公司店长手册模板

公司店长手册模板资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。店长手册[临时封面]此文件乃公司高度机密,离职时请交还人事部目录第一章店长的素质要求与工作职责…………………第1节店长素质要求……………………第2节店长工作职责…………………第3节店长的一天………………………第二章伙伴管理………………………第1节培训伙伴的方法与技巧…………第2节伙伴绩效考核……………………第三章店长管理工具箱………………第1节团队管理………………………第2节时间管理………………………第3节会议管理………………………第4节情绪与压力管理………………第四章商品管理11…………………第一节基本商品知识…………………第二节区域商品管理的基本工作……………………第三节库存分析和控制………………第五章顾客服务………………………第1节顾客类型与消费心理……………第2节服务礼仪…………第3节顾客接待技巧……………………第4节售后服务及处理流程(需要编写)………………第5节处理顾客投诉技巧………………第6节顾客服务案例分析………………第六章日常营运管理…………………第1节门店日常运营管理(门店一天的流程、各区域的工作内容)……第2节收银流程…………第3节仓库管理…………第七章盘点管理………………………第1节门店盘点管理……………………第2节门店防损管理……………………第八章安全管理………………………第1节门店紧急事件管理…………………第2节门店消防管理………………………第3节门店固定资产管理………………第九章常见报表管理(需要编写)第1节营运报表…………第2节人事报表…………第3节财务报表…………第一章店长的素质要求与工作职责第一节店长的素质要求1.1店长素质要求:1.1.1身体素质健康的身体和充沛的精力,有助于店长更好完成复杂的工作,迎接更艰巨的挑战。品格要求想要为店面带来影响力成为店员的榜样并得到大家的敬重,必须端正自己的道德、品行、人格和作风,而要做到这些的首要条件是先成为一名诚实的人。1.1.3性格要求积极:遇到难题积极对待明朗:店铺的工作气氛取决于店长的心情忍耐力:面对辛苦与枯燥保持活力包容力:对店员不放纵但不可过度批评,多关怀,激发店员的工作热忱高度的责任感与敬业精神有效的授权,正确的决策:收银、仓管对完成销售目标充满信心,影响店员合作精神:对人不用压服,而用感化及说服善于组织:发掘下属潜能,组织人力、物力、财力善于应变:不墨守成规敢于求新:对新事物、新技术、新观念有敏锐的接受力1.1.4技能要求优良的商品销售技能店长对店铺所销售的商品应具有很深的理解力,这对业绩的提升起着至关重要的作用。这就要求店长具有对商品的客观理解和正确判断的能力。如:畅销款、滞销款的判断与对策;商品库存的数量、品类、款式、尺码等。拥有教导下属的能力店长身为教导者,应是下属的”老师”,能发现下属是否能力不足以及帮助其成长,指挥下属达到既定目标,从而促使下属提升业绩,让下属的能力发挥到极限。良好地处理人际关系的能力要注意与上级、同仁、下属之间的情感关系。在有了亲切感的人际关系中,相互吸引力大,彼此的影响力也就大。对店铺营运与管理有举足轻重的作用。要注意与客户的情感关系。能够增强客户对店铺的忠诚度,提升业绩。要注意与来店投诉顾客的关系。将客户流失率降到最低。自我提升的能力店长要有较强的总结与自学能力,从店铺的管理实践中不断总结经验,充实自己。八年后,服装市场洗牌时,只要具有一定的经营管理能力和自我成长能力,并具有一定的商业经验或实践经验的店长就不会被清除出局。拥有实干的技能身为管理者,要让下属心服口服地接受她的指挥,最好是能做到面面俱到。不必凡事亲为,但必须凡事会做,做的又好。这样的店长最易获得伙伴的钦佩。执行能力准确、高效的执行公司的各项指令店铺管理的四能力人事组织:留住人才:指引门店伙伴为自己定一个正确的方向,不断地鼓励其朝着自己的方向努力,时刻关注其成长;合理安排班次:根据每位伙伴的有点极擅长合理的安排合适的岗位及班次,做到公平对待一视同仁;降低人事费用:合理利用公司的每一分资源,把资源用在改用的地方等。沟通能力:在与上级、同仁、下属、客户与工商、税务等部门沟通技巧。沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递给对方,或者对方没有正确地理解你的意图,沟通就出现了障碍。作为店长,如何才能与上下级有效沟通呢?与伙伴沟通:1、增强伙伴对沟通行为的理解沟通的最大障碍在于伙伴误解或者对你的意图理解得不够准确。为了避免这种问题的发生,你能够让伙伴对你的意图做出反馈。比如,当你向伙伴布置了一项任务后,就能够接着向伙伴询问:”请问你明白我的意思了吗?”同时要求伙伴把任务复述一遍。如果复述的内容与你的意图一致,说明沟通是有效的;如果伙伴对你的意图的领会出现偏差,能够及时进行纠正。或者,你能够观察她们的眼睛和其它体态举动,了解她们是否正在接收你的信息。2、对不同的人使用不同的语言在同一个门店中,不同的伙伴往往因为不同的年龄以及教育和文化背景,使她们对相同的话产生不同的理解。另外,由于专业化分工不断深化,不同的伙伴都有不同的”行话”和技术用语。而你往往注意不到这种差别,以为自己说的话都能被其它人恰当地理解,从而造成沟通障碍。由于语言可能会造成沟通障碍,因此作为店长的你应该选择伙伴易于理解的词汇,使信息更加清楚明确。在传达重要信息时,为了消除语言障碍带来的负面影响,能够先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如,在正式分配任务之前,让有可能产生误解的伙伴阅读书面讲话稿,对她们不明白的地方先进行解答。3、注意恰当地使用肢体语言在倾听别人的发言时,还应当注意经过非语言信号来表示你对对方讲话的关注。这需要我们做两件事情:一是理解别人的身体语言,二是恰当地使用自己的身体语言。4、注意保持理性,避免情绪化行为在接受信息的时候,接收者的情绪会影响到她们对信息的理解。情绪会使我们无法进行客观、理性的思维活动,而代之以情绪化的判断。店长在与伙伴进行沟通时,应该尽量保持理性和克制,如果情绪失控,则应当暂停沟通,直至回复平静。以上就沟通如何进行有效沟通进行了阐述。当然,沟通的形式是多种多样的,有时候沟经过程中纯语言的作用是十分次要的,你的一个眼神、一个不经意的动作都可能对伙伴产生巨大的影响,一声问候、一杯热茶可能比千言万语更加有效。总之,沟通没有一定的成规,关键在于我们的店长要充分重视沟通的重要意义,在日常工作中留心观察、细细体会。一切从工作出发,找出对每个人最佳的沟通方式,必定能经过沟通提高伙伴的积极性和工作效率,促进企业的发展。应该说,沟通是企业管理中的一个重要环节,良好的沟通就像润滑剂,使你与伙伴们之间的配合更加默契,将工作中可能出现的问题消灭在萌芽状态,创造良好的工作氛围和人际关系,使每个人工作起来更加愉快、更加高效。规划能力:为完成经营目标、改进经营业绩,需前有规划,后有分析。对于我们每个月的营业额目标,计划我们的冲刺目标,上半月和下半月各需要完成多少,每周需要完成多少,每个区位需要完成多少,每个伙伴需要完成多少等等都需要我们去规划并跟进。分析能力:对经营信息、数据进行计算、整理与分析。准确分析门店中畅销款和滞销款有哪些,门店所在区域的顾客源有哪些,顾客群所热衷的款式、尺码各是哪些等都需要店长准确的分析并及时反馈。1.1.5学识要求学识是才能的基础,才能是知识的实践表现。店长应具备的学识有:具有能洞察市场消费动向的知识具有关于品牌历史、企业文化、理念的知识具有销售管理、制度、计划决策的知识具有计算及理解店铺所统计的数据的知识具有关于服装零售业的变化及发展的知识店长应具备身体、品格、性格、技能、学识素质,但人无完人,只要认清自己的缺点和弱点,努力改进和弥补,一定能够不断提高自己的素质,得到认可,进而提高店铺的经营业绩。1.2店长应具备的其它特质一个合格的店长除了要具备上述的基本素质与能力之外,还要具备以下的特质;1.2.1冷静果断;在处理日常运营中的突发事件时,店长应该保持冷静的头脑,做到临危不惧,忙而不乱,这样既能够有助于处理问题,也能在下属面前树立自己的威信。1.2.2激励能力有效的激励下属,对所有的领导者来说都是一种不可或缺的能力,对于店长来说也不例外。当伙伴有优秀表现时候,要及时地给与肯定和鼓励,在发现伙伴的缺点与失误时,也要给与适当地指导并指导她们去改进。1.2.3抗压能力店长必须具备良好的心理素质,要正确地面对困难,调整好心态,与伙伴一起完成公司下达的业绩与目标。1.2.4创新能力市场情况在不断变化,顾客需求与偏好也不断变化,一成不变的门店陈列不可能永远赢得顾客的心。顾客期待的是不断更新,变化的门店,陈列布局不断的推陈出新,给人耳目一新的感觉。第二节店长的工作职责店长的工作范畴2.1.1正确理解公司文化作为终端门店的管理者,首先自身要透彻地理解企业文化,然后才能影响每个伙伴的思想和行为,伙伴也有义务去推行企业文化.2.1.2日常经营工作店长需要对每日的日常营业状况进行分析,并评估当天伙伴的工作表现.维护及监督卖场、收银、仓库的正常运作.2.1.3人员管理主要包括:人员的考勤与岗位安排、人员培养、伙伴培训与辅导、团队建设,早晚会的按时召开,伙伴绩效考评与激励等方面的内容。2.1.4服务管理服务包括:售前、售中、售后,按公司服务标准规范伙伴的举止,神态,言谈。在处理突发事件如投诉等情况,应本着保护消费者利益,维护品牌形象的原则,及时妥善的处理。2.1.5信息管理做好门店相关信息管理的同时,关注与收集同行业竞争对手的信息。需要明确目标,不能随意地无选择性的收集,应关注与公司品牌经营风格,服务水平类似的经营对象。2.2店长的工作职责2.2.1贯彻、执行公司规章制度和标准操作流程。2.2.2指导伙伴各项工作,提升伙伴的执行能力、业务技能、服务意识和销售技巧,对伙伴的日常绩效进行考核;

