亲子游管理与服务要求

1DB21/TXXXX—2022亲子游管理与服务要求本文件规定了亲子游管理与服务的术语和定义、产品开发与设计要求、服务设施与环境要求、旅游接待业务要求、安全保障和质量投诉处理与改进。本文件适用于亲子旅游管理与服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB8408大型游乐设施安全规范GB8978污水综合排放标准GB/T15971导游服务规范GB/T16767游乐园(场)服务质量GB/T18883室内空气质量标准GB24727非公路旅游观光车安全使用规范GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T26355旅游景区服务指南GB/T26359旅游客车设施与服务规范GB/T30220游乐设施安全使用管理GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T31385旅行社服务通则GB/T35555温泉服务基本规范GB/T36721博物馆开放服务规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37489.3公共场所设计卫生规范第3部分：人工游泳场所GB37489.4公共场所设计卫生规范第4部分：沐浴场所GB/T40232冰雪运动场所用安全标志LB/T063旅游经营者处理投诉规范CJJ/T263动物园管理规范3术语和定义2DB21/TXXXX—2022下列术语和定义适用于本文件。3.1亲子旅游Parent-childtour亲子游指以亲缘关系为基础，孩子在家长的陪伴和带领下，开展的具有增进亲子感情、开拓孩子视野、促进孩子健康成长和实施亲情教育等目的的旅游活动。3.2亲子旅游产品Parent-childtourismproduct通过开发、利用旅游资源提供给亲子旅游者的旅游吸引物与服务的组合。3.3亲子旅游接待地Parent-childtourismreception能够提供亲子旅游服务的景区（点）、酒店、博物馆、游乐园（场）和动物园等旅游目的地。3.4亲子旅游示范基地Parent-childtourismdemonstrationbase具有健全的管理体系和开展亲子旅游活动的软件和硬件条件，能够提供优质的亲子旅游服务，并且具有良好的引领和示范作用的亲子旅游接待地。4产品开发与设计要求4.1基本原则在亲子旅游产品的开发与设计上应符合下列基本原则：a)互动性原则。开发孩子与家长共同需求的产品，注重亲子间的互动和共同参与，满足每个家庭成员的旅游需求和全员参与度，注重“亲”与“子”间的平衡。b)体验性原则。要在亲子旅游过程中加入丰富多彩的体验项目，让孩子在其中感知新环境、收获新知识、开拓新视野。c)安全性原则。亲子旅游要坚持安全第一，建立安全保障机制，明确安全保障责任，落实安全保障措施，确保游客安全。d)教育性原则。寓教于乐，旅游产品要具有新颖性和教育意义，按照孩子所处的不同年龄段来开发与之相适应的、特点鲜明的产品。4.2基本要求在亲子旅游产品的开发与设计上应符合下列基本要求：a)应具有普遍的教育意义和实践意义，所开发的产品应与地方政府宣传、教育、科技、体育等相关部门的政策有机结合，帮助孩子形成正确的价值观和健全的人格。b)应主题鲜明，围绕不同年龄段孩子的兴趣、特征、理解力提供差异化产品，符合亲子旅游产品的教育、互动、亲情等特色，针对性开发亲子旅游项目。c)应符合孩子的身心特点、接受能力和实际需求，注重儿童的感知觉能力的培养、语言能力的培养、观察力的培养以及记忆力的培养，有效的、科学的促进孩子身心健康的全面发展。d)应突出祖国大好风光、民族悠久历史、优良革命传统和现代化建设成就，结合辽宁省地域特色，大力宣传辽河文明，把文化传承作为亲子旅游项目的重要内容，为孩子在沉浸式旅游体验中拓展视野、丰富知识、了解社会、亲近自然提供良好成长空间。5服务设施与环境要求3DB21/TXXXX—20225.1旅游接待地基础设施亲子旅游接待地应配备必要的基础设施，包括：a)应配备母婴室，室内应配备哺乳专用椅、婴儿尿布更换台、儿童保护坐椅，可以供哺乳、为婴幼儿喂食、换尿布的相对独立空间。a)应配备医务室，其使用面积不少于15平方米，并配有诊床、诊察凳、听诊器、体温计等基础医疗应急设备。b)应合理布设卫生间，厕位充足，保持清洁、无异味，并配有第三卫生间，用于协助老、幼及行动不便者使用。c)垃圾箱布局合理，数量充足，造型美观，日产日清，垃圾分类标志清晰明显，与周边环境相协调。d)应配有行李寄存柜或提供行李寄存服务。