2024年岗位知识竞赛-东风日产SA知识历年考试高频考点试题附带答案

2024年岗位知识竞赛-东风日产SA知识历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.可以通过封闭式问题促进客户与你达成共识。2.东风日产一年组织两次季节性服务活动3.处理客户抱怨的具体方法（）A、表示道歉B、确定客户关心的问题C、协商解决办法D、交给其他人处理4.如果客户在购买时对费用方面有抱怨，那么可以用其他客户的反面例子来提醒或展示给客户看，说出竞争对手的名字。5.为了确定客户的购买意向，通过询问“终止问题”可以间接询问客户是否打算购买，以下哪些是典型的问题？（）A、你想什么时候进行这项工作？B、你想现在就想把车留在这里吗？C、你等在这里，我们马上为你维修，这样可以吗？D、我明天就能进行，这样行吗？6.以下说明错误的是（）A、专营店收到投诉通知短信2个小时内应登录投诉系统并做出初步回复B、专营店在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日内必须与客户取得联系C、专营店三个工作日内必须回复一次未结案投诉单的最新进展。D、专营店每天需登录投诉系统查看、处理投诉7.关于特别理赔，下述说法正确的是（）A、特别理赔费用不需要专营店先行垫付B、在需要与客户签订协议时，协议中甲方必须是东风日产某某专营店或专营店的公司名称C、每一笔特别理赔都是针对独立个案的一揽子方案，不存在二次赔偿，与其它独立个案没有关联性和可比性D、客户投诉进入司法程序，则坚持按照司法程序执行，除司法要求的庭外和解外，在客户未撤诉的情况下，不考虑司法程序以外的补偿。8.由于客户的原因而未享受预约优先，导致客户抱怨。我们可以向客户询问：“您为什么没有早点来？”9.客户需要修理发动机动力不足，以下哪些相关项目是可以推荐的？（）A、更换变速箱油B、更换不同粘度的机油C、节气阀清洗D、发动机清洗10.某客户于2009年8月25日于某专营店购买了一台阳光车，并于同年9月30日（行使里程为1203公里）在专营店自费更换了水箱。2010年8月28日该水箱不能正常工作（确定为质量问题，此时行驶里程为23613公里），以下说法正确的是（）A、该水箱已经超出备件保修期，不享受保修服务B、该水箱未超出备件保修期日期限制，可以享受备件保修C、该水箱已经超过备件保修期，但因该车仍在新车保修期内，仍可以享受保修服务D、以上均不是11.备件编号为KLALC05304-Y375的备件，是什么类型的备件？（）A、机电类备件B、钣喷类备件C、汽车美容类备件D、保养件12.按日产标准操作流程，以下哪一项不属于SA的职责？（）A、交车B、派工C、回访D、咨询13.关于底盘防锈隔音胶的相关描述，正确的是（）A、黑色无杂质异物，无块状物，易搅拌均匀。B、必须使用专用喷枪进行喷涂。C、储存要求：高于-25℃。D、每台车仅需喷1-2罐14.客户购买的由工厂原装了精品的新车，该精品应享受（）A、新车保修B、备件保修C、精品保修15.如果投诉者明显有错或者他/她的要求不合理并且不太可能继续光顾，不要害怕，充分解释原因后直接向客户说“不”。16.如果我们的客户满意，那么他们会（）A、经常跑来问你索取优惠B、定期地回到专营店C、向他们的朋友和熟人推荐专营店D、前往其他品牌的专营店17.月度有偿回厂台次等于（）A、回厂频次×（1～12）月保有量合计/12B、回厂频次×当月保有量/12C、回厂频次×12/当月保有量D、回厂频次×12/（1～12）月保有量合计18.如果客户很匆忙，您可以不必解释预估的服务费用。19.专营店需要现场技术鉴定或技术支援时，需将总经理签字的（工作联络单）发给哪个科室判断决定是否进行技术支援。（）A、服务技术培训科B、品质支援科C、服务事业推进科D、客户支援科20.开放式问题可以帮助你（）A、了解问题B、检查自己的理解程度C、找出更多信息D、再次确认问题所在E、鼓励反馈F、表现出你的兴趣和关注21.如果我们的实际服务水平超过客户的期望值，那么这个客户对我们的服务是满意的。22.如果我们的实际服务水平低于客户的期望值，那么客户是（）。A、满意的B、无所谓满意或不满意C、不满意D、能接受23.虽然我们迅速地解决了投诉，效果也令人满意，大多数的客户仍然会选择离开。24.