2.2.3管理门店的商品安全,执行盘点工作;

2.2.4门店人员考勤及排班管理;

2.2.5对销售业绩进行分析,对畅销品、滞销品提出合理建议;2.2.6主持门店陈列工作;2.2.7积极主动收集市场的相关信息并汇报公司;

2.2.8维护公司品牌形象,处理顾客投诉及与门店销售有关的问题;2.2.9完成其它由上级指定的各项工作;

2.3店长的角色定位

2.3.1经营者:按照企业运营方针,对店铺经营的各项数据以及市场走势进行准确地分析。要明确目标在哪里?这个月要完成多少业绩?在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润,并在职权范围内对各项工作作出正确的决策。

2.3.2管理者:管理店内营业活动并实现营业目标。对于相关业务或突发事件果断地做出决定。

2.3.3传达者:一方面要及时地将总部的经营方针、计划目标准确地传达给下级,另一方面要把伙伴的思想行为以及对公司的看法传达到总部,达到公司与一线伙伴沟通彻底,分享及时。

2.3.4协调者:解决和协调店内顾客、伙伴间出现的各种问题,使工作场所和工作秩序保持顺畅。

2.3.5承担者:作为一店之长,要勇于承担责任,对上级提出批评,首当其冲。

2.3.6培训者:伙伴的业务水平高低与否,关系到店铺经营的好坏。因此店长不但要时时充实自己的实务经验及相关技能,更要不断地对所属伙伴进行岗位训练,提升伙伴整体素质,激励店员努力做好店内营业工作,为店铺创造效益。

