人际沟通能力课件

人际沟通能力

——营造和谐的工作关系

人际沟通能力（一）与下属进行良好的沟通人际沟通能力1、营造和谐的人际关系1）了解下属的类型班组长年轻，而小组成员都是资深老员工；小组的组员来源不同，时常有冲突；小组成员没有工作的积极性和热情；

、人际沟通能力2、员工的一般心理谁都想支配自己的行为，不想像木偶一样被人任意操纵希望上司客观地评价自己的能力，如果知道上司对自己有所期待，愿意全力以赴想回避被人控制﹑糊弄的事情，希望上司听取自己的意见自己所做的事不想被人轻视、耻笑或者当着笑柄人际沟通能力3、与下属沟通的注意事项率先表面自己的态度和做法批人不揭“皮”交流时间长不如短，次数少不如多要让人服，先让人言人际沟通能力4、与下属沟通的技巧1）倾听技巧：鼓励：以促进对方表达意愿询问:以探索方式获得更多对方的信息资料反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思人际沟通能力2）气氛控制技巧：联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到的沟通效果参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛依赖：创造安全的环境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免将讨论演变为负面的或具有破坏性的人际沟通能力3）推动技巧：回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要清晰具体而非侵犯的态度提出提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标增强：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们想要做的事人际沟通能力5、与下属沟通的基本原则

（1）维护自尊，加强自信（2）专心聆听（3）要求员工帮助解决问题人际沟通能力（二）协调好各方关系人际沟通能力1、工作协调沟通要领1）应有的态度和作为信任别人，不怀疑他人的诚意与心智关心并珍惜彼此的关系，对观念上的差异愿意沟通接纳外来影响，并愿意改变自己运用倾听来了解他人运用倾诉而被人了解从双方共同点开始沟通，再慢慢解决分歧人际沟通能力2）与同事沟通的基本原则以解决问题为前提不要有先人为主的观念互相尊重不要有门户之见有双赢的观念人际沟通能力3）用沟通代替命令提升下属积极接受命令的意愿让下属事前参与让下属明白事情的重要性让下属提出疑问用反问的方式确认下属的了解程度共同探讨状况、提出对策让下属感到被信任人际沟通能力2、工作协调沟通原则1）要有高度的自信心2）避开拒绝的锋芒质问拒绝的理由抱怨自己攻击、埋怨他人威胁、恫吓他人3）要有灵活多变的策略4）要解决他人拒绝时提出的理由人际沟通能力3、理想的协调沟通方法1）理想的表达方法

2）理想的倾听方法

3）理想的沟通方法沟通的心理准备能令他人产生好感的方法倾听他人的想法及了解信息的方法争取他人赞同的方法对不同意见的方法人际沟通能力表1理想的表达方式基准要点注意事项理解他人1、注意他人的心态2、考虑他人的性格3、使其心情轻松4、不使他人感到压力、不安与紧张5、有使他人了解的心理准备6、保持和谐气氛，不要只表达自己的意见1、要引发他人的兴趣及关心2、不要使他人产生防卫的心理3、须表达热情和诚意4、不要情绪化5、须符合他人的理解程度掌握时机适当1、考虑正式探讨主题的适当时机2、话题内容不宜操之过急措辞适当1、不使用艰涩难懂的言辞2、配合问题性质及当时的状况进行沟通3、措辞内容须段落分明4、语调不宜过急1、避免语意双关的言辞2、不宜涉及不必要的理论言辞3、不用不符合他人习惯的言辞4、避免语言不详5、结尾明确目的状况1、目的及目标均须明确2、须简洁适度3、有明确的层次和要点4、具体表示必要程度1、应状况之需，加入经验之谈2.表达方式力求客观3、事实与意见需有区别其他1、确定及预估他人可能会产生的反应2、留给他人发问时间适当运用表情和手势人际沟通能力表2理想的倾听方式基准要点注意事项理解他人1、态度要亲切2、毫无拘束心态3、全神贯注倾听他人的语意4、尊重他人的人格5、努力维护他人的立场6、控制本身的感情1、积极表示关心2、尽量消除主观意识3、不要一味坚持个人立场4、努力了解他人的心理5、避免感情用事适当的倾听方式1、注意言辞的真意和玄外之音2、努力掌握话中的要点和条理3、发问时需实时适当4、不明了时须予以确定1、不可喋喋不休抢话说2.态度谨慎，不宜戏谑嘲弄3、尽量不夹杂批判及否定的言辞4、不宜贸然断定是非其他1、需要时，可采取“随声应和”的方式2、需要时，可夹杂幽默的语气不可中途打断他人的话题人际沟通能力表3理想的沟通方法

