商务领航整体介绍

商务领航平台产品培训2007年5月用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost目录一、概念篇二、实战篇三、系统篇☞品牌描述产品介绍商务领航“商务领航BizNavigator”，是中国电信面向所有企业客户推出的客户品牌，整合了电信及其他知名IT企业的优势资源，以话音和宽带业务为基础，专门面向各类企、事业单位提供满足客户信息化不同阶段需求的信息应用产品和综合型业务解决方案。对中国电信而言：一个专业人士的形象对企业客户而言：企业始终如一的追求集中优势资源，以商务领航为切入点开展品牌经营通过产品感知、服务差异感知和共赢回馈计划三个阶段从产品、价格、服务、渠道、忠诚计划和形象六个方面不断填充品牌内涵是中国电信建立在优势资源基础上的第一个客户品牌具备转型业务内涵：从通信应用切入，向信息应用服务延伸通信版标准版行业版客户定位：包括全部政企客户立足优势资源支撑转型的核心市场未来战略业务的重要市场切入基础龙头的示范效应“商务领航”依托中国电信的品牌、产品、服务、网络、渠道和客户资源优势，利用中国电信企业信息化综合服务平台，将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为满足政企客户信息化需求而提供的综合信息应用服务。政企客户提出需求提供IT服务EP（设备提供商）：主要负责提供客户信息化应用所需的硬件产品，并提供技术支持AP（应用提供商）：主要负责提供客户信息化应用建设的软件产品，并提供技术支持CSP（客户服务提供商）：主要负责提供面向客户的IT代维、代管，及信息化建设的规划与实施中国电信：综合信息服务提供商，提供品牌、平台、接入和渠道，负责业务的组织、运营、销售和管理，并为客户提供统一的服务界面商业模式整合资源商务领航客户品牌的综合优势全方位的服务保障强大的资源能力良好的合作机制有力的政府支持综合优势租赁式信息化产品目录一、概念篇三、实战篇四、系统篇☞品牌描述产品介绍产品体系企业应用解决方案行业应用解决方案信息应用类通信应用类基于中国电信固网、互联网、无线网络提供的各类通信产品基于平台、标准化、模块化基础信息应用产品行业应用类由外部服务平台、合作厂商提供的各类行业应用咨询、建设、维护和服务服务支持类四类产品两类方案产品单元产品组合企业短信尊敬的客户，您好!***公司祝您新年快乐！平台发送短信平台发送短信下午三点市场部部门会议，请各位同事准时参加。如需要请假请回复。因本人需要出差，特此请假。平台接收短信外部宣传内部管理企信通能利用短信随时、随身的特点为企业员工、企业客户提供标准化的企业短信服务；帮助企业在内部管理、内部沟通、客户服务、业务应用、宣传推广等方面利用短信应用节省成本，提高效率，创造价值。功能、卖点及目标客户短信应用商务短信帐户管理

其他功能短信发送短信记录号码簿日常用语短信收件箱短信提醒短信聊吧祝福语发送用户管理帐单查询在线帮助企业公告支持短信群发，提高效率固定电话号码，增强信心管理收发短信，条理清晰目标客户加强客户联系，推广新产品，如服装店、汽车维修店内部员工集体通知，如物流公司功能卖点中国电信面向企业客户推出的个性化回铃音业务。企业可以根据需要，将公司的欢迎辞、服务口号、产品介绍、促销广告等各种声音设置成电话的回铃音。企业彩铃您好，欢迎您致电**百货公司！**百货现正举行买200送100活动……打个电话给**公司卖点功能、卖点及目标客户企业的有声名片小投入，大广告个性化灵活定制目标客户销售和服务型企业，例如中介、旅游、餐饮、教育、培训、外贸、媒体等。功能默认回铃音缺省回铃音铃音复制铃音轮播铃音赠送优先级设置定制回铃音网络传真网络传真提供传真群发功能，每个传真信箱配有一个专用的传真号码，他人可通过该号码将传真发送给用户；用户也可以通过电脑或传真机进行传真存储和一到多点的群发，并能方便地对发送失败的传真进行重发。知识分子圈里，大家爱讥笑电脑可以当成传真机来用！一次可以发上千份传真，提高工作效率卖点功能、卖点及目标客户传真模板发送传真