让自己成为一名优秀的、有威信的店长,对下属的伙伴也要懂得大礼不辞小让,不但在言行举止方面使自己有一定的影响力,同时也要提升自己的感召力、凝聚力和亲和力,使自己成为伙伴效仿的对象,让店员以归属的心理围绕在你身边,心甘情愿地接受以领导为核心的组织。第三节店长的一天2.4店长每日工作重点时段工作项目工作重点营业前人员确认出勤.休假.人力配置.仪容仪表.精神状况昨天营业状况确认金额.数量.交易次数.昨日营业额现金存款情况.交接跟进根据《日志本》上待处理工作事项进行工作跟进;客定本及维修本需处理的事情确认;开店前巡场确认商品陈列.来货状况.昨日畅销商品补货情况,营业前准备工作确认清点备用金.营业额.查看销售报表.回单传财务部/与商场对帐.各类电器设备开启及是否正常运行,如防盗设备.空调.招牌灯.电脑.刷卡机等.营业前准备工作早会定营业目标.卫生区域分工.昨日营业状况通报.今日重点工作安排营业中销售目标根据总目标,在一天三次的巡场(巡场时间分别是中午12点,下午17点及晚上22点)过程中对各区域销售员通报销售进度,并给与鼓励和销售建议。巡场重点卖场环境播放公司指定背景音乐,音量大小适中。观察橱窗陈列对顾客吸引度,安排陈列小助手进行维护,保持其整洁,美观。检查店铺灯光是否使用正常,卖场及橱窗的灯光调制有没有发挥到最佳效果。货品来货及时上架.新品的陈列位置是否合理,做好陈列维护工作.卖场是否有污染品、破损品、漏样商品.督促销售员和仓管员及时出样.清洁卫生检查门店LOGO牌、防盗器、地面、玻璃、收银台、货架、试衣间、空调出风口。检查仓库卫生维护情况。卖场氛围观察全体同事工作状态及情绪波动,技巧性的调动同事工作积极性。检查”三声”服务,”十字”用语。营造和谐卖场气氛,做好团队建设工作。日常工作检查客订.返修商品跟进情况.单据审核及时性.更换单只.贴纸效率.对进仓商品进行确认,有问题及时处理并做好登记反馈,对出仓商品进行单据确认。收发及处理公司各部门邮件(12:00、17:00、22:00)对竞争店的促销推广,货品种类,价位,客流状况,销售额进行调查。培训工作流程.商品知识.销售技巧、商品陈列培训补货畅销商品补货.滞销商品反馈.顾客需求反馈交接班当班销售目标完成进度,交接注意事项:注意门店货品安全,以防丢失。当日未完成事项交接(按事情紧急情况、优先顺序进行排序)制定第二天的总目标并分解,对第二天的工作重点项进行安排。营业后结算报表打印,收银系统及刷卡机日结,清点当日营业额.填写报表.卫生卫生分配及检查卖场整理检查是否及时出样,陈列维护.调货确认店店调货商品无误并及时调出.晚会通报当日目标完成情况,公布第二天总目标。传达公司文件.当日特殊案例分享.新品介绍.营业日志当天营业状况。当天未完成的工作,明天须跟进的事项。制定第二天的总目标并分解,对第二天的工作重点项进行安排。离店巡查卖场安检,对所有电器进行关闭.存款将当日营业额现金及时转入指定账号第二章伙伴管理新伙伴培训及培训技巧1.1如何跟进新伙伴岗位职能培训1.1.1岗位职能培训体系是对非管理层新伙伴和管理层就岗位职责、工作技能及货品知识进行的现场工作培训,目的在于为她们提供必要的、有效的培训,以帮助她们更快地胜任自己岗位的工作。1.1.2伙伴的岗位职能培训为期1个月,按伙伴岗位职能培训模式进行。主要由资深销售员或店助负责做”小师傅”根据《成长手册》进行讲授及跟进,店长负责跟进。具体培训时间也可视学员本身的情况进行相应调整。第二节伙伴绩效考核2.1转正伙伴入职后原则上有2个月试用期来熟悉业务流程,在这一期间为公司的非正式伙伴,试用期满后经过测评合格后,转为正式伙伴的过程。转正考核不合格者,将酌情延长试用期,最长不超过3个月。转正步骤:笔试成绩+测评成绩综合得分70分(含)以上为合格,人力资源部根据伙伴试用期考核成绩、岗位薪酬等因素进行岗位调薪建议,并于30日前交总经理审批。考核成绩不合格者延期一个月试用期,参加下期转正考核,逾期不合格者上级主管可建议辞退。2.2晋升伙伴因职务提升而进行的岗位变动。门店店长级(含)以下伙伴、仓管伙伴晋职晋级时间为1年4次提名晋升,每季度一次。晋升晋级流程2.2.1营运部/仓储物流部必须先确保有空缺岗位,然后与人力资源部沟通,根据岗位盘点进行晋升资格筛选及提名。筛选提名人员必须适合以下条件:2.2.2晋升测评要素及权重:(面试由晋升部门与人力资源部结合同时开展)2.2.2.2.3选拔条件根据岗位空缺数量,优选综合测评成绩排名前列者。根据个人调配意向,优选综合测评成绩排名前列者。2.3晋级同职位根据不同任职要求、工作强度、工作能力而划分不同的薪酬级别,是对伙伴上调工资级别的激励机制。2.3.1晋升晋级一览表:3.2.2晋级条件根据伙伴入职时间,工作满一年者每年做一次年终考核,时间定为每年的2月份及8月份,参加2月考核者将不参加8月考核;考核成绩良好(含)以上,可根据工作业绩进行适当晋级,每次晋级不能超过两级。晋升调薪生效日期为考核的次月即3月份、9月份。 第三章店长管理工具箱第一节团队建设什么是团队(Team)团队是一群有着共同使命的,为了达到共同的目标而在一起合作的人1.2高效团队的好处1.2.1公司给公司带来巨大的效益是公司文化的楷模和学习典范1.2.2团队是其它团队学习的目标解决问题更富成效1.2.3个人极大地激发伙伴士气提高每个成员的工作效率1.3团队特征:目标一致、共同工作、共享资源、互相倚赖、互相协作、多元化、积极参与1.3.1案例分享:大雁每年秋天都会排成”V”字形向南飞行,它们仅仅是为了在蓝天白云中展示飞行艺术吗?大雁每年要飞行好几万英里,光是一天内就能够飞越好几百英里的距离,真是人世间的一大奇观,而她们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。大雁的叫声不但热情十足,而且足以给人精神鼓舞。大雁给我们的5个启示:1、当每一只雁展翅拍打时,造成其它的雁马上跟进,整个鸟群抬升。借着V字队形,整个雁群比每只雁单飞时,至少增加了71%的飞行距离。启示:作为公司中流砥柱的店长们,如果能在学习、工作的某些方面像头雁一样,成为同事们的楷模,必将给予下属极大的激励与引领!与拥有相同目标的人同行,能更快速,更容易地到达目的地,因为彼此之间能互相推动。有时候,我们的工作方式好比一只只单飞的雁,分工较多而合作较少。万物之灵的我们,只要同心协力必定也有提升71%生产力的潜能,以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值。1.3.2当一只大雁脱队时,她马上感到独自飞行时迟缓、拖拉与吃力,因此很快又回到队形中,继续利用前一只雁所造成的浮力。启示:如果我们拥用像大雁一样的感觉,我们会留在队里,跟那些与我们走同一条路,同时又在前面领路的人在一起。愿意接受她人的协助,也愿意协助她人。是我们公司成功与否的必要条件。因此,每个公司的成员除了本身的专长,还必须努力去学习别人会的技能,扮演多能的角色,才能与队友同心协力,互助合作。1.3.3当领队的大雁疲倦了,它会轮流退到侧翼,另一只大雁则接替飞在队形的最前端。启示:任何人都会有疲倦的时候,因此轮流从事繁重的工作是合理的,轮流担任与共享领导权是必要及明智的,对人或对南飞的大雁都一样。我们公司的Leader并不是固定不变的。因此,每个公司的成员都必须准备好有一天担任Leader的职务。我们期待人人将工作的价值观予以提升,勿为生活而工作,要为工作而生活。成为充实、快乐,生活充满意义的知识工作者。因此各位伙伴,请现在开始努力学习,尽快成长为能担负更大责任的头雁吧!1.3.4飞行在后的大雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度,继续前进。