2024年服务行业技能考试-物业服务礼仪历年考试高频考点试题附带答案

2024年服务行业技能考试-物业服务礼仪历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.开展员工关怀，以下不属于“大客服”举措的有（）A、领导主动向员工打招呼B、员工之间相互协助，不分你我C、改善员工食堂条件D、完善员工岗位设施2.依据物业管理条例，住宅小区召开业主大会时，必须有住宅小区内持有（）以上投票权的业主参加。3.下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（）A、将尖头部分朝向自己，单手递上B、将尖头部分朝向他人，双手递上C、将尖头部分朝向自己，双手递上D、将尖头部分朝向他人，单手递上4.工作中，我们都要有好的心态，把解决问题作为进步的动力，把化解矛盾作为密切关系的机会，对问题不藏、不掩、不漏，（），（）。A、及时发现；不闻不问B、不去发现；认真解决C、及时发现；认真解决D、及时发现；稍后解决5.接待客户过程中，如另一名客户来访，为加快接待速度，可两名客户一同接待，而无需另外打招呼。6.物业管理区域内的共用部分的经营性收益属于（）所有。A、全体业主B、物业服务企业C、开发建设单位D、居民委员会7.业主大会的筹备工作如何进行？8.基于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，从“导向（）、员工（）、标准（）、服务（）和岗位表现（）”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素。A、深化；同化；简化；强化；稳定化B、强化；感化；优化；深化；常态化C、深化；感化；简化；强化；常态化D、强化；感化；优化；强化；固化9.物业男保安贝雷帽颜色是（）A、绿色B、红色C、蓝色10.由于业户无人在家的，无法进行上门家访的，区域客户主任可以采取电话访问的方式，但全年电话访问的户数不得超过本责任区域全年应家访业户总数的（）11.男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。12.有哪一些事项由业主共同决定？13.业户室内装修，因工程需要动火作业的，施工单位或业户须到客服前台详细填写《（）》，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。A、前台值班工作情况记录表B、动火作业申请表C、装修申请表D、施工申请表14.在行车过程中，为表达与客户的亲切，可与客户进行交谈、闲聊。15.“（）是最好的服务，（）是最好的沟通，（）是最好的解释”应该成为我们全体员工的座右铭。A、行动；礼貌；微笑B、微笑；礼貌；行动C、行动；微笑；礼貌D、礼貌；行动；微笑16.区域客户主任对责任区域重点部位每天巡查一次，每周对责任区域全面巡查一次。重点部位包括但不限于：1、（）2、（）3、（）4、（）17.你认为合理安排公共设备的维修、保养，有（）法。A、分区域、分系统、责任到人、按计划有序的维修保养B、分岗位、按计划、按时效的维修保养C、根据维修量来决定，维修单多了，就以维修为主，保养靠后D、关注业主重点需求为主的公共设施维修保养，维修计划会随时变化，根据现状来保养18.下列不符合“客服家人化”工作要求的是（）A、对业主提出的要求，认为不合理，直接予以回绝B、业主到前台报修，要让业主感受到业主的事就是我们的事C、区管在园区内巡视，见到业主基本上都能在称呼前面加上对方的姓D、区管对责任区域内的业主逢生日时，都能发送生日祝福短信19.区域客户主任巡查的重点部位不包括（）A、楼宇首层大堂B、正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层C、室外的主要休闲设施、场所D、公共的水电设备房20.出入口有专人（）小时值守。A、8小时B、12小时C、24小时D、48小时21.下面对“大客服”基础服务概要理解不正确的是（）A、不仅是基于物业基础服务的基本要求，更是一种服务创新举措B、不是标准体系的构建，而是服务导向、服务方法的确立和调整C、不是所谓的亮点特色，而是“亲情和院”品牌在保利物业能够落地的具体办法D、不是别出心裁、哗从取宠的文字组合，而是具有成长性物业品牌先进性22.电动车、自行车乱停放的现象可以采取的措施是（）A、张贴温馨提示，提醒业主B、在附近设定电动车、单车临停放点C、巡逻岗不定期对乱停放的车辆进行规范摆放D、以上三项23.前台接到业主来电、来访提出的任何建议，错误的处理方式有（）A、填写《处理工作单》B、向业主表示感谢C、向业主阐明物业公司的无奈之处，以解释建议难以实施D、及时向业主进行回复24.关于抓好“一个人”的培训，说法不正确的是（）A、只要抓好“一个人”的培训，就能抓好二个、三个以及所有新入职员工的培训B、简化培训内容就是员工在哪个岗位就培训哪个岗位的知识C、对“一个人”的培训要明确培训责任人，规定培训时间D、培训后必须进行严格考核，合格后方能上岗25.上门维修时，为避免不必要的争执，应在结束时告知收费项目及出示有偿维修价目表。第2卷一.参考题库(共25题)1.临近下班，为提高工作效率，避免客户等待，可以友情提醒客户“快点，要下班了”。2.利用物业共用部位、共用设施设备进行经营，需征得哪一方同意，经营所得收入是否要交到物业企业公司？3.区域客户主任上门家访时，必须填写（）；电话访问也必须填写（）4.下列属于“替业主着想，调整服务设计”的举措是（）A、调整楼层巡逻频次，以地面巡逻为主，提升巡逻岗的面客率B、定期对装修单位进行检查C、见到车辆敬礼D、遇到来访人员要进行登记5.如客户使用样板房物品时，应如何进行规劝。