秘书职业概论全套教学课件

秘书职业概论全套可编辑PPT课件《秘书职业概论》第1章绪论《秘书职业概论》第2章秘书的职业素养《秘书职业概论》第3章秘书的人际关系《秘书职业概论》第4章秘书工作的方法和艺术《秘书职业概论》第5章秘书的日常事务工作《秘书职业概论》第6章秘书的沟通与协调工作《秘书职业概论》第7章文书处理工作《秘书职业概论》第8章会议组织与服务《秘书职业概论》第9章商务活动与商务旅行《秘书职业概论》第10章参谋与信息调研工作《秘书职业概论》第11章秘书职业资格标准第一章绪论第一节秘书和秘书职业第二节秘书职业化及发展趋势绪论第一章第一节秘书和秘书职业一、秘书的含义与分类我国国家劳动和社会保障部在2003年修订的《秘书国家职业标准》中对秘书作了明确界定：秘书是从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员。该定义应视为目前国内唯一的秘书职业定义。第3

页绪论第一章第一节秘书和秘书职业1、秘书的横向分类（1）根据秘书的来源与服务对象划分，可将秘书分为公务秘书和私人秘书两类。①公务秘书是指在国家机关、社会团体、部队和国有企事业单位中，由组织或人事部门选派的担任秘书工作的人员，在编制上属于该单位干部。根据秘书的来源与服务对象划分②私人秘书是指由私人、民营企业等出资雇聘并为私人服务的秘书。第4

页绪论第一章第一节秘书和秘书职业1、秘书的横向分类（2）根据秘书工作的性质划分，可将秘书分为党政秘书、企业秘书和商务秘书等。①党政秘书是指辅助党政机关领导人和领导集体实施决策与管理，保障机关各项工作正常运转的秘书人员。根据秘书工作的性质划分②企业秘书是指在企业中专门为企业领导者统筹企业的各项事务而服务的秘书人员。③商务秘书是指在企业的经营活动中，专门辅助领导人处理各类商业性事务的秘书人员。第5

页绪论第一章第一节秘书和秘书职业1、秘书的横向分类（3）根据秘书的业务内容划分，可将秘书分为行政秘书、机要秘书、事务秘书、会议秘书和公关秘书等。①行政秘书是指协助领导处理公务、实施管理的秘书。根据秘书工作的性质划分②机要秘书是指处理机关机密文件的秘书。主要负责领导办公处的保密工作和管理领导的文电材料，并承担领导交办的其他工作，为领导工作服务。第6

页绪论第一章第一节秘书和秘书职业1、秘书的横向分类（3）④会议秘书是指专门从事会议策划、组织、安排和协调等工作的秘书。根据秘书工作的性质划分⑤公关秘书是指能够协助领导协调关系、处理矛盾、树立和维护组织良好形象的秘书。一般具有较好的性格修养和较强的社交能力，善于广结良缘。③事务秘书是指负责总务、后勤等事务性工作的秘书。一般只有高级领导人、高级专家或大机关才设此类秘书。第7

页绪论第一章第一节秘书和秘书职业2、秘书的纵向分类初级秘书主要从事操作性的服务工作，如打印文件、电脑操作、文案管理、谈话速记、迎来送往和接听电话等。中级秘书主要从事辅助管理事务和部分操作性事务，协调机关内各部门的职能活动和协助领导发布各种指示并检查落实情况等。高级秘书是指秘书部门的负责人及首脑机关的专职秘书、助理等，其主要职责是在高层领导人身边从事高级参谋和助手的工作，需要他们具备很高的综合素质。根据秘书的职能层次划分，可将秘书从低到高分为初级秘书、中级秘书和高级秘书。第8

页绪论第一章第一节秘书和秘书职业二、秘书职业秘书职业是指秘书人员服务社会所从事的相对稳定的并以此作为主要谋生手段的工作。在当今世界范围内，秘书已成为最广泛的社会职业之一。秘书工作职业化对秘书职业的社会认同有着重要的意义。首先，认同秘书工作所特有的职业特征、专业化范畴和独立的研究对象等；其次，为此建立完备的职业法规制度、确定秘书职业分类体系和完善职业考核标准等；再次，形成独特的职业理论体系及其职业运行机制等，为秘书的职业化发展提供系统的理论支持。第9

页绪论第一章第一节秘书和秘书职业三、秘书工作的任务、职能和作用秘书的工作包罗万象，根据我国国家劳动和社会保障部2003年新颁布的《秘书国家职业标准》的规定，大概可分成以下3大类：事务性工作、管理性工作和沟通性工作。（一）秘书工作的任务第10

页绪论第一章第一节秘书和秘书职业（1）处理信件（2）接听电话（3）撰稿/写报告（4）档案管理（5）收发公文（6）回复电子邮件（7）复制文件（8）整理报章杂志（9）操作电报/传真（10）接待访客/招待客户日常事务性工作1（11）安排上司约会（12）参加会议并做记录（13）差旅安排第11

页绪论第一章第一节秘书和秘书职业办公室管理办公室事务督查工作简报/剪报操作电脑学习新软件会计与

财务设备采购管理性工作2管理性工作第12

页绪论第一章第一节秘书和秘书职业协调工作媒体沟通公关活动企划筹办公司大型活动参加应酬外勤工作其他临时事项客户服务沟通、协调性工作3沟通、协调性工作第13

页绪论第一章第一节秘书和秘书职业（二）秘书工作的职能辅助性事务性协调性第14

页绪论第一章第一节秘书和秘书职业（三）秘书工作的作用助手作用参谋作用协调作用信息枢纽作用公共关系作用第15

页绪论第一章第二节秘书职业化及发展趋势一、秘书职业化的内涵所谓职业化是指“某项工作已成为一种相对固定且为人们所认同的社会职业，从业人员中大多数将终生以此为介入社会、谋求生活的方式，从而形成一个相对稳定的社会群体。”而秘书职业化主要是指秘书职业已经得到社会的广泛认同，并成为人们就业选择的一种职业。我国秘书职业化虽然还处在发展初期阶段，但随着社会经济的不断发展，社会分工越来越细，我国秘书职业化也将进一步发展。第16

页绪论第一章第二节秘书职业化及发展趋势二、秘书职业化的基本特征秘书职业化的基本特征包括以下3个方面。1．身份职业化2．服务对象多元化3．知识技能专业化第17

页绪论第一章第二节秘书职业化及发展趋势三、秘书职业化的发展趋势秘书职业化是市场经济条件下我国秘书工作发展的必然趋势。现代社会的多样化和复杂性，社会主义市场经济的竞争性和骤变性，都促使秘书的职能角色由传统型向外向型、全能型转变。形势要求秘书既能文又能武，既会管理又懂专业，既是信息员又是公关员，既是谋士又是参事，既是领导的工作助手又是领导的生活助理，能扮演“智囊”等多重角色，全方位、全功能地为领导服务。这是在知识经济、知识领导的影响下形成的，以高知识含量、创新性、个性化为特征的客观要求，也是我国秘书工作职业化发展趋势的客观要求。第18

页绪论第一章第二节秘书职业化及发展趋势秘书的就业前景由以国家机关、国有企事业为主向民间领域转变。机遇和

挑战（1）（2）（3）（4）秘书工作职能不断扩大，要从事翻译工作、安全保卫工作、公关工作、与其他行业相关的技术协调工作和个人的生活服务工作等。秘书人员高智能化不仅要具有广博的知识和从事秘书工作的灵活技巧，而且必须具有应用计算机的能力。秘书工作渗透于一切行业，包括党政机关、国有企事业单位、人民团体、三资企业、民营企业等。我国秘书的职业化进程，对秘书带来的机遇和挑战主要体现在以下四个方面。第19