当我们在后面叫喊时,传达什么样的讯息?启示:如果我们拥有大雁的感觉,我们将像她们一样互相扶持。我们必须确定的是从我们背后传来的是鼓励的声音,而不是嘘声。批评让我们调整步伐,鼓励更能让大家往前迈进。我们公司的成员们一定要彼此鼓励加油,主管、经理们也是!!1.3.5当有一只大雁生病或受伤时,其它两只会由队伍飞下来协助保护它,直到它康复或死亡为止,然后她们自己组成队伍开始飞行,努力去追赶上原来的雁群。启示:如果我们与大雁一样智慧的话,我们必定也知相互扶持,不论在困难的时刻或在平顺的时候。当有人工作不熟练或遇到困难时,大家请帮助她、鼓励她。当有人生病请假时,大家去关心她。如果大家相互学习、相互帮助,我们的公司就会成为温暖的大家庭。优秀的店长们:相信你能够成为带领公司展翅高飞的领头雁!时间管理2.1管理时间的好处能够使我们一切尽在掌握中,减轻压力,节省时间,更加的专注重要的事情,提高我们的工作质量,使我们工作和生活共享平衡。时间的特征2.2.1时间绝对是公平的它的公平性在于对每一个人都以相同的速度经过,无论年老年少,无论职务高低,财产多少。每一个人在有生之年,拥有的时间资源是一模一样的。没听说你钱多,你就能够一天有25个小时,你连一秒钟都多不出来。因此我们任何一个人,都绝对没有办法获得更多的时间。2.2.2时间具有不可再生性时间不同于再生的植物,它一旦逝去,就不会再次出现:因此孔子曰:逝者如斯夫2.2.3时间具有不可逆转性想要时间重新来过,是绝对不可能的。任何人,任何事情都不能阻止时间前进的步伐。今天过去了就不会再重来。2.2.4时间具有不能停滞性无论过去,现在还是将来,时间都以同样的速度前进,不会停止。不用说睡着了,就是把你冰冻了,时间也是毫不理会地大步往前走2.2.5时间具有不可伸缩性时间既不能拉长也不会缩短,它以同样状态存在着。有人想,睡着的时候把时间弄短一点,等醒了以后再把它弄长一点,这只能是梦想。2.2.6时间具有不可替代性时间绝无仅有,任何东西都不能替代时间。由此可见,时间的特性决定了它是世界上最稀缺,最宝贵的一种资源。2.3时间管理实际就是事务管理2.3.1根据不同事务的重要、紧急程度,我们将其分别划归在四种类型。一般事务有:重要不紧急的事情,重要紧急的事情;不重要而不紧急的事情;不重要紧急的事情。重要度取决于任务本身对公司战略的影响力紧急性取决于任务本身时间性的强弱了解到各类事务其重要及紧急程度的差异,能够帮助我们将时间进行合理分配。我们如何处理以上事务?紧急而重要的事情:是一定要优先去做的事情。并不是所有的事情在任何情况下都会成为紧急而重要的事情。只有在极少数的情况下,各种因素在同一个时空出现,相关条件具备时,这件事才可能成为紧急而重要的事件。只要我们未雨绸缪,做好计划,能够尽量避免这类事物的发生。不重要但紧急的事务:一般会让你没有主次,没有计划的忙,没有明确的目标,找不到重点;忙中出错,忙中出乱。同时总是有干不完的事—压力重重,没有成就感注意:此类事务的重要性仅是针对自身而言不重要,但对她人可能很重要。不重要不紧急的事务:当人陷入紧急而重要的事务中过久,精神承受力达到极限时,有可能会对工作产生消极、厌倦的心理。重要而不紧急的事务:如果能将时间尽可能地分配在这类事务上,虽然不能完全避免紧急而重要的事务,但可帮助我们改进此种状况。在四类事务中,最有价值的就是重要而不紧急的事务,往往会被我们所忽视,而变成重要紧急的事情。因此在我们平常的工作中,要做到未雨绸缪,磨刀不误砍柴功。例如平时做好伙伴的顾客服务培训,减少会成为紧急重要的顾客投诉事件发生。做好长远的工作计划,以防患于未然。会议管理1.1有效会议流程1.1.1准备会议Why有必要开会吗?是不是还有别的方法?Who谁做什么?谁应该参加?谁不应该参加?What目标及议程是什么?议程(agenda)这个词来源于拉丁语,其字面意思是那些必须得做的事,这是保持会议成功举行的基础!议程必须反映目标会议议程四要素:日期、时间、地点、要讨论或分享的问题或项目制定会议议程的好处:确保会议不会超时;有利于那些不需参加整个会议的与会者;会议议程的制定步骤:汇集所有的有关信息,然后搜寻出问题或项目需要的时间;确定问题及项目的优先次序;给每一项目分配一个时间限度,谁来主持,谁对小议题有所贡献议程使会议保持平衡,允许有节制的争论,并促进手头工作的顺利完成When何时举行?时长?Where何地举行?How以什么方式举行?1.1.2开始会议,会议进行中,主持人提前到达,准时开始,准时结束;精明开场;开场词;自我介绍,新面孔介绍;会议规则,会议的目的,议程,持续时间,问题的背景、起因,导致的后果。如何主持会议?始终保持自信,有热情,不要显露个人偏好,严格跟从会议议程表,公开称赞,私下批评,使用促进共识的语言,鼓励每人发言,合理控制讨论和参加者发言时间结束会议:回顾达成的共识,决定如何处理暂时搁置的提议,明确下一步要进行的行动/任务,宣布下一次会议时间/地点(如果有),问大家有什么问题不明确。会后跟进:尽早发出会议记录,跟进各项决议的行动和结果,回顾会议待改进部分无论会议能做什么,它们都得花费一定的成本,首先是时间,准备的时间,路途的时间,参加会议的时间。人力成本,任何会议的潜在价值都必须相对于会议的成本加以权衡。必须把会议成本铭记在心,考虑一下机会成本,要考虑到如果这些人不是在开会,那她们会在做其它什么事,而那些其它的事又有多少价值,这些成果会不会比开会更有价值呢?1.2如何主持班会?1.2.1开会的目的今天该做什么?改进什么?了解今天的业绩目标,并加以指示及激励,每天活力的开始,会议时间(约10-15分钟),进行工作分配。1.2.2会议准备地点选择较充裕的空间站立位置,站成圆圈,主持站在能看到各人的位置时间的安排,不要超过15分钟会议重点及流程,当天的重点1.2.3流程与内容开场白例如:早安问好、当天简报的大概内容回顾例如:昨日销售之星、昨日各品牌业绩、今日服务重点、营运情况赞赏例如:激励语言、门店整体表现、个别同事工作表现学习例如:今日产品知识重点讲解、分享心得、竞争品牌资讯例如:重要邮件回顾、人員定位、公司及商场活动目标例如:生意目标(当天/当月)1.2.4主持的技巧:身体语言保持眼神接触,友善的笑容,站立姿势有活力,避免太多动作声调语调积极开朗,声音有抑扬顿挫,速度、声量适中,重要处加强语气用字简而精,用字明确及正面,以名字尊称同事,以「我们」称呼,表现团体精神善用魔术语,谢谢,请,麻烦你等等..第四节情绪与压力管理4.1了解自己的情绪我们能够透过自制的方法平静情绪,保持清醒和自主,这才是成熟的心灵管理。自制并不等同压抑,因为自制是省觉后的行动,压抑是迷失的反应。所谓懂得自制,就是学习一套适合自己的情绪处理方法,一旦看到被情绪袭击时,得马上自我保护,提醒自己它只不过是借软弱打倒理性的纯粹思维惯性而已,找适当的方法打散负面情绪的集中点,如运动、静心、瑜伽、看电影、做义工、搞创作,找知己倾诉,做个spa,扮靓靓等等,把正面能量全都掏出来。帮助自己是需要决心和毅力的,而且必须是独自一人面对,这也是成长的责任。自疗永远是最实用最实在的自保方法,谁都不能依赖。4.2管理情绪4.2.1人不可能永远处在好情绪之中,生活中既然有挫折、有烦恼,就会有消极的情绪。一个心理成熟的人,不是没有消极情绪的人,而是善于调节和控制自己情绪的人。那么,如何善于调节和控制自己情绪呢?4.2.1意识控制,当愤愤不已的情绪即将爆发时,要用意识控制自己,提醒自己应当保持理性,还可进行自我暗示:”别发火,发火会伤身体”。有涵养的人一般能做到控制。

