商品学经典-六章

第六章商品质量管理与质量监督教学目的要求：一、了解商品质量法制管理对保证商品质量意义。了解商品质量主要立法情况。质量管理中树立法制意识和观念。二、了解商品质量管理的发展阶段及特点。掌握商品质量管理中常用基本概念和方法，尤其流通领域的商品质量管理。三、掌握我国商品质量监督工作原则和作用、种类、形式及其管理体制。四、质量认证是质量管理重要形式，对指导商品的生产、流通、消费有积极作用。掌握商品质量及质量体系认证概念、明确其意义，了解认证类型、实施程序，掌握我国质量认证标志。对认证发展，环境及安全体系认证要一般了解。五、掌握消费者和经营者权利和义务，了解保护消费者合法权益的措施。

1本章内容：一、商品质量法规：质量法规的意义、质量法规的种类及主要内容二、商品质量管理：质量管理的发展、质量管理中的基本概念、质量管理的基本方法、商品的宏观管理和微观管理三、商品质量监督：概念、原则和作用、监督的形式和种类、质量监督的管理体制四、商品质量认证：质量认证、环境管理体系认证和安全体系认证、认证的发展、意义、类型、认证的实施程序、我国商品质量认证五、消费者权益保护：消费者运动的产生和发展、作用、消费者的合法权益及其保护、消费者组织及其作用

2§1商品质量法规一、商品质量法规及其意义⒈商品质量法规组成商品质量法规组成：⑴法律：即——由全国人民代表大会及其常委会所制定的基本法律和其他法律。主要——《产品质量法》、《标准化法》、《食品卫生法》、《计量法》、《计量法》、《进出口商品检验法》、《环境保护法》、《药品管理法》⑵法规即——依法由国务院制定的行政法规，各省、自治区、直辖市人民代表大会及其常委会、人民政府制定的地方性法规。名称——条例，规定，办法。如——*各类有关法律的实施条例——如标准化法实施条例；食品卫生法实施条例；3

*质量管理方面的行政法规——如工业产品质量责任条例；工业产品生产许可证条例等；*质量监督行政法规——如产品质量监督试行办法；建筑工程质量监督条例等；*质量认证行政法规——如中国产品质量认证管理条例；*地方质量行政法规——如北京市产品质量监督管理条例；上海市产品质量监督条例。⑶规章即——国务院各部委依法指定的规章，各省市政府制定的规章。即部门和地方质量管理规章。特点——名称：规章多带有具体的执行性和实施性，故一般称“办法”、“规定”、“实施细则”等。层次：规章不能与法规项抵触，法规是规章的制定的依据。4

例如——部分家用电器“三包”规定；关于实施食品标签通用标准的几项规定。商品质量法——是国家制定或认可，由国家强制保证实施的、调整生产者、经营者、消费者（用户）三者因商品质量而发生的社会关系的法律法规的总称。⒉商品质量立法意义

*是保护广大消费者和用户合法利益的工具；*是促进生产经营者改善管理的有效途径；*是维护商品经济秩序正常化的具体方法；*是发展我国对外经济贸易的必备手段。5二、商品质量法规的种类㈠产品责任法含义——由于商品质量而使消费者人身、财产受到损害时，该产品的生产者、销售者或运输者、仓储者应承担的法律责任，即对被害人负有的赔偿责任。背景——科技、工业在带来经济、生活发展外，也给消费者和社会安全带来威胁。要求生产、经营者在获取利润同时，要承担等大的责任。产品责任法以美国最发达，许多国家借鉴了其做法。世界大多数国家确立了以产品责任为核心，以合同责任补充的责任制度体系。产品责任可使每个受害者有赔偿请求权，合同责任使合同当事人可提出违约诉求。欧洲制订的几个国际公约，即1977.1.27欧洲理事会的《涉及人身伤害与死亡的产品责任公约》即“斯特拉斯堡”公约。前欧共体1985.7.25正式生效的“产品责任指令。”1977.10.1正式生效的“关于产品责任适用法律公约”，即“海牙公约”。6发展——

①“无合同，无责任”原则特点：产品责任仅限于缺陷产品的实际购买者与缺陷产品的销售者之间，即受害人必须与产品的销售者之间存在买卖合同关系；内容：当销售者违反了买卖合同中的明示和默示品质保证而使购买人受到损害，则受害人有权要求销售者赔偿损失；局限：当受害人与产品销售者无合同关系，则无权要求赔偿，不论是基于违约还是基于侵权；例如：“卡式炉”事件。若按此原则，只有购买者有权提起诉讼，获得赔偿，而其他人则不能；发展——该原则在19世纪20年代初便逐步被摒弃。7②过失产品责任原则特点：该原则突破了“契约”关系的束缚，同时把侵权行为理论引入产品责任中。内容：受到损害的原告只要证明产品的生产者或销售者没有履行谨慎从事的义务，致使产品有缺陷，且由于这种缺陷使原告受到伤害，则可获得赔偿。但原告要求赔偿必须证明：*被告有疏忽之处；*被告的疏忽直接造成了原告的损失。典型案例：1916年“麦克佛森诉别克汽车公司案”，并成为判例。局限：原告负有沉重的举证责任，且困难。若不能，则不能获得赔偿。改进：为弥补其不足，美国法院审判中适用了英国法院创设的“事实自证”原则。案例：1944年加洲法院审理“埃斯科拉诉可口可乐瓶装公司案”。8③担保责任原则含义：将担保责任原则适用于产品损害赔偿责任诉讼之中。即生产、销售、如违反了其对产品质量所做的明示或默示担保，提供了缺陷产品，则受害的原告可获得赔偿。好处：受害人不论与被告是否有合同关系，不必举证被告过失。只要证明有担保存在，且被告违反了担保，并因此给他造成损害即可。担保：*明示担保：生产、销售者对产品性能、品质等所作的声明或陈述。*默示担保：依法产生的担保责任。不足：由于各种免责条款的使用，常使被告逃脱责任。9④严格产品责任原则含义——只要产品存在缺陷，对消费者具有不合理的危险，并给他人造成人身伤害、财产损失，则该产品的产销者就应对损害负赔偿责任，而不管产品的制造者或销售者与消费者或用户之间有无合同关系，也不论他们在制造或销售产品过程中是否有过失。确立该原则案例——1963年加洲最高法院就格林曼诉尤巴电器产品股份有限公司案所作的判决。原告格林曼之妻购买了一件尤巴电器公司生产的多功能电动工具。当格林曼按使用说明用其削木时，一块木头从中飞出，击伤格林曼头部，造成重伤。加洲法院在判决中指出“当一个生产者将一件产品投放市场时，明知它将不经检查就使用，只要该产品的缺陷已被证明对人造成伤害，则生产者对损害负有严格责任”。这一原则被美国多数洲所接受和采用。10原告的举证责任——原告以严格产品责任起诉被告时，要举证*证明产品确实存在缺陷或不合理的危险；*正是由于产品的缺陷给使用者或消费者造成了损害；*产品所存在的缺陷是在生产者或销售者把该产品投入市场时就有的。能证明上述3点，被告就要承担赔偿损失的责任。注意——*若使用者拿到产品后，擅自改变产品性能，而造成损失，则不能要求赔偿；*产品缺陷：不仅包括设计和生产上的缺陷，也包括为使产品安全使用所必须的各种因素，如包装、标签、安全使用说明、注意事项等。评价——严格产品责任原则较之过失产品责任原则和担保产品责任原则对消费者的保护是最为充分的。11㈡产品质量法含义：生产者和经销者对其产品质量应承担责任的法律规范；订立目的：*加强国家对产品质量的监督管理，促使生产、销售者保证产品质量；*明确产品质量责任，严惩生产销售假冒伪劣产品的违法行为；*保护用户、消费者合法权益；*打击伪劣产品的生产销售，规范和维护社会经济秩序。内容：⒈总则部分

