2024年岗位知识竞赛-联通营业员资格历年考试高频考点试题附带答案

2024年岗位知识竞赛-联通营业员资格历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.在ESS中（）收取一次性费用。A、营业费用收取B、费用调整C、营业费用批量收取D、现金缴费2.客户经理无法判断用户装机地址是否有宽带资源时，可通过什么受理工具甩单中台？（）A、APP受理环节进行实名拍照B、装维上门环节进行实名拍照C、上述两者均支持3.3G手机带来的不只是通话，更是给客户带来了的全方位体验（）A、娱乐B、信息C、办公D、商务4.CS余额更新功能可以对哪些账本进行调账（）A、现金账本B、退款账本C、流量账本D、赠送时长账本5.在与营业厅客户交流时，建立信赖感的方法有（）A、要做到一个很好的倾听者，你必须发问很好的问题B、赞美他，表扬他C、模仿语速D、认同客户E、熟悉产品和行业的知识F、专业形象G、使用客户见证6.用户办理宽带新装时，在签订中国联合网络通信有限公司客户入网服务协议时，需明确告知用户哪些内容？（）A、用户签约的宽带上、下行速率B、宽带资费标准C、付费方式D、宽带接入实现方式7.在营业厅使用手势法前，厅经理必须和营业人员有语言的交流。8.固网中台人员有受理集客专线业务吗？（）A、有B、没有9.光猫政策方案（自建区域），正确的是（）。A、180元销售光猫B、承诺在网2年送光猫，预存120元租用，第二年返还10元/月C、承诺在网2年送光猫，预存240元租用，每月返还10元D、承诺在网2年送光猫，120元押金租用E、承诺在网2年送光猫，0元押金租用10.微笑在服务过程检查中是最难做到的，完全达到要求只有依赖于艰苦的练习。11.批量预打后，可以直接从前台交费销账。12.在营业厅打造营销热销氛围时，利用（）等，营造和渲染出热烈的销售气氛，以唤起顾客的好奇心。A、灯光B、POPC、营业员引导D、道具展示13.2G转3G套餐月底最后一天可以受理。14.票、卡、钱、章的安全管理在营业厅日常运营中都是非常重要的环节，不出问题则矣，一旦出了责任只能由责任人一人承担，但错误并不是责任人本身的，而是（）的不到位。A、管理B、要求C、培训D、学习15.移动后付费用户申请开通国际及台港澳漫游权限时，其国际及台港澳漫游情况下的短信、彩信以及数据上网等数据业务权限需要单独申请开通。16.4G畅爽冰激凌国内流量不限99、199套餐，描述正确的是（）。A、长期送100M/200M宽带，长期送IPTVB、送两年100M/200M宽带，送一年IPTVC、送两年100M/200M宽带，送两年IPTVD、长期送100M/200M宽带，送两年IPTV17.ARPU值70元以上用户的融合政策是（）。A、宽带+IPTV10元/月B、宽带+IPTV赠送1年C、宽带+IPTV长期免费赠送D、宽带+IPTV赠送2年18.在交费返销界面能够进行返销的交费主要有（）A、普通交费B、快速交费C、专款专用交费D、小组交费19.如何取消移网产品预约（）A、移网产品/服务变更B、移网产品类型变更C、业务返销D、订单撤销20.畅爽116/156现行IPTV政策，描述正确的是（）。A、10元/月B、长期赠送C、赠送1年D、赠送2年21.从客户的角度来讲，顾问式营销的意义是（）A、最大程度引起销售需求B、增加销售机会C、提升专业销售技巧D、购买到更值的商品E、增值收入22.沃受理APP，进行业务办理时需要输入哪些信息？（）A、产品信息B、用户名C、联系电话D、身份证号码E、装机地址23.目前宽带资源查询的互联网入口有（）。A、福建联通微信公众号B、手网厅C、天猫D、支付宝24.单宽未到期且不愿意续费用户的IPTV终端政策，描述正确的是（）。A、120元押金B、0元租用C、180元买断D、180元租用25.中国联通用户拨号上网的接入号码为（）A、16900B、16901C、16902D、16903第2卷一.参考题库(共25题)1.普通交费界面客户名称后显示的付费类型为后付费，那用户的付费类型可能是（）A、OCS用户B、准预付费用户C、纯后付费用户D、以上皆有可能2.客户的购买心态中有一种占便宜的心理，多数人总是认为获得赠品就是占到了便宜。3.服务就是用来满足客户的（）A、期望B、要求C、感觉D、想象4.通过单笔业务审核进行业务审核的操作有（）A、退款B、预存清退C、返销D、帐后调账5.