4.2.2自我鼓励,用某些哲理或某些名言安慰自己,鼓励自己同痛苦、逆境作斗争。自娱自乐,会使你的情绪好转。

4.2.3是语言调节,语言是影响情绪的强有力工具。如你悲伤时,朗诵滑稽的语句,能够消除悲伤。用”制怒”、”忍”、”冷静”等自我提醒、自我命令、自我暗示,也能调节自己的情绪。

4.2.4环境制约,环境对情绪有重要的调节和制约作用。情绪压抑的时候,到外边走一走,能起调节作用。心情不快时,到娱乐场做做游戏,会消愁解闷。情绪忧虑时,最好的办法是去看看滑稽电影。

4.2.5安慰,当一个人追求某项目标而达不到时,为了减少内心的失望,能够找一个理由来安慰自己,就如狐狸吃不到葡萄说葡萄酸一样。这不是自欺欺人,偶然作为缓解情绪的方法,是很有好处的。

4.2.6转移,当火气上涌时,有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力,便可使情绪得到缓解。打打球、散散步、听听流行音乐,也有助于转移不愉快情绪。

4.2.7宣泄,遇到不愉快的事情及委屈,不要埋在心里,要向知心朋友或亲人诉说出来或大哭一场。这种发泄能够释放内心郁积的不良情绪,有益于保持身心健康,但发泄的对象、地点、场合和方法要适当,避免伤害别人。

4.2.8幽默,幽默是一种特殊的情绪表现,也是人们适应环境的工具。具有幽默感,可使人们对生活保持积极乐观的态度。许多看似烦恼的事物,用幽默的方法对付,往往能够使人们的不愉快情绪荡然无存,立即变得轻松起来。