（a）沟通的心理准备要点注意事项1、确定目的2、分析问题3、分析他人的可能看法4、预先听取相关人员的意见1、预估他人的态度，想出适当的应对措施2.选定适当的时机及场合人际沟通能力（b）能令他人产生好感的方法要点注意事项1、表示亲切的态度2、表示诚心与善意3、尽力保持能与他人站在共同的基础上4、以建设性的心态互相接触5、对他人所表示的事实与意见应坦诚接纳1、彼此均应保持舒畅心情2.注意倾听他人言辞的内容3、可适当表达幽默的言辞4、不宜被他人的观念及立场所约束5、适当改正自己的观点和意见6、尽量保持公正的态度人际沟通能力（c）倾听他人的想法及了解信息的方法要点注意事项1、适当的发问——5W1H2、注意倾听，体会他人的感情借以产生共鸣，不宜过早表示认同3、不宜争辨4、力求体会与本身意见不同的他人意见5、冷静思考他人所提的意见的理由6、保守互相约定的秘密1、掌握时机，诚恳表达个人的意见，对他人言辞不作贸然地否定和批评，不轻易提出忠告与建议2.尽量掌握说服的言辞及态度3、不得有盛气凌人的态度4、不得有卑躬屈膝的态度5、掌握整体对话的条理及要点人际沟通能力（d）争取他人赞同的方法要点注意事项1、阐明理由2、使他人了解自己的意见及问题所在3、他人意见中自己可采纳的部分尽量纳入与自己的方案内4、诚意恳请他人合作与援助1、应互相确认问题的关键性2.互相提供资料3、对他人的意见及提案应仔细倾听4、针对提案分析其利害及影响，并与自己的方案比较，使他人了解自己的方案有利人际沟通能力（e）对不同意见的方法要点注意事项1、对事实再确认2、尊重他人的立场3、接受上司的裁示4、自己与他人意见不同时，可就更高层次之整合性结论进行讨论1、就彼此的意见进行归纳及整理2.使他人对自己的目的与计划有了充分的了解3、尽可能掌握可令他人接纳的言辞、态度是关键4、对难以赞同的意见，须保持冷静人际沟通能力（三）如何与上司相处1、了解上司的管理风格（1）宏观调控型：对工作进行分配后，即放手让下属自行安排工作，自己仅是在下属遇到问题时才出手援助，对下属的评价也只是过问结果，对过程及方法不是很在意。（2）随机授权型:对下属的监控严格程度是随着下属的成熟程度不同而有所不同。对成熟的员工完全放手，对不成熟或不能胜任的员工则予以必要的监控，以保证最终的工作成果。（3）亲力亲为型:这种类型的上司不论下属的能力如何，都不会放手让下属去做。事无巨细都喜欢自己去做，也唯有自己参与的工作，才会对其结果放心。人际沟通能力2.与上司相处的要点（1）要让上司知道你每天都在干什么；（2）征询上司的意见，以获得支持；（3）只接受一个上司的命令；（4）多倾听上司的看法和意见；（5）了解上司的处境；（6）经常向上司报告工作；有助于上司及时了解工作有助于上司对自己全面评价（7）用计划和数据说话；（8）要与上司保持适当的距离；（9）改变上司不如改变自己；（10）下属的天职就是协助上司工作。人际沟通能力（四）如何面对上司的批评1.面对工作差错遭受的批评（1）批评是上司在履行职责（2）进行换位思考（3）不要过于计较上司的批评方式（4）不可推卸责任（5）知错就改（6）力戒消沉人际沟通能力2.面对上司错怪遭受的批评（1）应对上司错怪的错误行为竭力争辩为自己做出澄清当面不说，背后乱说不对上司的错怪作任何反应人际沟通能力（2）应对上司错怪的正确行为认真倾听说出真相反向主动承担不在意不可要求上司认错人际沟通能力（五）正确处理与下属的冲突1、应用冲突化解法分析发生冲突的原因，找出主要责任方请与本事无关的第三人从中调停，搭好桥梁针对不同情况，酌情处理冲突在合适的时候，适时表达自己化解冲突的良好愿望冲突一旦停止，不再追究，不再扩散人际沟通能力2、冲突化解法的实施要点（1）如果冲突的主要责任方在班组长，英勇于找下属承认错误，如果责任在下属一方，应对不同情况做出轻重不同的处理（2）不是原则性问题时，可主动将责任揽在自己身上，给对方一个台阶，以留住人才（3）请人化解时，注意带去自己的歉意，在不损害自己威信的情况，尽量实现双方的沟通（4）在发生冲突后，不要急着分辨对错，可将此事暂时搁置，等冷却一段时间后再做处理（5）作为上司，应适度忍让，不要小肚鸡肠，斤斤计较人际沟通能力3.冲突化解法具体内容（1）引咎自责，自我批评（2）放下架子，主动搭腔（3）不再争论，冷却处理（4）请人斡旋，从中化解（5）避免尴尬，电话沟通（6）寻找机会，化解矛盾（7）宽宏大量，适度忍让人际沟通能力二、做班组的统帅（一）唤起下属的干劲1、下属缺乏干劲的表现：出现大量违规与不满的情绪出现效率低、人浮于事或消极怠工的现象缺勤率增长、懒散（缺勤是衡量下属积极性的一个标准）下属对工作缺乏兴趣、效率低请病假人数增多出现原因不明的疲惫现象人员流动增多，常发现争吵人际沟通能力2、调动下属的干劲：鼓励下属发表意见，使下属更乐意承担责任鼓励下属，从而启发他们的潜能增强下属的自信，以激励他们努力工作做好总结说明，以确保下属明白工作的性质及同意进行的方法确定跟进工作的日期，以监察工作的进展专心聆听并作出适当反应，以表示关注下属和重视下属经常提供肯定的意见，教下属如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现人际沟通能力3、激励下属的正确途径：（1）让下属去办其他拿手的事，善用其长处，使其产生信心（2）了解下属的水准后，再开发扩大其他能力，由浅入深（3）下属前来请教时，应克服困难，加以教导人际沟通能力4、积极的授权（1）首先应明确自身权限责任。管理者在工作中如果自身有以下的失误，不能明确本身的权限责任，就无法授权给下属。执行业务内容的不明确在组织内的地位不明确对工作的理解不充分未学会对作业的指导方法未能把握下属的能力、性质与适应性人际沟通能力（2）授权是关键

