电话客服年终个人工作总结范例

Word文档电话客服年终个人工作总结范例工作惟独不断去总结，去优化工作的办法，才干更好的去让自己得到更多的成长和长进，提升自己，把今后工作做得更好。下面是由我我为大家收拾的《电话客服年终个人工作总结范例》。

总结所要反映的是全局工作或某项工作的全貌，所以在内容支配上要考虑到方方面面，全局工作不能遗漏哪个方面，单项工作不能遗漏哪个环节，否则就会影响工作总结的客观性和全面性。以下是我为大家预备的《电话客服年终个人工作总结范例》，希翼对大家有协助。

【篇一】

来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是53客服，由于没有将这两项资料很精彩的完成，所以我对自我的表现还不是很惬意。下方详细的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作资料

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校园动态、考试信息和出国留学的信息，让扫瞄我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬xx英语。

3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度明了中涉及到xx英语小学的相关信息，把握大家对xx英语的最新意见和需求，假如碰到有恶意中伤和广告准时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发觉恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分方案的相关资料。

二、53客服询问情况

在小学众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络询问来约访学员，这也就是和53客服能否有效询问直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站收拾好，也务必提高和客户在网上沟通的潜力。

网络是虚拟的，我不明了在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的主意，也不明了他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们小学有极高的爱好甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的讨论。透过这一个月以来，53客服工作的完成我对自我并不是很惬意，主要存在一下问题：

1、询问量本身与上月相比有所降低。

2、针对询问的人约访数量降低。

3、询问者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先询问看看改变到被我们小学真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我方案从几个方面举行改善：

1、分析上个月客服询问资料，找出交流中存在的问题，变化沟通方式、沟通语气，努力揣测说话人的心里活动，提高询问潜力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣扬力度，将53客服的衔接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素养潜力，有时间或会由于对询问人所问问题的一些反感，从而心态有所改变，今后改变自我的心态，完美业务潜力、提高询问量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，精彩的完成接下来的工作。

【篇二】

时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服快一年了。在这一年里有快乐也有悲哀，有胜利也有失败。在快乐与悲哀、胜利与失败的交叉中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论学问得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很容易的工作，有时候也会浮现错误，这就要求我们对工作仔细负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开头了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天根据备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注重的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务修理单》《销售保用单》等单据。仔细核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否全都，如不全都立刻仔细复检一次，如发觉问题准时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

其次，要注重的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。根据先后挨次上报表，持续单号的延续性，以便未来查找的时候能够立即找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要注重的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注重写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立即就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注重的是在传完之后要立刻拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务修理单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分离是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要共性注重当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立刻上账。

当你接到服务站送来的货品时应注重：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立刻联系服务站举行核实，商议解决。

其次，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品举行包装，并要求有自立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发觉使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其举行说服教导，帮忙查找缘由、寻求解决计划。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发觉有变形、露皮、缺件等现象时，立刻联系服务站或经销商说明情况，共同查清缘由，妥当处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致仔细，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户询问和机器查询的有力保障。必需要保证它的精确     性，准时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及平安的注重事项：

第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，准时申请备件，并确保常用备件充沛，以防服务站急需时没有备件可发。

其次，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产平安大于一切，平常就多注重防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班准时关掉电源，节省用电。

第四，分公司客服不仅仅要注重公司的财产平安，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异样处理的注重事项：

异样处理千万不要拖时间，由于我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的娴熟，有效的交流，削减异样处理时间，为用户带给贴心的服务。

有无数异样是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，认真检查机器的外观，与用户核对清晰，并加强庇护措施，尽量避开此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认仔细真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度打算一切，不管你是否能做好，进自我的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增强信念。

我推举

电话客服年终个人工作总结范文

自2022年年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心协助。

从刚加入公司还在举行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴担心，不安自己从零开头，无法在短时光内全面的认识公司的业务学问，无法为客户提供惬意的服务。但是在培训教师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务学问考试，最终要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了。

万事开始难，还记得第一次接到客户电话的紧急。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧急，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急迫的咨询声的后，我就明了自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧急，抓紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时光的适应后，已经能够克服自己的紧急感，开头和小组其他成员一样根据正常的排班时光来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的协助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不逻辑的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够开心的相处，并且能够相互协助相互学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时光了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的延续不断的与不同客户接触的过程中，心情难免会发生波动，在长时光的面向一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制心情以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应当加强自身修养和对自己心情的控制能力。

在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业学问的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到交流的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工沟通，谦虚的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。

电话客服个人工作总结

201x年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心互相信赖无话不谈在交流中她们倾诉委屈释放压力在放松中调节心态保持阳光情绪她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导衰老员工怎样去工作如何去生活真正让员工感触到工作欢乐从而掌握着幸福生活需要查看完整文章：请联系论文-网-欢迎您

两年来我将体贴体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身互相理解真心相待赢得了员工恭敬和认同这是我人生财宝!我自豪是公司最亲爱团队我骄傲我是优秀团队中一员!