4.2.9走进大自然,大自然的奇山秀水常能震撼人的心灵。登上高山,会顿感心胸开阔。放眼大海,会有超脱之感。走进森林,就会觉得一切都那么清新。这种美好的感觉往往都是良好情绪的诱导剂4.3压力的定义它是那些使人感到紧张的事件或环境刺激,是一种主观的内部心里状态,它是人体对需要和威胁的一种心理反应。4.4压力释放的途径调整心态学习知识掌握技能善于利用外部资源第四章商品管理基本商品知识品牌简介西遇品牌是一个多元化的零售品牌,所涵盖的产品包括男女时装鞋品,男女休闲鞋品,男女各类服饰,皮包,及各类时尚配饰,包括头巾,围巾,袜子,帽子,头箍,项链,发饰品等。******当前用于男女休闲类服装和鞋品系列******当前用于女装时装鞋类的产品******正在规划中三个品牌代表不同的风格和系列,深受年轻人的青睐。商品编号W0110001H0036品牌小类年份流水号颜色尺码品牌当前有*****用W和Z开头商品类别为:01春鞋02秋鞋03空鞋04凉鞋05小商品06靴子门店同事输入货品条码后5位数查询的数据更准确。各类别的商品相对应的编号1.3.1包包编号区间:00010999;1.3.2鞋子编号区间:10011999,女单鞋1001-1599,女靴1600-1799,男鞋1800-1999;1.3.3服装编号区间:4999,女装-3999,男装4001-4999;配饰品编号区间:5001-5999(CC/CY/DL/DM类配件6000以上,小商品5500-5999)1.4商品的季节划分商品按照季节能够分为:1.4.1春季:(12月到3月之间)主要以长袖或中袖,长裤,薄外套,主要以长和薄为主,是一个过渡季。1.4.2夏季:(4月到7月)主要以短袖,吊带,短裙,薄上衣,主要以短和特薄为主,是上半年的销售旺季。1.4.3秋季:(8月到9/10月)主要以类似春装,或薄的毛衣,但以深色为主,是下半年的过渡季。1.4.4冬季:(10月份1月)主要以厚羽绒,棉衣,毛衣,大衣,风衣,皮衣以厚及保暖为主,是下半年的主季节。第二节区域商品管理的基本工作有效的商品管理能够确保满足顾客的需求,控制成本,提高经济效益。那么什么是商品管理?怎样才能做好商品管理呢?