页秘书职业概论第二章秘书的职业素养第一节秘书的知识结构第二节秘书的能力结构第三节秘书的职业道德第四节秘书的心理和性格第五节秘书的角色意识秘书的职业素养第二章第一节秘书的知识结构一、现代秘书知识结构的要求第22

页现代秘书知识结构的要求有以下两个方面。1．现代秘书应该具有广博的知识；2．现代秘书应构建科学、合理、开放、立体的知识结构。秘书的职业素养第二章第一节秘书的知识结构二、现代秘书知识结构的内容第23

页（一）基础知识基础知识是现代秘书从事秘书职业所必须具备的最基本的素质要素，是秘书从业的立身之本。它构成了现代秘书知识结构中的基石部分，处于基础地位。广博而扎实的基础知识是现代秘书职业能力提升至关重要的前提条件。可以说，基础知识越扎实就越能发挥秘书的潜力。秘书的职业素养第二章第一节秘书的知识结构第24

页1、文化基础知识秘书职业最基本的知识主要包括语文、历史、物理、化学、生物、地理和外语等这些在基础教育阶段所学的文化基础学科知识。这部分知识的掌握也是秘书学习其他知识或进一步深造的前提。除了对科学文化知识加以巩固之外，还应根据实际需要对其及时地加以更新和扩充。特别是要更新和扩充以信息化、网络化和智能化为特征的现代科学技术知识。秘书的职业素养第二章第一节秘书的知识结构第25

页2．基础理论知识基础理论知识主要包括马克思主义哲学原理、政治经济学、思想道德修养、现代汉语、基础写作、普通逻辑、高等数学、英语和计算机等大专以上学历教育阶段所学的公共基础学科知识。这些基础理论学科知识对于现代秘书提高政治、思想和理论素养，树立正确的世界观和方法论，培养和提高综合职业素质，塑造现代秘书的人文精神奠定了坚实的基础，是现代秘书厚积薄发的“动力源”。秘书的职业素养第二章第一节秘书的知识结构二、现代秘书知识结构的内容第26

页（二）职业知识职业知识（或称秘书业务知识）是现代秘书的职业标志性知识要素，是从事秘书职业的具有“门槛”性质的知识平台。在现代秘书知识结构体系中，职业知识构成了其中的支撑和依托部分，处于核心地位。职业知识主要包括从事秘书职业工作有关的工作对象、工作职责和工作内容、业务在内的基本理论和基本技能方面的知识，可分为秘书专业知识和行业业务知识两大类。秘书的职业素养第二章第一节秘书的知识结构第27

页1、秘书专业知识秘书学知识、秘书实务知识、文书写作知识、文书处理知识、档案管理知识、秘书礼仪知识、办公设备使用知识，以及信息管理知识等从事秘书职业所必须具备的专业学科知识。秘书专业知识主要包括：现代秘书只有精通并能熟练运用秘书专业知识，才能胜任职业岗位，成为合格的秘书人才。秘书的职业素养第二章第一节秘书的知识结构第28

页2．行业业务知识行业业务知识是指秘书人员服务的机构所从事的有关行业的具体业务知识，每一个不同的行业都有其特定的业务内容，因此也有其特定的业务知识。行业业务知识是秘书从事具体行业工作的职业依托。现代秘书只有了解、掌握这些与服务行业相关的业务知识，才能胜任本职工作，掌握工作的主动权和发言权，才能更好地为上司服务，真正发挥参谋和助手作用。秘书的职业素养第二章第一节秘书的知识结构第29

页（三）相关知识相关知识法律类知识公关类知识其他知识管理类知识经贸类知识心理类知识秘书的职业素养第二章第二节秘书的能力结构一、现代秘书能力结构的要求第30

页现代秘书能力结构的要求有以下两个方面。1．现代秘书必须把知识转化为实际能力；2．现代秘书要在实践当中积累经验，提高能力。秘书的职业素养第二章第二节秘书的能力结构二、现代秘书能力结构的内容第31

页（一）基本能力秘书的基本能力主要是指秘书人员的智力。它是指人认识和理解客观事物并运用知识和经验等解决问题的能力，主要由敏锐的观察能力、良好的记忆能力和丰富的想象能力等构成。在现代秘书的能力结构体系中，基本能力是赖以吸收外界信息和知识的能力，也是构建其他能力的基础。秘书的职业素养第二章第二节秘书的能力结构第32

页

现代秘书的基本能力有以下三点。记忆能力2想象能力3观察能力1秘书的职业素养第二章第二节秘书的能力结构二、现代秘书能力结构的内容第33

页（二）职业能力秘书具有很明显的职业性特征，秘书需承担撰写公文、辅助决策、沟通信息、协调关系、组织会议和办理事务等多方面的工作。因此，除了要具备一般能力之外，现代秘书还必须具备与其职业特征相适应的职业能力。秘书的职业素养第二章第二节秘书的能力结构第34

页秘书的职业能力主要包括以下几个方面。（1）理解能力（2）思维能力（3）表达能力（4）沟通能力（5）协调能力（6）社交能力（7）管理能力（8）应变能力（9）操作能力（10）学习能力秘书的职业素养第二章第三节秘书的职业道德一、现代秘书职业道德的基本内容第35

页（一）遵纪守法、爱岗敬业职业秘书在具体职能活动中，处处要以法律为准绳，依法办事，按制度办事，做到法律和制度面前人人平等。任何人、任何行为都不能凌驾于法律法规、规章制度之上，不能做法律法规、规章制度不允许的事情。爱岗敬业是职业秘书的基本价值观和职业信条。它是一种积极向上的心态，是职业秘书对于自己所从事的职业、对于这一职业所担当的责任与道义所保存的一种敬仰的心态。秘书的职业素养第二章第三节秘书的职业道德第36

页（二）办事公道、善于合作职业秘书在具体职能活动中，要站在公正的立场协调各方利益、处理各种问题；对当事各方能做到不偏不倚、公平合理；不论对谁都能按一个原则、按一个标准办事。秘书与秘书之间是既分工又合作的工作伙伴关系，职业秘书必须具备合作共赢的现代意识，必须具有团队协作精神。要学会在竞争中合作，在合作中竞争。“学会做人、学会作文、学会做事、学会合作”是对职业秘书的基本素质要求。秘书的职业素养第二章第三节秘书的职业道德第37

页（三）甘于平凡、合理展示秘书部门承担的是协助性、辅助性的幕后工作。秘书部门和秘书人员的基本职责职能不允许秘书从幕后走到台前，否则就有可能越位。秘书工作处处要求突出领导、突出部门，要求秘书人员甘当无名英雄。职业秘书要有一颗平常心，但这并不等于说职业秘书不能或不需要展示自己的才华，或者说秘书根本没有展示才华的机会。这里所要强调的是职业秘书合理的展示方式和展示的“度”。秘书的职业素养第二章第三节秘书的职业道德第38

页（四）自尊自重、克勤克俭职业秘书要以端庄的仪表、规范的语言、得体的举止和热情积极的心态去对待每一位服务对象。职业秘书要做到手勤、腿勤、眼勤、耳勤、脑勤。要充分考虑管理成本，不奢侈，不浪费。要杜绝办文、办会、办事过程中铺张浪费的陋习。要有谦虚谨慎的工作态度，虚心学习，在实践中不断增长才干，避免好大喜功、急功近利、锋芒毕露。秘书的职业素养第二章第三节秘书的职业道德第39