e)应配有儿童推车、儿童防走失牵引绳等方便儿童同行的设备设施。f)应配备应急供电系统和应急照明设施，并配有消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道并保持畅通，消防设施的完好率应达到100%。g)山崖、陡坡、水体等危险地带应设有安全护栏、水上拉网等防护设施。5.2游乐服务设施游乐服务设施应符合下列要求：a)游乐设施的安装和安全管理应符合GB8408和GB/T30220的规定，所有设施设备应有明显警示标志，使用说明和防护措施，以确保使用安全。b)儿童游乐设施属于特种设备的，管理应符合《特种设备安全监察条例》的相关规定，手续不齐或未通过年审的特种设备不得使用。c)游乐设施上应标明承载人数、承载人员年龄限制等其他注意事项，并在必要的地方和部位设置醒目的安全标志。d)游乐设施应建立设备档案，定期检查和维护，确保其性能完好，安全可靠。5.3温泉游服务设施温泉游服务设施应符合下列要求：a)游泳及沐浴场所应符合GB37489.3、GB37489.4及《沐浴场所卫生规范》的要求，不应使用国家禁止使用的消杀药剂。b)室内（除淋浴区和温泉区外）空气质量应符合GB/T18883的规定。c)应针对儿童提供专用“原汤温泉”和“儿童嬉水区”，水温设置不宜过高且不添加任何温泉补充剂。5.4冰雪游服务设施冰雪服务设施应符合下列要求：a)冰雪运动场所用安全标志应符合GB/T40232的规定。b)冰雪体验项目及其配套设施应符合安全、消防、卫生、质量检验、环保等国家和地方的现行的标准，以及相关文件制度规定。c)应提供数量充足的，能够供儿童使用的如滑雪板、雪橇等滑雪器材及防护装备。4DB21/TXXXX—20225.5环境要求旅游服务的环境应符合下列要求：a)噪声质量达到GB3096的一类标准，不得使用高音喇叭或用电子设备进行商品叫卖。b)地面水环境质量达到GB3838的规定。c)污水排放达到GB8978的规定，处理得当，无乱排乱放现象。d)卫生应符合GB37488中条款要求，卫生状况整体良好，设施设备齐全整洁。6旅游接待业务要求6.1旅行社要求6.1.1应符合GB/T31385的规定。6.1.2设有专门的亲子旅游服务部门。6.1.3具有健全的管理制度。6.1.4获得省级旅游部门对其亲子旅游业务的许可。6.2人员要求6.2.1亲子旅游接待地服务人员应接受过亲子旅游服务技能的相关培训，掌握不同年龄段孩子及家长的心理特征，特别地，在为学龄前儿童提供服务时，至少有1名取得“幼师资格证”的相关行程服务人员随行。6.2.2导游人员应符合GB/T15971的规定。6.2.3导游人员应在讲解服务过程中善于观察，适当调节语速语调，讲解方式风趣幽默，符合儿童身心发展规律，根据游客的亲子旅游服务需求及时做出调整。6.2.41个医务室至少有1名执业医师，执业医师应取得执业医师资格，经注册后在医疗、保健机构中执业满5年且身体健康。6.3餐饮要求6.3.1餐厅应布局合理，采光、通风良好。6.3.2应提供儿童营养菜单，选用绿色生态食材，供应链可追溯，并实施食品留样机制。6.3.3安排儿童餐椅和特殊儿童餐具。6.3.4根据游客中低龄儿童的用餐情况，适当延长用餐时间。6.4住宿要求6.4.1宜选择噪音小、隔音效果好的酒店。6.4.2应配备数量充足的亲子旅游家庭房或提供标准间加床或大床房加床服务。6.5交通要求6.5.1旅游客车设施和服务应符合GB/T26359的规定。6.5.2旅游接待地内部非公路旅游观光车要符合GB24727的规定，其管理应符合《特种设备安全监察条例》的相关规定，手续不齐或未通过年审的特种设备不得使用。6.5.3乘坐各类交通工具时，应尽量安排孩子与同行家长临坐，不允许让孩子独自或成群坐一排，以5DB21/TXXXX—2022保证安全，同时对于免票的孩子应提醒家长做好安全看护工作。6.5.4旅游车上设置儿童座椅等防护措施，满足低龄儿童需要。6.6管理要求6.6.1景区（点）应符合GB/T26355和GB/T31383的规定；酒店应符合GB37487的规定；博物馆应符合GB/T36721的规定；游乐园（场）应符合GB/T16767的规定；动物园应符合CJJ/T263的规定；提供的温泉服务要符合GB/T35555的规定。6.6.2应有完善的服务标准和操作程序，服务人员应数量充足、岗位职责明确、分工合理。6.6.3应有健全的培训制度，每季度对从业人员开展专业知识、岗位技能和服务规范培训。6.6.4应有健全的安全管理制度和操作规程，有专门的管理机构和职责明确的安全责任人。