*阐明立法目的*明确承担产品责任的主体是生产者和销售者*规定国家鼓励提高质量的三大政策*该法适用地域和对象12⒉产品质量的监督管理

*产品质量应检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品；*对可能危及人体健康等产品必须符合保障人体健康等国家、行业标准；*国家据国际通用质量管理标准，推行企业质量体系和产品质量认证制度；*国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度；*用户、消费者有权就产品质量问题，向产品生产者、销售者查询，向有关部门申诉；⒊产品生产者、销售者的产品质量责任和义务

*生产者的产品质量责任和义务*销售者的产品质量责任和义务⒋损害赔偿

*规定了因产品质量问题给消费者造成损害的赔偿问题；*主要包括企业承担损害赔偿责任的条件及免责条件；损害赔偿的范围；消费者如何求得赔偿；因产品质量发生民事纠纷的解决途径；13⒌罚则

*核心内容：对违反该法的行政责任和刑事责任的规定；*包括：生产、销售者违反该法的行政和刑事责任；产品质量检验机构违反该法的行政和刑事责任；行使行政处罚权的机关；行政处罚争议的处理；产品质量监督行政执法问题；国家工作人员利用职务包庇生产销售伪劣产品犯罪的刑事责任。14㈢消费者保护法

法律保护的形式

*直接法律保护：以国内法律和国际公约直接规定：如消费者权益保护法、买卖法、合同法及食品、药品、卫生、电器商品等消费品的质量、包装、计量、安全等法规；*间接法律保护：包括来自广告法、商标法、物价法、反不正当竞争法、环境保护法等；

保护的措施

*提高生产技术，加强执法和监督管理；*完善立法，强化生产、销售者的法律责任和义务；

国内外的有关法律*如联合国的《保护消费者准则》（1985年）；*我国的《消费者权益保护法》（1993年）；15㈣有关人身安全、健康的商品质量法规特点：对涉及人类安全、健康的产品，大多国家都采用了强制性质量法规，主要包括食品、药品、化妆品、某些消费品；如欧洲：《欧共体化妆品条例》、《欧洲玩具安全指令》、《欧共体水果蔬菜进口检验法》、《欧共体关于压力容器法律规定的指令》、《安全标志》等；如我国：《中国食品卫生法》（1982年）、《中国药品管理法》（1984年）、《化妆品卫生管理条例》（1989年）；16㈤商品质量监督管理、检验、认证等方面的质量法规我国相继推出一系列法律法规：如

《工业产品质量责任条例》、《产品质量监督试行办法》、《国家监督抽查产品质量的若干规定》、《全国产品质量仲裁检验暂行办法》、《工业产品生产许可证试行办法》、《进口商品安全质量许可证制度》、《中国产品质量认证管理条例》、《中国反不正当竞争法》、《进出口商品检验法》、《标准化法》等；17§2商品质量管理一、商品质量管理的发展㈠检验质量管理阶段时间：20世纪初-40年代背景：产品生产→自检→工厂出现→监工检测→泰罗制→检验工作独立作法：设计人员，生产人员，检验人员各自工作局限性：*产品质量依靠检验发现和剔除废品，是防范性管理，事后把关的管理；*不能合理确定标准及在生产中预防、控制废品的产生；*不能解决在破坏性检验条件下，如何保证产品质量；18㈡统计质量管理阶段时间：20世纪40-50年代；背景：二战时期，为确保武器装备质量…特点：注重质量的严格把关，同时，强调运用数理统计方法预防废品产生；管理对象既包括产品质量也包括工序质量；管理领域既包括生产过程也包括设计过程；优点：使设计、制造、检验有了初步协调缺点：过分强调和依赖质量控制的数理统计方法，忽视了有关组织管理和人的因素，限制了它的普及和推广；19㈢全面质量管理阶段时间：20世纪60年代-今；背景：工业产品更新速度加快；在生产技术和质量控制活动中系统观点开始应用；管理中开始重视人的因素；保护消费者权益的运动兴起；国际市场竞争加剧；发展：概念最早由美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出→1961年其著作《全面质量管理》出版→该概念逐渐被世界所接受→1987年，ISO在总结各国TQM经验基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准；全面质量管理概念(TQMTotalQualityManagement）：解释：特点：全面的质量管理；全过程的管理；全员参与的管理；以用户为主的观点；预防为主，防检结合的观点；用数据说话的观点等；20二、商品质量管理中的基本概念⒈质量方针含义：组织最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨的方向；要点：

*它是组织最高管理者的质量意识和决心的反映，正式颁布后，应采取措施使之为全体员工理解；*它是组织在一定时期内质量方面的行动纲领，是组织经营方针的重要组成部分；应具有相对稳定性，但也要适应组织内外变化；