页（五）诚实守信、保守秘密首先，职业秘书要能忠诚于所属组织、所属单位，通过自己的诚实劳动履行自己的职责职能。要关心组织、关心单位的发展，积极参与经营、管理、服务工作，为本单位的发展献计献策。其次，要注意维护组织声誉，做自觉维护本组织、本单位信誉的模范。职业秘书有责任和义务遵守相应的保密法律法规和本单位制订的保密纪律，牢固树立保密意识，避免给本单位造成不必要的损失。秘书的职业素养第二章第三节秘书的职业道德二、提高秘书职业道德水平的方法和途径第40

页现代社会对秘书职业道德提出了明确的要求，有志于走上秘书岗位的青年学生应该怎样去提高自己的职业道德水平呢？我们应该结合高职院校秘书专业培养目标、联系青年大学生思想实际、通过多种途径、采取灵活生动的方法达到这一目标。秘书的职业素养第二章第三节秘书的职业道德第41

页重视课堂教学，夯实职业道德思想基础；1积极组织、积极参与社会实践，认知职业道德内容，养成良好职业道德风尚；2利用“三自”活动平台，培养其完善职业品格的自觉性；3学习先进典型，提升职业精神；4倡导自制、“慎独”，完善自我操守。5

提高秘书职业道德水平的方法和途径有以下几方面。秘书的职业素养第二章第四节秘书的心理和性格一、秘书的心理第42

页（一）兴趣兴趣能够激发秘书的工作热情和秘书工作的创造力。现代秘书应该培养自己广泛的兴趣。兴趣广泛就会产生对知识涉猎和积累的渴望，秘书的知识因而得以拓宽，这对秘书知识结构的整合是有积极意义的。同时，广泛的兴趣也会使秘书在人际交往和协调工作时更加得心应手。秘书的职业素养第二章第四节秘书的心理和性格第43

页（二）意志意志可以促使秘书努力实现工作目标。意志对行为有调节作用，这种调节作用通过发动和抑制来实现。意志行动与克服困难相联系，可以推动秘书工作效率的提高。秘书的职业素养第二章第四节秘书的心理和性格第44

页（三）情绪情绪现代秘书要调节和控制自己的情绪，首先要对自己的情绪状态有所认知和体察，要感知自己所处的情绪是属于正面的、积极的、健康的还是负面的、消极的、不健康的。其次，要正确、勇敢地面对自己的情绪，找出影响自己情绪的原因以及影响的程度和范围，从而通过适当的方式或表达、或化解、或宣泄、或压抑自己的情绪，以保持自己的心理健康，保证自己工作的顺利开展。秘书的职业素养第二章第四节秘书的心理和性格第45

页（四）气质气质是人的典型的、稳定的心理特点，是人在认识、情感、言语和行动等各种心理活动中所表现出的情绪的强弱、意志努力的程度、知觉速度、思维的灵活度和注意力集中时间的长短等的心理过程的动力特征。秘书要了解自己的气质类型，是为了发现自己所属的某种气质类型所具有的特征，了解这些特征对于从事秘书职业的利弊，从而趋利避害，提高工作效率。秘书的职业素养第二章第四节秘书的心理和性格二、秘书的性格第46

页性格是人对事物表现出的稳定的态度和与之相适应的、习惯化的行为方式的个性特征。心理学家把人的性格分成两大典型的类型：外倾型内向型秘书的职业素养第二章第四节秘书的心理和性格第47

页现代秘书应该具有的性格特征有以下几点。（一）开朗（二）敏捷（三）稳健（四）坚毅（五）幽默（六）自制秘书的职业素养第二章第五节秘书的角色意识一、秘书角色意识的含义第48

页秘书的角色意识可以理解为秘书人员在其工作实践中一贯地以秘书应有的标准衡量自己的心理、言行，自觉地认识、评价与调节其心理活动的一种心理状态。秘书的职业素养第二章第五节秘书的角色意识第49

页1、共性意识和个性意识助手、参谋、枢纽和幕后英雄等都是对秘书角色比喻性的共同要求，这也就形成了秘书的共性意识；另一方面，不同组织、不同职位、不同类别和不同层级的秘书角色又有不同的地位和行为要求，这就形成了秘书的个性意识。不同层次的秘书，社会、上司对其要求和期待是有所不同的。秘书身处不同的层级应该具备秘书的共性意识，也应有相应的个性意识。秘书的职业素养第二章第五节秘书的角色意识第50

页2．角色组合但是，某些秘书人员也可能担任着某种领导职位，也主管或分管着秘书部门的工作，也有自己的下属，这样的秘书人员又得扮演部门领导的角色。秘书在不同的场合和条件下将扮演不同的角色，或是在同一时间扮演多种角色。从秘书在行政组织中及在领导身边的地位和作用来说，秘书是助手、是配角，这是秘书的基本角色。秘书的职业素养第二章第五节秘书的角色意识第51

页3．配角意识与主角意识秘书不能因甘当配角而事事被动，而要能把握好在什么时间、地点和条件下自己应该是配角，在什么时间、地点和条件下自己可以是主角或代理主角。秘书的职业素养第二章第五节秘书的角色意识二、不同层次秘书的角色意识第52

页（一）不同层次秘书应具有的共性角色意识一个称职的秘书，无论是初级、中级还是高级秘书，都应具备如下从事秘书工作所共有的角色意识。1．服务意识2．服从意识3．责任意识4．沟通意识秘书的职业素养第二章第五节秘书的角色意识二、不同层次秘书的角色意识第53

页（二）中高级秘书应特别注重的角色意识处在不同层级的秘书人员都要具有角色应有的服务意识、服从意识、责任意识和沟通意识。但初、中、高级秘书的分工决定其工作内容、责任及作用有所不同，上司的要求、社会的期待也不尽一致，其角色意识构成中的侧重点也不同。中高级秘书在其角色意识中应特别强调其特有的或初级秘书不太注重的角色意识。秘书的职业素养第二章第五节秘书的角色意识第54

页1、积极的参与意识和参谋意识秘书在支持领导决策方面，由提供信息转变为既提供信息又拟制方案；在辅助领导管理方面，由重在组织、指挥、实施、督查转变为重在服务、协调、控制；在处理信息方面，由单向发布、传达信息转变为双向沟通信息；在计划工作方面，由重在层层传达计划转变为重在独立企划。秘书要善于把握每个时期的中心工作，把握上司在每个阶段和每个方面的工作重点；要把握上司的思维方式，准确地理解上司的意图；要善于对上司观察分析，了解上司的工作规律，把握上司的个性特点；要努力提高自己参谋意见的“命中率”，恰到好处地发挥自己的参谋作用。秘书的职业素养第二章第五节秘书的角色意识第55

页2．强烈的法制意识和自律意识秘书人员必须具有良好的职业道德和强烈的法制意识，用以指导自己的工作和约束自己的社会行为。要认真学习和掌握党和国家的方针政策，掌握和了解上级与本级单位颁发的各项行政法规，在法律规定的范围内开展各项活动。必须警钟长鸣，自省、自励，恪守本分，加强世界观的改造，提高警惕，廉洁自律。秘书的职业素养第二章第五节秘书的角色意识第56

页3．较强的公关意识和形象意识秘书部门处于组织的枢纽地位，秘书工作具有“对外联络、内部协调”等内容，起着“内求团结，外求发展”的公共关系作用。秘书人员应根据不同的工作任务、工作对象和工作环境来采取适当的行为方式，保持形象端庄典雅，做事干净利落，动作准确到位。秘书的职业素养第二章第五节秘书的角色意识三、秘书角色意识的培养第57

