人际沟通课件

第一章緒論

開場白教學目標本課重要性課程設置當你……你會你會你會你會你會你會你會你會你會你會你會你會總結1、我們為什麼要學習人際溝通？2、你希望在本課程中學到什麼？3、你認為怎樣才能學好人際溝通課程？護理人際關係概述概念1.人際溝通：指人與人之間的資訊交流。2.護理人際關係：指護理人員與病人和病人家屬、醫生、護士、醫技、管理等人員因服務和工作關係建立起來的相互關係。人類為什麼交往

1、滿足各自的心理需求2、交流知識、資訊、經驗、意見和情感3、瞭解情況、收集資料4、影響他人態度、情緒與行為提升個人素質1、培養會學的能力

2、順境逆境都能幹的能力

3、與不同的人都能相處的能力成功要素：實用口才、交際藝術、成功心理人際溝通的重要性

一個人的成長、發展、成功、成才都是在人際交往中完成的，一個人的喜、怒、哀、樂也都是與人際關係有關。沒有人際交往就沒有科學和文學藝術，也就沒有人類今天的社會。人際溝通的功能1、自我滿足功能2、協調和改善人際關係的功能3、工具性的功能4、社會整合功能護理人際關的倫理道德規範同情體貼，熱情負責尊重人格，平等待人誠實謙讓，文明禮貌竭誠服務，不謀私利實事求是，不弄虛作假恪守信譽，保守秘密建立良好護理人際關係的意義1、有利於創造良好的工作環境2、有助於提高護理工作的效率3、有助於護士的自我認識，陶冶情操和發揮才能4、有利於收集病人資料，為確定護理目標，制定護理計劃、評價護理效果，提供可靠依據5、有利於增進病人對醫生、護士及醫療護理工作的理解、信任和支持，提高病人對護理工作的滿意度。6、有利於適應醫學模式的轉變

人際關係與人際溝通的辨證關係1、建立和發展人際關係是交往與溝通的最直接的目的和結果。2、良好的人際關係也是順利交往與溝通的基礎和條件。3、人際溝通與人際關係的研究有不同的側重點，人際溝通重點研究的是人與人之間聯繫的形式和程式，人際關係則重點研究人與人在溝通基礎上形成的心理關係。建立良好人際溝通的策略（一）主動交往（二）幫助別人（三）關注對方（四）肯定對方的自我價值實踐活動第一節溝通理論一、溝通的概念與構成要素1、概念：2、溝通的基本要素資訊源資訊管道接收者資訊資訊回饋回饋人際溝通的層次一般性交談陳述事實交流各自的意見和判斷交流感情溝通的高峰人際溝通的類型語言溝通與非語言溝通正式溝通與非正式溝通有意溝通與無意溝通人際溝通的影響因素

情緒因素身體因素

認知因素

個人方面的因素價值觀、社會文化背景聽、說、看和理解的能力性別

知識水準角色與關係

物理環境環境方面的因素社會因素

第三節人際認知理論人際效應刻板印象俺們東北人都是活雷鋒！首因效應今天去約會我得打扮漂亮一點！！近因效應不夠意思，不理你了你怎麼能這樣先禮效應

免疫效應老大，你看准了再坐哦，不好意思人際吸引的因素人際吸引的規律同聲相應，同氣相求——鄰近與熟悉相似竟然如此相像？喜歡回饋——我們之所以發出資訊是為了獲得回應，能力一個人越有才華，越有能力，人們就越喜歡他；第一節護士與病人的關係溝通護患關係的性質與特點性質護士技術性關係護患關係病人非技術性關係護患關係的類型：主動—被動傳統模式護士為病人做什麼父母-嬰兒指導—合作護士告訴病人做什麼父母-兒童共同參與型護士積極協助病人自護成人-成人護患關係的影響因素角色模糊責任衝突權益差異理解分歧討論：

1．職業形象代表了什麼？2．無聲語言傳遞怎樣的資訊？第一節概述非語言溝通的概念和特點1、概念：指不以自然語言為載體進行資訊傳遞，而是以人的儀錶、服飾、動作、神情等非語言資訊作為溝通媒介進行的資訊傳遞。