*

其内容应体现组织满足要求和持续改进质量体系有效性的承诺，并在贯彻中不断评审其适应性；*质量管理8项原则是制订的理论基础（见下）；21⒉质量管理含义：指确定质量方针、质量目标，并为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等的全部活动；理解：

*内容：如上*质量管理职能是通过建立实施、保持和持续改进质量管理体系实现的；质量管理8项原则：

*以顾客为中心*领导作用*全员参与*过程方法*系统管理*持续改进*以事实为决策依据*互利的供方关系22⒊质量策划（质量设计）定义—确定质量目标和质量要求以及质量体系要素运作的活动；其结果是形成质量计划。解释—

*它是质量管理的前期活动，是对整个质量管理活动的策划和准备。其好坏对质量管理活动的影响是关键的；*它首先是对产品质量的策划，这项工作涉及大量的有关产品的专业知识和有关市场调研和有关信息收集方面的知识。必须有设计、市场部门人员的参与和支持；*应根据产品策划结果确定适用的质量体系要素和采用的程度。质量体系设计和实施应与产品质量特性、目标、质量要求和约束条件相适应；*对有特殊要求的产品、合同和措施应制定质量计划，并为质量改进作出规定。23内容—

*产品质量策划：对产品质量特性进行识别、分类和比较，并建立质量目标，确定具体的质量要求和约束条件；*质量管理和作业策划：为实施质量体系进行组织结构调整人员和资源调配，质量作业工作的进度安排等；*质量计划和质量改进策划：∴质量策划的核心是制定质量目标并设法使其实现；24工具—质量机能展开（QFD:QualityFunctionDeployment）（略）概况：20世纪60年代，起源日本。后在欧美、南美、澳大利亚和亚洲一些国家得到广泛应用，效果显著；含义：即把用户或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎方法。它体现了以市场为导向，以用户要求为产品开发唯一依据的指导思想。效果：运用此法，产品开发周期可缩短1/3，成本减少1/2，质量大幅度提高，产量成倍增加；组成：质量展开技术展开可靠性展开成本展开

质量功能展开质量职能展开综合质量展开狭义质量展开QFD25主要工作步骤市场调查→抽出质量要求→变换→绘制要求质量展开表→抽出质量要素→绘制质量特性展开表→绘制矩阵→制作质量策划表，开展质量策划→将重要度变化至质量特性→确定设计质量重要度26⒋质量控制（QC，QualityControl）含义：为达到质量要求所采取的作业技术和活动；（在企业，它主要是企业内部的生产现场管理）目的：监视质量形成的过程，并排除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益；说明：

*作业技术活动是为达到质量要求所采取的，非组织所有作业技术活动；*质量要求要转化为质量特性，要定量或定性表示，以便质量控制执行和检查；*作业技术活动贯穿于产品形成的全过程，即整个质量环；*作业技术活动目的是监视产品形成的全过程并排除可能出现质量问题；范围：产品生命全过程。包括设计质量控制、制造、销售、服务、监督的质量控制；方法：直方图、排列图、散布图、因果图、控制图…27⒌质量保证（QA，QualityAssurance）含义:为使人们确信某实体能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。目的：在于使用户确信产品或服务能满足对顶的质量要求；理解：其含义类似保险，都是试图取得某种保护；它与保证质量不同，质量保证的目的在于取得信任，保证质量在于满足质量要求，它属于质量控制的范围；分类：内部和外部质量保证

*内部质量保证：是向组织的管理者提供信任，使其确信组织的质量管理体系能有效运行；*外部质量保证：主要是向顾客提供信任，展示组织具备持续满足其要求的能力；28⒍质量体系(QS，QualitySystem)含义:即为实现质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源；说明:

*组织结构、程序、过程、资源；*质量管理即通过建立、健全质量体系来实施各项管理活动；*质量体系包含一套专门的组织机构，具有保证产品或服务质量的人力和物力，明确了各有关部门和人员的职责和权利，并规定完成任务所必需的各项程序和活动。即它是一个组织落实，有物质保障和有具体工作内容的有机整体；29⒎质量保证模式含义:为满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组组织体系的综合要求；种类：我国国家标准中给出3种；

GB/T19001质量体系设计、开发、生产、安装和服务质量保证模式

该模式分别对20个质量体系要素提出了具体要求，它涉及了产品质量形成的全过程

GB/T19002质量体系生产、安装和服务质量保证模式该模式标准分别对19个质量体系要素提出了具体要求，着重对生产、安装和服务等过程的质量体系要素进行检查，此模式不涉及设计过程的质量体系要求；

GB/T19003质量体系最终检验和试验的质量保证模式该模式标准分别对16个质量体系要素提出了具体要求，它围绕产品最终检验和试验过程的质量保证，对其它各有关过程提出了相应的要求；30说明

三者比较*涉及要素不同：涉及要素少的质量保证模式标准内容包含在涉及要素较多的质量保证模式标准中，即GB/T19002包含GB/T19003，GB/T19001又包含GB/T19002和GB/T19003；

*要素的要求不同：31注：●全部要求；○：部分要求；×：不涉及该要素号标题GB/T19001GB/T19002GB/T190031管理职责●●○2质量体系●●○3合同评审●●●4设计控制●××5文件和资料控制●●●6采购●●×7顾客提供产品的控制●●●8产品标识和可追溯性●●○9过程控制●●×10检验和试验●●○11检验、测量和试验设备的控制●●●12检验和试验状态●●●13不合格品控制●●○14纠正和预防措施●●○15搬运、贮存、包装、防护和交付●●●16质量记录控制●●○17内部质量审核●●○18培训●●○19服务●●×20统计技术●●○32⒏质量环含义—是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的理论模式；质量环反映的是一种连续的、周而复始的过程。不同产品质量环形态有所不同，但都揭示出产品“从摇篮走向坟墓”所经历客观过程，是生产规律的客观反映；来源——来自朱兰的质量螺旋。质量环是质量管理活动的载体。它说明△质量形成的过程包括：市场调研、设计、开发、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务等环节；△上升过程是一个不断循环螺旋式提高的过程，每循环一次顾客得到适用的产品质量在循环中提高；该环进一步分为：硬件产品、软件产品、服务的质量环。如图—见P12333⒐质量改进（QI，QualityImprovement）含义：致力于增强满足质量要求的能力的质量管理活动；说明：