固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为（）A、每日21：00—次日6：00B、每日22：00—次日7：00C、每日0：00—6：00D、每日0：00—7：006.异议出现以后在态度上表明理解和关怀后，实际上已经争得了回转的余地，但（）才是异议处理的核心。A、取得客户的谅解B、解决客户的问题C、解释清楚问题D、让客户信服7.沃受理APP中哪些菜单可以支持宽带新装甩单受理？（）A、（中台）宽带新装B、（中台）IPTV宽带合装、IPTV新装C、（中台）智慧沃家8.沃家庭自由版包括（）A、1279套包B、1479套包C、1759套包D、1999套包9.FAB的理论中，F、A、B分别代表什么（）A、F是特性B、A是优点C、B是利益D、B是购买10.营业员未向用户推介宽带和IPTV，每户扣多少钱（）。A、10元B、20元C、30元D、40元11.服务管理要素中，个人层面的内容有哪些（）A、仪表B、态度C、关注D、得体E、指导F、销售技巧G、礼貌解决问题12.由于营业员数量不可能做到进厅客户一对一服务，那么我们也可以进行（）的方法，每个区域由一至两名员工负责，当客户流量大时，进行交叉覆盖式服务，A、划分区域B、固定人员C、固定路线D、划分职责13.单宽未到期且不愿意续费用户的IPTV政策，描述正确的是（）。A、赠送宽带到期同等月数IPTV使用费B、18元/月C、10元/月D、长期赠送14.营业厅在以客户服务为主导功能的发展思路下，形成了（）的服务性场所。A、人性化B、易接近C、多功能D、立体化15.在与进厅客户进行了初次交流之后，在进行深层次的需求挖掘时，会使用到一种 SPIN法，SPIN首先是一种提问的方法和技巧，它是挖掘客户潜在需求，并将潜在需求转变为（）的技巧。A、隐性需求B、共性需求C、重要需求D、明确需求16.自有人员办理IPTV积分是（）。A、暂无配置B、1分C、2分D、3分17.因此准确的判断客户的需求（）是营业厅营销中的关键环节。A、按需推荐B、按客户推荐C、按人推荐D、按产品推荐18.FABE法则的主要内容是（）A、F代表特点B、A代表优点C、B代表利益D、E代表证据19.拨打电话的技巧有哪些（）A、了解与核实对方的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业等B、寻找一个能使对方感兴趣的话题C、设计好自己要给对方说清楚什么以及准备怎么说D、清理嗓音，调整情绪，使自己处于快乐、热情的状态E、做好处理客户异议的思想准备F、准备好记录的纸和笔20.营业厅投诉处理的五个步骤是（）A、听B、同C、清D、应E、控21.关于‘账本变更’以下哪种说法是错误的（）A、账本变更能够修改账本月限额B、账本变更能够修改账本的生失效时间C、OCS用户能够进行账本变更D、账本变更能将失效账本调整为生效账本22.倾听的过程当中，还需要不断的收集资料.作为一个营业厅的服务人员，必须要（）A、了解客户的要求B、清楚客户的需要C、熟悉顾客的资料D、熟悉自己销售的产品23.处理客户异议的原则有（）A、做好准备工作B、选择恰当时机C、忌与客户争辩D、给客户留面子24.目前无线互联网接入方式有（）A、电话拨号接入B、专线接入C、ADSL接入D、WLAN接入E、3G25.低实装小区摘牌奖励规则（）。A、实装率由10%以下档提升到10%—15%之间档，则每户奖励20元B、实装率由10%以下档提升到15%—20%之间档，则每户奖励40元C、实装率由10%以下档提升到20%以上档，则每户奖励60元D、实装率由10-15%之间档提升到15-20%档，则奖励20元第3卷一.参考题库(共25题)1.宽带甩单积分分值，描述正确的是（）。A、1分B、1.5分C、2分D、3分2.顾问式营销顾名思义，就是站在专业角度和客户利益角度，提供专业意见和以及增值服务（）A、解决方案B、实惠价格C、一揽子计划D、增值服务3.电信行业的服务本质是（）A、有型产品与无形产品相结合B、固定标准与抽象感受相结合C、行业客户对服务的要求是多重的4.在发票员工回收时可以选择的回收方式中不包括的方式是（）A、连号回收B、选号回收C、导入回收D、扫描回收5.客户的潜在需求主要从哪些方面识别（）A、产品和服务能给客户带来成本的降低B、产品和服务能给客户带来提升效率C、产品和服务能给客户带来自我提高D、产品和服务能给客户带来个人收入6.自2018年6月1日起，全国冰激凌套餐优化正确的是（）。