页秘书的角色意识不仅包括对职业的意义、地位及价值的认识，对职业要求的行为规范的认识，还包括对职业的苦乐、荣辱、成败的情绪体验，以及由认知、情感激起的行为动机和具体行为。秘书的职业素养第二章第五节秘书的角色意识第58

页秘书角色意识的培养可以通过以下几种途径。不断学习，加强自我修养，形成正确的秘书角色意识。1在实践中锻炼自己，强化自己的秘书角色意识。2获得领导、同事的反馈，稳固自己的秘书角色意识。3秘书职业概论第三章秘书的人际关系第一节秘书处理人际关系的准则第二节秘书主要人际关系的处理要求秘书的人际关系第三章第一节秘书处理人际关系的准则第61

页一、秘书人际关系的特点公务性广泛性业缘性秘书的人际关系第三章第一节秘书处理人际关系的准则二、秘书处理人际关系的准则第62

页秘书应克服人际关系中的地位障碍，无论是对上司、同事还是对重要来访者和一般交往者，都要尊重。要获得别人的尊重首先得尊重别人，人都有自尊心，都希望得到别人的尊重。尊重别人和受到尊重是相对相应的。互相尊重能增进彼此的友情和信任，激发彼此的责任感和工作积极性。尊重更重要的表现是重视别人的意见和要求，但又不轻易放弃自己的原则和看法。尊重也表现为要求别人时不强人所难，不把自己的观点强加于人。（一）尊重秘书的人际关系第三章第一节秘书处理人际关系的准则第63

页（二）礼貌和礼仪秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事或客人时，首先应做到服装整洁、修饰得体、表情自然。待人接物时面带真诚的微笑、举止文雅。与人交谈时用语得体、口齿清晰、语音温和。在各种交际场合自觉注重和严格遵守各种礼仪礼节。秘书的人际关系第三章第一节秘书处理人际关系的准则第64

页（三）乐于助人秘书人员应具有“助人为乐”的意识，养成主动、勤劳的习惯。无论是对上司还是对同事、客户或有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需要，就应主动地伸手帮助。只有这样，秘书才能获得更多人的赏识和合作，工作才能顺利、成功。秘书的人际关系第三章第一节秘书处理人际关系的准则第65

页（四）赞美他人秘书的角色地位要求其必须是个真正的谦逊者。真正自尊、谦逊的人就在于他们既能正确地估量自己，又能正确地看待别人。对别人要多看优点，才能“以人之长，补己之短”，从人的道德修养角度来说亦是如此。秘书的人际关系第三章第一节秘书处理人际关系的准则第66

页（五）宽容与体谅秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容，对别人的粗鲁言语、举止或错误行为，只要不伤害公司及个人要予以宽恕。进而能设身处地为对方着想，多给人一点同情和谅解。人际关系中的宽容能营造宽松的社会环境，有利于更多的人安定、团结、奋发向上，也有利于秘书工作的成功。秘书的人际关系第三章第一节秘书处理人际关系的准则第67

页（六）公允当秘书做成某事受到领导、上司表扬时，不要忘记对领导、上司提及曾经帮助过自己或提过建议的同事，并告诉同事让他们分享你的成功和喜悦；当做错事受到领导、上司批评时，秘书应该独自或更多地承担责任而不要去责怪别人。只有坚持这样做，秘书才能得到同事的广泛支持和帮助，也才会受到领导、上司的赏识和器重。秘书的人际关系第三章第一节秘书处理人际关系的准则三、秘书建立良好人际关系的途径第68

页秘书人员不仅要学习专业知识和业务知识，而且要扩大知识面，在实践中培养自己办事和处理问题的能力。用自己广博的知识、出色的能力、完美的人格和聪明才智去吸引人、影响人，比单凭权力、地位对人产生的影响更持久、更有效。（一）扩充、更新知识，提高处事能力，增强自身人格魅力秘书的人际关系第三章第一节秘书处理人际关系的准则第69

页（二）培养交往风度，提升美好形象秘书的学识、修养、智慧和品质是内在的，言谈、举止、服饰和仪态则是外露的、直觉的。秘书应追求这两方面的完美和谐的结合。秘书的言谈举止应得体，既不傲慢冷淡，又不显得阿谀做作。应懂得各种场合的礼仪礼节，善于待人接物，善于处理复杂的人际关系。还应培养广泛的兴趣。秘书的人际关系第三章第一节秘书处理人际关系的准则第70

页（三）提高心理素质，塑造完美性格秘书人员应具有一定的心理学知识，才能克服心理障碍，进行心理调适。还应培养自己具有开朗、敏捷、稳健、坚毅、幽默和自制等完美的心理素质。这不仅是秘书人员进行人际交往所必需的，也是做好沟通协调工作以及其他一切工作所不可缺少的成功因素。秘书的人际关系第三章第一节秘书处理人际关系的准则第71

页（四）增强交往频率，缩短心理距离。秘书要与领导建立首属关系，通过增加交往的频率，可以更好地取得领导的理解和支持，也可以更好地领会领导的思想和意图，主动地予以配合，使秘书工作更和谐、更协调。秘书也要尽力与基层人员和有业务往来的人员建立首属关系，这有利于畅通信息渠道，提高信息的准确性、时效性和功能性，有利于提高秘书工作的效率和质量秘书还需以非角色身份与各方人士进行情感的交流和沟通。能有效地缩短彼此的心理距离，使气氛显得亲切、活泼和轻松，达到相互交往的积极意愿。秘书的人际关系第三章第二节秘书主要人际关系的处理要求一、秘书与主管上司的关系第72

页（一）秘书与主管上司关系的特征目标的一致性1工作的主从性2知识、思维的补充性3能力、体力的替代性4人际关系的首属性5人格的平等性6秘书的人际关系第三章第二节秘书主要人际关系的处理要求第73

页（二）秘书与主管上司关系的处理原则处理原则1．主动配合、适应2．服从但不盲从3．委婉提醒，适时规劝秘书应善于理解上司的工作意图，主动配合上司做好各项工作。尽可能地与上司配合默契，使上司对自己的秘书感到得心应手。秘书对上司的基本态度是服从，但对上司不能盲从，上司如有明显的差错，秘书出于对组织的责任心不能听之任之。采取适当的方式提醒和规劝。当秘书发现上司作出明显错误的决定时，采用委婉、含蓄的提示、提醒方式，让上司自己冷静下来重新作出决定。秘书的人际关系第三章第二节秘书主要人际关系的处理要求第74

页（三）秘书与主管上司关系的处理方法和艺术忠于职守，不失职、不越权善于体察，为领导分忧代劳0105安于本分，不争名、不图利乐于吃苦，累而无怨0206勤于思考，能补缺、善参谋

勤于积累，做到资料全、信息灵0307敢于求实，说真话、报实情

明于事理，做到有分寸、善协调0408秘书的人际关系第三章第二节秘书主要人际关系的处理要求第75

页二、秘书与其他上司间的关系秘书主要是为主管上司服务，但还应该力所能及地执行其他上司的指令，不可只顾自己的直接上司而得罪其他的上司，也不可遇事越过直接上司向更高一级上司请示。秘书既应维护直接上司的威信和利益，也应维护上司间的团结。秘书的技巧在于做好牵线搭桥工作，具有沟通上下、融通左右的本领，掌握传话的艺术，只传有利于团结的话，多做“说合”工作，不传不利于团结的话，更不能添油加醋、挑拨离间，加剧不协调。只有这样，才能使领导集团、组织内部更加团结一致、同心协力。秘书的人际关系第三章第二节秘书主要人际关系的处理要求第76

