药店店员礼仪培训

药店店员服务礼仪员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。1、仪容仪表

员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。男女员工不可使用刺激味重的香水。员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌。2、站姿营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容，也是构成优美服务环境的重要条件。所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。

正确的站姿合上脚跟、脚尖分开30-45度。合上膝盖。双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于脚掌。眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。正确的站姿禁忌的站相双手叉腰。双手抱在胸前。手插入口袋。身体东倒西歪或依靠其它物体。错误的站姿坐姿3、手势向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。

禁忌的手势双手托腮或用胳膊支在柜台面上。用手指挖耳、抠鼻。注意站立和行走的禁忌手势。打呵欠、伸懒腰。顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。一个手指方向。4、表情要微笑服务、自然、诚实。声音高低、轻重适度。情绪饱满热情。精力集中、持久。兴奋适度、谨慎。姿态优美、文明、富于规范化。

禁忌的表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声音过大。对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。5、当班员工禁止行为严禁在卖场内吸烟、吃零食。严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。严禁在卖场内会客。不按规定定位定岗，站姿不端。药店店员服务用语熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。1、招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。

欢迎用语

XX，早上好！XX，您好！有什么可以帮忙的。请稍等一下，我接待完这位XX，就来。售中用语**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！

2、介绍用语要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。

商品介绍这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。这是新产品，它的特点，优点……如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。商品介绍这商品不耐高温，使用时请注意。您回去使用时，请先看一下说明书。对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？缺货时对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。这种货，过两天会有，请您抽空来看看。这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

回答问题您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……

3、收款用语要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。收您**元钱。这是找您的***元钱，请收好。您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。您的钱数不对，请您重新点一下。**先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。请您再点一下，看看是否对？4、包装商品用语要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。请稍后，我帮您包装好。这是您的东西，请拿好。这里有礼品袋，我为您装好。东西都放进去了，请您带好。这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。

这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。这东西怕挤，乘车时请注意。东西我已帮您装好，请不要倒置。您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。请您带好随行物品。5、道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。对不起，让您久等了。对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？对不起，让您多跑了一趟。对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。对不起，我把票开错了，我为您重开。刚才的误会，请您谅解。我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。请原谅，我们工作时间不能长谈。对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。

6、解释用语要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。

7、调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。

劝解纠纷实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。我是XX，您有什么意见请对我说好吗？有事好商量，我们尽量为您解决。请您放心，我们一定解决好这件事情。在收、找款发生纠纷时用语您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？有顾客故意为难或辱骂营业员时您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。有意见可以提，骂人就不对了。请您理解和支持我们的服务工作。

8、道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；这是您的药，请拿好！请慢走！请慢走，祝您早日康复！不客气，这是我们应该做的！

9、忌讳用语要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。对失明的忌说“瞎”、应说眼睛不太好。对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水灵”、“胖乎乎”。服务流程招呼→问病→倾听→断症→荐药→问答→附加经销→收银→送客会议、培训礼仪1、注意身份举止得体2、严守时间遵守秩序3、集中精力凝神聆听宴会礼仪所谓宴会，是指以宴请为形式的一种重要的社交应酬。换而言之，你自己请自己吃饭，你自己跟老婆孩子吃饭，跟爹妈吃饭这不是宴会，宴会实际上是一种社交活动。宴会礼仪主要来自习俗。正所谓“礼出于俗，俗化为礼”，礼仪是来自习俗的，其实社交礼仪很大一块内容来自宴会。那么很多宴会的礼仪它来自习俗，譬如我们北方地区家里来了客人筷子、碗碟摆放都有讲究，若筷子在筷子托、筷子架上竖放，说明这个吃饭正在进行，而筷子横放则是逐客之嫌，这来自习俗。再如我们南方地区，吃鱼时，当你把鱼的上面吃完了下半面就不能叫翻过来，叫正过来，因为这个船家有忌讳，翻船不吉利，它也是来自一个习俗。所以我们一般不说把这鱼翻过来，而说我们拿筷子把它正过来，所以礼出于俗。其次，来自于更好地使你畅饮其酒，畅品其食，就是让你更好地进餐进食。一·餐前准备工作二·宴会席位安排三·餐桌礼仪四·请客和赴宴的一般礼仪五·中途离席技巧六·宴会结束一·餐前准备工作

1·用餐方式的选择2·用餐环境的选择3·菜单的安排

1.用餐方式的选择

根据实际情况和实际方式选择合适的方式,比如家宴、宴会、自助餐等等。2.用餐环境的选择包括时间、地点、餐厅环境的选择，要做到尊重客人的喜好和习俗。3.菜单的安排(1).正式宴席像国宴,必须提前安排菜单;(2).如需当场点菜,应等大多数客人到齐后,将菜单供其传阅,并请他们来点;(3).赴宴者不该在点菜时过为主动,应由主人来点,若对方盛情要求,记得征询桌上人意见;(4).点菜时要心中有数。注意四大忌：宗教禁忌、地方禁忌、个人禁忌、职业禁忌。点菜时的三大规则一看人员组成二看菜肴组合三看宴请的重要程度二.宴会的席位安排席位的安排关系到来宾的身份和主人给予对方的礼遇，是项重要内容。席位的排列分为桌次的排列和座次的排列.

注意:所用餐桌的大小、形状应基本一致，除主桌可略大外，其余餐桌都不要过大或过小。常见桌次的排列方法：右高左低，中座为尊，面门为上，观景为佳，临墙为好。宴会的位次排列

:桌次：居中为上、以右为上、以远为上。

座次：面门居中者为主人，主人右侧者为主宾。

一个交谈中心、两个交谈中心中餐圆桌的排位法

注：此种摆法可避免外宾坐在外端，同时提供两个谈话中心。

注：此种摆法可避免外宾坐在外端，同时提供两个谈话中心。

西餐长桌的排位法请客和赴宴的一般礼仪

1.请客要提早通知。2.主人不能迟到。3.刚上一道新菜，主人要转动圆盘或示意右手边的主客动第一筷菜，主客别推让太久。4.主人家要常常转圆盘，照顾到绝大部分客人。5.夹菜时，最好让筷子上的食物在自己的接碟中过渡一下，才送入口中。6.入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，不可将手放在邻座椅背上。7.在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其是招呼两侧的女宾。8.好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带