*该活动的开展，既能为顾客带来好处，同时也使组织自身受益；*该工作对象是组织内部的活动和过程，使其更加有效和提高效率；*其方向是减少质量损失；原则：

*组织产品、服务的质量由使用他们顾客的满意度和形成它们过程的效果和效率决定的；*它要通过改进过程实现。组织中每项活动或工作均包含一个或多个过程；

*它以最求更高过程效果和效率为目标；

*该工作要不断寻求改进机会，而不能等待出现问题再去抓机会；工具和技术：排列图、因果图、直方图、树图、亲和图…34三、商品质量管理的基本方法㈠基本方法——PDCA循环含义：按计划、实施、检查、处理四个阶段的顺序进行质量管理工作循环；适用：内容：特点：35P（计划）D（执行）A（总结）C（检查）大环套小环改进上升循环示意图36㈡统计质量检验及其常用方法⒈统计质量控制含义：依据数理统计原理，对产品质量进行控制；控制过程：统计判断程序：

*统计调查与整理阶段*统计分析阶段*统计判断阶段37⒉质量管理中常用的统计方法⑴分类法定义——即把收集到的数据按不同的目的和要求加以分类，把性质相同、同一条件下、产生的数据归纳到一起，以便进行分析比较。作用——是分析影响质量因素的一种基本方法；也是加工整理数据的一种重要方法。常用的分类方法——

按时间分类：按操作人员分类：按操作方法分类：按原材料分类：按设备分类：按检测手段分类：38⑵直方图含义——是将收集到的商品质量数据整理后，根据分布情况分成若干组，画出以组距为底边，以频数为高度的若干个长方形排列的图。用途——显示商品质量现状和变动趋势的信息。找出在何处集中力量进行改进。适用——对计量数据进行整理。结构——作图步骤——*收集质量数据；频数组距39

*找出数据的最大值L、最小值S，并求出极差R=L-S；*将数据分成k组；*计算组距h：h=R/k=（L-S）/k*计算各组上、下界限值；*统计频数分布；*作出直方图。直方图应用——

作图完毕，首先观察分布状态，是正常型还是异常型，如属异常，还要进一步判断属那类异常，以便分析原因，采取处理措施。

40⑶排列图定义——帕雷托图，是找出影响商品质量主要原因的一种简单有效方法。原理——依据“关键少数和次要多数”。用途——分析主要的缺陷形式；分析造成不合格品的主要工序原因；分析产生不合格的关键工序；分析各种不合格品的主次地位；分析经济损失的主次原因等。图的结构——频率频数80%95%100%A类因素B类因素C类因素001233485672.3%41图的作法——

例——某电瓷长对电火花塞废品原因进行统计分析，数据如下：序号因素废品数量频率（%）累计频率%类别1壳体开裂3485672.372.32小头破裂655713.685.93包边不良520710.896.74自检废品12532.699.35其它3370.7100总计4821010042作图步骤①选择要分析的项目；②选组用于分析的度量单位；③按度量单位量值递减的顺序从左至右在横标上列出项目；④在横标两端画两个纵坐标，左边的按度量单位标定，其高度等于所有项目量值总和。右边的纵坐标与此等高，并从1~100%标定；⑤在每一项目上画出长方形，其高度表示该项目的度量；⑥自左至右加每一项的量，画出累计频数线；⑦利用排列图确定质量改进的最关键项目。43⑷因果分析图名称——也叫“树枝图”或“鱼刺图”、石川图，是日本东经大学石川教授首创。是为展示已知结果与其潜在原因之间关系的一种工具。

图形结构——*鱼头——表问题，与椎骨相连；*鱼肋——排在椎骨两侧，表问题的主要原因；*鱼刺——分布在鱼肋两侧，表子原因。作用——能系统地分析和寻找影响质量的原因，为问题的解决提供思路。结果第一层原因原因类别第二层原因第三层原因（鱼头）（椎骨）（鱼肋）（鱼刺）44作法

*明确质量问题；*规定可能原因的主要类别；*画出问题与椎骨，然后把各类主要原因画出；*寻找下一层次的原因，并画出。以下如此进行，即将上一层次原因作为结果，寻找其原因，在以该原因做结果，寻找其原因…直至找到最终原因。使用中注意

*发扬民主，集思广益；*大原因未必是主要原因；*该图不仅能寻找质量问题的原因，还能用于总结经验；

45⑸控制图

含义：即通过管理界限对生产过程进行分析和控制；特点：该图是研究数据所时间变化变化的统计规律的动态方法；作用：图的格式

X-3σX+3σx中心线控制下限控制上限公差下限公差上限质量特性时间46⑹散布图含义：是研究成对出现的两组相关数据之间关系的图示技术；质量管理中，用以观察质量特性间的关系，从而为改进质量提供依据；使用步骤：收集数据；在坐标中画点；观察关系；情况：包括强正相关；正相关；不相关；负相关；强负相关；图：（略）47⑺统计调查分析表即——根据分类和分层的思想，依据产品可能出现的问题类型而设计的一种记录表，检查时，纸烟在相应的栏目中进行统计即可。作用——是数据整理和原因分析的一种工具，简便、实用、方便。种类——①缺陷位置调查表：在产品示意图或展开图上，将缺陷及位置标注②不合格项目调查表：

不合格种类检查结果（缺陷频数）小计表面缺陷正正…32砂眼正23加工不合格正43形状不合格一4其它8总计115不合格个数8648四、商品质量的宏观管理和微观管理㈠商品质量的宏观管理⒈商品质量的宏观管理的目标有任务

目标：实现社会商品在质量上的有效供给，使我国工业品商品质量总体水平达到国际一般水平，名优商品和出口商品达到国际先进水平；

任务：*制定与我国经济模式和经济结构相适应质量发展战略和规划；*为企业创造适于发展、有利提高商品质量的适宜外部环境，利用政策、法律等手段引导企业的经营行为；49⒉商品质量宏观发展战略

质量发展的战略方向：即国家或地区或整个行业对商品质量发展前景的考虑和发展道路的选择；

质量发展的战略目标：即根据行业政策、国家或地区或整个行业提高质量、发展新商品、新品种的中长期目标；

质量发展规划：即国家、地区或整个行业实现质量发展目标的具体步骤。包括提高重点商品质量、开发新商品、新品种，推广国际先进标准及各项投资措施和安排；

质量发展的政策：包括商品政策、技术政策、市场政策、财政政策、税收政策、金融政策等；50⒊商品质量发展规划（略）⑴质量规划的性质和特点⑵质量规划的制定原则：⑶质量规划的内容