由于产品质量问题而导致的拖车费属于东风日产保修范围。25.新阳光全车系均无标配点烟器。第2卷一.参考题库(共25题)1.通过以下哪些方式可以扩大客户群（）A、舒适的服务B、以有竞争力的价格，第一次就迅速地做好维修C、产品质量D、品牌形象2.回厂频次定义：指的是单车每年进行有偿维修的总回厂次数3.哪些工作应优先安排？（）A、预约B、返修C、加装精品D、召回E、常规保养4.对“智能钥匙”的描述正确的是（）A、一辆汽车至多可以配置5把智能钥匙。B、只有已经在您汽车的智能钥匙系统部件及NATS系统中注册过的智能钥匙才能启动汽车。C、新的智能钥匙在与您汽车的智能钥匙系统及NATS系统一起使用前，必须由东风日产专营店注册。D、智能钥匙必须和机械钥匙放在一起使用。5.客户显得非常匆忙，他希望给他的汽车做50，000km保养。为了节省他的时间，最好让他立即离开，并在他离开后再做书面记录。6.配备上坡起步辅助系统的车型，坡上起步不会下滑。7.智能钥匙的操作范围是80cm范围内。8.某客户于2011年5月1日于某专营店购买了一辆天籁车，交车日期为2011年5月1日，开票日期为2011年5月3日，牌照日期为2011年5月5日。该车享受保修的起始日期为（）A、2011年5月1日B、2011年5月3日C、2011年5月4日D、以上均不是9.与客户沟通的关键时刻（MomentOfTruth)不包括以下哪一个环节？（） A、预约B、交车C、故障诊断D、回访10.来维修异响的客户，在取车时显得非常着急，就不必建议他试车确认了。11.客户满意度就是客户的忠诚度。12.为防止智能钥匙被意外锁在车内，智能钥匙系统装备有解锁保护功能。以下哪种情况，智能钥匙的解锁保护功能可能不起作用？（）A、智能钥匙放在手套盒中B、智能钥匙太靠近车辆C、智能钥匙放在备胎区域上方或下方D、智能钥匙放在仪表板顶部E、智能钥匙放在车门兜中13.在达成销售时，既要兼顾顾客的个人需求，又要顾及顾客的（）。A、尊重需求B、舒适需求C、情感需求D、服务需求14.某用户于2010年2月10日购买一辆天籁车，2011年5月22日（行驶里程为45033公里）发现车辆打不着火，经专营店鉴定为电瓶质量问题，必须更换电瓶。该用户应该承担的费用是（）A、零件费为50％，工时费为0B、零件费50％，工时费50%C、零件费50％，工时费100%D、零件费100%、工时费100%15.能够查询到最新的备件件号信息的工具是（）A、纸版目录B、光盘目录C、Web-FAST系统D、维修手册16.专营店必须每两个工作日回复一次未结案投诉单的最新进展。17.返修单付费性质为（）A、普通B、免保C、内部D、保险18.电话沟通的关键点不包括（）A、使用行话B、礼貌友好C、表现出自信D、简洁明了19.下面哪一种说法是正确的？（）A、客户车辆出现了发动机噪音，如果预约时做了先期诊断，就可以开始进行备件订货.B、维修更换下来的旧件必须还给客户C、预估时间可以略长D、不用向客户提及免费项目20.FAB可以让我们激发客户购买的欲望。21.发动机起动喷油量主要是由（）控制A、空气流量计和转速B、水温和空气流量计C、水温和转速D、空气流量计和氧传感器22.东风日产规定专营店处理客诉的第一责任人是谁？（）A、客服经理B、服务经理C、销售经理D、总经理23.当客户反映CVT起步慢，有延迟感，我们应该如何向客户解释这种现象？（）A、CVT车辆速度特性反映为连续平滑的曲线B、AT车的速度特性是直线的线性加速特性C、开惯了AT车，对于CVT的加速特性不太习惯D、CVT车辆的动力传输较AT车滞后一些24.交车时您应当向客户解释哪些事项？（）A、介绍新的人寿保险项目B、修理和/或检查的结果C、服务费用D、免费的项目25.服务活动的目的是（）A、提升客户满意度B、提高回厂台次C、促进备件销售D、加强与客户的维系第3卷一.参考题库(共25题)1.对于前大灯设置描述正确的是（）A、右边低，左边高B、两边同样高度C、左边低，右边高D、以上都不对2.汽车涉水时，以下哪一点是不正确的说法。（）A、挂低档平稳行驶B、应多车同时下水，保证同时通过。C、尽量避免中途换挡、停车。D、若水中熄火，不可立即启动3.客户投诉的三大类别是什么？（）A、有关客户接待的投诉B、有关法规的投诉C、有关政府的投诉D、有关产品质量的投诉E、有关服务质量的投诉4.在向客户追加时，我们不可以采用下面哪种方法？