A、全国冰激凌套餐99/199元档长期赠送100M/200M宽带及IPTVB、全国冰激凌套餐99/199元档宽带100M20元、200M30元、50M40元，IPTV10元/月C、全国冰激凌套餐99/199元档赠送100M/200M宽带两年，IPTV赠送两年D、全国冰激凌套餐99/199元档赠送100M/200M宽带两年，IPTV10元/月7.我们首先可以给员工讲一下，设想如果他们不穿工装，则客户会不会对他们产生信任，提示出员工的工装是增强自信，潜意识里影响客户认知的背景。8.沃派3G36元套餐最多能加几个国内亲情号码（）A、1个B、2个C、3个D、4个9.营销脚本在实际工作中的使用，最基本的就是（）这是所有的前提，因此对营销脚本的熟悉是第一个关键点。A、改造B、创新C、运用D、熟悉10.连片承包参与对象，以下哪项正确？（）A、固网代理商、合建商B、固网代理商、合建商、移网经销商C、固网代理商、合建商、移网经销商、合适的社会力量（如物业等）D、固网代理商、移网经销商、合适的社会力量（如物业等）11.系统可以查询最近（）个月的详单。A、3B、4C、5D、612.支付宝、京东宽带订单转入固网中台后，由哪个渠道负责收费？（）A、装维人员B、营业厅C、代理商D、经销商13.以下四类语言不能在营业厅使用（）A、否定语B、烦躁语C、蔑视语D、斗气语14.沃受理APP工具适合什么场景？（）A、小区现场促销（面对面销售）B、用户到厅办理C、电话空中营销D、用户自助办理15.新版实交发票上可以显示用户的余额，及消费明细。16.通话串号查询是在哪个菜单进行操作（）A、ESS-账务管理－账管查询－详单查询B、BSS-账务管理－账管查询－账单类查询－用户欠费查询C、BSS-账务管理－账管查询－账单类查询－实时/月结帐单查询17.IPTV存量达量奖励规则正确的是（）。A、月发展5户以上额外奖励5元/户，月发展10户以上额外奖励10元/户，月发展20户以上额外奖励20元/户，月发展30户以上额外奖励30元/户B、月发展10户以上额外奖励5元/户，月发展20户以上额外奖励10元/户，月发展30户以上额外奖励20元/户C、月发展5户以上额外奖励5元/户，月发展10户以上额外奖励10元/户D、月发展5户以上额外奖励5元/户，月发展10户以上额外奖励10元/户，月发展20户以上额外奖励20元/户18.“终端顺价销售”页面中不能输入推荐人信息。19.联通3G用户，APN设置为3GNET时，访问联通3G门户免收流量费。20.普通交费发票打印时交费人名称可以选择（）A、付费名称B、客户名称C、自定义D、以上均可21.新系统中宽带改资费后，新的资费跟旧系统中一样均为当月生效。22.IPTV增量渗透奖励规则正确的是（）。A、渗透率40%以下，佣金由20元下调到10元/户；渗透率40%-60%，佣金保持20元/户不变；渗透率60%-80%，佣金由20元上调到30元/户；渗透率大于80%，佣金由20元上调到40元/户B、渗透率20%以下，佣金由20元下调到10元/户；渗透率20%-40%，佣金保持20元/户不变；渗透率40%-60%，佣金由20元上调到30元/户；渗透率大于60%，佣金由20元上调到40元/户C、渗透率20%以下，佣金由20元下调到10元/户；渗透率20%-40%，佣金保持20元/户不变；渗透率40%-60%，佣金由20元上调到30元/户；渗透率大于60%-80%，佣金由20元上调到40元/户；渗透率80%以上，佣金由20元上调到50元/户23.王卡宽带当天流量使用超过（）后收取当天费用。A、5MB、10MC、20MD、30M24.和其它3G标准相比，上、下行速率均最快的的3G标准是哪个（）A、CDMA2000B、TD-SCDMAC、CDMAD、WCDMA25.学习就是一个从（）的过程。A、从不会到会的过程B、从学到悟再到习的过程C、从初级到高级的过程D、从门外汉到熟手的过程第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:C2.参考答案:A3.参考答案:A,B,C,D4.参考答案:A,B5.参考答案:A,B,C,D,E,F6.参考答案:A,B,C,D7.参考答案:错误8.参考答案:B9.参考答案:A,B,C,D,E10.参考答案:正确11.参考答案:错误12.参考答案:A,B,D13.参考答案:错误14.参考答案:A15.参考答案:错误16.参考答案:C17.参考答案:C18.参考答案:A,B,C,D19.参考答案:A20.参考答案:B