（）A、“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用”B、“不好意思，公司有规定，样板房物品不能随意乱动，请理解”C、“您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息”6.有对接就有（），有需要就有（）A、回应；帮助B、下文；帮助C、回应；渴望D、回应；供应7.客户服务部门负责人每周检查一次各区域客户主任的《区域客户主任日工作记录表》。8.物业管理企业一级资质注册资金500万元，中级以上职称人员不少于（）人，（）业务负责人需具有专业中级以上职称。A、30人，人事B、30人，工程C、20人，财务D、20人，客服9.从事下列哪项住宅室内装饰装修活动，需经城市规划行政主管部门批准？（）A、改变房屋原有节能设施B、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗C、拆改供暖管道和设施D、拆改燃气管道和设施10.客服部负责人对每个区域客户主任的责任区域每月至少（）全面检查一次，对照其《区域客户主任日志》记录，检查区域客户主任的日常巡查工作质量。A、一次B、二次C、三次D、四次11.工程技工小曾在园区内大堂墙面正在贴瓷砖，这个时候接到服务中心前台电话小李说：“A栋902张小姐家马桶不进水故障，需要小曾去检查一下”，小曾即表示：“现在手里还有点活未处理完，等20分钟后再去张小姐家”，并让前台小李转告张小姐，小李答应了一声，就挂了电话。20分钟后小曾上门去张小姐家，发现张小姐不在，就自己不声不响的去做下一件事了。次日，张小姐来到服务中心大发脾气，并说“你们物业根本就没把我们业主放在眼里，我要求见你们楼盘项目经理，给我一个说法？”你认为是（）的过错直接导致了这种结果。A、前台小李B、维修工小曾C、业主无理取闹D、项目经理12.协助业主处理完室内问题，离开时业主热情的拿出烟、水果，要求我们工作人员带走，算一点心意。我们倡导的处理方式是（）A、业主主动给的，不拿不给面子，并感谢业主的好意B、先感谢业主的好意，并表示“这太多了，不好意思，那我就拿一点，意思一下”C、先感谢业主的好意，并表示“不用，真的不用”D、先感谢业主的好意，并表示“这个不能拿，公司有规定的，请您收回去”13.以下在员工关怀措施方面，未能起到有效性的因素是（）A、员工在工作中受了委屈，领导能够及时给予安慰和鼓励B、对员工饭堂、宿舍等场所进行必要的改造，改善员工所处环境C、尊重个体，要从员工做起，员工见到领导必须主动向领导问好D、每个季度召开一次员工生日会，利用这个平台让大家部门与部门员工彼此间沟通，也同时增加员工的归属感，感觉公司对员工的重视14.书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于（）A、一类投诉B、二类投诉C、三类投诉D、特殊投诉15.下面关于“全员学绿化”说法正确的是（）A、所有员工都要了解园区内植物的名称和习性B、所有员工都要懂得绿化养护的基本知识C、所有员工都要懂得绿化监管的基本常识D、以上都是16.不知道客户姓名的时候，可以用对方的穿着特征来招呼。17.进行业户装修现场查验后，如发现违规行为，查验人员应当场向业主要求（），并告知业主在完成整改后，再向物业服务中心客服前台提出（）。18.在会客过程中，与客户保持（）左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的（）A、1米、20％-50％B、1.5米、30％-60％C、2米、30％-60％D、2.5米、30％-60％19.客服前台接到业户投诉后，必须立即填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》，并在（）上登记。20.前台接听电话后，通话结束前，说（），如有需要，欢迎您再次来电，再见”。21.遇到业主打电话或与他人聊天时，要（）A、微笑、问好B、不理睬C、打招呼D、关注业主22.关于正确处理“三个矛盾”，说法不正确的是（）A、正确处理“疏与堵”，在不违反原则、不损害公司利益的前提下，“管理”应以“疏”为主B、正确处理“先与后”，对客服务必须以业主为先，对外不能搞倒服务和自我服务C、正确处理“内与外”，对内讲规程，对外重服务D、正确处理“顺与逆”，服务过程中应尽量顺应业主的需求，对业主不合理要求，要善于化解、敢于引导，避免简单的对抗和对立23.行走时要做到目视前方，挺胸抬头，双臂自然摆动步幅适中，步速均匀，行走成直线。24.区域客户主任在日常检查中发现不符合《项目绿化养护标准》的地方，应（）通知绿化外包单位驻场主管整改。25.关于一类项目区域客户主任区域范围内的公共地方的日常巡查要求，每天不需巡查两次的是（）A、楼层走火通道B、正在进行装修活动的业主单元C、室外休闲设施、场所D、楼宇首层大堂第3卷一.参考题库(共25题)1.接到投诉后，投诉处理人员必须在（）分钟内上门或电弧联系投诉人，详细了解投诉内容，就处理办法和措施与投诉人进行初步沟通。A、3B、5C、10D、152.关于“大客服”基础服务要着力解决的问题，说法不正确的是（）A、落实实现优质服务的员工的主体地位B、强化贯彻服务要求的支持条件C、明确“全员微笑、全员客服”的基本方法D、调和“理想标准”和“岗位实操”之间的距离和矛盾3.服务中心前台接到3位业主书面投诉楼道清洁卫生，属（），前台接到应立即派单给（）处理。4.基本*站姿：两脚跟相靠，脚尖展开（）度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。A、35~50度B、45~55度C、45度D、50~60度5.接听电话时，可不等对方挂电话前，就匆忙挂对方电话。6.