2、特點：

廣泛性溝通性模糊性持續性隱喻性非語言溝通在護理實踐中的作用1、表達情感2、驗證語言資訊3、顯示關係第二節非語言溝通的形式1．儀錶

2．表情

3．化妝

4．舉止

5．觸摸

6．距離

亲密距离0~0.46m情感聯繫高度密切得人

個人距離0.46~1.2m朋友之間

社交距離1.2~3.6m公務聯繫

公共距離3.6m以上公共場所陌生人之間7.環境8.超語詞提示第一節交談的概述一交談的定義和特點二交談的類型三交談的層次一交談的定義和特點定義:交談是語言溝通的一種方式,是以口頭語言為載體進行的資訊傳遞.交談不一定是面對面的.特點:1,話題靈活2,說聽兼備3,口語化二交談的類型1,社交性交談

令溝通更傳神：交談椅子靈感來自於維多利亞女王時代的庭院椅子，能夠讓兩個人坐在同一張椅子上的同時面對對方，以便讓對話的雙方進行眼神交流。2,專業性交談:指導性交談互通資訊性交談治療性交談3,個別性交談4,小組交談三交談的層次1.粗淺性交談2.陳述性交談3.交流性交談4.分享性交談5.默契性交談第二節護士的語言修養一一般語言修養二專業性語言修養一般語言修養首先，要儘量多掌握漢語的辭彙其次，語言表達要簡潔明晰，通俗易懂再次，講究文采，適當地運用修辭技巧專業性語言修養1護士的治療性語言

護士的良好語言能使在病痛中的病人感到溫暖和力量，心靈得到安慰，使病人樹立起戰勝病魔的信心，能使病人從不利於治療的各種思想情緒轉化為安心接受治療的良好心理狀態。這種有助於接受治療、消除病人的思想顧慮的語言，都是治療性語言。反之，都是刺激性語言。護士對病人熱情周到的服務，贏得病人的信賴，取得病人的配合，對疾病的早日康復起決定性作用。2護士的禮貌性語言

護士在與病人的接觸中，要使用尊重病人人格的禮貌性語言，不能讓有損傷病人自尊心的語言出現。在社會主義國家裏，護患雙方在人格上是平等的。護士與來自各方面的不同層次的人接觸，在治療中，可根據病人的年齡、職業、職務等去稱呼。如稱“某某領導”、“某某老師”、“某某大伯”等。有些病人到醫院後，會產生一種陌生、恐懼、焦慮的心態，護士用同情、關心的語言熱情接待，耐心作入院介紹，並用“請您在病房休息，不要著急，某某大夫馬上會來為您檢查”等語言，會使病人情緒穩定，安心治療。體現了護士良好的醫德醫風，同時也取得了病人的信任，有利於進一步開展護理工作。3護士的保護性語言

當人的身體受到疾病的折磨與威脅時，其心理特點是渴望得到同情、關懷、體貼，從而得到感情上的滿足。在護理工作中經常聽到病人痛苦的呻吟，尤其是手術後的病人，護士決不能粗暴地說:“做手術哪有不痛的。”護士應同情地說:“術後切口是會出現疼痛的，但用止痛藥是有時間規定的，請您稍忍耐，到時間會立即給您止痛的。”無論在任何情況下，護士應用保護性語言來體現自己對病人的體貼與關懷，使病人得到精神上的安慰和鼓勵、給患者帶來希望。4護士的保密性語言

護士接觸病人的機會多於大夫，護理工作做好了，病人是很信任護士的，病人就會把自己的痛苦、隱私、家庭苦惱、對疾病的猜疑向護士傾訴。護士應嚴格保密、決不可將病人的隱私向其他病人和工作人員傳播，那是不道德的行為。醫務人員在談及病人的病情，尤其是預後不良，或是癌症者，切記不能讓病人聽到，否則會使患者自我埋怨、焦慮、煩躁、思想負擔加重、精神崩潰而影響治療，甚至造成不良後果。護士的言談舉止、職業修養及技能操作的好壞，可直接反映一個護士的思想情操、精神風貌、文化素養和道德風範。第三章成功交談的要求一交談的影響因素二交談中的溝通策略一交談的影響因素1充分瞭解交談對象2提供適合的環境3把握適當的交談時機4真誠坦率的態度5尊重和理解6積極傾聽,敏銳詢問7適當保密8非語言資訊的運用二交談中的溝通策略1傾聽2核對3提問4反應5闡述6移情7沉默以傾聽為例:實踐活動:學習傾聽按教材作活動後討論瞭解傾聽得重要性感受他人和自己之間的認知差異

