入职培训提供优质顾客服务ver1

提供优质顾客服务张琦提供优质顾客服务的目的：1、亲切对人是做人的基本素质：“己所不欲，勿施于人”2、在养生的特殊环境内，对待失衡的人群，更需营造亲切、舒适的软环境，配合顾客能够首先养“心”情志养生的好处心常静，身自安“内无思想之患，以恬愉为务，以自得为功，形体不敝，精神不散，亦可以百岁。”

《黄帝内经》“人之性情最喜畅快，形神最宜焕发，如此刻刻有长春之性，时时有长生之情，不惟却病，可以永年。”

《证治百问》接待顾客的注意事项待客基本法待客实践待客基本法对待顾客热情待客。有顾客来访时，应立即和顾客打招呼，并出来接待顾客；如果在接电话，则一定要先点头示意，给顾客让座。主动向客人点头致礼，在门口及走廊礼让客人回答询问时不能以生硬冷淡的态度，要面带笑容，态度和蔼；待客基本法（续）对待顾客要尽量解决问题，不能一问三不知礼仪（握手、礼貌用语）尊重客人，不议论、指点、讥笑有生理缺陷的客人，不收礼品客人面前不得做失礼之事在顾客面前注意保密待客实践有顾客前来调养，在给顾客让座且填完调养卡，并且进行完简单的说明后，养生师还在给其他顾客调养；这时手头上还有许多工作要做，如果和顾客聊天的话，则其他工作要完不成了；但是如果马上去做其他事情的话，则冷落了顾客。你是怎么看这件事的呢？如果是你的话应该怎样做呢？待客实践小红在前台正在输入顾客资料，有顾客过来问：“请问你们送的杂志还有没有？”小红正在忙，所以她：没有抬头，伸手向右边一指：“在那边”。1、请两位同学表演这个情景。2、请一位同学扮演顾客，三位同学分别扮演小红，把自己认为最好的接待方法表演出来。待客实践有顾客向小红提问：“请问这个价钱是多少？”小红不知道。小红应该怎么办？请分成3组讨论，并且请每组选出代表把讨论结果表演出来。参考做法：小红应该尽最大能力帮顾客解决问题，例如，负责带领顾客找到相关的负责人员等等。待客基本法的最基本做法：

——“微笑”服务贯穿始终脸部微笑：真诚、和蔼声音微笑：真诚、亲切姿态微笑：真诚、尊重“微笑”服务练习（一）脸部微笑：真诚、和蔼故事情节：一个顾客从门外推门进来后，分别用三种不同的接待：1、脸部没有表情；2、极为热情的；3、微笑的接待客人接待内容：您好，请坐，请喝水“微笑”服务练习（二）声音微笑：真诚、亲切故事情节：一个顾客打电话咨询，问：你们上班的时间，齐老师是哪天上班？你分别设计两个情节：1、一个是面无表情时的回答；2、一个是面带笑容时的回答。“微笑”服务练习（三）姿态微笑：真诚、尊重故事情节：一个顾客和你面对面在交谈，你分别用两种坐姿来面对顾客：1、坐在椅子2/3处，身体稍微前倾2、靠在椅子后背，身体后仰，二郎腿顾客的扮演者谈感受给接待者待客基本法的核心：——尽最大能力让顾客开心、满意地离开待客实践：角色扮演前台服务练习：微笑服务要求：脸部、声音、姿态做到微笑一位学员扮演顾客一位学员负责接待这位顾客，并在接待中尽量回答顾客的问题。把整个接待的过程表演出来。其他学员在旁边观察，在接待完毕后负责指出接待中需改进处；待客实践：角色扮演前台服务扮演顾客者需要具备以下一种特征，可自选，几组组员不要重复：忧郁者、多话者、不信任者、找茬者、残废者等等。两人一组，所有人参予。电话普通电话规范接电话使用基本礼貌用语，语言温和恰当在对方听清楚的情况下尽量低声，以免影响其他员工工作及泄露保密事宜电话铃持续鸣响而当事人不在时，所在部门员工应及时（尽量不超过3声）将电话接过来，尽快给客人应答帮别人接电话要耐心服务，若要找的人不在则做好记录并告知顾客在XX时间给其回电话，事后及时转交当事人普通电话规范电话声响起之后，应尽快拿起话筒。在电话铃声响起三次之内，必须有人接听响铃时。接听时。

接听电话时要说：“你好，三君”或“你好，三君调养中心”

接听电话时要问来电人的有关信息：“姓名，电话，来电事由”。无论任何情况下不能透露公司员工的手机号码，可以让对方留言。分机接听时。“你好，××部”（部门分机）或“你好，我是××”（私人分机）找人时。来电话指名找人，应迅速把电话传给要找的人，并在转接电话前说“请稍等”。如果不在，应明确告诉对方，并且询问是否需要留言或回电，必须作好记录。留言时。用留言便笺记录留言后，把留言便笺马上放在被留言人的桌面显眼处，对方如有急事，则马上致电被留言人，请他马上回电或处理相关事宜。接听顺序。

一般由最低职位的职员接听，具体的接听电话程序请参照电话接听程序。声小时。

对方说话声小时，不能大声叫嚷，而要有礼貌的告诉对方，“对不起，声音有点小，请大声些好吗？”。通话时。

通话时有客户进来：不得置之不理，应当点头致意。通话时要与同事讲话：应有礼貌地说“请您少等”，然后捂住送话筒，小声交谈。中断时。通话中如果电话突然中断，应立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，并说明原因。挂断时。

打完电话，不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后，再轻轻放下，严禁大力挂电话。接电话流程及用语您好！XXX您好！XXX请稍等谢谢，再见人不在人不在个人用语前用语部门用语前用语来电您好！三君调养中心请稍等电话占线，请稍后打来(电话转接）(电话转接）(自报部门）(自报姓名）对不起，他现在不在座位上对不起，他现在在外面对不起，他出差出去了需要他回电吗？可以替您转告吗？找其他人可以吗？谢谢，再见！公共用语前用语接电话练习（一）要求：脸部、声音、姿态做到微笑用下列故事情节进行练习：电话响起，你拿起电话第一句话，顾客开始咨询，找小王，但小王不在？你应该如何去做？两人一组对练接电话练习（二）要求：脸部、声音、姿态做到微笑用下列故事情节进行练习：电话响起，你拿起电话第一句话，顾客开始咨询，你却听不到对方的声音，你提醒他大一点声，当你正进行时，电话断线，于是你重拨电话，然后和客人怎么说？当客人问你要小王的手机，你又如何回答？两人一组对练

电话用语实习三人分别扮演顾客、接听电话者和旁听者；顾客和接听电话者在讲话的时候，旁听者做好记录，并在最后指出接听电话者的错误并告知矫正方法；每人每个角色分别扮演一次。时间：8分钟/次电话回访另见专门的培训总结：提供优质服务的目的1、亲切对人是做人的基本素质：“己所不欲，勿施于人”2、在养生的特殊环境内，对待失衡的人群，更需营造亲切、舒适的软环