一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝结力和战争力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝结力是否有互相学习、学问分享打算了团队战争力它是影响单位或部门进展关键因素之一。

众心齐泰山移我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、乐观向上工作热烈创建一支富有凝结力和战争力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今向来是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便饭客服中心是防火墙话务员是灭火器这是×号日常工作真切写照常戏称客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难中心事实确如此面向现状如何在这种状况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热烈增加员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思量和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不行分割客服中心激励工作具有人力资源管理个性也有它特别性大家都知道无论任何单位进展都离不开全体员工制造力和乐观性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴长进表现量体裁衣灵便运用一张惬意笑容赞许眼光一句绝对话都会员工温馨服务每天长进动力重视员工观赏员工塑造员工点点滴滴堆积就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺当完成。

我经常告戒和勉励同仁：面向市场面向客户所展现必需是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公正、公平、藏匿考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作容易概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位举行了分工分离制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应担当职责做到心中有数客观评价公正看待他人限度发挥员工工作乐观性营造了乐观向上、争先创优比赛氛围。

三、防微杜渐准时纠偏甘当灭火器愿做防火墙

假如说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中相信是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内举行情感修复相信感重新建立宽容、耐心是基础审时度势是关键圆润交流靠功底降低损失是目赢回客户是效益。

20xx年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊Ip计费浮现错误用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计×万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户举行交流但该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我因为用户职业性质不肯事情闹得太大虽其原与电信有积怨想猎取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特别心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新熟悉。

假如说20xx年初王XXIp计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么2022年底至20xx年初×户一机双号用户平安退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平静事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新熟悉我深深体味到：服务质量是企业生命线服务效益这看似容易体会之后却内涵丰盛它让我清楚地认定我所从事职业意义多么重要更坚决了我严格管理防微杜渐准时纠偏愿当企业服务质量防火墙信心。

感到十分欣慰是自×号成立至今凡经我手各类麻烦用户争议、×和上级领导转办投诉都得到了遗憾处理许多被认为比较难缠客户与我交上了伴侣建立良好关系。

四、营造学习与学问分享文化氛围创新培训思维寻觅多样办法互相学习学问分享加快员工自身素养与服务营销能力提升

自信来自专业专业来自学习×号自成立之初就建立了严格学习制度月初按照工作实际状况制订具体培训方案要求员工按时参与按方案执行重视培训每过程更关注培训后学问把握和应用在月底举行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多形式培训方式如：案例分析、业务研究、专家讲课等鼓舞员工贡献和共享她们阅历、技巧和实践由个人学问变为团队学问使得一员工可以通过学习避开重犯类似错误;另再三浮现同类问题后员工可以少走弯路准时精确     地处理好客户需求。

为了堆积工作阅历沟通和交流每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕获到员工思想动态引导她们达到学问分享目。

随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素养提出了更高条件不仅要他们要把握各类电信业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强交流能力和营销技巧在日常培训工作中业务学问、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是常常所涉及到但员工对电话营销学问和宽带障碍预推断、预处理仍需培训力度近期在高总亲手部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲歇息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。

五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热烈

20xx年元月我从多媒体分局调入×号当初正当公司劳动人事改革人员紧缺工作地点簇拥因为是新成立单位工作流程与管理制度无章可循一切一切需要我从头做起面向挑战我害怕边顶班边学习边试探边总结在最短内调节好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热烈乐观主动有方案有步骤地实施着×号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理方法和激励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评20xx年我所在中心被分公司授予优质服务窗口和先进生产集体称号2022年评为先进工会小组申报了省青年文明号荣誉称号。

20xx年×月公司实施BpR流程重组后我角色发生了变化从中心主任转换成中心副主任我听从组织支配准时调节心态改变角色乐观协作主任工作在近两月中编写了《×号流程执行手册》组织中心员工开展岗位练兵活动分析×号行业特点收集编写了三万余字《坐席代表培训手册》;为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分离搜集和收拾了《ADSL学习手册》、《互联星空学问问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》为中心内部员工培训提供了保证。

在我已近20年工作经受中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能准时调节心态笑对困境保持长效工作热烈自始至终我心底有最朴实主意：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。

两年来匆忙而过我见证了客服中心从无到有从小到大从×到×员工从×人增至今日×人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思量用情去管理专心去工作当看到客户从敌意到惬意从对立到认同我感触到工作欢乐享受到实现自我价值欢乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战争互相鼓舞互相激动同甘共苦风雨同行共同走过最初艰巨创业路这段人生经受使我对岗位理解和×号熟悉得到了不断升华!

客服经理年终个人工作总结范例

xx年的工作已临近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成果。

今年以来，公司经理室继续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,制造客户价值,乐观担当社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完美相关管理制度

1、主要从内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户惬意度,树立公司良好的对形状象。

一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完美制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面向客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

xx年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资历考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力