任何人都有都有在工作上或生活上，充分表现自我意愿的欲望，这可以说是人的最高欲望。生理欲求：设法找到择职业安全的欲求：有稳定的收入及安全的工作社会上的欲求：希望有良好的作业场所、团队与上司自我被认定的欲求：希望团体中的人们与上司认定他的存在自我表现的欲求：希望在作业场所中发挥自己的能力人际沟通能力（三）创造愉快的工作氛围1、帮助下属渡过三次危机（1）下属的第一次危机：职场上的相互关怀是帮助下属渡过第一次危机的最佳对策。（2）下属的第二次危机：适时地进行工作指导是帮助下属渡过第二次危机的最佳对策（3）下属的第三次危机：对于已做满三年的人员，工作范围的扩大与职务的充实，是帮助下属渡过第三次危机的最佳对策。人际沟通能力2、称赞与训斥的艺术

由于下属的素质有高有低，一团和气是不可能管理好一个班组的。因此，称赞和训斥都是必要的。（1）训斥的艺术：能随机应变改变训斥的方式，且令人心悦诚服地接受，才能算是一流的管理者。造成一种必要的该训斥与挨训斥，都要有顺理成章的环境才行。下列行动中，如有下列情况，应尽早发现，严加注意。不安工作的基本程序而犯错时。在工作上不尽力而遭到失败时。违反道德、法律及工厂规则时。经常缺勤或者有类似赌博等不良嗜好时。人际沟通能力（2）称赞的艺术

在称赞时，一定要看在何时，以何种具体的事项加以称赞，否则失得其反。

要点提示：请一定记住，称赞或训斥，如果被下属认为那是为了管理者本身的成绩才做时，将得不偿失。人际沟通能力3、对下属实施公平的考核

考核是班组长重要的工作之一，实施公平的考核是创造愉快工作氛围的关键之一。考核的注意事项：良好的评定，须由优秀的评分者打出来，正确的人事考核必须注意以下事项。班组长对于下属的评分工作，必须慎重，才能做出公正的评定。班组长应详细研究、了解被评分下属的工作内容。要成为能客观且正确地自我评分的班组长，须培养洞察识人的能力。人际沟通能力4、不要威胁你的下属（1）威胁会伤害你和下属的感情。（2）威胁会传递错误信息。（3）威胁会让你伤失威信。人际沟通能力

要点提示：优秀的班组长应懂得帮助下属解决问题；懂得称赞与训斥的艺术；对下属实施公平的考核；从不威胁下属；主动和下属打招呼；会听话，会说话。人际沟通能力5、认清场合，适时说话（1）班组长应如何讲话交代的事已经完成时应称赞：“你干的很好，辛苦！辛苦！谢谢！”拜托或指示时应说客套话，表示尊敬对方：“在你正忙的时候真不好意思，但请你帮个忙。”当自己失败时应反省并主动说：“这是我的错，对不起！”听取下属的报告或从旁听到时应容纳他们的意见。肯定下属的想法时可以说：“让我先听听你的意见吧！”

“正是如此。