页三、秘书与一般同事的关系1、真诚地关心别人秘书要以谦虚、平等的态度对待同事，切不可以“二首长”身份自居。代表上司向同事布置任务时，尽量以商量的口气，而不能颐指气使、发号施令。秘书对同事也应树立“服务”的观念。工作上应多体谅同事的难处，尽力给以帮助解决。秘书还应关心同事的生活和情绪，抽空多与同事接触，与他们谈心，以增加了解，消除隔阂，促进友好合作。秘书的人际关系第三章第二节秘书主要人际关系的处理要求第77

页2．同等友好秘书与一般同事之间应尽量做到同等友好，而不要和某些人特别亲密。即使秘书与某位同事特别情投意合，也应注意不要在公务场合表现出来，如经常同进同出、同桌吃饭和闲时聊天等，以免遭到其他同事的妒忌或上司的怀疑。无论是同性或异性同事之间都应加以注意。秘书的人际关系第三章第二节秘书主要人际关系的处理要求第78

页3．维护团结秘书在传达上司不太有利于职工的指令时，应注意维护上司的威信与形象；同样，在向上司反映不太有利于职工的情况时，既不能隐瞒、掩饰，又要尽力保护职工的利益。尽量采取对事不对人的态度，使职工的缺点错误既得以纠正，使之获得必要的教训，又不至于受到伤害。对于同事、职工间的矛盾，也应尽己所能加以协调、缓和。秘书的人际关系第三章第二节秘书主要人际关系的处理要求第79

页四、秘书的其他业缘关系除上司和一般同事之外，秘书还有其他的业缘关系。譬如，政府机关、部门工作涉及的公众关系，工商企业与客户的关系，组织与新闻媒介的关系，企业与组织部门的关系等，也可一概称之为公众关系或公共关系。秘书的这些业缘关系具有广泛性、复杂性、灵活性和变动性等特征。秘书处理好这些关系，对于组织“内求团结，外求发展”是至关重要的。秘书的人际关系第三章第二节秘书主要人际关系的处理要求第80

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秘书处理其他业缘关系的原则和要求主要有以下几个方面。区分主次一视同仁，以礼相待发挥微笑的魅力记住别人的姓名广结良缘原则和要求23451秘书职业概论第四章秘书工作的方法和艺术第一节秘书工作的基本原则第二节秘书工作的基本方法第三节秘书工作的艺术秘书工作的方法和艺术第四章第一节秘书工作的基本原则一、准确原则坚持秘书工作的准确原则，必须做到：

准确理解和执行党和国家的现行方针政策。准确收集和提供领导工作需要的信息资料。准确判断和贯彻领导意图。准确处理各种秘书事务和领导者交办的事项。准确进行文字表达和口头表达。第83

页秘书工作的方法和艺术第四章第一节秘书工作的基本原则二、及时原则第84

页树立正确的时间观念，以适时为本，该快则快，该慢则慢，快慢适中。讲究工作效率，以较少的人力、物力和时间，去获取较大的工作效果。分清轻重缓急，重要的工作，紧急的工作，要首先去做，下功夫去做，直到取得满意的成果为止。对于常规性秘书工作，应积极主动，尽可能做到快捷、迅速，及时出手。秘书工作的方法和艺术第四章第一节秘书工作的基本原则三、严谨原则第85

页严密思考，尽量做到没有疏漏。周详运作，尽量做到万无一失。谨慎行事，尽量做到谦虚而又谨慎。秘书工作的方法和艺术第四章第一节秘书工作的基本原则四、同步原则第86

页同步思维，大凡有作为的领导者，都有独到的工作思路，既有对当前和今后工作的宏观思考，又有对具体工作的微观思考，一位合格的秘书应尽量做到与领导者同步思维。坚持秘书工作的同步原则，应该做到：同步行动，领导工作确定之后，接着便是一系列的领导行动，对此，秘书工作要及时到位，同步运行。同步提高，秘书人员必须努力提高自己的综合素质，以便与领导者综合素质的提高保持同步，否则，秘书工作就无法适应领导工作的需要和发展。秘书工作的方法和艺术第四章第一节秘书工作的基本原则五、保密原则第87

页坚持秘书工作的保密原则，必须做到：

强化保密意识，对于保密的意义和泄密的危害，以及当今社会保密与窃密、间谍与反间谍的斗争情况，秘书人员应有清醒的认识、深刻的了解，以保持高度的警惕性。

具备法律知识，熟知国家颁布的一系列保密法规，明确国家秘密的定义、范围和等级，以及保密工作的方针、制度和法律责任。

严守保密纪律，并敢于同一切泄密和窃密行为作斗争。秘书工作的方法和艺术第四章第二节秘书工作的基本方法一、秘书工作时间管理方法第88

页（一）计划使用时间方法计划使用时间是指秘书根据工作的需要，在保证工作质量和完成任务的前提下，制定出完成各项任务所需的时间标准，并按照时限完成任务，以克服时间使用上的盲目性和随意性。秘书工作的方法和艺术第四章第二节秘书工作的基本方法一、秘书工作时间管理方法第89

页（二）弹性管理工作时间方法秘书在时间管理上要注意留有余地，保持一定的弹性，各项工作不要安排得太满，要留有机动时间。采用这种弹性管理工作时间的方法，有利于秘书在时间运用上更具机动性和灵活性，以使应对临时出现的工作任务。秘书工作的方法和艺术第四章第二节秘书工作的基本方法一、秘书工作时间管理方法第90

页（三）反馈控制工作时间方法秘书根据工作目标制订使用时间的计划和措施，实施后及时对结果反馈情况进行分析，根据客观情况对原定的使用时间的计划和措施进行修改和调整，以达到控制时间和有效使用时间的目的。通过反馈和修改，可使控制和使用时间的计划更符合实际工作的需要，更有利于提高时间运用的效益。秘书工作的方法和艺术第四章第二节秘书工作的基本方法一、秘书工作时间管理方法第91

页零碎时间大致分为两种类型，一种是不可预计的零碎时间；另一种是可以预计的零碎时间，如公务出差的候车时间等。秘书可以利用零碎时间看书、看报，或处理信件、整理办公室、打电话联系工作、思考问题和打腹稿等，以提高工作效率。（四）合理使用零碎时间方法秘书工作的方法和艺术第四章第二节秘书工作的基本方法二、秘书工作进程调度方法第92

页（一）NTL分类处理方法N——NowT——TodayL——Later现在必须马上处理的工作。应该今天完成的工作。即使明天完成也可以的工作。秘书工作的方法和艺术第四章第二节秘书工作的基本方法第93

页（二）集中办理与分段进行相结合的方法在秘书工作中，由于事务繁杂，往往是一件事情尚未处理完毕，后面的事务又接二连三、纷至沓来。为此，可采取集中办理与分段进行相结合的方法。这种方法是在工作中尽可能地将手头的工作任务在保证质量的前提下，一鼓作气、一气呵成地集中精力迅速办理完毕，避免中途间断或搁置。这样既可保证质量，又可提高效率。秘书工作的方法和艺术第四章第二节秘书工作的基本方法第94