增加品种、提高质量、保障有效供给；

商品质量赶超国际先进水平、扩大出口；51⒋商品质量宏观管理的主要手段⑴法制管理特点：商品质量立法、执法有严格程序，具有高度规范性，从根本上代表和保护着人们的利益，它通过国家的强制力保证其效力，具有高度的权威性、严肃性、威慑性。是市场经济条件下，质量管理的有效手段之一；现状：起步较晚，商品质量法规体系虽已基本形成，但还不健全，全民质量意识有待加强，执法力度有待加大；我国质量法规体系特点

*受分口把关的质量管理体系影响较大；*质量法规体系既指质量管理方面的专门法律、法规及规章，也包含具有质量方面内容的其它经济法规条文；*质量法规与标准化法规有密切联系；52⑵价格管理⑶税收管理⑷投资管理53⑸建立和运用科学的宏观商品质量评价体系△背景——1991、7国家有关部门发布“关于印发工业产品质量指标体系总体方案的通知”，在全国实行新的质量指标统计体系。意义——*该指标体系能定量分析和评估产品质量状况；*对国内外产品质量水平进行横向和纵向比较分析；*对摸清质量损失状况其者重要作用。建立该指标体系的原则——*要能反映我国工业产品的质量水平状况及变化情况，具有科学性、可行性、可比性。*有利促进技术进步话题高管理水平，反映质量管理的有效性；*能体现市场及用户的满意程度，反映质量的适用性。54我国产品质量指标体系包括的内容①产品质量等级品率△产品质量分等规定：△产品产值率的计算：优等品产值率：G1=P1/P×100%；

一等品产值率：G2=P2/P×100%；合格品产值率：G3=P3/P×100%

式中P1

、P2

、P3分别为优等品、一等品、合格品的产值，单位：万元。P为总产值。△产品质量等级率的计算

G=（α1G1+α2G2+α3G3）×100%

式中，α1、α2、α3分别为优等品、一等品、合格品的加工系数。加工系数是根据国家提高产品质量水平和管理工作的需要确定的一般把一等品产值率的加权系数定为1.0，为鼓励企业生产优等品，把优等品产值率加权系数定为1.5，合格品定为0.5。（不同行业，有区别，如机械行业α1、α2、α3分别为1.2,1和0.8）55这样，公式变为：G=（1.5G1+G2+0.5G3）×100%意义——该指标表达了产生的上质量水平，采用先进标准的程度和企业质量保证的能力。主要反映制造领域产品质量的技术规格的符合性，它是表征产品质量水平和技术规格的综合性指标。56②质量损失率含义——报告期企业的内部质量损失成本与企业的外部质量损失成本之和占报告期工业总产值的比重，它是表征质量经济性的指标。计算公式——F=F内+F外；F=（C内+C外）/P净

式中，F、F内、

F外分别表示质量损失率、内部和外部质量损失率，

C内、C外表示内部、外部损失成本，单位：万元。P净表净产值，单位：万元。

其中，F内=C内/P净×100%，F外=C外/P净×100%；意义——该指标表达了产品消耗和经济效益，它可以表达企业的生产、管理工作的水平和质量体系的有效性。反映了质量的经济性实现了质量与经济的统一。57③工业品产销率含义——报告期现价工业销售产值与同期现价工业总产值之比。它是反映产品质量适应市场需求程度的指标。公式——S=I/P·100%

式中：S-产品销售率；I-销售收入；P-产品总产值：万元；意义——该指标一定程度上表达了产品适销状况，从一个侧面反映了产品产销状况和产品质量的适用性。58④新产品产值率新产品——指采用新技术、新设计研制生产的或在产品结构、材料与工艺等方面有明显改进的产品。含义——报告期新产品产值与报告期工业总产值之比；计算公式——

N=P新/P·100%

式中：N-新产品产值率；P新-新产品产值：万元；P-总产值：万元意义——反映了新产品在整个产品中的构成情况，可表达产品更新换代和开发新产品的情况。59⑤质量经济效益△单项质量经济效益指标含义——从某方面局部地反映质量经济效益的指标。如某项质量改进需要一定的费用与由此产生的经济效益相比较，即为该项目的质量经济效益。表达式——单项质量经济效益指标=质量经济效益/单项质量改进投入费用分析——该指标就是质量投资收益率，该比值＞1时，才会产生经济效益，＜1时，则无经济效益。椐国外分析，在质量管理上，投资收益率，一般项目为5~10׃

1，有的项目可达20׃1。△综合质量经济效益指标特点——能全面反映企业或某项经济活动经济效益的大小。常用的综合指标——资金利用率；质量成本；成本利用率等。60⑥顾客满意度指数含义：顾客对其要求已被满足的程度和感受。适用：用于对产品质量和服务质量评估；用于对组织业绩评价；用来描述国家宏观经济运行状况。产生：

注重数量增长的时代，生产率是主要的经济指标，粗放型是许多国家经济的共同特征。然而，新经济时代，企业迫切需要准确了解自己发展的状况，以便确定合适的发展战略。国家也需要合理地评价本国经济发展的质量，以引导国民经济持续、健康发展。在这种背景下，对经济质量的度量显得日益突出。一些发达国家和地区先后构建了国家的顾客满意度指数。它比传统的经济指标如生产率、GDP、消费价格指数、就业/失业率等更能反映国家、经济部门的经济运行状况。61顾客满意度的测评方法——k△P-E（认知-预期）模型：SQi=ΣWj（Pij—Eij）

j=1

式中：SQi

—对激励i的可视服务的总体服务质量满意度；k—服务（产品）特性的数目；

Wj—特性j对SQi的权重；Pij

—与特性j相关的激励i的可视行为；Eij—与特性j相关的激励i的预期大小。说明：

模型认为，在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望及认知价值，评估产品和服务的实际效果。若实际效果低于期望，顾客就会不满；若实际效果符合或超过期望，顾客就会满意。即顾客的满意度主要由认知价值和期望之差决定。62△四分图模型方法——它列出组织产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度打分，将影响组织满意度的各因素归进4个象限内。组织可按归类结果对这些因素分别处理。如需要，还可以汇总，得到组织整体的顾客满度度值。图示：

