试接电话为主，带教教师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有方案的、有目标的举行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现自立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共进行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发觉员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成果总是在70分上下，针对这一状况，准时绽开分析，发觉这类员工学习乐观性较低，集体荣誉感不强。为转变这一情况，我们一方面开展共性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。乐观寻求解决方法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习乐观性也有了些提高。

以上就是2022年一季度以来我部门培训工作的一些基本状况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推进中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1.增加培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。

2.提高全员培训意识，提高员工学习乐观性。

3.丰盛培训形式，开展员工自我培训与互补培训。

4.授课形式灵便多样，提高与学员的互动性。

5.培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。

一个看似容易的培训工作，做起来并不简单。从调查培训需求、制定培训方案、培训资料的搜集收拾及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都十分重要。一个小细节的疏忽会影响囫囵培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训办法，信任在将来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

2022客服中心个人年终总结

今年是我在机场呼叫中心工作的其次个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现成本中心向利润中心的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，乐观营销，取得了较好成果，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作方案汇报如下：

一、20xx年工作状况

1.恪尽职守，仔细完成本职工作

一是仔细对待来电，服务热烈周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我仔细地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热烈专业的服务。把容易的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，惬意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣扬机票业务，也争取抓住电话中每一个契机举行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，帮助领导制定新老员工的培训方案，合理支配培训时光布置培训场地，编写并审阅月考试卷，遗憾高效地完成了本年度的培训任务。

2.稳中求进，提高自身综合素养

在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的熬炼，我乐观参加qc成绩发布，并获得省级以及国家级奖项。在长沙机场夏令营活动中担任主讲，带领参加活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机平安学问，得到了全都好评。在信息部组织的百日劳动比赛中，我和团队成员一起获得最佳服务奖。工作重要，身体更重要，为了提高身体素养，我坚持练瑜伽，漫步     ，也参与了橘子洲头马拉松竞赛。

二.20xx年工作方案

1.巩固业务，精心服务

温故而知新，将自己已把握的业务学问系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事浮现过的差错。争取在今后的工作中做到交流零距离，业务零差错，服务零投诉。

2.思学结合，提升技能

从乘机询问，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深入。我意识到热烈耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，把握营销技巧，堆积营销阅历以适应新的岗位需求。

3.培训创新，与时俱进

培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的进展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。

医院客服中心工作总结

2022年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹进展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完美、进展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

二、服务完美

通过今年开展的惬意一百及四个寻觅活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，乐观实行一系列改进措施，取得了较为显然的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现多劳多得的激励效果，我们按照科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了详细岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家研究产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公正有效，还预先举行了2个月的模拟试行，按照大家的反馈重新调节修改后，于今年4月份正式运行。

4、完美了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了准时了解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们收集收拾了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务进展

几年来的服务实践使我们深深熟悉到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的看法中，所以从去年5月份起，医院开头向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感触到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并收拾患者提出的看法和建议，准时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集收拾行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患交流，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到乐观的促进作用。

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