2024年首问责任管理制度(3篇)

2024年首问责任管理制度(3篇)

目录

第1篇酒店管理推行首问责任制

第2篇某市房地产管理局首问责任制度

第3篇首问责任制管理规定范本

酒店管理推行首问责任制

酒店管理要推行首问责任制

据记者了解,目前绝大部份酒店管理人员都是从服务员做起,逐渐积累起经验后逐级晋升为管理人员的,他们的这些管理经验往往是酒店成功经营的根本。因此,从实践中充实自己的管理经验,这也是酒店管理中的一门学问。而记者认为:在他们的管理实践中,“首问责任制”值得正在企业担任管理职务的人参考和借鉴。长沙市岳麓山庄的中层管理人员沈亚南如此认为:“实践证明,首问责任制的推出,不仅仅是一种酒店服务形式,而是通过这种形式,折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。”

同时,他向记者介绍说:凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人,就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。按照首问责任制的要求,应该做到以下几点:是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决;虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的,一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只要宾客的原因不存在了,就应马上为宾客解决问题;如果是属于本人职责范围之外的问题和要求,首问责任者不得推委,要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。“首问责任制”的要求是必须做到环环相扣,手手相接,直到宾客的问题得到圆满的答复,要求得到了妥善的解决。另外,首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务,首问责任制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。即使是当宾客打来电话或咨询服务项目时,也同样如此,因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的,一次电话的询问和交谈,就已经是他在酒店的一次重要经历。

而管理者对此项制度的进行管理时,在他们的当中主要有这么几个环节。首先是在员工日常培训中,让每一名员工特别是一线员工,全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目,以及相互衔接的关系,并在为宾客服务中熟练运用,这是做好首问负责制的基础。其次是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来,对优质服务标兵作为典型推广,以点带面,推动首问负责制向纵深发展,使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。再则是检查监督机制,酒店管理人员是首问负责制的执行者,也是当然的检查监督者,而部门与部门间的实际情况,则由质检部负责检查监督,将每日检查情况及时反馈给总经理办公室,总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。

而对于此种管理方式的专家认为是:酒店是一个出售服务的行业,酒店本身是我们向宾客提供服务的载体,酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务,而优质服务单凭一种热情是远远不够的,它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容,进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下,把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客,让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时,不断地提出新的需求,酒店在满足宾客需求中,不断创造出更多的商业机会。同时,首问责任制也是酒店融洽员工关系的纽带。首问责任制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务,也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值,但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时,才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸,它的价值才能充分体现出来。换位思考,如果把一线员工从酒店员工中剥离出来,把它视为一种酒店为宾客的服务关系,无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的,互为因果的。从这个意义上讲,首问责任制是全方位的,是融洽员工关系必不可少的纽带。

某市房地产管理局首问责任制度

z房地产管理局首问责任制度

为进一步加强机关作风建设,方便各单位办事,提高机关服务水平,特制定首问责任制度。

一、服务对象通过各种方式来访、咨询、求助、办理行政事务时,第一被询问的同志即为首问责任人。首问责任人必须做到热情接待、耐心倾听、认真受理,并做好相应的服务工作。

二、凡属首问责任人所在科室职责范围的事项,首问责任人要按有关规定及时落实办理。如需补充有关材料,要耐心告知办事人员;对不符合办文办事规范的,要向办事人员解释清楚。

三、不属首问责任人所在科室职责范围的事项,首问责任人要介绍或引导其到相关科室,并交由承办科室的领导或经办人员办理。

四、首问责任人不明所问事项承办单位的,要请示领导或与有关科室衔接,并及时答复办事人员。

五、不属于局范围内办理的事项,首问责任人要耐心说明情况,并尽可能告知其办理的部门。

六、对前来咨询的群众,要做好全面、细致的介绍,让群众听明白,感到满意。

七、属电话咨询的,首问责任人除应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册外,还应明确予以答复。

八、违反本制度的将按有关规定给予处理。

首问责任制管理规定范本

1.目的

为更全面地做好客户服务工作,使服务意识深入人心,提高物业中心服务质量,以树立公司的良好形象。

2.适用范围

适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。

3.职责

3.1物业经理负责监督本制度的实施情况。

3.2客户服务主任负责落实本制度的实施及检查。

3.3物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。

4.管理制度

4.1首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

4.2首问责任人是指:当客户来物业中心,或打电话给管理要求服务时,客户所接触到的第一位员工。

4.3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者,急客户所急、想客户所想,尽职尽力为其排忧解难。

4.4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待,耐心准确地做好解答,自己不清楚的,应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项,要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位,找到具体责任人交待办理,并搞好跟踪服务,直至问题解决。

4.5属于电话咨询或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册,并告知办理的相关部门。

4.6接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的,应当立即办理,未能及时解决的,也应告知预计解决时间。做到二次办结,不让客户多跑一趟。

4.7接待过程中,不得使用'不知道'、'没办法'、'不归我管'等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、'踢皮球',首问责任人要耐心解释。

4.8来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围,不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系,当无法联系上相关人员时,应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下,并答应尽早给予答复。

4.9对来找领导的客户或办事者,首问责任人要将来者领到物业中心接待室等候,同时,询问事由,及时向要找的领导汇报。

4.10物业中心将不定期进行抽查,如因首问责任人不负责任,造成不良影响和后果,将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。

4.11员工不仅要精通本职业务,而且