《高速铁路客运服务礼仪》课件 项目1 高速铁路客运服务礼仪

高速铁路客运服务礼仪

观看视频《礼仪之邦》

作词:安九作曲:安九

子曰礼尚往来

举案齐眉至鬓白

吾老人幼皆亲爱

扫径迎客蓬门开

看我泱泱礼仪大国

君子有为德远播

江山错落人间星火

吐纳着千年壮阔

子曰礼尚往来

举案齐眉至鬓白

吾老人幼皆亲爱

扫径迎客蓬门开

看我华夏礼仪之邦

仁义满怀爱无疆

山川叠嶂万千气象

孕一脉子孙炎黄

看我泱泱礼仪大国

君子有为德远播

江山错落人间星火

吐纳着千年壮阔项目一培养礼仪修养【案例导入】在2020年春天新冠肺炎的防控战中，我们看到了太多的真善美丑，舍身忘我的医护人员，慷慨解囊的捐助者，让我们由衷敬佩，可是也有一些缺乏公德，自私自利的行为也让我们心生鄙视。2020年4月1日，一段来自山东青岛崂山的视频在网络上流传。视频中，几名外国人在当地一家社区卫生服务中心排队检测核酸时插队，并在遭到旁边居民谴责后直接将一名居民手中的单据抢来扔在地上，大喊：“中国人出去”。这件事情发生后，引发了网友们的极大愤慨，强烈要求惩罚不守规则者。我们是一个谦虚礼让的礼仪之邦，有外国朋友在中国，我们都会礼让有加。礼让是我们的修养，但是，当面对不守规则的人，无论是哪个国家的人，我们都应坚定地说“不”。【案例分析】礼仪修养是一个人对外的名片，也是一个国家国民素质的体现。拥有高尚的品德与修养不仅仅是对于个人魅力提升的必经之路，而且也是事业成功、人际关系交往和必备品质。礼仪的内涵中国礼仪文化的起源与发展礼仪修养服务礼仪的基本理论任务一任务一中国礼仪文化的起源和发展①原始祭祀1.1.1中国礼仪的起源在原始社会，人们依赖于自然，屈从于自然，对千变万化的自然现象无法解释，于是就想象出各种神和鬼，作为崇拜的偶像。这是人们还没有认识到礼仪的真正起源时的一种信仰说教，是神崇拜的反映，代表了人类图腾崇拜时期对原始礼仪的一种认识。祈年殿是北京天坛的主体建筑，是明清两代皇帝孟春祈谷之所。②社会风俗1.1.1中国礼仪的起源

事物的礼仪落到实处，与世故习俗相关，风俗的存在是普遍的、久远的、多样的，其中一部分风俗习惯被统治者条理化、规范化，成为广而用之的礼仪。中华民族的古老传统节日，涵盖了原始信仰、祭祀文化、天文历法、易理术数等人文与自然文化内容，蕴含着深邃丰厚的文化内涵。01021.1.2中国礼仪的发展初步形成阶段系统化阶段

体现在各种祭祀活动中的礼仪，“礼立于敬而源于祭”。

孔子、孟子、荀子等思想巨人，发展和革新了礼仪理论，系统地阐述了礼仪的内容。03041.1.2中国礼仪的发展体系完善阶段重建阶段封建社会的礼仪，为统治阶级所利用，成为维护封建社会等级秩序的工具。

辛亥革命胜利后，新的价值观念和礼仪标准才得到传播和推广。辛亥革命推翻了清王朝的统治，结束了我国两千多年的封建帝制，使民主共和观念深入人心。任务二礼仪的内涵二①古代礼仪②现代礼仪是人们在文化传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响下形成的，是人们在社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则。1.2.1礼仪的概念

指敬神的法度、方式、规范和准则。礼俗礼貌仪表礼节

是指人们在相互交往时，言谈举止恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质。

是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用行式。指不同国家、民族、地区的人们在长期的社会实践中形成了各具特色的风俗习惯。