（）A、强制追加B、找痛挖坑法C、利用客户从众心理D、根据优先级进行追加5.本地CSI调查中涵盖的条款应与竞争性CSI调查问卷中的条款（）。A、完全一致B、不要一致C、不匹配D、相对应6.“能够防水防汗”是手表的（）A、特性B、优点C、好处D、本质7.客户抱怨严重时由服务经理直接处理。8.CSI调查的样本数量依据什么？（）A、取决于市场份额B、前一年的调查排名C、每个制造商相同D、随机安排9.客户来提车时说他很着急。因此，您没有浪费他的时间，立即让他付款并离开。10.以下哪项不属于重大客户投诉？（）A、气囊自/未作动案件B、火灾案件C、专营店堵门案件D、死群伤，客户反映强烈、社会关注度高的案件11.新阳光车有高温警示灯但无低水温警示灯。12.以下说法，正确的是（）A、客户未在规定的时间或里程内在专营店进行首保、二保，不享受保修服务的权利。B、客户未到专营店进行定期保养，不享受保修服务的权利。C、因未到专营店进行定期保养而导致的损坏，不属于东风日产保修范围。D、客户只要有一次未到专营店进行定期保养，就不能享受保修服务的权利。13.如果客户失约，您应等待数日后，再与客户联系再次安排预约。14.FAB代表是的顺序是（）A、特点-优点-好处B、优点-特点-好处C、好处-优点-特点D、特点-好处-优点15.东风日产乘用车公司实行“先付款、后发货”的备件销售模式16.以下哪些是追加销售的机会？（）A、预约B、咨询C、交车D、回访17.客户预约了车辆维修服务。最好为他的到访准备尽可能多的材料。例如，问诊单、钥匙标签等等。18.咨询时需要涉及哪些事项？（）A、调查客户家庭情况B、确认客户的宗教信仰C、核查客户的财务状况D、解释维修项目和费用19.因为发动机噪音问题干扰的客户，抱怨要求换车时，我们应立即采用哪种应对方法（）A、直接告诉客户，不可能换车，以降低客户期望。B、告诉客户自己并没有同意换车的权限。C、可以考虑换车，但是需要向厂家申请。D、请客户同意我们尽快进行全面检查20.以下哪些案件属于重大客诉？（）A、涉及车辆安全的客诉B、达不到更换条件要求更换发动机或变速箱总成的客诉C、客户投诉到专营店D、涉及车辆气囊的客诉E、车辆发生火灾的客户投诉21.致电回访过程中，您应当询问客户哪些事宜？（）A、对于您所接受的服务，您的整体感受是什么？B、您的薪资水平如何？C、与您预估的金额相比，服务费用是否合理？D、您的车是否第一次就修好了？22.以下事情哪一些是不能对抱怨客户做的？（）A、向客户澄清问题B、说是车子本身的质量问题C、说“这种问题对这款车来说很常见”D、使用幽默的言语23.客户投诉的专营店或东风日产责任人指定的专营店即为责任专营店，责任专营店在处理非本店保有客户的投诉时不得推诿。24.应对过分自信的客户最好使客户感到安全、可靠和可测，以得到客户的信赖25.关于车辆检查，哪一点是不正确的？（）A、检查贵重物品B、检查划痕C、顺序是从左前门开始，逆时针绕行D、从车内检查开始第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案:错误3.参考答案:A,B,C4.参考答案:错误5.参考答案:A,B,C,D6.参考答案:C7.参考答案:B,C,D8.参考答案:错误9.参考答案:B,C,D10.参考答案:C11.参考答案:D12.参考答案:B13.参考答案:A,B,C14.参考答案:A15.参考答案:正确16.参考答案:B,C17.参考答案:B18.参考答案:错误19.参考答案:D20.参考答案:A,C,E,F21.参考答案:正确22.参考答案:C23.参考答案:错误24.参考答案:错误25.参考答案:正确第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C,D2.参考答案:错误3.参考答案:A,B,D4.参考答案:B,C5.参考答案:错误6.参考答案:错误7.参考答案:错误8.参考答案:A9.参考答案:C10.参考答案:错误11.参考答案:错误12.参考答案:A,B,C,D,E13.参考答案:D14.参考答案:A15.参考答案:C16.参考答案:正确17.参考答案:C18.参考答案:A19.参考答案:C20.参考答案:正确21.参考答案:C22.参考答案:D23.参考答案:A,B,D24.参考答案