页（三）统筹计划法具体步骤如下：（1）确定任务目标，做好编制计划的准备；（2）确定完成各项任务的时间和顺序；（3）确定完成各项任务的责任人和督导人；（4）确定各项任务的质量要求；（5）制订统筹计划安排表或绘出网络图；（6）进行审定，检查有无疏漏，待补充完善后报领导审批。秘书工作的方法和艺术第四章第二节秘书工作的基本方法第95

页使用统筹计划法安排和执行工作时要特别注意如下事项：

（1）

要注重任务控制。要将所有的具体事项一一列出、全面安排、责任到人、落到实处，不能有遗漏。

（2）城要注重质量控制。对每项具体事务都提出明确的工作要求，并由相关责任人督导，确保工作质量。

（3）要注重时间控制。要求每项事务、每个环节都必须按预定时间完成，严格控制完成任务的进度和时限。秘书工作的方法和艺术第四章第三节秘书工作的艺术一、尊重但不奉承第96

页秘书作为下属，一定要充分尊重领导，在各方面维护领导的权威，支持领导的工作。首先，对领导的工作要尊重、支持和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前要帮助领导解围，有时领导处于矛盾的焦点上，秘书要主动出面，化解矛盾，承担责任，排忧解难。但同时要注意，尊重不等于阿谀奉承，不等于恭维吹捧。秘书工作的方法和艺术第四章第三节秘书工作的艺术二、主动但不越位第97

页秘书工作是以领导工作为中心的，要紧紧围绕这一中心同步进行辅助性工作，主要体现在以下4个方面：争取同领导者一样了解和掌握全局性工作；争取同领导者一样了解和掌握一个时期的中心工作，能够分清工作的轻重缓急，主动排除干扰中心工作的事项；研究领导工作的思路，分析领导的意图，并加以理解、完善和落实；积累有关工作资料，该记住的要记熟，该保存的要保存。①②③④秘书工作的方法和艺术第四章第三节秘书工作的艺术三、服从但不盲从第98

页秘书工作处在上情下达的枢纽位置，秘书的主要职责之一就是按领导者的意图办事。但是，服从并不等于盲从和不加分析的附和。按领导者的意见办事，也只能是执行正确的意见，对一些不正确的、违法乱纪、以权谋私的点子或行为，不仅不能办，还要坚决抵制和反对。秘书工作的方法和艺术第四章第三节秘书工作的艺术四、补台而不拆台第99

页首先，心里要有一杆平衡秤，要一视同仁。不论哪位领导安排工作都要做好，不能有的去做，有的不去做，或三心二意去做。在多位领导者面前，不论是在思想感情上还是在行为活动上都不能产生倾斜。其次，领导之间产生分歧时，要主动劝慰、弥合和消除分歧，而不能乱搅和或者保持沉默。本着工作上的支持、关系上的维护、感情上的维系去做，比什么都重要。而不能站在一边、冷落一边，更不能为某一边提供反对另一边的材料，对某领导进行挖角、拆台，扩大分歧，加深矛盾。秘书工作的方法和艺术第四章第三节秘书工作的艺术五、沟通而不封闭堵塞第100

页秘书工作起着上情下达、左右疏通的作用。上情下达也有艺术性，这就是转换角度的艺术。在传达上级指示的时候，将领导的意图原原本本地讲得清清楚楚；在向上级汇报情况的时候，把实情不遮不掩地说得明明白白。秘书工作的方法和艺术第四章第三节秘书工作的艺术六、挡驾而不阻拦第101

页挡驾也是秘书的一项日常工作，而且是一项非常重要的日常工作。秘书挡驾的对象主要是一些不速之客。为了保证领导能集中精力静下心来考虑一些大事要事，或者协助领导处理一些他们不想处理的事，秘书必须要给领导“过滤”一些来电来访。做好挡驾工作，能有效地缓解领导的压力，对于保障领导办公议事和维护机关正常的工作秩序都有着重要的意义。“挡驾”不是在断绝外交关系，而是替领导婉转拒绝的艺术，是为了取得对方的谅解。秘书职业概论第五章秘书的日常事务工作第一节办公环境的管理第二节安排领导工作日程第三节接打电话与处理邮件第四节印信与保密工作秘书的日常事务工作第五章第一节办公环境的管理一、办公室概述第104

页（一）办公室的含义（1）广义的办公室泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室和用于生产的车间。（2）狭义的办公室是指某一类职业人员的办公场所。如教师办公室、护士办公室和厂长办公室。（3）特指党政机关、企事业单位内的综合性办事机构。即政府机关、企事业单位内的文员、秘书人员、打字员和接待员等文职人员的办公场所，如“国务院办公厅”。秘书的日常事务工作第五章第一节办公环境的管理第105

页（二）办公室的种类1．小办公室小办公室的优点是彼此独立，拥有自己的工作空间；缺点是彼此之间联系不紧，缺乏交流，不利于及时沟通且其他资源浪费较大。2．大办公室大办公室的优点是节省空间，空气流通，采光好，人员之间联系方便；缺点是如大声谈话会相互干扰，同时也不利于保密工作。

3．公寓式办公室规模小的单位如三五人的办事处、联络处等往往租用公寓式办公室。秘书的日常事务工作第五章第一节办公环境的管理第106

页1、办公室空间布局的合理化原则办公室布局应方便工作者，并使工作者的移动减至最小限度。一般来说，主管的工作区域应位于里侧，以便于控制和监督，且需保留适当的访客空间。全体职员的座位应面对同一方向布置，且应保持公共空间和私人空间的独立。二、办公室布置的原则秘书的日常事务工作第五章第一节办公环境的管理第107

页2．色彩搭配相宜的原则天花板、墙壁、地板和家具的色彩自然搭配，且颜色应协调一致。二、办公室布置的原则3．办公室设备优化的原则避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源的强度；窗上宜装半透明玻璃，以免强光直入；光源宜置高处，并从后方或左侧射入。（1）照明设备第108

页秘书的日常事务工作第五章第一节办公环境的管理在办公室内部可采用一些隔音板来控制噪音，使用隔音玻璃将外界嘈杂的声音隔绝开来。（2）隔音设备3．办公室设备优化的原则秘书工作环境中最舒适并有益于健康的工作温度是15～20℃，最适宜的湿度为40%～60%。而且应有一定的时间打开窗户，换取自然新鲜的空气。（3）空气调节设备第109

页秘书的日常事务工作第五章第一节办公环境的管理计算机、打印机、碎纸机和传真机可直接放在办公室内部，复印机等可另外放在其他空间。（4）办公设备4．办公环境美化的原则办公室的绿化是不容忽视的，它不仅能点缀美化环境，而且可以调节周围的小气候。在室内放置几小盆花草，可使人心旷神怡，从而提高工作效率。（1）办公室绿化第110

页秘书的日常事务工作第五章第一节办公环境的管理办公室装饰最简单的做法就是在办公室内悬挂一些装饰画，这有利于改变办公室单调的格局。（2）办公装饰桌子和办公器具是否摆放平衡妥当，有没有歪斜和灰尘。时钟是否拨准，并保持走动。日历上的日期显示是否准确。办公室内的温度和湿度是否调到适意的程度。盆景、挂画的挂置是否得体并已整理好。花卉是否定期浇水并保持新鲜。第111

页秘书的日常事务工作第五章第一节办公环境的管理三、办公室的整理1．领导办公室和接待室的整理报纸、杂志是否是最新的一期。书架是否归置妥当。摆放在领导办公桌上的用品是否已整理好。文具、便笺是否已补充。2、秘书办公室的整理（1）最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。（2）电话一般安装在左边，便于左手摘机、右手执笔做记录。计算机一般放在桌子的右边，或放置于计算机桌上。（3）准备一些文件夹，以便存放需要处理的资料或文件、已经阅读的文件以及处理完毕的资料和文件，并在文件夹上贴上相应的标识条。处理完毕的资料和文件应放在橱柜里。秘书整理办公室需注意的事项如下：第112