傾聽得技巧保持你的好奇心。想耐下性子聽別人說話，好奇心可以幫助你。在對方說話的短暫間隙，利用簡短的話語來表達你對他所說內容的興趣，如，“真的嗎？”、“快接著說吧！”這必定能使對方心情愉快，樂意與你說話，使交談氣氛更融洽。不要隨便插嘴。這是交談中基本的禮貌。當對方的某一話題還沒告一段落，或是還沒請你發表意見的時候，千萬不要自作聰明打斷人家的話。即便有不同的意見，耐心地把話聽完，不但能更好地理解他人的見解，還能贏得他人的尊重。用眼神回應對方。在你不便插話的時候，眼神的交流就顯得很重要。這既表明你正在聆聽對方說話；又能讓對方從你的眼神中，把握你的感受，以調整自己的談話。所以聆聽不光是耳朵的任務，還要讓你的雙眼“工作”起來。適時地對答。適時地回應，能讓對方明白你在認真聽他說話。但要注意，不要老是簡單地回答：“嗯！”、“哦！”、“啊！”一類的詞，不僅聽起來單調，還會讓對方懷疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了。”、“這我瞭解啊。”等簡短的句子，效果就會大為改善。

第四節交談的過程（1）準備與計畫階段（2）溝通開始階段（3）溝通進行階段（4）溝通結束階段（1）準備與計畫階段包括瞭解病人的基本情況，明確交流目的和內容，制定交流的提綱，提供適於交流的環境。（2）溝通開始階段應尊重病人，有禮貌地稱呼病人，主動介紹自己，並說明交談的目的及所需時間，協助病人取舒適的體位。（3）溝通進行階段①指導性交流技巧：病人向護士尋求指導，護士給予病人專業知識、經驗的指導及幫助等。②非指導性交流技巧：病人在護士的支持和促進下，運用自身潛能找出、面對並解決問題。③提出問題：護士應多使用開放式提問。但應注意一次只提一個問題，並儘量使用病人能理解的語言，問題應簡單、明確（4）溝通結束階段在溝通結束時應注意：①根據實際情況和預期計畫控制結束時間，結束時不提新問題。②簡單總結交流內容，核實記錄的準確性。③預約下次交流的時間和內容。④對病人表示感謝。第五節護患關係不同階段的交談以教材示例為基礎,引導分析在動態發展的護患關係不同時期,交談的不同側重點,體會不同時期病人的心理變化,採取不同的交流方法和溝通策略.第一節演說

一、演說1、演說的特點2、演說的構思策略3、演說的表達策略4、演說的心理準備1、演說的特點針對性可講性鼓動性與交談的區別:基本表現形式不同主客體之間關係不同目的不同2、演說的構思策略確定演說主題:符合文題相符,大小適中,遣詞得體,合乎身份的原則結構構思開頭要抓住聽眾,引人入勝主題要環環相扣,層層深入

3、演說的表達策略語言要精煉,口語化,形象生動非語言表達要配合有聲語言主要注意表情和眼神姿態和手勢儀錶和風度4、演說的心理準備調整認識,相信自己充分準備,熟練演練表現得體第二節書面語言溝通案例分析:護理書面溝通的語言表達—交班記錄指導共同學習討論案例資料,體驗護理書面語言溝通的原則和注意事項佈置作業:協作學習討論要求:分析材料1,2的錯誤之處,並討論修改方法.實踐活動演說練習每小組自己設定演說內容,準備材料,選擇演說地點.最終推舉一名同學為代表在班級內試演說.大家給出意見,成熟後走出教師發表演說,回來後總結,談體會.第一節概述一、治療性溝通的概念二、治療性溝通的目的三、治療性溝通的原則四、阻礙治療性溝通的因素一、治療性溝通的概念治療性溝通是以病人為中心，護士幫助病人進行身心調適，使病人從疾病狀態向健康方向發展，能應對應激、調整適應，並與他人和睦相處的技巧。它是一般性醫學教育網原創溝通在護理實踐中的應用，是有目的的護患溝通。治療性溝通的內容是護理範疇與健康有關的專業性知識內容。特點是護患雙方圍繞與健康有關的內容進行有目的的、以病人為中心的溝通。二、治療性溝通的目的