2.1调货2.1本区域日常畅销品、滞销品的调货,每周进行3次2.2本区域单色产品的合并。2.3垮区域调货。备注:只限本区域调货;异地区域的调货需要和商品部协商后,由商品部协调调货。收银员查好库存标记在备注栏,备注完库存之后交给负责调货的同事去仓库找货收银员查好库存标记在备注栏,备注完库存之后交给负责调货的同事去仓库找货2.2补货2.2.1每周审核店长上交的补货明细,每周要求店长上交2次补货明细。2.2.2结合销售、店长补货、仓库现有库存、在途数量等情况进行本区域补货,每周安排2次。2.2.3向总商品部提交补货申请。关注商品部补货及订单情况。关注补货来货日期,以提前做好分货准备。断色商品在补货提交的同时,进行处理。汇总到一定的断色再进行处理。补货目的:保证商品正常周转,减少缺货,断货,使门店更好的正常营业销售。提高货品的周转率,减少货品占用的资金.此区域是商品部反馈给门店的补货信息此区域为门店上交的需要补货的明细此区域为门店上交的需要补货的明细合理的补货,减少货品的此区域是商品部反馈给门店的补货信息此区域为门店上交的需要补货的明细此区域为门店上交的需要补货的明细2.3下货2.3.1转季货,季节交替时,季节性明显的货品应该安排下货,转到转季仓。2.3.2转季货,季节特征不是很明显的货品,比如春秋货品,根据门店陈列需求下货。有地区总仓的,转转季仓分开存放,没有地区总仓的,设虚拟转季仓,货品根据实际情况存放。店铺当季SKU量比较大,库存也很大,同时新货要上货,陈列摆不下了,需要当季滞销品下架的。地区商品部能够根据上货计划,主动安排部分滞销品下架;当地区商品部没有发现的,但门店营运部发现则能够提出建议,地区商品部进行检查。情况属实的,则可安排下架。2.4新店备货备货流程:2.4.1接收到陈列量,传送给到总商品部,用总的陈列量减去总商品部已备量,再安排店面的调货,来满足新店的陈列总量。2.4.2货品组成:总商品备新货+转季仓存货+店面调出货=新店总货品2.4.3店面确认开业前一周,再次对已备的商品量进行核查,检查已备货量是否存在差异,及时与营运和陈列同事沟通。2.4.4开业时,对货品再一次进行总结,对不足的地方加强改进2.4.5新店备货(最终标准):商品丰富。新旧搭配比例:2:1或1:2第五章顾客服务顾客类型与消费心理1.1时尚型1.1.1特点:喜爱新货品留意潮流(如:最新款、流行、时兴……)很注重个人形象及打扮有一定的个人风格1.1.2应对策略:销售货品介绍新货品、面料及其独特之处;推销形象;多交流潮流意见;表示认同其个人形象;精打细算型1.2.1特点:详细了解货品特性及用途喜欢提问关注所付出的价值及各项细节要求物超所值需要多一些时间作出购买决定1.2.1应对策略:销售价值清楚了解产品知识详细解释产品的各项特点及好处,FAB强调产品物超所值,加速客人购买决定向客人提供最优惠的推广活动保持耐性,细心聆听后解答客人的查问1.3健谈型1.3.1特点:希望得到销售人员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的意见善于表示让人感觉亲切1.3.2应对策略:销售关系先与客人打开话题多了解其更多需求殷勤款待对她所关心的人或事表示兴趣多加建议,加快其购买决定1.4自主型1.4.1特点:喜欢自己作主要求其它人认同自己说的话讲求效率1.4.2应对策略:销售专业多尊重;邀请对方说出想法多认同;不要与其”硬碰”反应及行动要快,说话要肯定和有自信生活里最需要的是礼节,她比最高的智慧,比一切学识都重要!生活里最需要的是礼节,她比最高的智慧,比一切学识都重要!——赫尔岑 2.1什么是礼仪?礼仪是人们在社会交往中,彼此用以规范行为,沟通思想,交流感情,互重互敬和促进了解的形式,是约定成俗的准则,是一个人道德和文明程度外在表现。礼”即尊重,是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。仪”即仪式,指尊重自己,尊重别人的表现形式;礼仪泛指:仪表、仪态、语言.2.2服务礼仪的定义是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。热情服务的核心是——要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养.2.3为什么我们要注重服务礼仪?我们是西遇的形象代表,我们的一言一行不但代表个人的修养、素质,还代表着品牌和公司的形象。我们是顾客的专业顾问,我们做服务工作,要具备职业化的形象。推向产品之前,最重要的是推销自己。2.4什么是仪容仪表?仪容,一般是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。仪表,是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面。2.4.1仪容仪表——女性发型头发要保持整洁、干净、没有头屑;凡头发过肩则必须将头发盘起,盘起要注意不可任其飘飘,碎发用黑色头饰或啫喱等固定;刘海不可过长,长度以眉毛外露为标准;两鬓头发不可任其散落,如有碎发请使用发夹固定;2.4.2仪容仪表——男性发型头发要保持整洁、干净、没有头屑;不能理光头,不能留长发,头发长度以耳朵以上为标准,刘海不宜过长,长度为眉毛以上为标准;两鬓头发不可过长,以耳朵以上为标准;2.4.3仪容仪表——妆容女同事上班期间统一化淡妆(眼影,腮红,口红);眼影统一以淡蓝色为标准;腮红以淡粉红色为标准;口红以粉红色为标准;2.4.4仪容仪表——标准着装上班期间统一着工装;上衣的第二个扣子需要扣上;穿着整齐、干净,工装要勤换,不能有异味;裤子以深休闲裤或牛仔裤为标准,风格需符合上装的风格,搭配协调;裤子必须长裤,最短不低于九分裤,穿着时不卷裤脚;不可穿低腰裤;佩戴公司统一发放的工具包;以店为单位,工衣要统一衣袖的挽起或放下;冬装也以店为单位进行统一。2.4.5仪容仪表——工鞋工鞋以公司品牌风格为准,只能穿帆布鞋或时尚休闲鞋,禁止穿运动鞋;女性伙伴上班期间不可着高跟鞋,时装鞋跟以不超过2CM为标准;男女伙伴夏季不可着凉鞋,女性伙伴可穿着中空鞋。2.4.6仪容仪表——首饰眼睛:可佩戴有框眼镜和无色的隐形眼镜;耳朵:只能佩戴耳钉;脖子:只能佩戴一条短项链,夸张图案、形体较大的项链坠子不可外露;手:可佩戴手表和裸戒;双手最多可带2枚戒指;脚:不可佩戴脚链。2.4.7仪容仪表——其它指甲修剪整齐,不宜过长(以平伸手掌,手心向上时看不到指甲露出为宜),涂指甲油只可涂透明色;不得纹身、刺绣;同事间有体味互相提醒,可用止汗剂避除体味等;腋窝有狐臭的,可买一瓶”西施兰复露”,每次洗澡后使用;同事间留意口气清新,用漱口水或口气清新剂清除口味或烟味(上班时间内不可抽烟);工作期间,禁止在卖场伸懒腰、打哈欠、对人打喷嚏;禁止在卖场剪指甲、淘耳、剔牙、擤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰及其它不文明的举止;禁止扎堆聊天、禁止依靠货架、门框或收银台;禁止使用不文明用语,禁止嬉笑逗骂;2.4.8举止姿态——站姿站立姿式,挺胸收腹,两肩平齐,双臂自然下垂。双腿站直靠拢,脚尖可张开约60度,或双腿站直与肩同宽。与顾客沟通时,向对方站立,保持一定距离,太远或过近都是不礼貌的。礼貌距离在0.8米至1米之间。站立与顾沟通时,双手虎口交叉自然摆放在腹前或背后。不可双臂交叉,更不能两手叉腰。2.4.9举止姿态——走姿行走时,步态应该自然轻稳、快捷,目视前方,身体挺直,双肩自然下垂,两臂摆动协调。切忌左右摇摆或摇头晃肩。遇急事可加快步伐,但不可慌张奔跑。走动时要轻稳快捷,尽量靠左侧行;与顾客相遇避免从两个客人中间穿行,请人让路要说"对不起";当与客人有占路冲突时,请客人优先,要说”请”字,且配合手势2.4.10举止姿态——半蹲姿势什么时候半蹲?擦拭底层货架上商品、帮客人试鞋、在帮客人试鞋过程中聆听客人讲话时候都需要半蹲.半蹲的标准:半蹲时注意上身垂直,两脚平行紧靠,一脚在前一脚在后,眼睛向前平视或呈对客人稍稍仰视状。2.4.11举止姿态——递物用双手递交;物品的位置不能低于客人腰部;给客人递拿商品要轻拿轻放,避免掷扔之举。2.4.12举止姿态——手势采用并拢手指,平伸手掌向上的标准姿态。2.5规范用语2.5.1语言礼仪——称呼用语根据顾客的身份称呼:针对年轻、中年的女性顾客:”小姐”、”女士”针对年老的女性顾客:”阿姨”针对男性顾客:”先生”2.5.2语言礼仪——礼貌用语每位西遇伙伴学会使用”十字礼貌用语”:”请、您好、对不起、谢谢、再见”每位西遇伙伴一定要学会:”请”字不离口,”谢”字随身走。每位西遇伙伴一定记住问候:”早上好、您好、您早”每位西遇伙伴一定要知道道歉语”对不起、请谅解、很抱歉让您久等了,不好意思久等了”,道歉要及时2.5.3服务规范用语门店服务规范用语——西遇”三声”服务用语来有迎声”您好,欢迎来到西遇”——是主动热情而友善的和顾客打招呼,问候问有答声”您好,有什么能够帮到您”——在顾客寻找导购员时,要立即回应,不厌其烦。去有送声”这是您的商品请拿好,谢谢您,请慢走””请慢走,欢迎下次光临西遇”——在顾客离开时,要主动和顾客道别。2.5.4同事间礼貌用语1)上下班礼貌要求:上班时见到同事应主动礼貌招呼:”早上好,各位同事”——对方应”早上好”下班时应告知同事并说句鼓励的话语:”我下班了,大家要加油啊!”——对方应”一起加油,拜拜”2)工作中礼貌要求:当需要帮忙时,”麻烦你”、”请你”、”劳驾你”协助完时要致谢,”谢谢””十分感谢”、”辛苦你啦”匆忙中撞到,或产生误会时,应”不好意思””对不起,请谅解”对方应”没有关系的”3)去仓库礼貌要求:当离开卖场,进入仓库时,需要和附近的同事招呼:”你好,Anly,我去仓库取货,麻烦照顾一下这位客人,谢谢!”听到的同事回复”好的,收到!4)暂时离开门店礼貌要求:需要和附近的同事招呼:”你好,Anly,我离开门店一会,请帮我照看一下。谢谢!”听到的同事回复”好的,收到!”5)打电话礼貌要求:接方:”您好,花园城店Fanky,请讲”。打方:”您好,我是振兴店Anly,请你帮我看看有没有XX款XX码数的鞋子,谢谢”接方:”请稍等”。查询检查后”您好,有鞋”或”不好意思,没有”打方:”谢谢,麻烦帮我留着,再见”接方:”好的,不客气,再见”2.5.5语言禁忌”不知道”、”不清楚””一分钱、一分货””这是本店的规矩””没有码数了””我没有办法””我可没有说过那种话””不可能,你弄错了,绝对不会的”2.5.6微笑礼仪我宁愿雇佣一个没有上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不原意雇佣一个深情忧郁的哲学博士。——美国一家百货商店负责人三笑:眼笑、嘴笑、心笑三结合:与眼睛结合,与语言结合,与身体结合;第三节服务流程3.1西遇门店推行”半自助式服务”顾客根据自己喜好无拘无束的在我们的门店自由选购,试穿商品。在客人没有明显需求的情况下,我们的同事只需要以眼神和微笑忽然顾客交流,能够继续服务她正在服务的客人,或者继续做自己正在做的日常工作,可是要让顾客感觉到我们非常欢迎她眼神和微笑时必不可少的。但顾客呈现有需要帮助信号时,我们的同事需要立即停下手中的工作去与顾客交流,满足她的需求,同事还要学会赞美顾客和对顾客有意识的购买行为进行立即分析,什么样的商品可能更适合顾客,让顾客轻松专业的打扮自己,既预约了客人也使我们长生了连带销售。3.2销售服务五部曲流程图:3.2.1问候西遇迎宾标准语:您好,欢迎来到西遇!要富有朝气、温馨、快乐、热情。日常招呼语:您好,欢迎来到西遇!当节日来临的时候,以节日的招呼语句向顾客热情打招呼圣诞节:圣诞快乐!元旦节\中国农历年(春节):新年快乐!劳动、国庆节和情人节:节日快乐!3.2.2留意顾客需求顾客浏览,触摸商品时,我们只需要留意顾客即可;当顾客拿着商品照镜子;当顾客拿着商品端详和比划,欲欲试穿时;当顾客寻求帮助的时候(询问销售员、找标签);销售员必须立即放下手中的工作,上前与顾客打招呼,”您好,请问有什么能够帮到您?””您好,需要帮您找一个合适的尺码试穿一下吗?”当门店客流不多时,”您好,我叫Johnson,有什么需要能够随时叫我,谢谢!”3.2.3招待顾客产品介绍什么时候进行产品介绍当顾客在试穿商品照镜子时当顾客询问商品特性时(商品的材质,构造,洗涤,护理等)当顾客在做购买选择时(拿不定主意犹豫不决时)FAB产品介绍法FAB含义:Feature特性:商品的特性(材料、构造等)Advantage优点:从特性引发出的作用、优势Benefit好处:给顾客带来的好处、利益FAB的三种运用第一种:材质介绍材质优点对客人的好处棉(Cotton)吸汗、柔软穿着舒适麻(Linen)通爽、轻身穿着舒适、适合夏天天气羊毛(Wool)保暖、柔软适合冬天穿着、穿着舒适丝(Silk)富光泽感觉高贵羽绒(Down)保暖适合冬天穿着聚酯纤维(Polyester)不易皱、不缩水节省熨烫时间、容易打理尼龙(Nylon)防水、挡风适合户外活动时穿着人造棉(Rayon)柔软穿着舒适粘液纤维/嫘萦(Viscose)柔软穿着舒适天丝棉(Tencel)吸湿、透气穿着舒适人造毛(Acrylic)保暖、可机洗适合冬天穿着、容易打理弹性纤维(Spandex/Lycra)有弹性活动自然不绷紧第二种:颜色搭配介绍颜色优点对客人的好处深沉颜色