分区——A-优势区：对顾客来说，这些因素是重要的关键因素，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，是需要保持和发扬的因素。ABDC重要性满意度高高低63B-修补区：这些因素对顾客重要，但当前组织在这些方面表现较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进；C-机会区：该部分因素对顾客不是最重要的，顾客满意度评价也较低。现可不必急于解决；D-维持区：满意度评价较高，但对顾客不是最重要的因素，属次要优势，对组织实际意义不大。如考虑资源有效分配，应先从该部分做起。

工作改进——所有绩效指标归类整理后，可从3个方面对组织产品或服务改进：*消费者期望（消费者最为关注的一些因素，即对评价组织满意度影响最重要的因素）；*组织的优势指标（作好这些，消费者满意度提高）；*组织弱点（组织在这些因素上工作不足，或未意识到这些因素对满意度的影响。）64㈡商品质量的微观管理⒈商品生产质量管理（略）

包括——市场调研的质量管理；设计的质量管理；采购质量管理；工艺质量管理；生产过程质量管理；⑴市场调研的质量管理地位：它是商品设计开发的基础，也是整个质量管理工作的开始点和终结点。只有确切掌握用户对产品质量的需求，才可能使生产的产品满足用户的要求和期望；内容：职能：确定对产品质量的需求，提出产品设想和反馈用户信息：①确定市场对产品质量的需求

*科学预测市场对产品数量、质量、价格等方面的需求；*确定销售时间和投放市场的时间；

*确定用户对新产品的期望和倾向；65②提出商品设想报告*性能要求（如环境条件、可靠性、使用条件等）；*感官特性（如式样、颜色、气味等）；*安装布局或结构；*适用的法规和标准；*包装要求；*质量检验方法等；③消费者、用户信息反馈为掌握产品在实际使用中的状况和问题，为改进设计和管理提供线索，企业应建立一个连续的用户信息监控和反馈系统；并按规定程序对产品质量信息进行收集、分析、归类和传递；66⒉商品流通的质量管理△包括：市场调研质量管理；采购~、运输~、储存~、销售~、售后服务~。⑴市场调研质量管理作用：减少商业经营活动中的盲目性，有助于企业科学制定购销计划，组织适销对路商品；为生产企业产品更新、结构调整，改进和提高商品质量提供依据；调研质量管理的内容：

消费者调查；确定经销商品的质量要求；确定经营特色；确定经营范围；67⑵采购质量管理要点

①采购人员

*应具有经济员以上专业技术职称，并经经济合同法专业学习、考核合格者；*熟悉分管的商品的基本知识、质量标准、特点市场需求，有较扎实基本功；*善于捕捉经济信息，有一定谈判技巧，能妥善协调公共关系，应变能力强；*思想端正，作风正派，不谋私利，自觉抵制不正之风。68②作好采购调查*要求：把必需的、适合的商品，以恰当的数量、准确的时间、适当的价格、动合适的供货处购入。以确保销售的需要，力求适销对路，并节约采购费用。*内容要点——

作好商品销售记录；商品库存量；商品资金；商品供求预测资料；商品价格水平；商品更新情况；运输路线、工具、费用；商品需求情况；69③编制采购计划含义——即商业企业在一定时期内，为完成商品流通所需要购进的商品的目标。要求——计划要从实际出发，按客观经济规律办事；要以需定进，以进促销；计划指标要有科学性依据，并留有余地。包括内容——

*采购品种：不仅有确定的品种，还包括花色、规格。*采购商品质量：不仅指采购最优质量的商品，而是要采购适合不同层次需求的、适当质量的商品。*采购数量：要适当。既指在一定时期的销售量，也是组斤年个斤毫的采购数量；*其它：采购价格、进货时间、采购单位等。70④选好采购点要求——建立合格供货单位及产品名单，优先采购名单上的产品。采购前应进行市场调查和质量分析，货比三家，优先选择功能先进、设计合理、质量优良、安全可靠的产品。对采购名单外的产品-应进行审查认可，应建立厂家产品技术档案。优先采购的货源——

*名、特、优产品和性能先进、质量可靠的新产品；*通过国际和国家认证的产品；*实施生产许可证管理的并已经取得生产许可证的产品；*国家定点厂家生产的产品；*按国际标准组织生产的产品；*权威部门推荐的产品；*充分证明质量优良和用户反映好的产品。71谨慎采购的货源

*不能及时提供有关合法性证明的；*不能提供充分的质量证明，表明其质量状况的；*提供一个或少数产品样品和样本未证明其产品质量的。对供货单位不了解时，重点考察的内容

*供货单位生产的合法性、查看有关执照、许可证等；*生产条件、设备、生产过程进行考察，查看生产流程；*所要产品标准，查取合法性，了解其水平的高低；*对产品质量检验设备进行考察，包括对检验记录、规范性验证；*对企业产品质量体系及运转情况进行了解；72⑤签定商品质量合同意义——

这是必要的手续，能明确需方的质量要求和供方的质量责任。内容、要求——

*必须依法签定采购合同，合同应由有权人签订，盖章有效；*要注意产品执行的标准及产品等级；*必须签订产品验收方法及质量违约责任和索赔等事宜；*对限期使用的商品应注明所供产品的生产日期和到货时间等；*供货时应提供的有关产品质量证明等技术资料，必要时应在合同中注明。73⑥进货质量验收意义——有助于判断商品的实际质量水平，能确保企业的信誉和利益不受损害；防止伪劣产品进入流通领域；明确生产者、储运者、经营者三方商品质量责任。内容要求——

*所进货物达到后，必须进行清点检查。重点检查数量、包装质量和及完好性；*质量管理人员应对所进货物进行抽样检查；*合格证检查：有无、证是否有检验机构有检验人员签章；*索证：向供货单位索取有关质量证明；*标志、包装检查。74⑶物流质量管理意义——它是商品通过运力在空间的转移，是生产过程在流通领域的继续。保证运输质量就是要求商品在物流过程中，不发生事故，保证商品、人参及设备的安全，防止各种差错，减少商品损耗，保证商品合理运输。要求——“及时、准确、安全、经济”。商品物流质量管理的主要内容

