质量保修及售后方案和流程（幕墙工程）

质量保修及售后方案和流程（幕墙工程）为了实现所有产品的售后服务，以便对交付使用的竣工工程进行监控，使顾客得到满意的服务。本工程保修期按备案登记证颁布日期的叁拾天后起计算工程保修期，保修期为两年。在该期限内提供质保服务。第一节、保修机构的设置及保修程序1、保修机构设置1、售后服务机构2、各部门职责（1）售后服务部职责a.定期组织对顾客的走访调查，填写工程回访表，处理顾客的反馈意见。b.及时发现业主使用过程中出现的问题，并向公司相应部门反映，制定解决方案及维修服务实施计划。c.组织实施售后服务工作。（2）市场部职责定期回访老客户，收集顾客质量反馈信息，并及时将顾客投诉意见转到售后服务部。（3）质量安全部职责负责售后服务过程的质量检查和监督工作。（4）相关部门职责设计、材料、生产部、工程部根据售后服务部的维修方案和维修服务实施计划，及时提供设计图纸和维修所需材料。2、流程说明（1）售后服务部及市场部每季度走访业主，了解业主在幕墙使用过程中出现的问题。（2）售后服务部设置热线电话，收集顾客反馈的产品信息，接受顾客举报、投诉。（3）根据顾客意见及投诉，迅速做出反应，到现场查明情况分析原因，并填写工程质量问题记录单。（4）记录问题种类、存在部位、产生原因、并写明解决方案。（5）查明原因后提出解决方案，必要时与设计共同商定解决方案。（6）对于简单问题，例如修补密封胶等，可直接进行维修。（7）对较复杂的问题，需制定详细的维修服务计划，由售后服务部组织各部门安排维修准备工作。（8）由设计部给出维修方案设计图纸，材料部采购所需材料，生产部进行生产加工。质监部对各种维修材料及维修用加工件进行检查。（9）维修材料运至现场后，该工程的项目负责人开始组织安装工人进行维修服务。（10）工程部项目负责人指导工人按维修方案实施维修，并控制维修质量。（11）维修结束后，移交顾客检查验收，并在验收单上签字。由售后服务部将验收单存档。第二节、幕墙质量保修措施1、维修备品备件计划为了实现工程保修的及时完善，真正让客户满意的目标，我司除制定工程维修保养的具体措施方案外，还将根据本幕墙工程质量技术要求以及业主提议，在工程竣工前确定维修用的备品备件数量计划，并进行相应的采购、加工及妥善库存，以便维修之用。大体计划如下：1、所有备品备件均按照要求采用与本工程幕墙相同标准和型号的材料。2、提供的备件备品大致包括：同标准型号的玻璃、铝型材、铝板、五金配件，部分标准门窗成品等。3、备品备件具体数量比例根据以往工程经验及设计要求确定，具体规格数量在工程竣工前根据工程实际使用材料及常规备料方案提供，并经业主审批同意。4、计划玻璃备片，提供标准规格及尺寸，以便工程竣工后玻璃厂家能及时生产和送货。5、计划型材相对其他材料较少备料，因型材无特殊情况轻易不会损坏。6、计划多备五金配件，因开启部位使用频率较高，相应开启装置较容易损坏。2、保修维护计划1、保修期幕墙工程缺陷保修期为工程竣工并取得验收合格证明之日起24个月（根据合同约定执行），保修期满后我司也将为业主长期提供优质专业的售后服务。2、服务控制（1）目的:为了实现所有产品的售后服务，以便对交付使用的竣工工程进行监控，使顾客得到满意的服务。（2）范围:本程序适用于公司对所承接工程的业主或物业管理部门提供服务。（3）工程维修部保持产品的售后服务并对售后服务归口管理。（4）设计部负责编写产品使用说明书，明确产品的特性、用途及使用方法。（5）质检室负责出具交付业主的产品合格证。（6）作业程序：a.