6.6.5接待未成年人时，应提示其监护人做好安全防护和监管工作，并要求未成年人要在监护人的看护下开展与年龄、能力相应的运动。6.6.6高危险性项目要明确设置年龄限制，要求游客听从指挥和安排，在确保安全前提下参与游玩活动。7安全保障7.1基础保障7.1.1应根据旅游出行人数、行程时间、沿途自然条件等情况，配备适当的导游、安全员等专业服务人员，并配备一些常用药品。7.1.2当旅游行程线路中有特殊地域（如山崖、陡坡、水体）时，需要对旅游者进行特殊说明，特别是儿童游客。7.1.3剧烈运动、危险性高的项目应做好全面防护并进行安全告知。7.1.4推荐旅游者购买人身意外伤害保险。7.2告知提醒7.2.1应书面给旅游者提供《亲子旅游安全告知书》（内容参见附录B）一式两份，并由成人旅游者签字确认。7.2.2旅行社应提供给亲子旅游者《出行提示清单》（内容参见附录C）。7.2.3导游、领队、亲子旅游接待地服务人员等相关工作人员应核对每组亲子旅游者的通讯方式，制作儿童个人信息卡，将儿童的姓名、年龄、监护人姓名和联系方式等情况登记卡上，谨防儿童走失。7.2.4应在召开行前说明会时，对旅游者进行安全知识、出现意外的自救和互救的基本常识教育。7.2.5导游、领队、亲子旅游接待地服务人员等相关工作人员在游览过程中应及时告知旅游者停留时间、集合时间及地点，并及时清点人数，防止旅游者走失，保证旅游者的人身安全。7.3应急预案7.3.1旅游者遭遇突发病情或意外事故时，导游、领队、亲子旅游接待地服务人员等相关工作人员应在第一时间拨打紧急救助电话，寻求专业医护和救援人员的紧急救助，并将突发事件情况及时上报旅行社。7.3.2在完成及时送医的工作后，组团旅行社应根据情况，第一时间通知旅游者紧急联络人，并协助安排其他家属探望及处理后续事宜。6DB21/TXXXX—20227.3.3救助电话向游客公布且畅通有效，山地、水体型的单位等还应配备专用的救护设备。7.4卫生防疫7.4.1应严格执行当地政府、卫生机构及上级行政主管部门的各项有关突发公共卫生事件的规定。7.4.2制定卫生防疫的相关应急工作预案，设置应急处置区域。7.4.3增强应急处理能力，发现有传染性的病例应及时采取有效的隔离控制措施，迅速切断传播途径。7.4.4日常以清洁为主，并定期消毒，对重点区域进行预防性消毒；消毒人员应经过培训，掌握消毒剂的配置方法和消毒器材的操作方法，遵守操作规程。8质量投诉处理与改进8.1投诉处理8.1.1旅游经营者应符合LB/T063的要求。8.1.2建立完善的投诉处理制度。8.1.3设立投诉接待处，或投诉箱、投诉簿等。8.1.4投诉处理24小时内回复、10天内反馈处理结果，对不满意处理结果的，积极协调处理。8.2质量改进8.2.1应在服务过程中认真听取旅游者的意见和建议，提高服务质量和市场满意度。8.2.2应认真受理、记录旅游者投诉内容，对投诉内容及时做出跟踪处理，并积极给予答复，同时做好对投诉旅游者的心理安抚工作。7DB21/TXXXX—2022（规范性）省级亲子旅游示范基地评分细则A.1计分说明A.1.1本细则分为必备项和评分项。A.1.2必备项分为5个维度；评分项分为5个维度，24个小项，共计1000分。A.1.3当必备项全部满足要求、评分项得分达到800分以上，视为评价合格，符合省级亲子旅游示范基地的要求；反之，则不合格，不符合要求。A.2评分标准评分标准见表A.1。表A.1省级亲子旅游示范基地评分表A.1是否整体运营良好，有明确的运营管理主体和健全各项证照手续齐全，正式对社会公众开放满1游览环境安全有序，制度健全有效，旅游服务设施完善，具有游客中心、公共厕所以及亲子具有良好的信誉和社会知名度，由地方文旅部门和教育部门认可，具有开展亲子旅游活动的具有开展亲子旅游活动的场所且范围明确、空间连续，且具有专业的亲子旅游导游人员及其A.2亲子旅游8DB21/TXXXX—2022具有多种亲子旅游产品，能围绕不同年龄段孩具有丰富的亲子情感互动，满足每个家庭成员符合亲子旅游者的年段特征、身体条件及阶段亲子旅游亲子旅游旅游交通可进入性良好，外部交通道路等级较基地内配有儿童推车、儿童防走失牵引绳等方便儿童同行的设备设施，配有电瓶车或其他交突出亲子主题和特色，并设置了知识丰富、趣有布局合理、外观协调、管理有序的适合亲子亲子旅游有专业的、数量充足的导游人员，并接受专业有专设的讲解词，内容准确、丰富，兼具知识性和趣味性，易被游客（特别是儿童群体）理各类服务区域内有专人引导、值管，提供必要亲子旅游9DB21/TXXXX—2022有职责明确、程序清晰的安全处理预案，有专设有常用的医疗药品；设有听诊器、血压计、急救箱、急救担架、急救轮椅等常用