（1）建立良好的護患關係。（2）收集資料。（3）促使病人參與治療護理，積極合作。（4）向病人宣教健康知識，提高其自我護理能力。（5）為病人提供心理社會支持，促進身心健康。三、原則（1）,有目的,有特定專業內容（2）,注意運用心理,社會原則（3）,注意建立良好的護患關係四、治療性溝通的障礙

（1）護士方面：護士同情心不夠，準備不足或不善溝通。護士應避免產生以下情況：

①急躁。

②改換話題或打斷患者談話。

③主觀武斷。（2）患者方面：對自己的疾病、健康狀況、治療措施不了解或記不住醫囑；或者由於理解能力有限，與醫護人員缺乏共同的認識，使雙方發生溝通障礙。五、實施過程

（1）準備與計畫階段（2）溝通開始階段（3）溝通進行階段（4）溝通結束階段（1）準備與計畫階段包括瞭解病人的基本情況，明確交流目的和內容，制定交流的提綱，提供適於交流的環境。（2）溝通開始階段應尊重病人，有禮貌地稱呼病人，主動介紹自己，並說明交談的目的及所需時間，協助病人取舒適的體位。（3）溝通進行階段①指導性交流技巧：病人向護士尋求指導，護士給予病人專業知識、經驗的指導及幫助等。②非指導性交流技巧：病人在護士的支持和促進下，運用自身潛能找出、面對並解決問題。③提出問題：護士應多使用開放式提問。但應注意一次只提一個問題，並儘量使用病人能理解的語言，問題應簡單、明確（4）溝通結束階段在溝通結束時應注意：①根據實際情況和預期計畫控制結束時間，結束時不提新問題。②簡單總結交流內容，核實記錄的準確性。③預約下次交流的時間和內容。④對病人表示感謝。

六、特殊情況下的溝通技巧

（1）在患者發怒時：護士應首先證實患者是否發怒，然後以語言或非語言行為醫學教育網，原創表示對他的理解，再幫助患者分析發怒的原因，並規勸他做些其他的活動，有效地對待患者的意見、要求和重視滿足他的需要是較好的解決辦法。（2）當患者哭泣時：最好能陪他呆一會（除非他願意獨自呆著），可以輕輕地安撫他，在哭泣停止後，用傾聽的技巧鼓勵患者說出流淚的原因。（3）抑鬱的患者常說話較慢，反應少和不自然，護士應以親切而和藹的態度提出一些簡短的問題，並以實際行動使他感到有人關心照顧他。（4）與病情嚴重的患者交談應儘量簡短，不要超過l0～15分鐘；對無意識的患者，可持續用同樣的聲音說話，或用觸摸等方法加強溝通效果。（5）對感覺有缺陷的患者，如聽力障礙者，講話時應讓患者看到你的臉部和口形，並可用手勢和臉部表情來加強資訊的傳遞；對視力不佳的患者，在走進或離開病房時都要告訴患者，並告知你的姓名，及時對對方所聽到的聲音作出解釋，避免或減少非語言性資訊，要想到醫學，教育網原創為這些患者補償因看不見而被遺漏的一些內容；對語言障礙的患者，因無法表達，應儘量使用一些簡短的句子，可以用"是"、"不是"或點頭來回答，給對方充分的時間，態度要緩和，不可過急，也可用文字進行交流。第三節護理健康教育一,健康教育的概念二,健康教育與衛生宣教的區別三,病人教育四,常見病人健康教育示例健康教育的概念

健康教育是通過資訊傳播和行為干涉,幫助個人和群體掌握衛生保健知識