传真管理不用买传真机，节省费用随时随地操作，走遍天下超强群发重发，方便快捷易于分类管理，轻轻松松目标客户具有一定规模的职能机关、社会团体、各种企业、金融机构、医院、学校、科研机构等联系人管理传真日志

业务设置集团设置功能信息应用类——自助建站自助建站是中国电信对企业提供的建站服务,帮助企业以较低的成本获得一个强大的网上产品展示、促销平台，以及进行市场调查、主动营销的互联网工具。为广州著名的“上下九”一条街建立的企业网站卖点自助建站避免自行开发，成本经济电信统一运维，规避风险操作界面友好，容易上手目标客户生产制造业如：纺织，服装，鞋帽，石材，零配件等服务业如:律师事物所、广告公司、商贸、物流公司……多语种支持：简、繁、英三种语言单页图文模块信息发布模块产品展示模块信息反馈模块留言板模块文件下载模块购物车模块会员注册模块）辅助功能支持（流量统计，时间及计数器统计，信使服务）功能目录一、概念篇二、实战篇☞产品组合销售技巧客户服务关键流程商务领航产品组合思路商务领航产品与产品包先根据客户需求对各类商务领航信息化产品进行打包，引导客户根据需求选择使用。商务领航产品与传统业务结合传统业务推广商务领航业务，既可以充分发挥多业务的综合优势，又能实现传统业务的存量保持，达到实现业务发展、增强竞争能力的目的。各项传统业务商务领航业务传统业务商务领航产品商务领航产品包产品包概览商务领航开业型产品包专业市场型产品包商务写字楼型产品包园区型产品包连锁型产品包……？产品包总结专业市场客户开业型企业商务写字楼客户各类新开业的企业新开业，希望快速通基本通信服务；宣传自己，赢得商机通信成本控制要求高为客户信息化设施建设、维护和管理等方面提供的服务客户类型主要特征典型客户连锁型客户办公场所集中，电脑普及率较高；有信息化应用需求和远程接入的需求；注重内部员工通信管理，办公流程高效安全运转较重视网络信息安全客户同业竞争激烈；注重对外宣传，获取商机；电话拨打接听量较高；电脑普及率较低分支点多分散；各点间需沟通联系和数据传输；点多，希望控制通信成本；减少软硬件投资；总部有对分支点监控需求客户聚集，占税收增量比例较大；政府有配套措施支持；有通过信息化应用进行企业运营的需求。园区客户工业、科技、产业园区餐饮、美容、医药、旅行社、冲印、零售等连锁店建材、服装、鞋类、汽配等咨询、广告、销售等企业目录一、概念篇二、实战篇三、系统篇☞产品组合销售技巧客户服务关键流程关键销售步骤1.销售准备2.取得信任3.了解需求4.提供方案5.消除疑惑6.完成销售7.售后回访8.销售总结售前准备阶段目的有限时间内最有效地拜访客户掌握销售重点节约时间制定销售计划工作要点确定销售目的和对象查看客户档案客户预约准备业务资料，确认现有资源准备解决方案规范仪态、仪表61235847取得信任取得信任与好感注意客户关注点和兴趣点称呼对方的名字自我介绍,交换名片寒喧、赞美表达拜访的理由询问阶段目的工作要点61235847了解需求引导客户的想法和购买倾向让客户产生购买的欲望了解现阶段的难题深挖客户的潜在需求满足客户导向式的销售要求表达对客户的问题和需求关注阶段目的工作要点61235847提供方案阶段目的获得客户对方案的认同工作要点产品内容展示突出卖点展示优势61235847消除疑惑疑惑判断客户是否有需要了解客户的接受程度修正销售战术获得更多的讯息防范疑问的出现解决疑问应对竞争对手导致的异议阶段目的工作要点61235847做好成交后的相关手续为不成交后继续开展业务留有余地成交签订协议及表单提交用户需求订单确认业务开通情况不成交让客户感受良好的态度寻找机会找出拒绝原因保留下一步接触机会礼貌地结束拜访完成销售工作要点阶段目的61235847售后回访61235847阶段目的工作要点成交不成交收集客户信息推销其他产品建立长期联系深度挖掘需求确定回访目的查看客户信息记录客户预约推销关联产品准备使用后信息收集与问题准备进一步推销产品和可替代产品收集其他需求信息确定回访目的查看客户信息记录客户预约推销产品或替代产品的准备发掘收集其他需求销售总结阶段目的总结经验，以提高营销能力，为下一次营销作积累。收集客户对产品使用的体验情况，达到产品调优的目的工作要点记录与客户交流的整个过程和主要内容记录客户提出的需求或者建议分析客户拒绝产品的主要原因分析销售过程中可提高和改进的措施、方法经验共享和交流61235847目录一、概念篇二、实战篇三、系统篇☞产品组合销售技巧客户服务关键流程客户服务客户投诉