*制订科学的运输计划；*选择合理运输路线；*确定适宜的运输条件和运输工具；*建立商品交接验收制度；*采用先进合理运输方法；*科学堆码、文明装卸。75⑷商品贮存的质量管理原则——“预防为主，防治结合”。最大限度地减少商品在储存期间的质量变化和损失。内容——*建立商品储存计划；*建立商品出入库验收制度和仓库管理制度；*选择适宜的储藏条件和科学的储存养护方法；贮存场所；贮存方式；贮存期限；贮存标签：包括品名、规格型号、质量等级、生产厂家、进货日期和进货数量、提货日期和提货数量、临近期限等；对商品贮存有特殊要求的应按特殊要求存放；*认真作好仓库温湿度管理；*认真作好商品在库检查；*加快商品的进出库速度。76⑸销售商品质量管理：主要内容：*编制商品销售计划；*制定合格营业员条件；*规定销售过程及质量要求：对规定售前报验的商品，到办理报验手续，获准后方可销售；对进货商品质量不明确、本单位又无法确定的，应经法定质检部门检验合格后方可销售；商品上柜时，应检查，防止上柜商品不合格；应查看商品厂名、厂址等标识是否齐全；销售商品时，发现质量问题，应主动提出；听取顾客意见，及时反馈质量信息；发现质量问题，及时报告；使用的计量器具，必须经法定检验并合格。77⑹售后服务质量管理*商品修理、更换和退货按国家规定执行；*销售登记；*送货；*维修：*质量信息反馈：作好质量信息记录；及时向厂家反馈；*质量投宿：及时处理；认真说明；作好记录；*对有严重质量问题者，按国家规定实施产品招回制度。78§3商品质量监督概述——地位——商品质量监督是技术监督的重要内容，技术监督又是我国行政监督体系的重要组成部分。技术监督工作主要内容——标准化工作；计量工作；质量工作。技术监督工作的特点——技术性；科学性；公正性；法制性；技术监督的行政执法——含义：政府技术监督行政部门按有关法律、法规和规章的规定，对行政相对人采取的影响其权利、义务或对其权利、义务履行情况进行监督检查的行政行为。表现：*依法实施监督检查；*依法进行查处活动；特征：*是政府技术监督部门代表国家所进行的行政管理活动；*是一种具体的行政行为；*在行政法律关系中，主体的地位不对等；*行政管理活动和技术检验活动有机结合。79一、商品质量监督的概念、原则与作用㈠商品质量监督的概念概念——P139。

即各级政府技术监督部门根据国家的有关法律、法规等，对生产、加工、销售的产品、商品的质量进行的有计划、有重点的监督检查。*商品质量监督的主体——用户或第三方；*商品质量监督的手段——监督检验：即由政府规定的商品检验机构按国家颁布的质量法规和商品标准，对企业生产的产品和市场销售的商品进行抽样检验和质量评价，对企业的质量保证体系进行检查。性质：属于第3方检验。80㈡商品质量监督的原则⒈坚持公正性和科学性⒉统筹安排与分级管理、分工负责相结合⒊处罚与教育相结合㈢商品质量监督的作用*对国民经济运行进行调节、监控，保证国民经济健康发展和实现国民经济目标；*通过对质量违法行为的制裁，实现对市场行为的规范；*使企业的产品质量和管理机制处于经常性的监控之下，促使企业保证和提高产品质量；*促使产品的生产、经营者重视产品质量，维护国家利益、保护用户和消费者权益；*促使企业强化内部管理，健全质量体系，提高企业素质，保证质量法规和技术标准的贯彻实施。…81二、商品质量监督的种类和形式㈠商品质量监督的种类⒈国家质量监督含义：国家授权，指定第三方专门机构以公正的立场对商品质量进行的监督检查。性质：是国家法定的质量监督形式；对象：主要是可能危及人体健康和人身、财产安全的商品；影响国计民生的重要工业产品；用户和消费者反映有质量问题的商品；方式：实行定期或经常性的监督抽查和检验，公开公布抽检结果，并根据国家有关法规进行处理；（见下）执行者：有国家质监局进行规划和实施。82⒉社会质量监督含义：社会团体、组织和新闻机构根据消费者和用户对商品质量的反映，对流通领域的某些商品和市场商品质量进行的监督检查。作法：市场抽样→委托检验评价→公布不合格产品和企业名单→以社会舆论迫使企业停止守法生产、经营；执行者：非官方组织，如消协、质量万里行、质协的用户委员会等；⒊用户的质量监督

含义：贸易部门和使用单位为确保所购商品质量而进行的监督检验；作法：如*大型成套设备、装置：派员监制、监装；

*贸易部门收购产品：可派驻厂人员监检或进货验收检验；83㈡商品质量监督的形式⒈抽查型质量监督⑴产品质量国家监督抽查含义：P143

地位：国家对产品质量监督检查的主要形式；通过有计划地抽查部分企业生产销售的部分产品的质量，监督产品质量的状况；特点：权威性；突击性；随机性；公开性；公正性。企业的义务：予以支持和配合；在规定时间协助将抽取样品送达承检单位；无偿提供抽检样品；接到产品质量不合格通知后，立即进行整改；工作程序：制定计划→向承检单位下达“抽查任务书”→制定抽查方案→抽取样品→检验和判定→检验结果反馈→综合汇总分析和报告→抽查结果的发布→抽查问题处理84抽查结果的发布：目的：为用户和消费者提供质量信息并予以监督；促进广大生产、经销企业提高质量意识；督促抽查不合格企业采取措施解决产品质量问题；鼓励抽查合格企业的积极性。发布的主要形式：*每季度召开一次新闻发布会。公布抽查结果，对抽查中发现的重视质量工作、产品质量过硬的企业予以表扬，对管理差、产品质量低劣的企业予以曝光。新闻发布会邀请在京的新华社、人民日报、中央电视台、中央人民广播电台等新鲜问机构参加，并在电台、电视台、报纸上公布。*对其中的某一类产品的抽查结果，既可在各报纸上公布，也可在有关杂志上刊载。85⑵产品质量统一监督检查含义—由国家、有关省市质监局或国务院有关行业主管部门组织，对全国、有关省市或有关行业内生产某种产品的所有企业进行的产品质量监督检查，简称“统检”。形式—全国统检；地方统检；行业统检。特点—*按“五个统一（即统一产品、统一部署、统一检验标准和检验方法、统一判定原则、统一汇总口径）”的要求开展；*统检的范围涉及广。目的—通过统检，真实、客观、全面地掌握某种产品的整体质量状况和问题，以便针对问题采取相应措施，促进产品质量的提高。适用—通常只用于检查某类问题较为突出的产品。省级以下不开展。

