纠正预防措施控制程序

PAGE纠正/预防措施控制程序依据GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准建立文件编号：发放号：编制：审核：批准：批准日期：xx集团有限公司程序文件文件编号：xx主管部门经营管理部纠正/预防措施控制程序版本/修改：1/0-PAGE5-1目的采取有效的纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进，以持续满足服务对象（各单位）要求，达到持续增强服务对象满意。2适用范围适用于集团公司总部纠正和预防措施的制定、实施与验证。3职责3.1集团公司领导负责配置实施纠正和预防措施所需资源并对重大改进提供支持。3.2管理者代表负责监督、协调纠正和预防措施的实施过程。3.3经营管理部负责对体系持续改进的策划，提出相应的纠正和预防措施要求，并跟踪验证实施效果。3.4责任部门负责分析原因、制定措施并落实措施。4工作程序工作流程集团公司领导经营管理部各部门评评审NYN评评审或监视或监视不符合信息不符合信息潜在不符合信息评审评审Y制定措制定措施纠正纠正措施预防措施评评审或N或实施实施 验证验证N记录归档Y记录归档4.2持续改进的策划4.2.1要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的过程中，按照PDCA循环的方法对质量管理体系各过程实施持续改进。4.2.2日常的改进活动对日常改进活动的策划和管理,执行本程序4.3、4.4条款要求。4.2.3较重大的改进项目在对涉及现有服务过程的优化、改进以及资源需求变化的重大改进活动进行策划和管理时应考虑：a）改进项目的目标和总体要求；b）分析现有过程的状况确定改进方案；c）实施改进并评价改进的结果。4.2.4通过方针和目标的贯彻过程、工作考核、民主评议、审核结果、管理评审的结果、数据分析、纠正和预防措施的实施，积极寻找质量管理体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，组织各部门进行策划、制定改进计划报集团公司领导审核批准后予以实施。4.3纠正措施4.3.1对于已发现的不符合应采取纠正措施，以消除不符合原因，防止不符合再发生；采取的纠正措施应与不符合的影响程度相适应。4.3.2识别不符合对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：a）质量管理体系过程，管理和服务出现重大质量问题，或背离了相关规定或策划的要求时；b）管理评审发现不符合时；c）集团公司领导有明确的改进要求时；d）服务对象对服务质量提出不满时；e）内审发现不符合项时；f）其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。4.3.3原因分析、措施制定、实施与验证可采用适宜的统计技术方法来确定主要原因。a）对4.3.2中的a）、b）、c）情况，由经营管理部下达《纠正预防措施实施表》，确定责任部门；由责任部门进行原因分析，制定纠正措施并实施，经营管理部跟踪验证实施效果；b）对4.3.2中情况d），经营管理部接到各单位转发的建议或要求后，转领导批示，责任部门按批示要求实施改进；c）对情况e），由内审组发出《不符合项报告》，执行《内部审核控制程序》。4.3.4每项纠正措施完成后，经营管理部组织跟踪验证，对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不符合继续发生，并在《纠正预防措施实施表》上签字确认。4.3.5对于行之有效的纠正措施应进行总结纳入相关的体系文件或部门工作手册予以保持和实施，防止同类不符合再次发生。4.4预防措施4.4.1各部门应通过工作中的监督检查或数据分析适时地识别管理和服务中可能会发生的潜在的不符合，并采取预防措施消除潜在不符合的原因，防止不符合发生；采取的预防措施应与潜在问题可能产生的影响程度相适应。4.4.2识别潜在不符合各部门应注意收集下列资料，每半年有针对性地进行分析：a）服务中存在问题的统计资料和服务对象满意程度调查资料等；b）工作检查发现的潜在问题、有代表性和倾向性的问题及考核记录；c）以往的内审报告、管理评审报告提出的纠正/预防措施和改进要求的状况；d）日常提出的纠正、预防措施《纠正预防措施实施表》执行情况和记录等。通过分析及时了解体系、过程运行的有效性、运行的状态或趋势、服务对象的要求和期望；并在日常对体系运行的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。4.4.3发现有潜在的不符合事实和趋势时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，根据分工和授权由集团公司领导或部门组织讨论分析原因，制定预防措施并实施；4.4.4相关责任部门须按照要求实施预防措施；经营管理部负责监督并组织评审预防措施的有效性。4.4.5对于行之有效的预防措施应进行总结纳入质量管理体系文件或部门工作手册予以保持和实施，防止潜在的不符合发生。4.5在纠正和预防措施的实施过程中，必要时管理者代表应协助参与分析原因和确定责任部门，并领导、监督、检查改进措施的实施。4.6纠正措施和预防措施计划和记录4.6.1经营管理部应建立并保持纠正和预防措施实施情况的记录。4.6.2由纠正和预防措施