车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“您好，请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动。”7.为避免引起不必要麻烦，在巡逻过程中发现可以人员及情况，需第一时间报警，而不需要先进行盘查。8.“亲和之美”就是要让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情（）A、温暖、体贴、照顾B、呵护、体贴、照顾C、温暖、呵护、照顾D、温暖、体贴、呵护9.对影响员工稳定和服务力的主要原因，描述不正确的是（）A、基层团队人际关系层级分明、不越级反映问题B、员工能够得到关注和尊重，进步提升公平、公道C、工作条件、环境得到改善D、思想问题、工作压力及时得到疏导和舒解10.根据《物业管理条例》，住宅小区总水表自然损坏，其维修养护由（）负责。A、建设单位B、物业管理公司C、自来水公司D、全体业主11.前台接到业户通过（）等形式提出任何建议后，填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》。12.维保修人员上门服务时四个一是指（）A、一部手机、一部对讲机、一部梯子、一个工具包B、一个垃圾袋、一个工具包、一个对讲机、一次性鞋套C、一个工具包、一块抹布、一块大型工作布、一次性鞋套13.上班时间，以下符合物业公司礼仪规定的是（）A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜C、男士可以留长发、染发14.我们各级管理层经常容易出现“（），（）”现象，关注要求，忽视必要的支持，影响了标准的落地和稳定。A、重修轻管，重更换轻维护B、重行为管控，轻岗位支持C、重修轻管，重设备轻人才D、重行为管控，轻管理支持15.盘查过程中，如客户表达不满，应解释“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”16.（）帮业主着想，（）为业主服务。A、工作；全员B、事事；人人C、人人；事事D、全员；工作17.在跟业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。18.（）、（）挂嘴边，（）业主记心间。A、微笑；您好；礼貌接待B、您好；谢谢；服务C、微笑；谢谢；礼貌服务D、微笑；谢谢；服务19.对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任（）一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。A、每天B、每周C、每半年D、每年20.对待欠费业主，下列处理方式不恰当的是（）A、了解业主欠费原因，针对不同欠费原因采取相应的催费措施B、停止对这些欠费业主的服务，并且直接将他们告上法庭C、通过更好的服务解决问题，配合业主解决相关问题，并将工作进展及时反馈业主D、做好家访工作，了解业主需求，拉近与业主之间的关系，并向业主说明我们工作范围，相关法律的解说，争取做通业主的思想工作21.物业服务是人对人服务，与人机操作相比具有更大的可变性和不确定性。作为服务提供者一线员工的态度、情绪、心理感受，并受其控制的一言一行对服务产品质量起（）作用。A、重要性B、决定性C、辅助性D、积极性22.“全员微笑问好”是要实现所有员工见到业主都能微笑问好，主动打招呼。所有员工包括（）A、外包清洁公司清洁工B、外包绿化公司绿化工C、其他外包服务单位员工D、以上都是23.对物业企业而言，（），就能走多远。A、规模有多大B、服务有多好C、效益有多高D、品牌有多亮24.全国优秀管理住宅小区标准是按城市统一规划建设、基础设施配套比较齐全，建筑面积在（）万平方米以上，已建成并投入使用、入住率达（）以上的小区或小区内的。25.女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（）A、黑色B、肉色C、白色第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案:1/23.参考答案:C4.参考答案:C5.参考答案:正确6.参考答案:A7.参考答案:业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组（以下简称筹备组），负责业主大会筹备工作。8.参考答案:C9.参考答案:A10.参考答案:30%11.参考答案:正确12.参考答案: （一）制定和修改业主大会议事规则； （二）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约； （三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员； （四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人； （五）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金； （六）改建、重建建筑物及其附属设施； （七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。 决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。13.参考答案:B14.参考答案:错误15.参考答案:B16.参考答案:楼宇首层大堂；正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层；正在进行维修作业