个人外形的体现，包括容貌、服饰、姿态、表情、谈吐等方面。1.2.2礼仪的含义联系与区别仪式

是在一定场合举行的，按照特定程序进行的有目的的集体性的礼仪活动。它具有集体性、主题性和程序性的特点。礼貌是礼仪的基础，是礼仪的行为规范，是礼仪的外在表现形式。

礼节是礼仪的基本组成部分，是礼仪的惯用形式。

礼俗是人们约定俗成的礼仪形式，不同国家、不同民族、不同的宗教信仰，人们遵循的礼仪习俗不尽相同。

仪表是礼仪在个体身上的外在表现，主要是指一个人的外表给人留下的印象，也属于礼仪的外在表现形式。

仪式是礼仪的程序化形式，是礼仪的集体性交际活动形式。点击这里更改文字内容1.2.2礼仪的含义升国旗是对国家的尊敬，学校每周一举行升旗仪式来教育同学们，一看到那飘扬在天空的五星红旗就想起每个前辈的付出，参加的升国旗仪式活动，是进行爱国主义教育和集体主义教育的重要手段。道义

道义是指人之为人的适宜之道，它反映了人们对一种理想人格的追求。规律礼仪是一种充满理性之光的社会秩序，是人类活动应该遵循的各种客观自然规律。尊敬

在中国传统礼仪中，把“敬”当作是评价一个人道德品质和礼仪素养的重要标准。诚信一个没有诚信的社会是很难行之以礼的。只有讲诚信的人才值得别人的尊敬，而施之以礼。1.2.3礼仪的本质03礼仪文化并不是忽然出现的，它是经过几千年的历史传承，随着人类文明的产生而产生、变化而变化的。传承性02礼仪是在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范，它必须获得社会大众的一致认可，有一个统一的认识和统一的做法。规范性04不同的国家、地区、民族，具有不同的历史和文化，也就形成了不同的风俗习惯。差异性05礼仪是社会历史发展的产物，与一个时代的政治、经济、文化、民族风俗等方面的因素紧密相连，会随着社会的发展、历史的进步而与时俱进。时代性1.2.4礼仪的特征01

礼仪跨越了国家、民族、地区、人种、性别、年龄、阶层，为全人类所共有，成为全人类的财富。普遍性任务三礼仪修养三礼仪修养礼仪修养是指人们为了达到某种社交目的,按照一定的礼仪规范要求,结合自己的实际情况,在礼仪的品质、意识等方面所进行自我锻炼和自我改造,从而形成一种境界和涵养。修养修养是指一个人在道德、学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及情操的陶冶逐渐使自己具备某一方面的品质和能力。1.3.1礼仪修养的涵义单击此处添加标题1.3.2礼仪修养的基本原则①遵守②尊重③真诚④守信⑤宽容⑥平等⑦适度⑧从俗①②③②加强道德修养①具备良好的心理素质a.气质与性格。b.情绪。c.广泛的兴趣。③学习礼仪文化知识1.3.3培养高铁乘务人员良好的礼仪修养任务四服务礼仪的基本理论四特色服务确定角色不断调整设计形象1.4.1角色定位加强相互理解理解服务对象重视沟通技巧建立沟通渠道1.4.2双向沟通重视服务对象接受服务对象赞美服务对象1.4.3.三A法则1、适可而止2、实事求是3、恰如其分1.4.4.首轮效应第一印象心理定势制约因素a.必须注意“初次亮相”b.力求产生良好的第一印象第一印象一旦形成以后，短时间内通常都是难以逆转的。所以，第一印象的形成是瞬时性的、非理性的、经验性的和不可逆的。人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此双方交往、接触之初所获取的某些重要信息，这些重要信息形成第一印象的主要制约因素。1.4.5.亲和效应近似性间隔性亲和力要发现双方之间的共同之处或近似之处，是需要一段时间的。亲和效应的这一特征，被称为间隔性。a.待人如己b.出自真心c.不图回报

在对方身上发现了和自己相同的地方，或者与交往对象之间的共同之处越多，其双方更加易于感觉亲近，并相互认同。1.4.6.末轮效应抓好最后环节做好后续服务着眼三个效益允许退货；准予更换；保质保修；安装检修；咨询指导；接待投诉；服务热线；服务上门等。社会效益与经济效益双丰收，同时重视生态效益。

给服务对象留下完美的最后印象，始终如一地在服务对象面前，保持“全心全意为人民服务”的高度热情。保持适度的距离创造无干扰环境1.4.7.零度干扰1、讲究卫生。