接受到投诉后，热诚表示愿意协作解决问题多倾听对方的不满，贴心的回应一定要记录下来（对方的资料和不满等）

告知对方你的处理方法，并确认他了解判断。如果是AP应用的问题，也应告诉用户电信将查明原因，并努力解决该问题。注意：AP应用的问题也就是电信商务领航的问题，不可推卸责任。

告知有谁（或自己）会在何时回电话给他

客户服务客户关怀

参考客户的等级服务规范，采用分类方法，确定对具体每个客户的电话、邮件和登门拜访的频次把握时机做好客户关怀，一般来说，流失前和流失过程中的客户关怀效果要比流失后挽留的效果要好客户关怀过程中实现交叉销售，即向老客户销售其尚未使用的产品，通过服务增值，可以把服务合并到产品包装里面来；提升客户关怀工作的有效性：制定详细的客户关怀脚本，与新业务试用、优惠产品交叉销售结合，把价值填充、服务填充作为客户关怀的重点。组织对一线人员的客户关怀的专项培训和实战演练，提升客户聆听、情感表达能力，以重点提升客户感受度为第一要务。拟定走访计划，把握重点，保证目标客户全覆盖目录一、概念篇二、实战篇四、系统篇☞产品组合销售技巧客户服务关键流程业务受理流程图1/2用户门户网站1000号服务热线营业厅客户经理预受理客户信息确认业务受理资源配置NY1.用户可通过营业厅等渠道登记使用业务。社会渠道通过主渠道进入业务的受理流程。2.受理部门确认客户及资源信息后，进入正式受理流程。3.相关部门核对后，配置相关资源（license等）。业务受理流程图2/24.系统生成工单，并派发到相应施工方。5.平台/AP根据工单配置和激活用户账号数据；EP提供工单设备；CSP进行上门安装调测。6.生成计费等数据，加竣工标志。归档业务派单平台施工AP施工EP施工CSP施工回单竣工处理业务变更流程图1.用户通过营业厅、门户网站、10000号、客户经理等渠道申请登记变更业务。2.受理部门将用户变更资料录入系统，进入变更流程。3.相关部门核对后，配置回收相关资源（许可证等）。4.系统生成业务工单，平台/AP/EP/CSP根据工单内容进行施工。5.生成计费等数据，加竣工标志。业务销户流程图1/2用户受理渠道客户出具证明材料，填写销户申请单受理人员核实客户材料，在系统标示客户为“停机销号”状态通知用户在时限内缴清费用，到营业厅办理销户确认用户缴清费用不予销户，通知用户，并发送催缴通知单1.用户通过营业厅、门户网站、10000号、客户经理等渠道申请登记取消业务。2.受理部门确认用户资料及业务信息、了解销户原因并作客户挽留；否是3.受理人员在业务支持系统录入用户业务注销数据。4.业务人员确认用户是否在规定时间内结清费用。6.未结