(如:深蓝、灰、啡等)较沉实感觉较成熟/适合返工穿着鲜艳颜色

(如:红、橙、黄等)较醒目感觉更精神/更年轻中和色

(黑、白、灰)百搭易配节省陪衬时间第三种:款式搭配技巧介绍款式优点对客人的好处短身款式突显下身线条显得下身较修长长身款式能修饰下身身型感觉更苗条二合一款式有层次感、不需再作配衬感觉更立体、节省配衬时间荷叶边较女性化感觉优雅直间条子有拉长、修身效果显得身型较高、苗条横间条子有拉横身型的效果显得身型较健硕、丰满暗纹较特别感觉不单调公主袖较女性化感觉优雅法式袖口较特别感觉更有型鞋子和服装的介绍顺序鞋子:鞋底鞋跟内里帮面帮面鞋底鞋跟内里帮面帮面

→例如:这款鞋的帮面是采用意大利进口皮料(F)柔软细腻(A)穿着舒适(B)内里采用猪皮(F),透气性好(A),穿着保持脚部干爽(B);鞋底是橡胶成型底(F),走路轻便、牢固(A),穿着时倍感安全(B)。颜色款式服装:颜色款式面料面料例如:这款大衣是采用了最流行的开叉风衣造型(F)款式大气(A)突显成熟感又不失时尚(B)面料采用尼龙材质(F)显得衣服更加挺拔(A)穿起来及显高档又保暖(B)深棕的颜色与它的款式很匹配(F)比较沉实(A)符合您成熟稳重的气质(B)。2)试穿产品试鞋:销售员取到鞋后,与客人打招呼”抱歉让您久等了,这是您的商品,请这边试穿。”并结合手势做邀请状。采取半蹲姿势,鞋盒放在客人侧面,鞋盖叠于盒身下面,当顾客穿好鞋子,指引顾客试镜,”小姐/先生,这边有镜子,您看一下效果。”并做邀请手势。在试镜过程中必须加以赞美,例如:女士赞美:”您真有眼光,这是我们的经典款/畅销款。””这双鞋子您穿起来线条很优美,很适合您的气质。””这双鞋子包脚效果很好,显得很秀气。””这双鞋子的颜色很配您的服饰,显得很协调。””这双鞋子穿在您脚上很有女人味。””这双鞋子穿在您脚上很有个性。””这双鞋子穿在您脚上显得很时尚,这是今年的流行款。”男士赞美:”这是我们的经典款/畅销款。””这双鞋子您穿起来很大气,很适合您的气质。””这双鞋子质感很好,您穿起来很有味道。””这双鞋子的颜色很配您的服饰,显得很协调。””这双鞋子很有个性,穿在您脚上显得很潮。””这双鞋子穿在您脚上显得很时尚,这是今年的流行款。”注意:试鞋中的服务细节鞋盒放置以不阻碍过道为宜。取出塞纸/撑筷/干燥剂等,放在鞋盒里;鞋口较深的秋鞋或靴子要将整个鞋垫摸一遍,看是否有钉子残余未取,以免钉子划伤客人的脚,如果有钉子,请保留钉子并退次品仓;有鞋带、拉链的鞋子替客人解开;鞋子太大,可为客人提供半码鞋垫或是小一尺码的鞋子;后帮太硬,可为客人将皮质做软化;后跟打脚或不跟脚,可提示顾客使用后跟贴;男士顾客在试鞋时,主动为顾客提供鞋拔。顾客试完的鞋,要检查好款式、颜色、码数、做好还原工作试衣销售员取到服装后,与客人打招呼”抱歉让您久等了,这是您的商品,请到这边试衣间试穿。”并做邀请手势,引领顾客到试衣间。帮助客人将衣服上拉链或扣子全部打开,方便客人穿着,同时告诉客人:”小姐/先生,里面请,如您有需要请随时叫我,谢谢。”待客人从试衣间出来后,帮顾客整理衣物(整理衣领、协助顾客把腰带绑好、配搭饰品、将扣子扣好)当顾客穿好衣服后,指引顾客试镜,”小姐/先生,这边有镜子,您看一下效果。”并做邀请手势。在试镜过程中必须加以赞美,例如:女士赞美:”这款的裁剪很好,很显您的身材,很修身。””这款版型收身效果很好,很显瘦。””这款的颜色很适合您,很显肤色。””您真有眼光,这是我们的经典款/畅销款。””这款您穿起来线条很优美,很适合您的气质。””这款穿在您身上很有女人味。””这款您穿起来很有个性。””这款您穿起来很时尚,这是今年的流行款。”男士赞美:”这款的裁剪很好,很修身。””这款版型很好,您穿起来很有型。””这是我们的经典款/畅销款。””这款您穿起来很帅气/大气,很适合您的气质。””这款颜色很配您的鞋子,显得很协调。””这款很有个性,显得很潮。””这款您穿起来很时尚,这是今年的流行款。”注意:试衣中的服务细节样品衣服替客人取下衣架,圆领、高领类等领口较小的衣服取衣架时,避免从领口而应从衣服下面取出衣架;试衣间里有人,外面又有客人在等,能够引领客人到另外的试衣间;客人从试衣间出来,提醒客人带好随身物品;销售员必须清楚知道试衣间内的商品数量,最多不超过三件(如超过三件,请委婉提醒顾客把试过的衣服拿出来)”小姐/先生,您试过的衣服我先帮您拿着,谢谢!”任何时候不能帮顾客看管贵重物品(一般物品如有需要可放收银台储存)。顾客试完衣服,要检查好款式、颜色、码数、做好还原工作。销售中常见问题当商品有库存无实货时:能够拿同款不同色,同款不同码的商品提供给顾客。”小姐/先生,抱歉久等了,您要的颜色我们店暂无库存,这是另外一个颜色的同码,您能够先试一下码数,我们能够帮您调货,您看能够吗?””小姐/先生,抱歉久等了,您要的码数我们店暂无库存,这是另外一个码数,能够先试一下码数,我们能够帮您调货,您看能够吗?”当库存无货时:”抱歉,小姐/先生,您需要的商品现在暂时无货,可是我们能够帮您去调货,您看可以吗?如果能够,我去查货。”如果客人答应,”谢谢,您稍等,马上帮您查货!”如果分店有货,”小姐/先生,您要的商品3天内能够帮你调到,请您到收银台留下联系方式,到货后我们会立即通知您,谢谢!”,同时带领顾客到收银台交接。3.2.4成交引领顾客到收银台买单,做邀请手势,”小姐/先生,这边收银台买单,谢谢!”;与收银员交接,”Johnson,这是这位小姐/先生需要的商品,请帮忙买单,谢谢!”;返回工作区域;3.2.5送宾离门口最近的导购员在顾客离开时道别,”请慢走,欢迎下次再来西遇!”第四节西遇门店使用暗语标准4.1门店所有员工需为自己起一个英文名,并在日常工作中以英文名称呼。4.2日常工作中会遇到去用餐、仓库和卫生间的交接,以及收银员对门店销售情况的通报,当遇到这种情况是我们需要用我们西遇专用暗语进行沟通:用餐——TC(TimingLunch)店长:Lily,TCplease!同事:thankyou!去仓库——TB(ToBlock)同事:Lily,我去TB同事:OK去洗手间——TR(ToRestroom)同事:Lily,我去TR同事:OK销售报数——一万:A一千:B注:百位以下不报数如:￥32340,报数为3A,2B,店长一对一的对同事进行报数:”Lily,鞋区现在完成4B,目标是9B,加油!”第五节处理顾客投诉技巧5.1投诉的定义:投诉就是顾客向我们寻求解决方案的过程,而我们需要找到双赢的方法投诉的原因:产品质素:货品退色/钮扣脱落/断线/缩水/色差…服务质素:行为不礼貌/出言不逊/不打招呼/对货品不熟/没有介绍货品/让客人等太久…伙伴沟通及合作:不帮助同事查货/同事没及时沟通让客人取货跑两次/同事争吵让客人在一边等…5.3正确处理投诉会给我们带来的好处:能够帮助我们提升品牌形象:获得客人对我们的服务的赞赏不断改进产品质素:善用客人对产品的意见,生产更合适客人口味的产品完善门店的营运管理:因应客人对门店营运的意见持续改进管理效率培养一批忠诚的顾客:好的服务才能建立与客人的长远关系同时门店伙伴处理投诉的技巧及应变力也将得到锻炼要知道有些客人虽然不满,但并不会有投诉行动,我们其实在不知不觉间流失了这些客人。反之,会投诉的客人其实在给我们机会,处理的好的话,她很可能还会回来购买。因此投诉并不是一件坏事。5.4THANKS投诉处理六步曲Take 接受投诉Hear 用心聆听客人Apologize 为令顾客不便/憤怒道歉Need 查問更多有关資料Know 知道及提议解決方法Solve 確保问題完滿解決Take接受投诉:立即放下手头工作,专注客人,与客人保持眼神接触,保持心平气和,称呼客人姓氏/名字及介紹自己名字;切忌:爱理不理,事不关己,表现慌张、束手无策,认为/表明客人想得到额外的优惠,推卸责任,说出「我不知道」、「不是我负责的」、「我帮不到你」等话;Hear用心聆听:耐心聆听,理解客人感受,表示同理心,做出适当的回应,如「哦」、「明白」、「是」,复述问題,以示确认及明白(有需要时写下資料);切忌:不专注,例如:一边处理工作一边听客人投诉,打断对方的说话,与对方争吵;Apologize为令顾客不便/憤怒道歉,誠意的道歉能舒緩客人不滿情緒,认同对方感受,表示乐意协助及改进,多讲「抱歉、对不起」,客人离开时可再一次向顾客道歉;切忌:过度夸张或机械式,不真诚的道歉,例如:不好意思啦!不断解释,推御责任,只说是公司规定(须向客人提供其它方法);Need查问更多有关资料,礼貌地向客人查问更多相关资料,询问客人想法及要求,向客人澄清不明白的地方;切忌:与客人纠缠因由,像审犯般质疑客人;Know知道及提议解决方法,依公司指引提议解决方案给客人选择,配合客人需要/要求,明确地交代行动及时间,平衡公司/伙伴/顾客三方面的利益,确保客人同意解决方案;切忌:妄自承诺客人Solve确保问题完满解决,密切跟进事情如期解决,于门店会议向同事分享个案及做出提点;处理困难顾客投诉的技巧客人特点:愤怒型-说话大声、情绪激动处理重点:先控制客人情绪,并表示会全力协助保持认真表情,不可嬉皮笑脸说话声量较小,缓和当时气氛可邀请客人到较舒适的环境,让她放松下来切忌:与客人斗大声,反驳客人;5.5.2客人特点:苛刻型-态度咄咄逼人、说话尖酸刻薄、要求多多,有些更是不合理的处理重点:保持冷静及忍耐保持语调柔和邀请客人说出想法尽快协议解决方法切忌:与客人斗嘴,说客人是来找优惠的;5.2.3客人特点:固执型-坚持己见、不肯听取她人意见、注重细节处理重点:先接受及表示明白客人的想法清晰地说出处理的方法及程序说出解决方法给客人的好处突出优待去说服客人切忌:坚持己见、打断客人说话说话技巧:关键是表示你的诚意!!”我知道/我明白的”例如:李小姐,我明白您的想法…”我想/我理解”例如:我想当中一定是出现了问题…”我感到/我觉得”例如:我觉得不好意思,要您亲自讲这个问题…第六节案例分析6.1案例一顾客在购买我们家磨砂面料深色的鞋子时,销售的同事以及收银员没有提醒客人穿着深色的裤子以及不能下雨天穿着,导致客人购买回去后没有按照正确的穿着方式穿着,下雨天穿着后鞋子严重掉色泛白后顾客来到门店进行投诉。处理方法:门店负责人听到顾客的投诉后,首先是先跟客人进行道歉,而且跟售后沟通看能否解决掉色泛白的情况,后续就是帮客人解决了泛白的情况后,告诉了客人一些关于此类鞋子穿着的注意事项,而且委婉表示后续再出现因为穿着不当导致的此类现象,我们将不承担责任。分析:跟销售员以及收银员强调要在销售时跟客人说明一些穿着的注意事项,以免出现不属于我们的问题可是却要承担这样的责任。6.2案例二顾客来门店挑选商品时,要求我们的同事拿合适的码数,我们同事看到相同款另一个颜色的摆版正好是客人需要的码数于是就建议客人先试穿一下,可是客人比较反感,硬是要求我们拿合适的颜色和码数;处理方法:帮助客人拿她喜欢的颜色和码数。分析:个别的销售员会表现出不耐烦的情绪。又或者同事很果断的告诉客人没有客人要的码数了,导致跑单现象,这是公司不允许出现的情况。6.3案例三客定的商品或者返修商品没有按照承诺时间给到客人,导致客人进行投诉;解决方法:先向客人道歉,再与客人协商到货时间,而且要及时跟进返修品。分析:同事没有及时解决问题,导致客人很生气。这个都是属于我们同事服务意识不够强以及不到为造成的。6.4案例四:某店,有一位顾客拿了一双夏天穿的凉鞋过来维修,当时客人比较生气,说买了才穿了一次就掉钻了,什么质量