工程竣工验收后，由工程项目部及时同业主或物业管理公司签定保修期维修协议。b.在保修期内，定期现场检查、访问用户，遇突变情况随时回访，并做好回访服务记录。c.在保修期范围内，凡是产品质量问题或施工所造成的问题，由本公司负责免费修理，若产品遇到人为的损坏，工程维修部负责修理，费用由损坏人负责。d.保修期内由项目经理组织原项目人员主动对交付使用的工程进行服务和听取顾客对工程的意见，填写质量表，报设计部、质检室备案。（7）工程竣工交付使用后，在合同规定期内定期回访，了解产品使用过程中存在的不足或需改进之处。（8）技术性回访:由设计部负责对已建工程进行技术性回访，了解新材料、新工艺、新技术等技术性能和使用效果。由设计部会同有关部门对已建工程或在建工程调查工程质量，获取科学依据，理好记录，为改进完善和推广创造条件。（9）对所有回访和保修予以记录，并提交书面报告，作为技术资料归档。（10）幕墙工程竣工验收时，我司向业主提供《幕墙使用维护说明书》。（11）我司在幕墙交付使用前为业主培训幕墙维修、维护人员。3、维修备品备件计划为了实现工程保修的及时完善，真正让客户满意的目标，我司除制定工程维修保养的具体措施方案外，还将根据本幕墙工程质量技术要求以及雇主提议，在工程竣工前确定维修用的一切备品备件数量计划，并进行相应的采购、加工及妥善库存，以便维修之用。3、检查、维修计划1、当发现螺栓有松动应及时拧紧或焊牢（业主入住后一个月进行检查）。2、若发现连接件锈蚀应及时除锈、补漆（半年检查一次，发现应及时修补）。3、当发现玻璃松动、破损应及时修复更换（来电来函24小时内赶到）4、当发现密封胶和胶条脱落和损坏应及时更换（每年一次）。5、当发现幕墙构件及连接件损坏或连接件与主体结构的锚固松动或脱落应及时更换或采取加固措施，加固、修复。6、检查幕墙排水系统，当发现堵塞及时疏通，天沟处在雷雨季节应预先检查（每年雷雨季节进行检查）。4、幕墙保养计划1、根据幕墙外表面积灰污染程度确定清洗幕墙的次数与周期，但每年至少清洗一次。2、清洗幕墙外墙面操作灵活方便，以免擦伤幕墙墙面。3、清洗幕墙的清洁剂请使用中性清洁剂。4、型材表面有严重污染请勿用金属硬物刮除。5、清洗幕墙的施工人员不得在压盖上支承重物及行走。6、在外墙表面吊拉绳索的压盖前端应加保护。7、碰到台风季节应将开启扇关闭。8、装饰面的维护5、注意事项1、不得在五级以上风力及大雨天气进行幕墙外侧的检查、保养及维修工作。2、对幕墙检查情况、保养、维修时所采取的机具设备必须牢固、操作方便、安全可靠。产品售后服务记录表工程项目名称业主（或物业）日期来电或来函要求服务记录业主（或物业）代表签证：工程部经办人：记录人：年月日维修单编号：工程项目名称维修项目维修人员维修时间业主（或物业）签证工程部经办人备注记录人：年月日维修记录编号：工程在年月日竣工，于年月日通过质监站验收。总体工程被评为工程。我司宗旨：用户至上，优质服务。已建工程在保修期内，有安全上、质量上和使用上的问题，在24小时之内定出措施，控制安全，及时解决。超过保修期限，根据用户需要，可继续实行售后服务。甲方代表签字：甲方盖章：日期：乙方代表签字：乙方盖章：日期：记录人：年月日第三节、工程回访1、工程回访计划售后服务部负责对已交付使用的工程在合同规定保修期内，进行回访。并做出详细的回访计划。2、回访实施1、售后服务部按计划对相应的工程进行回访，记录填写工程回访记录，工程回访表须经业主方的人员确认并签署意见对产品做出评价。若工程回访中发现质量问题，由售后服务部负责组织维修。2、在回访中发现