统检内容—*既进行产品质量抽样检验又对企业的生产条件进行检验；*只对产品进行抽样检验。86⑶产品定期监督抽查含义—由县级以上质量监督管理部门制定《受检产品目录》，对本辖区的重要产品实施经常性的、周期性的监督。这是地方产品质量监督的基本形式之一。特点—计划性强、可比性强、能系统掌握受检产品质量动态，便于督导企业始终坚持“质量第一”的方针，对加强宏观质量管理有重要作用。《受检产品目录》—内容

*受检产品确定：涉及人身安全健康、获得质量标志和许可证产品等；*检验依据的确定：按强制性标准或执行的标准；*受检企业的确定：根据质量状况而定；*承检单位的审定：应具有与检验任务相应的检验手段、熟悉有关标准和检验方法，能公正、准确地提供检验结果的检验单位；*检验周期的确定：据产品生产周期、批量大小和质量保证状况确定。87产品质量定期监督检查结果的处理

*按国家质监局要求，按月、季、年编制报表、动态简报，报送上级质量监督管理部门和同级政府有关部门，为经济管理和宏观决策提供依据；*质监部门定期监督检查产品不合格的生产企业，区别情况进行处理：包括批评、警告、通报、限期改进等。*对检查中带有普遍性的问题，质监部门要会同有关部门，采取各种措施，对企业进行帮助和督促，促使其提高产品质量和管理水平。88⑷市场商品质量监督检查地位—是产品质量监督检查的重要组成部分，是维护和规范市场流通秩序、打击销售假冒伪劣商品违法行为、保护消费者利益的有效监督检查形式。对象—流通领域中质量问题多的消费品和重要生产资料以及关系人身安全、健康的商品及其经销者的经销行为；原则—大体同上；目的—打击经销假冒伪劣商品的违法行为，规范商业企业的经营行为，保护消费者的利益，准确掌握一段时期内重要商品质量的实际状况，为宏观调空提供依据；89⑸日常的市场商品质量监督检查特点—时效性和针对性强。是一种快速反应、灵活多变的时常执法监督检查形式。不受计划和时间限制，根据消费者的举报、投宿，随时出动检查。检查商品的内容—商品标识、标签、各类证书及商品外观质量等。有时也配以便携的检验仪器，现场检验、现场判定，对发现问题的单位，现场处理。现场无法判定质量的，可及时抽样，送质检机构检验，再根据案情轻重确定是否立案处理。适用—当前质监部门市场质量监督和“打假”活动中所采用的一种重要监督检查方法。90⒉评价型质量监督含义—P144国家质量监督机构通过对企业的产品质量和质量保证体系进行检验和检查，考核合格后，颁发产品质量证书、标志等方法确认和证明产品已经达到某一质量水平，并向社会提供质量评价信息，实行必要的事后监督，以检查产品质量和质量保证体系是否保持或提高的一种质量监督活动。内容—产品质量认证、企业质量保证体系认证、环境标志产品认证、评选优质产品、产品统一检验制度、发放生产许可证等形式。作用—是国家干预产品质量、进行宏观管理的一种重要形式，对保证商品质量和指导消费具有重要意义。91特点—*要按国家规定的条例、标准等对产品进行型式检验，以确定质量水平，同时，对企业质量保证体系进行严格审查、评定；*直接由国家主管部门颁发相应内容的证书；

*允许在其产品、包装、出厂合格证上使用相应质量标志；*实行有一定内容的事后监督和处理，使其质量保持稳定提高。92⒊仲裁型质量监督含义—质量监督检验机构通过对质量争议的商品进行检验和质量调查，查明原因，分清质量责任、作出公正的处理，维护经济活动正常秩序的活动。产品质量争议处理的主要方式—协商；调节；仲裁；诉讼；包括—*合同纠纷当事人就争议的产品质量申请的质量仲裁；*司法部门、仲裁机构或合同管理机关委托的质量仲裁；特征—*监督对象是有质量争议的产品；*只对有争议的一批或一个产品进行监督检验；*收受理仲裁的质量监督管理部门进行调节和裁决；*具有较强的强制性，由责任方承担法律责任。93仲裁依据—*争议双方对产品质量的约定：*双方对产品质量没有约定的，依照提供产品的企业经备案的企业标准或产品说明书、产品或其包装上明示的质量担保、广告所明示的质量指标等。受理机构—根据《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》有关规定，由省级技术监督部门或其授权并经考核合格的产品质量检验机构。对争议产品进行抽样、检验、出具仲裁检验报告，并对检验结论对申请人负责。内容—组织调查→抽样→检验（出具检验报告）94§4商品质量认证一、质量认证产生和发展：质量认证制度是随着市场经济逐渐建立起来的。经历了组织为推销产品采取“合格声明”→顾客对组织进行质量保证能力评定的“第二方合格评定”→现代第三方质量认证制度；*第三方认证制度其实其始于英国，1903年创立了第一个质量认证标志“风筝标志”，该标志以英国国家标准为检验依据，具有科学性和公正性。1922年，该标志注册，受到法律保护。*1920年起，德国、奥地利、捷克等效仿，建立了本国认证制度→二战后，英、法、日、美、加、比利时等颁布实行质量认证制度→50年代，该制度在工业发达国家普及→60年代，前苏联、东欧陆续实施→70年代后，大多发展中国家，开始实施。*1970年，ISO成立“认证委员会”→1985年更名为“合格评定委员会”95*合格评定的主要内容产品质量认证认证质量体系认证合格评定实验室/检验机构认可认可认证机构认可审核员/评审员资格认可认可：一个权威团体依据程序对某一团体或个人具有从事特定任务的能力的给予正式确认；认证作用：

*对消费者（采购商）：选购合格供应商产品，增加交易伙伴的可靠性；*对供应商：带来信誉和更多的利润；*提高企业整体管理素质：*进入国际市场的通行证：*国家通过推行认证制度，作为提高产品质量的重要手段。96㈠商品质量认证⒈概念：由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其它技术规范的活动；⒉理解：

认证的对象：产品或服务；

认证依据：经认证机构确认的产品标准或服务标准；

认证的证明：认证证书和认证标志；

认证机构：是独立的、系统的有权威的第三方从事的活动；⒊认证种类

合格认证与安全认证：

强制认证有自愿性认证：

97㈡质量体系认证含义：证明企业的质量体系符合某一质量体系标准，具有质量