工程投诉管理办法

第页共页工程投诉管理办法第一章总则第一条为了加强对工程项目的投诉管理，保障投诉人合法权益，推动工程项目的良性发展，根据相关法律法规，制定本管理办法。第二条本管理办法适用于工程项目的投诉管理工作。第三条工程项目的投诉管理应当遵守公平、公正、公开的原则，依法维护当事人合法权益，妥善解决投诉问题。第四条工程项目投诉管理应当依法办理，保护投诉人的合法权益，保证投诉人的投诉渠道畅通。第五条工程项目投诉管理应当建立健全投诉处理机构，明确投诉受理、审核、调查、处理等程序。第六条工程项目的投诉管理应当做到精细化、规范化，提高投诉处理的效率和质量。第七条工程项目的投诉管理应当加强与其他相关部门的协调合作，形成工作合力。第八条工程项目的投诉管理应当加强宣传教育，引导公众合法维权。第二章投诉受理第九条工程项目的投诉受理应当及时、便捷、高效，确保投诉人的合法权益。第十条投诉受理机构应当设立充足的投诉受理人员，具有相关业务知识和处理能力。第十一条投诉受理机构应当建立投诉受理制度，明确投诉受理的时间、地点、方式等。第十二条投诉受理机构应当对投诉人的身份信息进行核实，防止虚假投诉。第十三条接到投诉后，投诉受理机构应当在法定时间内完成受理手续，并告知投诉人受理的具体情况。第十四条投诉受理机构应当建立投诉受理登记制度，做好投诉受理工作记录。第十五条投诉人有权通过电话、传真、邮件、信函、网络等方式进行投诉，请投诉受理机构提供多样化的投诉受理方式。第十六条投诉受理机构应当建立信息咨询和反馈机制，及时回应投诉人的咨询和建议。第十七条投诉受理机构应当对投诉受理工作进行定期评估，确保投诉受理工作质量。第三章投诉审核第十八条投诉审核机构应当由具备相关业务知识和处理能力的人员组成。第十九条投诉审核机构应当对投诉进行初步审核，排除重复、无效投诉。第二十条投诉审核机构应当根据投诉内容和相关材料的真实性、合法性进行审核。第二十一条投诉审核机构应当建立与相关部门的联系机制，及时获取相关资料和信息。第二十二条投诉审核机构审核后认为可以受理的，应当及时移交给调查处理机构；审核后认为不能受理的，应当向投诉人说明原因。第二十三条投诉审核机构应当对投诉审核工作进行定期评估，确保审核工作质量。第四章调查处理第二十四条调查处理机构应当由具备相关业务知识和处理能力的人员组成。第二十五条调查处理机构应当制定调查方案，明确调查目标、调查范围、调查方法等内容。第二十六条调查处理机构应当依法获取相关证据和资料，进行调查取证工作。第二十七条调查处理机构应当与相关当事人进行沟通，听取其陈述和意见。第二十八条调查处理机构应当对调查结果进行全面、客观、公正的评估。第二十九条调查处理机构应当及时向投诉受理机构和投诉审核机构报告调查结果。第三十条调查处理机构应当对处理结果进行跟踪回访，核实处理效果。第三十一条调查处理机构应当对调查处理工作进行定期评估，确保处理工作质量。第五章投诉反馈第三十二条投诉受理机构应当依法向投诉人提供投诉反馈，及时告知处理结果。第三十三条投诉受理机构应当根据实际情况，选择合适的方式进行投诉反馈，包括书面反馈、电话反馈、网上反馈等。第三十四条投诉受理机构应当对投诉反馈工作进行定期评估，确保投诉反馈工作质量。第六章投诉监督第三十五条工程项目的投诉管理部门应当建立投诉监督机制，加强对投诉处理工作的监督。第三十六条有关部门应当依法履行对工程项目的监督职责，对涉嫌违法违规的行为进行查处。第三十七条投诉监督部门根据需要可以委托第三方机构进行投诉调查和评估。第七章法律责任第三十八条违