页秘书的日常事务工作第五章第一节办公环境的管理2、秘书办公室的整理（4）把各种笔、胶水、剪刀、回形针和印盒等文具分门别类地放在文具用品盒内，记住用完后归回原处。（5）办公桌抽屉里的物品要注意摆放整齐，东西不要放得太满，且要经常清理，使之井然有序。应有一个带锁的抽屉用来放公章、介绍信和机密文件等。（6）办公室内各种类型的文件柜要分门别类地安放文件、资料和物品，并贴上标识。（7）每天下班前，要整理好自己的办公桌，把文件收藏好以免丢失和泄密。第113

页秘书的日常事务工作第五章第一节办公环境的管理第114

页秘书的日常事务工作第五章第一节办公环境的管理四、办公环境的安全管理（一）识别办公室的安全隐患（1）地板、墙面、天花板、门、窗中的隐患。（2）室内光线、温度、通风、噪音、通道方面的隐患。（3）办公家具方面的隐患。（4）办公设备及操作中的隐患。（5）工作中疏忽大意造成伤害的隐患。（6）工作中疏忽大意造成失密的隐患。（7）火灾或消防中的隐患。第115

页秘书的日常事务工作第五章第一节办公环境的管理（二）正确处理办公室的安全问题确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查。发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险。如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进，直到解决。将异常情况的发现、报告和处理等过程认真记录在本企业的“隐患记录及处理表”中。①②③④第116

页秘书的日常事务工作第五章第二节安排领导工作日程一、日程表的编制（一）年度计划表（二）月工作日程表（三）周工作日程表（四）每天的工作日程表第117

页秘书的日常事务工作第五章第二节安排领导工作日程二、安排领导日程的注意事项注重实效，不搞形式主义。1注意张弛有度，劳逸结合。2要留有充分的机动时间。3要充分尊重领导本人的意见。4要注意保守机密。5第118

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件电话作为现代通讯工具，在企业发展运作过程中起着重要的作用。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。对于秘书而言，除了接听和拨打电话之外，还要学会过滤电话。一、拨打电话第119

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（一）秘书拨打电话的基本流程图第120

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（二）秘书拨打电话的要点（1）打电话前做好准备，考虑打电话的时间是否合适，计划好谈话的内容。查清并仔细核对对方的电话号码，确保一次就能成功通话。要使电话通信更有效率，秘书应在办公桌上或任何工作的地方都准备随时可供记录的本子和笔，并养成左手摘话筒、右手执笔随时准备记录的好习惯。（2）当对方接听电话时，先问好，接着告知自己的单位名称、姓名，并请问对方姓名。接着，将要讲的话简明扼要地告知。谈完话，将重点部分再确认一遍，或请对方再复述一遍。最后，说些礼貌的结束语再轻轻地挂上话筒。要注意说话的音量，不要太靠近话筒，声音不要太大也不要太低沉。第121

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（二）秘书拨打电话的要点（3）当对方不在时，留言方要告知转达者简要的内容，方便的话请对方回电，重述自己的单位与姓名，并问清传话人的姓名。（4）电话中途断掉，由打电话的那方再打，可表示：“对不起，刚才电话突然断了。”（5）秘书经常会替领导拨通电话，这时如果找的是领导的平级或下级，可以让要找的人先接电话，简要自报家门，然后请对方稍等，把话筒交给领导或将电话转接进领导办公室。如果要找的人是一位地位较高的人或尊长，在跟对方的秘书说完之后就应该请领导接过电话，告诉领导要找的人马上就会来听电话，让领导直接与对方通话。如对方已讲话，就道歉说：“对不起，请稍等一下。”第122

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（二）秘书拨打电话的要点（6）如果需要领导回电，待领导回来后，应尽快回复。如果没时间至少当天要回电，如果已回电但没打通，切记要再联系。（7）与公务繁忙的人开始长谈之前应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清，但也不能草率了事。（8）打出电话而对方无人接听，要等铃声响六七声后再挂电话。（9）结束谈话时一般应由上级、长辈、重要的客户等尊者先挂电话后，再轻轻放下话筒。第123

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件二、接听电话（一）秘书拨打电话的基本流程图第124

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（二）秘书接听电话的要点（1）电话铃响两遍，立即接听。拿起话筒，先说出自己单位的名称或自己的姓名，使对方确认是打对了号码。左手持话筒，右手准备记下对方的留言。第125

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（二）秘书接听电话的要点（2）接到打给领导的电话①留心确认对方的目的，不遗漏要点，如不清楚要加以确认并用笔做记录。②领导在会议或面谈中，如有紧急电话可用便条将对方来电的目的传递给领导。③如领导不能立即接听，则问对方：“他现在有事，要稍等片刻才能接听，可否请您大约××分钟后（或几点钟）再打过来或留下您的电话，请他回电。”④领导不在时，如对方要求留言则需问清留言内容、是否要回电、电话号码和联络对象，并将内容复述一遍以确认，并报上自己的姓名。⑤对方问领导电话和地址时不可随意告知，应确认对方身份并询问理由后再决定是否告知。⑥如果找领导的人是他的朋友或有业务关系的人，秘书不应妄攀交情，畅谈一番。第126

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（二）秘书接听电话的要点（3）如果接听一个电话时另一个电话也响了，应首先对第一个电话讲“对不起，请稍等一下”，接起另一个电话并请其稍等或晚些时候再打过来，然后接听第一个电话。待接听第一个电话完毕，向另一电话表示：“刚才让您久等了，很抱歉。”（4）通话中当需要对方等候时，应该说：“我去查看一下，请稍等好吗？”中途放下话筒时应轻放，但不要把话筒朝上放置，否则对方有可能听到办公室其他人的谈话。当秘书再拿起话筒时，应对对方的等候表示谢意。（5）千万不要让打电话的人苦等。你离开电话机很长时间，以致你回来时对方已经挂上电话，留下了对你的不满。（6）电话结束时以结束语致意。等对方挂上电话，再轻轻挂上电话。第127

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（三）筛选电话的方法与技巧秘书筛选电话可以遵照以下的做法：秘书说了迎接词后，在一两秒内辨别出对方，亲切地打一声招呼。从而知道应对与接待的程度，避免把领导不愿接听的电话接进来。1来电者寻找领导，应弄清对方的身份和来电目的，然后再通报领导。2秘书对待投诉电话要有礼貌、有责任心。3第128

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（三）筛选电话的方法与技巧处理投诉电话一般生产型的企业都有售后服务部门，首先了解投诉者是否先找过负责此事的部门。如果没有，建议其先找负责此事的部门。如果投诉者已找过相关部门，但没有受理或处理不满意才到领导这里来投诉，这时秘书要做好投诉记录，并交给负责受理部门。如果是本部门的事，向领导汇报，按领导的指示做进一步处理。第129

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件三、处理邮件邮件的处理是秘书人员的重要工作。秘书一方面要处理好外来的邮件、电子邮件和传真等，另一方面还要发出大量的信件。秘书人员要做好这项工作，必须懂得一些基本的规则和方法。第130

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（一）邮件的收取①

收领邮件秘书要当面点清邮件总数，并在“邮件收领单”上登记，挑选出必须交给领导的邮件送交领导。公务往来的邮件需记录在收件单上。②

取回邮件邮件送到单位信箱，由秘书开启，取出邮件带回办公室。秘书每天的开箱次数应与邮局投递的次数一致，这样才能提高邮件的处理效率。③专人送达由专人送达、需要签收的邮件，如特快专递等。这类邮件一般较为重要或紧急，秘书一定要及时交予收信人，并请收信人签收。④电子邮件电子信箱有些信息需要告知领导或相关人员，秘书可将信息全部或部分打印出来，然后与其他信件一并交给领导，并做好登记工作。邮件收取第131

页（二）邮件的分拣秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件按收件人分拣01按收件部门分拣02按收件的重要性分拣03第132

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（三）邮件的拆封有些邮件需要秘书拆封后交给领导或有关部门处理。到底哪些邮件可以由秘书拆封，哪些不允许，应根据领导的指示作出判断。一般来说，机要邮件和私人邮件秘书不应拆封，除非领导特别授权。写明领导亲启的信件应直接交给领导处理。如果秘书无意拆开了，在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给领导的时候向他道歉。第133

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（三）邮件的拆封邮件的拆封要注意以下几点：（1）拿到信件后应在桌子上向左磕几下，使里面的信纸和东西集中到信封的一边，以免在拆封时遭到损坏。一般用剪刀拆封，如果需要拆封的信件很多，可以用手动或自动拆封机，以提高拆封的效率。（2）正确的拆封位置在信封的右侧。信封不能丢掉，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志，应用回形针把它与信纸或附件等附在一起，以供以后查阅、佐证之需，这也是归档的要求。（3）信件拆封后，首先要取出里面的所有东西，然后检查信封、信纸上的地址和电话是否一致。假如不一致应打电话询问改正，这样才能保证寄信人及时收到回信。第134

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（三）邮件的拆封（4）信件里有时会附有货单、发票和支票等，检查这些附件时应一一对照信纸上所提到的部分。如发现名称或数量不符，应在信封上写上缺少的附件名称和数量，并及时打电话或写信与寄信人联系，争取事情妥善解决。信件里的证件和现金等要专项登记和保管。（5）如邮包是订购的物品，秘书应找出当时的订购副本，拆开邮包，仔细检查订购物品的品种、规格和数量等是否与所订购的一致。在移交物品时，请接收人员在签收本上签字，注明收到的日期，并保存好。（6）把邮件分成最急件、次急件和普通件。那些属于“优先考虑”、“紧急”的信件要尽快呈送给领导，如紧急商务信函、国际性电传、传真、电报或特快专递等；而一般的公务性信函可以经秘书处理后呈送。第135

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（四）邮件的转交交给领导1

需要呈给领导的信件，应根据重要程度进行整理，将最重要的放在最上面。特快专递和电子邮件经常都是急件，应赶在领导进办公室之前准备好，或在领导上班不久就要准备好。转交他人2

秘书要审阅信件，把办公室无法处理的信以及应该转交其他人的信件分开放好。对于这些信件，秘书可以用粘贴条来处理，在上面写上希望某人采取什么样的行动，如有必要附上有关材料或者以前的信件，也可以制作“邮件转送单”，如果信件要给多个人看，可以设计一个传阅顺序提示单。第136

页秘书的日常事务工作第五章第三节接打电话与处理邮件（五）邮件的回复信件在打印完毕、寄发之前，要做好以下几件事：根据信件的重要程度，发出之前请领导确认，并把有关信件复印、存档。写好信封，检查核对收信人的姓名和地址，确保准确无误。检查邮寄标记是否准确，如挂号信、保价信和机密信等的特殊标记。信件中如有附件，应对照信纸上列出的附件名称和数量—一予以仔细检查，确保准确无误。第137

页秘书的日常事务工作第五章第四节印信与保密工作一、印信的管理与使用（一）印章的管理和使用秘书部门保管的印章主要有单位公章、领导人名章以及各种专用章（如会议专用章、文件收发专用章和文件密封章等）。印章应严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改。启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。第138

页秘书的日常事务工作第五章第四节印信与保密工作（一）印章的管理和使用1．印章的管理印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。使用印章要慎重，一定要有批准手续，并进行登记。使用前要认真检查，看手续是否齐全，材料是否完备。用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月，印文字迹要端正、清晰。2．印章的使用第139

页秘书的日常事务工作第五章第四节印信与保密工作（二）介绍信或证明信的管理和使用1．介绍信的管理2．介绍信的使用介绍信或证明信的管理要建立严格的制度，应由专人管理。如发现丢失，应及时采取补救措施。开介绍信须经主管领导批准，并应注意填写有效期。介绍信的存根要妥善保管，并加以归档。严禁发出盖有印章的空白介绍信。第140

页秘书的日常事务工作第五章第四节印信与保密工作二、保密工作秘书是直接为领导服务的工作人员，又是联络上下左右、沟通四面八方的桥梁和枢纽。由于其工作和所处地位的特殊，决定了秘书人员有更多的机会接触单位机密，因此做好保密工作对秘书而言尤为重要。秘书要认识到保密的重要性，加强保密意识，要时时刻刻管住自己的“口”与“手”。所谓管住自己的“口”，就是知密不泄密，密不从口出；管住自己的“手”，就是保证经手的纸面信息和电子信息的安全。第141

页秘书的日常事务工作第五章第四节印信与保密工作

要做好信息的安全，需要对不同的信息载体采用不同的措施。

（一）

（二）

（三）做好口头信息的安全做好纸面信息的安全做好电子信息的安全秘书职业概论第六章秘书的沟通与协调工作第一节秘书的沟通工作第二节秘书的协调工作第一节秘书的沟通工作一、沟通的概念和种类第144

页秘书的沟通与协调工作第六章（一）沟通的概念沟通是一种信息传递和交流的过程，不仅包括公务信息的传递和交流，也包括个人情感、思想和观点的交流。秘书沟通工作的任务就是要在公务活动中有意识地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。第一节秘书的沟通工作第145

页秘书的沟通与协调工作第六章（二）沟通的种类1、按沟通方式分类（1）口头沟通通过口头表达的方式进行信息传递的沟通。如讨论、交谈、开会、演讲和走访联系等。（2）书面沟通通过书面形式以文字为媒介进行信息传递的沟通。（3）非语言沟通通过除口头语言和书面语言之外的非语言符号进行信息传递的沟通方式。（4）电子沟通通过运用各种电子设备进行信息传递的沟通。这些电子设备与语言、纸张的结合，大大提高了沟通的效率。第一节秘书的沟通工作第146

页秘书的沟通与协调工作第六章2．按组织内部信息沟通的方向分类

（1）上行沟通上行沟通是指下级向上级传递信息，是一种自下而上的沟通方式。（2）下行沟通下行沟通是指上级将信息传达给下级，是一种自上而下的沟通方式。（3）平行沟通平行沟通是指组织中处于同一层面的人员或职能部门间信息传递和交流的沟通方式。第147

页第一节秘书的沟通工作秘书的沟通与协调工作第六章3．按信息沟通的形式分类（1）正式沟通通过公开渠道进行信息的传递和交流。优点是有较强的约束力、沟通效果好，缺点是缺乏灵活性、传播速度慢。（2）非正式沟通通过正式沟通渠道以外的其他各种渠道进行的信息传递和交流。优点是沟通方便、方式灵活、传播速度快，缺点是随意性强、信息扭曲和失真可能性大，容易传播流言而混淆视听。第148

页第一节秘书的沟通工作秘书的沟通与协调工作